Les paiements ont connu une véritable révolution au cours de la dernière décennie. L'essor de la fintech a non seulement changé la façon dont les clients du monde entier paient leurs services, mais aussi la façon dont nous envisageons les transactions.
Personne n'aime vraiment se séparer de son argent. C'est dans la nature humaine. Transaction est un mot déplaisant, et c'était historiquement un processus compliqué. Imaginez une caissière cherchant de la monnaie, un client cherchant à insérer sa carte dans le bon sens dans le lecteur, ou un réceptionniste attendant maladroitement que le signal tombe et que le terminal peine à se connecter. Ce n'est pas une expérience agréable.
Grâce aux progrès technologiques, le processus de paiement est devenu plus transparent pour les clients, mais qu'en est-il des hôteliers ? Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas, bien qu'il n'y ait aucune raison pour que cela ne le soit pas. Ni la direction générale ni le personnel de la réception ne devraient avoir à se préoccuper des paiements : ils devraient pouvoir les régler et ne plus y penser, et se concentrer sur les échanges avec les clients, qui ne sont pas liés à l'argent.
La solution ? Les paiements automatisés.
En quoi consistent les paiements automatisés et pourquoi sont-ils si importants ?
Chaque transaction comporte un grand nombre de mouvements. En plus des rôles évidents du client et du vendeur, les banques et les réseaux de cartes se joignent à la fête avec des commissions d'interchange et des commissions de schéma, ainsi que d'éventuels frais de traitement d'autres tiers. Le déchiffrage de cet enchevêtrement ne devrait pas incomber à l'hôtelier. Au contraire, il faut le simplifier et le rendre transparent dans le cadre d'un système central - dans votre cas, votre système de gestion hôtelière ou le cloud hôtelier.
Les paiements automatisés changent la donne car ils suppriment les étapes manuelles inutiles du processus de paiement. Grâce à une technologie cloud intelligente, vous pouvez accepter des paiements automatiquement sans avoir à présenter de l'argent ou une carte, ce qui se traduit par une amélioration de la sécurité, du confort, de l'efficacité et des revenus. Pas mal.
Mais comment un hôtel peut-il mettre en place des paiements automatisés ? En somme, ils peuvent être intégrés tout au long du parcours du client via votre PMS. Vous devez être en mesure de traiter les paiements de n'importe où et à n'importe quel moment, que ce soit dans le moteur de réservation ou la confirmation de réservation, sur place avec un terminal ou une borne d'enregistrement, ou à votre initiative via une demande de paiement. Plus vous acceptez d'options de paiement, mieux c'est, car cela permet aux clients de choisir celle qui leur convient le mieux.
Pourquoi les hôtels devraient-ils passer aux paiements automatisés ?
Ce qui est bon pour vos clients est généralement bon pour votre établissement, et vice versa. Rendre vos propres opérations plus efficaces aura forcément un effet positif sur vos clients, qui bénéficieront d'un meilleur service grâce au temps supplémentaire dont dispose votre équipe. Il sera également beaucoup plus facile pour les clients de réserver et de payer des extras et des services complémentaires, ce qui améliorera leur expérience tout en vous aidant à augmenter vos revenus. Une véritable synergie qui, si vous la mettez en place, vous apportera de nombreux avantages.
Il y a une autre bonne nouvelle : les clients y sont favorables. Grâce à des sociétés comme Uber et à la multitude d'applications de livraison, les gens se sont habitués à une expérience de paiement invisible. Ils veulent n'avoir à fournir les détails de leur carte qu'une seule fois, et pouvoir faire confiance à l'entreprise concernée pour gérer le reste de manière responsable. Le Covid a accéléré cette tendance aux paiements sans contact, mais en réalité, ils commençaient déjà à être utilisés par de nombreuses personnes.
Explorons un peu plus en détail certains des avantages des paiements automatisés.
Améliorez vos opérations
Adopter les paiements automatisés, c'est adopter la simplicité. Cela signifie que les paiements peuvent être traités d'un seul clic, ce qui libère du temps pour le personnel et réduit les risques d'erreur. Votre équipe vous remerciera également ; demander et traiter les paiements n'est pas la partie du travail qu'elle préfère, et supprimer cette tâche du processus fera baisser le niveau de stress.
Quand tout est automatisé, il n'est pas nécessaire d'imprimer des reçus sur papier, ni pour vous, ni pour vos clients : ils seront envoyés par email. Premièrement, cela signifie qu'il n'y a pas de papier qui traîne et qui pourrait disparaître. Ensuite, pour le contrôle des comptes, personne n'a besoin de passer en revue manuellement tous les reçus et de vérifier que les chiffres correspondent à ceux du système. Cela est déjà fait, sans risque d'erreur mathématique, et les niveaux de stress diminuent encore plus.
Les avantages sont également considérables pour le reste de vos opérations. L'automatisation permet une meilleure gestion des stocks, car dès qu'un élément est payé, il peut être automatiquement répercuté dans votre PMS ou tout autre système connecté. Elle contribue également à éliminer l'audit de nuit et vous ouvre potentiellement à de nouveaux clients en élargissant la gamme des options de paiement que vous pouvez proposer.
Le e-commerce ne montre aucun signe de ralentissement, avec une très forte croissance de 46 % en 2020, la plus forte croissance depuis plus d'une décennie. De même, les portefeuilles numériques et les paiements mobiles comme Google Pay et Apple Pay (qui implémentent aussi désormais les clés d'hôtel dans leur portefeuille) continuent de gagner en popularité, bénéficiant d'une part de marché de 21,5 % en 2020. D'ici 2024, ces paiements devraient représenter un tiers de toutes les transactions effectuées dans les points de vente à travers le monde. Il est essentiel que votre établissement soit prêt à tirer parti de ce canal pour maximiser ses revenus dans les années à venir.
Nous avons déjà mentionné la tendance aux expériences sans contact et les paiements sont au cœur de cette évolution. Certains hôtels sont désormais entièrement sans argent liquide, réduisant ainsi les risques de vol ou de perte pour le personnel et les clients. L'enregistrement et le départ en ligne sont des éléments clés du parcours du client, soumis à la révolution du libre-service ces dernières années, et certains établissements proposent désormais un enregistrement et un départ 100 % en ligne. En l'absence de réceptionnistes ou d'autres employés sur place, il n'est pas possible de percevoir des paiements manuels, l'automatisation est donc une nécessité. Comme on peut s'y attendre, les locations d'appartements ont ouvert la voie en la matière, mais les hôtels sont en train de les rattraper.
Être plus efficace
L'automatisation des tarifs est une autre grande avancée. Définissez et configurez vos tarifs de manière à ne plus avoir à penser aux paiements. Le client paiera le bon prix à chaque fois, et il n'y aura pas la moindre erreur. Plus efficace, plus rapide, plus numérique. Qu'est-ce qu'on ne peut pas aimer ?
Grâce à l'automatisation et à la centralisation de vos paiements, le reporting est considérablement facilité. Vous disposez d'une vue d'ensemble totalement transparente de tous les frais et coûts (par exemple, les commissions d'interchange et les frais de gestion), qui peuvent ensuite influencer votre prise de décision pour l'allocation future des fonds. Vos données seront également beaucoup plus à jour, sans qu'il soit nécessaire de les consolider manuellement, et vous pourrez dire adieu à l'impression inutile de rapports. L'environnement vous remercie de votre petit mais important pas vers une hospitalité durable.
Il existe un certain nombre d'excellentes intégrations comptables qui se connectent à votre système de gestion pour garantir une comptabilité transparente. Même le plus soigneux des réceptionnistes ou des comptables peut faire des erreurs lors du transfert des données ou des calculs, alors pourquoi ne pas laisser un ordinateur faire le travail à la place ? Non seulement c'est plus rapide et plus précis, mais votre équipe pourra se concentrer sur d'autres aspects de son travail.
Plus de sécurité, moins de rétrofacturations
La réticence à l'égard des paiements en ligne a pratiquement disparu au cours de la dernière décennie, car même les cyniques se sont rendu compte que ce n'est pas vraiment le chaos. Tout commerçant digne de ce nom respecte des protocoles de sécurité stricts et des certifications qui rendent les transactions en ligne aussi sûres que pratiques.
L'une des certifications les plus importantes est la norme PCI-DSS, soutenue par toutes les grandes sociétés de cartes bancaires, qui permet de garantir la sécurité des données des titulaires de cartes. La tokenisation signifie que les données de la carte ne sont jamais stockées dans votre système. Et avec les nouvelles réglementations PSD2 mises en place en Europe, qui incluent l'authentification multifactorielle, les paiements numériques n'ont jamais été aussi sûrs.
Comme nous l'avons déjà dit, ce qui est bon pour votre client est également bon pour vous. De même que les clients peuvent effectuer des achats en sachant que leurs données sont sécurisées, il y a également moins de risques de fraude à la carte et moins de rétrofacturations à gérer pour l'hôtel. Dites adieu aux batailles de revente de chambres à la dernière minute.
Augmentez les opportunités de revenus
Vous pensez peut-être que l'automatisation des paiements hôteliers peut avoir une influence positive sur vos résultats, et vous avez raison. Avec l'augmentation continue des paiements par téléphone, les hôteliers du monde entier peuvent se réjouir : ceux qui paient par téléphone dépensent en moyenne deux fois plus que ceux qui ne le font pas. Acheter des biens et des services sans avoir à saisir les détails de sa carte ou à remettre de l'argent est un état d'esprit différent, dont les hôteliers devraient tirer parti.
C'est également l'occasion de maximiser la vente incitative et la vente croisée de vos autres services et équipements. Une solution intelligente de gestion hôtelière permettra de connecter vos autres services, comme les restaurants et les spas, et de les regrouper sur une même facture. Que vous facturiez immédiatement ou à la fin du séjour n'a pas d'importance ; dans tous les cas, vous aurez déjà les détails de la carte du client et vous pourrez traiter la transaction en un seul clic.
C'est là que le caractère fonctionnel est si puissant. Si un client sait qu'il peut se présenter à sa séance de gymnastique d'une heure et que le paiement sera traité automatiquement sans rien avoir à faire, il ira plus facilement sur le tapis de course que s'il doit réserver à l'avance et payer séparément.
Enfin, parlons du maître mot : la fidélité. Les hôteliers ont là une autre occasion d'encourager non seulement l'engagement, mais aussi le retour précieux des clients. 69 % des clients sont plus susceptibles d'utiliser une carte de fidélité si elle est enregistrée sur leur téléphone, si bien que l'intégration de programmes de fidélité dans la plateforme de paiement mobile pourrait bien être l'avenir.
Faites plaisir à vos clients
Comme vous l'avez sûrement remarqué, presque tous les avantages que nous avons cités ont également un autre effet bénéfique : ils facilitent la vie des clients. Ce point est si important qu'il mérite d'être rappelé.
Le temps gagné par votre équipe, qui n'a plus à traiter manuellement les paiements, lui permet de se consacrer davantage aux besoins de vos clients. Cet élément est difficile à mesurer, mais vos clients le ressentiront dans leurs échanges et dans leur expérience globale. Ils passeront également moins de temps à faire la queue grâce à des processus intégrés tels que l'enregistrement en ligne et les bornes en libre-service, ce qui constitue un autre atout majeur.
En somme, l'automatisation des paiements permet d'offrir aux clients le puissant cadeau du choix. Ils sont libres de choisir leur mode de paiement préféré et de décider de la manière dont ils s'enregistrent et quittent votre établissement. C'est mieux pour les clients, et c'est mieux pour vous - alors qu'attendez-vous ?
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