En automatisant les processus clés grâce à Mews, ce boutique-hôtel suédois a responsabilisé ses équipes et amélioré le parcours de ses clients.
À propos du Best Western Hotel Danderyd
Le Best Western Hotel Danderyd est un boutique-hôtel situé dans une banlieue au nord de Stockholm. Avec ses 37 chambres et sa certification Clé verte, l'hôtel allie la simplicité scandinave au confort, à l'efficacité et à un service personnalisé qui fait revenir les clients.
Après avoir travaillé pendant des décennies dans l'informatique en tant que responsable du traitement, Mark Iverstam, propriétaire d'un hôtel, a décidé d'opérer un shift professionnel vers l'hôtellerie. "Je voulais travailler plus près des gens et construire quelque chose de tangible dont les clients pourraient faire l'expérience au quotidien", explique Mark. "Ce qui rend notre hôtel unique, c'est la façon dont nous mélangeons une expérience client humaine et chaleureuse avec des opérations back of house hautement automatisées et professionnelles."
Avant d'adopter Mews, le PMS de l'hôtel rendait cette vision difficile à réaliser. "Les opérations hôtelières sont bien plus complexes qu'on ne le pense", note Mark. "La bonne technologie a un impact énorme - non seulement sur les clients, mais aussi sur le bien-être du personnel."
Quand votre PMS devient votre plus grand mal de tête
Défi
Lorsque Mark a acheté le Best Western Hotel Danderyd, il a hérité de son PMS. Il a géré l'hôtel avec ce système pendant plus de dix ans, le décrivant comme son "plus grand casse-tête et sa plus grande déception" en raison de son manque de flexibilité et de fonctionnalité.
"Il était clair que le PMS ne prenait plus en charge les attentes modernes des clients, les intégrations ou les flux de travail efficaces", explique Mark. "Nous ne voulions plus gérer les limitations. Nous voulions un système qui nous aide réellement à nous développer".
Solution
En septembre 2025, le Best Western Hotel Danderyd a remplacé son ancien système par Mews, en implémentant Mews PMS, Mews Payments et Mews Kiosques aux côtés d'intégrations pour la comptabilité et les systèmes de BWH Hotels.
Dès le premier jour, la différence était évidente.
"Soudain, tout a pris un sens", explique Mark. "Les données étaient accessibles, les flux de travail étaient logiques et le système travaillait avec nous au lieu de travailler contre nous."
Les réservations, les paiements, les rapports et les parcours des clients étant centralisés dans un seul système de gestion basé sur le cloud, l'incertitude et le double travail ont disparu. Le traitement manuel des paiements a été éliminé, ce qui a accéléré les opérations du poste de travail et permis au personnel de se concentrer sur les clients plutôt que sur l'administration.
« L'une de nos meilleures décisions a été d'adopter Mews pour notre hôtel. Je suis impressionné par ce produit et par la réelle valeur ajoutée qu'il apporte à nos clients et à notre personnel. »
Onboarding sans stress
L'expérience d'implémentation de l'hôtel a joué une fonction cruciale dans la transition en douceur vers Mews.
"L'implémentation était structurée, claire et professionnelle", déclare Mark. "Les attentes étaient réalistes, les calendriers respectés et le matériel de formation facile à assimiler pour l'équipe." Il ajoute que le support premium, qu'il qualifie de "classe mondiale", a joué un rôle déterminant, en résolvant rapidement les problèmes et en veillant à ce que l'hôtel soit entièrement opérationnel sans interruption des opérations et du service. "Le support premium est proactif, compétent et rapide. Les questions sont comprises dans leur contexte et ne sont pas traitées comme des tickets isolés", explique Mark. "L'équipe de Mews comprend véritablement les opérations de l'opérateur, ce qui fait toute la différence lorsque le temps est compté."
Résultat
● Le système basé sur le cloud unifie les opérations et centralise les données.
● Onboarding rapide avec un temps d'arrêt minimal.
● Augmentation de la productivité et de la confiance du personnel.
L'automatisation permet à l'équipe de se recentrer sur les clients
Défi
Avant Mews, l'équipe de l'hôtel Danderyd était accaparée par des tâches manuelles. Les paiements, les audits de nuit, les rapports et les corrections ont exigé une attention de tous les instants, en particulier pendant les périodes de forte activité. Ces tâches répétitives n'étaient pas seulement fastidieuses, elles étaient stressantes et drainaient de l'énergie qui aurait pu être consacrée au service.
Mark, qui a une formation en informatique et en ingénierie, a compris l'impact que la bonne technologie pouvait avoir sur les opérations de l'hôtel.
"Mon mantra est de tout automatiser", explique Mark. "Je réfléchis toujours à la manière dont nous pouvons automatiser les processus pour rendre les opérations plus fluides et plus intelligentes, afin que notre équipe ait plus de temps à consacrer aux clients."
Solution
Avec Mews, les processus clés ont été automatisés, libérant ainsi du temps pour que le personnel puisse se concentrer sur ce qui compte le plus : les clients. "L'administration fonctionne désormais en arrière-plan, ce qui est exactement sa place", déclare Mark. "L'équipe est désormais en mesure d'accueillir correctement les clients et de regarder vers le haut plutôt que vers le bas." Les audits de nuit, qui étaient autrefois un processus stressant de 30 minutes qui bloquait l'équipe hors du PMS, sont désormais entièrement automatisés et fiables.
D'autres processus ont rapidement suivi :
● Les paiements s'effectuent automatiquement sur tous les canaux.
● Les communications clients et la gestion tarifaire se font sans points frictionnels.
● Le reporting est instantané, précis et sans effort.
Résultat
● Le personnel passe du temps avec les clients, pas avec l'Administrateur
● Les périodes de pointe se déroulent sans problème et sans stress.
● Les opérations sont fiables, avec moins d'erreurs.
Réduction de 70% du traitement manuel des paiements
Défi
La gestion manuelle des paiements était auparavant l'un des principaux problèmes de l'hôtel, qui se sentait "dépassé et non professionnel", selon Mark.
Les paiements prenaient du temps et les erreurs étaient fréquentes. Lors des opérations de check-in et de check-out, le personnel devait saisir les données de la carte à la main, souvent pendant que les clients attendaient au poste de travail.
Solution Avec Mews Payments, les transactions s'effectuent désormais automatiquement sur les terminaux et les canaux en ligne, tandis que l'intégration de Fortnox gère la comptabilité et le rapprochement en arrière-plan. Les différents types de paiement sont mappés proprement, les rapports sont fiables et le travail manuel ne fait plus partie de l'équation. "L'automatisation des paiements a permis de sauvegarder du temps, de réduire les erreurs et de supprimer les moments gênants lors du check-in et du check-out", explique Mark. "Les clients apprécient la fluidité, et le personnel se sent plus confiant et moins stressé".
Résultat
● Réduction de 70 % du traitement manuel des paiements
● 50% Mews Payments adoption dans les 3 premiers mois
● Temps sauvegardé par semaine sur le rapprochement et la comptabilité.
Check-in/out 30-40% plus rapide avec Mews Kiosk
Défi
La première impression compte, mais l'arrivée des clients à l'hôtel Danderyd était autrefois un point de pression. Avec une petite équipe, les files d'attente s'accumulaient rapidement et il était difficile de concilier rapidité et attention personnelle.
Solution
Mews Les bornes ont transformé les heures d'arrivée. Les clients qui préfèrent le libre-service peuvent effectuer leur check-in rapidement, tandis que le personnel se concentre sur les clients qui souhaitent une interaction personnelle. "La borne offre de la flexibilité, réduit les files d'attente et crée une première impression plus moderne", explique Mark.
Résultat
● Un check-in/une check-out 30 à 40 % plus rapide
● Des files d'attente plus courtes aux heures de pointe à l'arrivée.
● Interactions significatives avec les clients
Alignement sans points de friction avec les systèmes de BWH Hotels
Défi
En tant qu'établissement de BWH Hotels, l'hôtel Danderyd s'appuie sur une coordination précise des réservations, des tarifs, de la fidélisation et des rapports, ce qui nécessitait auparavant des efforts manuels et était source d'erreurs.
Solution
Mews s'intègre directement aux systèmes de BWH Hotels, ce qui permet un flux de données bidirectionnel pour les réservations, les prix, la fidélité et les paiements. Les informations restent alignées automatiquement et le personnel travaille toujours avec des données précises et actualisées sur les clients fidèles.
Résultat
● Reconnaissance instantanée des membres fidélisés et inscription simplifiée.
● Synchronisation automatisée des réservations
● Expérience client cohérente sur l'ensemble des canaux.
« Mews a permis de réduire les tâches manuelles, d'améliorer la précision des données et de garantir aux clients une expérience homogène sur tous les canaux, ce qui est particulièrement important pour les membres du programme de fidélité. »
Visant vers l’avant
Avec la mise en place du site Mews , l'hôtel Danderyd a dépassé le stade de la lutte quotidienne contre les incendies. Il ne s'agit plus de gérer les limites du système, mais d'affiner les flux de travail, de réduire les frictions pour le personnel et d'offrir une expérience plus personnalisée aux clients.
"Mews n'est pas seulement un PMS, c'est une solution complète qui soutient à la fois l'excellence opérationnelle et la croissance à long terme", déclare Mark. "Pour les hôtels qui cherchent à rationaliser les processus, à responsabiliser les équipes et à élever l'expérience client, Mews est l'un des meilleurs choix sur le marché."
Make it remarkable.
