À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
Transcription
[00:00:00] Maria Mänty : Nous avons construit 20 saunas de neige dans l'hôtel de neige, et c'est une expérience incroyable. Il est entièrement constitué de neige et de glace. Lorsque vous jetez l'eau dans le poêle, elle se transforme en vapeur. [00:00:24] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks. Et puisque nous sommes en décembre et que les fêtes de fin d'année approchent, nous avons voulu nous pencher sur un lieu où la saisonnalité est la réalité de fonctionnement à part entière. L'Arctic SnowHotel & Glass Igloos en Finlande fonctionne selon un calendrier que la plupart des hôtels ne connaissent pas, à savoir la construction de structures de glace chaque hiver, l'ouverture des Igloos en verre dès le début de la saison des aurores et une demande qui change radicalement entre les semaines de vacances et les mois plus calmes. C'est une activité qui est fortement influencée par la lumière, le temps et le moment. Maria Mänty nous rejoint en tant que directrice des ventes de la famille SnowHotel, le groupe d'établissements, et elle supervise la façon dont l'hôtel équilibre ce rythme saisonnier avec les revenus, les attentes des clients et la logistique des opérations à 30 kilomètres au nord du cercle polaire arctique. J'ai hâte de commencer à lui parler parce que c'est la saison où je viens d'installer mon sapin de Noël dans ma chambre, et c'est ma période préférée de l'année. Et c'est l'un de ces éléments qui figure sur une liste de choses à faire. Je suis allé sur votre site web, et l'une des premières phrases parle d'une liste de choses à faire, et je pense que de nombreuses personnes qui écoutent ces lignes se disent qu'à un moment donné de leur vie, elles aimeraient aller visiter le village du Père Noël, situé à 30 kilomètres au-dessus du cercle polaire. Merci beaucoup de vous être joints à moi aujourd'hui. [00:01:36] Maria Mänty : Merci beaucoup de nous avoir invités. Il est très, très intéressant de voir quel type de conversation nous allons avoir, et je suis heureux de vous parler du SnowHotel. [00:01:46] Matt Welle : À quelle distance du village du Père Noël vous trouvez-vous ? [00:01:48] Maria Mänty : Je suis assise dans le village du Père Noël. En fait, le bureau de notre groupe et le mien se trouvent dans le village du Père Noël. [00:01:57] Matt Welle : C'est fou. [00:01:58] Maria Mänty : Oui. De l'autre côté se trouve la fenêtre du côté droit. Je vois les rennes. [00:02:02] Matt Welle : Comme les vrais ? [00:02:02] Maria Mänty : Les vrais. Ils tirent les traîneaux sur eux. C'est l'une des activités proposées ici. Il est très connu en Laponie. De l'autre côté, sur la fenêtre arrière, je peux voir que nous avons une autre structure de neige en dehors du SnowHotel, c'est comme un lieu de gardiennage. [00:02:18] Matt Welle : Comment décrocher un emploi au Village du Père Noël ? Comment cela fonctionne-t-il ? [00:02:22] Maria Mänty : Le premier poste de vente que j'ai occupé était en fait au Village du Père Noël, et, bien sûr, le Village du Père Noël est situé dans le cercle polaire arctique. C'est un endroit où je pense que tous ceux qui visitent Rovaniemi visiteront le village du Père Noël. Mon objectif, et notre objectif, est qu'un jour, toutes ces personnes visitent également le SnowHotel. [00:02:41] Matt Welle : Comment peut-on s'y rendre ? Par exemple, j'habite à Amsterdam. Comment pourrais-je venir vous rendre visite ? Y a-t-il un vol ? Y a-t-il un aéroport ? Ou dois-je venir à dos de renne ? Quel est le meilleur plan pour y parvenir ? [00:02:50] Maria Mänty : Le renne est le plus populaire, bien sûr. Rovaniemi, je veux dire… [00:02:54] Matt Welle : Désolé. Je me suis dit : "Vous êtes sérieux ? [00:02:58] Maria Mänty : Tout d'abord, c'est une petite ville. C'est ma ville natale. C'est une petite ville. Et puis, nous avons le deuxième aéroport le plus fréquenté de Finlande après celui d'Helsinki. Nous avons de très nombreux vols directs, notamment en provenance d'Europe. Il est donc très facile d'y accéder depuis la plupart des grandes villes d'Europe. [00:03:18] Matt Welle : Très bien. Et je crois que votre parcours est en fait celui d'un hôtelier non traditionnel. Vous avez en fait, j'ai vu un peu d'histoire dans le théâtre. Est-ce exact ? [00:03:27] Maria Mänty : Oui. C'est surtout de mon côté que ça se passe. J'ai commencé le tourisme en tant que guide vers l'âge de 20 ans. Ensuite, je veux voir d'autres entreprises. Et puis, le théâtre, c'est de l'art, et cela me tient vraiment à cœur. J'ai donc constaté qu'il s'agissait en fait à la fois du tourisme et du théâtre, qui correspondent à mes valeurs et que j'apprécie énormément. Et puis, en fait, il y a beaucoup de similitudes entre le théâtre et le tourisme. Et surtout, j'ai une formation en DMC. Nous proposions donc des activités et je créais toutes sortes de programmes basés sur des activités. Et puis, l'activité touristique est une expérience, et je pense qu'il s'agit d'une expérience d'esprit actif. Et puis quand on va au théâtre, je vois que c'est passif, mais c'est une expérience. Et puis une expérience, de toute façon, est-elle passive ou active ? C'est très personnel et cela dépend aussi, par exemple, de vos attentes. Ainsi, que vous participiez à une activité ou à une expérience, quelle qu'elle soit, j'espère vraiment que davantage de personnes auront le cœur ouvert et tireront tout ce qu'elles peuvent de cette expérience. [00:04:40] Matt Welle : J'adore ça. Il y a quelques semaines, je discutais avec un hôtelier à Paris, et il parlait de l'embauche de talents. Il m'a dit : "J'ai commencé à engager des acteurs plutôt que des employés de l'hôtellerie traditionnelle, tout simplement parce que les acteurs ont une façon de communiquer avec les gens. Et j'ai trouvé que c'était une façon tellement agréable de repenser la façon dont vous façonnez une expérience client lorsque des systèmes vous facilitent grandement la vie. Vous n'avez plus besoin d'engager des experts en systèmes, mais ces personnes issues du théâtre ont une façon de se connecter avec leur public. J'ai trouvé que c'était une très bonne façon de recruter la prochaine génération d'hôteliers. [00:05:14] Maria Mänty : C'est une très bonne façon de procéder. [00:05:15] Matt Welle : Vous êtes donc aujourd'hui directeur des ventes. Si vous entrez dans le bureau, quel est l'indicateur de vente ou quel est l'indicateur que vous recherchez, lorsque vous commencez à évaluer si vous allez avoir une bonne saison ? [00:05:25] Maria Mänty : Comment les réservations se développent. Trois facteurs. Le flux des réservations. Le deuxième est l'accès aérien, et le troisième est l'accès aérien avec l'augmentation du nombre de vols directs. Nous savons que d'autres FIT sont à venir. C'est un très bon signe. Et puis, bien sûr, lorsque les réservations arrivent, quel type de réservations avons-nous, et comment se développent-elles ? C'est une donnée fiable. Mais il y a aussi un facteur, qui est à l'intérieur de l'établissement, comme je l'ai dit tout à l'heure, c'est une petite ville. Nous avons beaucoup de travailleurs saisonniers en dehors de Rovaniemi. Et puis, ils viennent ici, c'est peut-être leur première fois en Finlande, leur première fois à Rovaniemi, ou jamais, c'est leur première fois. Mais ensuite, très clairement, lorsque nous avons l'implémentation, assez de cela et lorsque je vois l'équipe qui travaille ensemble, qui se fait confiance, et qui a un bon boogie. Ils parlent ensuite des heures de pointe, c'est-à-dire du pic du mois de décembre. Lorsqu'ils en parlent avec enthousiasme et non avec stress, je sais que nous avons une équipe solide. Et lorsque nous disposons d'une équipe solide, les ventes sont bien sûr beaucoup plus faciles. [00:06:31] Matt Welle : Vous avez parlé de l'accès aux vols. Vous dépendez donc entièrement, je suppose, de ce que font les compagnies aériennes et des vols qu'elles amènent à destination. Que se passe-t-il si l'on supprime des vols à destination de votre hôtel ? [00:06:42] Maria Mänty : Nous sommes de très bons partenaires. Nous ne comptons pas sur les FIT. Eh bien, c'est peut-être le cas en ce moment, mais c'est du moitié-moitié. Mais nous sommes de très bons partenaires à long terme ; nous travaillons avec eux depuis le début, c'est-à-dire depuis près de dix-huit ans. Il ne s'agit donc pas seulement de vols directs avec les FIT. Vous devez également avoir de bons partenaires, et ceux-ci sont très précieux pour nous. [00:07:06] Matt Welle : Et pouvez-vous nous parler de l'infrastructure ? Parce qu'il semble que certains hôtels doivent être reconstruits chaque année, et que les igloos de verre fonctionnent toute l'année, ou comment cela fonctionne-t-il ? [00:07:19] Maria Mänty : Oui. Nous avons deux types d'igloos : les igloos en verre, qui sont ouverts à partir de septembre. Et puis dans le manteau neigeux, ils seront ouverts le 15, et nous le reconstruirons chaque année. Donc… [00:07:31] Matt Welle : Le 15 décembre ? [00:07:33] Maria Mänty : Le 15 décembre, c'est ouvert. Et nous commençons à construire un mois avant, disons. [00:07:39] Matt Welle : Mais c'est un véritable igloo. On dirait des murs de neige. Qu'est-ce que j'imagine ? [00:07:44] Maria Mänty : Êtes-vous en train d'imaginer ? D'accord. C'est énorme. Nous avons leur, peut-être, ces chiffres vous disent quelque chose, je ne m'en souviens pas, combien de mètres carrés ou à peu près, peu importe ce qu'ils ont. Mais nous disposons de 20 chambres, de tailles différentes. Des chambres à deux lits aux chambres familiales supérieures ou aux suites familiales, qui sont, lorsque vous allez Suivant, lorsque vous effectuez une mise à niveau, plus spacieuses, avec plus de lits et plus d'œuvres d'art. Nous disposons de 20 chambres et d'une chapelle - j'aimerais bien qu'on y célèbre des mariages. Ensuite, nous avons un restaurant de glace pouvant accueillir 150 personnes, puis un immense bar de glace. [00:08:22] Matt Welle : Et tout cela n'existe pas en été. Il est construit en hiver et est entièrement fait de glace. [00:08:28] Maria Mänty : Oui. Les murs mesurent environ un mètre. [00:08:30] Matt Welle : Wow. Et cela dure tout l'hiver, ou à un moment donné, vous devez reconstruire ? [00:08:34] Maria Mänty : Non. Nous sommes des professionnels de la neige et de la glace, et vous pouvez le constater dans nos structures de neige. C'est quelque chose que nous faisons un peu différemment. Nous le faisons beaucoup mieux. Notre propriétaire est un super, super expert, un expert de haut niveau en matière de construction de neige, de sorte que nous n'avons rien à faire à ce sujet en été. Parfois, c'est comme une sculpture de glace que les gens touchent, puis peut-être qu'ils la peaufinent, mais jusqu'à la fin du mois de mars, lorsque nous sommes ouverts, la maison est ouverte, elle est magnifique, surtout cette année où il a fait très froid au début de l'hiver, alors... [00:09:07] Matt Welle : Y a-t-il des risques que vous devez garder à l'esprit lorsque vous exploitez l'hôtel parce que vous êtes si dépendant de la météo ? Ou bien les conditions météorologiques hivernales sont-elles assez constantes et le risque pour l'entreprise est-il très faible ? [00:09:18] Maria Mänty : Pour l'instant, il y a très peu de risques. C'est grâce à nos experts, à notre savoir-faire et à nos connaissances dans le bâtiment. [00:09:25] Matt Welle : Parce que les gens voyagent pour voir les aurores ou les lumières dans le ciel. Quel est leur nom ? [00:09:32] Maria Mänty : Les aurores boréales. [00:09:33] Matt Welle : Oui. Les aurores boréales. Ils se déplacent donc pour voir cela, mais combien de jours durent-ils ? Comment cela fonctionne-t-il ? Pouvez-vous garantir qu'ils le verront ? Ou… [00:09:41] Maria Mänty : Non. Nous ne pouvons pas les garantir. Il s'agit d'un phénomène naturel. Donc, bien sûr, nous ne pouvons pas le voir. C'est l'une des raisons pour lesquelles les gens viennent ici pour les voir, mais nous ne pouvons pas contrôler cela. Vous pouvez les voir ici en Laponie, en Laponie finlandaise, en Laponie suédoise et en Norvège, et nous sommes tous dans la même Islande et, de toute façon, dans les régions nordiques. Et lorsque vous voyez une aurore boréale, c'est comme un cadeau supplémentaire. Ce n'est pas quelque chose que nous promettons, et nous sommes vraiment honnêtes à ce sujet. C'est un cadeau supplémentaire. Mais notre avantage, c'est que lorsqu'ils choisissent notre hôtel et qu'ils séjournent dans l'igloo de verre, ils ont de grandes chances de les voir. Parce que lorsqu'ils dorment dans un igloo de verre, c'est du verre fait de verre, ce toit. Et puis nous avons cette alarme d'odeur dans ces igloos de verre, mais aussi dans l'hôtel des neiges. Les clients de l'hôtel de neige ne peuvent tout simplement pas le voir par la fenêtre. Ils doivent aller à l'extérieur, et l'alarme, l'alarme extérieure est un travail manuel. Quelqu'un vient donc les réveiller s'ils le souhaitent. Si des aurores boréales apparaissent dans le ciel, ils ont de bonnes chances de les voir, parce qu'elles sont là et qu'ils ont l'alarme aurorale. [00:10:56] Matt Welle : Joli. Et c'est comme une alarme normale qui se déclenche une fois l'aurore apparue, ou comment cela fonctionne-t-il ? [00:11:01] Maria Mänty : Voici Aurora Watcher, l'un des nôtres. [00:11:04] Matt Welle : Il s'agit d'un humain ou d'une IA de nos jours ? [00:11:05] Maria Mänty : C'est un humain. [00:11:07] Matt Welle : D'accord. Je l'adore. [00:11:09] Maria Mänty : Oui. Nous avons aussi l'avantage d'avoir déjà tant de services uniques, et l'hôtel lui-même, est-ce un igloo de verre ou un hôtel de neige ? C'est une expérience unique en tout cas, comme vous l'avez dit, une liste de supermarchés. C'est donc une expérience en soi. [00:11:27] Matt Welle : Et il semble que ce soit une opération assez complexe qui est reconstruite chaque année, mais aussi que vous ayez plusieurs espaces F&B. Comment tirez-vous parti de la technologie pour vous faciliter la vie ? [00:11:37] Maria Mänty : C'est vrai ce que vous avez dit. C'est assez complexe. Nous avons trois restaurants et deux bars. L'un des restaurants et l'un des bars, nous les reconstruisons chaque année. Donc, avant d'avoir Mews, avions-nous des défis à relever en tant que processus manuels ? Ils sont bien sûr source d'inefficacité et d'erreurs. Et puis, surtout quand on avait deux systèmes, un pour les classements et un pour les paiements, bien sûr, il y avait beaucoup d'erreurs humaines. Et, bien sûr et puis il y a que nous avons des changements saisonniers, par exemple, la construction d'un beau bar. La gestion de la table a été compliquée. La solution que Mews nous a proposée est la suivante : nous avons toujours la même DSE complexe, mais nous avons implémenté Mews terminal S2 pour le classement et le paiement combinés. Nous avons intégré le POS, le PMS et les paiements pour obtenir des données en temps réel. Alléluia, dirais-je. Et tout le monde l'a dit. Et puis, bien sûr, en ce qui concerne la gestion des tables, nous avons maintenant les mises à jour faciles pour les présentations saisonnières et le check-in en ligne. Et les résultats obtenus après cela ont été, bien sûr, étonnants, il faut le reconnaître. [00:12:56] Matt Welle : Très bien. [00:12:57] Maria Mänty : Des paiements plus rapides, moins d'erreurs, une meilleure expérience client. Nous avons calculé que chaque membre du personnel du restaurant a sauvegardé une heure de travail grâce à ce changement. C'est beaucoup, et nous en avons tellement, nous avons beaucoup de personnel dans les restaurants, bien sûr. C'est ainsi que les choses se sont passées. Tout le temps dont ils disposent, ils peuvent le consacrer à leurs clients. Nous avons amélioré le service à la clientèle, nous avons beaucoup amélioré la perturbation, et bien sûr, le personnel est beaucoup plus heureux, pas d'erreurs, plus de pourboires, et puis ce qui compte beaucoup pour nous, c'est que cela fonctionne même par moins cinq degrés, ce qui est la température dans le restaurant. C'est donc un facteur. [00:13:45] Matt Welle : Mais personne ne pense à s'assurer que cette technologie continue de fonctionner même s'il fait un froid glacial dehors. [00:13:51] Maria Mänty : C'était donc un changement radical et drastique pour nous. [00:13:55] Matt Welle : Je suis très heureux de l'entendre. Merci de nous en faire part. En tant que vendeur à l'étranger dans un hôtel, je suppose que vous avez fermé pendant l'été. À quoi ressemble donc votre année en tant que vendeur à la tête d'un tel service des ventes ? [00:14:07] Maria Mänty : Nous avons deux équipes de vente : les ventes groupées et les FIT. Les ventes groupées travaillent pour l'hôte de la famille hôtelière, donc les trois destinations. La FIT affirme que cela fonctionne pour l'Arctic SnowHotel à Las Cruces. Nous avons, d'une part, des travailleurs saisonniers et, d'autre part, du personnel permanent. Pour le personnel permanent, il s'agit en fait de l'un de nos meilleurs résultats de l'été. Ils le peuvent toujours, mais il ne déclasse qu'en fonction du nombre de clients. Mais Suivant, nous travaillons ici plus pour les choses stratégiques, nous vendons déjà deux ans à l'avance et les préparations pour l'année suivante, les préparations pour les deux ans. Nous travaillons donc beaucoup dans ce domaine. [00:14:48] Matt Welle : Vous êtes occupé. [00:14:49] Maria Mänty : Nous sommes occupés. [00:14:50] Matt Welle : Ce n'est pas comme si vous partiez en vacances pendant la moitié de l'année, mais vous continuez à travailler tout au long de l'année pour remplir l'hôtel pendant l'hiver, on dirait. [00:14:55] Maria Mänty : Oui. Disons que le point faible des ventes est qu'elles sont réalisées pendant l'été, au cours de réunions, d'esquisses et d'appels de vente, et qu'en règle générale, elles ne sont pas réalisées pendant l'été.… [00:15:05] Matt Welle : Joli. Parce que nous sommes un produit très spécialisé qui fonctionne de manière saisonnière et que vous avez des pics très importants, je suppose, d'occupation, puis une baisse une fois que la neige commence à fondre. Quel est le prix à payer pour cela ? Disposez-vous d'un système de gestion des revenus comme les hôtels traditionnels ou avez-vous une stratégie différente en matière de prix ? [00:15:21] Maria Mänty : Bien sûr, le changement est reconnaissable. L'automne est l'intersaison, puis décembre est la haute saison. Mais nous sommes un petit hôtel. Nous n'en avons que 39 à proximité et 20 dans les chambres d'hôtel. Et puis nous avons une très bonne demande, et l'ensemble des revenus des ventes est assez stable. Ce n'est donc pas aussi complexe qu'on pourrait le penser. La fenêtre de réservation ne cesse donc de s'agrandir. Nous ne pratiquons pas de prix dominants. Nous planifions tout à l'avance, toutes les campagnes, et stratégiquement, bien sûr, nous consacrons tous nos efforts à la croissance de l'automne et à son soutien. [00:16:04] Matt Welle : C'est difficile, c'est ce que j'entends, parce que la période est tellement difficile, mais en même temps, parce que vous savez comment gérer vos opérations, vous savez comment en fixer le prix, pour vous, je pense que cela semble très naturel. Alors que si j'étais un hôtelier de centre-ville, je me demanderais : "Comment fixer le prix ? Comment pourrais-je planifier mon année ?" Mais c'est une chose qui devient naturelle une fois que vous l'avez fait pendant une saison, et qui se répète ensuite. Et puis, c'est logique. [00:16:28] Maria Mänty : Nous en avons discuté. Nous sommes très ouverts. En tant que société, nous sommes vraiment ouverts à la nouveauté. Nous sommes vraiment ouverts à l'expérimentation, et nous avons le soutien des propriétaires qui nous autorisent à essayer des choses. Alors, bien sûr, nous avons réfléchi à beaucoup de choses. Mais jusqu'à présent, il en a été ainsi pendant de nombreuses années, je suppose. Mes connaissances ne sont pas aussi étendues que cela, mais pour l'instant, cela fonctionne très bien. [00:16:50] Matt Welle : Et parfois, si quelque chose fonctionne, il ne faut pas le casser, n'est-ce pas ? Continuez à le faire. [00:16:53] Maria Mänty : Tout à fait. Oui, c'est vrai. [00:16:54] Matt Welle : Étant donné que l'hôtel est l'un des éléments de la liste des choses à faire, que voulez-vous que les gens retiennent une fois qu'ils y ont séjourné ? Quelles sont les expériences que vous créez et dont les gens se souviendront toute leur vie ? [00:17:07] Maria Mänty : L'hébergement, bien sûr. C'est une expérience. Nous avons des activités extraordinaires. L'une des activités les plus recherchées est le sauna sur neige. Vous savez, en Finlande, nous adorons les saunas. C'est comme un lieu sacré pour nous, et nous avons construit 20 saunas dans le SnowHotel. C'est une expérience extraordinaire. Je suis une fille du pays, et pour une fille du pays, c'est une expérience. Je vous le dis, c'est assez serré. C'est par une porte étroite que vous allez, et elle est entièrement faite de neige et de glace. La seule chose, c'est que lorsque vous vous asseyez sur le banc du sauna, celui-ci est en bois, ce qui le rend plus agréable. Il y a juste un poêle normal à l'intérieur, mais cela signifie que lorsque vous jetez l'eau dans le poêle, en raison de son sauna, elle est faite de neige. Cela signifie que l'eau se transforme en vapeur dès qu'elle touche le feu. [00:18:02] Matt Welle : Oui. [00:18:03] Maria Mänty : Et la vapeur monte, monte, monte. Et bientôt, en quelques secondes, vous ne voyez plus rien car vous êtes entouré de vapeur. Ensuite, vous sentez la neige sur votre dos, qui est froide. Et puis, bien sûr, parce qu'il se réchauffe, il commence à fondre un peu au-delà de quelques centimètres, quelques millimètres lorsque nous l'utilisons. Il commence donc à faire fondre le mur derrière vous, et vous pouvez commencer à entendre le petit chatouillement lorsqu'il se fissure. [00:18:30] Matt Welle : Combien de fois devrez-vous reconstruire le sauna s'il fond à chaque fois que vous l'utilisez ? [00:18:33] Maria Mänty : Je pense que nous en avons actuellement 20 et que nous en utilisons 5 en même temps. Ainsi, lorsque l'un d'eux est en train de regeler, nous pouvons utiliser l'autre. [00:18:42] Matt Welle : C'est fascinant. Je ne le savais pas. Je pensais que vous alliez simplement mettre un sauna à l'intérieur d'un objet, mais vous utilisez l'igloo lui-même pour vous asseoir à l'intérieur de la chaleur. [00:18:50] Maria Mänty : Oui. [00:18:51] Matt Welle : J'adore ça. [00:18:52] Maria Mänty : C'est incroyable. C'est incroyable. C'est l'une des plus importantes, et puis, bien sûr, nous avons une activité, qui est aussi, je l'ai dit, nous sommes des professionnels de la neige et de la glace. L'une d'entre elles est la sculpture sur glace. Il s'agit d'un atelier où nous aidons les gens à utiliser les outils de sculpture sur glace et leur apprenons à le faire. Et une l'année dernière, lorsque nous en avons eu une belle, alors oh, eh bien, l'art est toujours un point de vue personnel, mais nous les avons placées dans notre restaurant de glace de riz, alors. [00:19:19] Matt Welle : Je suis fasciné par ce concept parce qu'il est très éloigné de tout ce à quoi je suis habitué. Normalement, en hiver, je voyage dans des pays chauds comme la Thaïlande ou le sud de l'Europe, et j'ai hâte de me rendre très bientôt dans le nord pour faire l'expérience de ce que vous faites. [00:19:33] Maria Mänty : Maintenant que nous l'avons enregistré, je vous invite à venir nous rendre visite la saison prochaine, l'hiver prochain, et vous devez nous promettre de venir. [00:19:43] Matt Welle : Je vous le promets. [00:19:45] Maria Mänty : Nous vous chouchouterons. Nous prendrons grand soin de vous. Il n'y a pas de quoi. [00:19:48] Matt Welle : Sachant que je viendrai la saison prochaine, quelle est la chose que vous prévoyez pour la saison prochaine, ou quelle est la chose qui vous enthousiasme et que vous aimeriez déployer ? [00:19:56] Maria Mänty : Eh bien, nous avons quelques projets, que je ne suis pas autorisée à dévoiler ou à évoquer pour l'instant. Mais cette année, par exemple, nous avons investi massivement dans l'hôtel. Nous parlons de l'hôtel comme vous pensez aux clients d'un hôtel, mais nous avons deux segments dans l'hôtel. Il y a ceux qui séjournent à l'hôtel et les visiteurs. Des segments très importants, à la fois, et très différents. Nous avons donc organisé une réception, et si vous êtes un visiteur, où allez-vous lorsque nous avons des questions à vous poser ? Vous allez à la réception, qui vous dit que nous notons que cela affecte l'expérience client, en particulier pour ceux qui séjournent à l'hôtel. Nous disposons donc d'un nouveau parc gigantesque dans notre hôtel, qui est un lieu de visite. C'est pour les visiteurs. Nous avons maintenant le temps, car il s'agit de segments très différents ; ceux qui viennent à l'hôtel ont le temps, ils veulent en savoir plus. Ils veulent discuter. De plus, le check-in prend parfois 20 minutes, car il y a tellement de choses différentes…. [00:21:01] Matt Welle : L'expérience. [00:21:02] Maria Mänty : Expérience que le client veut beaucoup connaître. Et, bien sûr, ils le demanderont à la réception. Et puis, encore une fois, les visiteurs savent, ils savent exactement ce qu'ils veulent, donc ils viennent, et ils peuvent avoir une seule question, où sont les toilettes, et puis ils iront et exploreront cet endroit. Il ne s'agit donc que d'une seule chose. Nous avons également mis à niveau l'hôtel. Pour les clients de l'hôtel, nous disposons désormais d'un énorme établissement ancien, le SnowHotel. Le salon du SnowHotel dispose de son propre salon privé avec les installations et l'option plan B si quelqu'un souhaite utiliser l'option plan B la nuit. Ainsi, par exemple, nous avons ouvert une nouvelle entreprise cette année. C'est pourquoi nous avons déjà réalisé de nombreux investissements et des projets d'envergure cette année. Donc, je pense que la saison suivante, eh bien, nous aurons quelque chose à faire, bien sûr, mais nous améliorons l'expérience du client. Il s'agit donc d'un travail continu qui n'est jamais terminé. [00:22:00] Matt Welle : Joli. Je suis très enthousiaste à l'idée de venir vous rendre visite l'année suivante. Maria, vous m'avez vraiment décrit un rêve. J'espère que vous passerez d'incroyables fêtes de fin d'année, que l'hôtel sera entièrement occupé et que les gens dépenseront beaucoup d'argent, mais aussi qu'ils repartiront avec de belles expériences. Merci beaucoup de vous être joints à moi aujourd'hui. [00:22:19] Maria Mänty : Je vous remercie.
