Comment Elmhirst's Resort a atteint des performances maximales avec Mews

Après des années de lutte avec d'anciens systèmes de gestion immobilière et des systèmes déconnectés, cette entreprise familiale de cinquième génération est passée à Mews pour un contrôle de l'inventaire en temps réel et une gestion plus efficace.

À propos d'Elmhirst's Resort

Situé à Keene, en Ontario, Elmhirst's Resort opère 30 cottages au bord du lac, d'une à cinq chambres, ainsi que deux concepts de restauration distincts, des espaces de conférence et de mariage, un spa sur place et une ferme en activité qui approvisionne ses cuisines. Avec 25 à 30 % de clients récurrents par an et moins de 1 % de dépendance à l'égard des OTA, Elmhirst's a noué des relations sur plusieurs décennies avec des clients qui reviennent dans le même chalet année après année.

La technologie qui soutient leurs opérations doit être tout aussi personnelle et flexible. Cependant, les systèmes hérités ont créé des frictions au niveau des opérations, de sorte qu'un changement s'imposait. Après le passage à Mews, la visibilité de l'inventaire est devenue claire comme de l'eau de roche, le travail manuel a diminué et les départements ont travaillé ensemble de manière transparente.

Pourquoi Elmhirst's Resort a choisi Mews

Dans les systèmes précédents, l'inventaire était structuré d'une manière qui ne reflétait pas la façon dont Elmhirst's Resort vend ses chalets. L'ajustement des catégories de chambres impliquait de déplacer chaque réservation une à une. Avec 17 plans d'étage différents pour plusieurs catégories de cottages, le personnel ne pouvait pas facilement présenter des unités spécifiques aux clients récurrents qui avaient des liens affectifs forts avec des cottages particuliers ou aux nouveaux clients qui voulaient voir différents styles de cottages à deux chambres. Il n'attribuait pas correctement les inventaires, n'offrait pas de visibilité détaillée sur les unités et obligeait à traiter la plupart des réservations par téléphone. Les upsells, comme la location de bateaux, ne pouvaient pas être inventoriés ou poussés vers le moteur de réservation. Les blocs de disponibilité pour les groupes étaient difficiles à gérer - il en résultait un travail manuel, des données fragmentées et une complexité inutile.

Elmhirst's a implémenté Mews PMS avec son moteur de réservation natif et l'attribution d'inventaire en temps réel. Les crédits sont désormais présentés clairement au niveau de l'unité, ce qui permet aux clients récurrents de réserver en ligne l'espace exact qu'ils souhaitent. Les blocs de disponibilité et les liens de réservation permettent de réaliser des ventes individuelles ou groupées sans passer par des feuilles de calcul. Le passage à Mews a également permis d'unifier l'ensemble de l'écosystème technologique en un seul et même écosystème.

Formation du personnel en moins d'une heure

Challenges

La complexité du système précédent rendait la formation lente et frustrante. Les nouveaux membres de l'équipe hésitaient à adopter le système, et l'implémentation absorbait un temps précieux dans une entreprise qui organise toute l'année des programmes, des mariages et des conférences.

Solution 

MewsL'interface intuitive et les tableaux de bord interactifs rendent la formation rapide et l'adoption sans points de friction. Les bases du système peuvent être enseignées en 30 à 45 minutes, les flux de travail étant conçus en fonction des opérations quotidiennes. L'implémentation complète a été réalisée en seulement 81 jours, avec un Onboarding structuré assurant une adoption rapide dans tous les départements, permettant au personnel de passer plus de temps à améliorer l'expérience client plutôt qu'à résoudre des problèmes.

Résultat 

• Formation des nouveaux employés en moins d'une heure
• Confiance accrue du personnel
• Adoption plus rapide par les équipes

Une revenue management qui reflète enfin la demande

Défi 

Avant Atomize, Elmhirst's avait vraiment du mal à offrir de la valeur car les prix n'étaient pas entièrement alignés sur les modèles de demande, en particulier pendant les périodes de ralentissement. Les packages faisaient l'objet de rabais statiques et étaient souvent vendus pendant les week-ends de pointe, ce qui limitait le potentiel de revenus.

Solution 

Atomize, une société du site Mews , apporte à Elmhirst une tarification dynamique et basée sur les données, ce qui donne à l'équipe un avantage sur un marché concurrentiel. Les recommandations tarifaires peuvent être acceptées automatiquement jusqu'à deux ans à l'avance, ce qui permet de capter la demande pendant les périodes creuses et d'en fixer le prix de manière appropriée pendant les périodes de pointe. Même des détails complexes tels que les rachats d'établissements sont pris en compte avec précision, ce qui permet d'établir des prévisions qui correspondent aux véritables tendances de la demande plutôt qu'à des réservations ponctuelles faussées. Résultat

• Augmentation de plus de 25 % de l'ADR entre septembre et novembre

Des paiements intégrés qui éliminent le chaos du week-end

Défi 

Avec les systèmes précédents, les paiements n'étaient pas intégrés. Le personnel a dû passer d'un système à l'autre pendant l'effectuer-in. Les jours où le chiffre d'affaires est le plus élevé, les pannes de système peuvent interrompre les opérations pendant des heures. Outre les temps d'arrêt, le rapprochement manuel prenait beaucoup de temps administratif chaque mois.

Solution

Mews Payments a permis de rationaliser les transactions dans l'ensemble de l'établissement, facilitant ainsi les flux de travail financiers. Intégrée directement dans le PMS, elle élimine les transferts à des tiers lors du check-in, automatise les acomptes et les soldes, et centralise les rapports. Cette approche unifiée réduit non seulement les frictions techniques, mais permet également à l'équipe d'offrir une expérience plus fluide et plus rapide aux clients dès leur arrivée.

Résultat 

• 23 heures sauvegardées par mois sur le traitement des paiements
• Des journées d'effectuation des check-in plus fluides

Réservations de groupes et propositions sans tableurs

Défi 

Les ventes de groupe et les conférences exigeaient la création manuelle de propositions dans Word et Excel. Les systèmes précédents n'offraient pas de visibilité intégrée sur les pipelines et les blocs de disponibilité étaient difficiles à gérer. Le personnel de vente a passé des heures à élaborer des propositions.

Solution 

Grâce à une intégration en temps réel entre Mews et Event Temple, les propositions, les blocs de groupes et les mises à jour de disponibilité se synchronisent désormais instantanément. Les modèles de proposition automatisés et l'inventaire synchronisé réduisent considérablement les efforts manuels et accélèrent le cycle de vente, permettant au personnel d'engager immédiatement les prospects. En rationalisant ces processus, l'équipe peut se concentrer sur l'élaboration d'expériences personnalisées pour les clients plutôt que de s'enliser dans l'administratif.

Résultat 

• 20 heures par semaine sauvegardées par l'équipe de vente
• Délai de réservation plus court pour les demandes de conférences, de groupes et de mariages
• Transparence totale depuis la proposition jusqu'à la facture finale, en passant par le détail.
• Mise à jour immédiate de l'inventaire dans tous les systèmes

Un service client qui réagit réellement

Challenges

Le Service client des systèmes précédents était lent et réactif. Les réponses pouvaient prendre des semaines et arrivaient souvent alors que l'équipe avait déjà implémenté des solutions de contournement.

Solution 

L'adoption par Elmhirst Resort du support premium Mews lors de sa transition vers un écosystème complet a été transformatrice. L'équipe l'a utilisé pour s'attaquer aux éléments en souffrance, optimiser les configurations et perfectionner le personnel, en bénéficiant de temps de réponse plus rapides, d'une orientation dédiée et d'un suivi structuré. Cette assistance pratique a permis une transition sans points de friction et a donné confiance à l'équipe dans sa transition vers un écosystème de gestion d'établissement entièrement intégré.

Résultat 

• Des réponses rapides et une résolution plus rapide des problèmes
• Une plus grande confiance lors de la transition du système

Visant vers l’avant

Pour un établissement fondé sur cinq générations de détails, l'objectif est simple : associer une hospitalité authentique à une expérience numérique tout aussi forte. Elmhirst's Resort prévoit d'étudier la possibilité de proposer des adhésions et d'agrandir les installations de spa et de loisirs afin d'améliorer l'expérience client et d'inciter les visiteurs locaux à se rendre plus souvent dans l'établissement. Grâce à la mise en place d'un écosystème technologique flexible et axé sur les API, le centre de villégiature est en mesure d'innover sans être à nouveau contraint par des systèmes hérités.