POS Accord de niveau de service

Les accords de niveau de service peuvent être des documents techniques compliqués, remplis d'une terminologie difficile à déchiffrer. Nous aimerions vous expliquer, dans un langage simple, quels sont les détails.

• A. Bizzon Service Level Agreement (SLA) pour tous les marchands garantit une disponibilité mensuelle de 99,9 %.
• B. Nous avons conçu notre SLA de manière à ce qu'il soit transparent, en se basant directement sur les informations que nous rendons publiques sur notre page d'état https://status.bizzon.com.
• C. Les temps d'arrêt programmés sont inhabituels et nous les éviterons autant que possible.
• D. Si, malgré nos efforts, le temps de disponibilité mensuel de 99,9 % n'est pas atteint, nous vous offrirons des crédits financiers comme décrit ci-dessous.

Il y a beaucoup de systèmes et d'applications qui fonctionnent dans l'écosystème Bizzon. Cet accord de niveau de service couvre

• 1. Bizzon Restaurant Management et autres applications web hébergées par Bizzon ;
• 2. Applications Bizzon (par exemple, point de vente Bizzon, système d'affichage de cuisine Bizzon) ;
• 3. Les API web hébergées par Bizzon (par exemple, l'API des paiements) ;
• 4. les processus automatiques en arrière-plan (par exemple, le règlement), (la"plateforme Bizzon").

Le temps de disponibilité mensuel est le pourcentage du total des minutes possibles pendant lesquelles la plateforme Bizzon a été disponible pour vous. Voici comment nous calculons cela :

Temps de fonctionnement mensuel = 1 - (minutes d'indisponibilité mensuelles / nombre total de minutes mensuelles possibles)

Vous pouvez effectuer un check-in du temps de fonctionnement mensuel sur https://status.bizzon.com.

Le temps d'arrêt est basé sur deux facteurs : le nombre de minutes pendant lesquelles la plateforme Bizzon a été indisponible, et le pourcentage de marchands qui ont été affectés. Si la plateforme Bizzon est en panne, nous utilisons un logiciel de surveillance des serveurs pour mesurer les tarifs d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping et d'autres indicateurs de performance et de disponibilité. À la fin de chaque mois, nous additionnons les périodes d'indisponibilité pour calculer la période d'indisponibilité mensuelle globale. Veuillez noter que les temps d'arrêt n'affectent pas tout le monde en même temps ou de la même manière : Bizzon peut être en panne, mais votre établissement n'est pas affecté, et vice versa.

Certains scénarios ne sont pas pris en compte dans le calcul du temps d'arrêt. Voici quelques exemples :

• i. lenteur de certaines fonctionnalités (rapports, recherche, retards dans les opérations et les travaux en arrière-plan) ;
• ii. Les problèmes affectant uniquement votre entreprise qui sont associés à des applications externes ou à des tiers ;
• iii. Problèmes de communication causés par des systèmes tiers (par exemple, temps d'arrêt du PMS) ;
• iv. Problèmes de réseau externes indépendants de notre volonté (par exemple, mauvaise configuration du côté du fournisseur d'accès à Internet) ;
• v. Temps d'arrêt programmés ;
• vi. Les problèmes résultant de votre violation de l'accord sur la base duquel nous vous fournissons nos services, ou de votre violation de nos instructions ou de notre documentation ;
• vii. les problèmes résultant d'une action ou d'une inaction de votre part ou de celle d'un tiers ;
• viii. les problèmes liés à la suspension ou à la résiliation de votre droit d'utiliser Bizzon conformément à la convention ; ou
• ix. Autres problèmes causés par des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable.

Si un arrêt programmé est nécessaire, nous vous en informerons au moins 48 heures à l'avance. Cependant, nous n'avons jamais eu recours à un temps d'arrêt programmé pendant la durée de vie de la plateforme Bizzon, et nous aimerions qu'il en soit ainsi. Nous nous efforcerons toujours de trouver des moyens de maintenir le système sans affecter son temps de fonctionnement. Nous nous sommes déjà engagés à le faire en implémentant des mises à jour du système sans temps d'arrêt.

Si Bizzon n'atteint pas le uptime mensuel de 99,9%, Bizzon vous offre un crédit financier. Les crédits financiers représentent une somme calculée en pourcentage de vos frais mensuels pour la plateforme Bizzon (frais pour le provisionnement des services à l'exclusion des frais d'installation et de formation, des frais de service du marchand, des frais de déplacement et autres coûts et d'autres frais ponctuels le cas échéant) (les"frais mensuels") qui seront crédités sur votre future facture.

Les crédits financiers sont calculés comme suit :

Crédits financiers = (99,9 - temps de fonctionnement mensuel réel) × 5 % de la redevance mensuelle

La formule est lue comme suit :

Temps de fonctionnement garanti de 99,9 % moins le temps de fonctionnement mensuel réel, la différence entre ces valeurs étant multipliée par 5 % de la redevance mensuelle.

Par exemple, si le temps de disponibilité mensuel réel est de 99,5 %, vous pourriez recevoir : (99,9 - 99,5) × 5 % des frais mensuels = 2 % de vos frais mensuels.

Veuillez noter que le montant maximum des crédits qui peuvent être accordés par Bizzon ne doit pas dépasser 100% des frais mensuels payables à Bizzon.

Comme nous l'avons expliqué, les temps d'arrêt n'affectent pas tout le monde au même moment ou de la même manière, et nous estimons donc raisonnable de ne fournir des crédits financiers qu'à votre demande. Notre relation est basée sur la confiance. Nous pensons que vous ne demanderez des crédits que si vous estimez devoir en recevoir. Pour recevoir les crédits, contactez-nous en envoyant un courriel à votre directeur/directrice de compte avant le 15 du mois suivant le mois au cours duquel le temps de disponibilité mensuel de 99,9 % n'a pas été atteint.

Les crédits financiers prévus dans cette section constituent le seul et unique recours pour vous, et la seule et unique responsabilité de Bizzon, en cas de manquement de Bizzon à ses obligations découlant du présent SLA.

Vous pouvez contacter notre HelpDesk soit en envoyant un e-mail à support@bizzon.com, soit via le formulaire de contact de la plateforme Bizzon.

Si vous nous contactez via HelpDesk, nous garantissons de répondre à votre demande et de résoudre l'incident rapporté dans les délais indiqués dans les tableaux ci-dessous. Les délais de réponse et de résolution varient en fonction de la gravité de l'incident rapporté.

Types de demandes

Chez Bizzon, nous distinguons trois types d'incidents/demandes (critique, haute priorité et général) et pour chacun d'entre eux, nous garantissons un temps de réponse et de résolution différent.

• I. Demandes critiques: demandes d'assistance concernant des erreurs à cause desquelles le système est complètement indisponible (c'est-à-dire une défaillance de l'ensemble de la plateforme Bizzon).
• II. Demandes hautement prioritaires: demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes : (i) une défaillance d'une ou de plusieurs fonctions essentielles du système n'entraînant pas l'indisponibilité totale du système (telle que l'indisponibilité de la facturation ou de l'acceptation des paiements), (ii) les fonctions et fonctionnalités essentielles du système sont disponibles et fonctionnent, mais la production fonctionne à un tarif sensiblement inférieur (telle que la lenteur du système ou d'une partie substantielle de celui-ci).
• III. Demandes générales: demande de support concernant (i) des erreurs n'empêchant pas la production mais entravant les opérations hors production (telles que l'impossibilité d'effectuer un check-in/check-out de manière standard), (ii) d'autres erreurs, et (iii) des problèmes de procédure rencontrés lors de l'utilisation du système.

Temps de réponse et de résolution

Si vous contactez notre HelpDesk, Bizzon accusera réception de votre demande dans le délai de réponse spécifié en fonction de votre package de support et résoudra l'incident rapporté dans le délai de résolution spécifié en résolvant la cause première de l'incident ou en implémentant une solution de contournement ou toute autre méthode de résolution de la demande/de l'incident.

Il est difficile de prévoir la nature de l'incident et, par conséquent, il est également difficile de déterminer la durée du délai de résolution en général. Néanmoins, il est essentiel pour nous de résoudre les incidents les plus graves dans les plus brefs délais. C'est pourquoi nous avons décidé que lorsqu'une demande critique est formulée, elle sera résolue dans les 24 heures suivant le moment où vous nous avez notifié l'incident. Ce SLA ne stipule pas de délai spécifique pour la résolution des demandes de haute priorité, cependant, ce que nous garantissons lorsqu'il s'agit de demandes de haute priorité est qu'après avoir rapporté des incidents de haute priorité, Bizzon commencera à travailler sur un plan de résolution qui sera partagé avec vous. Dans ce plan, vous serez informé du délai de résolution et des mesures que nous prendrons pour résoudre l'incident.

Type de demandes/incidents

Temps de réponse

Temps de résolution

Critique

6 heures

12 heures

Priorité élevée

12 heures

Conformément au plan de résolution

Général

24 heures

s/o

Base de connaissances

Vous bénéficiez d'un accès illimité à la base de connaissances qui contient des collections de directives, FAQ, articles en rapport avec l'utilisation de la plateforme Bizzon et des services. La base de connaissances est disponible via https://help.mews.com/s/?language=fr_US.

Université Bizzon

Vous aurez accès à l'Université Bizzon qui contient une sélection de tutoriels vidéo qui vous aideront à Démarrer avec la Plateforme Bizzon et l'utilisation des Services.

Si nous utilisons la durée "vous" dans le présent ANS, nous faisons référence au "marchand" tel que défini dans l'accord. La durée "nous" fait référence à "Bizzon" tel que défini dans la convention. Les autres mots en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans les conditions d'utilisation (disponibles à l'adresse Conditions d'utilisation).

Le présent ANS ne s'applique qu'aux marchands qui ont conclu l'accord. Le présent ANS ne s'applique pas aux personnes ou aux clients qui utilisent les services.

D'un point de vue juridique, il est important de déterminer quel document prévaut en cas de durée contradictoire dans différents documents, et c'est pourquoi nous utilisons l'ordre de priorité suivant :

• 1. le devis ;
• 2. l'addendum sur le traitement des données ;
• 3. le présent ANS ; et
• 4. les durées.

Bizzon se réserve le droit de modifier ce SLA de temps à autre. Toute modification sera notifiée par courrier électronique, sur notre site web ou sur le compte au moins 30 jours avant son entrée en vigueur.