Pourquoi les clients des hôtels restent-ils vraiment fidèles ?

Introduction à la fidélisation des clients Bonjour à tous. Vous avez retrouvé Matt Talks. Cette semaine, j'aimerais vous parler de la fidélisation des clients. C'est une chose qui me tient à cœur et qui est importante parce que je veux avoir un lien émotionnel avec les hôtels que je réserve. Et souvent, les hôtels échouent dans ce domaine. Mais s'il y a quelque chose d'important en matière de fidélisation de la clientèle, c'est qu'il s'agit du canal le plus abordable pour trouver des clients. Je dis souvent que le site web est votre vendeur le plus important, car c'est un canal très abordable. Si vous avez un client qui a déjà séjourné chez vous et qui a peut-être réservé par l'intermédiaire d'un canal onéreux, la fois suivante, vous devez vous assurer qu'il réserve directement, car c'est le canal le moins cher et le plus abordable pour vous en tant que société hôtelière. Et c'est ce type d'activité que vous voulez conduire. Mais ce n'est pas facile parce qu'il y a beaucoup de concurrence et qu'il faut faire du bon travail. Ce que j'ai voulu faire dans ce Matt Talks, c'est vraiment décomposer, vous savez, les différents types d'hôtels. Parfois, vous souhaitez mettre en place un programme de fidélité, parfois vous avez besoin d'une marque, et parfois il s'agit simplement d'un programme de réservation directe qui fonctionne très bien parce qu'il y a très peu de retour d'affaires pour votre hôtel. Et ce n'est pas grave. Il est simplement important de le reconnaître afin que vous puissiez concentrer votre attention sur différents canaux et segments. Je vais donc diviser cet exposé en quatre parties. Tout d'abord, je vais vous expliquer ce qu'est la fidélisation des clients. Ensuite, j'aborderai la question de savoir s'il est judicieux pour vous de rejoindre une grande marque mondiale ou si vous devriez vous lancer seul. La troisième partie est vraiment le moment où vous commencez à dire, hé, oui, je vais m'y mettre tout seul. Et si vous commencez à réfléchir à la mise en place d'un programme de fidélité, quels sont les principaux éléments de votre réflexion ? Et enfin, qu'est-ce que vous gardez à l'esprit lorsque vous lancez ce programme, ou un programme de vente directe de livres ? Comment menez-vous ce programme sur le plan opérationnel ? Parce qu'il y a beaucoup de choses auxquelles vous devez penser sur le plan des opérations. Vous ne pouvez pas dire à votre équipe marketing de se contenter de dire "hey". Mettez en place un programme de fidélité et attendez d'eux qu'ils réalisent tout cela. Si vous voulez que la fidélisation fonctionne, il faut un effort d'équipe transversal complet à l'échelle de la marque. C'est la raison pour laquelle la plupart des programmes de fidélité mis en place par des hôtels indépendants n'ont pas vraiment de succès, en raison de l'exécution sur le terrain. Voilà donc les quatre composantes. Nous espérons que vous en tirerez quelque chose qui vous aidera à mieux gérer votre hôtel et à fidéliser davantage vos clients, car il s'agit des segments de clientèle les plus abordables que vous puissiez avoir. Chapitre Qu'est-ce que la fidélisation des clients et comment la stimuler - au-delà des points Dans ce premier bloc, j'ai voulu vous expliquer ce qu'est la fidélisation des clients. Et nous avons ce slogan sur Mews, make it remarkable. Et vous le voyez dans toute notre communication, nous avons cette étiquette autour de l'évolution de l'expérience client. Et lorsque vous le faites, assurez-vous qu'il s'agit d'expériences remarquables. Nous avons choisi le mot "remarquable" pour une raison bien précise. Parce que lorsque vous allez à l'hôtel et que vous dites aux gens que j'ai eu une expérience remarquable, remarquable est mieux que c'était une bonne expérience, c'était génial. Remarquable signifie que je vais en parler parce qu'il y a quelque chose qu'ils ont fait qui m'a fait, vraiment, me souvenir d'eux. Et c'était tellement remarquable que je vais laisser un commentaire. Ou c'est tellement remarquable que je vais en parler à mes amis. Je pense que c'est là l'essence même de la fidélisation, c'est-à-dire la création d'expériences vraiment remarquables, qui aident les clients à revenir ou à attirer d'autres personnes, et qui les amènent à en parler à d'autres clients. Et puis, vous savez, c'est aussi une question de loyauté. Même si ce client ne peut pas revenir dans votre hôtel, sa fidélité à votre marque incite d'autres clients à le visiter. Je parle de cet hôtel en Suède que j'ai visité récemment, Ett Hem. Et l'expérience a été si remarquable que j'en ai parlé à de nombreuses personnes sur LinkedIn ou en personne, et plusieurs personnes m'ont dit, oh, je vais y retourner. Même si je ne vais pas très souvent en Suède, j'ai maintenant amené d'autres clients grâce à ma fidélité à leur marque. C'est donc un aspect très important de la loyauté. Il ne s'agit pas seulement du client qui séjourne chez vous. Il s'agit de l'effet de réseau qu'ils apportent à votre marque. Et à travers cela, la connexion émotionnelle est vraiment clé. Les gens se souviendront de ce que vous leur faites ressentir. Ainsi, même si vous disposez de tous les équipements, à l'hôtel, qui cochent toutes les cases pour obtenir la réservation en premier lieu. Ils reviendront parce qu'ils se sont sentis à l'aise avec vous. Si je me sens extrêmement bien accueilli et reconnu, et si tous mes besoins ont été satisfaits de manière remarquable, j'en retire quelque chose qui est allé au-delà de mes attentes, car mes attentes à l'égard d'un hôtel se limitent désormais aux installations minimales, et je peux effectuer le check-in et le check-out. Mais lorsque vous dépassez ces attentes grâce à une carte manuscrite ou à une petite attention, ou encore lorsque quelqu'un se souvient d'une chose que j'ai dite et m'interroge à ce sujet le lendemain, ces liens affectifs sont vraiment essentiels à la fidélisation. Lorsque nous parlons de loyauté dans le secteur de l'hôtellerie, la plupart des gens pensent à des points. Je dois sauvegarder des points et je ne vais pas obtenir de statut, puis je peux les utiliser pour obtenir des mises à niveau dans les hôtels ou je peux utiliser mes points pour, vous savez, acheter un hébergement gratuit. Et bien que cela soit correct pour les grandes marques, je pense que lorsque vous gérez un hôtel indépendant ou un petit groupe d'hôtels, la fidélisation va bien au-delà de la simple collecte de points. Et c'est là que les grandes marques se trompent souvent. Ils pensent qu'il ne s'agit que de ces mises à niveau, de la collecte de points et du programme de carte de crédit. Et, oui, cela fonctionne, mais cela ne crée pas de véritables liens émotionnels. Et je pense que c'est là que les marques se trompent le plus souvent, parce qu'elles se concentrent tellement sur la mise en place de ces programmes de points qu'elles ne se focalisent pas sur l'hospitalité réelle et la création de liens émotionnels. C'est là que les hôtels indépendants peuvent prospérer. Si vous pensez aux petits hôtels, ils sont souvent poussés dans leurs retranchements en se demandant s'ils doivent adhérer à une grande marque parce qu'ils veulent avoir un programme de fidélité. Ou pourrais-je réaliser quelque chose de vraiment spécial moi-même ? Je pense que c'est possible, mais vous devez travailler dur pour offrir une expérience différenciée. Comment reconnaissez-vous les clients qui vous sont fidèles et que faites-vous pour eux ? Il n'est pas nécessaire de mettre en place un programme de fidélité, mais il faut un très bon PMS (système de gestion des établissements) qui vous permette de reconnaître vos clients ou un système CRM qui les reconnaisse automatiquement, en ligne. Je vais vous donner quelques exemples qui pourraient vraiment vous aider à fidéliser vos clients. Enfin, la loyauté va dans les deux sens. Il ne s'agit pas d'un je veux que mes clients me soient fidèles, mais il y a aussi la loyauté que vous devez avoir envers votre client pour piloter ses expériences. Par exemple, vous vendez une marque en ligne, les clients viennent dans votre hôtel et vous devez travailler dur pour les fidéliser. Et c'est difficile parce que, vous savez, nous manquons de personnel, et j'ai eu une autre discussion sur les niveaux de recrutement du personnel. Mais aussi, lorsque vous avez un système moderne, nous essayons de parler de nous laisser nous occuper de l'automatisation pendant que vous vous occupez des clients, pendant que vous créez ces expériences remarquables. Et vous devez vraiment, vraiment y travailler. Vous savez, ce n'est pas parce que nous nous occupons de l'Administrateur que vous devez licencier la moitié de votre équipe. Vous devriez vous appuyer sur ces équipes pour mener à bien ces expériences tout à fait uniques. Ainsi, à mesure que nous déployons l'IA dans notre système, nous vous disons maintenant que ce client se soucie de ces choses parce que je l'ai vu dans son historique. Et c'est là que l'IA entre en jeu. Nous lisons ces profils de clients et nous vous disons qu'il s'agit d'un client allergique aux plumes. Veillez donc à ce que les oreillers de la chambre soient déjà changés et prévenez-les lorsqu'ils effectuent leur check-in à la réception. Cela permet de fidéliser le client, qui se dit : " Oh, vous vous êtes souvenu que je venais ". Vous vous êtes souvenu que je suis allergique aux plumes et vous avez déjà pris des mesures à ce sujet. Et cela crée une expérience remarquable dont ils parleront. Veillez donc à ce que cela se fasse dans les deux sens. Il ne s'agit pas d'un simple programme de fidélité où l'on se contente d'être loyal parce que l'on obtient quelque chose de vous. C'est parce que vous avez fait un effort pour qu'ils se sentent spéciaux. Donc, si je devais dire quelque chose, la loyauté est liée à la façon dont vous faites sentir les clients, et à faire en sorte que les choses soient remarquables pour qu'ils reviennent vers vous à l'avenir. Chapitre Programmes de fidélité de marques mondiales contre indépendants La grande question est donc la suivante : devez-vous vous associer à une grande marque mondiale et adhérer à son programme de fidélité, ou devez-vous vous lancer seul dans l'aventure ? Devriez-vous créer votre propre marque, indépendante, et commencer à développer votre activité de cette manière ? Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à ce sujet. Cela dépend beaucoup de ce que vous recherchez. Si vous êtes un hôtel, vous êtes fortement endetté par un prêt bancaire, par exemple. La banque peut vous imposer de rejoindre une marque mondiale parce qu'elle offre un niveau de sécurité plus élevé en matière de retour sur investissement. Vous savez, un commerce dont le toit porte le logo de McDonald's a plus de chances de réussir qu'un commerce de restauration rapide indépendant. Ainsi, vous savez, si la banque exige que vous rejoigniez une marque, alors vous rejoignez la marque qui a le plus de sens pour vous. Si vous êtes un puriste, si vous êtes un hôtelier qui s'enthousiasme à l'idée de créer une expérience différenciée, le choix d'une marque vous limitera dans vos démarches. Ils limiteront votre écosystème. Ils limiteront la manière dont vous pouvez conduire ces expériences différenciées. Donc, si vous êtes un entrepreneur pur qui veut faire quelque chose de différent, qui est frustré par la façon dont notre industrie fonctionne, alors ne rejoignez pas une marque parce que vous n'aurez pas cette flexibilité parce que la marque vous dictera la façon dont vous opérez. Si vous envisagez de rejoindre une grande marque mondiale, cela vous permet d'accueillir un ensemble de clients à la recherche d'un certain nombre de paramètres. Ainsi, lorsque je réserve mes séjours d'entreprise, ma secrétaire sait que je recherche une salle de sport. Je sais que si je réserve un hôtel Hilton ou Marriott, j'aurai accès à une salle de sport. Je n'ai même pas besoin d'aller sur le site web. Je sais que les installations minimales sont là et qu'il s'agit d'un gymnase ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Je peux donc me lever à cinq heures et aller à la salle de sport. Il n'y a pas de doute. Si je réserve une marque indépendante, je dois aller sur le site web. Il s'agit souvent de sites web de mauvaise qualité. Je ne trouverai pas cette information. Je vais sur le site de réservation point com pour savoir s'il y a une salle de sport, et si elle est ouverte vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Et puis je finis par réserver sur booking dot com. Ainsi, ce que je reçois de la marque, c'est un niveau d'attentes minimales que j'obtiendrai. Je ne vais pas à la marque pour une hospitalité remarquable. J'y vais parce que je suis en voyage d'affaires et que j'ai besoin d'efficacité. Et je veux entrer et sortir. Je veux savoir si toutes les installations sont là et si tout fonctionne selon les normes minimales. Mais il ne s'agit pas d'une grande hospitalité. C'est là qu'interviennent les programmes de fidélité, très ciblés sur les voyageurs d'affaires. Les voyageurs qui se rendent régulièrement dans certaines destinations d'affaires, qui recherchent l'efficacité et qui réservent ces hôtels de manière répétée. En règle générale, si vous êtes un hôtel situé dans un quartier d'affaires avec de nombreux bureaux à proximité, il est plus logique de rejoindre une marque, car ces marques d'entreprise entretiennent des relations commerciales avec les entreprises. Vous entrez donc dans ce programme de réservations préférentielles. Si vous êtes un Hilton, un Best Westerner Choice, vous aurez plus de chances d'être accepté dans le programme de réservation des entreprises, ce qui vous permettra d'obtenir davantage de contrats d'entreprise que vous ne pouvez tout simplement pas viser en tant qu'hôtel indépendant. En tant qu'hôtel indépendant, il vous faudrait cibler cet objectif, par exemple par le biais d'un programme de fidélité des secrétaires par l'intermédiaire des bureaux locaux. Mais ce n'est pas une mince affaire que de se lancer dans ce genre d'activité. Si vous optez pour une grande marque mondiale, c'est parce que vous voulez probablement faire des affaires avec les entreprises, mais aussi parce que cela représente un coût très élevé. Vous devez donc rédiger une analyse de rentabilité très solide qui vous dise que, oui, vous savez, vous achetez la marque à un coût important. Pour amortir ce coût et cette fidélité, il faut que cela génère un volume énorme. Il s'agit simplement d'un business plan que vous devez rédiger. Et cela ne crée pas une grande hospitalité, et si c'est ce que vous recherchez, alors le choix d'une marque pourrait être la bonne solution. La marque n'a de sens pour aucun type d'hôtel, quel que soit l'endroit où il se trouve. Si vous êtes un hôtel de campagne, il se peut qu'une marque n'ait pas d'intérêt pour vous parce qu'elle n'a pas d'activité à mener dans la campagne. Certaines des marques présentes dans les centres de villégiature n'y réalisent peut-être pas un volume d'affaires considérable. Cela dépend donc beaucoup du type d'hôtel que vous êtes et de l'impact. Et si vous êtes à la campagne, ce n'est peut-être pas une marque Hilton qui vous conviendrait, mais plutôt une marque de loisirs. Si vous choisissez la marque, c'est déjà ça. Si vous sortez du cadre du prêt, si vous êtes un hôtelier indépendant et que vous êtes sincèrement un hôtelier enthousiaste à l'idée de créer une expérience différenciée, vous ne voulez pas aller avec une marque parce qu'elle vous dicte les normes minimales et qu'elle vous impose tellement de restrictions en tant qu'hôtelier que vous perdez de la flexibilité. Beaucoup de grandes marques mondiales vous diront que ce sont les systèmes avec lesquels vous travaillerez. Alors qu'aujourd'hui, par exemple, si je regarde Mews, nous avons un millier d'intégrations. Une marque dira que vous avez le droit de travailler avec vingt intégrations et c'est tout. Alors que nous, nous disons non. Essayez l'une de ces mille intégrations et tout ce qui fonctionne pour votre hôtel est ce qu'il faut pour piloter la bonne expérience. La flexibilité dont vous bénéficiez en restant indépendants pourrait donc avoir un impact considérable, car la marque attirera des clients dans l'hôtel, mais à un tarif élevé. Ainsi, même si elle est prévisible, elle n'aura pas non plus un impact démesuré. Dans le cas d'un hôtel indépendant, si vous créez vraiment quelque chose d'unique et de différencié, vous pouvez avoir un impact considérable, car vous n'avez pas à supporter les coûts élevés de l'hôtel que vous devez payer à la marque pour obtenir un volume d'affaires élevé. Vous pourriez exploiter un hôtel à plus faible occupation, mais grâce à votre base de coûts et à la flexibilité de vos systèmes, vous obtiendriez des résultats bien meilleurs, et vous pourriez avoir une production nettement plus importante en restant indépendant. Et c'est ce à quoi beaucoup d'hôteliers ne pensent pas. Mais tout l'argent que vous sauvegardez, vous pourriez l'investir dans la création d'expériences uniques pour les clients. Si vous pensez à ce que vous payez pour une réservation typique pour une marque ou pour un LTA, vous envisagez vingt pour cent de la valeur de la réservation. Et si vous enleviez quinze pour cent de cette valeur moyenne et que vous disiez simplement, hé, je vais créer des expériences géniales à partir de quinze pour cent. Et si vos tarifs moyens, vous savez, dans un hôtel est, je ne sais pas, deux cent cinquante euros pour deux nuits de séjour, donc c'est comme cent vingt euros pour deux nuits de séjour, là vous avez vingt euros que vous pourriez dire à votre équipe en disant que vous avez vingt euros par réservation pour créer des expériences vraiment géniales. Qu'allons-nous faire, en tant que marque hôtelière, pour que quelque chose de vraiment excitant se mette en place ? Et je pense que c'est la conversation que nous devrions avoir. En tant qu'hôtel indépendant, vous pourriez gérer une activité bien meilleure en attirant des fans bien plus fidèles. Je pense que c'est là toute la différence. Il ne s'agit pas de clients fidèles dans le cadre d'un programme de fidélité. Il s'agit de fans. Ce sont les gens qui pensent que vous avez fait quelque chose de remarquable. Ils ne tariront pas d'éloges à votre sujet. D'autres clients vous réserveront directement. Et c'est ce qui déterminera les principaux résultats de votre entreprise. Il y a donc deux décisions distinctes. D'une part, est-ce que je veux un modèle prévisible, dans lequel je me contenterai de gérer une entreprise ? Cela fonctionnera. Ce n'est pas l'expérience d'accueil la plus excitante, mais c'est une entreprise très efficace et bien gérée, ce qui est la marque. Ou est-ce que je veux créer quelque chose de vraiment unique et qui pourrait avoir un impact considérable ? Si vous dirigez un hôtel indépendant, vous devez vous intéresser de près à la fidélisation, mais il s'agit certainement d'une fidélisation différente de celle qui consiste à collecter des points. C'est la base de fans des clients Chapitre Personnaliser des programmes de fidélité efficaces que vous essayez de stimuler. Donc, si vous avez décidé de créer un programme, un programme de fidélité ou un programme visant à générer des visites récurrentes de la part de vos clients, vous devez commencer à vous demander quel est le programme qui a du sens pour moi. Si vous êtes un groupe hôtelier possédant plus de dix hôtels, je dirais un minimum de dix, mais vous devez également être présent dans des lieux principaux en sachant qu'il y a une très forte probabilité que les clients aient, un chevauchement dans la destination. Si vous pensez à l'Europe, vous pensez à Amsterdam, Paris, Berlin. Vous savez, vous voulez avoir une vraie cohérence dans les destinations que vous avez. Si vous êtes une chaîne d'hôtels située dans des villes secondaires, il est très peu probable que vous ayez des voyageurs dont les projets de voyage se recoupent avec ceux de votre portefeuille, à moins que vous ne soyez un hôtel de destination, à moins que votre hôtel soit si unique que les gens choisissent de s'y rendre à cause de votre hôtel. Et c'est très rarement le cas. La plupart du temps, les personnes qui voyagent pour le compte de l'entreprise se rendent sur le site de l'entreprise, à moins qu'il ne s'agisse d'un site extérieur. Et les personnes qui voyagent pour leurs loisirs iront dans une destination pour faire du ski, pour faire un voyage en ville. Très peu d'hôtels ont atteint le statut de véritable hôtel de destination. C'est pourquoi, si vous êtes un petit groupe hôtelier, le programme de fidélité traditionnel avec des points et des statuts n'est probablement pas ce que vous recherchez. Ce que vous cherchez, c'est à obtenir des réservations directes à partir du site web. Vous cherchez à capturer les adresses e-mail des gens pour que la prochaine fois qu'ils pensent à votre destination, vous soyez en tête de liste et qu'ils réservent directement au lieu de passer par un OTA ou par un autre canal plus coûteux. La plupart des hôteliers recherchent donc ce type de programme. Si vous créez un programme de fidélité, vous finirez probablement par utiliser un logiciel sérieux, comme une plateforme Salesforce, où vous devrez créer un programme sur mesure en fonction de ce que vous souhaitez obtenir. Et si vous êtes assez grand, c'est vraiment rentable et très, très intéressant, mais vous devez vous assurer que vous avez suffisamment de chevauchement avec les territoires parce qu'un client typique voyagera, vous savez, au moins trente nuits pour atteindre un statut sérieux dans ces programmes et c'est vraiment difficile à atteindre si vous n'avez pas suffisamment de chevauchement dans le portefeuille. Parlons donc de la création de votre propre programme de réservations directes et récurrentes, car c'est là que vous pouvez créer des flux de travail fantastiques et travailler avec des partenaires fantastiques. Ce que vous essayez de faire, c'est de vous assurer que vous avez les meilleures offres directement sur votre site web. Et, évidemment, beaucoup d'hôtels ont peur de leur parité tarifaire avec les OTA, et, par conséquent, ils offrent exactement les mêmes tarifs. Mais ils ne se rendent pas compte que sur les OTA, dès que vous vous connectez à l'OTA, ils vous proposeront un meilleur tarif qu'ils ne le font directement. Et nous, en tant qu'hôtels, maintenant que nous sommes, vous savez, il n'y a plus besoin de cette parité tarifaire traditionnelle, vous pouvez en fait faire la même chose sur votre site web où vous avez les meilleurs prix sur votre site web. L'objectif est d'inciter les clients à se connecter au journal. Le terme "log in" signifie littéralement "se connecter", laisser son adresse e-mail et, par ce biais, accéder à une page sécurisée. Ainsi, si vous disposez d'un bouton indiquant qu'il faut se connecter avec Facebook ou avec n'importe quoi d'autre, Apple login, dès qu'ils appuient sur ce bouton, ils se sont authentifiés. Vous avez maintenant leur adresse e-mail et ils peuvent aller sur une page secondaire de votre site web où vous pouvez charger toutes vos offres très spéciales, qui sont de meilleures offres que tout ce qu'ils ont. La plupart des clients le savent, et vous pouvez en faire la publicité de la bonne manière, de sorte que lorsqu'ils entrent sur le site web avec des partenaires comme, vous pouvez leur dire, hey. Nous avons des offres spéciales, vous savez, pour les membres. Une adhésion signifie simplement que vous nous donnez votre adresse e-mail et que nous vous créditons d'un journal qui vous permet d'accéder à l'espace spécial, " back of house ", où vous pouvez réserver notre hôtel pour bénéficier de ces offres spéciales. Ce que les clients recherchent souvent lorsqu'ils réservent directement, ce sont des tarifs spéciaux. Évidemment, la première chose est toujours le tarif. Mais la jeune génération moderne recherche également des satisfactions très différentes, alors qu'auparavant, je recherchais un statut et des points que je pouvais dépenser. Aujourd'hui, les gens recherchent des moments de gratification beaucoup plus rapides. Ainsi, sur votre site web, vous pouvez peut-être dire que si vous réservez directement, vous bénéficiez d'un check-in anticipé et d'un check-out tardif gratuits, garantis. Il s'agit d'un avantage simple que vous pouvez offrir pour aider à donner la priorité aux clients qui réservent directement auprès de vous par rapport aux clients qui passent par un OTA. Ce que nous constatons, c'est que beaucoup d'outils comme les outils CRM vous aident une fois que vous avez capturé les adresses e-mail parce que l'objectif absolu d'une marque indépendante est de collecter des données, pas seulement des adresses e-mail, mais aussi les sources et l'origine de l'activité, comme la raison pour laquelle ils vous réservent. Parce que vous commencez à accumuler des connaissances sur vos clients. Et c'est ce que, ce que je vois avec la plupart des hôtels, c'est qu'ils ont le ils ils ils capturent les adresses e-mail et ensuite ils travaillent simplement avec Mailchimp. Mailchimp est la première solution intégrée du côté du CRM sur Mews. Mais avec Mailchimp, vous devez créer vos propres campagnes, et vous les lancez lorsque l'hôtel a besoin d'affaires. Vous vous dites alors que le mois de février s'annonce plutôt faible. Lançons une promotion sur le mois de février à l'ensemble de notre base de données. Mais le défi est que si vous êtes un hôtel de loisirs, dans une destination spécifique, ces clients peuvent ne pas être à la recherche parce qu'ils sont venus l'année dernière, à Noël, pour des vacances. Ils n'ont pas l'intention de s'y rendre en février. Il s'agit donc de faire coïncider les besoins du client avec le moment où il doit réserver, et c'est un parcours continu. Alors que Personnalisé est efficace pour, vous savez, être en mesure de créer ces grands modèles de courrier et de télécharger une base de données, puis de communiquer avec les clients. Vous constatez des taux de réussite très faibles avec les campagnes Mailchimp traditionnelles parce que vous les envoyez au moment où le client n'est pas prêt à réserver parce que vous n'avez pas correctement segmenté les bases de données et mis en place des flux continus. Les solutions CRM spécifiquement conçues pour le secteur de l'hôtellerie et de la restauration sont, par exemple, Cendyn et Revinates, les deux solutions les plus achetées. Là, vous continuez à construire une base de données. Vous téléchargez tous les segments indiquant que tel client a séjourné à telle date pour telle raison, puis vous construisez, des campagnes continues. Vous commencez donc à dire, vous savez, hey. L'année dernière, ce client a réservé en novembre pour des vacances de Noël. L'année suivante, au mois de novembre, vous enverrez un autre rappel pour dire : " Hé ! L'année dernière, à la même époque, vous avez réservé nos vacances de Noël. Voici une offre spéciale pour vous. C'est pourquoi vous devriez investir dans un CRM adéquat plutôt que dans Mailchimp, qui est une solution très universelle. L'impact d'une campagne basée sur les revenus ou Personnalisée est beaucoup plus efficace parce que vous avez correctement segmenté, compris pourquoi les clients vous réservent, et au bon moment, vous les approchez avec la bonne offre qui les incite à revenir à l'hôtel. Nous constatons également qu'il est très intéressant d'offrir les bons avantages aux clients qui reviennent, car il se peut que vous ne souhaitiez pas devenir membre du programme de fidélisation. Mais si vous dites, hey. Vous savez, pour les clients fidèles, nous offrons des avantages très particuliers, pour des occasions spéciales. Cela permet de renforcer la conversion de ces réservations. En particulier, les mises à niveau des chambres sont manifestement une chose que les gens recherchent. Et le coût d'une mise à niveau de chambre pour un client très fidèle n'est pas très élevé, car si vous réfléchissez à ce que dépense un client, ce que nous constatons chez moi, c'est qu'un client typique paie entre cent vingt et cent cinquante euros par chambre et par nuit. Vous payez une OTA pour cette réservation, probablement à hauteur de 20 %. Vous payez donc déjà une trentaine d'euros à ce client. S'ils réservent directement auprès de vous et qu'il s'agit de clients récurrents, vous ne payez pas de publicité au clic. Vous disposez donc d'un budget d'une trentaine d'euros pour leur offrir quelque chose. Et une mise à niveau gratuite ou un check-in anticipé est une chose tout à fait logique à offrir à un client qui vous fait bénéficier de sa fidélité. Et je pense que c'est vraiment l'objectif d'un programme de vente directe de livres, de s'assurer que vous reconnaissez toujours un client qui revient en vous assurant que vous capturez son adresse e-mail et que vous le segmentez correctement, que vous utilisez un CRM pour le cibler. Puis, lorsqu'ils franchissent la porte, vous les appelez. Vous dites, je vois que vous êtes revenu et que vous avez réservé directement. Merci beaucoup pour votre réservation directe. Grâce à votre fidélité, je vous ai mis à niveau dans une chambre de catégorie supérieure. Cela signifie beaucoup. Si vous pouvez faire passer un message de cette manière, cela signifie beaucoup pour le client, car vous avez reconnu qu'il est un client fidèle sans qu'il ait besoin de vous brandir une carte d'or pour vous le dire. Je suis très important pour vous. Il est en fait plus efficace que l'hôtel reconnaisse le client plutôt que le client doive vous dire qu'il veut être reconnu, ce qui est le cas du programme de fidélité traditionnel. Et je pense que c'est la chose que les hôtels indépendants qui veulent stimuler la récurrence, les clients devraient se concentrer sur la formation de l'équipe, l'utilisation des données pour vraiment conduire cette expérience en reconnaissant le client, en reconnaissant qu'ils ont réservé directement, puis en leur donnant un avantage. Et ils s'en souviendront. Si vous le faites correctement, ils s'en souviendront et reviendront pour la troisième ou même Chapitre Levaraging data for personalized experiences quatrième fois à l'avenir si vous le faites correctement. C'est vrai. Personnalisé, il s'agit d'un programme de fidélité ou d'un programme dans lequel nous essayons de fidéliser les clients. Je pense qu'il s'agit d'une chose très différente de la mise en place d'un programme de fidélité axé sur les points et le statut que de la fidélisation d'un client, qui souhaite réserver à nouveau parce qu'il aime vraiment l'hôtel. Et je pense que le plus grand shift ici est de s'assurer que, tout d'abord, nous reconnaissons le client. Vous ne pouvez les reconnaître que si nous disposons de leurs données historiques. Il est évident que lorsqu'un client a réservé directement, nous disposons de son profil avec notre adresse e-mail et nous le reconnaissons. S'ils ont réservé par l'intermédiaire d'une OTA, nous ne pouvons pas les reconnaître parce que cette adresse e-mail est différente de l'adresse e-mail personnelle, car l'OTA nous envoie une adresse e-mail anonyme qui devient inactive au moment où le client part. Il n'y a donc aucun moyen de continuer à communiquer avec ce client. Nous avons donc implémenté notre fonctionnalité de check-in en ligne. Dès que nous reconnaissons l'une de ces adresses e-mail anonymes, nous disons : "Bonjour, client". Veuillez nous donner votre adresse e-mail réelle afin que nous puissions fusionner ces profils et recueillir plus d'informations et ensuite cibler ce client. Nous effectuons donc ce check-in automatiquement par le biais du check-in en ligne, de la borne check-in, mais de nombreux clients continuent à s'enregistrer à la réception avec les membres de notre équipe. Il s'agit donc d'apprendre aux membres de l'équipe qu'il faut obtenir les coordonnées réelles de ces clients pour alimenter notre CRM qui commence à gérer automatiquement la communication avec les clients après leur départ. La première chose à faire, et la plus importante, est de toujours avoir une base de données propre, de capturer les adresses e-mail, et d'essayer de les rapprocher et de les fusionner. Ainsi, même si un client reçoit l'un de ces courriels de réservation ou d'arrivée, il se peut qu'il ait déjà séjourné dans cet établissement. Il se peut qu'ils le disent lors du check-in parce que vous le leur avez demandé. Vous pouvez alors rapprocher et fusionner. Nous sommes sur le point de lancer une nouvelle fonctionnalité de rapprochement et de fusion très intéressante qui permet d'automatiser ce processus. Mais je pense aussi que des solutions comme Revinate et Cendyn aident à fusionner les profils dans la base de données, car plus la base de données est propre, plus elle est puissante. Car l'une des questions les plus redoutées que l'on me pose souvent est la suivante : avez-vous déjà séjourné chez nous auparavant ? Et je serai, genre, oui, vingt fois. Mais les hôtels ne me reconnaissent pas à cause de leurs systèmes existants qui ne font pas le lien entre tous les points de données qui existent. Il s'agit donc tout d'abord de s'assurer que vous avez des profils propres. Deuxièmement, il s'agit d'exploiter les informations réelles dont nous disposons. C'est là que Mews entre en jeu, car nous sommes à l'origine d'une grande efficacité. Nous vous proposons de nous charger de la saisie des données les plus ennuyeuses, car c'est ce que nous faisons le mieux, afin que vous puissiez, en tant que client, vous concentrer sur l'engagement avec le client. La question que nous posons toujours, à la sortie, c'est : est-ce que tout s'est bien passé pendant votre séjour ? Et d'après les termes utilisés dans cette question, nous avons l'intention de dire que nous ne cherchons pas à obtenir une véritable réponse. Je veux juste que vous disiez oui pour que je puisse passer à la caisse, vous donner la facture et vous faire quitter l'hôtel. En tant qu'hôtelier, c'est l'un des moments les plus forts. Quand nous disons, tout s'est bien passé lors de votre séjour ? Nous recherchons un oui, de préférence. Et s'ils répondent par l'affirmative, c'est le moment idéal pour poser une question complémentaire : la prochaine fois que vous séjournerez chez nous, que pourrions-nous faire de mieux ? Et je pense que c'est une question très puissante parce que vous ne demandez pas une réponse par oui ou par non. Nous vous demandons de nous faire part de vos commentaires. Suivant, vous sous-entendez que vous espérez que vous reviendrez la prochaine fois, ce qu'ils pourraient vous dire. Et puis deuxièmement, vous demandez un vrai retour d'information, et cette information doit aller dans le système parce que nous pouvons maintenant utiliser cette information pour aider à personnaliser l'expérience que le moment où ils franchissent la porte ou le moment où nous commençons à les cibler à travers nos CRM, cette information devient incroyablement puissante, en particulier avec l'IA qui s'accélère. Si certains de vos systèmes de gestion de la relation client ne sont pas encore en mesure d'exploiter ces informations, ils le seront très bientôt, car cette évolution se fait à un rythme qui nous échappe. Ainsi, plus nous commençons à recueillir d'informations, plus celles-ci deviennent précieuses pour un hôtel indépendant. Je voudrais vous montrer brièvement à l'intérieur de notre système à quoi cela ressemble pour que vous ayez une idée de la façon dont cela fonctionne. Permettez-moi donc d'ouvrir un système de démonstration. Il s'agit d'un hôtel de démonstration, donc assez vide, qui ne connaît pas une grande occupation. Mais je pense que la chose la plus importante que je veux vous montrer, c'est qu'il s'agit d'un hôtel qui offre de multiples services. Il s'agit donc du parking auquel je viens de me connecter, mais ils proposent également un service de séjour, une chambre de réunion, un service de location de vélos, un service de coworking. Et si je veux vous montrer cela, c'est parce qu'un PMS, un PMS moderne, ce n'est plus seulement des chambres à coucher. Un hôtel moderne dispose d'un grand nombre d'équipements, qui ne doivent pas être regroupés dans des systèmes hétéroclites. Ils devraient tous être regroupés dans un système unique. Permettez-moi donc de commencer à saisir les données. Parce que si je sais que, par exemple, j'ai vu ce parking, j'ai eu un client. Voyons ce qu'il en est. Vous avez ici Matt Welle. J'ai immédiatement vu ces deux icônes indiquant qu'il s'agissait d'un client qui revenait et d'un client qui s'était déjà plaint. Les icônes m'aident donc à me déclencher pour savoir exactement, hey. Client fidèle, VIP, réclamations, client handicapé. Du point de vue du service, c'est donc très utile. En même temps, je sais qu'il a réservé un parking. C'est une information précieuse car si mon CRM le sait, je peux cibler ce client car je sais qu'il se trouve à proximité. Ils peuvent donc venir pour le week-end. Ils peuvent venir pour les différentes vacances scolaires. Si je sais que Matt Welle a des enfants d'un certain âge et que je connais leurs vacances, je peux cibler mes campagnes. Ainsi, plus nous recueillons d'informations sur ces clients, plus la base de données prend de la valeur. Jetons un coup d'œil à son profil. Ce que vous voyez, c'est qu'une note IA est chargée sur le conseil soufflé par le profil, et ce à chaque fois que vous ouvrez le profil. Il commence donc à rechercher toutes les informations dont nous disposons sur ce client. Et vous voyez ici, par exemple, des antécédents notables, qui se sont déjà plaints de ne pas avoir obtenu de mise à niveau, qui ont exprimé leur mécontentement quant à la rapidité du check-in, qui se sont adressés à une directrice/directrice. On lui a promis une mise à niveau gratuite. C'est une information importante. Et aujourd'hui, il effectue un check-in très tôt, alors assurez-vous que la chambre est prête pour cette heure-là. Toutes ces informations proviennent de plusieurs sources. Elle proviendrait donc du profil général qui est ici. Vous y trouverez des informations sur les voitures, mais vous pouvez aussi aller dans la section interne. Ici, vous voyez les plaintes antérieures, les clients qui reviennent, les notes sur les plaintes, c'est physiquement là. Vous voyez le code de fidélité. Ainsi, si vous avez un programme de fidélité, nous commencerons à le suivre automatiquement. Il est intolérant au lactose, et puis aussi tout l'Historique. Donc, s'il a séjourné chez nous avant, pour les notes a dit, hey. Il a séjourné chez nous auparavant, et il le sait car, il avait des réservations historiques ici. Et je pense que tous ces petits éléments de notes de réservation, de notes de profil, de factures antérieures de préservation, tout cela alimente les notes de l'IA. Et nous commençons à nous en apercevoir, très rapidement, dans toutes les parties du système. Ainsi, plus vous et votre équipe commencez à recueillir d'informations auprès de vos clients, plus la base de données prend de la valeur et vous permet de changer réellement la façon dont les clients vivent leur expérience dans votre hôtel. Et c'est vraiment le point clé de tout cela. Nous devons saisir les informations parce que nous voulons maintenant amener le client à réserver directement. Et vous n'y parviendrez qu'en créant ces moments remarquables où vous aurez vraiment reconnu cette personne Chapitre Les clés de la réussite et l'aurez amenée à réserver directement avec vous. Permettez-moi d'arrêter de partager. Tout d'abord, il faut s'assurer que les profils sont clairs. Deuxièmement, il faut s'assurer que vous commencez à capturer des informations et que vous disposez d'un CRM qui se connecte aux points de données dont vous disposez. Il s'agit là d'une conversation importante à avoir avec votre partenaire CRM. Quels sont les points de données d'actualité avec lesquels vous pouvez vous connecter, et comment tirez-vous parti de ces informations ? Personnalisé, il construit vos campagnes sur la base de la segmentation, de ce que vous savez sur le client, et vous aide à mener des campagnes continues, pour vous assurer que vous incitez ces clients à venir réserver directement auprès de vous. Puis, lors du check-in, reconnaissez que vous les avez vus venir à l'hôtel, que vous avez déjà prévu qu'ils sont allergiques aux plumes ou qu'ils ne tolèrent pas le lactose. Donc, faites cette réservation au restaurant et informez-les déjà pour que vous construisiez vraiment une expérience personnalisée sur mesure. Et c'est en fin de compte ce qui permettra de fidéliser les hôtels indépendants qui se démarqueront vraiment de toutes ces grandes marques. Vous avez le pouvoir d'acheter le système le plus moderne, l'écosystème technologique le plus moderne qui connecte tous les points de données qui utilise l'IA pour créer ces campagnes afin de faire revenir les clients. Et je pense que c'est en fin de compte ce qui contribuera à la réussite de votre hôtel. J'espère que vous avez apprécié. La séance a été longue, mais, comme vous pouvez le constater, je suis très passionné par ce sujet. Je ne veux pas perdre de vue la façon dont nous allons tirer parti de l'IA dans notre secteur. Je pense que c'est très, très puissant. Mais nous devons parler aux clients pour recueillir ces informations, et nous devons ensuite créer des flux de travail à partir de ces informations. Et je pense que les hôtels qui auront le plus de succès à l'avenir seront ceux qui seront autorisés à utiliser tous ces écosystèmes tech modernes. Et ce ne seront pas les grandes marques, parce que les grandes marques veulent contrôler toute cette narration. Je pense en fait que les hôtels indépendants ou les petits groupes pourraient être incroyablement puissants pour créer certaines des meilleures expériences hôtelières, et j'espère que cela y contribuera d'une manière ou d'une autre. Merci .