Operazioni di scrivania: Una guida per un servizio più veloce e cordiale

Chiavi di lettura

• Gli standard chiari della scrivania mantengono il servizio costante e riducono lo stress nei periodi di maggiore affluenza.
• Dai la priorità agli arrivi, alle partenze e ai problemi di persona per mantenere l'esperienza degli ospiti senza intoppi.
• Una formazione regolare e un semplice manuale aiutano il personale a gestire con sicurezza gli scenari più comuni.
• L'automazione toglie al tuo team le attività amministrative ripetitive, in modo che possa concentrarsi sugli ospiti.
• Un moderno PMS come Mews centralizza le informazioni sugli ospiti e semplifica il check-in e i pagamenti.

In qualità di albergatore, il tuo obiettivo è quello di dare un'impressione positiva agli ospiti fin dal momento in cui varcano la porta, e le operazioni di scrivania svolgono un ruolo fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Operazioni di scrivania inefficienti possono danneggiare la prima impressione e interrompere l'esperienza dell'ospite durante il soggiorno.

Dato il livello di attività di una giornata tipica, l'efficienza è fondamentale per il successo delle operazioni di scrivania.

In questo articolo parleremo dei modi migliori per migliorare le operazioni di scrivania e dell'impatto che operazioni efficienti possono avere sul tuo hotel.

Cosa sono le operazioni di scrivania?

Le operazioni di scrivania sono i flussi di lavoro quotidiani che aiutano un hotel a funzionare senza problemi nel punto in cui gli ospiti interagiscono maggiormente con il personale. Comprendono le attività e le comunicazioni che portano l'ospite dall'arrivo alla partenza, mantenendo il team allineato dietro le quinte.

In pratica, le operazioni di scrivania comprendono la gestione delle prenotazioni e dei dettagli degli ospiti, la gestione del check-in e del check-out, l'elaborazione dei pagamenti, il coordinamento con il dipartimento di pulizie e la manutenzione e la risposta alle domande o ai problemi che si presentano. Quando queste routine sono chiare e coerenti, il personale può lavorare più velocemente e gli ospiti hanno un'esperienza più fluida.

Quali sono i principali compiti della scrivania?

La scrivania è il punto di contatto centrale per gli ospiti dall'arrivo alla partenza. Le loro strutture si occupano del servizio agli ospiti, del coordinamento con gli altri team e delle attività operative che permettono alla proprietà di funzionare senza intoppi.

I compiti chiave della scrivania includono in genere:

• Accogliere ospiti e visitatori.
• Rispondere alle domande e condividere informazioni utili sulle strutture.
• Dare priorità alle esigenze degli ospiti e anticipare le preferenze per creare un soggiorno migliore.
• Risolvere i problemi che si presentano durante il soggiorno.
• Gestione delle prenotazioni e dei cambi di prenotazione.
• Gestione del check-in e del check-out.
• Coordinare le richieste speciali prima, durante e dopo il soggiorno.
• Mantenere registri accurati aggiornando i profili e i file degli ospiti.
• Gestire e instradare le richieste di servizio durante la giornata.

Come migliorare le operazioni di scrivania

1. Conosci i tuoi ospiti a fondo

Non c'è niente che elevi l'esperienza degli ospiti più che conoscerli davvero. Tenere traccia delle loro preferenze, dalle camere preferite ai cuscini extra, fino alle allergie e alle restrizioni alimentari, può fare una differenza significativa.

Memorizzare i dati degli ospiti in un sistema di gestione immobiliare sistema di gestione delle strutture ti permette di offrire un servizio personalizzato e di distinguerti dalla concorrenza. Mews registra le preferenze e le azioni degli ospiti, consentendoti di offrire esperienze personalizzate.

2. Dai la priorità ai compiti in modo appropriato

I team della scrivania sono sottoposti a continue richieste, quindi una chiara definizione delle priorità è l'elemento che mantiene il servizio senza intoppi. Inizia da ciò che è più sensibile al tempo e che riguarda gli ospiti: arrivi, partenze e problemi di persona. In seguito, gestisci tutto ciò che sblocca gli altri team, come lo stato delle camere e gli aggiornamenti sulla manutenzione. Conserva i prodotti meno urgenti, come i follow-up e l'amministrazione di routine, per le finestre più lente.

Il modo in cui bilanci velocità e personalizzazione deve essere in linea con la tua proprietà e il mix di ospiti. Gli hotel di charme possono optare per un'accoglienza più diretta, mentre le strutture ad alto volume spesso ottimizzano l'efficienza.

3. Offri una formazione regolare al tuo personale

Una formazione regolare aiuta i team della scrivania a rimanere fiduciosi, coerenti e calmi quando le cose si fanno impegnative. Tieni le cose pratiche e ripetibili.

Formazione mirata su:

• Processi fondamentali come check-in, check out, pagamenti ed escalation.
• Competenze che proteggono la guest Experience, come la comunicazione, l'organizzazione e la gestione del tempo.

Rendi più facile la scalabilità:

• Crea un playbook per la scrivania con standard chiari e liste di controllo rapide.
• Definire le cose da dire e quelle da condividere durante il check-in.
• Assegnare a ogni turno una persona di riferimento per la risoluzione dei problemi.

Usa un feedback reale per migliorare:

• Prendi esempio dalle recensioni positive degli ospiti e trasformale in buone pratiche.
• Fai in modo che i top performer dimostrino il loro approccio in brevi riunioni di front office.

4. Impara a conoscere l'area locale

Uno degli aspetti più interessanti di Airbnb è la sua enfasi sulle esperienze locali. Gli ospiti cercano spesso di immergersi nella cultura e nello stile di vita locali. Non c'è motivo per cui gli hotel non possano offrire un'esperienza simile. Ogni membro del team deve avere conoscenze sufficienti per consigliare agli ospiti negozi, ristoranti, attività ricreative e attrazioni locali.

Per migliorare il tuo servizio di concierge, prendi in considerazione l'idea di creare una guida turistica con le raccomandazioni più popolari. Potresti anche fornire sconti e coupon per i locali e aiutare gli ospiti a effettuare le prenotazioni. Questi gesti premurosi sono apprezzati e possono contribuire a far ripetere l'attività e a creare recensioni positive.

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5. Sfrutta il potere della tecnologia

Moderno software di gestione alberghiera richiede soluzioni avanzate. La gestione delle prenotazioni in arrivo, la direzione di più canali di distribuzione, la comunicazione e l'assistenza agli ospiti, le recensioni e molto altro ancora richiedono un impegno significativo. Senza gli strumenti giusti, gli albergatori rischiano di sovraprenotare camere e di deludere gli ospiti.

Un robusto software per la scrivania dell'hotel fornisce al tuo team tutto ciò di cui ha bisogno per avere successo. Puoi allegare alle prenotazioni attività personalizzate e automatizzate per tenere traccia delle responsabilità. Il software ti permette di inviare richieste di pagamento via e-mail direttamente agli ospiti e di ricevere avvisi di pagamento o di scadenza. Gli ospiti possono evitare le code alla reception effettuando il check-in da soli con un tablet o con l'assistenza di un membro del team. Inoltre, puoi consolidare i messaggi dei colleghi e degli ospiti in un'unica posizione, accessibile tramite l'app del dipartimento di pulizie, il concierge virtuale o la piattaforma stessa.

6. Abbraccia l'automazione

Non devi mettere fretta agli ospiti durante il check-in, ma devi rispettare il loro tempo riducendo il lavoro. Inizia a identificare le attività ripetute che non migliorano direttamente l'esperienza dell'ospite, quindi automatizzale dove possibile. Esempi comuni sono i report ricorrenti, gli aggiornamenti interni di routine e le e-mail relative al viaggio dell'ospite, come i messaggi di upsell o di pre-arrivo.

I pagamenti sono una delle maggiori opportunità. L'automazione delle fasi di pagamento riduce i tempi di permanenza in scrivania, mantiene le file in movimento e libera il personale di concentrarsi sul servizio invece che sull'elaborazione manuale.

Le tecnologie chiave che il tuo hotel dovrebbe utilizzare per migliorare le operazioni di scrivania

Per migliorare le operazioni di scrivania, è essenziale un PMS all-in-one. Questo sistema ti permette di ottimizzare le attività quotidiane, liberando tempo per concentrarti sulle interazioni con gli ospiti. Molte attività manuali possono essere semplificate con un PMS, dall'automatizzazione degli aggiornamenti delle attività alla gestione delle attività in remoto con un software mobile basato su cloud.

Inoltre, un PMS facilita la gestione efficiente delle prenotazioni di gruppo e automatizza gli aspetti chiave dei processi di check-in e check-out, come il taglio delle chiavi, lo screening dei passaporti e i pagamenti. L'automazione permette al tuo personale di passare meno tempo dietro agli schermi e più tempo a creare esperienze uniche e memorabili per gli ospiti.

Migliora le operazioni di scrivania con Mews

Le grandi operazioni di scrivania si riducono a due cose: mantenere la promessa del tuo marchio e soddisfare gli ospiti con la velocità e l'attenzione che si aspettano. Standard chiari aiutano, ma gli strumenti giusti rendono più facile la coerenza.

Con Mewspuoi semplificare il check-in e i pagamenti, ridurre le code alla reception con i chioschi self-service, centralizzare le informazioni sugli ospiti e controllare l'accesso dei dipendenti per proteggere i dati degli ospiti. Aggiungi l'automazione per le attività ripetute e il tuo team avrà più tempo per dedicarsi a ciò che conta di più: un ottimo servizio.

Vuoi vederlo in azione? Richiedi una demo per scoprire come un sistema di gestione delle proprietà può semplificare le operazioni di scrivania.

Stai pensando di cambiare PMS?

Se vuoi davvero migliorare le operazioni di scrivania, potresti passare a un PMS più moderno e cloud-nativo. È una decisione importante e non dovresti avere fretta.

La nostra Guida al cambio di PMS è qui per aiutarti. Include le dieci domande obbligatorie da porre a qualsiasi potenziale nuovo fornitore, nonché le tempistiche tipiche e i processi di onboarding, in modo che tu sappia cosa aspettarti.

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