Tendenze nel settore della vendita al dettaglio e dell'ospitalità

Chiavi di lettura

La catena del valore del commercio al dettaglio offre agli operatori un quadro di riferimento per gestire le operazioni come un unico sistema collegato invece che come funzioni scollegate.
L'ospitalità e la vendita al dettaglio condividono più che mai l'esperienza del cliente, le competenze trasferibili, la tecnologia convergente e le stesse pressioni sul lavoro.
Le camere, i coperti e le collocazioni nella spa non vendute non possono essere svalutate domani: l'inventario deperibile rende essenziale la gestione incassi.
Conquistare un nuovo ospite costa fino a 10 volte di più che riportarlo indietro, quindi il coinvolgimento post-soggiorno batte sempre l'acquisizione di massa.
Un sistema operativo per l'ospitalità connessa come Mews collega ogni fase della catena del valore dell'ospite.

Quando è stata l'ultima volta che hai acquistato qualcosa? Il settore della vendita al dettaglio è uno dei più pervasivi al mondo, con cui ognuno di noi interagisce quotidianamente. Ecco perché si prevede che le vendite al dettaglio globali si prevede che raggiungeranno circa 33.000 miliardi di dollari entro il 2026.

Ci sono molte cose che possiamo imparare da un settore così vasto, ma oggi vorremmo concentrarci su qualcosa di specifico: la catena del valore della vendita al dettaglio. Ma cos'è e come possiamo applicare il suo approccio per garantire un'ospitalità straordinaria?

Disimballare i ruoli dell'industria

Il commercio al dettaglio e l'ospitalità hanno sempre avuto un DNA comune: entrambi si basano sul servizio, entrambi vivono o muoiono in base all'esperienza dell'ospite, ma le linee che li separano si stanno confondendo più velocemente che mai. I rivenditori di lusso assumono dai gruppi alberghieri. Gli hotel stanno aprendo dei concept store. Le competenze, lo stack tecnologico e le pressioni operative sono sempre più simili.

Dove si sovrappongono l'ospitalità e la vendita al dettaglio?

Entrambi i settori si basano su esperienze curate e personali. Il terreno condiviso si trova in quattro punti:

L'esperienza del cliente come prodotto. Un boutique hotel e un flagship store vendono entrambi un momento, non solo una camera o una borsa. Louis Vuitton, Gucci e Selfridges hanno assunto pubblicamente dei gruppi alberghieri per portare il servizio di concierge nei negozi, salutando i clienti per nome, gestendo le prenotazioni e monitorando le preferenze nelle varie visite.
Competenze trasferibili. Un direttore che sa leggere una camera, recuperare un disservizio e vendere una suite può fare lo stesso in un negozio. Il clienteling, il visual merchandising e la gestione dell'inventario si adattano quasi perfettamente ai rapporti con gli ospiti, alla presentazione delle camere e al servizio F&B.
Stack tecnologici convergenti. Entrambi i settori stanno passando da soluzioni frammentate a piattaforme connesse che gestiscono pagamenti, CRM, fidelizzazione e operazioni in un unico luogo.
Venti contrari condivisi. La carenza di manodopera, le crescenti aspettative degli ospiti e la pressione a personalizzare su scala senza aggiungere personale: i punti critici operativi sono quasi identici in entrambi i settori.

In cosa differiscono la vendita al dettaglio e l'ospitalità?

La divisione si manifesta in tre realtà operative:

L'inventario si comporta in modo diverso. I jeans invenduti possono essere ribassati la prossima stagione. Una camera d'albergo invenduta stasera è persa per sempre, lo stesso vale per la collocazione di una cena alle 19 o di una spa il martedì. La deperibilità è il motivo per cui l'ospitalità si affida così tanto alla gestione dinamica dei prezzi e degli incassi.
Il servizio è in tempo reale e di alto livello. Il retail può scalare grazie al check-out online, all'e-Commerce e alle vendite online 24/7. L'ospitalità è fondamentalmente un'attività che si svolge di persona: l'ospite rimane nella proprietà per ore o giorni e ogni punto di contatto è un'occasione per conquistarlo o perderlo.
I ruoli riflettono la differenza. Il commercio al dettaglio si organizza intorno ai collaboratori alle vendite, ai direttori dei negozi e ai visual merchandiser. L'ospitalità si organizza intorno a direttori d'albergo, team di front office, responsabili F&B e pianificatori di eventi: ruoli definiti dalla lunghezza e dalla profondità della relazione con l'ospite, non dalla velocità della transazione.

Qual è la catena del valore della vendita al dettaglio?

La catena del valore della vendita al dettaglio è una serie di attività o processi che una compagnia svolge per fornire un prodotto o un servizio a un consumatore. Questo include tutte le fasi, dall'ideazione iniziale del prodotto, qualunque esso sia, fino all'assistenza post-acquisto.

Le catene del valore possono aiutare a identificare le operazioni inefficienti, a ottimizzare i processi e a garantire che i clienti (o, nel nostro caso, gli ospiti) ricevano un prodotto/esperienza eccezionale e continuino a tornare. Ecco alcune delle fasi chiave della catena del valore e come possono essere applicate all'ospitalità.

1. Sviluppo di prodotti, ovvero design di servizi alberghieri

Nel mondo della vendita al dettaglio, i prodotti vengono sviluppati comprendendo le esigenze del mercato. I rivenditori possono identificare una lacuna, ispirarsi ad altri prodotti o sviluppare qualcosa di innovativo; tutto si riduce a due motivazioni principali: fornire qualcosa che le persone desiderano/bisognano e realizzare un profitto.

Gli albergatori dovrebbero pensare ai loro hotel nello stesso modo. Cosa puoi offrire per soddisfare le esigenze dei tuoi ospiti? Inizia a livello di camera: i tuoi ospiti si aspettano una smart TV o il servizio in camera tramite un'app? - e poi andare oltre e considerare il resto della tua proprietà. I servizi e le strutture dell'hotel, dal F&B al co-working, dovrebbero essere una parte chiave del "prodotto" di un marchio alberghiero.

2. Sourcing e acquisti, alias gestione dei partner

Un buon rapporto con i fornitori è fondamentale per il successo di un'attività di vendita al dettaglio. Devono trovare e procurarsi i materiali per la produzione, assicurandosi che la fornitura sia affidabile e finanziariamente vantaggiosa.

Gli hotel, ovviamente, lo stanno già facendo. Tutto, dal sapone per il bagno alla biancheria da letto, fino agli ingredienti del ristorante, deve avere origine da fornitori. Quando è stata l'ultima volta che hai negoziato i tuoi accordi con loro? O hai cercato partner alternativi? L'inerzia può finire per ridurre i tuoi margini di profitto, quindi vale sempre la pena di esplorare le tue opzioni quando i contratti stanno per scadere.

E tutto questo vale anche per i tuoi partner tecnologici.

3. Fabbricazione e produzione, alias efficienza operativa

Il passo successivo per i rivenditori è la produzione del prodotto, sia essa interna o in outsourcing. Gli albergatori, invece, non producono materialmente nulla, a parte il cibo e le bevande e forse qualche prodotto di marca. Il prodotto che stai vendendo è un'ospitalità straordinaria, che può essere ottimizzata attraverso i vantaggi operativi.

Pensa al tuo team come a una linea di produzione che attraversa il viaggio dell'ospite. Ogni fase può essere ottimizzata e perfezionata. Progettazione di siti web, processo di arrivo, dipartimento di pulizie...

L'ottimizzazione non solo migliorerà l'esperienza degli ospiti, ma ridurrà anche i costi. Per ulteriori mance, check-out ancora da effettuare 10 modi per gestire la carenza di personale e 10 mance per migliorare il tuo dipartimento di pulizie.

4. Distribuzione e logistica, gestione degli spazi e delle prenotazioni

Una volta realizzato il prodotto, il passo successivo della catena del valore è la distribuzione e la logistica. In altre parole, assicurarsi che i prodotti siano disponibili quando e dove i clienti li desiderano.

Allo stesso modo, gli albergatori devono gestire con attenzione il loro inventario di spazi. Una gestione efficace dell'inventario (non solo camere, ma anche tavoli, posti auto, spazi di co-working) assicura che gli spazi abbiano un prezzo ottimale e siano venduti attraverso canali che massimizzano l'occupazione e l'incasso. Prenotazioni dirette attraverso un motore di prenotazione ad alta conversione un motore di prenotazione ad alta conversione L'ideale è trovare la giusta combinazione con le OTA per aumentare la tua portata.

5. Marketing e vendite, ovvero acquisizione e fidelizzazione degli ospiti

Nella vendita al dettaglio, le categorie di prodotti singoli sono insolite. Al contrario, i clienti si trovano di fronte a una scelta quasi infinita e per questo è fondamentale che i brand riescano a distinguersi dal rumore. La maggior parte degli hotel si trova ad affrontare la stessa sfida e, sebbene alcuni marchi dell'ospitalità stiano spingendo i confini con il loro marketing, c'è un ampio margine per ottenere grandi guadagni di marketing.

C'è una brutta frase nel marketing che si chiama "spray and pray", ovvero un approccio generico che mira a raccogliere il massimo degli sguardi su qualsiasi cosa tu stia vendendo. Non farlo. Investi in campagne di marketing mirate al pubblico giusto, crea campagne di fidelizzazione convincenti e personalizza le tue comunicazioni per dimostrare agli ospiti che li conosci davvero. Il costo dell'acquisizione di un nuovo cliente può essere fino a dieci volte superiore a quello di un soggiorno ripetuto.

Per ulteriori mance sulla messaggistica e il marketing per gli ospiti, check out ancora da effettuare questa guida su Perfezionare la comunicazione con gli ospiti.

6. Esperienza di vendita al dettaglio, ovvero l'esperienza dell'ospite

L'esperienza di acquisto è fondamentale per i rivenditori. In primo luogo, devono creare un ambiente o una circostanza che incoraggi il cliente a fare un acquisto. In secondo luogo, deve essere facile e veloce accettare il pagamento, altrimenti il cliente si sentirà frustrato e potrebbe rinunciare alla vendita.

I direttori d'albergo devono gestire sia le esperienze digitali che quelle in loco. Il sito web di un hotel deve essere facile da navigare e deve rappresentare il tuo marchio in termini di stile e immagini. Dovrebbe anche essere facile effettuare le prenotazioni (e acquistare gli extra), per questo motivo è necessario avere pagamenti integrati è un must. Il viaggio online continua attraverso punti di contatto come le e-mail di conferma e di pre-arrivo, quindi assicurati di offrire agli ospiti un'esperienza coesa.

E poi c'è l'esperienza in loco. Dal momento in cui un ospite entra nel tuo locale fino al check out ancora da effettuare, ogni interazione deve essere curata nei minimi dettagli per lasciare un'impressione duratura. Questo include tutto, dall'atmosfera dell'hotel al livello di personalizzazione dei servizi per gli ospiti. Più l'esperienza è memorabile, più è probabile che l'ospite torni.

7. Servizio post-vendita, ovvero impegno post-soggiorno

A proposito di ospiti di ritorno... I rivenditori sanno che il rapporto con il cliente non finisce con la vendita. I servizi post-vendita, come l'assistenza clienti, i resi e la gestione dei feedback, sono fondamentali per mantenere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Gli albergatori dovrebbero concentrarsi sul coinvolgimento post-soggiorno per costruire relazioni a lungo termine con gli ospiti. Questo può includere email di follow-up, sondaggi per raccogliere feedback e offerte personalizzate per soggiorni futuri. Coinvolgere gli ospiti dopo il loro soggiorno dimostra che l'hotel apprezza il loro feedback e si impegna a migliorare continuamente. Esistono numerosi strumenti di gestione della reputazione, oltre a sofisticate soluzioni CRM (gestione clienti) come Mews per Salesforce.

Costruisci un hotel che funziona come i migliori rivenditori

La catena del valore della vendita al dettaglio funziona perché considera ogni fase - origine, operazioni, distribuzione, momento del cliente, follow-up - come un unico sistema collegato. La maggior parte degli hotel esegue ancora queste fasi su strumenti scollegati, e questo è il motivo per cui i guadagni si perdono.

Mews collega queste fasi in un unico sistema operativo per l'ospitalità: un motore di prenotazione che converte come un check out da effettuare al dettaglio, pagamenti integrati che rendono le vendite aggiuntive prive di attrito, integrazioni POS che unificano tutti gli acquisti degli ospiti in un unico foglio e un livello CRM attraverso Mews per Salesforce che aiuta a trasformare i dati del soggiorno in prenotazioni ripetute.

Prenota una demo per vedere come si presenta nella pratica un'attività alberghiera connessa.

Ma l'ispirazione non si ferma qui. Dai un'occhiata a questi articoli per scoprire come migliorare il nostro settore:

FAQ: vendita al dettaglio e ospitalità

Che cos'è l'ospitalità al dettaglio?

L'ospitalità al dettaglio è la convergenza dei due settori: i dettaglianti prendono in prestito le tecniche di servizio dagli hotel e gli albergatori prendono in prestito i quadri operativi dalla vendita al dettaglio. In pratica, si tratta di negozi di lusso che assumono personale addetto alla portineria, hotel che aprono spazi di vendita curati ed entrambi i settori che operano su piattaforme di commercio unificate che collegano inventario, pagamenti e dati degli ospiti in un unico luogo.

Quali sono le competenze fondamentali che si trasferiscono dalla vendita al dettaglio all'ospitalità?

Sei abilità si muovono perfettamente tra i due ambiti: servizio e clienteling del cliente, vendite e upselling, gestione dell'inventario, presentazione visiva, leadership del team e risoluzione dei problemi operativi. Il direttore di un negozio al dettaglio e il direttore del front office di un hotel fanno variazioni dello stesso lavoro: leggere il cliente, anticipare le sue esigenze e costruire una relazione.

Un hotel può davvero funzionare secondo i principi della vendita al dettaglio?

La catena del valore della vendita al dettaglio è una struttura, non un progetto. La logica strategica - trattare tutte le fasi, dall'origine alla pubblicazione, come un unico sistema collegato - si applica direttamente all'ospitalità. Le tattiche devono essere adattate perché gli hotel hanno a che fare con inventari deperibili, relazioni più lunghe con gli ospiti e un servizio di persona in tempo reale di cui il modello di vendita al dettaglio basato sull'automazione non tiene conto.

Di quale tecnologia hanno bisogno gli albergatori per operare come moderni rivenditori?

Una pila connessa piuttosto che soluzioni puntuali disconnesse. In genere si tratta di un software di gestione alberghiera che gestisce prenotazioni, pagamenti, POS e dati degli ospiti in un unico posto, con API aperte che si collegano a strumenti specializzati per il marketing, il CRM e la gestione incassi.

Come possono gli albergatori ridurre i costi di acquisizione degli ospiti?

Concentra la spesa sulla fidelizzazione prima che sull'acquisizione. Conquistare un nuovo ospite costa fino a 10 volte di più che riportarlo indietro, quindi il coinvolgimento personalizzato dopo il soggiorno, i programmi di fidelizzazione e le campagne di marketing segmentate offrono un ritorno maggiore rispetto alle campagne di sensibilizzazione. Un CRM collegato al tuo PMS rende questo aspetto misurabile.

Scritto da

Tom Brown

When Tom isn't creating outstanding marketing content for Mews as Principal Copywriter, he writes fiction for himself. Either way, he only uses the best words.