La guida dell'albergatore per conquistare l'ospite di viaggio della Gen Z

Chiavi di lettura

• Gli ospiti della Gen Z si aspettano che il viaggio in hotel sia veloce, orientato al mobile e facile da controllare dai propri dispositivi.
• I social media, le recensioni e i contenuti generati dai dipendenti influenzano il modo in cui i viaggiatori della generazione Z scoprono, confrontano e scelgono gli hotel.
• Il comportamento di viaggio della Generazione Z è guidato dal valore, dalla flessibilità, dalla sostenibilità e da esperienze che si sentono autentiche per la destinazione.
• Gli hotel possono conquistare gli ospiti più giovani combinando la convenienza digitale con un servizio personale ed esperienze locali e condivisibili.
• Un sistema operativo per l'ospitalità aiuta gli hotel a ridurre gli attriti, ad automatizzare le attività manuali e a creare soggiorni che gli ospiti Gen Z vogliono prenotare di nuovo.

Gli ospiti della Gen Z non solo prenotano i viaggi in modo diverso. Scoprono, confrontano e vivono gli hotel in modo diverso.

Trovano ispirazione sui social media, si aspettano un servizio mobile-first, cercano opzioni flessibili e si fidano di più delle recensioni dei colleghi che delle promesse. Vogliono soggiorni facili, autentici e da condividere.

Per gli albergatori, questo cambia le regole del gioco. Conquistare la Gen Z significa incontrarli dove sono, eliminare gli attriti dal viaggio degli ospiti e dare loro più motivi per sceglierti di nuovo.

In questo articolo esploreremo le tendenze di viaggio della Gen Z che influenzano la domanda alberghiera e come gli hotel possono trasformare queste aspettative in relazioni più forti con gli ospiti.

Chi sono gli ospiti della Gen Z?

Nati tra il 1997 e il 2012, i Gen Zers hanno oggi un'età compresa tra i 14 e i 29 anni. Sono la prima generazione cresciuta completamente online, il che significa che sono molto connessi, esperti di tecnologia e si trovano a loro agio nella navigazione delle piattaforme digitali.

A differenza delle generazioni precedenti, tra cui i Baby Boomers e i Millennials, la Gen Z privilegia le esperienze autentiche rispetto al lusso tradizionale. Possono scegliere una boutique o un hotel di proprietà locale rispetto a una catena globale a cinque stelle se il soggiorno è più personale, locale o significativo.

Si preoccupano anche dei valori che stanno dietro a un marchio. Molti viaggiatori della generazione Z cercano hotel che mostrino azioni chiare in materia di sostenibilità, diversità e responsabilità sociale, non solo promesse di massima.

I social media giocano un ruolo fondamentale nel modo in cui questo gruppo di età sceglie le destinazioni e gli hotel. La pianificazione dei loro viaggi inizia spesso con l'ispirazione visiva, le raccomandazioni dei colleghi e i contenuti dei creatori:

• TikTok
• Instagram
• YouTube

Inoltre condividono i loro viaggi online, trasformando i loro soggiorni in una prova sociale per gli altri viaggiatori. La generazione Z rappresenta già un quarto della forza lavoro globale, come riporta McKinsey Quarterly, e sta passando da un pubblico emergente a un segmento di ospiti fondamentale per l'ospitalità.

Tendenze di viaggio della Gen Z

Le statistiche più importanti sui viaggi della Gen Z indicano un chiaro turno: questa generazione pianifica, acquista e condivide i viaggi con un approccio digitale. Le loro aspettative sono modellate dalle piattaforme che utilizzano ogni giorno, dai valori a cui tengono e dalla velocità che ottengono dalle esperienze mobile.

• Utilizzo dei social media: Secondo Pew Research, tra gli statunitensi. Tra gli adolescenti di età compresa tra i 13 e i 17 anni, circa sei su dieci usano TikTok e Instagram, mentre il 55% usa Snapchat. YouTube è utilizzato da nove adolescenti su dieci.
• Tempo di schermo: Nel 2025, la media giornaliera di tempo trascorso sullo schermo per la generazione Z ha raggiunto le 7 ore e 43 minuti, con TikTok e Instagram che contano la maggior parte del tempo trascorso sulle varie piattaforme.
• Ansia da clima: I dati di McKinsey mostrano che i sentimenti di ansia per il clima sono molto diffusi tra i giovani della generazione Z, molti dei quali affermano di pensare quotidianamente al destino del pianeta.
• Responsabilità del marchio: Lo studio Porter Novelli/Cone Gen Z Purpose Study ha rilevato che il 90% dei Gen Zers ritiene che le compagnie debbano agire su questioni sociali e ambientali.
• Acquisti digitali: Secondo una ricerca di Capital One Shopping, circa il 76% degli adulti statunitensi ha effettuato un acquisto utilizzando il proprio cellulare, con la generazione Z in testa a tutte le generazioni nell'adozione del commercio mobile.

Cosa motiva il comportamento di viaggio della Gen Z oggi?

Il comportamento di viaggio della Generazione Z è influenzato da un mix di valore, identità e convenienza. Questi ospiti vogliono viaggi che siano significativi, facili da pianificare e da condividere. Sono ancora interessati al prezzo, ma guardano anche con attenzione a ciò che il soggiorno offre loro oltre alla camera.

Per gli albergatori, questo significa che la decisione di prenotazione inizia molto prima che un ospite raggiunga il tuo sito.

Viaggi che privilegiano l'esperienza rispetto al lusso materiale

Gli ospiti della generazione Z spesso si preoccupano di più di ciò che possono fare durante un viaggio piuttosto che di quanto sia tradizionale il lusso. Una grande hall può attirare l'attenzione, ma un tour gastronomico locale, una sessione di benessere sul tetto o un'area comune di design possono creare un ricordo da portare a casa.

Questo non significa che il comfort sia meno importante. Significa che il comfort deve supportare l'esperienza.

Gli hotel possono fare appello a questa mentalità offrendo:

• Esperienze locali che aiutano gli ospiti a stabilire un legame con la destinazione
• Spazi flessibili in cui gli ospiti possono lavorare, rilassarsi o incontrare altre persone
• Componenti aggiuntivi che sembrano personali, come sessioni di benessere, esperienze gastronomiche o pacchetti basati su eventi.
• Raccomandazioni chiare che aiutano gli ospiti a esplorare i luoghi al di fuori della proprietà

I social media come ispirazione di viaggio

Per molti viaggiatori della Gen Z, la pianificazione del viaggio inizia su TikTok, Instagram o YouTube. Scoprono le destinazioni attraverso brevi video, raccomandazioni dei creatori e pubblicazioni di persone di cui si fidano.

In questo modo la presenza online del tuo hotel diventa parte integrante del viaggio degli ospiti. Gli ospiti della Gen Z vogliono vedere come si sente un soggiorno prima di prenotare. Cercano immagini reali, dettagli utili e momenti che li aiutino a immaginarsi lì.

Gli hotel possono supportare questo comportamento con:

• Foto e video inediti delle camere, degli spazi condivisi, del cibo e delle esperienze locali
• Spazi a misura di ospite facili da catturare e condividere
• Prova sociale chiara attraverso recensioni, pubblicazioni con tag e contenuti generati dai dipendenti
• Contenuti che mostrano l'esperienza, non solo i servizi.

Viaggi sostenibili orientati allo scopo

La sostenibilità è importante per la generazione Z, ma le affermazioni generali non sono sufficienti. Questi ospiti spesso cercano la prova che un hotel agisce con attenzione nei confronti dell'ambiente, delle comunità locali e del proprio team.

Il messaggio più forte è specifico. Invece di dire che una struttura è eco-consapevole, mostra cosa significa nella pratica. Potrebbero includere un minore utilizzo di plastica, l'approvvigionamento locale, operazioni attente all'energia o partnership con aziende vicine.

Gli hotel non devono presentare una storia di sostenibilità perfetta. Mostra progressi onesti e facilita la partecipazione degli ospiti.

Decisioni di viaggio attente ai costi

Gli ospiti della Gen Z sono attenti al valore. Confrontano i prezzi, controllano le recensioni, cercano condizioni flessibili e valutano se il soggiorno vale la spesa.

Tuttavia, questo non significa che scelgano sempre l'opzione più economica. Potrebbero pagare di più per una posizione migliore, un viaggio mobile più fluido, un'esperienza unica o un pacchetto che sembra fatto su misura per il viaggio.

Per conquistare questi ospiti, gli hotel possono offrire:

• Opzioni flessibili di prenotazione e cancellazione
• Vantaggi per la prenotazione diretta che si rivelano utili
• Miglioramenti mobili che aiutano gli ospiti a personalizzare il loro soggiorno
• Pacchetti basati su eventi, cibo, benessere o cultura locale
• Prezzi chiari con meno sorprese

Dove scoprono e prenotano i viaggi i viaggiatori della Gen Z?

Per gli ospiti della Gen Z, la scoperta e la prenotazione non avvengono sempre nello stesso luogo. La prima scintilla può arrivare da un creatore, da un post taggato o da un thread di recensioni, mentre la prenotazione finale può avvenire tramite il sito web di un hotel, un'agenzia viaggi online o un'applicazione mobile.

Per questo la coerenza è importante. Le tue immagini, le tariffe, le politiche e i feedback degli ospiti devono raccontare la stessa storia su tutti i canali che un ospite della Gen Z controlla prima di prenotare.

Piattaforme sociali

Le piattaforme sociali fungono da canali di scoperta per i viaggiatori della Gen Z. Utilizzano TikTok, Instagram e YouTube per trovare opzioni di hotel, confrontare le strutture e farsi un'idea della proprietà prima di visitare il sito web.

Gli hotel dovrebbero:

• Mantieni i dettagli del profilo accurati, compresa la posizione, i link di prenotazione, i dettagli di contatto e i post di pubblicazione.
• Crea dei brevi percorsi che mostrino come raggiungere l'hotel, i punti di riferimento nelle vicinanze e gli spazi chiave della proprietà.
• Aggiungi tag di localizzazione e didascalie chiare in modo che gli ospiti possano salvare, cercare e rivedere i contenuti in un secondo momento.
• Utilizza i post sui social per guidare gli utenti al passo successivo, come ad esempio la verifica della disponibilità o la visualizzazione delle offerte di prenotazione diretta.

Recensioni e UGC

Le recensioni e i contenuti generati dai dipendenti aiutano gli ospiti della Gen Z a verificare se l'esperienza corrisponde alle promesse del marchio. Cercano feedback recenti, foto reali degli ospiti e temi ripetuti che mostrino le reali caratteristiche del soggiorno.

Gli hotel dovrebbero:

• Fai in modo che il monitoraggio delle recensioni sia un'attività settimanale su Google Reviews, TripAdvisor e le principali piattaforme di prenotazione.
• Rispondi con dettagli specifici che dimostrino che l'hotel ha letto e seguito il feedback degli ospiti.
• Chiedi agli ospiti di condividere foto o di taggare la proprietà dopo i momenti positivi del soggiorno.
• Utilizza le informazioni ricorrenti sulle recensioni per aggiornare le FAQ, le descrizioni delle camere e i messaggi prima dell'arrivo.

Canali di prenotazione mobile-first

Una volta che gli ospiti della Gen Z decidono di prenotare, il canale deve funzionare senza problemi su mobile. Si aspettano tariffe chiare, politiche visibili, pagamenti facili e conferme rapide senza dover cambiare dispositivo.

Gli hotel dovrebbero:

• Prova l'intero flusso di prenotazione mobile, dal profilo sociale alla conferma della prenotazione.
• I nomi delle camere, le inclusioni, i termini di cancellazione e i supplementi sono facili da confrontare.
• Riduci i campi modulo non necessari che rallentano la prenotazione.
• Evidenzia i vantaggi della prenotazione diretta prima della fase di pagamento, non dopo.

Come la flessibilità e la convenienza influenzano le prenotazioni della Gen Z

Gli ospiti della Gen Z vogliono avere il controllo prima di impegnarsi. Confrontano rapidamente le opzioni, cercano condizioni chiare e si aspettano che il processo di prenotazione funzioni senza problemi su mobile. Se il percorso sembra lento, poco chiaro o troppo rigido, è più probabile che continuino a cercare.

La flessibilità aiuta a ridurre questa esitazione. La convenienza aiuta a trasformare l'interesse in azione.

Gli hotel possono supportare le prenotazioni dei Gen Z rendendo questi dettagli facili da trovare:

• Termini di cancellazione flessibili: Finestre di cancellazione chiare aiutano gli ospiti a prenotare senza sentirsi bloccati troppo presto.
• Semplici cambi di data: Le facili opzioni di modifica sono importanti per gli ospiti che pianificano eventi, viaggi di lavoro o viaggi di gruppo.
• Prezzi trasparenti: Tasse, tariffe e costi aggiuntivi visibili riducono l'attrito nella fase di pagamento.
• Pagamenti facili da usare con i dispositivi mobili: I portafogli digitali e le opzioni di pagamento salvate rendono la prenotazione più veloce e familiare.
• Vantaggi utili per la prenotazione diretta: Miglioramenti della camera, opzioni flessibili per il check-in o offerte locali possono far sì che valga la pena prenotare direttamente.

Per gli albergatori, l'obiettivo non è quello di rendere ogni opzione completamente flessibile. Le regole sono chiare, il valore è facile da capire e il percorso di prenotazione è abbastanza semplice da completare in pochi tap.

Come possono gli hotel superare le aspettative della Gen Z?

Per soddisfare e superare le aspettative della Gen Z non basta aggiungere strumenti digitali. Gli hotel devono eliminare gli attriti, dare agli ospiti un maggiore controllo e creare momenti abbastanza personali da essere ricordati. L'approccio migliore collega la tecnologia al servizio, in modo che gli ospiti ottengano velocità quando lo desiderano e assistenza umana quando è importante.

Rendi il viaggio mobile-first

La soddisfazione delle aspettative della Gen Z inizia dalla tecnologia. Il check-in da effettuare tramite cellulare, le chiavi digitali, i pagamenti mobili e il servizio in camera basato su app non sono extra, ma sono la base.

Gli hotel che offrono un viaggio digitale end-to-end senza problemi si rivolgeranno naturalmente a questi nativi digitali.

Personalizza ogni soggiorno

Gli ospiti della Gen Z notano quando un hotel sembra generico. Offrendo itinerari personalizzati, programmi di fidelizzazione o vantaggi incentrati sul benessere, gli albergatori possono creare il fattore "wow" che questo gruppo sta cercando. Anche piccoli accorgimenti, come le raccomandazioni locali curate, possono rendere l'esperienza dell'ospite dell'albergo l'esperienza degli ospiti in hotel più memorabile e più condivisibile.

Accelerare le operazioni con l'automazione

Un servizio veloce non è utile solo agli ospiti, ma anche al personale. Strumenti come i chioschi per il self-check-in, il check-in mobile e i servizi di portineria digitale riducono i tempi di attesa e snelliscono le operazioni quotidiane. Per la generazione Z, questa efficienza si traduce direttamente in soddisfazione.

Comunicare in tempo reale

Sempre connessi, gli ospiti della Gen Z si aspettano che gli hotel siano reattivi come le app che usano ogni giorno. La comunicazione in tempo reale, che si tratti di aggiornamenti su eventi, offerte personalizzate o conferme della prenotazione, li tiene impegnati e informati. Un flusso costante di informazioni rilevanti aiuta anche a evitare la frustrazione o la perdita di opportunità durante il soggiorno.

Offri esperienze uniche e condivisibili

La generazione Z è fortemente influenzata da piattaforme di social media come TikTok, quindi gli hotel dovrebbero pensare a come le loro esperienze di viaggio si tradurranno online. Progettare attività coinvolgenti e culturalmente radicate che si fotografino bene e che siano autentiche incoraggerà gli ospiti a condividere il loro soggiorno. Una lezione di yoga sul tetto, una cena pop-up con chef locali o un tour culturale dietro le quinte possono diventare esperienze uniche che vanno ben oltre la cassa.

Progettare esperienze condivisibili aiuta gli hotel a conquistare gli ospiti della Gen Z

Per gli ospiti della Gen Z, un soggiorno memorabile spesso continua online. Un angolo della lobby, una vista sul tetto, un menu di degustazione locale o una camera ben progettata possono diventare parte della storia che condividono con amici, follower e futuri viaggiatori.

Questo non significa che gli hotel debbano progettare ogni spazio per una telecamera. L'obiettivo è creare momenti che sembrino naturali, utili e degni di essere ricordati.

Gli spazi Instagrammabili aumentano la visibilità

Uno spazio visivamente distinto offre agli ospiti un motivo facile per tirare fuori il telefono. Potrebbe trattarsi di un angolo colazione illuminato dal sole, di una vista sul tetto, di una parete d'arte locale, di una hall o di un dettaglio della camera che rifletta la destinazione.

Gli spazi migliori sono quelli naturali della proprietà. Gli ospiti della Gen Z sanno riconoscere una foto forzata, quindi concentrati su un design che sembri utile, locale e autentico.

Mancia: inizia dagli spazi che gli ospiti usano già di più. Migliora l'illuminazione, aggiungi dettagli di design locale e mantieni le maniglie dei social visibili ma discrete.

Le collaborazioni con gli influencer ampliano la portata

L'influencer marketing può aiutare le strutture a raggiungere i viaggiatori della Gen Z prima che inizino una ricerca tradizionale, soprattutto quando i contenuti dei creatori mostrano il soggiorno attraverso una visita reale.

Ma l'influenza è più importante del numero di follower. Un creatore di cibo locale, un influencer che si occupa di benessere o un micro-influencer che si occupa di viaggi possono ottenere un coinvolgimento maggiore se il loro pubblico corrisponde al tuo ospite ideale.

Mancia: dai ai creatori un brief chiaro, ma lascia spazio alla loro voce. Il pubblico della Gen Z risponde meglio ai contenuti che sembrano vissuti, non sceneggiati.

I contenuti generati dai dipendenti guidano il marketing

I contenuti creati dagli ospiti forniscono una prova sociale autentica. I viaggiatori della Gen Z si fidano di più dei contenuti dei colleghi che di quelli generati dal marchio. I contenuti generati dai dipendenti forniscono agli hotel una prova sociale attuale e credibile. Le foto, i video e le recensioni degli ospiti mostrano come si sente il soggiorno dal punto di vista dell'ospite.

Rendi facile la condivisione con semplici suggerimenti, maniglie social visibili e momenti di soggiorno dedicati. Queste pubblicazioni possono anche mostrare quali sono le parti dell'esperienza che gli ospiti apprezzano di più.

Mancia: chiedi il privilegio prima di ripubblicare i contenuti di un ospite e attribuisci chiaramente il merito a quest'ultimo. In questo modo si mantiene uno scambio rispettoso e si incoraggiano più persone a condividere.

In che modo la tecnologia sta rimodellando le esperienze di viaggio della Gen Z?

La tecnologia determina il modo in cui gli ospiti della Gen Z si muovono durante l'intero viaggio in hotel, dalla scoperta al check-out. Si aspettano che gli strumenti digitali eliminino gli attriti, non che sostituiscano l'ospitalità. La migliore tecnologia per hotel offre agli ospiti un maggiore controllo e aiuta il personale a dedicare meno tempo alle attività manuali.

Per gli hotel, la priorità non è aggiungere ogni nuovo strumento. Si tratta di utilizzare la tecnologia per rendere il soggiorno più veloce, chiaro e personale.

• Check-in da effettuare in mobilità: Consenti agli ospiti di completare le fasi di arrivo prima di raggiungere la scrivania, in modo che possano iniziare il soggiorno con meno attesa.
• Chiavi digitali: Permetti agli ospiti di accedere direttamente alle camere dai loro telefoni e riduci la dipendenza dalle chiavi elettroniche di plastica.
• Pagamenti digitali: Supporta pagamenti veloci e sicuri durante tutto il soggiorno, dalla prenotazione ai supplementi e agli ordini di cibo.
• Strumenti di concierge virtuale: Aiuta gli ospiti a fare domande, a richiedere servizi o a scoprire le raccomandazioni locali senza dover fare la fila.
• Messaggi automatici per gli ospiti: Invia aggiornamenti tempestivi, conferme e offerte in base alla posizione degli ospiti nel viaggio.
• Profili degli ospiti connessi: Utilizza le preferenze passate e i dati dei soggiorni per rendere le raccomandazioni più pertinenti.

Per gli ospiti della Gen Z, la tecnologia forte sembra quasi invisibile. Funziona quando ne hanno bisogno, fa risparmiare tempo e offre un modo più agevole per modellare il soggiorno in base ai loro piani.

Mews soluzioni per conquistare la fedeltà della Gen Z

Gli ospiti della Gen Z non sono un segmento futuro a cui prepararsi. Stanno già prenotando, recensendo e decidendo dove soggiornare in base a quanto un hotel corrisponde alle loro aspettative di velocità, controllo ed esperienza. Gli hotel che riescono a fare questo sono quelli che eliminano l'attrito dal viaggio e danno agli ospiti più motivi per tornare.

È qui che possiamo aiutarti. Mews è un sistema operativo per l'ospitalità costruito per dare agli hotel gli strumenti necessari per offrire l'esperienza digitale che la Gen Z si aspetta, senza sacrificare il servizio personale che fidelizza gli ospiti.

Ecco cosa offriamo:

• Check-in mobile e portale digitale per gli ospiti. portale digitale per gli ospiti: Gli ospiti completano le fasi di arrivo dai loro telefoni prima di raggiungere la proprietà, in modo che il check-in sia veloce, personale e senza code.
• Chiavi digitali: Gli ospiti accedono alle camere direttamente dai loro dispositivi, eliminando la necessità di utilizzare chiavi di plastica e dando loro un motivo in meno per recarsi alla scrivania.
• Pagamenti incorporati: I portafogli digitali, le carte di pagamento e le opzioni di pagamento in soggiorno sono supportate durante tutto il percorso dell'ospite, dalla prenotazione al check-out.
• Messaggistica automatizzata per gli ospiti: Aggiornamenti tempestivi, conferme e offerte personalizzate raggiungono gli ospiti in base alla loro posizione nel soggiorno, mantenendo la comunicazione pertinente e senza attriti.
• Chiosco self-service: Gli ospiti che preferiscono effettuare il check-in all'arrivo possono farlo da un chiosco in pochi minuti, vedendo allo stesso tempo le offerte di vendita aggiuntive.

I risultati della riduzione dell'attrito sono misurabili. Per TBC Hotels, l'adozione di Mews ha portato a un tasso di check-in online del 25% e a una tariffa di conversione sui motori di prenotazione del 4,2%, superiore alla media del settore del 3,3% per gli hotel indipendenti.

Come dice il loro team: "Passare al digitale è l'unica strada percorribile. Risparmiare agli ospiti e al personale le noiose operazioni amministrative come il check-in da effettuare e i pagamenti apre lo spazio per un'ospitalità autentica, che si basa sulla creazione di legami significativi."

Se vuoi offrire agli ospiti della Gen Z un'esperienza che li faccia tornare, siamo pronti a mostrarti come fare. Prenota una demo.