No-show : définition et politiques applicables | Mews

Si vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie, vous avez forcément déjà entendu parler du terme de « no-show » ou non-présentation. Comme vous le savez, on parle de no-show lorsqu’un client effectue une réservation et qu’il ne se présente pas le jour prévu pour l’arrivée, sans avoir prévenu l’hôtel qu’il comptait annuler sa réservation. Ce fléau peut engendrer des pertes financières considérables pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un no-show dans l’hôtellerie ?

Dans l’hôtellerie, on parle de no-show lorsqu’un client effectue une réservation dans un établissement, mais qu’il ne l’honore pas, sans avoir prévenu l’hôtel qu’il comptait annuler sa réservation.

En résumé, les no-shows sont un véritable casse-tête pour les hôtels et suscitent de nombreuses difficultés sur le plan opérationnel. Il est donc essentiel de créer et d’appliquer des politiques d’annulation claires et efficaces pour gérer les no-shows et réduire leur impact. Pour en savoir plus, poursuivez votre lecture !

Quels leviers mettre en place pour faire face aux no-shows ?

Voici certaines bonnes pratiques que vous pouvez adopter pour lutter efficacement contre les no-shows et réduire leur impact sur votre activité.

Appliquer des politiques d’annulation claires et efficaces

Avant toute chose, assurez-vous d’intégrer vos politiques d’annulation, quelles qu’elles soient, à votre processus de réservation et de les rédiger de manière claire et concise. De cette façon, vos clients sauront exactement à quoi s’attendre et pourront planifier leur séjour en conséquence.

Veillez également à ce que vos politiques soient faciles à comprendre et à observer. Pour y parvenir, une bonne pratique consiste à demander les détails de la carte de paiement du client comme garantie.

Acomptes non remboursables : une option à considérer

Les acomptes constituent également un excellent moyen de lutter contre les no-shows. Dans la pratique, cela signifie que vos clients doivent payer une somme non remboursable avant leur arrivée pour que leur réservation soit confirmée. Résultat ? Les clients prennent leur réservation avec plus de sérieux et sont plus enclins à respecter leur engagement.

Exploiter tout le potentiel des nouvelles technologies

La technologie est un puissant levier pour réduire le risque de no-show dans votre hôtel. Grâce aux solutions technologiques hôtelières disponibles sur le marché, vous pouvez configurer des rappels automatiques, comme des e-mails ou des SMS, ou encore des notifications push dans l’application de votre hôtel pour rappeler à vos clients qu’ils ont une réservation et les inciter à confirmer leur arrivée.

Vous pouvez inclure des informations clés dans ces rappels, telles que la date d’arrivée et de départ de la réservation, l’emplacement de votre hôtel, des instructions pour le processus de check-in ou encore les politiques d’annulation applicables.

Ces messages automatiques ne servent pas seulement de rappel : les clients peuvent en effet les utiliser pour confirmer leur arrivée, ce qui est idéal pour optimiser votre stratégie d’attribution des chambres et utiliser vos ressources avec une efficacité accrue. Vos clients pourront toujours accéder à leur chambre au moment opportun et sans délai.

Proposer des tarifs non remboursables attractifs 

En périodes de forte affluence, les hôtels sont confrontés à une situation délicate : plus la demande augmente et plus le risque de no-show est important. Face à ce constat, il est impératif de prendre des mesures exceptionnelles, comme proposer des tarifs non remboursables attractifs.

Ces tarifs permettent d’éviter que les clients ne modifient leurs plans de voyage en dernière minute, car en cas d’annulation, la somme qu’ils ont payée en avance pour la réservation ne leur est pas restituée. Et ce n’est pas tout ! Ces tarifs non remboursables boosteront également vos réservations, car ils sont plus abordables que les tarifs standard.

Là encore, faites-en sorte que vos clients prennent connaissance de vos politiques d’annulation applicables et des conséquences qu’ils encourent en cas de non-respect afin d’éviter tout malentendu ou tout litige.

Conclusion

Les no-shows représentent un défi de taille pour les hôtels. Pour y faire face et les gérer du mieux possible, vous devez appliquer des politiques d’annulation claires et efficaces. Si vous adoptez les bonnes pratiques que nous vous avons présentées dans cet article, vous réduirez l’impact des no-shows sur vos opérations et vos revenus.

Toutefois, n’oubliez pas que derrière chaque réservation, il y a une personne avec des projets, des attentes et des besoins susceptibles de changer d’une seconde à l’autre. Dans l’hôtellerie, rien n’est plus important que le relationnel et les clients doivent être au centre de vos préoccupations. Si un client n’honore pas sa réservation, mais que vous avez malgré tout fait preuve d’empathie et de professionnalisme, il n’y a aucune raison pour qu’il ne choisisse pas votre établissement pour une réservation future, dès que l’occasion se présentera.