Les grands paris de l'hôtellerie pour 2025 et au-delà

Introduction Bonjour à tous. J'aime cette période de l'année où tout commence à ralentir et où nous avons l'occasion de réfléchir à ce que nous pensions qu'il allait se passer cette année, mais à ce qui s'est réellement passé et à l'écart entre ces deux points. Mais nous devons aussi préparer nos prévisions pour l'année suivante. Ensuite, nous avons une vision macro des grandes tendances qui se dessinent et dans lesquelles nous devrions nous engouffrer. Et c'est ce dont il sera question lors de cet entretien. Quels sont donc les quatre domaines clés que nous avons identifiés comme étant les principales tendances mondiales qui auront un impact sur notre secteur ? Et qu'est-ce que cela signifie pour vous dans le monde de l'hôtellerie ? Commençons donc par regarder en arrière. Au début de l'année, nous pensions que ce serait une année vraiment optimiste. Nous avions tant d'espoir au départ, mais comme vous le savez, certaines guerres ont continué. Nous avons donc vu, évidemment, la guerre en Ukraine se poursuivre. Une guerre entre Israël et le Hamas est en cours. La Russie continue de lancer des cyberattaques contre des sociétés technologiques, ce qui crée un climat d'incertitude. Et puis, il y a l'instabilité politique qui règne dans le monde entier. Chapitre Tendances positives dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration D'un côté, il y a l'incertitude, mais de l'autre, vous regardez les chiffres du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, et ils sont plutôt bons. Nous avons constaté une augmentation de 3 à 5 % du RevPAR d'une année sur l'autre. Et cela montre que les gens continuent à vouloir voyager, qu'après la pandémie, les gens ont choisi que les voyages et les expériences sont vraiment essentiels. Cette tendance continue. Et nous espérons que cela aura également un impact positif sur l'année prochaine. Dans ce numéro de No-go, je vais prendre quatre éléments, c'est-à-dire les quatre grandes tendances macroéconomiques que nous observons et dont nous pensons qu'elles vont avoir un impact réel sur le monde de l'hôtellerie. Je vais vous parler de chacune de ces tendances. Je vous donnerai quelques exemples et je vous présenterai peut-être les points de vue de certains des leaders du secteur que nous avons vus dans ce domaine. Chapitre Les macro-tendances J'espère que vous apprécierez cette section, car j'aime toujours autant sortir des détails et prendre du recul pour réfléchir à ce qui se passe réellement et aux tendances dans lesquelles nous devrions nous engager en tant qu'hôteliers. J'espère que vous apprécierez. Notre premier grand pari, qui ne vous surprendra pas, et je suis sûr que vous y pensez déjà, c'est que l'IA va nous aider à résoudre des problèmes anciens. En tant qu'industrie, nous sommes généralement restés bloqués sur des plateformes existantes au cours des dernières décennies. Et cela n'a rien changé à la manière dont nous servons les clients, car cela modifie les plateformes pour les factures dont les données sont saisies par les employés. C'est pourquoi nos employés regardent toujours un écran, essayant de saisir le plus d'informations possible, car nous sommes tenus de saisir les données des passeports et des cartes de crédit. Et nous n'avons jamais été en mesure d'exploiter véritablement les informations contenues dans ces systèmes. Ainsi, alors que nous collectons les données relatives aux passeports, mais aussi les préférences, les plaintes antérieures, les avis laissés par les gens, ces données sont stockées dans des systèmes disparates et n'ont jamais été rassemblées dans une plateforme unique permettant d'exploiter cette quantité d'informations et de les rendre utilisables. Chapitre Comment améliorer la productivité du personnel C'est là qu'interviennent les grands modèles linguistiques. Ils peuvent lire toutes ces données en un clin d'œil, les consommer et vous les restituer au moment le plus opportun, avec l'espoir de commencer à créer des actions prédictives sur la base de ces données. En ce moment, ce que nous avons fait chez Muse, par exemple, c'est que nous avons introduit Muse Smart Tips. Nous avons donc lu tout ce que vous nous avez donné sur le client. Il s'agit donc de leurs séjours précédents, de leurs notes de profil, de leurs notes de réservation, de leurs éventuelles exigences alimentaires. Toutes ces données sont combinées en un conseil Smart pourboire que nous commençons à injecter dans des espaces spécifiques du système. Par exemple, lors du check-in, sur l'écran de check-in, nous avons maintenant un conseil pourboire qui vous dit que ce client a ces préférences, soyez-en conscient, mais il faut toujours qu'un humain effectue cette opération. Je pense que la prochaine étape consisterait non seulement à vous dire ce que le client veut, mais aussi à dire à l'agent du service d'étage que ce client veut un oreiller en plumes, par exemple, parce qu'il préfère les oreillers en plumes. Et c'est une tendance très intéressante sur laquelle nous nous appuyons en tant que société, à savoir que le niveau de base de la prestation de services va être rehaussé. Ensuite, nous déployons des humains pour avoir une interaction réelle avec les clients. Nous voulons que nos hôteliers et nos employés apprécient le plaisir de l'hospitalité. Nous avons lutté pendant des années pour attirer de nouvelles personnes dans l'entreprise parce que les gens se disent qu'ils n'ont pas envie de rester à un poste de réception, de taper à la machine et de se faire crier dessus par les clients. Mais en fait, si nous automatisons les attentes de base et que nous les réalisons vraiment, ce qui est vraiment amusant, c'est d'apprendre à connaître nos clients et de capturer ces informations pour que l'IA puisse vous aider à offrir des expériences encore meilleures en bout de ligne. Et c'est ce que l'IA pourrait faire pour notre industrie. Et j'ai regardé cet étonnant graphique de McKinsey. Ils ont réalisé une étude pour savoir quel secteur bénéficierait le plus de l'IA à grand modèle linguistique. Et ils disent en fait que les voyages sont au premier plan. Ils s'attendent à ce que les voyages fassent l'expérience d'une valeur accrue potentielle de cent vingt pour cent, cent vingt-huit pour cent grâce à l'IA si elle est exploitée de la bonne manière. C'est parce que les voyages sont vraiment complexes. Et, vous savez, lorsque vous avez d'énormes quantités de données, nous pouvons prédire ce que les clients voudront. Et les scénarios les plus complexes exigent aujourd'hui que les humains soient prêts à y répondre. Mais aujourd'hui, l'IA peut très bien prédire ce qui sera potentiellement nécessaire. Ensuite, nous nous appuyons sur les humains pour créer ces interactions humaines avec vous. Et je pense que c'est vraiment là que se situe l'essentiel de l'impact, en veillant à ce que les hôtels connectent davantage de systèmes. Pour l'instant, nous dépendons donc des données que vous nous fournissez. Mais vous si vous imaginez, par exemple, une plateforme d'examen. La plupart du temps, ce qui se passe dans les hôtels, c'est que le client effectue son check-out. Ensuite, une plateforme d'évaluation, telle que guest review, contacte ces clients et leur demande s'ils souhaitent laisser une évaluation. Ils iront sur TripAdvisor ou Google, laisseront un avis, mais on ne sait jamais vraiment. Vous ne pouvez jamais relier ces points au profil du client. Par exemple, les clients ont intégré cette offre il y a quelques années déjà. C'est ainsi qu'ils renvoient maintenant l'examen à muse. Et lorsque ce client reviendra vers vous, nous dirons que la dernière fois, il y avait un problème de propreté dans la chambre, et que vous pouvez désormais l'anticiper. Vous pouvez donc déjà dire à l'agent du service d'étage de veiller à ce que le ménage soit fait et de faire quelque chose de plus pour que l'expérience soit meilleure. Nous devons simplement connecter davantage de ces systèmes, comme les CRM, comme les systèmes de revenu qui commencent à interagir avec les clients, collectent les données et les renvoient dans le PMS parce que nous sommes à la pointe de la communication avec les clients. Nous devons donc être en mesure d'obtenir autant d'informations que possible. Il n'a pas besoin d'être structuré. Il vous suffit d'entrer autant de données que vous avez sur un client dans le profil du client, et nous le structurerons grâce à l'intelligence artificielle. Et nous le rendrons à l'employé adéquat au moment opportun pour générer ces expériences vraiment spéciales. Et cela aura un impact considérable. Et vous ne pouvez le faire que lorsque vous avez migré vers un cloud pour une solution qui a exploité de grands modèles de langage IA qui se nourrit de toutes les sources de données que vous avez dans le système. Et vous constaterez un véritable shift. Ainsi, alors que l'IA est apparue il y a seulement deux ans, il a fallu du temps aux sociétés pour vraiment rattraper leur retard et se demander ce qu'elles allaient bien pouvoir en faire. Une fois que nous aurons capturé toutes ces informations dans le profil du client et que vous construirez un chatbot à partir de ces données, ce sera encore mieux parce que les chatbots peuvent aujourd'hui répondre à un certain nombre de questions, simplement parce que nous nous attendons à ce que vous posiez des questions sur le parking, sur les heures de passage en caisse, et ainsi de suite. C'est ce qu'il fait très bien. Mais il pourrait en fait mieux anticiper vos besoins si nous en savions plus sur les clients. Il s'agit là d'une intégration très intéressante. Et la plupart de ces chatbots peuvent déjà tirer ces données de l'utilisation, mais ce n'est pas le cas. Et j'espère qu'au fur et à mesure que nous avançons dans l'année, nous approfondirons l'intégration de nos capacités en matière d'API afin de créer des expériences qui améliorent réellement l'expérience client. Et puis nous déployons des humains pour créer ces expériences vraiment, vraiment remarquables pour ne pas simplement dire, est-ce que tout s'est bien passé pendant votre séjour et s'attendre à un oui, puis le client s'en va. Pour dire : que pourrions-nous faire de mieux la prochaine fois ? Nous saisissons ces données dans le système, puis nous construisons des expériences à partir de là. La grande tendance est donc que l'IA contribuera à résoudre les problèmes d'agilité que nous avons connus. Il s'agit véritablement d'un des problèmes agiles que nous avons rencontrés. Le deuxième grand pari que nous faisons est que la productivité du personnel augmentera. Ce n'est pas le pari le plus excitant, mais nous pensons que c'est de là que viendra le changement le plus important. Nous avons vu cette statistique d'Eurostat selon laquelle la plupart des industries ont connu une augmentation constante de la productivité au cours de la dernière décennie. Vous pouvez également penser à l'agriculture, qui peut soudain être beaucoup plus productive grâce aux machines dont elle dispose. Vous vous intéressez à l'infrastructure informatique, alors que les hôtels n'ont connu aucune amélioration de leur productivité, ce qui est dommageable. Et malheureusement, nous avons eu des problèmes de recrutement du personnel. Après la pandémie, nous avons donc assisté à un exode du personnel, et les hôtels ont vraiment eu du mal à remplacer les talents qu'ils avaient. Ils ont donc pu remplir la fonction, mais pas au même niveau qu'auparavant. Nous avons mené une enquête au début de l'année pour savoir quelles sont les fonctions les plus difficiles à pourvoir. Et le département numéro un, qui est le plus difficile à pourvoir, est le front office. En général, si vous avez des systèmes hérités, ce sont les fonctions les plus complexes parce que vous devez trouver des personnes qui apprennent à connaître le fonctionnement d'un système hérité, ce qui est généralement très complexe. Et en plus, il faut essayer d'offrir des expériences clients exceptionnelles. La deuxième fonction la plus difficile est celle d'agent du service d'étage, ce qui est logique puisqu'il s'agit d'un travail pénible. Mais il est intéressant de voir que le front office est beaucoup plus difficile à recruter. Et cela nous renvoie à un défi de marque d'employeur que nous avons en tant qu'industrie. Et si nous pouvons vraiment tirer parti de la technologie, ce qui, honnêtement, au cours de la dernière décennie, les hôteliers ont été très réticents à passer au cloud, ils pensaient que tout allait bien. Tous mes systèmes fonctionnent. Je peux effectuer le check-in. Je peux effectuer un check-in. Bien que cela soit vrai, il n'y a pas eu de gains de productivité parce que ces systèmes ne se sont pas améliorés. En effet, il s'agit d'un système sur site qui peut faire l'objet d'une mise à jour annuelle, mais qui n'est pas infiniment meilleur que ce que vous obtenez avec un système cloud qui peut s'intégrer en profondeur avec d'autres technologies et conduire à une véritable automatisation. Ce que nous avons constaté, c'est que les gens ne sont pas très enthousiastes à l'idée de travailler avec ces types de systèmes, car ils deviennent des analystes de saisie de données, en fait, avec le sourire, parce qu'ils doivent aussi servir les clients. Les systèmes modernes peuvent réellement générer des gains de productivité qui peuvent contribuer à l'automatisation qui effectuent un check-in en ligne, une borne de check-in qui est souvent bien meilleure pour vendre que l'humain. Et avec un peu de chance, cela vous permettra de faire renaître l'étincelle. Nous devons susciter l'enthousiasme des gens pour la prestation de services, pour l'engagement avec des êtres humains, pour une expérience réellement enrichissante et pour la capture de ce qu'ils recherchent. Cela n'est possible que si nous nous occupons des tâches administratives fastidieuses et que nous formons les gens à l'expérience du service. Et je pense que c'est ce que nous recherchons chez la prochaine génération d'hôteliers. Nous recherchons ces personnes. Ils n'ont peut-être pas d'expérience sur un système patrimonial, mais ils sont très enthousiastes à propos de l'expérience humaine. Il s'agit là d'une question d'image de marque de l'employeur. Comment pouvons-nous raconter cette histoire d'une meilleure manière plutôt que de dire, voici une description de poste et nous avons besoin de vingt ans d'expérience d'un système patrimonial à dire, nous voulons juste quelqu'un avec la meilleure personnalité, et nous pouvons vous enseigner tout le reste en cours de route. Et c'est là que je pense que vous verrez un shift, car il y a un réel mouvement des hôtels traditionnels vers le cloud et l'adoption de certaines des innovations qui en découlent, tandis que nous recherchons une personne d'un autre calibre qui peut vraiment avoir un impact. Et puis en plus, vous avez l'IA où, vous savez, vous avez, par exemple, des chatbots que vous pouvez déployer. Ils peuvent vraiment anticiper les besoins des clients et ces derniers sont moins gênés de demander certaines choses à un ordinateur qu'à un humain. J'étais vraiment, j'ai regardé ça, l'analyse de la borne de Mews Kiosk. Et ce que vous voyez changer quand ils ont eu des bornes déployées par rapport à l'humain au poste de travail, que le classement a changé de façon spectaculaire. Ils ont constaté que les hommes commandent souvent deux hamburgers et que la façon dont un menu est formaté est très différente lorsque vous pouvez le formater vous-même. Et cela a montré que les gens étaient gênés de demander cela à l'humain, mais qu'ils ne sont pas gênés de le demander à l'ordinateur. Il en va de même dans les hôtels. Lorsque vous tirez parti de la technologie de la bonne manière, vous constatez que les clients demandent beaucoup plus ouvertement ce qu'ils veulent vraiment et, espérons-le, améliorent l'expérience. Mais vous devez disposer de la bonne technologie pour le permettre. Et je pense que c'est là que les chatbots entrent en jeu. J'ai vu cette étude de cas étonnante de l'hôtel Oder Burger, à Berlin. Ils ont déployé un chatbot via un shift de dialogue, et ils ont obtenu des réponses à environ quatre mille questions. Et imaginez justement que quatre mille questions qui, auparavant, auraient été posées à un poste de travail à la réception, soient passées dans un chatbot. Et ils ont une précision de quatre-vingt-dix-sept pour cent. Bien sûr, il y a trois pour cent de réponses inexactes, mais vous pouvez répondre à 97 % des questions. Et pour ces trois pour cent, vous disposez d'une équipe capable de se surpasser. Et c'est vraiment ce qui permettra de réaliser ce gain de productivité, en s'assurant de couvrir les quatre-vingt-dix-sept pour cent grâce à la technologie, puis en construisant des expériences pour amener les trois pour cent à vivre des expériences extraordinaires. Mais ce sont les trois pour cent de clients qui sont susceptibles de se plaindre que vous pouvez réellement faire pour dépasser ces attentes, mais aussi pour susciter l'enthousiasme de votre équipe parce qu'elle n'a pas à répondre à la question de savoir à quelle heure est le petit déjeuner ou si la salle de sport est ouverte 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C'est à eux que revient le travail le plus difficile, qui consiste à sortir des sentiers battus et à s'assurer qu'ils anticipent ces expériences clients. Le passage au cloud va donc se poursuivre. Et je pense que dans les deux ou trois années suivantes, vous verrez presque la majorité des hôtels accéder enfin aux solutions cloud et tirer véritablement parti de l'IA, tirer parti des couches d'intégration que ces hôtels offrent, puis commencer à voir que la productivité commencera à augmenter dans les hôtels. Mais j'espère que grâce à cela, nous donnerons envie à des gens de revenir dans l'hôtellerie et de travailler dans ce secteur parce que c'est vraiment très amusant de servir les clients. Chapitre Shifting away from OTAs Le troisième pari que nous faisons sur vingt-cinq ans est que les hôtels ne dépendront plus des grands OTAs. Je sais que cela fait très longtemps que nous disons que les hôtels devraient favoriser les réservations directes, et qu'ils se battent pour cela depuis longtemps. Et comme vous avez vu les OTA gagner de plus en plus de pouvoir, cette dynamique s'est en fait shiftée au cours de l'année dernière. Ainsi, grâce à l'essor de l'IA, vous assistez à un véritable shift capital. D'une part, les gens ne se tournent pas vers Google comme première plateforme de recherche. Ils se tourneraient vers un outil d'IA comme ChatGPT ou Claude et demanderaient à ces outils d'IA de leur dire : "Je vais à la plage aux Pays-Bas". Je cherche un hôtel qui accepte les chiens. Il doit s'agir d'un quatre étoiles. J'aimerais qu'elle dispose d'une piscine, à proximité d'une réserve naturelle. Ensuite, il commence à vous présenter trois ou quatre recommandations qu'il trouve lui-même grâce à différents outils en ligne. Ainsi, alors qu'auparavant le point de départ aurait été Booking dot com ou Expedia pour commencer à chercher une destination, désormais vous commencez votre recherche dans l'IA. Et cela prouve qu'évidemment il y a il sera intéressant de voir comment la dynamique entre Google et l'OpenAI, les plateformes va se déplacer, mais aussi quel sera l'impact de cela sur les OTA et comment ils vont tirer parti de l'IA pour vous aider à planifier le parcours de vos clients. Mais aussi, grâce à l'IA, vous verrez plus de trafic venir directement parce qu'ils diront, voici l'hôtel a et voici l'hôtel b et l'hôtel c. Vous allez directement sur les sites web des hôtels. Et souvent, là où nous les perdons, c'est sur la mauvaise qualité des sites web des hôtels. Je me retrouve encore lorsque je cherche à savoir si un hôtel dispose d'une salle de sport. Je vais sur le site web de l'hôtel. Je cherche une galerie. Je ne le trouve pas. Le bien-être ne dit pas grand-chose. Et je me suis dit : "D'accord, je vais aller à la réservation parce que je sais exactement où la trouver". Nous devons donc absolument nous améliorer dans la construction de sites web d'hôtels, dans la mise en place d'un outil de recherche et dans la diffusion des bonnes informations aux clients qui les recherchent. Et aussi la façon dont vous voulez que votre site web d'hôtel fasse surface changera grâce à l'IA. Vous devez avoir beaucoup plus de contenu pertinent, qui raconte ce que le client va vivre sur votre site web. Et l'IA va prendre toutes ces informations sur le site web de votre hôtel, mais aussi dans les commentaires des clients de l'hôtel qui alimentent les informations sur votre hôtel. Ainsi, si les clients parlent beaucoup, par exemple, des installations pour enfants dans votre hôtel, et qu'ils le répètent sans cesse dans leurs commentaires, AI saura que si quelqu'un cherche une destination accueillante pour les enfants, il est préférable de placer votre hôtel à cet endroit, car il y a tellement de clients qui en parlent. Il faut donc absolument réfléchir à une nouvelle stratégie pour votre site web. Skift a prédit que plus de cinquante pour cent des réservations commenceront à être transférées au cours des prochaines années, d'ici vingt, trente ans, je crois qu'ils ont dit, plus de cinquante pour cent des réservations commenceront à être directes. Et c'est un shift qui a vraiment un impact, mais qui ne fonctionnera que pour les hôtels qui tirent parti de la technologie, qui ont vraiment une stratégie numérique, qui comprennent quel est l'impact de l'IA et comment alimenter en informations ces algorithmes et raconter ces histoires. Et nous aurons toujours besoin des OTA. Nous avons toujours besoin d'une occupation de base provenant des OTA parce qu'ils ont une portée qu'un hôtel indépendant n'a pas nécessairement. Toutefois, ce pouvoir diminuera grâce à l'IA, mais seulement pour les hôteliers qui le comprennent et le saisissent vraiment. J'ai fait quelques MET Talks autour de la question de savoir comment tirer parti de l'IA pour construire votre site web. Comment favoriser la conversion ? Chapitre Comment les programmes de fidélité évoluent dans le secteur de l'hôtellerie Je vous recommande donc vivement, si vous souhaitez en savoir plus, d'aller sur le site web des MET Talks et de consulter certaines de ces sessions, car elles vous aideront vraiment à repenser ce dans quoi vous devriez investir l'année prochaine. Un autre shift majeur dans cette dépendance aux OTA est ce mouvement vers les programmes de fidélité. Lorsque l'on parle de programmes de fidélité, on pense surtout aux hôtels, où l'on reçoit des points pour séjourner dans ces établissements. Et ces programmes sont bien, mais ils n'incitent pas à une véritable fidélité. De nos jours, la loyauté des banques est beaucoup plus fréquente. Ainsi, aux États-Unis, certaines grandes banques constatent une fidélité fantastique à l'égard des cartes et ont lancé des programmes de voyage sur ces cartes qui peuvent vraiment inciter les clients à réserver par leur intermédiaire. Il y aura donc aussi beaucoup de mouvements grâce aux programmes de fidélité qui entraîneront des réservations directes, qui entraîneront des réservations par le biais de différents canaux. Et je pense que c'est une bonne chose. Cela signifie que nous diversifions nos activités, car nous étions trop dépendants de ces deux grandes OTA, comme nous le constatons dans Musa Tales : 50 à 60 % de l'occupation est assurée par ces deux OTA. Et c'est effrayant, car si un changement intervient dans l'algorithme et que vous quittez la première page, vous constaterez un véritable changement dans votre activité. Ainsi, si vous dépendez moins de deux parties et que vous passez à trois ou quatre parties, cela signifie que vous disposez d'un ensemble d'activités beaucoup plus sain qui peut être maintenu. Même si un problème survient avec l'un de ces partenaires, vous pouvez le remplacer par une autre combinaison d'activités. Ainsi, la diversification des activités, le recours à l'IA et la reconstruction de vos sites web et des services intégrés qui incitent davantage de personnes à parler de vos hôtels en ligne auront tous un impact sur la diversification et la diminution de votre dépendance à l'égard des OTA au profit des canaux directs. Chapitre Diversifier les types d'hébergement Le quatrième grand pari que nous faisons pour l'année prochaine et évidemment les années suivantes est que les hôtels diversifieront leurs portefeuilles avec de nouveaux types d'hébergement. Ainsi, lorsque vous pensez traditionnellement à l'hospitalité et aux hôtels, vous pensez à la réservation d'une chambre par nuit. COVID a été un accélérateur de certains hébergements alternatifs. Il est évident qu'il y a eu des acteurs dans le segment des hôtels partiels ou dans le segment des longs séjours au cours des dernières années. Mais en réalité, COVID était un accélérateur d'un autre type de voyageur, le voyageur hybride, qui peut vouloir séjourner plusieurs mois dans une destination avant de passer à la destination suivante. Il s'agit peut-être d'une personne qui séjourne quelques semaines, mais qui souhaite combiner ses loisirs avec ses activités professionnelles d'une manière ou d'une autre. Il y a un mélange entre les étudiants et la culture locale, mais les personnes âgées ont également constaté une différenciation dans l'hébergement auquel elles ont accès. Parmi les acquisitions ou les changements majeurs que nous avons constatés l'année dernière, Hilton a acquis des hôtels de deuxième cycle pour accéder à une nouvelle génération de voyageurs, les voyageurs de la génération zéro. Hyatt a donc comblé une lacune en acquérant Appo Leisure. Vous avez vu que Wyndham a lancé Wyndham Residences. Accor propose désormais une catégorie d'hôtels partiels ou de longs séjours. Toutes les grandes marques investissent dans des séjours plus longs. C'est très intéressant, car cela signifie que vous pouvez avoir des clients pendant plus longtemps. Vous pouvez vraiment créer des expériences avec ces clients pendant une période prolongée, mais vous êtes également confronté à des défis technologiques que vous devez résoudre. Et c'est vraiment là que Muse intervient, où évidemment nous, nous faisons des séjours par nuit pour un hôtel, mais nous avons introduit différents types d'espaces. Vous pouvez donc très rapidement passer d'un séjour d'une nuit à un séjour d'un mois, d'une semaine ou d'une heure, par exemple, si vous souhaitez simplement réserver une chambre pour une journée pour une salle de réunion, par exemple. Cela nous a permis d'accéder à un profil de client très différent. Et l'un de ces clients exceptionnels est, par exemple, le Social Hub, qui est un portefeuille européen de, vous savez, ils ont commencé sous le nom d'hôtels pour étudiants, qui était très axé sur la vie étudiante, les longs séjours. Puis ils ont commencé à se dire que, lorsque les étudiants rentreraient chez eux pour l'été, il faudrait transformer ces chambres et les vendre pour des séjours courte durée. Aujourd'hui, ils ont évolué vers une politique beaucoup plus ouverte du centre social, en accédant à différents groupes de cibles, de clients cibles qu'ils mélangent tout au long de l'année. Et ils ne pensent pas seulement aux chambres, mais aussi au hall d'entrée. Un lobby traditionnel ne génère aucun revenu. Alors pourquoi ne pas y mettre des espaces de coworking ? Et c'est littéralement ce qu'ils ont fait. Et ils ont commencé à mélanger les voyageurs hybrides, en s'assurant qu'ils ont des espaces de coworking et des salles de sport et des restaurants qu'ils peuvent utiliser. Et ça marche. C'est un concept très intéressant. Et ils bénéficient d'un financement incroyable. Leur croissance est plus rapide que celle de la plupart des concepts. La plupart des acteurs du secteur commenceront à réfléchir à ce type d'hébergement, une chambre équipée d'une cuisine de base qui vous permet de séjourner plus longtemps, mais pas nécessairement à long terme. Et c'est l'une des choses où la technologie devra rattraper son retard, car il est complexe de servir un client qui séjourne plusieurs mois. Vous devez vous demander comment établir une facturation qui ne soit pas journalière, mais mensuelle. Et comment automatiser cette récurrence ? Mais ce sont des choses que Muse aime. Nous aimons la complexité, et nous aimons penser à ces Challenges, évidemment, de manière proactive, de sorte que nous avons commencé à construire cela il y a déjà quelques années. C'est vrai ? Chez COVID, nous avons commencé à observer cette tendance et nous avons commencé à doubler la mise. Mais ce que vous avez constaté l'année dernière, c'est que les grandes marques ont désormais misé sur ces marques et développent réellement ce segment parce qu'elles n'ont plus d'espace dans la catégorie des trois, quatre et cinq étoiles. Et il s'agit d'une nouvelle catégorie, à laquelle ils peuvent accéder pour continuer leur incroyable trajectoire de croissance. Je pense donc que nous verrons beaucoup plus de choses de ce genre à l'avenir. Il s'agit des quatre grandes tendances, et je voudrais les passer en revue au niveau le plus élevé pour m'assurer que vous disposez d'une checklist. La première était que l'IA devait aider à résoudre les problèmes liés à l'agilité. Et je dirais : "Essayez-vous déjà l'IA aujourd'hui ? Avez-vous un chatbot, par exemple, ou l'IA est-elle déployée dans l'ensemble de vos systèmes ? Et si vous ne l'avez pas encore fait, commencez par là. Votre écosystème vous permet-il d'en tirer le meilleur parti ? Êtes-vous dans le cloud aujourd'hui ? Et s'agit-il d'un "cloud first" avec une API ouverte ? Et pouvez-vous trouver cette API sur le site web ? Cela signifie que c'est la plateforme la plus ouverte que vous puissiez trouver. Et une fois qu'ils ont cette API ouverte, vous pouvez commencer à travailler avec n'importe lequel de ces partenaires, mais vous devriez certainement penser à l'IA pour aider à résoudre certains de ces problèmes de service vraiment anciens que nous avons pour susciter l'enthousiasme des clients. La deuxième tendance est l'augmentation de la productivité du personnel. Nous verrons les hôtels se tourner vers le cloud, tirer parti de l'automatisation disponible dans le cloud et de la technologie pour s'assurer que nous nous occupons de l'Administrateur pour vous, et, espérons-le, raviver l'enthousiasme des membres de l'équipe pour fournir un service. Et en fin de compte, si vous obtenez une main-d'œuvre vraiment engagée, en même temps, vous devez penser à l'automatisation. Ces éléments combinés conduiront à une réelle productivité, car l'engagement des employés entraînera une plus grande productivité. Et pour couronner le tout, vous associez l'automatisation dont vous disposez et qui vous permettra d'apporter de réelles améliorations à votre personnel.