Une nouvelle étude menée par Mews auprès d'un panel de plus de 500 établissements révèle que l'IA est désormais monnaie courante dans les opérations hôtelières. Toutefois, les interactions humaines restent indispensables pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
PARIS, le 18 mai 2026 – L’utilisation de l'IA n'est plus marginale dans le secteur de l'hôtellerie. Une nouvelle étude menée par Mews révèle que 98 % des hôteliers ont utilisé l'IA dans leurs opérations au cours des six derniers mois. En moyenne, l'IA est impliquée dans 11 des 19 tâches[1] hôtelières les plus courantes et traite plus de la moitié de la charge de travail correspondante.
Son adoption est transversale, touchant aussi bien la direction que la réception, les services de restauration (F&B) ou les équipes commerciales. Elle est particulièrement répandue dans les établissements de milieu de gamme supérieur, haut de gamme et luxe.
Malgré cette adoption généralisée, 59 % des hôteliers estiment que l'accueil à la réception ainsi que le check-in devraient rester des opérations menées par les humains. Cette tendance est plus prononcée dans les établissements où l'IA est déjà largement utilisée, ce qui laisse entendre que l'expérience concrète de l'IA permet aux hôteliers d'identifier précisément les taches où la dimension humaine est irremplaçable.
L’enquête « Mews Hotelier Survey 2026 », menée par Mews entre décembre 2025 et mars 2026 auprès de plus de 500 établissements dans plusieurs pays (France, Allemagne, Royaume-Uni, Etats-Unis, Canada) apporte un éclairage sur la manière dont le secteur hôtelier se positionne aujourd’hui face à l’IA, ainsi que sur les limites qu’il entend lui fixer.
« Les résultats de notre enquête sont cohérents : les hôteliers accueillent l'IA avec optimisme et sont prêts à l'utiliser à grande échelle. Mais ils encadrent son rôle avec une grande précision », affirme Wouter Geerts, directeur des études de marché chez Mews. « Plus l’expérience avec l’IA se développe, plus le niveau de confiance augmente - tout comme la conviction que certains moments doivent préserver une dimension humaine. Il ne s’agit pas de rejeter l’IA, mais de prendre le temps d’en comprendre pleinement la valeur et les usages. »
L'enquête classe 19 tâches hôtelières courantes (voir la liste dans les notes de bas de page) dans une matrice croisant leur fréquence d'utilisation et le niveau de confort obtenu avec une automatisation complète :
L'optimisme et la confiance en l'IA sont élevés à tous les niveaux
Les résultats révèlent que 92 % des hôteliers font preuve d'optimisme concernant l'utilisation de l'IA dans l'hôtellerie, et 83 % d'entre eux font confiance à des outils d'IA pour les accompagner dans leur prise de décision. Toutefois, le constat est bien différent en matière d’encadrement : 41 % des hôteliers n'ont aucune politique officielle en matière d'IA et s'appuient sur des directives orales, ou sur rien du tout. Les résultats de l’étude montrent un lien direct entre l’encadrement de l’IA et la confiance. En effet, les établissements qui possèdent une politique officielle en matière d'IA affichent un niveau de confiance très élevé dans l'IA (92 %), contre 49 % pour ceux sans aucune politique clairement définie.
L’augmentation des revenus figure parmi les principaux moteurs d’adoption de l’IA
Parmi les établissements les plus performants en IA, 52 % identifient la croissance des revenus comme le principal résultat recherché, devant l'efficacité et la réduction des coûts. Les établissements avec un solide savoir-faire en matière d'IA enregistrent des résultats nettement meilleurs dans ce domaine : des revenus accrus, une augmentation des dépenses des clients et une hausse du nombre d'upsells.
Ce virage vers les revenus pousse également les hôteliers à exiger encore plus de leurs outils d'IA. Les réponses obtenues grâce à l’IA doivent refléter le fonctionnement spécifique d'un établissement, et pas seulement les moyennes du secteur. Les décisions tarifaires doivent tenir compte des données propres à l'hôtel, pas des signaux génériques. Pour répondre à ces exigences, Mews conçoit une couche sémantique, autrement dit, un socle permettant aux outils d'IA d'accéder aux connaissances institutionnelles qui se trouvent dans des tableurs, dans l'esprit des gens et dans des systèmes déconnectés. L'objectif est de disposer d'une IA capable de comprendre le contexte précis d'un établissement, et pas uniquement ses données.
« Les hôtels ont passé les dernières années à poser des bases opérationnelles saines. Nous observons actuellement un changement de paradigme : les hôteliers n'ont plus le même avis sur l'IA », témoigne Matt Welle, PDG de Mews. « La question n'est plus de savoir s'il faut l'utiliser ou non, mais plutôt d'identifier où elle crée le plus de valeur. C'est pourquoi il est indispensable d'avoir une IA capable de comprendre précisément le fonctionnement d'un établissement spécifique. C'est exactement ce sur quoi nous travaillons avec la couche sémantique : une base qui donne à n'importe quel outil d'IA le contexte nécessaire pour agir correctement pour cet hôtel, pas seulement pour les hôtels en général. »
L'avenir de l'hôtellerie basée sur l'IA est une thématique centrale de l'événement Mews Unfold, qui se déroulera le 27 mai prochain à Amsterdam.
À propos de Mews
Mews est le système de gestion hôtelière de référence : il unifie les processus liés aux opérations, au parcours client et à la gestion des revenus afin que le personnel puisse automatiser les tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée et se concentrer sur la création d'expériences client mémorables. La plateforme Mews couvre le PMS, le POS, le RMS, le service d'étage et les paiements, et aide ainsi les hôteliers à passer de la gestion d'établissement à la gestion de profits. L'entreprise, qui compte 15 000 clients dans 85 pays, a été couronnée Meilleur PMS en 2024, 2025 et 2026 ainsi que Meilleur POS en 2026, et a été nommée parmi les meilleurs lieux de travail de l'Hotel Tech pour la sixième année consécutive par Hotel Tech Report.
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