La messaggistica per gli ospiti dell'hotel: cos'è, perché è importante e le migliori pratiche

Chiavi di lettura

• La messaggistica per gli ospiti favorisce esperienze migliori quando è tempestiva e pertinente: Il messaggio giusto al momento giusto aiuta a ridurre l'attrito e a migliorare la soddisfazione durante il soggiorno.
• La personalizzazione è la chiave per l'engagement: I messaggi che riflettono le preferenze degli ospiti e i dettagli della prenotazione sono più significativi e aumentano le tariffe di risposta.
• L'automazione migliora l'efficienza senza sacrificare il servizio: La semplificazione delle comunicazioni comuni permette al personale di concentrarsi su interazioni di maggior valore con gli ospiti.
• La messaggistica può essere un potente motore di incasso: Offerte ben mirate per miglioramenti e servizi possono aumentare la spesa e migliorare l'esperienza degli ospiti.
• I sistemi connessi creano il maggiore impatto possibile: Piattaforme come Mews riuniscono la messaggistica, i dati degli ospiti e le operazioni per offrire una comunicazione più fluida e scalabile.

Il software di messaggistica per gli ospiti offre agli hotel una linea diretta con i clienti in ogni fase del loro soggiorno, dalla gestione delle aspettative prima dell'arrivo alla risoluzione dei problemi in tempo reale e all'acquisizione dei feedback prima del checkout.

Quando viene utilizzato bene, aumenta l'efficienza operativa, migliora l'esperienza degli ospiti e apre ulteriori opportunità di incasso. Questo articolo illustra le migliori pratiche per farlo funzionare.

Aspetti chiave della messaggistica per gli ospiti degli hotel

Una messaggistica ospite efficace non consiste solo nell'inviare aggiornamenti, ma anche nel trasmettere il messaggio giusto al momento giusto e nel modo giusto. Se ben fatto, migliora l'esperienza degli ospiti, riduce l'attrito degli operatori e crea maggiori opportunità di incasso durante il soggiorno.

Una personalizzazione naturale

Gli ospiti si aspettano una comunicazione che rifletta la loro identità e il motivo del loro soggiorno. Fare riferimento ai dettagli della prenotazione, alle preferenze e alle interazioni passate aiuta i messaggi a non essere generici.

Tempistica nel viaggio dell'ospite

Le strategie di messaggistica più efficaci sono allineate con ogni fase del viaggio dell'ospite. Prima dell'arrivo, i messaggi possono confermare i dettagli e definire le aspettative. Al check-in da effettuare, possono fornire indicazioni e rassicurazioni. Durante il soggiorno, possono offrire servizi di supporto e di evidenziazione. Dopo la partenza, possono incoraggiare feedback e prenotazioni future. Quando la messaggistica è temporizzata correttamente, è utile invece di disturbare.

Comunicazione proattiva

Gli ospiti non dovrebbero chiedere informazioni di base. Condividere in anticipo i dettagli chiave, come le istruzioni per il check-in, i servizi o le raccomandazioni locali, aiuta a prevenire la confusione e a ridurre il volume delle domande in entrata. La messaggistica proattiva crea anche un'esperienza più fluida, soprattutto per gli ospiti che preferiscono un'interazione minima con la reception. scrivania.

Chiarezza e semplicità

Gli ospiti degli hotel sono spesso in viaggio, multitasking o in movimento. I messaggi devono essere facili da leggere e veloci da capire. Mantieni la comunicazione concisa, concentrati su un'azione o un'informazione chiave ed evita inutili complessità. Un messaggio chiaro migliora il coinvolgimento e assicura che gli ospiti sappiano esattamente cosa fare nel momento successivo.

Rispetto delle preferenze e del consenso

Non tutti gli ospiti vogliono lo stesso tipo di comunicazione. Dare agli ospiti la possibilità di scegliere il canale che preferiscono, che sia un SMS, un'e-mail o un'app, aiuta a creare fiducia e garantisce che i tuoi messaggi vengano accolti e non ignorati.

Reattività in tempo reale

La messaggistica crea un'aspettativa di velocità. Gli ospiti vogliono risposte rapide, sia che chiedano informazioni sui servizi sia che chiedano assistenza. Anche quando si ricorre all'automazione, la tempestività delle risposte è fondamentale per mantenere la soddisfazione.

Bilanciare servizio e incasso

La messaggistica per gli ospiti è anche un'opportunità per ottenere ulteriori incassi, ma deve essere fatta in modo ponderato. Offerte pertinenti e tempestive, come l'upgrade della camera, il check out posticipato o esperienze nella proprietà, possono migliorare il soggiorno e aumentare la spesa. La chiave è far sentire queste offerte come un'estensione naturale dell'esperienza dell'ospite, non come una spinta alle vendite.

5 migliori pratiche di messaggistica diretta agli ospiti per gli hotel

Poiché la messaggistica diretta agli ospiti è un ottimo strumento di marketing, vediamo le migliori pratiche per essere sicuri di usarla a vantaggio del tuo hotel.

1. Abilita la comunicazione in tempo reale

Gli ospiti si aspettano di raggiungere il tuo team all'istante, senza dover alzare il telefono o recarsi alla scrivania. La messaggistica diretta tramite dispositivi mobili, web o in camera consente loro di fare domande, richieste e segnalare problemi sul momento, riducendo l'attrito e la probabilità che un problema rimanga irrisolto.

Strumenti come un concierge virtuale possono centralizzare queste interazioni, instradando i messaggi direttamente al membro del personale giusto, in modo che le richieste vengano gestite rapidamente e nulla vada perso.

2. Rispondi rapidamente o automatizza quando puoi

La velocità è importante. Gli ospiti che messaggiano il tuo team si aspettano una risposta rapida e i ritardi creano attriti che possono rovinare un soggiorno altrimenti tranquillo. Per le richieste ad alto volume o ripetitive - password Wi-Fi, orari di check-out, sveglie - l'automazione gestisce il carico senza distogliere il personale da interazioni di maggior valore.

I chatbot possono gestire questi scambi di routine in modo automatico, rivolgendosi a un membro del personale quando una domanda richiede un tocco umano. Il risultato è una risoluzione più rapida per gli ospiti e un carico di lavoro più gestibile per il tuo team.

3. Personalizza le interazioni

I saluti generici minano la credibilità del tuo canale di messaggistica. Usare il nome dell'ospite, fare riferimento alla sua prenotazione o riconoscere un'occasione speciale significa che dietro la conversazione c'è un vero team e dà un'impostazione al soggiorno.

I piccoli accorgimenti sono molto utili: i messaggi prima dell'arrivo che chiedono le preferenze sulla temperatura della camera o sul tipo di cuscino non costano nulla, ma alzano significativamente il livello delle esperienze interattive e personalizzate. esperienze interattive e personalizzate.

4. Sii proattivo e fissa le impostazioni

Non aspettare che siano gli ospiti a venire da te. Un messaggio di check-in a metà soggiorno: "Come va finora?". - L'invio costa pochi secondi e può far emergere i problemi prima che diventino recensioni negative. Gli ospiti sono spesso più disposti a condividere un feedback onesto via testo che di persona, quindi sfrutta questo aspetto a tuo vantaggio.

Quando i tempi di attesa sono inevitabili, stabilisci chiaramente le impostazioni: "Ci stiamo lavorando, aspettati una risposta entro un'ora" è molto meglio del silenzio. Una comunicazione proattiva e tempistiche oneste sono ciò che distingue una buona strategia di messaggistica da una reattiva.

5. Connettersi in ogni fase del viaggio dell'ospite

La messaggistica per gli ospiti non è solo per le richieste durante il soggiorno, ma è uno strumento che puoi utilizzare durante l'intero viaggio per aggiungere valore e rimanere al centro dell'attenzione:

• Prima dell'arrivo: invia un messaggio di benvenuto con istruzioni per il check-in, informazioni sul parcheggio o un invito a condividere le preferenze per la camera
• All'arrivo: Conferma della prenotazione e fornisci tutte le informazioni di cui potrebbero aver bisogno: orari dei ristoranti, prenotazioni per le terme, raccomandazioni locali...
• A metà soggiorno: Effettua il check-in per vedere come vanno le cose e individuare eventuali problemi prima del check-out.
• Pubblicazione successiva al soggiorno: Ringrazia i clienti per la loro visita e invitali a lasciare una recensione o ad approfittare di un'offerta di ritorno.

Ogni punto di contatto è un'opportunità per migliorare l'esperienza e fidelizzare i clienti.

Errori da evitare nella gestione della messaggistica diretta agli ospiti

Ora che abbiamo esaminato le migliori pratiche, vediamo anche alcuni errori da evitare.

Bombardare gli ospiti di messaggi

Solo perché hai uno strumento che rende facile l'interazione con gli ospiti, non significa che devi bombardarli di messaggi. Usa la filosofia "meno è meglio". Dai la preferenza a un numero minore di messaggi che forniscono davvero un valore aggiunto, piuttosto che a una serie di messaggi solo per il gusto di farlo.

Non fornire un'opzione di opt-out

I messaggi diretti potrebbero non essere adatti a tutti. Come nel caso della tua newsletter, dovresti dare la possibilità di rinunciare a ricevere questo tipo di comunicazione, in modo che gli ospiti non si sentano sopraffatti. Alcuni ospiti sono più tranquilli e preferiscono ricevere comunicazioni quando lo decidono loro o quando lo chiedono.

Evita di sostituire completamente l'interazione umana

La messaggistica per gli ospiti funziona meglio come complemento del servizio faccia a faccia, non come suo sostituto. Le richieste di routine - password del Wi-Fi, asciugamani extra, orari di check-out - si prestano bene alla messaggistica. Ma un ospite che festeggia un anniversario, che solleva un reclamo serio o che vuole semplicemente un consiglio su un ristorante locale sarà sempre servito meglio da una conversazione umana e genuina.

Un servizio personalizzato per il cliente è ancora il motivo principale per cui gli ospiti scelgono una struttura piuttosto che un'altra. La messaggistica gestisce le transazioni; il tuo staff si occupa di tutto ciò che è importante.

Le 6 migliori soluzioni di messaggistica per gli ospiti degli hotel

La scelta della giusta soluzione di messaggistica per gli ospiti non riguarda solo la comunicazione, ma anche il suo collegamento con le operazioni, i dati degli ospiti e gli strumenti di incasso. Ecco alcune delle principali piattaforme da prendere in considerazione.

Per una panoramica completa, consulta la nostra guida al al miglior software di messaggistica per ospiti dell'hotel.

1. Mews

Mews porta la messaggistica per gli ospiti sulla stessa piattaforma del suo sistema di gestione delle proprietà. Sistema di gestione delle struttureoffrendo agli hotel un unico luogo in cui collegare comunicazione, operazioni e dati degli ospiti. I team possono automatizzare i messaggi prima dell'arrivo e durante il soggiorno, vedere ogni interazione insieme ai profili degli ospiti e alle prenotazioni e proporre offerte di miglioramenti tempestivi nei momenti chiave del viaggio.

2. Medallia Concierge

Medallia Concierge consente agli ospiti di inviare messaggi tramite il canale che preferiscono - WhatsApp, Facebook Messenger o SMS - e ai team dell'hotel di avere una casella di posta centralizzata per gestire le conversazioni su tutte le piattaforme. Le sue integrazioni API si collegano direttamente al tuo PMS e le funzionalità AI aiutano ad automatizzare e dare priorità alle risposte.

3. Allianti

Alliants unifica le comunicazioni, le richieste e le prenotazioni degli ospiti in tutte le fasi del soggiorno. La sua caratteristica principale è la traduzione istantanea bidirezionale in oltre 103 lingue, che elimina le barriere linguistiche senza bisogno di personale multilingue.

4. HelloShift

HelloShift si concentra sulla collaborazione tra i vari reparti, assicurando che le richieste degli ospiti vengano indirizzate al team giusto e risolte in modo efficiente. La messaggistica automatizzata lungo tutto il percorso dell'ospite mantiene la comunicazione coerente, mentre le risposte assistite dall'intelligenza artificiale aiutano il personale a rispondere più velocemente.

5. Akia

Akia combina la messaggistica programmata con i sondaggi in soggiorno per aiutare gli hotel a tenere conto delle esigenze degli ospiti. I team della scrivania possono inviare check-in personalizzati, automatizzare le risposte alle domande più comuni e utilizzare la piattaforma per far emergere opportunità di vendite aggiuntive come esperienze culinarie ed eventi.

6. Duve

Il Communication Hub di Duve permette agli hotel di inviare messaggi mirati in base alla segmentazione degli ospiti, con una traduzione automatica che garantisce che gli ospiti ricevano le comunicazioni nella loro lingua. Il personale può anche segnalare gli ospiti che richiedono maggiore attenzione e dare la priorità alle code di messaggi.

Migliora le interazioni con gli ospiti con Mews

La messaggistica diretta agli ospiti può fare molto di più che tenerli informati: può dare forma all'intera guest Experience. Se usato con attenzione, aiuta a gestire le aspettative, a elevare il servizio e a creare soggiorni più significativi e personalizzati che gli ospiti ricorderanno.

Con Mews, la messaggistica per gli ospiti non è uno strumento a sé stante: si affianca al PMS, ai profili degli ospiti e alle operazioni in un unico sistema operativo per l'ospitalità. Ciò significa che puoi automatizzare la comunicazione personalizzata, coordinare i team in tempo reale e far emergere le giuste opportunità di vendita aggiuntive in ogni punto di contatto, il tutto da un'unica piattaforma.

Sei pronto a trasformare la tua messaggistica per gli ospiti in un vantaggio competitivo? Prenota una demo per scoprire come Mews può aiutarti.