Une décennie de croissance d'un groupe hôtelier avec Inge Decuypere de C-Hotels

Transcription

[00:00:00] Inge Decuypere : Nous ne voulons jamais nous développer juste pour le plaisir de nous développer. Si nous avons l'occasion de créer un nouvel hôtel, nous nous posons toujours la question de savoir si c'est l'hôtel qu'il nous faut. Cela correspond-il à notre état d'esprit ?

[00:00:23] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks Hospitality. Aujourd'hui, nous sommes en Belgique, et je suis accompagné d'Inge Decuypere, qui est l'un des propriétaires de C-Hotels. Au cours des dix dernières années, elle a réussi à développer le groupe hôtelier belge. Nous parlerons de leur parcours de croissance, des changements qui se produisent lorsqu'un hôtel unique devient un groupe d'hôtels, et de la manière dont les opérations et la technologie façonnent ce shift. MewsC-Hotels a également été l'un des tout premiers clients de Personnalisé, et j'ai toujours voulu savoir comment ce parcours s'est déroulé au fur et à mesure que Mews se développe et implante de nouvelles fonctionnalités, et au fur et à mesure que le groupe se développe et qu'il adopte certaines de ces fonctionnalités. Inge, bienvenue.

[00:00:56] Inge Decuypere : Je vous remercie. Merci de m'avoir invité, Matt.

[00:00:58] Matt Welle : C'est un plaisir de vous recevoir ici, car nous avons une relation de longue date et vous avez été l'un des tout premiers hôtels en Belgique. Et je me souviens que nous avons fait notre premier hôtel belge à Andromède, je crois. Nous avons organisé les événements, n'est-ce pas ?

[00:01:10] Inge Decuypere : Oui. C'est exact.

[00:01:11] Matt Welle : Oui. La première chose dont je me souviens en entrant dans cet hôtel, c'est Pepper, le robot qui nous a accueillis à la porte. Pepper se promène-t-il encore dans le hall d'entrée ?

[00:01:18] Inge Decuypere : Non. Il ne l'est pas.

[00:01:20] Matt Welle : Il est mort ?

[00:01:21] Inge Decuypere : Oui. Le problème, c'est que c'est pratique. Il n'était plus pris en charge et, techniquement, il était devenu trop difficile de le faire fonctionner. Il y a 4 ans, nous lui avons dit au revoir. Oui, c'est vrai.

[00:01:35] Matt Welle : Pauvre Pepper. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Si quelqu'un n'a pas entendu parler de C-Hotels, parce que je pense qu'en Belgique, les gens savent qui vous êtes, mais dans d'autres pays, ils ne le savent pas. Comment décririez-vous la marque ?

[00:01:45] Inge Decuypere : C-Hotels est donc un groupe hôtelier belge. La plupart de nos hôtels sont situés sur le site de la côte belge, mais depuis l'année dernière, nous avons fait notre premier pas à l'intérieur des terres avec le C-Hotels West Wing.

[00:01:58] Matt Welle : Félicitations.

[00:01:59] Inge Decuypere : Oui. Merci . Ainsi, chacun de nos hôtels a sa propre identité. Il n'y a donc pas deux hôtels qui présentent la même décoration intérieure ou la même ambiance. Chacun d'entre eux offre une expérience totalement différente. Mais ce qui nous lie, c'est que si chaque hôtel est unique, les clients peuvent toujours compter sur le même niveau de qualité et de service.

[00:02:23] Matt Welle : Oui. C'est la ligne qui, en quelque sorte, sert de fil conducteur à la société.

[00:02:28] Inge Decuypere : Oui. Oui. Oui. C'est la chose que vous trouverez dans chaque hôtel, et c'est la même chose partout, mais vous aurez toujours une expérience complètement différente en entrant dans l'hôtel.

[00:02:38] Matt Welle : Les clients savent-ils, lorsqu'ils effectuent leur check-in à Andromeda, qu'ils font partie du groupe C-Hotel ? En sont-ils conscients ?

[00:02:43] Inge Decuypere : Je pense que oui. Oui. Car lorsque vous réservez l'hôtel, nous mentionnons toujours C-Hotels Andromeda, C-Hotels Burlington, donc c'est toujours dans le nom. Oui, c'est vrai.

[00:02:54] Matt Welle : Comment s'est passé le passage d'un petit groupe d'hôtels ou d'un hôtel indépendant à une croissance lente, voire rapide, car j'ai été très impressionné par la croissance que vous avez connue ? A-t-il été difficile, en tant que chef d'entreprise, de passer de l'état d'esprit d'un hôtel individuel à celui d'un groupe d'hôtels ?

[00:03:10] Inge Decuypere : Oui. Mais, bien sûr, ce groupe est venu petit à petit. Nous avons donc eu le temps de nous adapter, bien sûr. La première fois que nous avons dû changer de directeur/directrice, c'est lorsque nous avons créé l'hôtel Andromède. C'était le troisième hôtel, car les deux premiers comptaient 50 chambres, et l'hôtel Andromède en comptait 100. C'était donc un changement complet pour nous. Nous devions en fait travailler avec des services, ce qui constitue une autre approche de la direction/directrice. Nous avions beaucoup plus d'employés. C'est donc la première fois que nous avons dû changer notre point de vue sur la gestion d'un hôtel. Et puis je pense que vers notre sixième ou septième hôtel, nous avons réalisé que nous ne pouvions pas prendre toutes ces décisions nous-mêmes. Nous avons donc dû mettre des couches entre tout cela et centraliser certaines fonctionnalités, disposer d'un bon back-office, repenser nos processus, nos flux de travail et, bien sûr, à ce moment-là, nous avons dû investir dans une bonne technologie afin de disposer d'un bon système de reporting, car c'est le facteur clé à ce moment-là. Si vous voulez prendre les bonnes décisions, vous avez besoin de bonnes données.

[00:04:31] Matt Welle : Et qu'utilisez-vous pour le reporting ?

[00:04:32] Inge Decuypere : Oh, nous avons quelques petites choses. Tout d'abord, nous avons Mews, où j'utilise beaucoup de…

[00:04:39] Matt Welle : Ce n'est pas moi qui ai posé la question à propos de Mews, mais j'aime bien que vous alliez dans ce sens.

[00:04:42] Inge Decuypere : Mais ils sont très importants pour moi. Ensuite, Flyer, qui est notre, c'est un nouveau système de direction/directrice a également très bien, nous donne de très bons aperçus et tout. En outre, nous utilisons Revinate pour notre expérience client. Il envoie les enquêtes et nous donne un très bon aperçu de la satisfaction de nos clients. Nous utilisons également Bryte Analyse, pour la partie financière, bien sûr, afin d'avoir un aperçu de tous nos chiffres financiers.

[00:05:19] Matt Welle : Joli. Cette pile technologique s'est-elle développée au fil du temps ? Vous travaillez donc pour Mews depuis près de 10 ans, je crois. Ai-je raison ?

[00:05:26] Inge Decuypere : Oui. Oui, c'est vrai.

[00:05:27] Matt Welle : Oui. A-t-elle évolué au fil du temps ?

[00:05:29] Inge Decuypere : Oui. Parfois, il a changé, mais aussi tous ces

des intégrations, elles se sont développées pas à pas. Vous commencez par une chose, puis vous en ajoutez une autre, et ainsi de suite.

[00:05:40] Matt Welle : Parce que lorsque vous avez décidé de go avec Mews, vous avez été l'un des tout premiers innovateurs à prendre un risque avec nous, n'est-ce pas ? Il y a dix ans, nous n'avions que deux ou trois ans d'existence. Les hôteliers qui ont parié sur nous ont donc pris un certain risque, je suppose. Vous avez vu ça ? Avez-vous ressenti cela à ce moment-là ? Et quelle est la raison pour laquelle vous nous avez choisis ?

[00:05:59] Inge Decuypere : Pourquoi vous avons-nous choisi ? Parce que nous avons senti que vous étiez très ambitieux et que vous aviez un tout autre point de vue sur la manière dont le système PMS devrait fonctionner. Tous les autres programmes fonctionnaient de la même manière, et cela ne correspondait pas à la façon dont nous pensions qu'un système PMS devait fonctionner. Je me souviens de notre première conversation. Il s'agissait également d'une réunion en ligne. Je pense que vous étiez à Prague à cette époque.

[00:06:31] Matt Welle : Je vivais encore à Prague. Oui, c'est vrai.

[00:06:33] Inge Decuypere : Oui. La façon dont vous pensiez, c'était aussi la façon dont nous pensions, et c'est pourquoi nous y avons cru. Et, bien sûr, vous avez fait d'énormes progrès au cours de ces dix années.

[00:06:44] Matt Welle : Oui. La société semble très différente de ce qu'elle était il y a dix ans ; nous n'étions qu'un PMS, et soudain, nous avons tout cet écosystème. Mais aussi, la façon dont le PMS s'est transformé en un système monstrueux, il peut faire beaucoup plus. Était-ce difficile ? Car je constate souvent que lorsque nous déployons Mews aujourd'hui dans les hôtels, ils adoptent l'ensemble de la pile. Mais je vois souvent des hôteliers qui nous ont rejoints il y a des années, ils n'adoptent pas de nouvelles fonctionnalités parce qu'ils ont une façon de travailler. Est-il difficile d'obtenir en permanence les nouvelles fonctionnalités que nous lançons et de les mettre à jour culturellement dans tous vos hôtels ?

[00:07:17] Inge Decuypere : Dans notre groupe hôtelier, une personne suit toutes les mises à jour. Et je pense que c'est important. Il teste également les nouvelles fonctionnalités et les traduit en flux de travail pratiques. Et si nous pensons que quelque chose pourrait fonctionner pour nous, nous le mettons en œuvre. Il s'agit toujours d'un processus progressif. Nous le testons dans un hôtel, nous recueillons des commentaires et si nous constatons qu'il fonctionne, nous l'étendons aux autres hôtels. Et je pense qu'il est très important de ne pas vouloir tout ajouter en même temps, de toujours examiner ce qui est le mieux pour nous et ce qui a le plus d'impact pour l'équipe et les clients.

[00:08:04] Matt Welle : Et culturellement, car on me pose souvent la question parce que nous avons beaucoup grandi. Je pense que lorsque nous avons commencé à travailler ensemble, la société comptait probablement 50 personnes. Aujourd'hui, nous sommes 1 300 personnes. Et les gens me demandent : comment faites-vous pour garder la culture vivante ? Mais vous avez également connu une croissance incroyable, passant d'un petit groupe d'hôtels indépendants à un groupe beaucoup plus important. Et je pense que vous avez plus d'ambitions. Je ne pense pas que vous ayez terminé. Comment maintenez-vous la culture, vous savez, où les gens représentent ce que votre vision est derrière l'hospitalité ?

[00:08:33] Inge Decuypere : Nous restons toujours concentrés sur ce que nous pensons qu'un hôtel devrait être. Je pense que pour protéger notre état d'esprit, c'est très simple, car je pense que l'état d'esprit devrait toujours être que l'expérience client passe en premier, quoi qu'il arrive, parce que les clients sont les plus importants pour nous, et c'est là que nous pouvons faire la différence. Nous pouvons donc simplifier les processus, donner de la chambre à ces touches personnelles, et l'échelle ne doit jamais nous rendre distants, car c'est ce que l'on voit souvent avec les grandes marques. Et c'est quelque chose que nous protégeons beaucoup.

[00:09:13] Matt Welle : Oui. En effet, la dernière modification apportée à la famille provient d'une grande marque internationale, et les propriétaires ont décidé de choisir une marque locale. Qu'est-ce qui a motivé cette décision ?

[00:09:23] Inge Decuypere : Maintenant que nous faisons partie des propriétaires de l'hôtel, nous pourrions prendre une décision nous-mêmes. Oui, c'est vrai. Et à l'époque où nous avons commencé avec le Mercure Roeselare. Nous avons donc géré cet hôtel pendant un an sous la marque Mercure. Pour nous, il était donc très intéressant de voir comment les choses fonctionnent dans une marque aussi importante. Cela nous a donné de grandes idées, mais aussi beaucoup de frictions parce que vous ne pouvez pas utiliser vos propres logiciels ; ils ont tellement de listes, et le plus important, c'est qu'ils vous ralentissent. Et après environ un an de gestion de la Mercure Roeselare, nous avons eu l'opportunité de mettre fin à cette collaboration et de passer à notre propre marque C-Hotels.

[00:10:13] Matt Welle : Oui.

[00:10:14] Inge Decuypere : Mais honnêtement, la décision n'a pas été si facile à prendre parce que les grands changements, ils vous promettent beaucoup de distribution, et à ce moment-là, vous vous inquiétez de perdre l'occupation, bien sûr, parce que vous ne savez pas quel sera l'impact. Mais d'un autre côté, ils ont tellement de règles strictes et de frais élevés que vous n'avez pas l'impression d'avoir le contrôle total de votre propre hôtel. Nous avons donc décidé de mettre fin à la collaboration. Et je dois dire que nous sommes très heureux de l'avoir fait car, en fin de compte, je dois dire que nous n'avons pratiquement pas perdu d'occupation.

[00:10:54] Matt Welle : Wow.

[00:10:55] Inge Decuypere : Oui. Aujourd'hui, nous avons la liberté de gérer l'hôtel à notre manière.

[00:10:59] Matt Welle : De la façon dont vous pensez que cela devrait être fait.

[00:11:00] Inge Decuypere : Oui. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai.

[00:11:01] Matt Welle : Cela sonne comme si vous ne vouliez pas qu'une marque mondiale prenne le contrôle de toute la chaîne ou commence à opérer comme une franchise pour le reste de la chaîne ? Vous êtes vraiment déterminé à tout gérer vous-même ?

[00:11:12] Inge Decuypere : Oui, c'est vrai. Bien sûr. Je ne pense pas que cela corresponde à notre identité, car notre force est d'avoir notre propre style. Et quand on va dans une grande chaîne, ils sont trop restreints, et non, ça ne collerait pas du tout avec nous. Non.

[00:11:31] Matt Welle : Très bien. Si vous regardez les différents partenaires d'intégration que vous utilisez, si vous êtes un hôtelier qui nous écoute aujourd'hui, quelles sont, selon vous, les intégrations critiques dont vous ne pourriez pas vous passer ?

[00:11:44] Inge Decuypere : Oh, bien sûr, je pense que c'est un système de gestion des revenus que tout le monde devrait avoir et….

[00:11:53] Matt Welle : Tous vos hôtels disposent-ils d'un système de gestion des revenus ?

[00:11:54] Inge Decuypere : Oui. Bien sûr. Je ne pouvais plus m'en passer. J'y travaille tous les jours. Il m'apporte beaucoup d'informations. Cela aide beaucoup pour les paramètres de prix. Je pense que tout le monde devrait l'avoir.

[00:12:05] Matt Welle : J'aime votre façon de dire "Oui, bien sûr". La majorité des hôtels n'ont pas de système de gestion des revenus aujourd'hui, ce qui me choque toujours.

[00:12:12] Inge Decuypere : Oui. J'en suis choqué aussi parce que cela aide beaucoup, et cela vous donnera beaucoup plus de revenus, donc.

[00:12:22] Matt Welle : Mais les arguments des hôtels qui ne l'ont pas, et je parle à beaucoup de ces hôtels, ils disent, oui, mais je connais mieux le marché que ce système de revenu qui ne connaît pas notre marché. Et je connais mes concurrents, je suis donc en avance sur ce qu'ils pensent en matière de prix. Que répondriez-vous à ce type d'arguments ?

[00:12:38] Inge Decuypere : Au début, c'est ce que je pensais aussi. Mais lorsque vous disposez d'un système de gestion des revenus, le système augmente le prix et vous vous dites parfois que c'est trop. Je ne demanderai pas ce prix pour ma chambre. Mais vous voyez ensuite que ces chambres sont vendues à ce prix. Et puis vous vous dites, oh, d'accord, je ne m'attendais pas à cela.

[00:13:03] Matt Welle : Oui.

[00:13:04] Inge Decuypere : Et au bout d'un an, vous verrez que votre tarif moyen va beaucoup augmenter sans faire beaucoup d'efforts. Et c'est là le problème.

[00:13:16] Matt Welle : Et à part le revenue management, avez-vous d'autres intégrations favorites ?

[00:13:19] Inge Decuypere : Oui, en effet. J'en ai un qui m'enthousiasme beaucoup. C'est la dernière intégration que nous avons ajoutée à Mews. Nous l'avons donc maintenant, je pense, pour quatre mois. Il s'agit également d'une startup, une startup belge. Son nom est AskWhisper. Je ne sais pas si vous le savez.

[00:13:40] Matt Welle : Non. Je ne le sais pas, mais je vais le découvrir maintenant.

[00:13:42] Inge Decuypere : Oui. Je suis très enthousiaste. Il s'agit d'un système de communication avec les clients assisté par l'IA, et les clients peuvent facilement communiquer par WhatsApp avec le système. Cela permet de sauvegarder beaucoup de temps.

[00:13:57] Matt Welle : Comme un chatbot sur WhatsApp ?

[00:13:59] Inge Decuypere : Oui. Oui, c'est vrai. Mais je dois dire qu'il fonctionne très bien.

[00:14:02] Matt Welle : À quel moment du parcours du client commence-t-il à s'engager, au moment de la réservation, du check-in en ligne ou à l'arrivée ?

[00:14:08] Inge Decuypere : Non. Cela commence lorsqu'ils réservent.

[00:14:11] Matt Welle : Oui.

[00:14:12] Inge Decuypere : Ils reçoivent un message via WhatsApp, et le système leur dit : "Bonjour ! Vous avez effectué une réservation auprès d'Andromeda Hotels, par exemple. Si vous avez des questions, vous pouvez les poser. À ce moment-là, nous constatons que de nombreux clients posent des questions sur le check-in, le check-out, ils veulent un espace de stationnement, par exemple. À ce moment-là, le système vérifie s'il y a encore de la disponibilité. S'il y a de la disponibilité, le système répondra au client qu'il est possible d'avoir un espace de stationnement, beaucoup de prix, et si le client dit, oui, cela me convient, il mettra l'espace de stationnement dans la liste de réservation pour le client.

[00:14:55] Matt Welle : C'est très bien.

[00:14:56] Inge Decuypere : Nous sauvegardons ainsi beaucoup de temps. Toutes les petites questions posées par les clients sont gérées automatiquement à l'heure actuelle.

[00:15:05] Matt Welle : Et ensuite, si l'IA n'a pas de réponse, est-ce qu'elle l'escalade vers un employé du groupe hôtelier ?

[00:15:11] Inge Decuypere : Oui. Ensuite, s'il ne connaît pas la réponse, il demande au client s'il souhaite qu'une personne lui réponde personnellement.

[00:15:21] Matt Welle : Oui.

[00:15:22] Inge Decuypere : S'ils disent oui, le système envoie le message au Tableau de bord de Mews, et dans le système de messagerie de Mews, vous avez un nouveau message. A partir de là, notre front FS peut répondre à la question.

[00:15:34] Matt Welle : J'aime tout ce que vous dites. AskWhisper, je vais prendre contact avec leur fondateur. Je veux entendre leur histoire.

[00:15:39] Inge Decuypere : Vous devez vraiment le faire. L'une de mes fonctionnalités favorites est que lorsqu'une chambre est prête, le client reçoit un message lui indiquant qu'il peut effectuer son check-in plus tôt, et je dois dire que nos clients sont très satisfaits de cette fonctionnalité.

[00:15:56] Matt Welle : J'aime toujours cela. Go, je voyage toutes les semaines et je me demande toujours si je dois aller à l'hôtel. Je ne sais pas s'ils vont me dire de revenir à 3 heures, et c'est un petit geste tellement sympathique qui a un impact sur les gens qui voyagent.

[00:16:07] Inge Decuypere : Oui. C'est une très bonne chose pour notre expérience client.

[00:16:11] Matt Welle : Joli.

[00:16:12] Inge Decuypere : Le package complet. Je suis donc très enthousiaste. Nous avons lancé le projet pilote à l'hôtel Andromeda, et nous allons maintenant déployer AskWhisper dans nos hôtels.

[00:16:24] Matt Welle : Incroyable. Qu'avez-vous d'autre ? Son, vous avez l'air d'avoir une pile étonnante.

[00:16:29] Inge Decuypere : Oh, mon Dieu. C'est vraiment mon préféré maintenant. Oui, c'est vrai.

[00:16:33] Matt Welle : Et vous avez mentionné que vous utilisiez Revinate pour les analyses. Donc, vous analysez les commentaires des clients, mais vous l'utilisez également pour stimuler les commentaires des clients parce que je pense qu'à l'époque de l'IA, il est vraiment essentiel que nous fassions parler les gens en ligne de nos hôtels afin que ces données alimentent les grands modèles de langage, de sorte que lorsque les gens cherchent à travers un grand modèle de langage où réserver Suivant qu'ils voient réellement, hey, vous savez, toutes ces fonctionnalités sont parlées par les clients. Utilisez-vous Revinate pour inciter vos clients à laisser davantage d'avis ?

[00:17:00] Inge Decuypere : Eh bien, non. Pas à ce stade.

[00:17:04] Matt Welle : D'accord. C'est donc vraiment pour l'analyse que vous l'utilisez ?

[00:17:06] Inge Decuypere : Oui. Oui. Nous envoyons donc un courriel après le check-out pour demander aux clients s'ils veulent bien répondre à l'enquête, et nous utilisons principalement ces données pour voir comment nos hôtels s'en sortent. Oui, c'est vrai.

[00:17:21] Matt Welle : Oui. Très bien. Vous travaillez avec Mews depuis un certain temps. Où pensez-vous que nous avons eu le plus d'impact sur votre entreprise ? J'espère qu'elle sera positive, mais elle pourrait aussi être négative, je suppose.

[00:17:33] Inge Decuypere : Je pense que l'impact le plus important s'est produit dans deux domaines. Tout d'abord, dans nos opérations, bien sûr, parce que nous travaillons plus rapidement avec moins d'étapes manuelles, plus d'automatisation, donc moins d'erreurs de la part de notre poste de travail, bien sûr. Ils sont ainsi moins stressés et le flux des clients est plus fluide. Ensuite, du côté de la gestion, nous disposons bien sûr de bien meilleures informations et de meilleurs rapports, non seulement grâce à Mews, mais aussi grâce à toutes les intégrations dont nous disposons.

[00:18:08] Matt Welle : Oui.

[00:18:09] Inge Decuypere : Ce qui m'importe le plus, c'est que lorsque le système fonctionne bien, notre personnel dispose de plus d'espace pour avoir ces petites discussions sérieuses avec nos clients. Et c'est très important pour l'expérience client. Oui, c'est vrai.

[00:18:27] Matt Welle : Je suis très heureux de l'entendre. Vous savez, nous avons tous deux connu une croissance extraordinaire au cours des dix dernières années. Mais si vous vous projetez dans les 10 prochaines années, à quoi ressemblerait C-Hotels, selon vous, dans 10 ans ? C'est une longue période. Je sais que c'est difficile. C'est une question difficile.

[00:18:42] Inge Decuypere : Oui. C'est difficile parce que, bien sûr, notre ambition a toujours été de croître, mais nous ne voulons jamais croître juste pour le plaisir de croître, vous savez ? Nous ne fixons donc pas leurs paramètres en fonction d'un certain nombre d'hôtels, mais nous nous concentrons sur la vraie question. Si nous avons l'occasion de créer un nouvel hôtel, nous nous posons toujours la question de savoir si c'est l'hôtel qu'il nous faut. Cela correspond-il à notre état d'esprit ? Est-ce le bon endroit ? Pouvons-nous maintenir notre qualité dans cet hôtel ou notre culture ici ? C'est pourquoi nous ne disons jamais que dans dix ans, nous aurons 20 ou 25 hôtels. Non. Nous voyons ce qui passe, et si cela nous convient et si nous avons un bon feeling avec, alors nous y allons. Si ce n'est pas le cas, nous le laissons sur place.

[00:19:39] Matt Welle : Très bien.

[00:19:40] Inge Decuypere : Et nous préférons nous développer lentement avec les bons hôtels plutôt que de nous précipiter dans la croissance avec de mauvaises décisions.

[00:19:47] Matt Welle : Je pense que c'est le bon état d'esprit. J'ai vu tant de marques qui ont poussé beaucoup trop vite, puis cela a lentement détérioré la marque et l'expérience. Et puis ce n'était tout simplement pas l'expérience que vous, en tant qu'hôtelier, anticipiez. Je suis donc très heureux de vous entendre dire cela.

[00:20:01] Inge Decuypere : Oui. Parce qu'à long terme, nous voulons rester une marque C-Hotels forte et reconnue sans jamais perdre notre âme. Je pense que c'est la chose la plus importante : vous serez toujours conscient de ce qu'est votre identité, et ensuite vous vous en tiendrez à cela.

[00:20:18] Matt Welle : Quels sont les projets que vous allez réaliser l'année suivante et dont vous êtes enthousiaste et dont vous pouvez déjà parler ?

[00:20:22] Inge Decuypere : Je dois dire que c'est la première année où nous n'avons pas de nouveaux projets.

[00:20:28] Matt Welle : Mais ils viendront, probablement, n'est-ce pas ?

[00:20:31] Inge Decuypere : Je pense que oui. Bien sûr. Bien sûr, ils viendront. Nous avons toujours l'ambition de faire de nouvelles choses, mais je dois dire que ces dernières années sont allées très vite. Chaque année, un hôtel ouvrait ses portes. Nous avons également entièrement rénové les hôtels existants. C'était donc parfois un peu trop. Et maintenant, nous sommes heureux d'avoir une année sans ouverture de nouveaux hôtels. Nous pouvons désormais nous concentrer sur nos opérations et notre back-office, ce qui est également important.

[00:21:08] Matt Welle : Je suis d'accord. Merci d'avoir partagé votre histoire aussi ouvertement, et merci pour le soutien incroyable que vous nous avez apporté au cours des dix dernières années. J'espère que nous aurons l'occasion de répéter l'expérience dans dix ans pour voir lesquelles de ces prédictions se sont réalisées. J'espère vous voir en mai à Mews Unfold, notre événement annuel, car vous êtes l'un des fidèles visiteurs de cet événement, toujours au fil des ans, ce qui est tout simplement incroyable, mais je vous remercie.

[00:21:28] Inge Decuypere : Non. Je vous remercie de m'avoir invité, Matt, et de m'avoir accordé cet entretien.