Construire un écosystème tech hôtelier performant

Introduction Bonjour à tous. Cette semaine, j'ai invité Timur à se joindre à moi. Et Timur travaille à l'adresse Mews. Et je voulais juste lui demander comment un hôtel construit la pile technologique parfaite d'intégrations et d'applications qu'ils construisent afin de créer la meilleure expérience pour les employés, mais aussi pour les clients. Et c'est complexe parce que nous avons une marketplace avec plus d'un millier d'intégrations. Pour y voir plus clair et déterminer ce qui vous convient le mieux, nous avons construit toute une équipe autour de Timur, une équipe autour de Timur pour construire tout cela. Et vous êtes avec nous depuis, je crois, environ six ans maintenant ? C'est exact. Oui, c'est vrai. Le mois suivant, je fêterai mon sixième anniversaire. Et vous avez grandi en pensant que la seule chose que je voulais devenir était un architecte de solutions, ou y avait-il un autre univers ? Pour être honnête, vous êtes un peu dans cette fonction. Mais je pense que j'avais juste assez d'intelligence et d'amour pour l'hospitalité pour voir ce que la technologie pouvait faire. Et quand Mews est venu frapper à la porte, je me suis dit : "oui". Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Je dois le faire. Je dois y aller. Derrière le poste de réception pendant de nombreuses années. Absolument. Le poste de travail était l'endroit où je devais me trouver. Je pense que c'est là que tout est en corrélation, n'est-ce pas ? Tout passe donc par le poste de travail au point d'entrée. Vous pouvez donc voir les réservations. Vous avez accès à la comptabilité. Vous pouvez assister à des banquets. Vous avez l'occasion de tout voir car, à un moment ou à un autre, tout passe par le poste de travail. C'est une bonne chose. Et vous dirigez donc, Immuse, je crois, vous avez été promu environ sept fois ou quelque chose comme moins de chaque année, vous avez en quelque sorte progressé. Est-ce parce que vous faites pression pour cela ou parce que c'est comme si cela vous était donné ? J'aimerais dire que j'y suis favorable, bien sûr. Je pense qu'il faut être au bon endroit au bon moment. C'est la raison pour laquelle j'ai rejoint l'entreprise en tant que directeur/directrice de comptes, en m'occupant de certains de nos clients les plus innovants, ce qui correspondait tout à fait à ce que je trouvais intéressant. C'est ainsi que j'ai appris à connaître le système de fond en comble, à le pousser dans ses derniers retranchements et à voir ce que nous pouvions en faire. Par coïncidence avec ce sujet, nous avons mis au point de nombreux outils différents pour essayer de voir comment nous pourrions faire fonctionner ce flux de bout en bout. Ce processus m'a beaucoup appris sur notre système lui-même, mais aussi sur la façon dont les données sont connectées entre les différents paramètres, et sur la façon dont il faut envisager la mise en place d'un écosystème. Je pense qu'il y avait le bon niveau de curiosité, le bon niveau d'intello, comme je l'appelle, et le bon client pour me pousser à tester les limites. Car comment faire pour ne pas être un directeur des ventes, ne pas être un directeur/directrice de la clientèle, mais travailler à leurs côtés ? Comment cela fonctionne-t-il ? À quel moment vous laissez-vous entraîner et comment mesurez-vous l'impact que vous avez ? Oui, c'est vrai. J'aime donc expliquer que nous sommes le traducteur entre les objectifs de l'entreprise et ce que le produit peut réellement faire, et cela fonctionne dans les deux sens. Nous nous positionnons donc également au sein de Mews pour assurer la liaison, pour ainsi dire, entre les équipes de mise sur le marché, c'est-à-dire les équipes de vente et de réussite des clients, et les équipes de R&D, telles que les équipes de produits et d'ingénierie. Parce que nous pouvons comprendre. Qu'est-ce que le client cherche à faire ? Qu'il s'agisse d'un prospect ou d'un client existant. Ensuite, vous aidez les équipes de recherche et développement à définir le champ d'application du minimum viable, pour ainsi dire. En même temps, la SMU a développé beaucoup de choses nouvelles, et il faut donc s'assurer que nous pouvons les adapter à ce que nos clients peuvent attendre ou ne savaient même pas qu'ils devaient attendre. Nous pouvons également vous aider pour cette traduction. Il y a, bien sûr, des équipes qui font ce genre de choses, mais nous, nous avons vraiment la possibilité d'y ajouter notre grain de sel. J'aime ce que vous avez dit dans la première phrase sur les objectifs commerciaux du client. Et je pense que c'est le shift de ces dernières années où la technologie était juste un vendeur à qui on achetait un système, et on le faisait fonctionner comme on l'avait toujours fait. Et cet angle différent qui consiste à entamer une conversation avec les clients en leur demandant ce qu'ils souhaitent obtenir en changeant de système. Et comprendre peut-être que c'est de l'expérience client, mais peut-être aussi de l'efficacité. Il s'agit de choses très différentes. Et pour cela, vous devez concevoir des produits d'une manière tout à fait différente. Et nous essayons de passer du statut de vendeur à celui de véritable partenaire qui nous permet de comprendre en profondeur comment nous pouvons faire avancer l'entreprise. L'une des premières choses que nous faisons lorsque nous rencontrons un client est de l'interroger sur la quintessence de son parcours client. C'est vrai ? Depuis l'inspiration du voyage jusqu'au séjour, nous comprenons la promesse de la marque, puis les outils dont vous aurez besoin pour combler les lacunes que Mews ne prend pas en charge aujourd'hui, et comment tout cela s'articule. Personnalisé, j'aime donc commencer en ayant à l'esprit ce parcours client. Et, oui, vous disposez d'outils de back-office qui peuvent les bloquer jusqu'à ce qu'ils démarrent le jour de la poste, zone. Chapitre Concevoir un écosystème hôtelier Si vous dirigiez votre propre hôtel, c'est vrai, vous avez votre nouvel hôtel, vous allez le construire, comment feriez-vous pour concevoir un écosystème pour votre hôtel ? Par où commenceriez-vous ? Donc, si je suis un indépendant, bien sûr, le PMS est le premier et le plus important. C'est le cœur de mon système parce qu'il gère, il gère tout. Le second sera toujours la distribution. Je pense qu'il s'agit là de points non négociables. Vous en avez besoin pour pouvoir procéder à l'évaluation. En fonction de la taille de l'établissement, vous commencerez alors à penser à prendre des réservations. Je le distribue. Je dois tenir compte de quoi exactement. La comptabilité serait donc certainement un bon choix. Je pense que nous constatons encore un manque d'adoption des logiciels de comptabilité réellement utilisés. Que font-ils s'ils n'ont pas de logiciel de comptabilité connecté ? Exporter une série de rapports dans Excel et les copier-coller d'un rapport à l'autre. C'est douloureux. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Je dois le faire moi-même. Même si nous avions un logiciel de comptabilité, il n'était pas intégré. Nous établissions donc les rapports d'audit de nuit, nous les exportions et je restais ensuite quelques heures dans le back-office à reporter des chiffres d'une feuille Excel à l'autre. Oui, c'est vrai. Je ris parce que je m'en souviens. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. C'est le cas. Il est en fait décevant d'entendre que cela se produit encore aujourd'hui dans les hôtels. Nous pensons tous que tout est basé sur le cloud et que tout est interconnecté, mais combien de fois constatez-vous que ce n'est pas le cas ? Je veux dire, rien qu'en regardant nos chiffres, nous avons quoi ? Personnalisé près de six mille clients aujourd'hui. Nous avons environ trois mille cent intégrations comptables la dernière fois que j'ai effectué un check-in. C'est donc, oui. Aujourd'hui, certains exportent des fichiers, ce qui n'est peut-être pas le cas dans nos rapports, mais c'est tout de même beaucoup compte tenu de l'époque à laquelle nous vivons. Même un petit établissement indépendant, vous pouvez obtenir un je ne sais quoi. Je ne sais pas si j'ai le droit de citer des noms ou non, mais procurez-vous QuickBooks ou quelque chose comme Exact. Je pense que Xero est l'une des meilleures intégrations comptables que nous ayons, car elle ne se contente pas de déverser une fois par jour un tas de données sur les revenus dans Xero pour que le compte dispose des données, mais elle connecte également, je pense, toutes les factures. C'est vrai ? Oui, c'est vrai. Il s'agit d'une connexion API. C'est vrai ? Ainsi, au fur et à mesure que le temps s'écoule, pour ainsi dire, il alimente le système. Et, oui, bundle en, je pense, un lot quotidien et pas oui. Exactement. C'est vrai. Pour vous éloigner complètement de la voie à suivre. Ce n'est pas grave. Oui, c'est vrai. Vous disposez probablement d'un écosystème. Revenons à cette conversation. Donc, encore une fois, si nous y réfléchissons dans le cadre du parcours client, n'est-ce pas ? Vous avez donc la distribution, c'est-à-dire que vous êtes en mesure de les atteindre, mais les atteignez-vous au bon endroit, au bon moment et au bon prix ? Je pense donc que le revenue management pourrait être une évidence à l'heure actuelle. Et c'est à peu près la même chose que les chiffres de la comptabilité, de l'intégration, un peu moins, en fait. Mais cinquante pour cent n'ont pas de système de gestion des revenus. C'est exact. Oui, c'est vrai. Et c'est juste, c'est Pourquoi essayeriez-vous de faire quelque chose vous-même que vous pouvez faire automatiser par l'outil et en fait faire tous les calculs et s'en tenir à l'ensemble Alors, qu'entendez-vous de la part des clients ? Je ne comprends pas que la moitié des hôtels s'en amusent, alors qu'en réalité, je pense que dix pour cent des hôtels n'ont pas de système de gestion des revenus dans le monde et que quatre-vingt-dix pour cent d'entre eux n'en ont pas. Que pensez-vous qu'il soit ? Je veux dire que les pourcentages que vous mentionnez, c'est probablement la quantité surdimensionnée d'établissements indépendants qui ne réalisent pas qu'ils en ont besoin. Je pense qu'il s'agit d'un manque d'éducation, si je peux me permettre d'être aussi direct. Parce que, eh bien, pourquoi pas ? C'est vrai ? J'ai une haute saison. J'ai une basse saison. J'ai un pic intermédiaire. Je vais donc peut-être fixer le prix à l'avance pour chacune des quatre saisons de l'année. Ce n'est pas ainsi que fonctionnent l'offre et la demande, n'est-ce pas ? C'est court. C'est par là que vous pouvez commencer. Mais ensuite, vous voulez vraiment devenir plus granulaire, et vous voulez vous assurer que vous êtes presque adapté à la personne, et le système de gestion des revenus peut faire cela. Et sans avoir vu ces avantages, sans savoir qu'il existe un outil capable d'effectuer ces calculs, je pense, permettez-moi d'essayer de le formuler différemment. Je pense que l'accent est mis sur l'expérience client, mais si vous pensez aux détails, aux établissements indépendants, aux petits groupes, l'accent est probablement mis sur l'expérience client, ce qui est logique, bien sûr. Mais cela signifie que l'énergie n'est pas consacrée à la question de savoir ce que je peux faire ou ce que je ne fais pas avec ma gestion revenue manager ou mes tarifs. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Parce que les packages que nous voyons. C'est vrai ? Il s'agit là d'une forme de revenue management. Mais lorsque je parle de revenue management, je parle surtout de la nature dynamique de l'économie qui sous-tend le nombre élevé de lits et leur demande. Encore une fois, c'est tellement bon. Je constate que beaucoup d'hôteliers apprécient le fait de pouvoir contrôler et fixer leurs propres prix. Mais une fois que le système de gestion des revenus est activé et que nous disposons de données historiques datant de l'époque préhistorique, avant la gestion des revenus, nous constatons l'existence d'un poste. Il s'agit d'une croissance supérieure à la moyenne, car il est évident que l'inflation fait augmenter les prix des hôtels. Mais les hôtels qui ont adopté la tarification autonome en tirent vraiment profit. Et je pense que nous cherchons évidemment à écrire davantage sur ce sujet et à faire, à donner cette éducation parce que c'est un élément éducatif que nous devons traverser. Chapitre Pourquoi la technologie de la revenue management est si importante Elle joue pour elle-même. C'est vrai ? Telle est la vérité. Je pense qu'il y a deux outils auxquels vous pouvez penser, qui sont juste des outils d'autofinancement, et qui sont un outil d'upselling et de revenue management. Ils ont simplement obtenu de tels résultats, même si, disons, tout le monde utilise un RMS, cela vous aidera toujours à générer de meilleurs revenus que sans RMS, n'est-ce pas ? Ce n'est pas parce que tous ces RMS sont en concurrence pour la même chose qu'ils optimisent toujours. C'est donc, oui, une évidence, et c'est rentable. Alors comment construire, un écosystème différent pour une marque différente ? Parce que je pense que les marques veulent parfois quelque chose de complètement différent. Alors comment aidez-vous les hôtels à établir des priorités dans ces milliers d'intégrations sur une marketplace ? C'est la promesse de la marque. C'est vrai ? Il s'agit donc de la complexité de l'outil ou de l'ensemble des fonctionnalités qu'il offre. Prenons l'exemple d'une borne. On pourrait penser qu'une borne est utile pour chaque type d'établissement, mais ce n'est pas toujours le cas. Un hôtelier doit donc se demander ce qu'il offre à ses clients. Quelle est l'expérience ? Quelle est la promesse ? Quelle est la philosophie de ma marque ? En conséquence, vous pouvez alors déterminer, d'accord, l'upselling ou le nombre de fois où j'essaie d'atteindre mes clients avec des suggestions d'upsell, des recommandations. Est-ce que je veux qu'ils effectuent un check-in autonome ou non ? La complexité des enquêtes de satisfaction qui sont envoyées par la suite, les données que je veux collecter à partir de là. Ce sont autant d'éléments qui entrent en ligne de compte dans la sélection des outils. Vous savez, je veux dire, nous le faisons aussi en tant que société. Nous regardons notre écosystème ou au fur et à mesure que le temps passe et nous disons, hey, avons-nous, désolé, est capable de faire une partie de ce que cet outil fait. Ce n'est pas grave. Vous pouvez certainement consolider les outils. Mais assurez-vous que vous résolvez un problème particulier, et vous l'identifierez à travers le parcours client, à travers le problème particulier, et vous l'identifierez à travers le parcours client, à travers le parcours opérationnel des membres du personnel de, encore une fois, cette promesse de marque. Où se produit la rupture ? Où se situe l'inefficacité ? C'est, je pense, la meilleure façon de voir les choses. à ce parcours client. En effet, si vous considérez un petit hôtel indépendant par rapport à un hôtel de milieu de gamme, comme nous l'appelons lorsque vous commencez à avoir plusieurs hôtels interconnectés par rapport à une marque massive, comme Best Western, dans quelle mesure l'écosystème diffère-t-il entre ces deux types d'hôtels ? Elle diffère pour autant que les besoins de l'entreprise elle-même changent au fur et à mesure que vous prenez de l'ampleur, et c'est là qu'elle commence à différer. Donc quand vous, je suppose, quand vous avez besoin de plus d'outils back-office, pour ainsi dire, parce qu'un indépendant se soucie de l'expérience client, comme je l'ai mentionné, un groupe d'hôtels, disons que le seuil est autour de trois, trois détails peut-être. Dès que vous dépassez trois établissements au sein de votre groupe, vous devez commencer à penser de manière globale. Vous devez commencer à vous demander comment reproduire la promesse de la marque que j'ai sur un portefeuille de détails plus important. C'est alors que vous commencez à penser aux groupes d'établissements. Donc toutes les fonctionnalités de type Enterprise qui s'intègrent ou qui vous permettent, pardon, de gérer vos établissements à partir de ce siège, l'aspect. C'est ce que vous devez commencer à examiner. Donc un RMS à nouveau et une comptabilité à nouveau. Tout cela est fourni par ce type d'outils. MEWS C'est la raison pour laquelle nous avons créé notre fonctionnalité de groupes d'établissements, ou plutôt notre fonction, car elle vous permet d'agréger tous ces détails en un seul. En revanche, le modèle commercial d'une entreprise change complètement, car vous passez ensuite à la franchise, puis à différents modèles de propriété et à différents modèles commerciaux. Alors là, quelle est la fonctionnalité principale, en quelque sorte ? Ce sont les clients, mais en termes de fidélité, en termes de base de clients que j'ai atteints, et comment les atteindre réellement ? La distribution et la fidélisation deviennent donc des éléments essentiels. Et avec l'EMS, si vous pensez à Muse ou à tout autre outil que vous pourriez ajouter à votre écosystème, ils deviennent alors les digesteurs de l'information qui est transférée depuis le système de réservation centralisé, essentiellement. Ce que je vous entends dire, c'est que chaque hôtel est comme une base de référence que vous devez avoir. Par exemple, vous devez vous connecter à la réservation ou au commerce, à Expedia, donc vous devez couvrir la distribution. Tout le monde a des systèmes de comptabilité parce que nous devons tous payer des impôts, donc vous devez avoir une intégration de système de comptabilité. Tout le monde devrait avoir un système de gestion des revenus si vous réfléchissez, vous savez, c'est tellement bien. Mais dès que vous avez couvert la base, c'est à ce moment-là que commence la différenciation au sommet, c'est-à-dire que l'on se demande où l'on peut s'appuyer. Nous avons fait beaucoup d'analyses et nous avons commencé à segmenter nos clients en fonction des caractéristiques de ce type d'hôtel. S'agit-il d'un hôtel de loisirs, d'un hôtel d'affaires ou d'un hôtel mixte ? Chapitre Différencier les hôtels de loisirs et les hôtels d'affaires L'écosystème technologique au-dessus de la ligne de base commence alors à changer. Pouvez-vous donner quelques exemples de la manière dont un hôtel de loisirs diffère d'un hôtel d'affaires en termes d'intégration ? Oui, bien sûr. C'est vrai. Donc, les loisirs, je pense que c'est explicite, c'est que je pars en vacances. Je veux être choyée. Je veux profiter de mon séjour. Vous allez donc vous demander comment faire en sorte que le client construise son séjour en fonction de l'expérience vécue. Je ne sais pas si c'est un mot, mais ce séjour expérientiel. La communication du CRM avant l'arrivée, la modélisation devient cruciale dans ce sens. Il s'agit d'un hôtel d'affaires. Comment remplir votre hôtel d'affaires ? Vous proposez des fonctionnalités MICE, So, ou des services MICE au sein de l'équipe. Mais c'est MICE. Réunions, incentives, conférences et événements. Ainsi, qu'il s'agisse de votre mariage ou d'un grand événement, disons qu'une muse doit réunir tout le monde en un même lieu, cela relèvera du MICE. Vous commencez donc à vous diversifier, et là encore, comment les intégrer ? Vous pensez donc à un élément de distribution de ces différents espaces que j'ai au sein de mon établissement et qui doivent être remplis. Il s'agit d'un contrat parce que vous aurez des tarifs d'entreprise, qui doivent être, qui doivent être contractés aussi bien que distribués. L'hôte des éléments consommés tout au long du séjour doit ensuite communiquer. Vous avez donc trois éléments différents. Au fait, j'ai complètement oublié le point de vente, mais vous avez votre point de vente qui travaille avec votre système de gestion d'événements, qui travaille avec votre PMS, et qui s'intègre ensuite dans votre système de campagne. Je pense donc que ce sont les services que vous ajoutez à votre établissement qui définiront l'écosystème supplémentaire dont vous avez besoin. Oui, c'est vrai. Et nous parlons de l'hôtel de loisirs. Nous appelons cela un service personnalisé parce qu'en tant qu'hôtel de loisirs, vous voulez vraiment établir un lien avec le client. Personnalisé, vous cherchez à établir un lien parce que le client est venu pour profiter de la destination ou de l'hôtel, et vous devez avoir un moyen de rester en contact avec lui tout au long de son séjour. C'est donc là que nous tirons parti d'intégrations comme les CRM, comme Book Boost ou Runner AI ou DUV qui, sur notre marketplace, réussissent incroyablement bien. Et lorsque vous arrivez à l'hôtel d'affaires, ils recherchent la simplicité. Comme s'ils cherchaient à entrer dans cette chambre le plus rapidement possible. Ainsi, une clé numérique pourrait être l'une des choses qu'ils recherchent vraiment parce qu'ils ont des durées courtes, des séjours courts, d'une ou deux nuits par exemple. Le volume est donc élevé et vous devez les faire entrer dans la chambre le plus rapidement possible. Mews Kiosk pourrait donc y être implémenté. L'écosystème technologique diffère donc sensiblement entre ces deux catégories. Oui, c'est vrai. Absolument. Ensuite, c'est la façon dont vous l'utilisez qui compte, n'est-ce pas ? Dans le dernier établissement où j'ai travaillé, nous avions à la fois des clients d'affaires et des clients de loisirs. La façon dont j'interagissais avec eux était donc complètement différente, mais j'avais accès à un ensemble d'outils qui étaient davantage axés sur les loisirs. À l'époque, mes check-in préférés étaient ceux d'hommes d'affaires qui étaient encore au téléphone, mais dont j'avais déjà la clé. J'avais déjà la carte de crédit. J'avais tout. C'était donc comme s'ils venaient. Nous nous faisions des signes de tête. Je fais mon travail en silence. Ils sont au téléphone, et en trente secondes, c'est fait. J'ai dû faire tout cela manuellement, pour ainsi dire, n'est-ce pas ? S'il existait un moyen pour cet homme d'affaires d'effectuer son check-in en ligne, de recevoir sa clé numérique à l'avance, de communiquer avec l'hôtel, de l'avertir qu'il a oublié sa brosse à dents, par exemple, ce serait autant d'outils que vous rechercheriez pour améliorer l'offre que vous proposez à vos clients en fonction de qui ils sont. Les clients de loisirs, eux, veulent venir. Ils veulent vous parler pendant une demi-heure. Ils veulent s'informer sur la ville. Donc, oui. Chapitre Comment évaluer et modifier votre technologie Oui. Une fois que nous sommes intervenus et qu'ils ont changé le PMS et toute la structure technique, à quelle fréquence devez-vous réexaminer votre technologie ? C'est une chose continue, comme je l'ai dit. C'est pourquoi mon équipe s'occupe à la fois des clients existants et des nouveaux clients. Ainsi, lorsque nous nous adressons à des prospects, c'est vous qui allez changer votre PMS. Quels sont les autres éléments de votre système que nous pouvons examiner maintenant et que vous pourriez envisager de modifier ? Quels sont les éléments absolument non négociables qui doivent rester pour diverses raisons ? Et qu'est-ce que vous avez en quelque sorte, vous y avez pensé, mais vous ne l'aviez pas envisagé auparavant ? C'est peut-être le bon moment, lors de ce changement de PMS, pour compléter immédiatement ces outils. Pour les clients existants, nous procédons de toute façon à des examens trimestriels avec nos clients, au cours desquels nous cherchons simplement à savoir comment se passe le système. L'utilisez-vous au maximum de son potentiel ? Mais c'est déjà le moment de dire : "Voyez-vous des inefficacités dans la façon dont vous opérez ? Y a-t-il un point sur lequel vous avez l'impression de ne pas réussir à tenir la promesse de votre marque ? Je dirais donc qu'il s'agit d'un phénomène continu. Une fois tous les six mois, vous devriez certainement procéder à un scanner rapide de mes processus. C'est ce que font les grandes marques et les entreprises. Ils ont effectué leurs check-in. Ils ont leurs, vous savez, les clients mystères qui viennent. Je pense qu'ils sont un peu lents à mettre en œuvre le changement, pour être honnête. Mais, oui, cela doit être un processus continu, et vous devez avoir un moyen de mesurer et d'évaluer l'efficacité des outils que vous achetez. Comme vous et moi, nous nous sommes rendus récemment en Allemagne pour rencontrer un client qui utilisait déjà Muse depuis plus d'un an. Et nous avons constaté que le client n'était pas particulièrement satisfait. Et nous avons dit, venons sur place et examinons votre écosystème technologique pour voir ce que vous cherchez à réaliser et ce que nous faisons réellement dans notre établissement, le système utilisé. La première chose que nous avons faite a été de rechercher à nouveau les objectifs du client. J'ai donc demandé quelle était la vision de votre société. Par exemple, quels sont vos objectifs ? Et à un moment donné, ils ont dit, nous cherchons à générer des revenus additionnels et nous cherchons à améliorer l'efficacité du poste de travail. Nous avons pris certains de ces éléments et les avons inscrits sur un tableau blanc. Et puis nous avons dit, d'accord. Comment pouvons-nous vous aider ? Nous sommes sortis de cette chambre et sommes allés dans le hall. Et nous avons vu que la borne était cachée derrière le poste de travail de la réception. Et la borne Mews Kiosk affichait des résultats catastrophiques, inférieurs à 3 % des check-in. Et nous nous sommes vraiment dit, d'accord, tout d'abord, cette borne doit être la première chose que vous voyez lorsque vous franchissez la porte. Et puis il n'y a pas de produit upsell intégré dans ce système. Nous avons donc pris en compte leurs objectifs commerciaux. Puis nous avons commencé à nous demander qui était un partenaire d'intégration. Puis nous avons demandé à Okie, qui est un excellent outil d'upselling, parce que vous avez parlé d'upselling et nous avons dit, Okie, vous savez, pourquoi ne viendriez-vous pas nous aider à faire de l'upselling ? Et une fois que vous commencez à vous concentrer sur l'objectif et à dire chaque mois, nous allons revenir à ce chiffre. Et si ce n'est pas assez bien, nous pourrons changer quelque chose dans l'écosystème. Mais il s'agit d'une évaluation constante. Et je ne sais pas si vous savez qu'à l'époque où nous travaillions tous les deux dans ces grandes sociétés hôtelières, lorsque vous achetez une intégration, vous êtes coincé avec cette chose pendant de nombreuses années parce qu'il s'agit d'une mise de fonds massive, mais ce n'est plus le cas aujourd'hui. Par exemple, vous pourriez très rapidement échanger différentes intégrations. Combien de temps faudrait-il pour remplacer un système de gestion des revenus ou un système d'upselling aujourd'hui ? La question est de savoir à quelle vitesse vous pouvez transférer des informations de l'un à l'autre. Et comme il s'agit de connexions API, en théorie, c'est super rapide. C'est vrai ? Il n'est pas nécessaire d'aller sur le serveur local, de le télécharger, de formater ceci, cela, de le télécharger dans un nouveau serveur, de l'installer. Cela peut donc se faire en quelques semaines, en fonction de la disponibilité de toutes les personnes impliquées. Descendez et accomplissez la tâche. Je pense que la chose qui prend le plus de temps à trouver, c'est le transfert réel des données. Dès que vous avez, c'est un point que je voulais mentionner aussi, en fait, quand vous pensez à un écosystème technologique, la façon dont vous devriez y penser est, comme je l'ai mentionné, il devrait résoudre un problème ou un élément particulier que vous essayez de, que vous essayez de résoudre. Chapitre Les données et l'expérience client Mais il y a deux éléments à cela. Il y a la transaction. Appelons-le la transaction elle-même ou l'action elle-même. Mais il y a aussi la question de savoir quelles données je peux collecter à partir de cette transaction. Qu'est-ce qui m'aidera à améliorer une autre partie du parcours client ou du cycle, les opérations, l'efficacité, le reporting, etc. C'est donc un élément à prendre en compte, n'est-ce pas ? Comment puis-je utiliser les données que j'ai collectées ici, soit parce que je le dois, soit parce que je le veux, et les réinjecter dans le système pour ultra-personnaliser ou, vous savez, ultra-améliorer l'expérience client, etc. Pouvez-vous me donner un exemple ? Parce que cela semble très théorique, mais je suis sûr que vous avez des exemples. Oui, c'est vrai. C'est certain. L'exemple le plus élémentaire ou le plus classique est celui de l'e-mail de pré-séjour que vous envoyez. Vous dites, hey. Ce n'est pas de l'upselling dont je parle. Il s'agit plutôt de savoir quelles sont vos préférences. C'est vrai ? Vous envoyez donc une sorte de formulaire dans le cadre du processus de préparation à l'arrivée. Ils informent qu'ils ont des allergies ou qu'ils préfèrent les oursons jaunes aux oursons verts. Ces données peuvent ensuite être intégrées dans le PMS. Ils sont ensuite livrés, par exemple, à un point de vente du service d'étage, ou aux relations avec les clients, je devrais dire, qui vont placer les oursons en gomme dans la chambre d'hôtel, et les clients peuvent s'asseoir et, vous savez, choisir les verts parce qu'ils ne les aiment pas. Ces données sont ensuite triées dans le système CRM où les préférences sont stockées au départ. La fois suivante, lorsque vous souhaitez faire entrer ce client dans l'établissement, vous pouvez lui dire, hey, ou vous pouvez lui envoyer un e-mail disant, hey, monsieur ou madame le client, vous savez, sur la base de ces détails, nous espérons que nous avons été en mesure de les satisfaire pour vous. Et si vous voulez avoir un autre état comme ça encore, comme, ce sont tous les blocs dynamiques d'informations que vous pouvez utiliser dans l'ensemble de l'écosystème. À vous de jouer. C'est un exemple basique, mais il montre qu'à partir d'un pré-séjour, vous pouvez réutiliser toutes ces informations plus tard pour essayer d'inciter les clients à revenir pour un autre séjour après leur départ. Cela m'est arrivé le jour où j'ai séjourné dans un hôtel à Vienne. Et puis j'ai dû, à un moment ou à un autre, dans une enquête préalable au séjour, dire que j'étais intolérante au lactose. Mon Dieu, non. Lorsque je dis cela aux gens, je ne savais pas que je l'avais dit jusqu'à ce que, le deuxième jour, j'ouvre le mini-bar, et il y avait une bouteille de lait sans lactose dans le mini-bar. Et je me suis demandé si j'avais bien dit cela. Mais c'était l'un de ces moments où je me suis dit que c'était vraiment, vraiment bien. Cela ne coûte pas grand-chose de mettre un peu de lait sans lactose dans le réfrigérateur, mais cela signifiait beaucoup pour moi, car il est très difficile de gérer les allergies ou les restrictions alimentaires. C'est pour ce genre de choses que le PMS dispose d'un champ "restrictions alimentaires", qui peut être utilisé, par exemple, par les points de vente des restaurants qui mettent ces produits dans les minibars. Et c'est l'une des choses, comme, c'est une petite chose que nous avons déployée l'année dernière, mais c'est tellement puissant quand vous le voyez en action et vous vous dites, c'est effrayant, mais c'est vraiment bien. Et pour la plupart des frictions de votre part en tant que voyageur. C'est vrai ? Vous n'avez donc pas à réfléchir, ou si vous retournez à Vienne, je suis sûr que vous allez réserver cet hôtel parce que vous savez que vous n'avez pas à vous soucier de leur donner les mêmes informations que précédemment. C'est ce que nous faisons depuis longtemps dans les systèmes, sous la forme de notes, de notes de réservation, de notes, de phrases, d'alertes ou de toute autre terminologie existante. Mais elle n'était ni connectée ni intégrée. Et c'est à cela que vous devez penser maintenant avec votre écosystème. Il ne suffit pas d'avoir l'impression de collecter des informations. Comment ces données sont-elles introduites dans la partie suivante du système afin que vous puissiez les réutiliser, les recycler, et ainsi de suite ? Oui, c'est vrai. Comme vous l'avez dit, donnez une grande expérience. J'ai vu quelque chose aujourd'hui dont je suis sûr de ne pas être autorisé à parler, mais je vais le faire quand même parce que je pense que c'est l'avenir vers lequel nous nous dirigeons parce que l'année dernière, je pense que l'année dernière en décembre, nous avons eu un rapprochement et une fusion où nous pouvons fusionner des profils basés sur le fait que si je vais au restaurant et que je paie ma carte de crédit, nous pouvons maintenant reconnaître que c'est lié à votre profil. Nous pouvons les fusionner. Nous avons donc mis au point des rapports sur le profil des clients. Je peux maintenant vous montrer combien de fois vous séjournez, quelle est votre valeur totale en tant que client. Nous ne pensons donc pas seulement au revenu des chambres, mais aussi au revenu global des clients. Et je pense que c'est là que cela devient intéressant lorsque vous commencez à regarder votre écosystème technologique et que vous avez pour objectif de faire plus de revenus. Soudain, nous avons un moyen de vous dire ce que serait votre Trefpar, comme le revenu total ou l'espace disponible. Et nous nous dirigeons résolument vers une sortie dans les prochains mois. Et je pense que cela vous aidera à shifter certaines de ces conversations que vous avez avec votre équipe pour vous aider à dire, ok, en fait, il semble y avoir quelque chose d'anormal dans votre écosystème. Vous ne suscitez pas les bons comportements parce que les gens n'achètent pas plus que le tarif de la chambre dans vos hôtels. Oui, c'est vrai. Nous sommes d'accord. Et, écoutez, ce que j'adore, c'est qu'on parle de la personnalisation des séjours. Soyons francs et honnêtes. Qu'est-ce que cela signifie réellement dans le monde d'aujourd'hui ? Cela signifie que j'ai un placeholder qui dit, Cher nom du client. Cela signifie que j'ai réservé un produit et que, par conséquent, dans mon courrier électronique de confirmation, je pourrais ajouter un texte disant : "J'espère que vous apprécierez votre séjour". Il n'est pas personnalisé pour le client. Il est personnalisé en fonction de ce que nous pouvons automatiser, mais il est suffisamment dynamique. Une fois que nous comprenons ce que le client aime acheter, une fois que nous comprenons quels éléments il a tendance à acheter et à apprécier, alors vous pouvez commencer à mieux personnaliser ce service. Il ne s'agit pas d'une réaction à une action du client, mais plutôt d'un constat : vous avez séjourné chez nous autant de fois. Nous avons vu ce que vous aimiez faire. Nous avons parlé avec vous. Nous avons ajouté nos notes nous-mêmes. Désormais, nous pouvons vraiment nous adresser à vous et vous dire que les oursons en gomme jaune sont votre produit préféré. Je vais vous faire un gâteau d'oursons en gomme jaune ou autre. Oui, c'est vrai. Je ne sais pas. Chapitre Best of breed vs. single vendor solutions Ne me faites pas ce gâteau. Désolé. Nouvelle pièce neuve. Il y a une chose qui est, un de ces sujets qui est sorti, et les sociétés sont passées du meilleur de la race à, vous savez, un fournisseur unique où vous achetez tout à partir de comment vous sentez-vous à ce sujet ? Parce qu'il s'agit parfois d'une conversation assez polarisante. C'est le cas. Je peux défendre les deux points de vue. J'ai défendu les deux points de vue, et je crois en chacun d'eux. Cela dépend donc vraiment des vendeurs eux-mêmes. Commençons donc par le meilleur de la race. Pourquoi choisir le meilleur de la race ? Parce que c'est le meilleur de la race, c'est-à-dire que vous allez trouver ceux qui se concentrent uniquement sur la résolution d'un problème particulier grâce à leur outil, ce qui signifie qu'ils auront toujours une longueur d'avance sur l'ensemble des fonctionnalités disponibles sur l'UX qu'ils fournissent. C'est la raison pour laquelle vous devriez envisager d'opter pour une solution "best of breed". Là où la situation se dégrade, je suppose, et où un fournisseur unique devient la bonne option, c'est parce que vous pouvez vous concentrer sur un problème particulier pendant un certain temps avant de commencer à diversifier votre offre de produits. Peut-être que ce n'est pas conforme, ou que les autres outils, vous avez créé un si bon produit maintenant en tant que meilleur de la race, mais les autres outils dans l'écosystème ne suivent pas le même niveau d'innovation, avec le même niveau de changement. Ils l'offrent peut-être, mais communiquent-ils avec le reste de l'écosystème ? Le premier avantage d'un fournisseur unique, c'est que les outils qu'il propose évoluent ensemble au même rythme et en même temps. Vous pouvez donc commencer à voir des choses vraiment innovantes et intéressantes se produire entre les différents produits d'un même fournisseur. L'inconvénient est alors de savoir s'ils disposeront de suffisamment d'investissements pour être en mesure d'investir dans tous les différents outils. Vous allez donc disposer d'outils qui seront à des niveaux de maturité différents, mais qui continueront à se développer. Encore une fois, c'est la somme des parties qu'il faut prendre en compte. Quelles sont celles qui, réunies à l'unisson, vous permettent d'obtenir ce que vous recherchez ? Oui, c'est vrai. Je peux donc argumenter dans les deux sens. Comme je l'ai dit, cela dépend vraiment des besoins. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Je pense que si nous devions avoir une règle empirique, nous disons souvent que si vous êtes un petit hôtel, vous ne voulez pas passer beaucoup de temps à discuter avec dix vendeurs différents. Il est donc possible que vous souhaitiez acheter la majorité des solutions auprès d'un seul fournisseur. Mais en même temps, vous voulez vous assurer que, vous savez, tous les outils sont indépendamment bons et qu'ils servent à quelque chose. Il peut y avoir des lacunes, car il n'y a pas de produit parfait sur le marché. Mais c'est plus facile parce que vous êtes un petit hôtel. Vous n'avez pas le temps de négocier avec dix fournisseurs différents. En revanche, si vous êtes une chaîne hôtelière, vous avez probablement une équipe entière qui étudie les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous avez besoin de certaines de ces solutions très avancées, par exemple, pour la gestion d'événements, mais en fait, vous pourriez peut-être utiliser le même fournisseur pour le point de vente. Et nous constatons que c'est un peu la règle générale, mais cela ne se vérifie pas toujours parce que parfois vous trouvez ces petits hôtels vraiment, vraiment innovants qui achètent plusieurs intégrations sur la marketplace, alors que certaines grandes chaînes achètent en fait complètement tout ce que nous avons chez Muse. Je pense que c'est un vestige du passé, pour ainsi dire. C'est vrai ? Il y avait tout simplement moins de fournisseurs à l'époque, donc moins d'options pour ceux qui avaient du succès avec leurs outils, qui achetaient plus d'outils, et qui devenaient donc ce tout-en-un, ce qui est ce que beaucoup d'entre nous aiment voir comme une courbe en cloche. C'est vrai ? Vous avez donc un Je devrais probablement le faire de cette façon. Dois-je procéder de cette manière ? Vous avez le tout-en-un à une extrémité, le tout-en-un à l'autre extrémité, et puis vous avez le meilleur de la race au milieu. Désolé, inverse. Le meilleur de la race, le meilleur de la race, et tout en un. Vous avez donc ce que nous considérons comme des clients du marché intermédiaire, pour ainsi dire, qui sont, disons, jusqu'à, je ne sais pas, jusqu'à cinquante établissements peut-être dans cette zone, qui vont vouloir tout avoir d'un fournisseur particulier, pour les raisons que vous venez de mentionner, puis les indépendants qui sont en train de monter et qui se disent, d'accord, laissez-moi tester cela en fait. J'ai la Marketplace de Muse. Je dispose d'une marketplace de x fournisseurs avec lesquels je peux interagir rapidement, pour voir ce qui fonctionne réellement. Et puis vous avez les très grandes entreprises qui ont quelques outils obligatoires pour l'ensemble de leur portefeuille, mais tout le reste est à prendre, pour ainsi dire. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Vous voyez donc, je suppose, à travers l'évolution, quelle est la philosophie. Mais, j'allais dire, désolé, je pense que c'est un vestige du passé parce que, encore une fois, vous avez ces vendeurs uniques qui ont été en mesure de construire cet ensemble d'outils qu'ils ont, et c'est la peur de le changer. Je pense que ce creux a du mal à être surmonté. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Parce qu'ils doivent maintenant passer d'un à plusieurs fournisseurs. C'est peut-être mieux ainsi. Il est donc évident que nous avons fait beaucoup de choses l'année dernière. Nous avons procédé à plusieurs acquisitions de produits, et nous avons toujours été les meilleurs de la race, c'est-à-dire que nous travaillons avec les meilleurs partenaires du marché, et nous sommes agnostiques. Et vous intégrez ce que vous voulez intégrer parce qu'ils sont là. Et soudain, nous avons des solutions. Et nous avons été très stratégiques quant aux solutions qui, selon nous, devraient se rapprocher du noyau, car nous pouvons influencer la feuille de route. Par exemple, nous avons commencé avec les points de vente il y a quelques années et nous avons de fabuleux partenaires d'intégration, mais la plupart des points de vente sont conçus pour des restaurants autonomes. Alors que F&B dans un hôtel est une chose unique. Nous avons le service en chambre, vous avez le service au bord de la piscine. Nous avons des halls d'entrée où il n'y a peut-être pas de clients sans réservation, mais des espaces de coworking. La complexité de ce qui se passe dans un hôtel dépasse donc celle d'un restaurant normal. Et c'est vraiment la raison pour laquelle nous avons apporté cela dans l'établissement parce que nous voulons nous assurer que Muse PMS plus Muse point de vente plus les paiements plus les verrous de porte, comme l'ensemble de cette connexion est puissante. Ainsi, lorsque j'entre dans le restaurant et que je peux taper ma clé sur le point de vente, parce que nous avons encodé votre clé pour votre chambre, le PMS est là. Nous savons que vous êtes intolérant au lactose. Tous ces points se sont rejoints. Et c'est vraiment ce que nous cherchons à faire avec l'écosystème. Nous disposons donc toujours de ces fabuleuses intégrations. Mais si vous recherchez vraiment une solution intégrée très profonde, nous voulons vous proposer des options qui s'adressent spécifiquement au secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Absolument. C'est un flux potentiel que vous venez d'expliquer. Il y a d'autres points de vente qui ont beaucoup plus de fonctionnalités que nous et qui peuvent servir les différents types d'espaces de vente, comme nous les appelons, beaucoup mieux que nous ne le pouvons parfois, n'est-ce pas ? Donc oui, notre point de vente finira probablement par atteindre un point où nous pourrons servir tous les différents types d'espaces de vente. Mais aujourd'hui, ce n'est pas le cas. Mais ce que nous pouvons faire, c'est parler des autres outils dont nous disposons au sein de notre système. Il s'agit surtout de savoir ce qui vous importe en tant qu'hôtelier et quelle est l'expérience que vous souhaitez vivre. Et c'est là que nous utilisons souvent un outil appelé Miro, qui est un tableau blanc en ligne que nous utilisons pour coopérer. Mais c'est parce que nous sommes éloignés. Tim et moi, nous vivons dans des endroits différents et nous ne sommes pas tout le temps au bureau ensemble. Nous mappons donc ces points de contact avec les clients et nous leur disons : "Voilà ce que je veux que l'expérience soit". Et vous commencez par mapper l'ensemble de l'expérience. Ensuite, vous commencez à vous demander ce qu'il y a sur le marketplace qui peut servir ce que je veux faire. En fait, la plupart des choses que vous souhaitez aujourd'hui sont possibles, mais cela a un prix. Et c'est évidemment à ce moment-là que vous devez prendre des décisions. Et ce sont là les décisions les plus difficiles à prendre. C'est exact. Oui, c'est vrai. J'aime y penser également en termes de : lorsque nous élaborons le parcours client, il s'agit de savoir quelles sont les actions que le personnel est en train de faire aujourd'hui. Supposons que vous ayez un établissement existant ou une construction entièrement nouvelle. Quelles sont les actions menées par le personnel aujourd'hui ? Quelles sont les actions que votre écosystème technologique actuel accomplit aujourd'hui dans le cadre des éléments qui vont, encore une fois, de l'inspiration du voyage jusqu'à la journée d'affichage ? Et ensuite, où pouvons-nous optimiser ? Cela répond à la question que vous avez posée précédemment : à quelle fréquence faut-il réfléchir à ces questions ? Ce n'est qu'un exercice. Vous devriez montrer votre tableau Miro et dire : "J'ai travaillé sur cette partie". Laissez-moi maintenant travailler sur cette partie. Vous ne devez pas effectuer trop de changements importants à la fois. Concentrez-vous un peu, car c'est ce qui se passe, et le classement des go devient alors important. Je vais donc prendre une légère tangente. Nous avions un gros client qui, voyons ce qu'ils font, ils ont changé leur outil de vente et de restauration avant de changer le PMS, ce qui signifie que l'EMS devait le désoler. L'outil de vente et de restauration a d'abord dû être configuré en fonction de la configuration du PMS précédent. Ensuite, nous avons remplacé le PMS et nous l'avons mis en place, puis l'outil d'engagement des ventes a dû être, oui, a dû être configuré à nouveau pour, donc c'était probablement un peu le hors d'usage. C'est vrai ? Vous auriez probablement voulu commencer par le système de base, puis, sur la base de la nouvelle configuration, mettre en place votre nouvel outil de vente et de restauration afin que le flux devienne un peu plus fluide. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. C'est donc important. Et comme nous l'avons dit, il ne faut pas faire trop de choses différentes en même temps. Il est très important de réfléchir à certains de ces outils de base. Chapitre L'IA dans l'hôtellerie moderne Le dernier sujet que je voulais aborder est l'IA. De toute évidence, tout le monde pense à l'IA et quel est votre point de vue ? Par exemple, que devraient faire les hôtels dès maintenant avec l'IA ? Oui, c'est vrai. Il s'agit donc d'un phénomène encore très embryonnaire. C'est vrai ? C'est un fait. Mais vous entendez la durée des agents, je pense que cela devient une chose régulière. En fait, je suis YC sur YouTube, et ils ont même envoyé un rapport récemment qui disait, nous voulons financer des sociétés qui vont faire du b to a, donc du business to agents, ce qui est super intéressant. Et pour l'industrie hôtelière, c'est très, très intéressant parce que j'ai fait un petit clin d'œil à la personnalisation un peu plus tôt. Il y a un niveau d'analyse, pour ainsi dire, exigé par les humains pour examiner tous les différents points de contact qu'ils ont eus avec les clients, examiner toutes les différentes notes et voir quelles sont les données qui existent autour du client. L'agent peut faire tout cela pour vous et prendre les mesures qui s'imposent. Lorsque vous envisagez de construire votre écosystème technologique, vous voulez des pools qui disposent de données propres qu'un agent est en mesure d'ingérer et d'exploiter pour communiquer avec le reste de l'écosystème. C'est ce que je pense aujourd'hui. Je pense que l'implémentation de l'IA que nous avons jusqu'à présent n'est pas assez propre. Bien sûr, un élément LLM peut l'analyser et comprendre ce qui se passe, mais, en réalité, vous voulez avoir des données qui peuvent être reproduites, qui sont compréhensibles, qui sont, j'ai oublié le mot. Désolé. Il s'agit d'un flux, oui. C'est cohérent. Désolé. Cohérent est le mot que je recherche. Vous voulez donc des données cohérentes, dans le système. Oui, c'est vrai. Je pense que nous n'en sommes qu'au début. Nous avons donc implémenté l'IA dans notre système afin de pouvoir assurer le service au check-in ou au check-in dans une taille de tweet. Nous résumons donc tout ce que nous savons sur ces clients, mais nous souhaitons obtenir davantage de données de la part de nos partenaires et notre API le permet. Mais ces partenaires n'ont pas l'habitude de renvoyer des données dans Muse. Ainsi, par exemple, les données d'examen. Nous avons donc des partenaires d'intégration qui, vous le savez, incitent les clients à laisser un avis sur Google ou Tripadvisor. Nous aimerions que ces données reviennent dans le PMS afin que nous puissions les utiliser pour améliorer l'expérience du client lors de son prochain séjour. Encore une fois, lorsque ces données se trouvent dans Muse et que vous avez une intégration CRM, comme un bot qui se trouve là, il peut alors prendre ces données et dire, d'accord, ce client s'est plaint du petit déjeuner la dernière fois. Faisons donc quelque chose à ce sujet. Mais nous avons besoin des données parce qu'en fin de compte, nous sommes au cœur du système et nous nous intégrons à tout ce qui l'entoure. Il faudra du temps pour que tous ces partenaires d'intégration transmettent autant de données que possible par les différentes voies d'accès. Si je comprends bien la technologie, je pense qu'ils doivent simplement la formater pour nous, pour être honnête. Ensuite, nous pouvons construire l'agent qui va le consommer. Donc, tant qu'ils nous fournissent une API à laquelle notre IA pourrait demander des informations pour dire, Hey, quelles ont été les critiques récemment ? Quelle est la tendance ? Quel a été le sentiment ? Notre IA serait alors en mesure d'agréger tous ces éléments. Nous avons donc besoin de la distribution. Nous avons besoin du CRM. Nous avons besoin de tous ces outils pour que le PMS soit celui qui montre à la réceptionniste : "Au fait, vous savez, ceci, cela et cela s'est produit. Ils sont les plus aptes à recevoir un upsell, ou n'oubliez pas de leur dire que nous avons ajouté du lait pour intolérants au lactose dans le mini-bar, etc. Et donc, no-go, je pense que c'est la façon dont nous allons voir les choses. Cela va être comme un petit, comme un stagiaire qui vous rappelle les choses qui se sont passées. Je pense que c'est ainsi que je vois l'IA améliorer réellement l'écart du bâton. Bien sûr, nous aurons l'élément de distribution, en nous assurant que nous concentrons nos investissements marketing aux bons endroits et au bon moment, parce que vous avez les données historiques de qui vient d'où, de quel groupe démographique, où sont-ils aujourd'hui ? Comment pouvons-nous les atteindre le mieux possible ? Il s'agit donc d'éléments très intéressants qui se produiront également. Mais avant cela, je pense que l'infrastructure de cet aspect sera beaucoup plus rapide pour améliorer l'expérience client elle-même. Dernière question. Vous allez ouvrir votre hôtel et vous avez votre écosystème tech de base, mais vous n'avez le droit d'acheter qu'une seule catégorie d'application. Quelle est, selon vous, la chose que les hôtels devraient envisager d'implémenter ? La gestion de l'intégration, pour être honnête. C'est donc une durée intéressante, et je ne sais pas si beaucoup de gens la connaissent. Mais imaginez un Zapier où vous pouvez alors posséder la logique métier d'un grand nombre d'outils que vous Donc oui, il y aura des intégrations natives. Oui, il y aura une fonctionnalité d'intégration native. Mais en tant qu'hôteliers, nous aimons être différents du suivant. Et le meilleur moyen d'y parvenir est de posséder une partie de cette connectivité, pour ainsi dire. Donc je partirais sur un, en fonction de la taille du budget, bien sûr, mais un MuleSoft, un Zapier, un, comment on dit en français, imaginez un logiciel, je crois que ça s'appelle. Mais vous disposez d'excellents logiciels d'intégration qui vous permettent d'apporter quelques modifications. C'est vrai ? Je ne peux donc pas poser la question de suivi. Un Zapier est donc un outil de type " si ceci, alors cela ", n'est-ce pas ? Donc, si cela se produit dans le PMS, utilisez ce logiciel pour effectuer cette action. Et c'est honnêtement l'une des intégrations les plus utilisées sur la marketplace des actualités qui est probablement la plus cachée aussi parce que, vous savez, vous n'y pensez pas. Alors, quel est votre Zap préféré que vous auriez eu si vous aviez été au poste de réception et qui vous aurait facilité la vie à l'époque ? Chapitre Automatiser l'expérience client Dans les systèmes PMS que j'ai utilisés, et je suis heureux que Muse ne le fasse pas, nous avions ces alertes qui apparaissaient. Il s'agissait de rappels sur les choses à faire parce que, je ne sais pas, parce qu'il s'agissait d'un client virtuose, ou parce qu'il fallait appeler le GM, ou parce qu'il fallait leur donner ça. Ou alors il faut leur donner une enveloppe à l'arrivée, ou je ne sais pas. Il y avait une pléthore d'alertes différentes. Il est dans votre système de fermer cette alerte aussi vite que possible, et vous ne lisez pas ces alertes, et je ne devrais pas non plus avoir à battre ces alertes, n'est-ce pas ? Ce devrait être le déclencheur. Le si consiste donc à faire exécuter une action. Exécuté. Ce GM en est un bon exemple. C'est vrai ? Donc Mhmm. Les notes disaient : appelez le GM à l'arrivée pour lui souhaiter la bienvenue ou quelque chose du genre. C'est la chose la plus gênante qui soit, car vous avez maintenant un VIP en face de vous. Et je suis censée prendre le téléphone et dire à quelqu'un, pouvez-vous vous excuser, monsieur Jones vient de me traîner au VIP. Comme et ce qu'il peut maintenant faire, c'est dire, d'accord. Si monsieur Jones, VIP cinq, arrive à la réception, envoyez un SMS au GM avec les notes d'arrivée. Et cela est entièrement automatisé. Il n'y a pas d'appel gênant. La réceptionniste n'a même pas besoin de savoir que cela se passe en arrière-plan, et c'est ce qui rend le tout sans points de friction. Oui, c'est vrai. Et vous pouvez pousser cela aussi loin que vous le souhaitez. La bouteille de champagne qu'il fallait placer dans la chambre, genre, la glace allait fondre avant que vous ne le fassiez. C'est vrai ? Soit vous résolvez le problème en demandant au client : "Go, à quelle heure pensez-vous arriver ? C'est comme se détendre. Je vais peut-être aller dîner d'abord. Vous savez, je ne sais pas. Mais vous pouvez le faire faire. Ils effectuent le check-in du service de chambre, se précipitent sur la bulle de champagne qui sort de la baignoire, quoi qu'il en soit. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Timur, merci beaucoup de m'avoir rejoint aujourd'hui. J'ai beaucoup apprécié cette conversation. Je le fais. Merci beaucoup de m'avoir accueillie. Merci .