Grâce à Mews, le réseau d’auberges de jeunesse en vogue a centralisé la gestion de ses différents établissements et a gagné un temps précieux en standardisant ses opérations.
Opérations entièrement automatisées
et standardisées
Hausse de 7 %
des check-ins en ligne grâce aux rappels par SMS pour Samesun Toronto
Gain de temps de 50 %
pour former le personnel
Samesun gère huit auberges de jeunesse au Canada et aux États-Unis, dans de grandes villes comme Los Angeles ou Toronto, mais aussi dans des régions où la nature et les montagnes sont plus présentes, comme à Banff. Créé par des backpackers pour des backpackers, ce réseau très prisé d’auberges de jeunesses met l’accent sur l’aspect social du voyage et sur les échanges authentiques.
Les voyageurs sont invités à se détacher de leur téléphone et à profiter de la destination à la manière des locaux. Pour les aider à appliquer cette philosophie, Samesun propose à ses clients des conseils personnalisés et organise quotidiennement des activités souvent gratuites dans ses auberges.
« Nous avions l’habitude de travailler en silo et nos opérations manquaient de cohérence. Grâce à Mews, nous avons centralisé la gestion de tous les établissements Samesun. Notre connectivité s’est considérablement améliorée grâce aux API ouvertes. Nous créons des parcours client personnalisés et fidèles à notre image de marque. »
Avant la transition, tout était calculé à partir du tarif unique Samesun. Le réseau ne disposait pas non plus de tarifs non remboursables.
En centralisant la gestion de Samesun, Mews a permis de créer des interactions fluides entre tous les établissements, alors qu’auparavant, chaque auberge de jeunesse fonctionnait en silo. La gestion des tarifs a été totalement repensée afin de proposer des prix semi-flexibles, des forfaits avantageux ainsi que d’autres options. Les agents ne prennent plus manuellement les réservations. Désormais, ils reçoivent une confirmation immédiate, ce qui accélère les processus. Les profils client unifiés représentent aussi un gain de temps précieux et simplifient considérablement la communication.
Et grâce aux automatisations, la facturation est désormais bien plus simple.
Une solution sur site ne permet pas de communiquer avec le reste du monde en cas de panne Internet. Cette situation était un vrai cauchemar opérationnel. Samesun devait noter les noms des clients à la main et synchroniser les données par téléphone.
En tant que solution conçue dans le cloud, Mews a révolutionné la gestion des activités de Samesun. Même en cas de panne Internet, l’équipe peut toujours accéder à l’ensemble de l’environnement logiciel, encaisser et facturer les clients. Les systèmes de sauvegarde permettent au personnel de poursuivre les activités quotidiennes, indépendamment de ce qui peut se passer dans l’établissement. La gestion à distance représente un autre avantage crucial pour Samesun. En effet, hormis le personnel opérationnel, tous les membres de l’équipe télétravaillent. Les responsables peuvent se connecter où qu’ils soient, sans avoir à solliciter le service informatique pour obtenir un VPN et des identifiants.
Inspirée par ses propres frustrations lors du check-in, l’équipe de Samesun souhaitait limiter les formalités administratives à l’arrivée. Plus l’accueil des clients est rapide, meilleure est leur expérience.
Samesun a été l’un de nos premiers clients à opter pour le forfait SMS de Mews . L'équipe a su percevoir le potentiel de cette solution, qui lui permettrait d'augmenter le nombre de check-ins en ligne et de diminuer la quantité de tâches manuelles pour le personnel. Deux établissements Samesun envoient un SMS aux clients avant leur arrivée pour leur rappeler d’effectuer leur check-in. À l’avenir, Samesun prévoit d’utiliser les SMS de Mews pour stimuler ses revenus grâce à l’upselling.
« Nous ne voulons pas éliminer les interactions humaines, nous souhaitons simplement simplifier nos processus. Tandis que Mews se charge des différents aspects et des exigences liés à la gestion d’entreprise, nous pouvons nous consacrer pleinement à la création d’expériences client mémorables. »
Le PMS sur site de Samesun impliquait deux semaines de formation supervisée pour les nouveaux collaborateurs, entraînant alors le ralentissement des opérations et une baisse de moral chez les salariés qui prenaient du retard.
Avec Mews, l’équipe de Samesun a pu réduire la durée de la formation à une semaine. Les baisses de productivité et les conséquences négatives d’une rotation élevée du personnel appartiennent désormais au passé. Les collaborateurs de l’établissement utilisent maintenant Mews en toute sérénité. Ils ont particulièrement apprécié les parcours d’apprentissage Mews University. Basés sur les rôles de chaque collaborateur, ils leur ont permis d’acquérir ou de renforcer leurs compétences grâce à des modules bien structurés et faciles à suivre.
Make it remarkable.
Vous voulez adopter une approche de l’hôtellerie plus efficace, plus flexible et centrée sur le client ?
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