Accueil, ménage, petit-déjeuner, restaurant, spa, entretien… Un hôtel, c’est toute une organisation ! Quelle que soit la taille de votre structure, les tâches se répartissent selon les postes et les différents services. Il est donc nécessaire de créer son propre organigramme afin de maintenir le fonctionnement optimal de l’entreprise.
Du directeur général au chef de maintenance, en passant par le responsable de service, voici les métiers qui doivent figurer dans votre organigramme d'hôtel et les méthodes pour le construire avec vos ressources humaines !
Qu’est-ce que l’organigramme d’un hôtel ?
L’organigramme d’un hôtel est une représentation hiérarchique de la structure organisationnelle de l’entreprise hôtelière. C’est un outil de gestion permettant de comprendre les intéractions entre les différents services et de répartir les tâches de travail selon les métiers. Le plus souvent élaboré par la direction des ressources humaines, ce schéma s’adapte à la taille de l’entreprise, à son classement par étoiles et à ses objectifs.
Le secteur de l'hôtellerie se base généralement sur un organigramme pyramidal, un modèle classique utilisé pour situer rapidement les unités de travail dans une société. Le personnel et les acteurs extérieurs (fournisseurs, partenaires, investisseurs, clients…) savent vers quel département se tourner pour répondre à leurs besoins.
L’organigramme d'hôtel permet aussi aux ressources humaines de repérer les zones de dysfonctionnement et d’optimiser les processus de l’entreprise. Attention, pour être efficace, cet outil de gestion doit être régulièrement actualisé. Il suit l’évolution de l’organisation dans une démarche d’amélioration continue.
Quels sont les différents postes dans un hôtel ?
Chaque organigramme d'hôtel est unique. Un palace 5 étoiles disposera d’une structure plus complexe qu’un hôtel 3 étoiles. Il présentera également des services supplémentaires, notamment liés à la qualité de service et aux équipements en extras (room service en chambre, salon de massage, salle de sport…).
Certains postes sont néanmoins toujours présents dans un organigramme d'hôtel. Les voici.
La direction de l'hôtel
Comme toute entreprise, l’hôtel est géré par un directeur général et, éventuellement, un directeur général adjoint. Il s’agit des postes les plus élevés dans l’organigramme. Le directeur d'hôtel supervise et assure le bon fonctionnement de la structure. Garant de la communication entre les différents services, il définit la politique d’entreprise et répond à la stratégie interne. C’est le directeur qui prend toutes les décisions liées à l’administration des départements.
Le responsable des finances
Ce département prend en charge la comptabilité de l’établissement touristique. Étroitement lié à la direction de l'hôtel, il révise et définit les budgets de tous les services. Il a donc un rôle transversal, puisqu’il travaille avec tous les départements de l’organisation.
Le responsable des ventes
L’équipe des ventes et du marketing se charge de promouvoir efficacement les services offerts par l'hôtel. Leur objectif est de générer du trafic toute l’année et de fidéliser les clients. Ce département est le garant d’une bonne image de marque de l’entreprise.
Les ressources humaines
L’équipe RH administre le personnel selon les besoins de l’entreprise. Elle gère la rémunération, le recrutement et le bien-être des employés. Les ressources humaines cherchent à améliorer les conditions de travail tout en répondant aux nécessités économiques et sociales de l’organisation.
Le service de réception
La réception est la vitrine d’un hôtel. Il s’agit des employés postés à l’accueil. Comme ils sont le service le plus en contact avec les clients, ils doivent faire preuve de courtoisie, d’une excellente communication et d’une capacité à résoudre rapidement les problèmes. Très disponibles, ils s’occupent du check-in, du check-out et de renseigner les clients à toute heure.
Le responsable de la division des chambres
Le responsable de la division des chambres assure un séjour agréable aux clients. Il supervise et planifie toutes les tâches qui concernent l’entretien ménager des chambres et la maintenance des équipements à l’intérieur. C’est aussi la personne qui reçoit les plaintes des clients en cas de problème.
