L'art de l'upselling dans l'hôtellerie et la restauration

Introduction à l'upselling dans l'hôtellerie Bonjour à tous. Cette semaine, dans Matt Talks, j'ai voulu parler de l'upselling. Depuis quelques décennies que je travaille dans l'hôtellerie, je me souviens qu'on m'a appris à faire de l'upselling. J'ai toujours trouvé qu'il était extrêmement difficile d'entamer une conversation avec un client pour lui proposer une chambre de catégorie supérieure. J'avais honte ou j'étais gênée de le faire, parce que je ne pouvais pas imaginer à l'époque que j'achèterais une suite, par exemple, parce que je n'avais pas de revenus. Je ne pouvais donc pas me mettre dans la peau d'un client. De plus, tout au long de ma carrière de voyageur, il est très rare qu'un hôtelier m'offre une mise à niveau, alors que les ordinateurs le font systématiquement. Parfois, je l'accepte, parfois non, et mes motivations changent. Mais l'un des éléments les plus importants est que les upsells génèrent des revenus supplémentaires. Et ce n'est pas tout. Cela permet également d'améliorer l'expérience des clients, car évidemment nous, nous pensons toujours à, oh, je ne devrais pas déranger mon client avec des upsell. Mais en fait, s'ils l'achètent, cela signifie que vous répondez à un besoin et que vous améliorez l'expérience client. Dans cet exposé, j'aimerais donc parler tout d'abord de l'analogique par rapport au numérique, et de ce que nous pensons de ces deux aspects. Mais aussi, quelle est la limite à ne pas dépasser ? Parce qu'aujourd'hui, avec les outils technologiques, je reçois tellement de courriels, qui vont dans tous les sens, que je les ignore. Et à un moment donné, vous désengagez vos clients, vos clients de l'ensemble du processus. Cela signifie aussi que vous diminuez, par exemple, le nombre de check-in en ligne parce qu'ils ignorent tous les courriels. Vous devez donc être très attentif aux moments où vous le faites. Peut-être l'intégrez-vous dans un processus. J'aimerais vous en parler et vous donner des exemples concrets de produits qui fonctionnent et de produits qui ne fonctionnent peut-être pas aussi bien pour vous à un moment donné ou pendant le voyage du client. J'espère que vous apprécierez. Dans ce premier bloc, j'ai donc voulu parler de la science de ce qui fonctionne le mieux. Et il n'y a pas de véritable science derrière cela. Ce sont des choses que j'ai apprises et que j'ai vues dans les données dont nous disposons. Mais il existe des différences notables. Tout d'abord, lorsque vous avez de nouveaux employés à la réception, et nous constatons que le taux de rotation des réceptionnistes est élevé, leur première priorité est de se familiariser avec le système et de s'y sentir à l'aise avant de commencer à se concentrer sur l'expérience client. Ce n'est qu'une fois qu'ils se sentent à l'aise avec le système qu'ils se concentrent sur l'expérience client. Et l'expérience client n'est pas forcément synonyme d'upsell. Il s'agit simplement d'être en mesure de servir les clients, tout en faisant fonctionner le système de manière satisfaisante. La dernière priorité est toujours d'en faire plus. Une fois qu'ils sont à l'aise dans leur travail et qu'ils connaissent la routine, c'est à ce moment-là qu'ils peuvent commencer à penser aux upsells. Et lorsque vous observez les personnes qui réussissent le mieux à faire de l'upselling, ce sont souvent les réceptionnistes qui ont le plus d'ancienneté dans l'équipe, parce qu'ils se sentent incroyablement à l'aise avec le flux de travail. C'est donc qu'avec un chiffre d'affaires élevé, il est vraiment difficile d'obtenir des résultats cohérents en matière d'upselling. Par ailleurs, certaines personnes ne seront jamais d'excellents vendeurs et n'auront jamais besoin d'une formation aussi poussée que celle que vous pouvez leur donner. Ils ne réussiront jamais à faire des upsells. Mais si vous trouvez ces perles rares, les personnes qui réussissent très bien peuvent générer des revenus importants, et vous devez vous assurer que vous avez un plan d'incitation très solide pour ces personnes afin qu'elles fassent des upsells. Chapitre Le shift vers l'upselling numérique Mais là où l'on voit le vrai succès, c'est la numérisation. J'ai déjà parlé du shift qui s'est produit chez McDonald's lorsqu'ils ont remplacé les postes de travail où des humains prenaient vos classements et vous demandaient : "Voulez-vous des frites pour ça ? Vers les bornes. Ils ont constaté un shift important dans les types de classement. Les gens peuvent commander trois hamburgers et pas de frites. Et ils ont constaté un véritable shift, parce que les gens n'ont pas honte de passer un classement, qu'ils ressentent lorsqu'ils passent un classement avec un humain. Il est beaucoup plus facile pour eux de sélectionner les produits qu'ils souhaitent obtenir. Et les ordinateurs sont cohérents. Ils proposeront à cent pour cent un upselling à un client. Ainsi, alors que vous devez former et recycler les employés du poste de réception pour qu'ils proposent des upsells, l'ordinateur, lorsque vous lui demandez de proposer un upsell, le fait systématiquement. Et si vous pensez aux compagnies aériennes, je prends l'avion chaque semaine. Je suis prêt à payer un peu plus cher pour un siège offrant un peu plus d'espace. Et nous faisons la même chose dans les hôtels. Si vous avez des chambres disponibles plus tôt dans la matinée, pour une arrivée précoce, les gens sont prêts à payer pour cela. Nous avons un hôtel dans le centre de Londres, et les gens paient beaucoup d'argent pour arriver tôt, à neuf heures du matin, parce qu'ils veulent juste aller dans leur chambre et se rafraîchir après un long vol. C'est exactement comme si vous payiez une compagnie aérienne pour un espace supplémentaire dans un hôtel. Nous voulons tous arriver tôt et je ne veux pas stocker mes bagages. Je veux juste aller dans ma chambre et me rafraîchir avant de partir à la découverte de la ville. Nous constatons donc que les ordinateurs sont plus diligents dans le suivi, ce qui donne aux gens le temps de réfléchir. Et l'absence de gêne ou de honte favorise vraiment la vente. Il y a différents moments où vous faites des upsells. Le premier moment est donc évidemment celui où la réservation est effectuée auprès du moteur de réservation. Lorsqu'une réservation est insérée dans le moteur de réservation, nous pouvons ajouter des produits, car vous ne feriez pas d'upsell sur la chambre à ce stade, car les clients ont déjà sélectionné le type de chambre, mais vous pouvez ajouter différents produits. Ainsi, par exemple, sur le site Mews Booking Engine, vous pourriez déjà dire, vous savez, s'ils viennent pour affaires, aimeriez-vous un poste de travail en coworking ? Et ils peuvent d'ores et déjà préciser les jours où ils souhaitent bénéficier du poste de travail en coworking. Le nombre de ventes le plus élevé que nous ayons observé concerne le petit-déjeuner, ce qui est tout à fait logique car le petit-déjeuner fait partie de ces choses que nous devons tous manger, et les gens l'achètent au moment de la réservation. Souvent, lorsque vous créez la réservation, vous savez déjà si vous viendrez en voiture ou en avion. Nous considérons donc que les volumes ajoutés dans les domaines du transport et du stationnement sont très importants. Mais vous savez aussi que si vous arrivez d'un vol long-courrier, le check-in anticipé est très utile à ce moment-là, car vous réservez souvent votre vol avant de réserver votre chambre d'hôtel. Dès que vous connaissez l'heure de votre vol, vous pouvez ajouter une option d'arrivée anticipée, qui permet d'effectuer un check-in anticipé moyennant un supplément. Et puis si c'est un, hôtel de destination où vous avez des expériences. Par exemple, nous avons des hôtels extraordinaires dans les aurores boréales. Là, vous pourriez vouloir réserver à l'avance certaines de ces excursions. Il s'agit donc souvent d'achats plus importants qui rendent le voyage plus agréable et qui sont effectués au point d'entrée. Ensuite, nous proposons également un check-in en ligne. Personnalisé, deux jours avant l'arrivée, nous effectuons un check-out aux clients en leur indiquant qu'il est temps d'effectuer le check-in pour votre hôtel. À ce stade, les attentes ont changé car, soudain, je commence déjà à réfléchir à ce que je vais faire à l'hôtel. Outre le petit-déjeuner et le parking que vous pouvez proposer, vous pouvez également penser, lors du check-in en ligne, à un sauna, à un emplacement pour les réservations ou à une chambre de karaoké. Comme si vous aviez transformé cette chambre en sous-sol en espace karaoké ou en salle de cinéma. Car deux jours avant l'arrivée, vous avez une idée beaucoup plus précise de ce que sera ce voyage. Vous devez donc adapter les produits aux expériences que ces clients vont ou veulent vivre à l'hôtel. Et vous voulez les inciter à séjourner à l'hôtel pour y dépenser leur argent plutôt que de le réserver ailleurs qu'à l'hôtel. C'est donc le moment idéal pour proposer ces produits. La troisième étape se déroulera une fois qu'ils seront arrivés à l'hôtel. Ainsi, soit ils effectuent le check-in à la réception avec l'humain et ensuite, avec un peu de chance, nous les aurons formés à l'upselling, soit ils effectuent cela sur la borne. Pour ce qui est du Mews Kiosk, nous avons constaté un réel succès grâce aux frais de check-in anticipé. En effet, à l'heure actuelle, je suis à l'hôtel et je veux vraiment avoir accès à une chambre, et je ne veux vraiment pas laisser mes bagages dans une salle d'entreposage. À ce stade, il est donc fantastique d'offrir aux clients, par exemple, des frais d'effectuer un check-in anticipé. Et nous avons commencé à constater un réel succès avec, par exemple, les frais d'effectuer un check-in anticipé. Comme je l'ai mentionné, le moment où vous proposez ce que vous voulez est vraiment critique, et vous devez y réfléchir en profondeur, parce que c'est important. Car si vous proposez vingt produits de manière cohérente dans tous les parcours, toutes les ventes vont baisser parce que vous allez constater un désengagement par rapport à certaines de vos offres. L'une des données que nous avons observées est que ces produits que nous ajoutons, pas les mises à niveau des chambres, mais les produits que nous ajoutons, comme le petit-déjeuner et le parking, un client sur vingt-cinq finira par en acheter un. C'est donc important. Si vous êtes un hôtel de cent chambres, vous verrez cinquante check-in. Cela signifie qu'environ deux clients par jour achètent et mettent à niveau des produits, pour un montant moyen de trente à quarante euros. Et si vous prenez cela pour une année, cela représente une somme d'argent importante que ces clients dépenseront chez vous et qu'ils auraient pu dépenser ailleurs. Je vous recommande donc vivement d'investir dans un parcours d'upsell et de numériser une grande partie de ce parcours, car si vous effectuez ce parcours par le biais d'un ordinateur plutôt qu'avec un humain, nous constatons que la valeur moyenne de la réservation augmente lorsqu'une borne effectue le check-in d'un client plutôt qu'un humain. Et nous devrions déployer nos humains pour faire des choses beaucoup plus excitantes et amusantes afin de créer ces expériences clients et laisser les ordinateurs faire ce qu'ils font le mieux. Il s'agissait donc d'un bref récapitulatif de la psychologie qui sous-tend ce qui fonctionne et de ce à quoi il faut faire attention. Chapitre Types d'upsells dans l'hôtellerie Dans ce bloc suivant, nous allons donc parler des types d'upsells que vous pouvez faire. Et, évidemment, le, le plus attendu est l'upselling de chambre, où vous, réservez une chambre standard. Puis, à un moment donné, vous effectuez une mise à niveau vers une chambre de catégorie supérieure. Ici, souvent, je vais faire une mise à niveau vers une chambre qui a une belle vue, surtout si je voyage en loisir avec deux personnes dans la chambre, ce qui veut dire que j'emmène mon partenaire avec moi. J'aimerais faire une surprise à mon partenaire en lui offrant une chambre avec une vue vraiment agréable et spéciale. Je ne me préoccupe pas vraiment de l'espace, mais je tiens beaucoup à l'expérience que nous vivons dans cette chambre. Et souvent, les vues sont quelque chose pour lequel je paierai un supplément. Par conséquent, si vous avez classé toutes vos chambres dans une seule catégorie, même les étages élevés offrant une belle vue font partie de la catégorie standard, vous devriez envisager de les diviser en deux catégories. La catégorie d'une chambre avec une très belle vue et les chambres standard, parce que cela vous permet d'upselling. Et il n'est pas nécessaire que ce soit beaucoup, mais l'upselling pourrait être de cinq, dix euros pour une plus belle vue. Au fil du temps, un upsell ne représente peut-être pas un montant énorme, mais si vous les additionnez sur une année, ils génèrent nettement plus de revenus. Il est évident que la plupart des upsells de la chambre représenteront une différence de valeur significative. La valeur moyenne d'un upselling de chambre est donc supérieure à celle d'un upselling de produit, mais il y a une différence de volume, car les upsells de chambre sont probablement moins fréquents que le fait d'ajouter un petit-déjeuner ou d'effectuer un check-in anticipé, qui sont des mises à niveau simples, mais dont le volume fait une différence. Mais vous devriez avoir les deux. Vous devez vous assurer que vous disposez d'un nombre suffisant de catégories que vous pouvez proposer aux clients dans le cadre de leur parcours d'upselling. Lorsque je travaillais dans l'hôtellerie, j'avais l'habitude, une fois par mois, de télécharger le prix final de toutes les catégories de chambres et de m'assurer que vous les remplissiez de manière égale. Ainsi, en cas de problème d'Elasticité-prix, si vous avez fixé le prix des suites à un niveau trop élevé et que vous devez procéder à une mise à niveau gratuite dans ces catégories, vous ne risquez pas de vous retrouver avec un prix trop élevé. Et vous pouvez commencer à le voir à partir des schémas de la valeur moyenne des données. Et vous devez vous assurer que l'upsell est fixé au niveau exact que les gens sont prêts à payer pour cela. Et tout cela est dynamique aujourd'hui. Ainsi, si vous disposez d'un système de gestion des revenus, il devrait également fixer de manière dynamique le prix des mises à niveau. Mais la majorité des hôtels n'ont malheureusement pas encore de système de gestion des revenus. Ils doivent donc le faire manuellement, mais vous devez revoir cela régulièrement. Ainsi, si vous proposez une mise à niveau d'une chambre standard vers une suite à cent euros et que vous ne vendez pas, ce n'est pas parce que le système ne fonctionne pas, c'est parce que vous avez fixé le mauvais prix. Vous avez peut-être dit, vous savez, ne pas donner les bonnes descriptions. Peut-être que la photo n'est pas là. Si vous avez une stratégie d'upselling, vous devez la réviser très régulièrement. Et cela doit faire partie d'un examen trimestriel que vous effectuez pour vous assurer que vous apportez constamment des améliorations parce que vos clients changent en fonction des saisons et que la façon dont ils se comportent changera également en conséquence. Chapitre Occasions créatives d'upselling Lorsque vous faites de l'upselling de produits, tout le monde pense évidemment aux types d'upsells standard. Je m'adresse souvent à des ateliers, voire à des prestataires de services alternatifs. Ainsi, si vous pensez aux longs séjours ou aux Airbnbs, et ces opérateurs diront, nous n'avons rien à upselling. Si vous êtes un hôtel économique, par exemple, ils diront que nous n'avons rien à upseller parce que nous sommes un hôtel économique. C'est une occasion manquée, car il y a des éléments que vous pourriez avoir en stock qui ne sont pas vraiment périssables, mais qui ont une grande valeur et qui valent la peine d'être ajoutés à ce flux. Il peut donc s'agir, par exemple, d'une bougie. Nous adorons ces bougies très spéciales que vous pouvez acheter lors d'un voyage et qui constituent un beau cadeau à offrir. En effet, si vous accueillez de nombreux voyageurs d'affaires, ils doivent souvent rentrer chez eux avec des cadeaux, comme c'est le cas pour moi. Le plus simple est alors d'acheter un cadeau à l'hôtel. Il pourrait s'agir d'une bougie. Il peut s'agir d'un ours en peluche local que vous offrez si vous avez des enfants. Et beaucoup de ces voyageurs d'affaires ont des enfants à la maison. Vous devez donc disposer d'une petite sélection de produits non périssables qui peuvent être stockés sans perdre de leur valeur au fil du temps. Par ailleurs, de nombreuses personnes voyagent pour une occasion. Il pourrait donc s'agir d'un anniversaire. Cela pourrait être un anniversaire. Cela pourrait être un séjour romantique. Vous devriez avoir un package romantique. Vous devriez avoir un gâteau d'anniversaire directement dans tous vos upsells parce que les gens achètent cela. Et il est plus facile pour eux de le faire en ligne que d'envoyer un courriel à l'hôtel. Vous devez ensuite leur indiquer le prix. Vous devez les facturer séparément. Cette étape doit naturellement faire partie du voyage, car de nombreuses personnes voyagent pour des occasions spéciales et vous devez répondre à ces occasions de manière spécifique. Et puis, pensez toujours à tous les espaces de l'hôtel. Nous pensons toujours aux chambres, puis nous ajoutons le petit-déjeuner et un parking, mais nous avons tellement d'espaces flexibles dans un hôtel que nous devons vendre et remplir. Ainsi, si vous disposez d'un espace de coworking, ajoutez simplement quelques postes de travail que les gens peuvent réserver à l'avance, par exemple, pour le coworking. Ajoutez cette chambre de karaoké et rendez-la réservable, car tous ces produits pourraient faire l'objet d'une tarification dynamique. C'est vrai ? Dans Mews, vous pouvez charger ces produits et ces espaces. Ils peuvent faire l'objet d'une tarification dynamique. Donc, si le karaoké est occupé un samedi soir à 20 heures, ce qui est très probable, le prix devrait augmenter. C'est pourquoi il est très intéressant pour vous de commencer à proposer ces packages upsell. Une fois que les clients ont effectué leur check-in, il y a une autre possibilité d'upsell que vous pouvez gérer dans votre CRM en envoyant un SMS au client pour lui proposer la chambre d'hôtel karaoké, par exemple. Vous pouvez donc faire beaucoup de choses avec les différents types d'upsell, et vraiment penser de manière créative. Si vous êtes un Airbnb, que diriez-vous d'un réfrigérateur rempli ? C'est vrai ? Parce que souvent, vous arrivez dans ces Airbnbs et il y a peut-être une machine à expresso et une bouteille d'eau. Mais le plus souvent, ces clients devront désormais se rendre au supermarché pour remplir leur réfrigérateur. Alors pourquoi ne pas proposer un réfrigérateur garni ? C'est un upselling très intéressant. Ils l'achètent à l'avance afin que vous puissiez vous préparer à l'avance. Nous pourrons ainsi dégager une belle marge. Et tout se passe au point d'entrée, de sorte que vous n'avez pas à revenir systématiquement à l'Airbnb. Si l'Airbnb ne propose aucun service, vous pourriez proposer des visites guidées car ces personnes viennent pour un séjour dans votre destination. Alors pourquoi ne pas travailler avec un guide local que vous pouvez proposer, des guides touristiques ou des transferts, etc. Je pense que chaque hôtel a des choses à offrir et que nous devons simplement faire preuve de plus de créativité dans la manière de proposer ces produits. Tout ce que vous chargez dans vos upsells doit être visualisé. Ce que je vois souvent, c'est que vous obtenez une photo minable d'une bouteille de champagne et de roses, sur ces upsells, qui sont des photographies de stock. Cela ne vous coûte rien de prendre votre iPhone, de prendre une belle photo d'une bouteille de champagne dans l'environnement de la chambre pour que les gens visualisent l'expérience qu'ils sont en train d'acheter. Et honnêtement, de nos jours, avec les iPhones, la qualité des photos est suffisamment bonne pour ajouter ces éléments dans votre parcours d'upselling. Si vous trouvez quelqu'un de passionné par la photographie, assurez-vous que tous vos produits upsell ont une photo qui n'est pas une photo de stock, cela aide à mieux les vendre parce que vous pouvez la montrer dans la chambre pour que les gens puissent vraiment s'imaginer à quoi cela ressemblera s'ils achètent le package romantique. Il suffit de mettre des pétales de rose et une belle bouteille de champagne dans la chambre pour que les gens puissent rêver d'une expérience agréable lorsque leur mari ou leur femme entrera dans la chambre pour vivre cette expérience. Et nous devons amener les gens à rêver d'acheter certains de ces produits. Chapitre Comment l'IA peut aider l'upselling Et enfin, parlons de l'IA parce qu'une grande partie de l'upsell que nous faisons est très manuelle, très, très peu pilotée par l'IA, mais je pense que cela pourrait changer radicalement au cours de l'année à venir. L'une des choses que j'utilise chaque jour avec l'IA, c'est l'inspiration. Je lui donne un coup de pouce. Si j'ai l'impression de ne rien trouver de bon à upselling, et c'est ce que pensent beaucoup d'hôteliers, je n'ai pas grand-chose à upseller. Nous sommes un hôtel économique ou nous sommes un Airbnb. Je n'ai pas d'idée précise. Et c'est là que l'IA entre en jeu. Dans ce cas, j'ai donc donné un coup de pouce. Je suis donc allé sur AI et j'ai imprimé la recommandation. J'ai donc demandé des idées créatives en matière d'upselling. Nous sommes un hôtel du centre ville d'Amsterdam en hiver. Quelles sont les idées créatives qui vous viennent à l'esprit ? Et c'est bien parce qu'il est revenu instantanément avec un certain nombre d'excursions et de visites. Il s'agit d'éléments de grande valeur, qui sont vraiment intéressants. Ainsi, par exemple, il était accompagné d'une visite privée des canaux d'hiver sur un bateau exclusif avec du vin de malt, des couvertures chauffantes et un guide privé. J'ai trouvé cela très bien. Vous pourriez mettre en place un service de transfert "skip the rain". Vous pouvez donc faire appel à un chauffeur privé lorsqu'il pleut pour vous emmener à différents endroits autour d'Amsterdam, comme Volendam, où vous pouvez visiter des villages hollandais, etc. Vous pourriez faire un stroopwafel, qui est une sorte de délicatesse locale, et suivre un cours de cuisine pour le faire. Qu'ont-ils d'autre ? Comme une expérience de vin de malt sur un toit à l'heure dorée. L'IA est si bonne. Il vous suffit de lui donner le bon contexte et il vous donnera des suggestions que vous pourrez ensuite intégrer à votre expérience client. Parce qu'en réalité, vous devriez changer les offres upsell tous les trimestres. Au fil des saisons, vous devriez le rafraîchir. Il doit examiner ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et si cela ne fonctionne pas, demandez à l'IA de vous donner une bonne recommandation pour ce produit particulier. Deuxièmement, l'apprentissage automatique augmente également. Vous avez donc vu Mews acquérir Atomize, la société de revenue management, il y a quelques mois. Et c'est parce que nous croyons que nous devrions aider les hôteliers à conduire des prix autonomes à travers tous les produits. À l'heure actuelle, les systèmes de revenue management fixent le prix des chambres à coucher, mais nous pensons que tout ce qui porte une étiquette de prix dans un hôtel devrait être tarifé de manière dynamique en fonction de la demande que nous constatons pour ces produits particuliers. Cela signifie qu'il faut les rendre plus abordables en basse saison et plus chers lorsque la demande est très forte pour certains de ces produits, en particulier pour certains des espaces que nous voyons où le nombre de places est limité. Ainsi, lorsque vous voyez, par exemple, un parking, un samedi lorsque l'hôtel est entièrement occupé devrait être plus cher qu'un mardi lorsque l'hôtel n'est occupé qu'à 50 %. Et il ne faut pas que ce soit les humains qui s'en chargent à la main, car si vous avez beaucoup de produits à tarifier de façon dynamique, ce sera très intensif. C'est là qu'interviendra la gestion des revenus, et c'est sur ce point que nous allons concentrer notre attention avec cette formidable acquisition. Par ailleurs, nous nous intégrons profondément avec d'excellents partenaires. L'un de ces partenaires est L'un de ces partenaires est une application de chat que nous avons intégrée et qui s'appelle rudder dot ai. Dès que nous avons la confirmation de la réservation du client, ils peuvent commencer à communiquer avec lui. Ils peuvent donc envoyer un SMS ou un WhatsApp à ce client et commencer à lui dire : "Hé, nous voyons que vous n'avez pas de petit-déjeuner attaché". Voulez-vous attacher le petit déjeuner ? En effet, ils récupèrent tous les éléments de réservation et peuvent ainsi commencer à personnaliser leurs messages aux clients. S'ils voient, par exemple, qu'il s'agit d'un voyageur d'affaires, ils peuvent suggérer un poste de coworking ou une chambre d'hôtel, et vous pouvez simplement envoyer un lien vers un moteur de réservation directement aux clients. Et s'il s'agit d'un client de loisirs, proposez-lui de réserver le spa ou la chambre d'hôtel. Et il est vraiment important que vous ayez ces outils d'IA intelligents qui peuvent instantanément apprendre ce qu'un client recherche, connaît tous vos services, et commence à, intuitivement avoir ces, services offerts à travers la conversation. Je pense donc qu'il se passera beaucoup de choses dans l'année qui vient avec l'IA. Et dans les ateliers qui utilisent ces outils, nous commencerons à voir une augmentation significative des revenus, mais aussi les clients verront des séjours personnalisés beaucoup plus agréables dans ces hôtels parce que s'ils sont prêts à les acheter, cela signifie qu'il y a une demande pour ces produits. Et je pense que c'est la chose que nous sous-estimons souvent. Nous pensons déranger les clients, mais ce n'est pas le cas. Vous fournissez un service et vous accentuez ce service grâce à ces excellents produits upsell. Enfin, nous avons parlé des différents stades auxquels vous pouvez vendre ces produits. Je vous recommande vivement de faire un tableau Miro. Miro est un outil que nous utilisons pour mapper tous nos différents processus. Et je dirais, créez ce tableau où vous dites, d'accord, tous les points de communication avec les clients, mappez-les en fonction de ce que vous avez aujourd'hui et de ce que vous aimeriez faire. De plus, au moment de la réservation, il y a un courriel de confirmation. Et, et ces clients sont vraiment très susceptibles de s'engager. Mais s'il s'agit d'un OTA, nous avons constaté une baisse de l'engagement dans les courriels parce que les OTA sont très doués pour la protection. C'est peut-être là que le voyage par SMS commence avec le client de l'OTA. Et mappez vraiment chaque étape du voyage. Prenez une copie des courriels que vous envoyez et des messages que vous envoyez pour vous assurer que l'image de marque est cohérente, car c'est la cohérence qui suscitera l'engagement. Vous n'avez pas l'impression d'envoyer un courriel de phishing à un client. C'est vraiment magnifique, en accord avec les normes de votre marque. Ensuite, discutez avec l'équipe de ce qui est excessif. Cinq courriels, c'est trop ? Deux courriels, c'est trop ? Il s'agit là d'une préférence personnelle. Et vous pouvez commencer à voir, vous pouvez, vous savez, en un trimestre, excusez-moi, en un trimestre, envoyer cinq courriels. Ensuite, on constate que le désengagement est en train de se produire. Essayez donc d'envoyer quatre courriels au cours du trimestre suivant. C'est un domaine dans lequel il faut voir les données, s'engager avec elles et les écouter. Il ne s'agit pas d'implémenter un nouveau produit, de ne plus jamais le regarder, de le laisser fonctionner et de s'inquiéter ensuite qu'il ne produise pas les résultats escomptés. Il s'agit d'une partie du travail d'une personne qui doit être régulièrement examinée et ajustée pour s'assurer que vous obtenez le meilleur rendement possible, car il peut s'agir d'une activité très précieuse pour l'hôtel en plus des ventes de chambres standard que vous réalisez, mais cela demande de l'attention. J'espère que vous avez apprécié. Merci .