Secteur  |  16 juillet 2021 |  Eva Lacalle

Qu'est-ce qu'une stratégie de surréservation dans les hôtels et quels en sont les avantages ?

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Le surbooking est largement pratiqué dans le secteur de l'hôtellerie, bien qu'il s'agisse d'un sujet qui divise. Il est souvent considéré comme un mal nécessaire dans la lutte contre les réservations annulées, mais il incommode la plupart des gestionnaires, en particulier aux période de forte affluence, si vous devez refuser des clients. Les chambres vides dûes aux annulations auront un impact négatif important sur votre marge, mais la surréservation aura le même effet sur la fidélité des clients.

Pour minimiser cela, la plupart des hôteliers ou des responsables des ventes utilisent une stratégie de surréservation pour maximiser leurs chiffres d'affaires. Dans cet article, nous allons voir ce que signifie la surréservation, pourquoi c'est une stratégie majeure de gestion hôtelière, et suggérer des stratégies pour faciliter vos pratiques de surréservation dans la gestion des recettes.

Qu'est-ce qu'une stratégie de surréservation ?

La surréservation se produit lorsqu'il y a plus de chambres réservées que le nombre réel de chambres disponibles. Cela permet d'anticiper les éventuelles annulations.

Cela signifie qu'au lieu de refuser un client potentiel lorsque l'hôtel est à pleine capacité, vous lui proposez tout de même une réservation, de sorte que si un autre client ne se présente pas, vous aurez une chambre disponible à lui proposer. Cela permet de garantir des revenus et un taux d'occupation maximum pour votre hôtel.

Avantages de la surréservation pour les hôtels

Les pratiques de surréservation dans l'hôtellerie peuvent être une stratégie rentable si elles sont appliquées correctement. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns de ses avantages potentiels.

Limitation des pertes

La surréservation minimise les pertes en créant un plan alternatif pour les réservations annulées. Refuser un client potentiel au moment de la réservation parce que votre hôtel est au maximum de sa capacité pour ces dates entraînera non seulement des pertes directes si vous avez des annulations de dernière minute, mais peut également vous empêcher d'attirer de nouveaux clients.

Avec une estimation détaillée des annulations anticipées, que nous détaillerons plus tard, le directeur financier, le directeur général ou le directeur des ventes pourrait prendre une décision en fonction du nombre de surréservations dont ils ont besoin pour minimiser le risque et les pertes potentielles.

Atteindre la pleine occupation

La surréservation, comme son nom l'indique, signifie que les clients réserveront plus de chambres que vous n'en avez. Cela implique aucun manque à gagner car toutes les chambres seront toujours occupées, ce qui vous permet de travailler au-delà de votre marge bénéficiaire habituelle.

La compensation coûte cher moins qu'avoir des chambres vides

Lorsqu'un client découvre que sa chambre est occupée, vous pouvez lui proposer un autre hébergement dans un hôtel voisin de la même catégorie d'étoiles. Afin de réduire au minimum les désagréments pour vos clients, vous pouvez prendre des dispositions préalables avec l'hôtel de remplacement pour que le processus soit aussi simple que possible.

Vous pouvez également fournir à ces clients malchanceux un moyen de transport et un moyen de communiquer le changement à leur famille et à leurs amis si nécessaire. Une réduction pour les futures réservations pourrait contribuer à gagner leur confiance, le tout étant couvert par un taux d'occupation de 100 % dans votre hôtel.

Mise à disposition de méthodes prédictives

Technology has brought many advantages to the hotel sector. Nowadays, it’s not necessary to follow your intuition in order to create an overbooking strategy. Thanks to seamless connectivity between a property management system and a hotel booking engine, it’s easy to develop an accurate overbooking strategy using analytics software

La technologie a apporté de nombreux avantages à l'industrie hôtelière. Aujourd'hui, vous n'avez pas besoin de vous fier à votre intuition pour élaborer une stratégie de surréservation. Grâce à une bonne connexion entre un pms et un système de gestion des recettes, il est facile de développer une stratégie de surréservation précise à l'aide d'un logiciel d'analyse.

Vous pouvez utiliser les données accumulées pour prédire le nombre idéal de surréservations permettant de réaliser un maximum de bénéfices. Tenez compte des variations saisonnières des annulations, de la fidélité et de la démographie des clients, du nombre moyen d'entrées sans réservation et même des séjours prolongés. Cela vous aidera à garder vos estimations aussi proches que possible des chiffres réels, ce qui en fait une approche à risque minimal pour maximiser les revenus de votre hôtel.

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Inconvénients de la surréservation

Il est certain que la surréservation de chambres d'hôtel présente des avantages. Mais quel est le revers de la médaille ?

Une expérience négative pour les clients

À bien des égards, ce point parle de lui-même. Imaginez un scénario dans lequel un client fait une réservation, arrive à l'hôtel pour constater qu'il n'y a pas de chambre, et vit une expérience terrible pour trouver un autre logement.

Ce scénario peut être particulièrement grave s'il s'agit d'une famille nombreuse ou d'un client dont les besoins particuliers ne seront pas pris en compte par l'hôtel de remplacement. Il peut également s'agir d'un faux pas irrémédiable si le client que vous refusez est un client fidèle, qui utilise vos services depuis des années.

Une mauvaise publicité potentielle

Aujourd'hui, être présent sur les médias sociaux est essentiel à la réussite d'un plan marketing. Le pouvoir d'Internet de mettre en relation les fournisseurs de services et les consommateurs est l'une de ses plus grandes contributions aux entreprises, mais il peut aussi être l'un de ses plus grands inconvénients.

Si votre stratégie de surréservation échoue, vous risquez de susciter de mauvaises critiques. De nombreux visiteurs potentiels de votre hôtel ne manqueront pas de consulter les avis pour savoir ce que les gens disent de votre hôtel avant de réserver.

Heureusement pour les gestionnaires qui souhaitent mettre en place une stratégie de surréservation, la présence d'un système de gestion hôtelière intelligent et basé sur le cloud permet d'organiser facilement les réservations et les annulations des clients, ce qui garantit l'exactitude et minimise les risques.

 

Comment créer une stratégie de surréservation ?

Comme mentionné ci-dessus, la surréservation est une tâche complexe qui doit être gérée avec soin. Voici quelques idées sur la façon de gérer la surréservation dans un hôtel pour éviter les pertes de profits et de clients.

Exploiter le big data pour des prédictions éclairées

L'analyse des big data est l'une des meilleures méthodes de prédiction que vous pouvez utiliser. En examinant toutes vos réservations et les activités de vos clients, vous pouvez être en mesure d'estimer avec précision le nombre de surréservations à autoriser. Vous pouvez également déterminer la compensation idéale pour les clients que vous devez refuser ou réorienter pour les fidéliser.

Vous pouvez facilement déterminer le nombre moyen d'annulations à prévoir pour chaque saison, ainsi que le nombre moyen de clients qui se présentent, et donc le nombre de surréservations que vous pouvez effectuer en toute sécurité. Cette approche scientifique rend la surréservation plus rentable en améliorant la précision de vos prédictions.

Dressez une liste détaillée des clients pour le jour où vous prévoyez de faire de la surréservation

Il est important de dresser une liste d'enregistrement indiquant tous les clients qui ont confirmé leur réservation. Pour ceux qui ne figurent pas sur la liste, vous devez leur rappeler que leur chambre n'est pas assurée tant qu'ils ne confirment pas leur arrivée. Cette opération peut être automatisée à l'aide de Mews Hospitality Cloud pour garantir l'exactitude et minimiser la frustration des clients.

Choisissez judicieusement les réservations à potentielles à annuler

Les réservations que vous choisissez de rejeter doivent également être examinées avec soin. Il est préférable de ne pas inclure les réservations garanties si possible, ni les clients de longue date ou les clients fidèles qui vous ont amené de nouveaux clients. Cela leur donnera l'impression de ne pas être considérés comme importants et affectera considérablement vos revenus futurs.

Les réservations les plus chères doivent également être conservées. En effet, si un client paie le prix fort pour une chambre, cela signifie qu'il a probablement décidé de profiter de l'expérience de votre hôtel, avec ce que vous avez de mieux à offrir. De tels clients méritent d'être gardés précieusement. Signalez en priorité les réservations les moins bien notées et celles qui n'ont pas été garanties.

Établissez des partenariats de surréservation avec des hôtels voisins

Cette stratégie vous permet de toujours avoir une alternative digne de confiance pour tout client à qui vous devez proposer un autre hébergement. En établissant des partenariats, de préférence avec des hôtels de même catégorie d'étoiles, vous pourrez vous assurer qu'ils fournissent des services conformes à ce que vos clients auraient attendu de vous.

Cela vous permet également d'être toujours assuré qu'il existe d'autres options, même à court terme.

Comme l'accord ira probablement dans les deux sens, vous pourrez également profiter des surréservations de vos partenaires. Il s'agit d'une excellente stratégie gagnant-gagnant pour maximiser les revenus.

Formez votre personnel sur la manière de gérer les surréservations de manière professionnelle

Même si votre personnel a reçu une formation en hôtellerie, vous devez vous assurer qu'il sait comment gérer cette situation particulièrement délicate. Ils doivent connaître les solutions de relogement et les compensations recommandées. Ils doivent offrir au client un moyen de communiquer avec les personnes concernées si nécessaire, et lui proposer de payer le transport jusqu'à son logement de remplacement.

Apprendre à gérer la surréservation dans un hôtel est impératif pour le succès de cette stratégie.

Conclusion

La surréservation est une stratégie de confiance qui permet de maximiser les taux d'occupation et les bénéfices par chambre, et ce depuis des décennies. Néanmoins, elle peut être une arme à double tranchant, car si elle est appliquée sans précaution, elle peut se retourner contre vous et entraîner des pertes économiques et de réputation à long terme, nuisant à votre activité.

Avec les bons outils, tels que le logiciel PMS de Mews, les hôteliers peuvent facilement organiser leurs activités et mettre en place des pratiques de surréservation efficaces pour gérer les revenus de leur hôtel.

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Auteur:

Eva Lacalle
16 juillet 2021