Pourquoi le désengagement des utilisateurs nuit à votre client.

Introduction au désengagement des utilisateurs Bonjour à tous. Bienvenue dans l'émission Matt Talks. Cette semaine, j'ai voulu vous parler du désengagement des utilisateurs. Ce n'est pas une terminologie très sexy. Mais je vais vous l'expliquer, par le biais de TikTok. Si vous êtes comme moi, vous adorez TikTok. Vous êtes piégé sur cet appareil et ce logiciel pour toujours car l'objectif de TikTok est de vous engager, et de vous garder le plus longtemps possible sur l'écran afin de pouvoir diffuser votre publicité. Les indicateurs d'engagement sont donc très élevés. Ce que nous essayons de faire avec Mews, c'est le contraire de ce que fait TikTok, à savoir le désengagement. Nous voulons que les employés des hôtels passent le plus de temps possible non pas à regarder un écran, mais à faire des choses qui apportent une réelle valeur ajoutée à la marque. Cela signifie parler aux clients, sortir des sentiers battus et créer des expériences clients particulières. Et le seul moyen d'y parvenir est de les désengager du système. Chapitre Pratiques actuelles en matière de réception dans les hôtels Si vous entrez dans un hôtel aujourd'hui, il est fort probable que vous franchissiez la porte, que vous regardiez autour de vous et que vous vous demandiez où se trouve le grand comptoir de travail en marbre. Vous faites ensuite la file d'attente à un poste de travail où plusieurs personnes regardent l'écran en tapant sur le clavier. Et si vous avez de la chance, ils lèveront les yeux, vous reconnaîtront et vous souhaiteront la bienvenue à l'hôtel avant de commencer à taper à l'écran une fois que vous leur aurez remis votre passeport et votre carte de crédit. Et nous avons commencé à parler de désengagement des utilisateurs au cours des dernières années. Et la seule façon de le concrétiser est de le mesurer. Et c'est une chose très difficile à mesurer. Comment faire en sorte que les personnes que nous employons dans les hôtels passent plus de temps avec les clients. Il s'agit de mesurer chaque clic et chaque seconde passée à regarder l'écran. Et ce que nous avons commencé à faire pour mapper tout cela, c'est d'abord d'identifier les golden tasks. Quelles sont les tâches clés d'un système de gestion hôtelière ? Par exemple, effectuer un check-in. Nous voyons toute la journée des centaines de check-in effectués dans les hôtels, et c'est une tâche en or. Ainsi, un check-in, un check-out, l'inspection d'une chambre, l'encaissement d'une facture, et toutes ces tâches en or que nous avons mappées depuis le moment où elles commencent jusqu'à celui où elles s'effectuent. Et nous nous demandons combien de clics et combien de secondes cela prend. Nous commençons alors à mapper, à cibler nos équipes de conception pour leur dire que quatre minutes pour effectuer un check-in, ce n'est plus acceptable. Comment faire pour que cette durée moyenne soit de deux minutes ? Et si nous parvenons à obtenir ces chiffres de manière objective grâce aux données, nous pourrons également, nous l'espérons, montrer le désengagement des utilisateurs. L'une des choses que nous avons faites, par exemple, concerne la borne. Nous avons constaté que les clients avaient du mal à effectuer un check-in. De plus, un check-in durait auparavant environ cinq minutes sur un kiosque, ce qui est très long pour taper soi-même sur l'écran d'un kiosque. Et nous avons procédé à quelques changements stratégiques. Nous avons dit qu'il fallait réduire cette durée à une minute. Souvent, la fixation d'un objectif assez extrême oblige à trouver des solutions très ambitieuses. L'une des choses que nous avons cessé de faire, c'est de demander des numéros de confirmation parce que les gens ne connaissent pas leur numéro de confirmation lorsqu'ils effectuent leur check-in. Nous demandons donc simplement le nom de famille. S'il y a un conflit dans la réservation, c'est-à-dire s'il y a plusieurs personnes avec le même nom de famille, nous vous demanderons le numéro de la réservation. Mais quatre-vingt-quinze pour cent des clients entrent ensuite dans l'établissement. Nous avons ensuite examiné tous les écrans dont nous disposions et les avons rendus aussi simples que possible, en posant le moins de questions possible. Nous avons pu réduire le temps de check-in de cinq à deux minutes en moyenne pour les hôtels qui ont vraiment effectué le choix d'une borne moderne. Et c'est un véritable désengagement des utilisateurs, ce qui signifie que les clients passent moins de temps à s'engager avec le logiciel ou que les membres de l'équipe passent moins de temps à s'engager avec le logiciel, et cela crée de l'espace pour vraiment transformer ce que fait un hôtel. Et c'est ce dont je voulais parler dans ce Matt Talks. Comment procéder ? Chapitre Stratégies de désengagement des utilisateurs Quels sont donc les principaux facteurs de désengagement des utilisateurs que nous avons observés ? Comment tirer parti du cloud pour y parvenir ? Je vais vous montrer quelques écrans où nous avons fait quelque chose d'intéressant qui nous a permis d'automatiser certains des flux d'utilisateurs les plus pénibles que nous ayons. Et à la fin, j'espère que vous aurez une idée de ce que nous avons fait pour aider à soutenir le désengagement des utilisateurs et ainsi favoriser de meilleures expériences client. J'espère que vous l'apprécierez. C'est vrai. Dans la première partie, j'ai voulu parler du cloud et des Challenges du cloud, parce que malheureusement le cloud a ses propres défis. Bien que nous ayons tous préconisé le passage au cloud, lorsque vous pensez à un serveur sur site avec un système dessus, en général, si vous avez le serveur dans un back-office derrière ce mur, il sera rapide. Il peut donc très rapidement ouvrir des écrans et vous pouvez naviguer dans ce système très rapidement parce qu'il n'y a pas de décalage, car je n'ai qu'à communiquer avec le serveur qui se trouve dans l'établissement. C'est l'un des avantages d'un serveur sur site. Il y a évidemment des inconvénients à devoir maintenir un serveur entier, mais l'avantage ultime est la vitesse à laquelle vous pouvez faire fonctionner le système. Il n'est donc pas nécessaire de repenser les écrans, car il suffit d'en ajouter d'autres. Vous pouvez ajouter d'autres boutons dans l'écran car il se charge très rapidement de toute façon. Et ce que vous constatez souvent avec certains de ces anciens systèmes, c'est qu'ils deviennent un peu comme Frankenstein parce qu'il est si facile d'ajouter des boutons, des champs et des écrans à ces systèmes parce qu'il n'y a pas d'expérience en matière de temps de latence. Il est donc facile d'ajouter rapidement des fonctionnalités sans faire de compromis. Le compromis est finalement atteint lorsque, dix ans plus tard, vous avez construit un système avec tellement de champs que l'utilisateur ne sait plus où chercher, où saisir les données. Et si, à court terme, il y a un réel avantage, à long terme, il y a un inconvénient. Chapitre La fonction des systèmes en nuage Le nuage, parce que notre serveur n'est pas dans la chambre d'à côté, notre serveur est probablement assis en Irlande ou à Amsterdam ou quelque part dans un centre de service. Cela prend donc plus de temps. C'est toujours très rapide, mais il faut objectivement plus de temps pour communiquer avec une base de données qui se trouve quelque part dans le cloud. Nous n'avons donc pas la possibilité ou la liberté d'ajouter n'importe quel champ à plusieurs écrans, car nous devons charger chaque écran et chaque champ. Et nous devons réfléchir en profondeur pour savoir s'il est judicieux d'ajouter un champ ou si cela ne risque pas d'aggraver considérablement l'expérience. Dans le cloud, vous n'avez pas de versioning, ou vous pourriez en avoir, mais nous ne le faisons pas. Ainsi, alors qu'avec un système "on prem", vous pouvez avoir une version locale dans un seul hôtel avec des champs spéciaux qui sont créés pour vous. Et puis dans l'hôtel suivant, ils en ont une version différente. Et tous deux courent assez vite. Oui, vous avez des défis de mise à jour parce que vous exécutez maintenant des versions personnalisées, mais cela fonctionne assez bien. Dans le cloud, tous les utilisateurs bénéficient d'une version unique. Vous disposez donc d'une certaine durée d'option en ce qui concerne la manière dont vous mettez en place le système. Mais en fin de compte, chaque utilisateur utilise le même système. Avant d'ajouter un écran ou d'en implémenter un, nous réfléchissons très sérieusement à la vitesse et à la question de savoir si l'expérience sera moins bonne ou non. Et cela signifie aussi que, malheureusement, tout le monde n'obtient pas toujours les fonctionnalités qu'il recherche. C'est l'un des inconvénients du cloud. Nous construisons très délibérément. Cela prend plus de temps parce que nous devons parfois revoir complètement la conception des écrans. Lorsque, par exemple, nous avons ajouté la fidélisation, nous avons dû vraiment repenser la façon dont cela interagit avec les écrans existants. Et c'est vraiment l'un des inconvénients de cette solution unique. Et nous devons nous concentrer explicitement sur une conception de qualité, car nous ne voulons pas que le système devienne de plus en plus lent et de plus en plus mauvais au fil du temps, au fur et à mesure que nous ajoutons des fonctionnalités. Et c'est vraiment très difficile. L'un des grands avantages du cloud réside évidemment dans les intégrations d'API dont nous disposons. Ainsi, lorsque j'ai grandi dans des hôtels, je me souviens que l'interface avec notre système de réservation centralisé était souvent en panne. L'une des choses que nous devions faire chaque matin était donc d'effectuer le check-in des réservations. Un rapport est établi sur les réservations créées hier. Puis, une par une, j'ai dû ouvrir chaque réservation, pour m'assurer que les champs de la source et de l'origine étaient corrects. Grâce aux API et aux intégrations très fortes que nous avons avec les systèmes de réservation centralisés et les directeurs/directrices de canaux, ces éléments ne sont plus nécessaires, car vous pouvez simplement supposer que le tarif sera correct, que les champs de la source et de l'origine sont corrects, etcetera. Vous sauvegardez ainsi un temps considérable grâce au type d'intégration dont nous disposons aujourd'hui par rapport à ce que nous avions auparavant, lorsque vous disposiez de ces serveurs patrimoniaux sur site avec une interface vers un système patrimonial en ligne. Vous sauvegardez donc beaucoup de temps grâce à une connexion API phénoménale avec les tiers qui fournissent des données. Mais en fin de compte, nous construisons un système délibéré qui prend beaucoup de temps parce que nous voulons qu'il soit bien conçu. Nous voulons que l'expérience utilisateur soit la plus fluide possible. Je dirais donc que ce sont là les plus grandes différences entre les deux programmes. Vous pouvez ajouter autant de champs que vous le souhaitez. Il se charge assez rapidement, mais son expérience utilisateur est assez mauvaise par rapport à celle d'un cloud, qui n'est pas aussi riche en fonctionnalités. La construction est longue, mais les écrans se chargent plus lentement. Nous devons donc nous assurer que nous capturons les données de différentes manières, par des connexions API, par l'automatisation, en effectuant des check-in en ligne, etc. Ce sont là les deux avantages et inconvénients du "on prem" par rapport au "cloud". Mais en fin de compte, le cloud vous permet d'aller beaucoup plus loin, parce que vous pouvez intégrer et construire différents écrans qui servent différents clients, parce que tout le monde est également assis dans le cloud et a accès aux données. Et vous ne vous contentez pas d'une base de données locale qui doit être gérée par les seuls employés de l'hôtel. Et je pense que c'est de là que viendra la plus grande victoire, en permettant à plusieurs parties de mettre à jour la base de données, de sorte que vous n'ayez pas à le faire à la main. Chapitre Systèmes hérités et saisie de données Nous ne sommes pas un système de saisie de données. Nous sommes un système d'expérience client, et c'est le but ultime de ce que nous faisons avec moi. Je viens d'évoquer les systèmes traditionnels, les anciens systèmes sur site, comme les systèmes de saisie des données, c'est-à-dire qu'ils sont conçus pour que les employés saisissent manuellement les données dans le système parce qu'ils n'ont pas d'autre moyen d'obtenir ces données auprès d'un client. Lorsque vous pensez à ce qu'est un check-in dans un hôtel, vous entrez, vous vous mettez dans la file d'attente. À un moment donné, la réceptionniste vous accuse réception et vous dit : "Passeport et carte de crédit, s'il vous plaît". Vous remettez votre passeport et votre carte de crédit et on vous imprime une fiche d'enregistrement. Et vous devez remplir cette carte REG avec ma terrible écriture qu'à un moment donné, un autre humain doit trouver comment taper dans le système sans faire d'erreurs. Et avec un peu de chance, ils ont tapé mon adresse e-mail correctement. En même temps, ils prennent votre passeport et les données de votre carte de crédit et les traitent. Et il faut cinq minutes pour effectuer votre check-in dans le système. Et cent pour cent des clients doivent passer par ce processus, tout simplement parce que c'est ainsi que les choses se sont passées. Chapitre Comment améliorer l'expérience client Lorsque vous avez constaté ce shift vers le cloud, l'une des choses que nous avons faites différemment sur le plan architectural est que nous avons dit que, dans les systèmes traditionnels, tout est lié à la chambre à coucher. Nous avons donc une chambre cent un, vous y avez un client et une facture est attachée à la chambre cent un. Et en fin de compte, j'ai besoin d'effectuer un check-in. Je peux ensuite effectuer le check-in du client suivant, et tout est lié à la chambre d'hôtel. Sur le plan structurel, pour un système sur place, c'est logique. Comme nous sommes dans le cloud, nous avons vraiment réfléchi à ce que devrait être l'expérience client. Nous pensions que l'expérience client dans les hôtels n'était vraiment pas terrible. Et si nous avons l'occasion de revoir tout cela de fond en comble, nous devrions le faire en plaçant le client au cœur de nos préoccupations, et non le numéro de la chambre au cœur de nos préoccupations. D'un point de vue architectural, nous avons dit que le profil du client est central et que tout se passe pour le profil du client. Il y a donc des réservations qui y sont attachées, des types de paiement qui y sont attachés, etc. L'un des autres grands avantages du cloud, outre la possibilité de restructurer et de placer le client au centre, est que non seulement les employés peuvent accéder au système, mais que, parce qu'il se trouve sur internet, tout le monde peut y accéder. Et tous ceux que vous voulez, évidemment avec des droits d'utilisateur, donnent accès à ce système. Cela signifie, par exemple, que les clients peuvent mettre à jour leur propre profil, car au lieu de me faire remplir ce papier à la réception lorsque je suis pressé d'entrer dans ma chambre, j'aurais pu le faire cinq jours avant mon arrivée en effectuant un check-in en ligne, par exemple. Nous commençons d'ailleurs à assister à une véritable adoption de ce type de services où le client effectue son check-in en ligne. Ils rempliront leur fiche d'enregistrement. Ils soumettront les détails de la carte de crédit. Nous leur proposons dans cent pour cent des cas un upselling, que les humains oublient souvent, qui consiste à dire que vous n'avez pas de petit déjeuner lié à vos tarifs. Vous souhaitez ajouter le petit-déjeuner, voire une mise à niveau vers une chambre de catégorie supérieure. Il existe une option de messagerie. Le check-in en ligne nous permet donc de saisir de nombreuses données qui sont pures parce que je connais mon adresse et que je peux la taper sur votre ordinateur bien mieux que vous ne le feriez si vous deviez la copier d'une manière ou d'une autre sur votre écran. C'est donc un facteur déterminant de l'automatisation. Ces services vous permettent d'effectuer un check-in en ligne de manière native sur Mews, ou vous pouvez travailler avec l'un de nos partenaires d'intégration qui peut fournir ces informations. Ainsi, lorsque le client arrive à votre poste de réception, il a peut-être déjà effectué son check-in en ligne, il a peut-être déjà sa clé numérique sur son smartphone et il peut se rendre directement dans sa chambre. Vous avez ainsi plus de temps à consacrer aux clients qui ont besoin d'attention, sans être distrait par la file d'attente qui se trouve devant vous. Et je pense que c'est l'une des choses les plus excitantes que nous pouvons voir dans le cloud, c'est-à-dire que soudainement, grâce à la connectivité dont nous disposons, nous pouvons extraire autant de données que nous le souhaitons. Les clients peuvent effectuer eux-mêmes leur check-in, les files d'attente au poste de travail se réduisent et l'expérience dans les hôtels s'améliore considérablement. Et vous ne pouvez y parvenir que lorsque vous disposez d'un système cloud entièrement natif, mais aussi lorsque vous placez le client au cœur du système, parce que le profil du client, le fait que le client se connecte à son propre profil pour le maintenir, pour voir toutes ses données de réservation est vraiment essentiel pour transformer cette expérience de bout en bout. Nous avons donc parlé de la nécessité de, s'assurer que le profil du client est centralisé et en étant dans le cloud, donner accès à d'autres systèmes pour mettre à jour automatiquement autant de points de données que vous avez besoin. Cependant, il est toujours nécessaire d'avoir une interface utilisateur propre qui capture certaines de ces informations, car un client peut toujours se présenter au poste de travail pour effectuer un check-in manuel. Je voulais vous montrer quelques-unes des fonctionnalités vraiment amusantes et étonnantes que nous avons intégrées à notre interface utilisateur et qui n'ont été rendues possibles que parce que nous sommes dans le cloud. Et permettez-moi de partager mon écran avec vous afin que je puisse partager un peu de jus. J'ai mis en place un hôtel de démonstration. C'est donc un petit hôtel, mais allons y jeter un coup d'œil si j'ai une réservation. Voici mon calendrier. Ici, l'une des choses que nous avons faites, c'est que dès qu'une réservation arrive, nous l'attribuons à une chambre. Pour toutes les périodes à venir, je constate que toutes les réservations sont déjà attribuées. Les systèmes traditionnels exigent des humains qu'ils s'en chargent. Un employé arrive donc tous les jours et, le matin, il doit aller de réservation en réservation pour trouver les chambres à attribuer. Mais nous essayons de bien cerner la demande du client et de lui attribuer la chambre qui lui convient. Et je peux encore facilement faire glisser et déposer des réservations. Et je peux le faire longtemps à l'avance. Je peux donc prendre certaines de ces réservations et commencer à les déplacer si nécessaire. Mais passons également à cette réservation de Matthijs. Parce que nous plaçons le client au cœur, encore une fois, nous pensons à l'expérience client. Si vous avez déjà séjourné chez nous, nous ajouterons automatiquement une icône car nous savons qu'il y a eu une réservation antérieure. Il s'agit donc d'un signifiant qui indique à la réceptionniste que ce client est déjà venu chez vous et qu'il faut lui souhaiter la bienvenue. Monsieur Welle, soyez le bienvenu à l'hôtel. C'est un plaisir de vous retrouver parmi nous. Au lieu de M. Welle, avez-vous déjà travaillé avec nous ? Et le client répond : "Oui, j'ai été chez vous cinq fois". Ce sont donc ces petits déclencheurs, ces repères visuels que nous avons ajoutés dans tout le système pour faciliter l'expérience de l'utilisateur. Mais je vois aussi qu'il y a cette petite autre icône. Il s'agit de l'un des éléments internes, ce qui signifie dans ce cas qu'il s'agit d'un client qui s'est déjà plaint. Je peux donc maintenant aller dans le profil du client et trouver ces informations. Nous pouvons donc nous pencher sur les aspects internes et voir certaines des raisons pour lesquelles il s'est plaint. Mais je pourrais aussi me contenter de lire la note de l'IA. Nous avons commencé à ajouter ces petites infobulles intelligentes, qui se basent sur le profil du client, sa réservation, ses restrictions alimentaires, et nous les résumons pour l'utilisateur directement dans l'écran qu'il utilise pour effectuer le check-in. Vous n'avez donc pas besoin d'ouvrir plusieurs écrans pour trouver les informations sur le client. Nous faisons tout cela dans un seul écran, ce qui le rend très puissant. Car comme je l'ai dit dans une section précédente, dans le cloud, le chargement des écrans prend plus de temps. Vous devez donc contourner le plus grand nombre d'écrans possible. Nous disposons donc de toutes ces informations et elles indiquent que l'intéressé préfère envoyer des étages élevés, qu'il a déjà fait l'objet de plaintes et qu'il préfère être appelé par son nom de famille. Nous commençons donc à injecter ces conseils soufflés par IA dans différentes parties du système lorsque cela s'avère vraiment utile. Chapitre Faciliter les paiements Ce que j'aime aussi dans Mews , c'est la façon dont nous avons envisagé les paiements. Personne ne s'enthousiasme à l'idée de recevoir des paiements. Mais si vous pensez à une interaction au comptoir de réception d'un hôtel, la plupart du temps il s'agit de paiements. Il s'agit de dire : puis-je avoir votre passeport et votre carte de crédit ? Je vais prendre une préautorisation de votre carte de cinquante euros par nuit, etc etc. Et nous essayons d'automatiser tous les flux de paiement. Donc, dans ce cas, Matthijs Welle pourrait avoir réservé un tarif non remboursable. Et au moment de réserver, on saisit sa carte de crédit. Nous avons effectué une transaction automatique avec sa carte de crédit. Nous lui envoyons automatiquement le reçu. Aucune personne n'a à toucher à cette réservation jusqu'à ce que le client effectue son check-in. S'il a réservé un tarif flexible, nous pourrions avoir une règle de débit différente. S'il s'agissait d'une carte virtuelle, nous ne pourrions peut-être débiter cette carte qu'à l'arrivée, mais nous avons intégré tous ces différents flux de paiement. Nous avons pu supprimer environ deux minutes d'un check-in classique, ce qui vous permet de passer du temps avec vos clients. Jetons un coup d'œil à son profil. Chapitre A propos d'un check-in plus efficace Parmi les choses que j'apprécie vraiment ici, il y a, par exemple, cette petite icône qui ouvre un appareil photo sur mon ordinateur, parce que la plupart des ordinateurs ont un appareil photo intégré. Supposons qu'il s'agisse de mon passeport, ce qui n'est pas le cas, mais je ne veux pas vous donner les détails de mon passeport. Ce que vous pouvez faire, c'est le tenir devant la caméra. Il lira la bande d'information lisible à la machine sur le passeport et remplira automatiquement les détails directement dans mon profil, de sorte que vous n'aurez pas à les taper et à faire des erreurs. Les données sont ainsi nettoyées et mises à jour beaucoup plus rapidement qu'avec un scanner de passeport traditionnel. C'est donc une petite chose que nous avons ajoutée. Vous voyez également ici que nous avons ajouté une infobulle intelligente, c'est-à-dire une infobulle AI avec les informations dont nous disposons sur ce client, ce qui est très puissant. Ensuite, sur l'écran de facturation, l'une des choses que j'ai adorées lorsque je suis allé sur Amazon, c'est le paiement en un seul clic. Vous achetez un livre, vous appuyez sur un bouton, votre transaction est enregistrée, vous obtenez un reçu et le livre vous est envoyé automatiquement. Et c'est finalement ce que nous avons fait avec cet écran également. Vous disposez donc d'une transaction minibar. Il me suffit de débiter et de fermer. Je dis simplement, oui, je veux débiter cette carte de crédit. Je n'ai pas besoin d'ouvrir toutes sortes d'écrans. J'ai une carte de crédit. Je connais le montant. Il la traite instantanément, clôture la facture et la transaction est effectuée. Et je pense que ce sont ces petites choses qui sont vraiment, vraiment puissantes. Prendre une réservation pour le restaurant. L'un des plus grands Challenges que nous rencontrons dans les hôtels est que les clients quittent l'hôtel pour séjourner quelque part et aller manger ailleurs. Mais il faut s'assurer de les capturer, surtout la première nuit, et de les faire entrer dans le restaurant en leur demandant s'il est possible de réserver une table pour eux dès maintenant. Nous avons intégré Res Diary et Zenchef. Je peux ainsi créer instantanément une réservation dans un autre système, directement à partir de l'interface utilisateur des écrans de check-in. Et je peux instantanément créer cette réservation. Et ce sont toutes ces petites choses, le scanner de passeport, les notes IA, les paiements instantanés, la réservation instantanée d'une table, que nous avons injectées dans l'ensemble du système et qui font que l'expérience client est bien meilleure et, nous l'espérons, que l'expérience du personnel est bien meilleure. Car par exemple, si j'ai ces notes d'IA, j'espère qu'au lieu de demander des données de passeport et de carte de crédit aux clients, nous stimulons nos employés à poser de vraies questions parce que la question que l'on vous pose souvent à la sortie est : est-ce que tout s'est bien passé pendant votre séjour ? Vous sous-entendez que je cherche un oui. Et si le client répond par l'affirmative, c'est parfait. Ils effectuent ensuite un check-in et s'en vont. Mais en fait, je pense qu'il y a un shift dans le comportement qui doit se produire où le client dit, oui, tout s'est bien passé pendant mon séjour. La question de suivi serait la suivante : la prochaine fois que vous séjournerez chez nous, que pourrions-nous faire de mieux ? Et ce genre d'informations, nous aimons les capturer dans ces notes internes parce que tout cela va alimenter l'IA de sorte que la prochaine fois que M. Welle effectue un check-in, vous obtenez de meilleurs conseils intelligents sur l'IA disant que ce client aime le vin rouge, de sorte que vous pouvez faire un bel accueil VIP, un accueil, un package d'arrivée ou quelque chose comme ça. Et ce sont ces petites choses qui sont vraiment passionnantes et qui font toute la différence dans l'expérience. J'espère que vous avez apprécié cette petite démo, mais je veux continuer à parler de certains de ces éléments, mais je voulais m'assurer de montrer certaines des choses dont je parle et qui ont un impact réel sur l'expérience. Nous parlons donc de désengagement des utilisateurs, ce qui signifie que nous voulons que les utilisateurs passent moins de temps dans le système et plus de temps avec les clients pour créer de meilleures expériences clients. Sur Mews, nous faisons beaucoup. Nous avons mis en place un certain nombre de systèmes, mais tous présentent des niveaux différents de désengagement des utilisateurs que nous essayons de forcer. Et un mot dont nous parlons souvent est celui de friction. Quel degré de friction est accepté sur un autre écran ? Il arrive donc que nous soyons obligés d'avoir plus de friction parce que nous sommes tenus de remplir certains niveaux de données. Mais si vous pensez à ce qui se passe dans un moteur de réservation sur le site web par rapport à un check-in en ligne par rapport à un check-in à la réception, ce sont des processus très différents que nous devons vraiment aider à améliorer. Si vous pensez au point de vente d'un restaurant, par exemple, vous voulez que le chiffre d'affaires soit le plus rapide possible. Lorsqu'un client est prêt à payer, faites-le payer le plus rapidement possible. N'attendez pas la facture, marchez de long en large, puis prenez le terminal de carte de crédit, tout ce processus. Vous voulez éliminer le plus rapidement possible. Prenons l'exemple du moteur de réservation. J'ai un exemple que je peux vous montrer rapidement. Ici, nous avons le moteur de réservation d'un hôtel, que je viens de construire. Nous avons intégré une très belle vidéo. Vous pouvez choisir les dates. Et sur le site web, ce n'est pas encore un client pour vous. La fraction la plus petite est donc requise parce que vous voulez capturer cette réservation. En effet, si vous ne créez pas une expérience client harmonieuse, les clients iront sur booking dot com works media et feront leur réservation là-bas. Mais permettez-moi de passer à l'anglais et de vous expliquer rapidement ce que nous faisons ici. Sélectionnez donc les dates, puis choisissez la catégorie de chambre que vous souhaitez. Nous avons toutes les belles photos à l'intérieur. Les descriptions de chambres peuvent y figurer. Vous ajoutez des tarifs. Voici les tarifs, tous les produits que vous souhaitez. Et j'ai dit réservez maintenant. Est-ce que c'est ce que vous voulez ? Ensuite, sur l'écran de paiement, nous demandons le Nom sur la carte, l'adresse e-mail, un passeport et une carte de crédit. Dans cet hôtel, l'intégration des cartes de crédit n'a pas été mise en place car il s'agit d'une démonstration. En revanche, pour le moteur de réservation, il est préférable d'éviter au maximum les frictions, car vous êtes toujours en concurrence avec Booking.com et Expedia. À partir du moment où ils ont réservé, vous pouvez vous permettre quelques frictions, car à ce moment-là, le client devra effectuer son check-in dans la chambre, qu'il le veuille ou non. Ainsi, vous pouvez maintenant introduire le fait qu'il a effectué une réservation. Demandons-lui d'effectuer un check-in en ligne. Et nous constatons que s'ils ont réservé sur le moteur de réservation, un client sur trois effectuera son check-in en ligne. Et là, vous pouvez avoir une certaine friction parce que ce client va passer par ce processus et vous pouvez dire, voulez-vous une mise à niveau ? Vous souhaitez ajouter des produits, remplir votre fiche d'enregistrement ? Qui d'autre séjourne avec vous ? Et invitez-les à effectuer le check-in en ligne. Parce qu'il n'y a pas de file d'attente derrière eux et qu'ils peuvent prendre le temps d'absorber l'information. Cela permet également d'anticiper les événements. Ainsi, lorsque vous pensez au check-in en ligne, vous pouvez ajouter quelques écrans supplémentaires pour créer un meilleur flux et une certaine friction est acceptable. Le jour de l'arrivée, lorsque vous envisagez d'installer un poste de réception ou un Mews Kiosk, il devient moins acceptable d'avoir des frictions, car il y a maintenant des gens qui font la queue. Ils se sentent frustrés par un processus long et fastidieux. Et c'est vraiment là que vous pouvez bénéficier de certaines des mesures que nous avons prises précédemment pour tenter de favoriser l'automatisation. Ainsi, le moteur de réservation avec carte de crédit est désormais entièrement automatisé. Vous n'avez donc que deux minutes d'effectuer un check-in parce que nous venons d'effectuer les paiements automatiquement. Le check-in en ligne permet de gagner encore une minute, voire deux. Si vous effectuez une intégration de clé numérique, c'est-à-dire que mon téléphone devient la clé que je peux envoyer automatiquement aux clients, il n'y a plus d'exigence de check-in pour ce client. Cela signifie que vous venez de désengager complètement ce client de l'expérience douloureuse de l'administration et que vous lui avez permis d'effectuer son check-in. Chapitre Service d'étage et technologie Et je pense que c'est vraiment la façon dont nous pensons à toutes ces différentes étapes, vous savez, comment créer le moins de friction possible ? L'une des choses qui me frustrent le plus dans les hôtels, c'est la façon dont les agents du service d'étage s'acquittent de leur tâche. En effet, le matin, on leur remet un bout de papier sur lequel figurent toutes les chambres attribuées, mais ils n'ont pas accès aux informations contenues dans le système. Ainsi, alors que le système sait qu'une chambre peut être effectuée en check-out, l'agent du service d'étage ne le sait pas. Donc ce que nous avons fait, c'est que nous avons construit une application native pour les agents du service d'étage. Ce n'est pas terrible, mais vous pouvez voir ici des numéros de chambre très simples. Vous pouvez voir si un client se trouve physiquement dans la chambre, s'il a effectué un check-out et si un client arrive. Et de cette façon, ils peuvent classer les chambres par ordre de priorité directement depuis l'application. Nous essayons de rester très simples, car un agent du service d'étage n'a pas besoin de trop d'informations. Ils n'ont pas besoin d'écrans géants. Ils ont juste besoin de savoir si je peux frapper à cette porte ou si ce client dort encore. Et dois-je passer à la chambre d'à côté où je sais que le client est déjà parti et que j'ai une arrivée en vue ? De cette manière, ils peuvent mieux définir les priorités en matière de nettoyage des chambres, s'assurer que le client ne fait pas la file d'attente à la réception parce que sa chambre a déjà été inspectée, le faire entrer dans la chambre plus rapidement ou éventuellement débiter une taxe d'arrivée anticipée, ce qui permet à l'hôtel d'augmenter ses revenus. Voilà donc les différentes façons dont nous envisageons les utilisateurs que nous servons. Parfois, cet utilisateur est le client. Parfois, cet utilisateur est le réceptionniste. Parfois, c'est l'agent du service d'étage. Et quelle friction induisons-nous ou comment facilitons-nous leur travail pour que le client vive la meilleure expérience possible et que les employés avec lesquels ils travaillent soient vraiment engagés ? Dans ce dernier blog, je sais que j'ai beaucoup parlé de la façon dont nous construisons les systèmes, et cela n'est pas nécessairement pertinent pour vous, car c'est notre travail de construire ces systèmes. Je pense que ce qui est intéressant, c'est que beaucoup d'hôtels achètent notre système. Ils remplacent un système ancien, puis exploitent l'hôtel comme s'il s'agissait encore d'un système ancien. Et grâce à ce que nous avons fait, l'utilisation des désengagements, il y a un shift d'esprit qui doit se produire dans les hôtels où ils disent, eh bien, j'ai découvert cette Ferrari et je devrais y aller comme une Ferrari. Je devrais donc peut-être opter pour un kiosque, adopter le check-in et le check-in en ligne afin de n'avoir à offrir une expérience de réception physique qu'à dix ou vingt pour cent des clients. Vous pouvez même supprimer le poste de réception et repenser l'expérience que vous souhaitez vivre lors du check-in. Et si vous n'avez pas de poste de réception, quelle devrait être l'expérience du hall d'entrée ? Et je pense que c'est ce qui me passionne dans l'hôtellerie, la capacité de se différencier à nouveau, parce que la plupart des marques hôtelières offrent aujourd'hui exactement la même expérience. Mais parce que les systèmes ont maintenant entraîné un niveau de désengagement, ce qui signifie que vous n'avez pas besoin que les gens restent assis et saisissent des données toute la journée dans le système, cela vous donne la liberté de repenser ce que vous voulez que soit l'expérience client de bout en bout dans votre hôtel. L'une des choses que j'espère vraiment voir changer, c'est qu'au lieu de demander des passeports et des cartes de crédit, on pose ces questions ouvertes. Qu'espérez-vous faire lors de votre séjour cette fois-ci ? Et saisissez ces informations. Et nous voulons capturer autant de données que possible pour que l'IA puisse vous donner des récapitulatifs de ce que les clients attendent, car il est très difficile de se souvenir du nom des gens. Mais les systèmes sont si intelligents qu'ils peuvent vous aider lorsque vous reconnaissez un client. Comment favoriser une meilleure expérience et vous aider à sortir des sentiers battus ? Et je pense que c'est le shift que nous espérons obtenir. Laissez-nous effectuer les tâches administratives, les parties ennuyeuses du check-in, pendant que vous réfléchissez à ce que doit être l'expérience du hall d'entrée. Qu'est-ce que je veux que ce soit les données que mon équipe demande ? Et ensuite, comment puis-je promouvoir une culture où l'équipe est stimulée pour créer des expériences vraiment folles pour les clients ? Et c'est un employé très différent que vous cherchez à créer. Quelqu'un qui a envie de créer ces expériences magiques, mais vous ne pouvez le faire qu'une fois que vous les avez libérées des parties administratives des systèmes. Et cette étape suivante consiste à vraiment penser aux expériences clients. Et l'un de mes très prochains Matt Talks portera sur la manière de créer une culture de l'enthousiasme autour des expériences clients. Car je pense honnêtement que si nous y parvenons, cela pourrait transformer l'hospitalité.