Accord de niveau de service

Les accords de niveau de service peuvent être des documents techniques compliqués, remplis d'une terminologie difficile à déchiffrer. Nous aimerions prendre le temps d'expliquer, en mots réels, quels sont les détails.

• Mews L'accord de niveau de service (SLA) de la plateforme pour tous les clients garantit un temps de disponibilité mensuel de 99,8 %.
• Nous avons conçu notre SLA de manière à ce qu'il soit transparent, en se basant directement sur les informations que nous rendons publiques sur notre page d'état http://status.mews.li.
• Les temps d'arrêt programmés ne sont pas normaux et nous les éviterons autant que possible.
• Si, malgré nos efforts, le temps de disponibilité mensuel de 99,8 % n'est pas atteint, nous vous offrirons des crédits financiers comme décrit ci-dessous.

Un grand nombre de systèmes et d'applications fonctionnent dans l'écosystème Mews. Cet accord de niveau de service couvre la plateforme Mews qui se compose de

• Commander, Distributor, Navigator et autres applications web hébergées par Mews.
• API web hébergées par Mews (par exemple, connecteur, directeur/directrice de canal, distributeur).
• Processus automatiques en arrière-plan (par exemple, effectuer un check-in automatique).

En revanche, les applications côté client (par exemple, Android Operator, Windows Connector, iOs commander), qui ne sont pas directement hébergées par Mews, n'entrent pas dans le champ d'application du présent SLA. Le présent ANS ne s'applique pas au provisionnement des services, produits ou applications que Mews vous fournit via Mews Marketplace.

Le temps de disponibilité mensuel est le pourcentage du total des minutes possibles pendant lesquelles la plateforme Mews a été disponible pour vous. Voici comment nous calculons cela :

temps de fonctionnement mensuel = 1 - (minutes d'indisponibilité mensuelles / nombre total de minutes mensuelles possibles)

Vous pouvez toujours effectuer le check-in du temps de fonctionnement mensuel à l'adresse http://status.mews.li.

Mews Le temps d'arrêt est basé sur deux facteurs : le nombre de minutes pendant lesquelles la plateforme Personnalisé a été indisponible et le pourcentage de clients qui ont été affectés. Si la plateforme Mews est en panne, nous utilisons un logiciel de surveillance des serveurs pour mesurer le taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping et d'autres indicateurs de performance et de disponibilité. À la fin de chaque mois, nous additionnons les périodes d'indisponibilité pour calculer la période d'indisponibilité mensuelle globale. Veuillez noter que les temps d'arrêt ne touchent pas tout le monde en même temps ou de la même manière : Mews peut connaître une panne, mais votre établissement n'est pas affecté, et vice versa.

Certains scénarios ne sont pas pris en compte dans le calcul du temps d'arrêt. Voici quelques exemples :

• lenteur de certaines fonctionnalités (rapports, recherche, retards dans les opérations et les travaux en arrière-plan).
• Les problèmes affectant uniquement votre entreprise qui sont associés à des applications externes ou à des tiers.
• Problèmes de communication causés par des systèmes tiers (par exemple, temps d'arrêt des directrices/directeurs de canaux).
• Problèmes de réseau externes indépendants de notre volonté (par exemple, mauvaise configuration du côté du fournisseur d'accès à Internet).
• Temps d'arrêt programmés.
• les problèmes résultant d'une violation du contrat sur la base duquel nous vous fournissons nos services, ou d'une violation de nos instructions ou de notre documentation.
• les problèmes résultant d'une action ou d'une inaction de votre part ou de celle d'un tiers.
• Les questions qui découlent de notre suspension ou de la résiliation de votre droit d'utiliser Mews conformément au contrat conclu entre nous.
• Autres problèmes causés par des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable.

Si un arrêt programmé est nécessaire, nous vous en informerons au moins 48 heures à l'avance. Cependant, nous n'avons jamais eu à recourir à un temps d'arrêt programmé pendant la durée de vie de la plateforme Mews , et nous aimerions donc qu'il en soit ainsi. Nous nous efforcerons toujours de trouver des moyens de maintenir le système sans affecter son temps de fonctionnement. Nous nous sommes déjà engagés à le faire en implémentant des mises à jour du système sans temps d'arrêt.

Si Mews n'atteint pas le temps de disponibilité mensuel de 99,8%, Mews vous offrira un crédit financier. Les crédits financiers représentent une somme calculée en pourcentage de vos frais mensuels pour la fourniture de services (à l'exclusion des frais d'installation et de formation, des frais des marchands, des frais de Mews Marketplace , des frais de déplacement et autres coûts et d'autres frais ponctuels le cas échéant)(frais mensuels") qui seront crédités sur votre future facture.

Les crédits financiers sont calculés comme suit :

Crédits financiers

=

(99,8 - temps de fonctionnement mensuel réel) * 5 % de la redevance mensuelle

La formule est lue comme suit :

Temps de fonctionnement garanti de 99,8 moins le temps de fonctionnement mensuel réel, la différence entre ces valeurs étant multipliée par 5 % de la redevance mensuelle.

Par exemple, si le temps de disponibilité mensuel réel est de 99,5 %, vous serez débiteur : (99,8-99,5)*5 % de la redevance mensuelle = 1,5 % de votre redevance mensuelle.

Veuillez noter que le montant maximal des crédits pouvant être accordés par Mews ne doit pas dépasser 100 % de la redevance mensuelle payable à Mews.

Comme nous l'avons expliqué, les temps d'arrêt n'affectent pas tout le monde au même moment ou de la même manière, et nous estimons donc raisonnable de ne fournir des crédits financiers qu'à votre demande. Notre relation est basée sur la confiance. Nous pensons que vous ne demanderez des crédits que si vous estimez devoir en recevoir. Pour recevoir les crédits, contactez-nous en envoyant un e-mail à votre directeur/directrice de compte avant le 15 du mois suivant le mois au cours duquel le temps de disponibilité mensuel de 99,8 % n'a pas été atteint.

Les crédits financiers constituent le seul et unique recours en cas de manquement de Mews à ses obligations découlant du présent ANS.

Mews fonctionne avec un service d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez contacter notre HelpDesk soit en envoyant un e-mail à support@mewssystems.com, soit par le biais de la chatbox au sein de la plateforme Mews.

Si vous nous contactez via HelpDesk, nous garantissons de répondre à votre demande et de résoudre l'incident rapporté dans les délais indiqués dans le tableau ci-dessous. Les délais de réponse et de résolution varient en fonction de la gravité de l'incident rapporté.

Sur Mews , nous distinguons trois types d'incidents/demandes (critiques, hautement prioritaires et généraux) et pour chacun d'entre eux, nous garantissons des temps de réponse et de résolution différents.

• Demandes critiques : demandes d'assistance concernant des erreurs à cause desquelles le système est totalement indisponible sur le plan matériel (c'est-à-dire une défaillance de l'ensemble de la plateforme Mews).
• Demandes hautement prioritaires : demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes : (i) une défaillance d'une ou de plusieurs fonctions essentielles du système n'entraînant pas l'indisponibilité totale du système (comme l'indisponibilité du check-in, du check-out ou de l'exécution des paiements), (ii) les fonctions et caractéristiques essentielles du système sont disponibles et fonctionnent, mais la production fonctionne à un tarif sensiblement inférieur (lenteur du système ou d'une partie substantielle de celui-ci).
• Demandes générales : demande de support concernant (i) des erreurs n'empêchant pas la production mais entravant les opérations hors production (telles que l'impossibilité d'effectuer le check-in/check-out de manière standard), (ii) d'autres erreurs, et (iii) des problèmes de procédure rencontrés lors de l'utilisation du système.

Si vous contactez notre HelpDesk, Mews accusera réception de votre demande dans le délai de réponse spécifié et résoudra l'incident rapporté dans le délai de résolution spécifié.

Par résolution des incidents, nous entendons la réparation de la cause première de l'incident, l'implémentation d'une solution de contournement ou toute autre méthode de résolution de la demande ou de l'incident.

Il est difficile de prévoir la nature de l'incident et, par conséquent, il est également difficile de déterminer la durée du délai de résolution en général. Néanmoins, il est essentiel pour nous de résoudre les incidents les plus graves dans les plus brefs délais. C'est pourquoi nous avons décidé que lorsqu'une demande critique est formulée, elle sera résolue dans les 6 heures suivant le moment où vous nous avez notifié l'incident. Ce SLA ne stipule pas de délai spécifique pour la résolution des demandes hautement prioritaires. Cependant, ce que nous garantissons lorsqu'il s'agit de demandes hautement prioritaires, c'est qu'après avoir rapporté des incidents hautement prioritaires,Mews commencera à travailler sur ce que l'on appelle un plan de résolution qui sera partagé avec vous. Dans ce plan, vous serez informé du délai de résolution et des mesures que nous prendrons pour résoudre l'incident.

Type de demandes/incidents

Temps de réponse

Temps de résolution

Critique

4 heures

6 heures

Priorité élevée

8 heures

Conformément au plan de résolution

Général

24 heures

s/o

Crédits financiers pour HelpDesk

Si vous rapportez une demande critique via notre HelpDesk, nous vous répondrons dans un délai maximum de 4 heures. Nous garantissons la résolution de l'incident rapporté dans les 6 heures. Le délai de résolution de l'incident rapporté commence à courir à partir du moment où vous formulez la demande critique. Si Mews ne résout pas une demande critique dans les 6 heures, vous pourrez bénéficier de crédits financiers calculés selon la formule suivante :

Crédits financiers =

(Taxe mensuelle au cours d'un mois où la demande critique a été faite) * (nombre d'heures de retard dans la résolution de l'incident critique rapporté) / (nombre d'heures au cours d'un mois calendaire respectif)

La formule est lue comme suit :

Le montant de la redevance mensuelle pour un mois au cours duquel la demande critique a été faite, multiplié par le nombre d'heures de retard dans la résolution de l'incident critique rapporté, divisé par le nombre d'heures d'un mois calendaire respectif.

Pour recevoir les crédits, veuillez nous contacter en envoyant un courriel à support@mewssystems.com avant le 25 du mois suivant le mois au cours duquel le délai de résolution n'a pas été respecté.

Les crédits financiers constituent le seul et unique recours en cas de non-respect par Mews du délai de résolution stipulé dans le présent ANS.

En cas d'incident critique, il est fort probable qu'il ait un impact négatif sur notre temps de disponibilité, et nous estimons donc qu'il est juste et raisonnable de fixer une limite maximale de crédits qui peuvent vous être accordés. Nous ne pouvons tout simplement pas vous accorder plus de crédits que le montant des frais que vous payez pour le mois, et par conséquent le montant maximum global des crédits qui peuvent être accordés par Mews conformément à ce SLA (y compris les crédits financiers pour le temps de fonctionnement et les crédits financiers pour le service d'assistance) ne doit pas dépasser 100 % des frais mensuels payables à Mews.

Mews conclut avec ses clients un accord de coopération ou un autre accord sur la base duquel la plateforme Mews est fournie aux clients (ci-après l'"accord"). Le présent ANS ne s'applique qu'aux clients dont l'accord stipule explicitement que le présent ANS fait partie intégrante de l'accord. Ce SLA ne s'applique pas aux personnes/invités qui utilisent Mews Navigator.

D'un point de vue juridique, il est important de déterminer quel document prévaut en cas de conflit de durée entre différents documents, et donc :

En cas de dispositions contradictoires entre le présent ANS et l'accord, l'accord prévaut toujours.