La destination
Un paradis pour les golfeurs, les fins gourmets, les voyageurs de loisirs et les clients d'affaires
Niché au cœur de la région de la Dombes, le Domaine du Gouverneur n'est pas seulement un hôtel quatre étoiles : il s'agit d'une destination unique en son genre. Fier membre de Teritoria, il dispose de deux parcours de golf de championnat, de 53 chambres et de deux restaurants réputés, attirant un mélange de golfeurs, de gourmands, de vacanciers et d'hommes d'affaires. De plus, en tant que lieu prisé pour l'organisation d'événements tels que des mariages et des séminaires, les équipes doivent chaque jour gérer un large éventail d'opérations, ce qui représente un véritable défi.
Le défi
Les processus manuels et les systèmes hérités freinaient les opérations et pesaient sur la qualité du service
Malgré son cadre idyllique, la richesse de son offre et la qualité de son accueil, l'équipe du Domaine du Gouverneur devait composer avec une multitude de processus manuels complexes et difficiles à gérer.
« Nous utilisions un système obsolète, installé localement et sans connexion à Internet », explique Jérémy Barth, Directeur des opérations. « Notre suivi client n'était pas cohérent, les erreurs étaient fréquentes et nous n'avions pas de données fiables sur lesquelles nous appuyer pour gérer nos opérations et optimiser nos performances. La plupart des tâches étaient effectuées manuellement, ce qui nous faisait perdre du temps et impactait notre productivité. » Sans données en temps réel, la réception, le service d'étage, les équipes F&B, responsables du golf et des événements travaillaient en silos. Construire une véritable stratégie de revenus ou proposer des parcours clients sans points de friction était quasiment impossible. Les audits de nuit, la facturation et les rapports quotidiens prenaient des heures, ce qui laissait peu de temps au personnel pour se concentrer sur les clients.
Le tournant
Pourquoi le Domaine du Gouverneur a choisi Mews pour sa transformation numérique
En 2019, la pression opérationnelle exercée sur les équipes avait atteint un seuil critique. Les processus manuels et les systèmes cloisonnés ne ralentissaient pas uniquement les opérations, ils constituaient également un obstacle à la croissance de l'établissement et avaient un impact sur la qualité des services proposés.
Le constat était sans appel : un système plus moderne et connecté était essentiel pour assurer une réussite à long terme. L'équipe a décidé de numériser l'ensemble des opérations, en choisissant Mews comme plateforme pour mener à bien cette transformation.
Ayant utilisé Mews PMS dans une fonction précédente, Jeremy a vu de ses propres yeux comment il pouvait rationaliser les environnements complexes de l'hôtellerie, en unifiant les check-in dans les hôtels, les réservations de golf, la gestion des repas et des événements dans un seul système basé sur le cloud.
« Mews s'est rapidement imposé comme la solution la plus adaptée à la complexité et à la taille de notre établissement », confie-t-il. « Elle a répondu à tous nos besoins opérationnels et financiers. Nous l'avons également choisie pour ses intégrations prêtes à l'emploi et sa flexibilité et son évolutivité inégalée qui améliorent chaque point de contact client. »
La transformation
Les résultats opérationnels obtenus après l'implémentation de Mews
Chaque transformation numérique bouscule les vieilles habitudes. Au Domaine du Gouverneur, la réception était en première ligne de ce changement.
« L'un de nos plus grands défis a été d'aider l'équipe de réception à se familiariser avec des processus de travail totalement différents », commente Jérémy. « Une fois qu'elle a découvert à quel point Mews était facile à utiliser, ce changement a été accueilli avec beaucoup d'enthousiasme. »
L'impact de Mews a été immédiat. La communication entre le service d'étage et la réception est parfaitement fluide, les chambres étaient disponibles plus rapidement et les check-ins sont plus rapides à effectuer. Comme les employés ont moins de formalités administratives à gérer, ils peuvent se concentrer sur l'essentiel : l'expérience client.
« Mews change complètement la donne. Tout est plus simple », explique Jérémy. « Notre équipe de réception et du service d'étage utilisent l'application Mews pour communiquer et s'organiser, ce qui se traduit par une meilleure coordination interne, des chambres disponibles plus rapidement et une expérience client plus fluide. » Carla, réceptionniste, partage elle aussi cet enthousiasme et ajoute : « Ce que j'apprécie le plus avec Mews, c'est le temps gagné sur les tâches répétitives. Nous pouvons vraiment nous concentrer sur l'accueil des clients et cela change tout. »
"Il y a trois outils dont nous sommes très fans et dont nous ne pourrions pas nous passer aujourd'hui : Mews Payments, Atomize et NetGolf (intégré à Mews)."
Les résultats
Comment un écosystème numérique connecté a boosté les performances globales de l'établissement
Mews est rapidement devenu le pilier des opérations du Domaine du Gouverneur. En s'intégrant de manière fluide à des plateformes phares telles que NetGolf pour les réservations de green et Atomize pour l'optimisation des revenus, cet établissement bénéficie d'un écosystème connecté qui a révolutionné son efficacité opérationnelle, l'expérience client et ses performances globales.
"Il y a trois outils dont nous sommes très fans et dont nous ne pourrions pas nous passer aujourd'hui : Mews PaymentsAtomize et NetGolf (intégré à Mews)", explique Jeremy. « La clé d'une transformation réussie est de choisir des outils qui se connectent facilement entre eux et simples à adopter. Par exemple, nous avons implémenté Atomize en moins de deux semaines. »
Avec des données synchronisées en temps réel entre les différents systèmes, les équipes ont pu dire adieu aux rapports dépassés et aux approximations. Le suivi des clients est devenu plus précis, les réservations avec plusieurs services plus simples et les stratégies de tarification plus efficaces, avec des prix ajustés selon la demande.
Jérémy souligne que le déploiement de Mews a été bien plus qu'une simple mise à niveau des systèmes, mais un véritable bond en avant qui a permis aux équipes de gagner en efficacité et d'offrir des expériences remarquables aux clients.
Améliorer l'efficacité du service d'étage et la satisfaction des clients
En implémentant la solution Mews Housekeeping, le Domaine du Gouverneur a optimisé les opérations entre la réception et le service d'étage, ce qui s'est traduit par une préparation plus rapide des chambres et une meilleure expérience client :
- 30 % de chambres supplémentaires prêtes avant 15 h Hausse de 45 à 75 %, améliorant ainsi le processus de check-in et réduisant les temps d'attente.
- Rotation des chambres 33 % plus rapide Le temps de nettoyage moyen est passé de 45 à 30 minutes grâce à la coordination en temps réel entre l'équipe de réception et le service d'étage.
- Hausse de 0,5 point de la satisfaction client Au cours des trois derniers trimestres, les scores de satisfaction client sont passés de 8,2 à 8,7 sur 10, une hausse qui s'explique par une expérience plus fluide à l'arrivée et une meilleure gestion des chambres.
Simplifier les paiements et améliorer l'expérience client
Adopter Mews Payments des transactions rationalisées et automatisées, ce qui les rend plus rapides et plus faciles pour les clients tout en réduisant les erreurs et les corrections manuelles pour l'équipe. Jeremy note également que ce processus plus fluide se traduit par une augmentation des pourboires du personnel.
Booster les revenus avec Atomize
Avant la numérisation, la tarification dynamique était inconcevable. Avec Atomize, un système de gestion des revenus intégré à Mews et alimenté par l'IA, les tarifs sont ajustés automatiquement et en temps réel en fonction de la demande. L'implémentation n'a pris que deux semaines et en quelques mois, le Domaine du Gouverneur a enregistré une hausse de l'occupation, exerce un contrôle accru sur ses revenus et déploie une approche plus stratégique en matière de prix. Les résultats ? Une augmentation du RevPAR et de l'ADR :
- Hausse de 12 % du RevPAR (de mai à juillet 2025 par rapport à 2024) Un résultat porté par la précision de la tarification basée sur la demande et en temps réel.
- Augmentation de 9 % de l'ADR Un résultat obtenu grâce à l'optimisation des tarifs aux dates les plus demandées, tout en maintenant un taux de conversion élevé.
Stimuler la croissance grâce aux données et à l'agilité
La transformation ne s'est pas limitée aux opérations : elle a également redéfini la stratégie commerciale du Domaine du Gouverneur. Grâce à la centralisation des données et à sa grande réactivité aux appels d'offres, l'établissement a commencé à décrocher des événements d'entreprise d'envergure et à accélérer son cycle de paiement. Les bénéfices vont au-delà des performances financières : le Domaine du Gouverneur a renforcé son positionnement auprès des organisateurs d'événements et des clients d'affaires.
Backyou, un outil de gestion des ventes et des événements intégré à Mews, a joué un rôle déterminant en contribuant à obtenir les résultats suivants :
- Hausse de 18 % des événements réservés en glissement annuel (de janvier à juin 2025 par rapport à 2024) Un résultat porté par un meilleur traitement des leads et un processus de vente plus rapide et plus fluide.
- Temps de réponse aux appels d'offres 60 % plus rapide Ce délai est passé de 48-72 heures à moins de 24 heures, réduisant ainsi le risque d'opportunités perdues.
- Réduction de 65 % des délais de paiement Le délai de facturation post-événement est passé de plus de 12 jours à seulement 4-5 jours grâce à l'automatisation du processus devis-facturation.
"Mews a beaucoup évolué au fil des ans. Une meilleure conception, plus de fonctionnalités de reporting et surtout la possibilité de contribuer au feedback. Nous nous sentons vraiment écoutés, ce qui est rare et renforce le partenariat. L'équipe d'assistance de Mews est incroyablement réactive et d'un grand soutien.
L'évolution
Pourquoi Mews reste un partenaire de confiance pour l'innovation continue du Domaine du Gouverneur
Cinq ans après avoir implémenté Mews, Jérémy décrit cette collaboration comme un véritable partenariat fondé sur l'échange.
« Mews a considérablement évolué au fil des années », souligne-t-il. « Un design amélioré, plus de fonctionnalités de reporting et, surtout, la possibilité de faire des retours et de contribuer à l'évolution du produit. Nous nous sentons vraiment écoutés, ce qui est rare et renforce le partenariat. L'équipe support de Mews est extrêmement réactive et d'un grand soutien. »
L'avenir
Comment le Domaine du Gouverneur utilise l'IA et la personnalisation pour façonner l'expérience client de demain
La transformation de cet établissement a commencé par la numérisation de ses opérations clés. L'équipe explore désormais les rappels générés par l'IA, les flux de check-in autonome et l'utilisation des données client pour personnaliser les offres et les communications, avec pour ambition de créer une expérience entièrement connectée et profondément personnelle qui renforce la fidélité et le positionnement de la marque.
Pour les hôtels, resorts et destinations de golf qui ont encore des réticences face à la transformation numérique, le message de Jérémy est clair :
« N'hésitez surtout pas. Vous gagnerez du temps et de l'argent. Dans l'hôtellerie, garder une longueur d'avance est absolument indispensable. »
Remise en lumière de l'intégration
Atomiser
Atomize, un outil de gestion des revenus intégré à Mews et alimenté par l'IA, a aidé le Domaine du Gouverneur à booster son RevPAR de 12 % et son ADR de 9 % grâce à une tarification basée sur la demande et en temps réel. De plus, cet outil a été implémenté en seulement deux semaines.
NetGolf
NetGolf permet de réserver des sessions golf directement dans Mews, simplifiant ainsi les réservations avec plusieurs services, améliorant la précision des profils client de 20 % et renforçant la personnalisation et les actions marketing.
Backyou
Backyou a boosté les performances commerciales et opérationnelles du Domaine du Gouverneur : augmentation de 18 % des événements réservés, temps de réponse aux appels d'offres 60 % plus rapide et réduction de 65 % des retards de paiement en automatisant le processus devis-facturation.
