Islander Inn

Informazioni su Islander Inn

L'Islander Inn è un resort di 110 camere nel cuore di Put-in-Bay, in Ohio, un'isola conosciuta per i suoi bar all'aperto e gli interminabili weekend estivi. La proprietà offre il maggior numero di strutture rispetto a tutti i resort vicini: tre piscine, bar con accesso al mare e due servizi preferiti dagli ospiti: il noleggio di cabana e golf cart, il principale mezzo di trasporto dell'isola. Quando quattro anni fa sono subentrati i nuovi proprietari, il resort era pronto per un serio reset operativo.

Dopo il passaggio da WebRezPro a Mews, il team ha riorganizzato il modo in cui gestisce prenotazioni, pagamenti, inventario e comunicazione con gli ospiti. Oggi la lobby è più fluida, gli ospiti possono prenotare tutto online e l'attività gode di un maggiore incasso e di recensioni migliori.

Automazione degli operatori, flussi di lavoro più fluidi

Sfida

Poiché l'Islander Inn si trova su un'isola, gli ospiti non arrivano gradualmente, ma a ondate di traghetti. Nelle ore di punta, si presentavano fino a 30 camere alla volta, sovraccaricando la piccola hall e intrappolando il personale in lente fasi di check-in manuale.

Soluzione

Mews ha spostato il lavoro pesante a prima dell'arrivo. Con il check-in online e la registrazione digitale, gli ospiti arrivano alla scrivania con tutto già pronto, trasformando quelli che prima erano diversi minuti di amministrazione in un rapido check-in di 60-90 secondi. Il flusso più regolare comporta meno colli di bottiglia e meno errori, e il team ha finalmente la camera per concentrarsi sugli ospiti, cosa a cui non era mai riuscito a dare la priorità durante i periodi di punta. Anche la formazione è diventata più semplice: il team preferisce brevi Mews University video piuttosto che studiare lunghi manuali, il che ha reso l'apprendimento più veloce e interattivo.

Risultato

• Meno ritardi e colli di bottiglia per l'amministrazione, con conseguente velocità dei check-in da effettuare

Trasformare gli extra in un importante motore di incasso

Sfida

I carrelli da golf sono stati gestiti con un sistema separato al di fuori del vecchio PMS dell'Islander Inn. La visibilità era scarsa, le prenotazioni in eccesso erano frequenti e la scrivania doveva registrarsi su tre piattaforme diverse solo per tenere traccia delle prenotazioni.

Soluzione

Mews ha riunito camere, golf cart e cabanas in un unico flusso di prenotazione. Gli ospiti possono ora aggiungere gli extra online con prezzi e disponibilità in tempo reale. Le congetture manuali che portavano ad errori sono state sostituite da un'esperienza di prenotazione intuitiva "one-stop". Al check-in da effettuare, il personale vede immediatamente quali sono i supplementi già confermati, in modo da rendere il processo rapido e organizzato. Grazie alla visibilità degli extra nel motore di prenotazione, un maggior numero di ospiti ha iniziato a prenotarli in anticipo e molti di quelli che prima affittavano altrove hanno scelto Islander Inn.

Risultato

• Gli incassi accessori dei carrelli da golf sono raddoppiati
• Il personale non deve più passare da un sistema all'altro

Pagamenti più veloci e sicuri che tolgono pressione alla scrivania

Sfida

L'inserimento manuale della carta di credito richiedeva quasi due minuti per ospite e dava adito a errori, doppi addebiti e rimborsi, il tutto durante gli arrivi più affollati del resort.

Soluzione

Mews Payments addebito automatico al momento della prenotazione o un determinato numero di giorni prima dell'arrivo, eliminando la necessità per il personale di gestire i dati della carta durante il check-in. Le carte di pagamento con token rendono ogni transazione più sicura, mentre i terminali di pagamento accelerano i pagamenti di persona. La sincronizzazione dei pagamenti con QuickBooks ha anche semplificato la riconciliazione, riducendo il carico di lavoro del back-office e permettendo ai direttori di dedicare il loro tempo ad allenare i loro team piuttosto che ad inseguire gli errori.

Risultato

• 5 ore risparmiate settimanalmente sulle attività di pagamento
• I chargeback sono stati ridotti in modo significativo nel 2025
• Flusso di arrivo più rapido e meno errori

Personalizzazione e risoluzione più rapida dei problemi grazie all'IA

Sfida

Il team voleva riconoscere gli ospiti fedeli in modo più coerente e ridurre la dipendenza dai direttori per le domande di routine sul nuovo PMS, soprattutto durante i mesi di alta stagione.

Soluzione

Mews L 'AI Smart Mancia ha permesso al personale di individuare facilmente gli ospiti abituali. Ha aiutato il team a personalizzare le conversazioni e a creare un'accoglienza più memorabile. Questa visibilità ha ispirato anche una nuova iniziativa: chiavi personalizzate VIP con inciso il nome dell'ospite al raggiungimento del terzo soggiorno: un piccolo gesto dal grande impatto emotivo. Anche il lavoro quotidiano si è velocizzato. Mews Il chatbot è diventato uno strumento essenziale per la scrivania, rispondendo alle domande "come faccio a…?" e riducendo la necessità di chiamare un direttore.

Risultato

• Il personale utilizza il chatbot Mews circa 30 volte al giorno
• Personale più sicuro di sé, meno interruzioni da parte del direttore
• Introduzione delle chiavi VIP per gli ospiti abituali (più di 3 soggiorni)

Integrazione in primo piano: La messaggistica per gli ospiti di Akia

La comunicazione con gli ospiti era incoerente e difficile da gestire attraverso più sistemi, rendendo difficile guidare gli ospiti prima dell'arrivo o incoraggiare le recensioni dopo il checkout. Con Akia completamente integrato in Mews, il team gestisce ora tutta la messaggistica per gli ospiti attraverso un unico flusso di lavoro collegato.

I promemoria automatici, le istruzioni prima dell'arrivo e i suggerimenti per la pubblicazione del soggiorno mantengono gli ospiti informati e coinvolti senza aggiungere ulteriore lavoro al personale.

La combinazione degli insight di Mews e della messaggistica di Akia ha creato anche maggiori opportunità di personalizzazione del servizio. Il personale dell'Islander Inn è in grado di rispondere più rapidamente alle richieste e di gestire i fine settimana più impegnativi con meno punti di contatto manuali, il che ha contribuito ad aumentare notevolmente le tariffe online.