"Nos relacionamos mucho más con los huéspedes desde que comenzamos a usar Mews" | Testimonio de Carpe Diem Santorini

Nos sentamos con Sotiris Kopatsaris, Director Gerente y Propietario de Carpe Diem Santorini, para hablar sobre su amor por las integraciones, lo que piensa de los robots, y para descubrir cómo su equipo está aprovechando el tiempo que previamente invirtió en administración.

 

Sotiris, cuéntanos sobre ti y el impresionante retiro de suites que es Carpe Diem.

Carpe Diem Santorini es el proyecto heredado de mi difunto padre, Yorgos Kopatsaris, quien fue pionero en la construcción y el desarrollo de la mayoría de las propiedades de lujo en la isla. Cuando abrimos en 2008, éramos la primera propiedad con piscinas privadas para cada tipo de suite en la isla, y hoy todavía ofrecemos las suites más grandes en Santorini por un amplio margen.

 

Image

 

Habiendo decidido seguir los pasos de mi padre, estudié ingeniería mecánica en la universidad. Recuerdo haber escrito mi tesis sobre análisis de hoteles y cómo pueden cambiar toda la industria, y cuando finalmente regresé al negocio familiar para asumir el desafío de darle la vuelta, ¡me decepcionó mucho lo que encontré!

 

El PMS del hotel era medieval, los datos de los huéspedes estaban fragmentados e inutilizables, y las estrategias de gestión de precios e ingresos eran propensas a errores humanos y requerían mucha mano de obra. Por lo tanto, el nivel de automatización y digitalización también fue muy bajo. Eso significaba que nuestros equipos administrativos y de recepción siempre estaban ocupados manejando el papeleo, en lugar de poder dedicar su tiempo a brindar la mejor experiencia posible a los huéspedes. Prometí cambiar todo eso.

 

En los últimos dos años, hemos transformado a Carpe Diem en un brillante ejemplo de las mejores prácticas digitales dentro de la industria."

 

Con los años, el hotel se ha convertido en un escondite VIP y viajeros exigentes que desean disfrutar de unas vacaciones verdaderamente a medida y privadas lejos de las multitudes y las miradas indiscretas. Carpe Diem Santorini es miembro de Small Luxury Hotels of the World, así como Conde Nast Johansens hotel, un hotel VISA Luxury Collection y proveedor preferido de Signature Travel Network

 

 

080727 195946 IMG_1813a-minCarpe Diem Santorini: A.K.A. el mejor hotel de luna de miel del mundo


 

Hemos ganado varios premios en los últimos dos años, incluyendo “World’s Best Honeymoon Hideaway” y “Best Relaxation Retreat” en el World Boutique Hotel Awards en Londres.

 

 

TU EXPERIENCIA MEWS

¿Qué te hizo alejarte de tu antiguo PMS?

¡Mi antiguo PMS debería permanecer sin nombre! Fue una experiencia terrible y anticuada, con frecuentes errores y problemas de conexión. El PMS es el cerebro y el sistema nervioso de un hotel, ¡así que tuve que encontrar uno inteligente!

 

Fue difícil, pero seguí buscando en Google y finalmente encontré lo que quería: un PMS basado en la nube que funciona como una plataforma y está abierto a integraciones. Mews no fue el único a considerar, pero pronto me di cuenta de que la mayoría carecía de localización o de un soporte técnico decente.

 

Mews realmente se convirtió en la opción más obvia una vez que empecé a hablar con ellos. El nivel de profesionalismo y la actitud de "poder hacer" era exactamente lo que estaba buscando para apoyar mis planes de cambiar Carpe Diem. Era ambicioso e impulsivo, y esperaba lo mismo de mis socios. Afortunadamente, Mews tiene un revendedor increíble en Grecia, que también nos ayudó con la configuración y fue fundamental para asegurarse de que todo saliera según lo planeado.

 

¿Qué características específicas de PMS necesita para administrar un complejo de spa boutique solo para adultos con 10 lujosas suites y un servicio de mayordomo las 24 horas?

Trabajo solo con un iPad, por lo que la característica más importante de PMS es que esté basado en la nube. Las otras características más importantes para mí son las integraciones, y la apertura como plataforma. El PMS contiene toda la información sobre la propiedad y esto debe ser transparente, fácil de usar y abierto a aplicaciones comerciales de terceros para su posterior análisis. ¡No puedes optimizar ningún negocio si no conoces sus métricas y no puedes procesarlas!

 

El hecho de que Mews sea tan fácilmente accesible y utilizable en un iPad realmente ha transformado mi rutina diaria."

 

Hay tantas características sorprendentes en Mews que ahora doy por sentado, pero fueron realmente importantes para nosotros cuando comenzamos a usarlo.

 

Con respecto a la forma en que administra su propiedad, ¿qué ha cambiado desde que comenzó a usar Mews?

Hemos optimizado y reducido los tiempos de check-in y check-out, y gracias a las integraciones posibles por Mews, también hemos reducido significativamente el tiempo que le toma a nuestro concierge procesar las solicitudes de los huéspedes.

Nuestra estrategia de fijación de precios se ha vuelto dinámica (utilizamos inteligencia artificial y aprendizaje automático para rediseñar continuamente el inventario), lo que nos permite cambiar los precios cuatro veces al día, en comparación con una vez por semana.

Desde que cambiamos a Mews, también hemos eliminado el papel que utilizábamos anteriormente durante el registro de invitados, y finalmente hemos podido hacer lo que siempre había soñado: registrar a los invitados sin necesidad de que vengan a la recepción. El check-in ahora se puede hacer desde cualquier lugar usando solamente un iPad.

 

Gracias a lo fácil que es establecer nuevas tarifas y cambiar los precios en Mews, las ventas, las reservas y las integraciones se han acelerado. "

 

 

Como ingeniero, obtengo una enorme satisfacción al ver el impacto que la tecnología puede tener en nuestras operaciones diarias. Somos una propiedad muy pequeña, por lo que estas herramientas son muy útiles para reducir costes, optimizar la experiencia del cliente y aumentar nuestra eficiencia en el manejo de las solicitudes de los huéspedes.

 

¿Cómo te ayuda tu PMS a administrar las diferentes experiencias que organiza para sus invitados?

Hemos liberado tanto tiempo administrativo que ahora podemos invertirlo en impulsar mejoras reales en la experiencia del cliente trabajando con los mejores socios, que solo ofrecen los más altos estándares. Desde que comenzamos a usar Mews, interactuamos con los huéspedes mucho más de lo que solíamos hacer, y esto significa que ahora podemos tratar a cada uno de nuestros clientes de manera diferente y ofrecerles una experiencia verdaderamente personalizada en Santorini, porque de repente, hay tiempo ¡para eso!

 

Copy of Image 16-min


 

EL FUTURO

El servicio de mayordomo a medida de Carpe Diem y la proporción de personal por huésped de 1-1 define su compromiso de ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes.

 

¿Qué piensas acerca de encontrar un equilibrio adecuado entre humanos y automatización?

Las tareas mundanas y logísticas deben ser realizadas por robots tanto como sea posible, para que la mente humana tenga la oportunidad de desplegar sus habilidades principales (empatía y creatividad) y ponerlas en práctica. La tecnología puede ser un catalizador para el cambio y permitir una aportación humana más creativa con un mayor impacto. Solo el futuro dirá cuál debería ser el equilibrio correcto.

 

En la industria hotelera, creo que los humanos deberían ser liberados de las cargas administrativas para centrarse en la interacción humana tanto como sea posible, y la tecnología nos permite hacer exactamente eso. Parece una paradoja, pero la industria hotelera se está volviendo más íntima y personal con la automatización, y por primera vez los empleados están estableciendo conexiones reales con los huéspedes.

 

Acabamos de empezar a darnos cuenta de la importancia de utilizar la abundancia de datos del hotel para crear una experiencia personalizada para los huéspedes. El Big Data y el análisis hotelero realmente transformarán la industria para siempre, ¡y la automatización será una parte integral de esta revolución!