Pourquoi la multidevise est-elle importante pour les paiements dans l'hôtellerie ?

Introduction Bonjour à tous. Bienvenue aux discussions de Matt. Cette semaine, j'ai voulu creuser un sujet que je n'approfondis pas souvent, mais que je trouve très intéressant et très important. Et c'est vraiment l'une des choses qui a fait de Mews une société remarquable qui a évolué plus rapidement que la plupart des sociétés dans notre espace, et c'est autour des paiements. Nous avons constaté que les paiements constituaient l'un des principaux points de friction dans les hôtels, car à chaque fois que vous vous rendez à un poste de travail, on vous demande toujours si vous pouvez me donner votre carte de crédit. S'il s'agit d'un moteur de réservation et que vous voulez faire une réservation, il y a un paiement par carte de crédit. S'il s'agit d'une caisse, il s'agit d'un paiement. Et nous avons vraiment pensé différemment les paiements de la manière dont nous les avons intégrés. Chapitre L'effet Uber sur les paiements dans l'hôtellerie Si vous pensez à ce qu'Uber a fait à l'industrie du taxi où, vous savez, maintenant vous sortez d'une voiture et vous ne pensez même pas aux paiements et tout est géré sans points friction, nous avons fait la même chose dans l'espace hôtelier. Mais je ne voulais pas que vous ayez à m'écouter parler tout le temps. J'ai donc invité Susanne, qui est notre directrice générale/directrice générale pour la fintech à Mews. Susanne, bienvenue. Voulez-vous nous présenter brièvement qui vous êtes, quel est votre parcours et ce qui vous passionne dans le domaine des paiements ? Absolument. Bonjour à tous. Je vous remercie, Matt, de m'avoir invité à ces entretiens. Je suis Susanne Sandler. Je suis le directeur général de Fintech et je supervise notre activité FinTech. J'ai une expérience approfondie à la fois dans le voyage et dans la FinTech, en travaillant pendant plus de vingt ans dans diverses, sociétés de technologie et de faire travailler sur diverses solutions de paiement. Je suis donc très heureux d'avoir rejoint Mews il y a environ un an et demi pour contribuer au développement de nos solutions fintech. Je pense que ce qui m'enthousiasme dans les paiements et dans la fintech en général, Matt, c'est ce dont vous avez commencé à parler. Les paiements ne se limitent pas au traitement des paiements, et c'est en fait un facilitateur qui permet d'améliorer les opérations globales d'un hôtel et son commerce. Ainsi, lorsque nous parlons de notre solution de paiement telle qu'elle est aujourd'hui, nous pensons qu'elle permet d'améliorer l'expérience client. C'est un élément qui contribue à améliorer les revenus de l'hôtel. C'est un outil qui les aide à fonctionner plus efficacement et à réduire les coûts, et c'est un outil que nous utilisons pour les aider à améliorer leur flux de trésorerie. Je m'enthousiasme donc pour les paiements et pour les fintech, et je les propose aux opérateurs parce que je sais ce qu'elles peuvent faire lorsqu'elles sont profondément intégrées à notre produit et comment elles permettent simplement à l'hôtel d'avoir des opérations bien meilleures et plus fructueuses. Chapitre Paiements intégrés vs. paiements intégrés Vous avez prononcé un mot sur lequel je voudrais insister, à savoir "intégré". Vous n'avez pas parlé d'intégration. Quelle est, selon vous, la principale différence entre l'intégration et l'incorporation ? Parce que c'est un véritable récit, un shift qui doit se produire. Oui, c'est vrai. Absolument. Donc, pour embedded, cela signifie que la solution de paiement est est profondément - je vais utiliser embedded à nouveau pour expliquer embedded - mais elle fait profondément partie de la solution entière que nous offrons. C'est vrai ? Ainsi, si un client vient dans notre hôtel et effectue son check-in, nous tokenisons sa carte et cette information est sauvegardée dans le profil du client. Tout au long de son voyage et de son séjour, le client n'a pas besoin de présenter à nouveau sa carte et toutes les informations sont disponibles dans le profil du client. Nous mettons également en place plusieurs automatisations dans le système pour faciliter le traitement et le rapprochement des paiements pour l'hôtel, afin qu'il sauvegarde son temps et que le réceptionniste qui traite les paiements en personne puisse le faire plus rapidement et sans points de friction. Il s'agit donc de créer une meilleure expérience client et d'améliorer les opérations du front of house et du back of house de l'hôtel. Oui, c'est vrai. Comme et et il s'agit de scénarios réels dans les hôtels. Ainsi, lorsque j'étais responsable du front-office à l'époque, il arrivait que, malheureusement, la carte de crédit à l'arrivée ne suffise pas à couvrir l'intégralité du séjour et que le client soit parti. Vous avez donc un solde ouvert sur la facture et vous vous demandez comment vous allez pouvoir obtenir cet argent. Et j'étais en train d'envoyer un mail pour deviner, bonjour, monsieur Johnson, s'il vous plaît, pouvez-vous Oui. Envoyez-nous les Références de votre carte de crédit en clair dans un courriel afin que nous puissions la débiter sur notre terminal dans le cadre d'une transaction dans un motel à haut risque. Et c'est littéralement ce que nous sommes en train de résoudre. Ainsi, dès que vous tapez votre carte sur le terminal d'un poste de réception, nous la tokenisationons en toute sécurité dans nos coffres-forts. Nous pouvons débiter ce montant de notre compte de commerce électronique. Ainsi, si vous partez sans payer, nous pouvons immédiatement débiter cette carte. D'une part, cela facilite considérablement la vie de ces pauvres responsables du front office, mais aussi celle des clients. Ils n'ont pas à gérer des courriels et à se demander comment je vais faire passer la sécurité de ma carte de crédit. L'intégration va donc beaucoup plus loin que ce que nous faisions auparavant avec un terminal de paiement intégré qui communique avec le système. Chapitre Comment gérer les non-présentations dans les hôtels Et ce n'est pas seulement pour... Je suppose que vous avez raison, je pensais juste à quelque chose. Ce n'est pas seulement, disons que les clients sont partis sans payer la totalité du solde. Il peut également s'agir de non-présentations, par exemple. C'est vrai ? Oui, c'est vrai. Dans le cadre de notre étude IDC, nous avons constaté que l'utilisation de notre solution de paiement intégré permettait aux hôtels de réduire considérablement le tarif des non-présentations de plus de 5 %, n'est-ce pas ? Cela représente donc cinq pour cent de la perte de revenus qu'ils auraient normalement subie, grâce à notre solution de paiement intégrée qui nous permet de débiter automatiquement la carte lorsque le tarif devient non annulable. Ainsi, même si le client ne se montre pas, l'hôtel peut toujours débiter la carte. De plus, cela réduit la probabilité de non-présentation, car lorsque vous percevez le paiement à l'avance, le client se sent plus investi dans son séjour et pense qu'il doit se montrer. Donc, oui, d'une manière générale, ces diverses automatisations et solutions intégrées contribuent réellement à améliorer l'ensemble des opérations de santé. Chapitre Introduction de Multicurrency sur Mews Oui. Et il y a tant d'exemples que nous pourrions donner, mais je ne veux pas - en fait, je ne veux pas trop m'attarder là-dessus. J'ai organisé des discussions séparées sur les paiements que vous pouvez revoir et regarder comme une sorte de toile de fond. Mais nous lançons quelque chose de nouveau que nous devons expliquer parce que c'est très intéressant. Je reviens d'un voyage en Afrique du Sud et je me souviens qu'au moment de l'atterrissage, je me suis dit que je ne comprenais pas vraiment dans quelle monnaie je payais et que j'étais constamment sur le chat GBT pour essayer de convertir mes achats dans ma monnaie. Et le produit que nous lançons ou la fonctionnalité que nous lançons, c'est la conversion dynamique des devises ou Multicurrency. Pouvez-vous expliquer un peu, peut-être en termes simples, ce que cela signifie ? Absolument. Absolument. Donc, oui, nous lançons notre solution Multicurrency, qui est une solution dynamique de conversion de devises. Tout simplement, cela permet aux clients d'un hôtel qui voyagent à l'étranger, donc qui vont au-delà des frontières, d'avoir la possibilité de payer dans leur propre devise. Dans votre cas, pour l'Afrique du Sud, ce serait donc, en Europe, vous pourriez payer en euros ou continuer à payer en monnaie locale sud-africaine. Le client a donc la possibilité de choisir l'une ou l'autre option. Oui, c'est vrai. C'est une bonne chose. Oui, c'est vrai. J'aurais adoré cela parce qu'au moment de payer, je n'ai pas à aller dans mon téléphone pour essayer de convertir cette monnaie que je ne comprends pas en droit. Ma propre monnaie. Et c'est vraiment ce que signifie donner des options. Et je pense que c'est en grande partie ce que nous faisons dans le domaine des voyages grâce au changement de technologie. Nous offrons simplement plus d'options, par exemple à travers nos produits. Si vous ne souhaitez pas effectuer votre check-in à la réception, c'est parfait. Nous avons effectué le check-in en ligne. Nous avons une borne de check-in. Et, une fois encore, c'est l'une des choses où nous créons des options pour que les clients puissent choisir ce qu'ils veulent faire. Lorsque nous parlons de conversion dynamique des devises ou de Multicurrency, où cela se montrera-t-il dans nos produits ? Nous commençons donc par les proposer en ligne. Dans notre moteur de réservation et par le biais de demandes de paiement, mais aussi pour les paiements en personne à l'hôtel par le biais des terminaux Mews. Vous pourrez donc faire les deux. Vous pourrez faire des offres aux clients avant leur séjour sur le moteur de réservation et ensuite également pendant leur séjour. Et quelles sont les monnaies que nous soutiendrions ? Nous prendrons en charge la plupart des devises. Si je vais dans le moteur de réservation et que je change la devise en ma propre devise, lorsque j'effectue une réservation pour ma chambre, je passe instantanément à la devise dans laquelle je cherche à comprendre les tarifs. C'est donc dans cette monnaie que je serai débité. C'est vrai ? Oui, c'est vrai. C'est exact. Donc, oui. Nous nous efforcerons de reconnaître automatiquement votre monnaie locale et de vous la proposer. Mais comme je l'ai dit, c'est toujours une option, juste pour être clair. C'est vrai ? Nous n'aurons donc jamais cette option, car certains clients peuvent vouloir payer dans leur monnaie locale, leur monnaie d'origine, et d'autres peuvent vouloir payer dans la monnaie de l'hôtel. Mais, oui, nous essaierons de le détecter pour vous si c'est le cas du moteur de réservation et nous vous donnerons ensuite l'option de payer. Chapitre Effectuer des paiements internationaux Et en fait, ce que nous avons trouvé, c'est ce que nous essayons de résoudre par ce biais. Quels sont donc les plus grands défis auxquels les clients sont confrontés lorsqu'ils veulent payer leurs séjours dans des hôtels internationaux ? Oui, c'est vrai. Je dirais qu'il s'agit avant tout d'une question de clarté et de transparence pour ces clients. Pour ce qui est de l'Afrique du Sud, c'est l'expérience que nous entendons régulièrement de la part des clients : on leur propose de payer dans une devise internationale qu'ils ne connaissent pas et vous ne savez pas comment attribuer une valeur à cette devise, n'est-ce pas ? Si je vous disais que cette chambre coûte deux cents euros, vous sauriez très clairement ce qu'elle coûte, mais oui. Si je vous disais que cette chambre, si vous alliez au Japon, coûte quarante mille yens, cela pourrait sembler beaucoup d'argent, mais c'est aussi environ deux cent cinquante euros, n'est-ce pas ? Mais il est très difficile de traiter et de comprendre ces chiffres étranges auxquels vous n'êtes pas habitué. Nous tenons donc à ce que le client sache exactement ce qu'il paie. En outre, l'autre problème qui se pose est le suivant : si un client choisit de ne pas utiliser notre solution multidevise et de payer dans sa devise nationale, mais au lieu de cela, ce dont vous avez parlé, lorsque vous avez voyagé en Afrique du Sud. Ce qui se passe, c'est qu'ils ne savent pas vraiment quelle est la marge qu'ils paient, n'est-ce pas ? Il faut donc toujours procéder à une conversion de type FX, car vous changez de devise. Mais au lieu de cela, c'est la banque émettrice qui fournit la carte de crédit au client qui s'en charge. Et il n'y a aucune transparence quant à la durée de la majoration ou aux frais débités. Le client doit attendre plusieurs jours avant d'effectuer son check-in, puis il effectue son check-in, et enfin il s'aperçoit de la situation. Et même lorsqu'ils effectuent leur check-in, ils constatent parfois l'existence de frais multiples et de frais cachés, si bien qu'ils n'arrivent pas à comprendre ce qui leur est débité. Je parlais récemment à Richard, notre fondateur, et il revenait tout juste de Londres. Nous parlions de cette solution, et il est allé effectuer le check-in. La Citibank lui avait débité quelque chose comme 5,3 % sur ses transactions, ce qui l'avait choqué parce que c'était très élevé. Et il ne savait pas non plus que c'était ce qu'ils lui débitaient. Il n'y avait donc aucune transparence, aucune clarté pour lui lorsqu'il faisait cela, et il aurait, comme vous, vraiment préféré pouvoir utiliser notre solution. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. C'est le voyage que nous avons fait avec les paiements. La première fois que nous avons proposé des paiements, nous avons offert des prix qui montraient vraiment tous les détails sous-jacents. Il s'agissait d'exclure l'interchange parce que nous allons vous donner le détail de ce que vous payez pour une carte de, vous savez, ce fournisseur dans ce pays d'où vient le client. Nous sommes allés jusqu'au bout de notre démarche d'éducation à la transparence de ces frais pour les clients, et ceci n'est que la prochaine itération de cette démarche. Nous voulons que les clients sachent d'emblée ce qu'ils vont payer et qu'ils ne découvrent pas plusieurs jours plus tard, une fois rentrés chez eux, qu'ils doivent s'acquitter de ces frais exorbitants. J'utilise souvent, vous le savez, Amex lors de mes voyages. Et puis il m'arrive, lorsque je voyage dans les pays nordiques, d'être confronté à de nombreuses monnaies. Vous venez d'effectuer un paiement et le tarif n'a pas l'air très avantageux. Je me suis dit : "Super ! Il est trop tard maintenant car j'ai déjà effectué les paiements sur ma carte. Cela revient à dire que vous êtes sur le point d'effectuer un paiement. Il s'agit des frais que vous allez payer. Voulez-vous continuer ? Et je pense qu'il s'agit simplement d'être informé dès le départ plutôt que de devoir payer des frais importants par la suite. Exactement. Que se passe-t-il si un client ne veut pas payer avec plusieurs devises ? Qu'est-ce que cela signifie ? Oui, c'est vrai. C'est très simple. Ils ont toujours l'Optionnel. C'est vrai ? Ainsi, que ce soit en ligne sur le moteur de réservation ou sur nos terminaux, ils ont toujours la possibilité de choisir. C'est donc à eux de choisir. C'est entièrement sous leur contrôle, tout comme ce dont vous avez parlé. Transparence. En leur donnant une option, en leur offrant une alternative supplémentaire qui devrait les aider à être plus clairs et transparents, mais aussi en leur laissant totalement le choix de ce qu'ils veulent faire. Très bien. Le client bénéficie ainsi d'une plus grande transparence et d'un choix plus large. Exactement. Quel est l'avantage pour l'hôtel ? Pourquoi l'hôtel voudrait-il faire cela ? Chapitre Avantages de la Multicurrency pour les hôtels Oui. Bien sûr. Eh bien, d'abord et avant tout, n'est-ce pas, nos hôtels, se soucient de l'expérience client. C'est vrai ? C'est pourquoi nous voulons toujours créer une meilleure expérience client pour ces clients. Ce faisant, ils améliorent l'expérience client. Mais en plus, comme complément, l'hôtel va en fait faire plus de revenus. Je vais donc vous expliquer comment cela fonctionne. Si le client choisit d'utiliser notre solution Multicurrency et de payer dans sa monnaie nationale, l'hôtel est en mesure de participer à cette marge de change. Ils en obtiennent donc une partie. Et pour être clair, je ne veux pas que cela sonne comme si nous débitions des frais supplémentaires aux clients ou quelque chose de ce genre. C'est vrai ? Car, comme je viens de le dire, si le client choisissait de ne pas utiliser notre solution Multicurrency et de payer dans sa monnaie nationale, ce serait la banque émettrice de la carte dont nous avons parlé qui s'en chargerait. Ils débiteraient la marge de la FX et gagneraient de l'argent. Ce que nous aimons dans cette solution, c'est qu'elle nous permet de donner à l'hôtel un peu plus de revenus sans que tous ces revenus soient affectés au problème du sac. Mais ce n'est pas tout. C'est vrai ? En effet, comme nous le disions plus tôt à propos de la transparence et de la clarté, nous avons constaté, dans le cadre d'une étude sectorielle que nous avons menée au fur et à mesure que nous développions ce produit, que lorsqu'un client peut payer dans sa devise locale, cela augmente la conversion de la réservation. C'est vrai ? Une étude récente fait état d'une augmentation de plus de 10 % de la conversion pour les marchands qui sont en mesure d'offrir des options en monnaie locale à leurs clients. Et c'est exactement ce dont nous avons parlé. Je sais ce que je paie. C'est très clair. Si je voyais quarante mille yens ou autant de ZAR en Afrique du Sud, je serais vraiment confus. Vous alliez demander à ChatGBT, n'est-ce pas, cela affecte la conversion. Il faut donc faire en sorte que la conversion soit la meilleure possible, et c'est ce que vous faites en proposant des offres dans la monnaie locale et en les créant de la manière la plus transparente possible. C'est une bonne chose. J'adore cela. Oui, c'est vrai. Et et et et si les hôtels qui regardent ça sont comme, super. Puis-je l'avoir ? Par exemple, que doivent faire les hôtels pour l'activer ou le configurer ? Oui, c'est vrai. Ils n'ont pas grand-chose à faire, ce qui est également très bien. Cela va donc être mis en place avec les nouveaux paiements. Donc, au deuxième trimestre, à partir du mois prochain ou des deux prochains mois, nous le mettrons en place de façon continue dans un grand nombre de nos hôtels en Europe. Plus tard dans l'année, nous l'étendrons aux États-Unis, au Canada et à l'Australie. Oui, c'est vrai. Très bien. Oui, c'est vrai. Ainsi, au tout début de Mews, nous lancions très rapidement des produits et, vous savez, nous construisions une fonctionnalité, je la testais, puis nous la lancions dans le monde entier et voyions ce qui se passait. Il est certain que nous sommes beaucoup plus mûrs dans la manière dont nous construisons les produits aujourd'hui. Nous avons des départements entiers qui s'occupent des tests et de la vérification du code, puis nous passons par des programmes bêta. Oui, c'est vrai. Je sais donc que nous sommes en version bêta depuis un certain temps déjà. Oui, c'est vrai. Quels ont été les retours de nos clients bêta-test ? Oui, c'est vrai. Cela a été vraiment formidable de faire la version bêta et d'obtenir les réactions des clients. Nous avons certainement pris en compte certains de ces commentaires et les avons intégrés pour améliorer encore l'offre et la rendre encore plus facile à utiliser et transparente. Mais d'une manière générale, nous avons été submergés par la positivité de la bêta et de nos clients. Nos clients nous disent qu'il n'y a pas à hésiter. Nos clients nous font part d'un grand nombre de points que j'ai soulignés précédemment, à savoir que le système a vraiment amélioré la satisfaction et la confiance des clients parce qu'il est beaucoup plus clair pour les clients et qu'ils ont l'impression de faire davantage confiance à l'hôtel, et l'hôtel est vraiment heureux de pouvoir également générer des revenus supplémentaires, n'est-ce pas ? Pour certains hôtels, en particulier ceux qui accueillent beaucoup de clients étrangers, ou dans des endroits où il y a beaucoup de conversions de devises pour les clients, c'est un avantage très important. Et même, pour les hôtels qui ont moins de transactions internationales, c'est toujours un très bon intervalle à tous les frais qu'ils ont et donc les hôtels sont incroyablement excités et ils disent en gros, pourquoi n'avez-vous pas publié cela plus tôt ? Quand puis-je l'avoir ? Ils sont vraiment ravis. J'ai donc hâte que nous le lancions ce trimestre et que nos hôtels l'utilisent. Nous essayons toujours d'améliorer les opérations des hôtels et de les aider à devenir de meilleures entreprises, comme nous continuons à le faire. Chapitre Stratégies de revenus pour les hôtels Pour résumer. J'ai donc parlé, entre autres, de l'augmentation des revenus dans les hôtels et les hôtels. Il y a une chose qui consiste à augmenter les tarifs des chambres chaque année en fonction de l'inflation. En Europe, nous avions donc une sécurité de deux points. Inflation l'année dernière. Alors pourquoi ne pas augmenter les tarifs ? Mais à un moment donné, vous vous heurtez à une barrière, d'autant plus que le produit hôtelier se détériore. Et nous devons faire preuve de plus de créativité pour générer davantage de revenus. J'ai donc parlé de l'augmentation des tarifs des chambres, mais, vous savez, en faisant cela de manière intelligente avec un système de revenue management, en regardant les upsells et ainsi de suite. Mais c'est une autre façon d'aider les hôteliers à générer un peu plus de revenus. Il s'agit simplement de s'assurer que nous aidons chaque poche où il y a une opportunité. D'une part, nous l'intégrons profondément dans tous les différents produits. Nous proposons des options publicitaires aux clients. Le taux de conversion augmente et les hôtels gagnent de l'argent. J'ai été très encouragé par la version bêta, car nous l'avons maintenant installée dans plus d'une centaine d'hôtels. Et l'expérience qu'ils ont eue et les conversations que nous avons eues avec ces hôtels ont été si encourageantes que je me demande, Susan, pourquoi nous ne sommes pas plus vite à court ? Et elle est comme, largement. Mais c'est vraiment un très bon produit qui est apprécié à la fois par les clients et, ou les clients étant nos clients étant les hôtels et leurs clients étant les clients. C'est donc une situation où tout le monde est gagnant. Ai-je oublié quelque chose dans ce bref récapitulatif ? Non. Vous avez réussi. Vous avez fait un travail remarquable. Oui, c'est vrai. C'est vraiment une solution gagnante, et nous la mettrons en place sous peu, Matt. C'est comme si vous étiez en train de mettre en valeur. Nous voulons simplement nous assurer que le projet est une réussite pour nos hôtels, qu'il va très bien, qu'il est très transparent et qu'il offre tout ce que nous voulons. Donc, non, vous l'avez. C'est une victoire pour les clients. C'est une victoire pour les hôtels. C'est quelque chose que nous sommes ravis de proposer et j'ai hâte que nos hôtels le découvrent et qu'ils nous fassent part de leurs commentaires. J'adore. Merci beaucoup de m'avoir rejoint pour en parler. Mais je voudrais terminer par une dernière question. J'aime toujours dire un cercle. D'accord. J'aime profondément les hôtels, et j'en parle publiquement dans toutes mes expériences. Mais quelle est l'expérience hôtelière à laquelle vous pensez encore aujourd'hui et qui a été si spéciale grâce à quelque chose qu'ils ont fait ? Oui, c'est vrai. Bien sûr. Comme vous le savez, j'ai travaillé auparavant chez Booking, chez Booking.com. Et, en fait, Mews est également basé à Amsterdam, mais j'ai voyagé très, très régulièrement à Amsterdam. J'ai commencé à séjourner très régulièrement à l'hôtel et à voyager à des heures excessives, comme c'est le cas pour les voyages d'affaires et autres. L'hôtel a commencé à me connaître et à me reconnaître. Ils ont été très attentifs au CRM et à la reconnaissance de mes séjours, etc. Ils ont donc commencé à faire ces petites choses pour moi, même si j'avais, vous savez, ces longs séjours très difficiles ou, vous savez, des voyages d'affaires. Une fois, ils ont mis des fleurs dans ma chambre et m'ont souhaité la bienvenue. Une autre fois, ils ont mis des petites gâteries dans ma chambre, etc. Quand je venais, ils me reconnaissaient par mon nom, ils m'aidaient et tout le reste. Il s'agissait donc de petites attentions pour me reconnaître en tant que client et de petites choses qui ne leur ont probablement pas coûté beaucoup d'argent, mais qui ont fait une grande différence pour moi en termes de durée du séjour, de bonheur et de satisfaction, et qui m'ont vraiment encouragé à revenir. Je pense encore à ces petites expériences qui ont rendu mon voyage d'affaires beaucoup plus agréable et plaisant, même si vous faites des allers-retours, que vous êtes épuisé et tout le reste. Je me souviens donc très bien de cette époque. Vous avez vraiment abordé un point qui m'a passionné cette semaine. J'ai réalisé une courte vidéo de démonstration sur la façon dont nous aidons les hôtels à reconnaître les clients récurrents. Un client récurrent est le client le plus précieux, car vous n'avez pas besoin de payer beaucoup d'argent pour l'attirer dans votre hôtel. Et comment les reconnaître ? Nous avons également ajouté une fonctionnalité intéressante sur le calendrier, qui vous permet de voir un chiffre récurrent. Si le test est de deux, cela signifie que Susanne a déjà été avec vous deux fois. Vous leur souhaitez donc immédiatement la bienvenue. Et les notes de l'IA les aident à faire de la curation en disant, vous savez, Susanne aime les fruits ou mettre une corbeille de fruits dans la chambre. À vous de jouer pour que les personnes qui travaillent au poste de réception ne prennent pas les paiements à la main. Nous le faisons pour vous. Et ce qui est amusant, c'est de s'engager avec Susanne en lui disant : "Hé ! Vous êtes de retour pour la troisième fois. Que cherchez-vous à faire dans la ville ? Nous avons déjà répondu à tous vos besoins. Et je pense que c'est de là que vient le shift. Les paiements ne sont pas une partie agréable de l'effectuer check-in. Personne ne veut donner une carte de crédit à qui que ce soit. Laissez-nous nous occuper de cette partie, et concentrez-vous ensuite sur l'hospitalité et sur la création d'expériences vraiment spéciales pour les clients qui viennent pour la première fois ou qui reviennent dans le commerce de détail. C'était donc une très belle transition. Chapitre Perspectives d'avenir Oui. Oui, c'est vrai. Absolument. Lorsque les paiements fonctionnent bien, vous ne remarquez pas qu'ils sont là. C'est vrai ? C'est la même chose que l'exemple d'Uber que vous avez donné au début. C'est vrai ? Mais lorsque les paiements ne fonctionnent pas bien, vous le remarquez très vite. C'est vrai ? Et elles surviennent aux pires moments. Cela se produit généralement au début du séjour, au moment du check-in, ou à la fin du séjour, lorsque vous êtes comme et ce sont les deux points les plus mémorables du séjour et je veux dire que nous en avons tous fait l'expérience à droite quand il y a comme une difficulté et ils sont comme le traitement de la carte ou il y a un problème avec le paiement ou quelque chose qui ne fonctionne pas ou vous essayez de vous dépêcher pour obtenir votre vol ou et je veux dire que les paiements fonctionnent bien est tellement critique pour cette expérience du client. C'est donc tout à fait exact. Comme l'expérience que je viens de vivre en Afrique du Sud. J'effectuais le check-out d'un hôtel, pas d'un hôtel Mews . Ils avaient débité ma carte en trop et il essayait de la rembourser. Et au lieu d'appuyer sur la touche moins pour rembourser, il a appuyé sur la touche plus. Il m'a donc débité le double de la somme prévue, puis le montant a gonflé à un niveau tel qu'il ne fonctionnait plus. Il devait passer outre le terminal. Et il avait besoin que je lui dise, est-ce que je peux juste vous donner mon Apple Pay et vous le faire là-bas ? Et il me répond que non. Non. J'ai besoin de la carte physique. Et je n'utilise pas de cartes physiques. C'est ainsi que j'ai commencé à me précipiter vers l'aéroport. J'étais comme, d'accord. Existe-t-il une autre façon de procéder ? Parce qu'un taxi m'attend devant la porte. Exactement. Et c'est une vraie, vraie douleur. Ce n'est pas la meilleure impression que l'on puisse avoir d'un hôtel. Donc, oui. Et c'est ce que vous retenez aujourd'hui de votre séjour. C'est vrai ? Oui, c'est vrai. Par exemple, par rapport à toutes les autres grandes choses qui se sont produites. Absolument. Oui, c'est vrai. Absolument. Nous vous remercions. J'ai beaucoup apprécié cette conversation. Merci beaucoup de nous avoir donné ce back of house, ce regard sur la Multicurrency. Il sortira dans les prochains mois. Surveillez cet espace. Ce sera sans points de friction. Oui, c'est vrai. En avril, il sera lancé en avril et en mai dans une grande partie de l'Europe. Attention donc à tout le monde. Il sera disponible dans les prochaines semaines. C'est une bonne chose. Nous vous remercions. D'accord. Merci .