La destination
Un joyau historique au cœur de Marbella
Situé dans la vieille ville de Marbella, l'hôtel La Fonda Heritage est une retraite raffinée où le charme historique rencontre le haut de gamme moderne. Établi dans un bâtiment restauré du XVIe siècle, l'hôtel se définit par son élégance, son authenticité et son lien profond avec la culture locale.
Membre fier de Relais & Châteaux, avec deux restaurants et un bar sur le toit, La Fonda place la gastronomie et le service au cœur de l’expérience client. Des détails soignés à l'approche personnalisée, chaque interaction reflète l'engagement de l'équipe en faveur d'une hospitalité attentive et de qualité.
"L'hospitalité exceptionnelle consiste à anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne les expriment, en offrant un service sur mesure avec cœur, précision et grâce", explique Matteo Consalvo, directeur/directrice.
Le défi
Les systèmes existants ont entravé les expériences clients de haut niveau.
Derrière la beauté des murs historiques de La Fonda, les opérations et le service aux clients étaient limités par un PMS obsolète.
"Notre ancien PMS était rigide, complexe et trop dépendant des processus manuels", se souvient Matteo. "Les rapports étaient lourds, les intégrations étaient limitées et l'efficacité globale laissait à désirer."
Les tâches quotidiennes exigeaient des efforts inutiles et laissaient peu de place à l'agilité. Pour un établissement dont l'objectif est d'offrir des expériences personnalisées et de qualité, le système n'était tout simplement pas à la hauteur de ses ambitions.
« Nous avions besoin d’une solution moderne, basée sur le cloud, capable de rationaliser nos processus et de nous permettre de nous concentrer davantage sur l’offre d’une expérience client exceptionnelle."
La solution
Système de gestion centré sur le client et d'une souplesse inégalée
La Fonda a choisi « Mews » car ce site répondait à tous les critères de l''. La facilité d'utilisation était essentielle. L'automatisation doit être significative et non superficielle. De plus, le système devait prendre en charge un écosystème d'intégrations plutôt que de fonctionner de manière isolée.
La flexibilité est tout aussi importante. En tant qu'établissement de haute gamme proposant une offre gastronomique et des événements très ciblés, La Fonda avait besoin d'une technologie capable de s'adapter, sans pour autant contraindre l'hôtel à des détails standardisés qui ne reflétaient pas son identité.
L'implémentation
Une formation personnalisée et un soutien pratique ont permis une transition en douceur.
L'introduction d'un nouveau système de gestion concerne autant les personnes que la technologie, en particulier dans un environnement de haute gamme où les normes de service laissent peu de place aux perturbations. À La Fonda, la transition vers Mews a été conçue pour donner la priorité à la clarté, à la confiance et à la continuité dès le premier jour.
Avant le lancement, le personnel s'est entraîné dans un environnement démo dédié Mews , ce qui lui a permis de s'exercer à des scénarios réels sans risque. Avec l'aide de Mews University et des ressources en ligne claires, étape par étape, l'équipe a pu maîtriser les flux de travail à l'avance, ce qui a permis de minimiser les erreurs et de créer une cohérence entre les départements.
Le plus grand défi n'a pas été d'apprendre quelque chose de nouveau, mais de se défaire de ses vieilles habitudes. "La principale difficulté a été la gestion du changement et l'ajustement d'habitudes de longue date, mais la clarté et la logique du système ont aidé notre personnel à s'adapter rapidement", explique Matteo.
La formation pratique, combinée à un soutien continu, s'est avérée particulièrement précieuse pour les membres de l'équipe moins familiarisés avec les nouvelles technologies. L'hésitation initiale s'est rapidement transformée en confiance.
« Mews s'est distingué par sa conception intuitive, sa solide infrastructure cloud-native et son approche avant-gardiste. Sa flexibilité inégalée et sa vision ambitieuse de l'avenir correspondaient parfaitement à nos objectifs opérationnels et expérientiels. »
Les résultats
Efficacité en coulisses, excellence à chaque point de contact
Aujourd'hui, Mews PMS, Mews Payments et Mews POS constituent la colonne vertébrale invisible de La Fonda. En coulisses, les opérations sont plus intelligentes, plus rapides et plus précises. Dans le front of house, les clients font l'expérience d'une arrivée sans points friction, de paiements sans effort et d'un service de haute qualité à chaque point de contact. 80% d'erreurs en moins dans l'attribution des chambres et la facturation En automatisant l'attribution des chambres et la facturation, les manipulations manuelles et le risque d'erreur humaine ont été réduits jusqu'à 80%. Un check-in 40 % plus rapide Avant Mews, le check-in était un processus manuel qui prenait beaucoup de temps. Au lieu de se concentrer sur les clients, le personnel vérifiait manuellement les réservations, saisissait les coordonnées des clients et traitait les paiements à la réception, tandis que les files d'attente s'allongeaient.
"Après avoir effectué l'implémentation de Mews, une grande partie du processus de check-in est gérée numériquement grâce au check-in en ligne et aux paiements préautorisés", explique Matteo. "Les clients arrivent déjà enregistrés, ce qui réduit considérablement le temps passé au poste de travail et permet au personnel de se concentrer sur le service plutôt que sur l'administration." Depuis qu'elle a implémenté Mews, La Fonda a constaté que
- Check-in 40% plus rapide grâce au check-in en ligne, à l'automatisation de l'attribution des chambres et de la facturation.
- 15 minutes sauvegardées par check-in
Paiements sans points de friction et facturation conforme à la TVA Avec Mews PaymentsLa Fonda a rationalisé l'une des opérations les plus complexes et les plus sujettes aux erreurs dans le secteur de l'hôtellerie.
La gestion des préautorisations, des paiements et des remboursements est désormais centralisée, sécurisée et transparente. Dans le même temps, le système garantit une conformité totale avec les Cours obligatoires de la TVA espagnole, réduisant ainsi les efforts administratifs tout en augmentant la confiance et la précision au sein de l'équipe. Un parcours numérique des clients plus fluide - et un impact commercial mesurable De la communication avant l'arrivée et du check-in en ligne aux paiements sans contact, Mews a élevé le parcours numérique des clients de La Fonda sans compromettre le service personnalisé. Les clients soulignent systématiquement la facilité d'arrivée et de départ dans leurs commentaires. Depuis qu'elle a implémenté le site Mews, La Fonda a constaté que
- Augmentation de 0,3 à 0,5 point des évaluations des clients
- Augmentation de 10 à 15 % des réservations répétées
« Les clients ne viennent pas à l'hôtel simplement pour dormir ; ils viennent pour vivre une expérience. Chaque détail compte et le fonctionnement de l'hôtel ne doit jamais être source de désagréments. Avec Mews, les aspects opérationnels restent en arrière-plan, là où ils doivent être. »
A retenir
Systèmes modernes, identité de marque unique Pour les établissements du patrimoine et de haute gamme, la transformation numérique ne doit pas nécessairement signifier le sacrifice de leur identité. La Fonda prouve qu'avec le bon partenaire, la technologie peut élever les opérations tout en préservant l'authenticité. "Il s'agit de trouver le juste équilibre entre les innovations modernes et l'expérience intemporelle d'une hospitalité authentique et personnelle", explique Matteo.
Quel conseil donnerait-il aux autres établissements du réseau Relais & Châteaux qui envisagent d'adopter un nouveau système ? « Grâce à Mews, vous pouvez améliorer vos opérations et l’expérience client de manière concrète et mesurable, sans pour autant perdre l’essence même de ce qui rend votre établissement unique."
