Accord de niveau de service

Version 1.3. Date d'entrée en vigueur : juillet 2021

Version 1. Date d'entrée en vigueur : mai 2019

Les accords de niveau de service peuvent être des documents techniques compliqués, remplis d'une terminologie difficile à déchiffrer. Nous aimerions vous expliquer, dans un langage simple, quels sont les détails.

• Mews L'accord de niveau de service (SLA) de la plateforme pour tous les partenaires garantit un temps de disponibilité mensuel de 99,9 %.
• Nous avons conçu notre SLA de manière à ce qu'il soit transparent, en se basant directement sur les informations que nous rendons publiques sur notre page de statut status . mews.com.
• Les temps d'arrêt programmés sont inhabituels et nous les éviterons autant que possible.
• Si, malgré nos efforts, le temps de disponibilité mensuel de 99,9 % n'est pas atteint, nous vous offrirons des crédits financiers comme décrit ci-dessous.

Un grand nombre de systèmes et d'applications fonctionnent dans l'écosystème Mews. Cet accord de niveau de service couvre la plateforme Mews qui se compose de

• Mews OperationsLe moteur de réservation, les services en ligne pour les clients et d'autres applications web hébergées par Mews.
• API web hébergées par Mews (par ex. Connector API, Channel Manager API, Distributor API).
• Processus automatiques en arrière-plan (par exemple, effectuer un check-in automatique).

En revanche, les applications côté client (par exemple Mews Kiosk, Mews Connector, Mews applications mobiles natives), qui ne sont pas directement hébergées par Mews, n'entrent pas dans le champ d'application du présent SLA. Le présent ANS ne s'applique pas au provisionnement des services, produits ou applications que Mews vous fournit via Mews Marketplace.

Le temps de disponibilité mensuel est le pourcentage du total des minutes possibles pendant lesquelles la plateforme Mews a été disponible pour vous. Voici comment nous calculons cela :

temps de fonctionnement mensuel = 1 - (minutes d'indisponibilité mensuelles / nombre total de minutes mensuelles possibles)

Vous pouvez toujours effectuer le check-in du temps de fonctionnement mensuel à l'adresse http://status.mews.com.

Le temps d'arrêt est basé sur deux facteurs : le nombre de minutes pendant lesquelles la plateforme Mews a été indisponible et le pourcentage de partenaires qui ont été affectés. Si la plateforme Mews est en panne, nous utilisons un logiciel de surveillance des serveurs pour mesurer les taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping et d'autres indicateurs de performance et de disponibilité. À la fin de chaque mois, nous additionnons les périodes d'indisponibilité pour calculer la période d'indisponibilité mensuelle globale. Veuillez noter que les temps d'arrêt ne touchent pas tout le monde en même temps ou de la même manière : Mews peut connaître une panne, mais votre établissement n'est pas affecté, et vice versa.

Certains scénarios ne sont pas pris en compte dans le calcul du temps d'arrêt. Voici quelques exemples :

• lenteur de certaines fonctionnalités (rapports, recherche, retards dans les opérations et les travaux en arrière-plan).
• Les problèmes affectant uniquement votre entreprise qui sont associés à des applications externes ou à des tiers.
• Problèmes de communication causés par des systèmes tiers (par exemple, temps d'arrêt des directrices/directeurs de canaux).
• Problèmes de réseau externes indépendants de notre volonté (par exemple, mauvaise configuration du côté du fournisseur d'accès à Internet).
• Temps d'arrêt programmés.
• les problèmes résultant de votre violation de l'accord sur la base duquel nous vous fournissons nos services, ou de votre violation de nos instructions ou de notre documentation.
• les problèmes résultant d'une action ou d'une inaction de votre part ou de celle d'un tiers.
• les questions liées à la suspension ou à la résiliation de votre droit d'utiliser Mews conformément à l'accord conclu entre nous.
• Autres problèmes causés par des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable.

Si un arrêt programmé est nécessaire, nous vous en informerons au moins 48 heures à l'avance. Cependant, nous n'avons jamais eu à recourir à un temps d'arrêt programmé au cours de la durée de vie de la plateforme Mews , et nous souhaitons donc qu'il en soit ainsi. Nous nous efforcerons toujours de trouver des moyens de maintenir le système sans affecter son temps de fonctionnement. Nous nous sommes déjà engagés à le faire en implémentant des mises à jour du système sans temps d'arrêt.

Crédits financiers pour le temps de fonctionnement

Si Mews n'atteint pas le temps de disponibilité mensuel de 99,9%, Mews vous offrira un crédit financier. Les crédits financiers représentent une somme calculée en pourcentage de vos frais mensuels de plateforme (frais de fourniture de services à l'exclusion des frais d'installation et de formation, des frais du marchand, des frais de Mews Marketplace , des frais de déplacement et autres coûts et d'autres frais ponctuels le cas échéant) ("frais mensuels") qui seront crédités sur votre future facture.

Les crédits financiers sont calculés comme suit :

Crédits financiers

=

(99,9 - temps de fonctionnement mensuel réel) × 5 % de la redevance mensuelle

La formule est lue comme suit :

Temps de fonctionnement garanti de 99,9 moins le temps de fonctionnement mensuel réel, la différence entre ces valeurs étant multipliée par 5 % de la redevance mensuelle.

Par exemple, si le temps de disponibilité mensuel réel est de 99,5 %, vous pourriez recevoir : (99,9 - 99,5) × 5 % des frais mensuels = 2 % de vos frais mensuels.

Veuillez noter que le montant maximal des crédits pouvant être accordés par Mews ne doit pas dépasser 100 % de la redevance mensuelle payable à Mews.

Comme nous l'avons expliqué, les temps d'arrêt n'affectent pas tout le monde au même moment ou de la même manière, et nous estimons donc raisonnable de ne fournir des crédits financiers qu'à votre demande. Notre relation est basée sur la confiance. Nous pensons que vous ne demanderez des crédits que si vous estimez devoir en recevoir. Pour recevoir les crédits, contactez-nous en envoyant un courriel à votre directeur/directrice de compte avant le 15 du mois suivant le mois au cours duquel le temps de disponibilité mensuel de 99,9 % n'a pas été atteint.

Les crédits financiers prévus dans la présente section constituent votre seul et unique recours, et la seule et unique responsabilité de Mews, en cas de manquement de Mews à ses obligations découlant du présent ANS.

Mews opère un HelpDesk 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez contacter notre HelpDesk via la fenêtre d'aide de la plateforme Mews.

Si vous nous contactez via HelpDesk, nous garantissons de répondre à votre demande et de résoudre l'incident rapporté dans les délais indiqués dans le tableau ci-dessous. Les délais de réponse et de résolution varient en fonction de la gravité de l'incident rapporté. Nous vous garantissons une assistance en anglais uniquement.

Sur Mews , nous distinguons trois types d'incidents/demandes (critiques, hautement prioritaires et généraux) et pour chacun d'entre eux, nous garantissons des temps de réponse et de résolution différents.

• Demandes critiques : demandes d'assistance concernant des erreurs à cause desquelles le système est complètement indisponible (c'est-à-dire une défaillance de l'ensemble de la plateforme Mews).
• Demandes hautement prioritaires : demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes : (i) une défaillance d'une ou de plusieurs fonctions essentielles du système n'entraînant pas l'indisponibilité totale du système (comme l'indisponibilité du check-in, du check-out ou de l'exécution des paiements), (ii) les fonctions et caractéristiques essentielles du système sont disponibles et fonctionnent, mais la production fonctionne à un tarif sensiblement inférieur (lenteur du système ou d'une partie substantielle de celui-ci).
• Demandes générales : demande de support concernant (i) des erreurs n'empêchant pas la production mais entravant les opérations hors production (telles que l'impossibilité d'effectuer le check-in/check-out de manière standard), (ii) d'autres erreurs, et (iii) des problèmes de procédure rencontrés lors de l'utilisation du système.

Sur Mews , nous distinguons trois types d'incidents/demandes (critiques, hautement prioritaires et généraux) et pour chacun d'entre eux, nous garantissons des temps de réponse et de résolution différents.

• Demandes critiques : demandes d'assistance concernant des erreurs à cause desquelles le système est complètement indisponible (c'est-à-dire une défaillance de l'ensemble de la plateforme Mews).
• Demandes hautement prioritaires : demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes : (i) une défaillance d'une ou de plusieurs fonctions essentielles du système n'entraînant pas l'indisponibilité totale du système (comme l'indisponibilité du check-in, du check-out ou de l'exécution des paiements), (ii) les fonctions et caractéristiques essentielles du système sont disponibles et fonctionnent, mais la production fonctionne à un tarif sensiblement inférieur (lenteur du système ou d'une partie substantielle de celui-ci).
• Demandes générales : demande de support concernant (i) des erreurs n'empêchant pas la production mais entravant les opérations hors production (telles que l'impossibilité d'effectuer le check-in/check-out de manière standard), (ii) d'autres erreurs, et (iii) des problèmes de procédure rencontrés lors de l'utilisation du système.

Type de demandes/incidents

Temps de réponse

Temps de résolution

Critique

4 heures

6 heures

Priorité élevée

8 heures

Conformément au plan de résolution

Général

24 heures

s/o

Type de demandes/incidents

Temps de réponse

Temps de résolution

Critique

2 heures

6 heures

Priorité élevée

4 heures

Conformément au plan de résolution

Général

12 heures

s/o

Le package de support standard est fourni à tous nos partenaires sous réserve de cet accord de niveau de service. Le package de support standard est le mieux adapté aux clients qui ont une bonne compréhension de leur installation Mews et qui sont capables de se débrouiller seuls, mais qui ont parfois des questions approfondies, qui ont besoin d'aide pour trouver les bonnes informations ou qui doivent rapporter un problème technique.

Champ d'application du package de support standard

Base de connaissances

Vous bénéficierez d'un accès illimité à la base de connaissances qui contient des collections de directives, de FAQ, d'articles en rapport avec l'utilisation de la plateforme et des services Mews. La base de connaissances est disponible via help.mews.com.

Mews University

Vous aurez accès à Mews University qui contient une sélection de tutoriels vidéo qui vous aideront à Démarrer avec la Plateforme Mews et l'utilisation des Services.

Appui aux appels d'urgence

Assistance téléphonique d'urgence 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, fournie par une personne réelle (et non par des moyens automatisés) pour les demandes "critiques" uniquement (telles que définies dans les sous-sections "HelpDesk" et "Types de demandes" du présent document). Vous pouvez nous contacter par téléphone à l'adresse suivante : https://www.mews.com/contact-us.

Vous pouvez également acheter le support premium package pour les frais spécifiés dans l'accord conclu entre vous et Mews. Le package Service Premium permet aux clients de bénéficier d'un support en temps réel par chat et par téléphone, avec une approche consultative fournie par une équipe dédiée d'experts du Service Premium.

Champ d'application du package support premium

Dans le cadre du support Premium, vous recevrez : i) le package de support standard, ii) le temps de réponse du support Premium spécifié dans la section HelpDesk, sous-section Temps de réponse et temps de résolution et iii) les services suivants :

Chat en direct 24/7 Chat en direct 24/7 disponible via la plateforme Mews. Le délai de réponse du support premium s'applique.

Assistance téléphonique dédiée 24/7 Assistance téléphonique dédiée 24/7 assurée par une personne réelle (et non par des moyens automatisés). Pour tout type de demandes couvertes par l'ANS. Vous pouvez nous contacter par téléphone à l'adresse suivante : https://www.mews.com/contact-us.

Priorité aux réponses sur les tickets soumis via HelpDesk Si vous commandez le package de support premium, la réponse et la résolution des tickets soumis via HelpDesk (ou via live-chat) seront prioritaires par rapport aux tickets soumis par d'autres partenaires sans le package de support premium.

Conseils en matière d'intégration API Tous les conseils fournis en relation avec les intégrations API disponibles tous les jours ouvrables en République tchèque de 9h00 à 18h00 CE(S)T. Les conseils en matière d'intégration API sont fournis par une personne réelle (et non par des moyens automatisés).

Résiliation du support premium À tout moment après l'expiration d'une période de trois (3) mois à compter de la date de début du provisionnement du support premium, vous ou Mews pouvez résilier votre abonnement au support premium moyennant un préavis écrit de trois mois (90 jours).

Si nous utilisons la durée "vous" dans le présent ANS, nous faisons référence au "partenaire" tel que défini dans l'accord. La durée "nous" se réfère à "Mews" tel que défini dans l'accord. Les autres mots en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans les conditions générales de vente (disponibles à l'adresse suivante : https://www.mews.com/en/terms-conditions/master).

Mews conclut l'accord avec les partenaires. Le présent ANS ne s'applique qu'aux partenaires ayant conclu l'accord. Ce SLA ne s'applique pas aux personnes/invités qui utilisent Mews Guest Journey.

D'un point de vue juridique, il est important de déterminer quel document prévaut en cas de conflit de durée entre différents documents, et donc :

• En cas de dispositions contradictoires entre le présent ANS et l'accord, l'accord prévaut toujours.
• En cas de dispositions contradictoires entre le présent ANS et les conditions générales de vente, le présent ANS prévaut toujours.

Mews se réserve le droit de modifier cet accord de temps à autre. Toute modification sera notifiée via notre site web ou notre compte Mews au moins 30 jours avant son entrée en vigueur.