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En plus du support fourni par le Service Level Agreement (disponible sur : Service Level Agreement | Mews) , le partenaire peut acheter Mews Premium Support ("Premium Support") en tant que Mews Add-ons à travers Mews Marketplace ou en échange de frais spécifiés dans l'accord.
Le partenaire reconnaît que les conditions générales applicables aux compléments Mews dans les Master Terms and Condition (disponibles à l'adresse : https://www.mews.com/en/legal/master) s'appliquent également au support premium. Les mots en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans les conditions générales de vente.
2. Mews Compte
En tant qu'utilisateur du support premium, vous devez créer un ou plusieurs comptes Mews pour tous les utilisateurs susceptibles de contacter Mews sur la base du package de support premium. Si vous contactez Mews avec un courriel ou un autre contact qui ne correspond pas à votre (vos) compte(s) Mews , nous répondons et résolvons cette demande dans les délais de réponse du support standard, indépendamment de votre package de support premium, ou Mews peut rejeter votre demande pour tout service spécifié dans le package de support premium.
3. Champ d'application
Dans le cadre du support premium, le partenaire bénéficie i) du package de support standard spécifié dans l'accord de niveau de service, ii) du temps de réponse du support premium et iii) des services suivants :
Chat en direct 24/7
Live-chat disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via la plateforme Mews. Le délai de réponse du support premium s'applique.
Assistance téléphonique dédiée 24/7
Assistance téléphonique dédiée 24/7 assurée par une personne réelle (et non par des moyens automatisés). Pour tout type de demandes couvertes par l'accord de niveau de service. Vous pouvez nous contacter par téléphone à l'adresse suivante : https://www.mews.com/contact-us.
Réponses prioritaires aux tickets soumis via HelpDesk
Si vous commandez le package Premium Support, la réponse et la résolution des tickets soumis via HelpDesk (soit par chat en direct, soit sous forme de ticket via l'assistant numérique Mews ) seront prioritaires par rapport aux tickets soumis par d'autres partenaires sans le package Premium Support.
Conseils pour l'intégration de l'API
Tout conseil fourni en lien avec les intégrations API disponibles tous les jours où les banques sont ouvertes en République tchèque de 9h à 18h (CET/CEST). Pour recevoir des conseils sur l'intégration de l'API, vous devez contacter Mews vialive-chator par téléphone. Les conseils sur l'intégration de l'API sont fournis par une personne réelle (et non par des moyens automatisés).
Mews opère le HelpDesk selon les durées et les conditions générales de vente spécifiées dans l'accord de niveau de service. En plus des délais de réponse du support standard spécifiés dans l'accord de niveau de service, Mews vous offre un délai de réponse du support premium dans le tableau ci-dessous, sous réserve de votre obligation de contacter Mews avec le(s) contact(s) e-mail ou d'autres détails de contact pertinents utilisés pour créer le(s) compte(s) Mews.
Support premium Temps de réponse
Type de demandes/incidents
Temps de réponse - Support premium
Temps de résolution
Critique
2 heures
6 heures
Priorité élevée
4 heures
Conformément au plan de résolution
Général
12 heures
s/o
5. Provisionnements juridiques
Les durées et conditions de l'accord de niveau de service ne sont pas affectées. Ce support premium fait partie intégrante de l'accord de niveau de service.
Ce support premium ne s'applique qu'au partenaire qui commande explicitement le support premium en tant que Mews Add-ons via Mews Marketplace ou sur la base de l'accord s'il en a été spécifiquement convenu.
Le provisionnement du package premium support est objet des remèdes convenus dans l'accord de niveau de service uniquement.