À propos de GuestHouse Hotels
GuestHouse Hotels possède deux hôtels situés dans la ville néerlandaise de Kaatsheuvel : GuestHouse Hotel et Hotel de Kroon. La société utilise Mews depuis 2017 et accueille plus de 75 000 clients chaque année. La marque combine l’atmosphère décontractée d’une maison d’hôtes avec les services professionnels d’un hôtel, une approche centrée sur le client et un mélange de chambres et de dortoirs. Elle encourage ses clients à se détendre et à profiter d’un « hôtel où ils peuvent être eux-mêmes ».
Lors du choix d’un nouveau PMS, l’équipe de GuestHouse a mis l’accent sur le client plutôt que sur la recherche de fonctionnalités spécifiques, parce qu’elle savait que ce PMS devait avant tout servir à améliorer la satisfaction des clients et celle du personnel. Cela impliquait d’améliorer le parcours client dans son intégralité grâce à une plateforme cloud intuitive que le personnel serait capable de maîtriser rapidement, avec la possibilité de se connecter à d’autres solutions hôtelières.
Réduction des coûts avec l’application Mews pour le service d’étage
Difficulté
Par le passé, GuestHouse Hotels sous-traitait le service d’étage à une société de nettoyage.
Solution
Afin d’améliorer leurs performances, réduire leurs coûts et tirer le meilleur parti de Mews, les hôtels ont investi dans des tablettes pour chaque chariot de service d’étage et ont formé leur propre équipe à l’utilisation de l’application Mews pour les besoins du service d’étage.
Au lieu d’une rooming list qui doit être transportée du service d’étage à la réception et complétée manuellement, les réceptionnistes reçoivent des mises à jour en temps réel sur le nettoyage des chambres directement dans l’application. Cela signifie que si un client souhaite effectuer un check-in anticipé, la réception peut immédiatement vérifier si une chambre est disponible et si elle a été inspectée.
Résultats
• Des mises à jour automatiques de l’état des chambres pour la réception
• Aucuns frais de sous-traitance
• De meilleures performances et une augmentation de la satisfaction client
« Nous voulons des changements positifs pour l’industrie hôtelière et ses clients, c’est pourquoi nous accueillons de nombreuses entreprises et nous leur présentons Mews ! Nous sommes ravis de pouvoir aider nos homologues à prendre de bonnes décisions pour leurs systèmes. »
Coen Schelfhorst
propriétaire, GuestHouse Hotels
Le Moteur de réservation Mews améliore les réservations directes de 45 %
Difficulté
Lors des quatre premiers mois suivant le lancement de Hotel de Groon, GuestHouse a utilisé un moteur de réservation temporaire. De plus, en raison de processus traditionnels tels que le check-in à la réception, le personnel manquait de flexibilité pour ses clients.
Solution
L’adoption du Moteur de réservation Mews a suscité une forte augmentation des réservations directes, ce qui signifie que l’hôtel a reçu davantage de réservations directes que de réservations provenant d’OTA. De nombreux clients utilisent le check-in et le check-out en ligne, et à leur arrivée, les réceptionnistes peuvent désormais interagir davantage avec les clients à l’aide d’ordinateurs et de tablettes, en prenant le temps de poser des questions plus personnelles.
Résultats
•45 % de hausse des réservations directes, pour un total de 60 %
• '+ de 30 % des clients utilisent le check-in en ligne
• Un indice d’expérience client de 9.2 sur ReviewPro
« Nos clients nous disent que la progression de la réservation au séjour jusqu’à la facturation est très logique et sans accrocs. Nous le devons en grande partie à Mews, qui place le client au centre de nos opérations. »
Coen Schelfhorst
propriétaire, GuestHouse Hotels
9 000 € de revenus mensuels grâce à une seule intégration
Difficulté
Dans la mesure où les opérations de son hôtel reposent sur de nombreuses technologies, GuestHouse recherchait un PMS capable de s’intégrer solidement avec différents fournisseurs et vendeurs.
Solution
Construire une pile technologique puissante était important pour GuestHouse Hotels, qui a pu bénéficier des plus de 450 intégrations disponibles sur la Mews Marketplace, sans frais de connexion, et souvent en plug-and-play. Oaky, une excellence solution de vente incitative, était l’une de ces intégrations.
Dans les e-mails que les clients reçoivent avant l’arrivée, des articles pratiques leur sont proposés en vente incitative, notamment des poussettes pour les enfants ou des parapluies et des ponchos en cas de mauvais temps. GuestHouse met l’accent sur les avis de ses clients, ce qui lui permet de suggérer des articles en ayant la certitude qu’ils seront populaires. Les e-mails d’Oaky ont ainsi un taux de conversion élevé et génèrent des revenus supplémentaires importants.
Résultats
• Jusqu’à 9 000 € de revenus mensuels issus de la vente incitative
• Un taux de conversion de 70 % pour ces e-mails (contre 8 % pour des e-mails normaux)
•Un chatbot personnalisé intégré à l’aide d’une API ouverte
« Je n’arrivais pas à croire qu’en seulement quelques clics, nous pouvions obtenir une intégration. Je me souviens d’une époque où une intégration coûtait environ 2 000 € et nécessitait six jours d’intervention d’experts. »
Coen Schelfhorst
propriétaire, GuestHouse Hotels
Zoom sur les intégrations
GuestHouse Hotels utilise neuf intégrations, du PDV (point de vente) à la réservation au restaurant.
Pace
Pace est un outil de gestion des revenus qui automatise la tarification et permet au personnel de consacrer davantage de son temps aux clients. GuestHouse a mis à l’essai deux outils de gestion des revenus différents, un dans chaque hôtel, pour savoir lequel produirait de meilleurs résultats, ce qui a conduit à la mise en place de Pace dans les deux établissements.
Perspectives
En choisissant Mews, GuestHouse Hotels a placé le client au cœur de sa stratégie technologique. Le temps des tâches manuelles est révolu et la marque élabore une stratégie d’intégration qui a un impact visible sur ses résultats financiers.
En supprimant les obstacles opérationnels, la technologie adoptée par GuestHouse permet à son équipe d’avoir des échanges plus spontanés avec les clients et de construire des relations durables. Les clients, fidélisés, sont alors impatients de revenir.
