Overbooking negli hotel: cosa devono sapere gli albergatori

Chiavi di lettura

• L'overbooking è una strategia di incasso di lunga data che aiuta gli hotel a compensare i no-show e le cancellazioni per massimizzare l'occupazione.
• L'overbooking intenzionale si basa su previsioni accurate e dati storici per proteggere gli incassi senza danneggiare la guest Experience.
• L'overbooking accidentale è un fallimento operativo, spesso causato da problemi di sistema o da errori manuali e può danneggiare la fiducia degli ospiti.
• La tecnologia gioca un ruolo fondamentale nel successo dell'overbooking, fornendo disponibilità in tempo reale e riducendo le discrepanze di inventario.
• Sistemi come Mews consentono una gestione più intelligente dell'overbooking grazie a dati centralizzati, automazione e processi decisionali più efficaci.

L'overbooking nella gestione alberghiera è una pratica molto diffusa e di lunga data, ma anche molto controversa. Molti albergatori lo considerano un male necessario: una difesa pratica contro le cancellazioni e i no-show. Eppure la cosa mette a disagio la maggior parte dei manager, soprattutto nei periodi di punta, quando'sei costretto a far aspettare gli ospiti e ad affrontare le conseguenze. Le camere vuote a causa di cancellazioni tardive danneggiano i tuoi margini di guadagno, ma un overbooking gestito male può avere lo stesso effetto sulla fedeltà degli ospiti.

Per evitare tutto ciò, molti direttori di hotel e revenue manager si affidano a una strategia di overbooking per massimizzare l'occupazione e l'incasso senza sacrificare la soddisfazione degli ospiti. In questa guida, noi di'vedremo cosa significa davvero l’overbooking, perché rimane una strategia fondamentale nella gestione alberghiera e quali sono le strategie che aiutano gli hotel ad applicarla in modo efficace e responsabile.

Che cos'è l'overbooking alberghiero?

L'overbooking alberghiero è la pratica di accettare un numero di prenotazioni superiore a quello delle camere disponibili. Anche se può sembrare rischioso, l’overbooking è una strategia comune di gestione incassi usata per compensare l’impatto di cancellazioni, no-shows e partenze anticipate.

Gli hotel si basano sui dati storici delle prenotazioni per stimare quanti ospiti probabilmente non arriveranno. Effettuando un overbooking oculato entro limiti prevedibili, le proprietà possono mantenere livelli di occupazione più elevati e ridurre le perdite di ricavi dovute alle camere vuote.

Se gestito nel modo giusto, l’overbooking aiuta a massimizzare i ricavi delle camere senza compromettere l’Esperienza dell'ospite. Tuttavia, se gli ospiti che arrivano sono più del previsto, gli hotel potrebbero doverli trasferire in un’altra struttura, il che rende le previsioni accurate e la pianificazione delle operazioni fondamentali per il successo.

Cosa provoca l’overbooking negli hotel?

L'overbooking in un hotel può verificarsi intenzionalmente, come parte di una strategia di gestione incassi, oppure involontariamente a causa di sfide operative. In entrambi i casi, il risultato è lo stesso: ci sono più prenotazioni confermate che camere disponibili.

Cancellazioni e no-show

Il motivo più comune per cui gli hotel fanno overbooking è quello di compensare le cancellazioni e i no-show previsti. I dati storici rivelano spesso andamenti prevedibili nelle prenotazioni, consentendo agli hotel di accettare ulteriori prenotazioni senza aumentare in modo significativo il rischio.

Errori del sistema di prenotazione

A volte i problemi tecnici possono causare casi di overbooking. Aggiornamenti ritardati dell'inventario, problemi di sincronizzazione tra i sistemi o difficoltà di connessione con i canali di distribuzione possono far sì che la stessa camera venga venduta più volte.

Problemi relativi alla gestione dei canali

Gli hotel che vendono camere tramite canali di prenotazione diretta, agenzie di viaggi online (OTA) e grossisti hanno bisogno di aggiornamenti precisi sull'inventario. Se la disponibilità non viene aggiornata in tempo reale su tutti i canali, si può verificare un’eccessiva vendita.

Proroghe impreviste del soggiorno

A volte gli ospiti prolungano il soggiorno oltre la data di partenza prevista. Se l'hotel ha già venduto quelle camere agli ospiti in arrivo, la disponibilità potrebbe ridursi e portare a situazioni di overbooking.

Errore umano

La gestione manuale delle prenotazioni, l'assegnazione errata delle camere e gli errori nell'inventario possono tutti contribuire a causare casi di overbooking, soprattutto quando i processi non sono automatizzati.

I moderni sistemi per l'ospitalità aiutano a ridurre gli overbooking involontari mantenendo sincronizzato l'inventario su tutti i canali, offrendo una visibilità tempo reale sulla disponibilità delle camere e automatizzando i flussi di lavoro relativi alla gestione delle prenotazioni.

Che cos'è una strategia di overbooking per gli hotel?

La strategia di overbooking di un hotel consiste nel vendere un numero di camere leggermente superiore a quelle fisicamente disponibili per tenere conto di no-show, cancellazioni e partenze anticipate prevedibili. Come le compagnie aeree, anche gli hotel si affidano ai dati e alle previsioni per effettuare un overselling accurato, senza che l'esperienza degli ospiti ne risenta.

Quali sono i vantaggi dell'overbooking negli hotel?

Se eseguito correttamente e supportato da dati accurati, l'overbooking può essere una strategia di incasso potente e costosa. Ecco i suoi principali vantaggi.

Ridurre al minimo le perdite di incasso

L'overbooking è una polizza assicurativa contro le politiche di cancellazione. Se il tuo hotel rifiuta nuove prenotazioni perché il sistema mostra che "è al completo," , ma poi diverse camere rimangono vuote a causa di cancellazioni dell'ultimo minuto o di no-shows, perdi inutilmente dei ricavi.

Raggiungere la piena occupazione

Poiché le camere d'albergo sono un inventario deperibile - una volta passato il giorno, il potenziale di incasso è finito - l'overbooking rappresenta un modo controllato per spingere l'occupazione verso il 100%. Se gestito con attenzione, questo può aumentare il margine di profitto in modo significativo, soprattutto nei periodi di alta domanda.

Compensazione a costo zero

'Se un ospite arriva e la sua camera non è disponibile, gli hotel di solito provvedono a trovare un soggiorno alternativo in un hotel vicino di categoria simile. Se questa collaborazione è stata preorganizzata, il processo è più agevole sia per il personale che per gli ospiti.

Grazie al trasporto con navetta, al supporto per le comunicazioni ed eventualmente a uno sconto su un futuro soggiorno, il costo complessivo è solitamente compensato dall'incasso extra ottenuto grazie alla piena occupazione.

Previsioni basate sui dati

L'evoluzione del software alberghiero significa che non è più necessario affidarsi all'istinto per creare una strategia di overbooking.

Le moderne piattaforme PMS e gli strumenti di incasso sono in grado di analizzare i modelli storici, le tariffe di cancellazione stagionali, i comportamenti dei clienti senza prenotazione, le tendenze di fedeltà e le tendenze di overstay. Questo aiuta a determinare il livello di overbooking più sicuro e redditizio, trasformando quella che una volta era una tattica ad alto rischio in una strategia controllata e basata sui dati.

Quali sono i rischi dell'overbooking in hotel?

L'overbooking delle camere di hotel'non è privo di svantaggi. Anche una strategia ben pianificata può creare delle difficoltà e gli hotel devono valutare attentamente questi rischi.

Esperienze negative per gli ospiti

Per molti versi, questo punto parla da solo. Immagina una situazione in cui un cliente fa una prenotazione, arriva in hotel e scopre che'non c’è una camera disponibile, e poi vive un’esperienza terribile nel cercare un soggiorno alternativo.

Questo può essere uno scenario particolarmente spiacevole se si tratta'di una famiglia numerosa o di un ospite con esigenze particolari che l’hotel alternativo non è in grado di soddisfare. Potrebbe anche essere un passo falso irrimediabile se il cliente che respingi è un cliente fedele, che ha utilizzato i tuoi servizi per anni.

Rischi di reputazione e pubblicità

Se la tua strategia di overbooking fallisce, potresti ritrovarti con recensioni negative, pubblicazioni sui social e feedback online che influenzano pesantemente le prenotazioni future.

Fortunatamente, i sistemi di gestione delle strutture basati sul cloud rendono più facile organizzare le prenotazioni e le cancellazioni degli ospiti, garantendo l'accuratezza e riducendo al minimo i rischi.

Sfide operatorie

Le situazioni di overbooking negli hotel possono comportare uno stress inutile per il personale, soprattutto durante le stagioni di punta.

La gestione dei cambiamenti dell'ultimo minuto, come la necessità di accompagnare gli ospiti in una proprietà vicina, può sottrarre tempo agli ospiti paganti, riducendo l'efficienza del servizio e amplificando lo stress.

Processi interni chiari e formazione adeguata del personale dell'hotel formazione del personale alberghiero sono la chiave per mantenere gli standard di servizio durante questi momenti.

Considerazioni legali e di conformità

Le leggi sulla tutela dei consumatori in materia di overbooking nel settore alberghiero variano da regione a regione, ma nell'UE e negli Stati Uniti una prenotazione alberghiera confermata è considerata un accordo contrattuale.

Se un hotel non è in grado di'onorare una prenotazione, deve rimborsare i servizi pagati in anticipo e provvedere a una sistemazione alternativa di pari livello (la procedura nota come "walking" per l’ospite), coprendo la prima notte'del soggiorno e le spese di trasporto. I mercati APAC seguono principi simili, ma le specificità variano a seconda del paese. Gli hotel devono comprendere appieno questi obblighi per rimanere conformi.

Come creare una strategia di overbooking di successo

Come già detto, l'overbooking è un compito difficile che deve essere gestito con attenzione. Ecco alcune idee su come affrontare l'overbooking in un hotel per evitare perdite di profitti e di ospiti.

1. Utilizza i big data per fare previsioni accurate

L'analisi dei big data è uno dei migliori metodi di previsione che puoi utilizzare. Analizzando tutte le prenotazioni e le attività dei clienti, potrai stimare con precisione il numero di overbooking da consentire. Puoi anche determinare il compenso ideale per gli ospiti che devi allontanare o reindirizzare per fidelizzarli.

2. Mantenere un elenco dettagliato degli ospiti

'È importante avere una lista di check-in che distingua gli ospiti con prenotazioni garantite da quelli che non hanno ancora confermato l'arrivo. L'automatizzazione di queste conferme attraverso sistemi come Mews garantisce l'accuratezza e riduce la frustrazione degli ospiti.

3. Scegli le potenziali prenotazioni con saggezza

Quando decidi chi far camminare, scegli con attenzione. Evita gli ospiti fidelizzati a lungo termine, le prenotazioni garantite e le prenotazioni ad alto costo: allontanare questi ospiti può creare danni duraturi. Dai invece priorità alle prenotazioni con tariffe più basse o non garantite.

4. Stabilire partnership con gli hotel vicini

Questa strategia ti permette di avere sempre un'alternativa affidabile per tutti i clienti a cui devi offrire un soggiorno alternativo. Se collabori, preferibilmente con hotel della stessa categoria, avrai l'opportunità di assicurarti che i servizi offerti siano in linea con quelli che i tuoi clienti si aspettano da te.

5. Crea procedure operative standard (SOP) per l'overbooking

Uno dei modi migliori per garantire che la soddisfazione degli ospiti dell’hotel non venga'compromessa dalla pratica dell’overbooking è quello di creare una procedura operativa standard dell’hotel che comprenda:

• Regole di previsione
• Linee guida per la comunicazione
• Procedure per la camminata
• Politiche retributive
• Protocolli di escalation
• Recensioni successive agli incidenti

Le SOP chiare riducono al minimo la confusione e mantengono la coerenza tra i turni e il personale.

6. Formare il personale della scrivania sulla gestione dell'overbooking

Le situazioni di overbooking possono essere addebitate a livello emotivo. Equipaggia il personale con copioni, schemi di comunicazione, tecniche di de-escalation e scenari di gioco di ruolo. Fiducia ed empatia alla scrivania possono trasformare un momento di frustrazione in un momento che preserva la fedeltà e l'esperienza dell'ospite.

7. Pianifica in anticipo il compenso degli ospiti

Per mantenere la soddisfazione degli ospiti in caso di overbooking, assicurati di definire chiaramente le opzioni di compensazione: miglioramenti della camera, coupon per i pasti, trasporto, punti fedeltà, sconti su futuri soggiorni.

Avere queste opzioni chiaramente documentate può aiutare il personale ad agire con fiducia per risolvere gli overbooking.

8. Usa la tecnologia per gestire l'overbooking

Per gestire al meglio l'overbooking serve una visibilità accurata e tempo reale su tutta la tua attività. Quando si tratta di inventario, le prenotazioni, i dati degli ospiti e i canali di distribuzione non sono sincronizzati, aumenta il rischio di overbooking accidentali. La tecnologia connessa nel settore dell'ospitalità aiuta gli hotel a monitorare la domanda, automatizzare i processi e prendere decisioni più consapevoli.

Ecco'come la tecnologia contribuisce al successo di una strategia di overbooking:

• Gestione dell'inventario tempo reale: mantieni aggiornata la disponibilità delle camere in tutto il tuo PMS del tuo hotel e channel Manager per ridurre il rischio di overselling dovuto a errori manuali o aggiornamenti in ritardo.
• Distribuzione automatizzata: assicurati che la disponibilità e le tariffe siano sincronizzate tra le Agenzie di viaggi online, i canali di prenotazione diretta e gli altri partner di distribuzione.
• Previsione della domanda: usa i dati storici, la booking pace e le tendenze di mercato per prevedere i livelli di occupazione e stabilire soglie di overbooking sicure.
• Visibilità su ospiti e prenotazioni: accedi a informazioni aggiornate sulle prenotazioni e sugli ospiti per individuare rapidamente le opportunità e affrontare le sfide delle operazioni.
• Flussi di lavoro automatizzati: ottimizza le comunicazioni con gli ospiti, l’assegnazione delle camere e i processi operativi quando cambiano i livelli di occupazione.

In qualità di gestionale per il settore dell'ospitalità, Mews riunisce tutte queste funzionalità in un unico sistema nativo del cloud. Invece di affidarsi a sistemi separati per la gestione delle proprietà, la distribuzione, i pagamenti e la gestione dei ricavi, gli hotel possono gestire le operazioni tramite un’unica soluzione integrata.

Con Mews, gli hotel possono beneficiare di:

• Visibilità in tempo reale dell'inventario su tutti i canali di prenotazione
• Gestione integrata degli incassi e previsione della domanda
• Comunicazioni automatizzate con gli ospiti e pagamenti automatizzati
• Flussi di lavoro integrati tra front office, reparto pulizie e operazioni
• API aperte e oltre 1.000 integrazioni che garantiscono il flusso continuo dei dati in tutta l'azienda

Collegando ogni aspetto delle operazioni alberghiere, Mews aiuta i team a gestire con sicurezza l’occupazione, a ridurre il lavoro manuale e ad attuare strategie di overbooking con maggiore precisione e controllo.

Conclusione

L'overbooking ha aiutato gli hotel a massimizzare l'occupazione e l'incasso per decenni, ma funziona solo quando è guidato da dati accurati e da un'esecuzione disciplinata. Senza i giusti sistemi, l'overbooking può rapidamente trasformarsi da una strategia di incasso intelligente a un'origine di insoddisfazione degli ospiti e di rischio per la reputazione.

La tecnologia giusta offre al tuo team la visibilità e il controllo necessari per gestire l'overbooking con maggiore sicurezza, proteggere i ricavi e garantire una guest Experience ottimale per gli ospiti.

Richiedi una demo per scoprire come Mews aiuta gli hotel a gestire l’overbooking con maggiore precisione e meno intoppi operativi.

Vuoi sapere quali sono le metriche definitive dell'ospitalità che dovresti monitorare e perché?

Scarica la nostra guida 'Le metriche che contano'

Scarica ora