Branche, Product  |  27 augustus 2021  |  Charles Wells  |  6 minuten om te lezen

Waarom hotels nú hun betalingen moeten automatiseren

Revenue-Hero_1245x1014

Je zou kunnen zeggen dat betalingsprocessen een soort revolutie hebben ondergaan in het afgelopen decennium. De onophoudelijke ontwikkeling van financiële technologie heeft niet alleen de manier waarop klanten voor diensten betalen veranderd, maar ook hoe wij kijken naar transacties in het algemeen.

Niemand vindt het écht leuk om afstand te doen van geld. Dat ligt in de natuur van de mens. Transactie is een vies woord en historisch gezien voornamelijk een moeizaam proces. Denk eens terug aan de zoektocht naar wisselgeld, de kaart die maar niet juist in de kaartlezer wil passen, of de receptionist die vol ongemak zit te wachten als de verbinding verbreekt en de terminal moeilijk doet. Geen fijne ervaring.

Tegelijk met verbeterde techniek is het betalingsproces makkelijker geworden voor klanten - maar hoe zit dat met hotels? Helaas, daar loopt het niet altijd zo soepel, hoewel daar eigenlijk geen reden voor is. Management, noch receptiemedewerkers zouden zich hoeven bekommeren om betalingen: zij moeten zich eigenlijk kunnen richten op gesprekken met gasten; en dan níet over geld.

De oplossing? Geautomatiseerde betaling.

 

Wat zijn geautomatiseerde betalingen en waarom zijn ze zo belangrijk?

Elke transactie bestaat uit een aantal onderdelen. Naast de vanzelfsprekende rol van de gast en de verkoper, doen de banken en kaartnetwerken ook mee met vergoedingen voor afwikkeling en kaartschema's (interchange and scheme fees) en soms zijn er nog derde partijen die een transactievergoeding meepikken. De hotelier zou dit zelf niet moeten hoeven uitzoeken. Het zou simpeler moeten en naadloos aansluiten bij het hoofdsysteem - in jouw geval je property management system of hospitality cloud.

Geautomatiseerde betalingen maken het verschil doordat zij onnodige handmatige stappen uit het betaalproces halen. Smart Cloud technologie maakt het mogelijk om betalingen automatisch in te nemen zonder cash of kaart. Uiteindelijk betekent dat een hogere veiligheid, meer gemak, verbeterde efficiëntie en een hoger rendement. Niet slecht, toch?

Dus hoe implementeer je geautomatiseerde betalingen als hotel? In principe kun je ze voor de complete gastenervaring integreren via je PMS. Je kunt dan op ieder moment en vanaf iedere plek betalingen aannemen, of het nou in de boekingsmachine is of via de bevestigingsmail, in je hotel zelf bij de check-in via een terminal of kiosk, of door middel van een direct betaalverzoek. Hoe meer betaalmogelijkheden je accepteert, hoe beter, want op die manier kunnen gasten kiezen wat het beste bij hen past.

 

Waarom zou je als hotel kiezen voor geautomatiseerde betalingen?

Wat goed is voor je gasten is meestal ook goed voor je hotel - en andersom. Door je handelingen efficiënter te maken, creëer je een positieve impuls voor je gasten, want zij profiteren van betere service dankzij de extra tijd die jij en je team nu voor hen hebben. Je maakt het gasten makkelijk om voor extra-diensten te betalen - daarmee verbeter je hun ervaring én zorg je voor een hoger bedrag onder de streep van je eigen inkomsten. Het is een symbiose met heel veel voordelen, als je het goed aanpakt.

En er is nog meer goed nieuws: gasten zijn er klaar voor. Dankzij bedrijven als Uber en de wildgroei aan online bezorgservices zijn mensen inmiddels gewend aan onzichtbare betaalprocessen. Zij hoeven maar één keer hun kaartgegevens te delen en vertrouwen er vervolgens op dat de bedrijven de rest voor ze regelen. Corona heeft deze trend van contactvrij betalen een stroomversnelling in geholpen, maar eigenlijk was dit voor veel mensen al bijna de norm.

Laten we de specifieke voordelen van geautomatiseerde betalingen in hotels eens bekijken.

 

Verbeter je werkzaamheden

Geautomatiseerde betalingen maken alles makkelijker. Individuele betalingen worden met één klik op de muis afgehandeld, waardoor je medewerkers veel meer tijd vrijmaken én de kans op fouten kleiner wordt. Jouw team zal het je in dank afnemen; niemand houdt ervan om om betalingen te vragen of de processen door te voeren. Als je deze taken wegneemt, verlaag je het stressniveau van je team.

Ook voor de rest van je werkzaamheden heeft dit grote consequenties. Automatisering leidt tot een beter inventarismanagement omdat je PMS of ander gebruikt systeem alles onmiddellijk na betaling laat zien. Het kan dus ook de nachtelijke inspectie vervangen. Als je meer betaalmogelijkheden aanbiedt, krijg je bovendien mogelijk toegang tot een nieuwe groep klanten.

Ook voor de rest van je werkzaamheden heeft dit grote consequenties. Automatisering leidt tot een beter inventarismanagement omdat je PMS of ander gebruikt systeem alles onmiddelijk na betaling laat zien. Het kan dus ook de nachtelijke inspectie vervangen. Als je meer betaalmogelijkheden aanbiedt, krijg je mogelijk toegang tot een nieuwe groep klanten.

De internethandel groeit alsmaar door met een indrukwekkende 46% in 2020 - de snelste groei van het decennium. Daarbij winnen ook digitale wallets en mobiele betalingen zoals Google Pay en Apple Pay (die ook al hotelsleutels in hun wallets aanbieden) aan populariteit. 21,5% was hun marktaandeel in 2020. Volgens de prognoses maken dit soort betalingen in 2024 een derde deel uit van alle POS transacties wereldwijd. Als je dus je rendement in de komende jaren wilt maximaliseren, is het cruciaal om te zorgen dat je hotel hoog op deze mogelijkheden inzet.

We hebben het er al over gehad dat een contactloze ervaring hier de kern van is. Sommige hotels draaien al volledig zonder cash en verkleinen zo het risico op diefstal of verlies voor zowel gasten als medewerkers. Online in- en uitchecken zijn een belangrijk onderdeel van de self-service revolutie in de gastenbeleving van de afgelopen jaren. Er zijn zelfs hotels die 100% inzetten op online in- en uitchecken. Als je geen receptionisten of ander personeel ter plaatse hebt, kun je ook geen handmatige betalingen verwerken en is automatisatie cruciaal. Zoals verwacht zijn appartementen hierin de pioniers, maar hotels volgen al heel rap.

 

Wees efficiënter

Prijsautomatisering creëert nóg een groot voordeel. Stel je prijzen zo in dat je nooit meer over betalingen hoeft na te denken. Je gasten betalen altijd de juiste prijs en je zult er nooit meer afwijkingen in vinden. Beter, sneller, digitaler. Wat wil je nog meer?

Als je je betaalprocessen automatiseert en centraliseert, wordt het ook makkelijker er rapporten van te maken. Je krijgt een volledig transparant overzicht van alle kosten en toeslagen (bijvoorbeeld voor afwikkeling en kaartschema's), zodat je je toekomstige beslissingen omtrent budgettering hierop kunt baseren. Je gegevens worden zo veel beter bijgehouden, zonder dat je ze nog handmatig hoeft te controleren en je kunt al die onnodig geprinte rapporten gedag zeggen. Een kleine maar belangrijke stap in de richting van duurzame gastvriendelijkheid - het milieu is je dankbaar.

Er zijn een aantal geweldige boekhoud-integraties die direct in verbinding staan met je property management systeem. Zelfs de zorgvuldigste receptionist of boekhouder kan fouten maken bij het overzetten van gegevens. Waarom dit werk dan niet door een computer laten uitvoeren? Dat is niet alleen sneller, maar je team kan zich ook nog eens op andere taken richten.

 

Hogere veiligheid, minder chargebacks

De vooroordelen tegenover online betalingen zijn in de afgelopen tien jaar zowat verdwenen, nu zelfs de grootste critici merken dat het niet bepaald het Wilde Westen is. Iedere verkoper die zichzelf serieus neemt, zal zich aan de strenge veiligheidseisen en certificaten houden om online betalingen net zo veilig als gemakkelijk te maken.

Een van de belangrijkste certificaten is de PCI-DSS, die wordt ondersteund door alle grote kaartenverstrekkers en die helpt bij het veiligstellen van de gegevens van de kaarthouder. Tokenization betekent dat de daadwerkelijke gegevens van een kaart niet in je systeem worden gezet. Nu Europa de PSD2-regels overal heeft ingevoerd, inclusief multi-factor autorisatie, zijn digitale betalingen veiliger dan ooit.

Zoals we eerder zeiden: wat goed is voor je gasten, is goed voor jou. Net als dat je gasten aankopen kunnen doen in de wetenschap dat hun gegevens veilig zijn, weet jij dat er minder kans is op kaartfraude en dat je minder te maken krijgt met chargebacks. Zwaai die chaos van het last-minute doorverkopen van kamers maar uit.

 

Verhoog je inkomsten

Misschien denk je nu dat geautomatiseerde hotelbetalingen je onder de streep meer kunnen opleveren – en daar heb je gelijk in. Terwijl met name het aantal mobiele betalingen stijgt, mogen hoteliers over de hele wereld in hun handjes knijpen: wie gebruik maakt van mobiele betaalmethoden, geeft gemiddeld twee keer zoveel uit dan anderen. Goederen of diensten kopen zonder dat je je kaartgegevens hoeft te delen of cash overhandigt, geeft de koper een heel andere mentaliteit; en daar jij als hotelier de vruchten van plukken.

Dit biedt meer gelegenheden voor upselling of cross-selling van je extra diensten of voorzieningen. Een smart hospitality cloud kan je aanvullende diensten, zoals restaurants en spa's, met elkaar verbinden en alles op dezelfde rekening zetten. Of je het geld nou direct ontvangt of aan het einde van het verblijf van je gast, maakt niet uit; in beide gevallen heb je de kaartgegevens van de gast al en kun je de betaling met één enkele klik in gang zetten.

Dit is de kracht van gemak. Als je gasten weten dat zij spontaan een uurtje kunnen komen sporten en dat hun betaling automatisch wordt afgehandeld zonder dat zij er iets voor hoeven te doen, is de kans dat ze dat ook echt op die loopband gaan zweten veel groter dan wanneer zij van tevoren moeten boeken en los moeten betalen.

Tenslotte, laten we het hebben over het toverwoord: loyaliteit. Hier zien wij alweer een gelegenheid voor hoteliers om de betrokkenheid van hun gasten te stimuleren én waardevolle klantenrelaties voor de toekomst op te bouwen. 69% van de mensen gebruikt een loyalty-kaart als die op hun telefoon staat; loyalty-programma's in je mobiele betaalopties integreren zou dus weleens de beste zet voor de toekomst kunnen zijn.

 

Maak je gasten blij

We hebben al gezien dat bijna alle voordelen die we hebben genoemd een prettig bijeffect hebben: zij maken het verblijf van je gasten aangenamer.

Al die tijd die je team bespaart door de afschaffing van handmatige processen betekent dat zij zich beter kunnen richten op de behoeftes van je gasten. Zoiets is natuurlijk moeilijk uit te drukken in cijfers, maar je gasten gaan het wél merken in hun gesprekken en algemene ervaring. Ze staan ook minder lang in de rij, dankzij geïntegreerde processen zoals online check-ins en self-service kiosks - nóg een groot voordeel.

Uiteindelijk geeft een geautomatiseerd betaalproces je gasten een waardevol geschenk: keuzevrijheid. Van de mogelijkheid om hun eigen betaalmethode te kiezen tot de optie om te beslissen hoe zij willen in- en uitchecken. Het is beter voor je gasten, het is beter voor jou - dus, waar wacht je op?

 

Charles Wells profile picture

Auteur:

Charles Wells
27 augustus 2021