Clientes  |  27 marzo 2020  |  Tom Brown  |  4 min de lectura

"Interactuamos mucho más con los huéspedes desde que empezamos a utilizar Mews" | Testimonio de Carpe Diem Santorini

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Nos sentamos con Sotiris Kopatsaris, Director General y Propietario de Carpe Diem Santorini para hablar sobre su amor por las integraciones, lo que piensa de los robots y descubrir cómo su equipo está aprovechando el tiempo previamente dedicado a la administración.

 

Sotiris, cuéntanos algunas palabras sobre ti y la impresionante suite-retreat que es Carpe Diem.

Carpe Diem Santorini es el proyecto heredado de mi difunto padre, Yorgos Kopatsaris, quien fue pionero en la construcción y desarrollo de la mayoría de las propiedades de lujo en la isla. Cuando abrimos en 2008, fuimos la primera propiedad con piscinas privadas para cada tipo de suite en la isla, y hoy todavía ofrecemos las suites más grandes de Santorini por un amplio margen.

 

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Habiendo decidido seguir los pasos de mi padre, estudié ingeniería mecánica en la universidad. Recuerdo haber escrito mi tesis sobre analítica hotelera y cómo pueden cambiar toda la industria, y cuando finalmente regresé al negocio familiar para asumir el desafío de cambiarlo, ¡Me decepcioné mucho con lo que encontré!

El sistema de gestión de propiedades del hotel era medieval, los datos de los huéspedes estaban fragmentados e inutilizables, y las estrategias de gestión de precios e ingresos eran propensas a errores humanos y eran muy laboriosas. El nivel de automatización y digitalización era por lo tanto muy bajo. Esto significaba que nuestros equipos de back office y de recepción siempre estaban ocupados manejando el papeleo, en lugar de poder dedicar su tiempo a brindar la mejor experiencia posible a los huéspedes. Prometí cambiar todo eso.

 

Durante los últimos dos años, hemos transformado Carpe Diem en un ejemplo brillante de las mejores prácticas digitales dentro de la industria."

'A lo largo de los años, el hotel se ha convertido en un refugio para VIP y viajeros exigentes que desean disfrutar de unas vacaciones realmente personalizadas y privadas lejos de las multitudes y las miradas indiscretas. Carpe Diem Santorini es miembro de Small Luxury Hotels of the World, así como un hotel Conde Nast Johansens, un hotel VISA Luxury Collection y proveedor preferido de Signature Travel Network.

 

080727 195946 IMG_1813a-minCarpe Diem Santorini: A.K.A. el mejor hotel de luna de miel del mundo


Hemos ganado varios premios en los últimos dos años, incluido el “World’s Best Honeymoon Hideaway” y el “Best Relaxation Retreat” en los premios World Boutique Hotel Awards en Londres.

 

TU EXPERIENCIA MEWS

¿Qué te hizo alejarte de tu antiguo PMS?

¡Mi antiguo PMS debería no nombrarse! Fue una experiencia terrible y anticuada, con frecuentes errores y problemas de conexión. El PMS es el cerebro y el sistema nervioso de un hotel, así que ¡tuve que encontrar uno inteligente!

Fue difícil, pero seguí buscando en Google y finalmente encontré lo que quería: un PMS basado en la nube que funciona como una plataforma y está abierto a integraciones. Mews no fue el único a considerar, pero pronto me di cuenta de que la mayoría carecía de localización o soporte técnico decente.

Mews realmente se convirtió en la opción obvia una vez que comencé a hablar con ellos. El nivel de profesionalismo y la actitud de "puedo hacer" era exactamente lo que estaba buscando para apoyar mis planes de cambiar Carpe Diem. Me sentía ambicioso y motivado, y esperaba lo mismo de mis socios. Afortunadamente, Mews tiene un distribuidor increíble en Grecia, que también nos ayudó con la configuración y fue fundamental para asegurarse de que todo saliera según lo planeado.

 

¿Qué características específicas del PMS necesita para administrar un boutique resort spa solo para adultos con 10 lujosas suites y un servicio de mayordomo las 24 horas?

Trabajo solo con un iPad, por lo que la característica más importante del PMS es que esté basado en la nube. Las otras características más importantes para mí son las integraciones y la apertura como plataforma. El PMS contiene toda la información sobre tu propiedad y esta debe ser transparente, fácil de usar y abierta a aplicaciones comerciales de terceros para su posterior análisis. ¡No puedes optimizar ningún negocio si no conoce sus métricas y no puedes procesarlas!

 

El hecho de que Mews sea tan fácilmente accesible y utilizable en un iPad ha transformado realmente mi rutina diaria."

Hay muchas características sorprendentes de Mews que ahora doy por sentado, pero fueron realmente importantes para nosotros cuando comenzamos a usarlo.

 

Con respecto a la forma en que administras tu propiedad, ¿qué ha cambiado desde que comenzaste a usar Mews?

Hemos optimizado y reducido los tiempos de entradas y salidas, y gracias a las integraciones que Mews hizo posible, también redujimos significativamente el tiempo que le toma a nuestro conserje procesar las solicitudes de los huéspedes.

Nuestra estrategia de precios se ha vuelto dinámica (utilizamos inteligencia artificial y aprendizaje automático para cambiar el precio del inventario continuamente), lo que nos permite cambiar los precios cuatro veces al día, en comparación con una vez cada semana antes.

Desde que nos cambiamos a Mews, también eliminamos el papel que usábamos anteriormente durante el registro de invitados, y finalmente hemos podido hacer lo que siempre soñé: registrar a los huéspedes sin tener que acudir a la recepción. El registro ahora se puede realizar desde cualquier lugar con solo un iPad.

 

Gracias a lo fácil que es establecer nuevas tarifas y cambiar los precios en Mews, las ventas, reservas e integraciones se han acelerado."

Como ingeniero, siento una enorme satisfacción al ver el impacto que la tecnología puede tener en nuestras operaciones diarias. Somos una propiedad muy pequeña, por lo que estas herramientas ayudan mucho a reducir costos, optimizar la experiencia del huésped y aumentar nuestra eficiencia en el manejo de las solicitudes de los huéspedes.

 

¿Cómo te ayuda tu PMS a gestionar las diferentes experiencias que seleccionas para tus invitados?

Hemos ganado tanto tiempo en la administración que ahora podemos dedicarlo a impulsar mejoras reales en la experiencia de los huéspedes trabajando con los mejores socios, que solo ofrecen los más altos estándares. Desde que comenzamos a usar Mews, nos relacionamos con los huéspedes mucho más de lo que solíamos hacerlo, y esto significa que ahora podemos tratar a cada uno de nuestros huéspedes de manera diferente y ofrecerles una experiencia verdaderamente personalizada en Santorini, porque de repente, ¡hay tiempo para eso!

 

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El futuro

El servicio de mayordomo personalizado de Carpe Diem y la proporción de personal por huésped de 1-1 define su compromiso de ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.

 

¿Qué opinas de lograr el equilibrio adecuado entre los seres humanos y la automatización?

Las tareas logísticas mundanas deben ser realizadas por robots tanto como sea posible, de modo que la mente humana tenga la oportunidad de desarrollar sus principales habilidades (empatía y creatividad) y hacer un buen uso de ellas. La tecnología puede ser un catalizador del cambio y el facilitador de una aportación humana más creativa con un mayor impacto. Solo el futuro dirá cuál debería ser el equilibrio adecuado.

En la industria hotelera, creo que los seres humanos deberían liberarse de las cargas administrativas para centrarse en la interacción humana tanto como sea posible, y la tecnología nos está permitiendo hacer precisamente eso. Suena como una paradoja, pero la industria hotelera se está volviendo mucho más íntima y personal con la automatización, y por primera vez los empleados están formando conexiones reales con los huéspedes.

Acabamos de empezar a darnos cuenta de la importancia de utilizar la abundancia de datos del hotel para crear una experiencia personalizada para los huéspedes. El análisis de datos de hoteles realmente transformará la industria para siempre, ¡y la automatización será una parte integral de esta revolución!

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Autor:

Tom Brown | 27 marzo 2020

Senior Copywriter at Mews