À propos de The Annex
Boutique-hôtel situé à Toronto, The Annex allie le côté artistique et la simplicité dans un concept sans fioritures centré sur le développement d'une communauté. Le résultat ? Une expérience chaleureuse qui invite les clients à vivre comme les locaux. Après avoir envisagé plusieurs systèmes de gestion hôtelière, l'équipe a opté pour Mews afin de remplacer son système d'origine et de gagner en efficacité dans ses opérations. Grâce aux technologies intelligentes, les clients peuvent désormais gérer facilement leur séjour depuis leur smartphone. Qu'il s'agisse d'obtenir des recommandations locales sur les meilleures adresses ou de régler des services complémentaires, chaque interaction a été conçue pour limiter au maximum les frictions et optimiser l'expérience client.
" À l'instar de The annex, Mews est une plateforme très avant-gardiste. Elle nous permet de sauvegarder notre temps et de nous dégager du chemin afin que nous puissions nous concentrer pleinement sur l'expérience client."
Un PMS facile à utiliser pour des opérations quotidiennes simplifiées
Défi
Le personnel hôtelier consacre souvent trop de temps à des tâches répétitives et purement opérationnelles, au détriment des interactions avec les clients.
Solution
Dès l'implémentation de Mews, les collaborateurs de The Annex ont constaté que leur travail était devenu beaucoup plus facile. L'automatisation des tâches manuelles fastidieuses a permis de réduire le temps passé derrière les écrans. Auparavant, la gestion et la coordination des réservations étaient laborieuses, souvent source d'erreurs et de perte de temps. Désormais, grâce à des outils tels que le bouton de réservation optimisée, les ajustements s'effectuent en un seul clic. Les employés apprécient également l'intuitivité du système. Lorsqu'ils ouvrent le tableau de bord ou le calendrier, tout est clair et facile à parcourir.
Résultat
- Le personnel peut se concentrer sur les interactions personnalisées avec les clients.
- Gain d'efficacité opérationnelle grâce à l'automatisation et à la centralisation des données.
Mews est un produit extrêmement fluide offrant une expérience et une interface utilisateur incroyables. Sur le plan des fonctionnalités dont nous nous servons au quotidien, il n'existe aucun produit comparable aussi facile à utiliser.
Meilleure formation du personnel et attraction des talents
Défi
Le précédent PMS était difficile à prendre en main, ce qui entraînait des questions et des frustrations lors de la période de formation. Il était donc difficile de former rapidement les nouveaux employés et d'attirer les talents.
Solution
Grâce à sa plateforme intuitive, Mews a grandement facilité l'intégration des nouveaux employés, leur permettant d'être opérationnels en quelques heures seulement. La simplicité du système réduit les hésitations liées à l'utilisation de nouvelles technologies, et les collaborateurs peuvent apprendre facilement par l'intermédiaire de leurs pairs ou de Mews University, une ressource de formation conviviale. Utiliser un cloud hôtelier moderne a permis à The Annex d'attirer des talents qui apprécient les outils innovants ainsi qu'un environnement de travail à la pointe de la technologie.
Résultat
- Quatre jours pour intégrer les nouveaux employés et les former complètement à Mews.
- Le personnel sur place a les moyens d'offrir un accueil chaleureux et personnalisé.
"Mews a permis d'accélérer la formation. Notre personnel pouvait se concentrer sur la création d'expériences clients exceptionnelles plutôt que de se débattre avec une technologie obsolète."
Placer l'humain au cœur de l'hôtellerie grâce à la technologie
Défi
Si la technologie peut améliorer l'efficacité, The Annex voulait s'assurer qu'elle ne remplace pas le contact humain, pierre angulaire de sa vision de l'hospitalité. L'établissement avait besoin d'un moyen pour trouver l'équilibre entre la praticité de la technologie et l'importance des échanges avec les clients.
Solution
À The Annex, les clients effectuent le check-in avant leur arrivée et utilisent des codes mobiles pour accéder à leur chambre. Les mises à jour en temps réel provenant de Mews permettent à l'équipe de disposer des informations nécessaires à tout moment : elle peut ainsi accueillir et discuter avec les clients de façon personnalisée et chaleureuse. C'est l'alliance parfaite entre efficacité et convivialité, rendue possible par un système intelligent fonctionnant en arrière-plan. L'hôtel a également obtenu d'excellents résultats avec les compléments disponibles sur Mews Booking Engine. Il les utilise pour renforcer les partenariats locaux en présentant des produits soigneusement sélectionnés.
Résultat
- Une expérience client améliorée grâce à un check-in 100 % numérique.
- Davantage de possibilités pour le personnel d'échanger vraiment avec les clients.
Nous considérons les upsell comme une occasion de faire preuve d'hospitalité. Notre complément pour animaux de compagnie n'est pas seulement un tarif - il s'agit d'accueillir un ami, c'est pourquoi notre package "Pampered Pooch" comprend des jouets et des friandises.
Un gain de productivité de 57 % avec Flexkeeping
Défi
Avant Flexkeeping, les agents du service d'étage et de la réception s'appuyaient sur Slack, WhatsApp et des échanges en personne pour communiquer lorsque les chambres étaient prêtes. Ce processus manuel ralentissait les opérations et entraînait des allers-retours inutiles, ce qui rendait plus difficile la coordination entre tous les intervenants.
Solution
Flexkeeping a remplacé la communication fragmentée par une plateforme opérationnelle centralisée fonctionnant en temps réel. Les mises à jour du service d'étage se synchronisent automatiquement avec Mews ; ainsi le statut des chambres est toujours actualisé, sans qu'il soit nécessaire de le saisir deux fois. Les équipes ne perdent plus de temps à courir après les mises à jour ou à vérifier la disponibilité des chambres. Les demandes de maintenance sont enregistrées, attribuées et suivies de bout en bout au même endroit, ce qui offre aux responsables une visibilité totale sur chaque tâche. Les nouveaux collaborateurs sont généralement opérationnels sur Flexkeeping en deux jours, ce qui réduit le temps de formation tout en simplifiant le travail quotidien de chacun.
Résultat
- Un retour sur investissement de 454 % dès la deuxième année.
- 21 heures gagnées par mois et 437 $ CAD d'économies mensuelles sur les coûts de main-d'œuvre directs.
- Gain de productivité de 57 % sans augmenter les effectifs.
Un service client exceptionnel de la part d'un partenaire technologique à l'écoute
Défi
De nombreux fournisseurs de logiciels proposent une assistance générique, laissant les utilisateurs dans l'attente d'une réponse ou confrontés à des réponses impersonnelles. The Annex recherchait un partenaire capable de fournir une assistance rapide et empathique.
Solution
La proactivité du service client Mews a impressionné The Annex. Le personnel de l'hôtel entretient des relations étroites avec l'équipe Customer Success de Mews, dont il apprécie l'approche accessible et conviviale. Qu'il s'agisse de répondre à des questions simples ou de résoudre des problèmes complexes nécessitant l'intervention d'ingénieurs, les employés se sentent toujours bien accompagnés. The Annex conserve son agilité grâce aux réunions de coordination hebdomadaires avec les responsables afin d'étudier de nouvelles fonctionnalités Mews, tandis que les guides d'aide, les newsletters et les mises à jour intégrées à l'application permettent aux utilisateurs de tirer encore davantage parti de la plateforme.
Résultat
- Des réponses plus rapides que celles des précédents fournisseurs de PMS.
- The Annex reste agile grâce à des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités régulières.
Adopter la nouvelle ère de l'hospitalité
Défi
Le secteur de l'hôtellerie évolue rapidement, et les systèmes basés sur le cloud et l'automatisation deviennent essentiels pour assurer des opérations compétitives.
Solution
Mews a équipé The Annex d'un écosystème technologique évolutif basé sur le cloud, capable d'intégrer en toute fluidité des outils de communication, de revenue management et d'optimisation des réservations. Conscient que les humains ne peuvent pas être aussi rapides que la technologie, l'hôtel a adopté l'automatisation afin d'optimiser ses processus. The Annex a redéfini l'hôtellerie traditionnelle en donnant au personnel sur site les moyens d'échanger vraiment avec les clients et d'enrichir leurs séjours, en travaillant avec davantage d'efficacité et de créativité. Alors que de nombreux hôteliers craignent de faire évoluer des habitudes de longue date, The Annex est fier de remettre en question le statu quo.
Résultat
- Un écosystème technologique flexible et évolutif.
- Des solutions hôtelières innovantes qui donnent vie à une approche centrée sur le client.
Looking ahead
The Annex prévoit de personnaliser davantage ses offres avec des packages sur mesure et d'étendre sa présence en créant de nouveaux établissements sur des marchés de premier et deuxième rang en Amérique du Nord. Une expansion mondiale est également planifiée. Avec Mews comme partenaire, la marque est prête à réinventer l'expérience d'un boutique-hôtel, en associant la technologie et le contact humain pour offrir des expériences client encore plus personnalisées.
Remise en lumière de l'intégration
L'annexe bénéficie à la fois d'intégrations directes et de connexions natives avec des logiciels tiers.
Akia
The Annex utilise Akia comme solution de messagerie client intégrée à Mews. Les informations sur les clients sont transmises via l'API, ce qui permet de personnaliser les interactions et de s'assurer que chaque message est adapté. L'équipe de The Annex apprécie particulièrement la façon dont Akia fluidifie et personnalise la communication avec les clients : elle peut ainsi leur montrer qu'elle est toujours là pour eux.
Operto
Par le biais d'Operto, les clients reçoivent un code d'accès unique qui correspond au verrouillage de la porte de leur chambre. Ils peuvent donc se rendre directement dans leur chambre sans avoir à télécharger d'application ni à conserver une clé physique. La fiabilité d'Operto et l'intégration avec Mews sont des atouts cruciaux pour mettre la technologie au service d'une meilleure expérience client.
