Le pouvoir de l'IA dans l'hôtellerie

Introduction Bonjour à tous. Vous êtes de retour avec Matt Talks, et j'ai Connor Winders. Rembobineurs ou Rembobineurs ? Enrouleurs. Enrouleurs. Voilà, c'est fait. Oui, c'est vrai. Avec moi aujourd'hui. Connor travaille dans notre Équipe technique, et je ne sais plus où j'en suis à chaque fois que je lui parle, parce que je me demande s'il est développeur ou non. Est-il un spécialiste des produits ? Mais il a récemment été promu. Aujourd'hui, il travaille donc à la fois sur le développement et sur le produit d'un certain nombre de nos systèmes. Vous pouvez donc vous présenter brièvement. Absolument. Oui, c'est vrai. L'un des aspects positifs de cette situation est que je ne fais pas vraiment de distinction entre la technologie et le produit. En fin de compte, tout ce que nous faisons, c'est résoudre les problèmes des clients, résoudre les problèmes des clients, et la technologie n'est qu'un voisin de cela, ce qui explique pourquoi il est parfois déroutant de discuter avec moi pour savoir de quel côté je me place, parce que je me place, je crois, du côté du client. Ne vous inquiétez pas. On a l'impression que vous parlez aux clients, ce qui n'est pas toujours la chose la plus naturelle à faire pour un développeur, mais vous avez l'air d'avoir eu beaucoup de conversations avec les clients. Beaucoup de conversations avec des clients, beaucoup de visionnage d'enregistrements de conversations avec des clients et de discussions avec des personnes en interne qui parlent aussi beaucoup avec des clients. Pour être honnête, tout au long de ma carrière, les produits que j'ai créés et que j'ai le plus appréciés sont ceux pour lesquels j'ai pu établir un lien avec le client. C'est l'une des raisons pour lesquelles j'aime l'hôtellerie et que le site Mews m'attirait tant : je peux vraiment m'identifier au client. J'ai travaillé dans des hôtels lorsque j'étais adolescent. J'ai travaillé dans des restaurants lorsque j'étais à l'université et dans des bars, et je voyage beaucoup dans le cadre de mon travail. Vous savez donc que vous avez déjà travaillé dans l'hôtellerie ? Qu'avez-vous fait ? Oh, je l'ai fait, vous savez, dans la cuisine. Je travaillais à l'étage, je travaillais derrière le bar. J'ai fait chef de cuisine pour le petit-déjeuner pendant un été, ce qui a été une expérience fascinante également. J'ai laissé tomber, mais c'était un très, très petit hôtel. Je préparais donc les petits déjeuners et les livrais dans les chambres des gens et j'ai eu, oui, un été intéressant cette année-là. C'est une bonne chose. Et que faites-vous sur Mews? Je dirige donc les équipes Produit et Ingénierie, pour ce que nous appelons la division back of house. Ainsi, les personnages ou archétypes qui intéressent le plus mes équipes sont ceux du directeur/directrice, du revenue manager ou des personnes travaillant au siège. J'ai donc plusieurs équipes sous mes ordres. Chacun d'entre eux se concentre sur des parties spécifiques de ce voyage. Mais, en fin de compte, il s'agit d'optimiser les revenus et l'efficacité d'un hôtel ou de ses clients. Il s'agit là des fonctionnalités les plus robustes d'une entreprise pour un système b two b. C'est vrai ? Ce sont donc les profils d'utilisateurs les plus complexes que nous essayons de satisfaire. Oui. Oui, c'est vrai. Absolument. Et ils se chevauchent énormément, ce qui signifie que vous devez constamment vous assurer que vous ne vous occupez pas seulement d'un personnage, mais que vous vous occupez de tous les personnages à l'intérieur de ce monde. Cela permet donc de faire des découvertes intéressantes et de créer des produits intéressants. Donc, le sujet de la conversation d'aujourd'hui n'est pas celui-là. Il s'agit de l'IA, et l'IA fait également partie de vos attributions parce que c'est, assis je ne sais même pas comment s'appelle cette équipe. Quel est le nom de l'équipe de l'IA ? Le nom de téléphone interne était Jarvis lorsque nous avons commencé, en clin d'œil à Ironman, je crois. J'adore cela. Donc oui. S'agissait-il d'un autre nom ou toujours de l'équipe Jarvis ? Il est toujours, il est toujours appelé Jarvis par tout le monde en interne. Pour vous échauffer un peu. Je sais donc que vous partez pour de très belles vacances, très loin d'ici. Avez-vous utilisé l'IA d'une manière ou d'une autre pour planifier une partie de ce voyage ? Oui. Mais je pense que je pourrais répondre à presque toutes les questions que vous me posez. J'utilise beaucoup l'IA. Je ne suis jamais vraiment sorti de ChatGPT. Chaque fois que je voyage, j'ai tendance à faire une capture d'écran de mon itinéraire, de mes vols, et d'autres choses du même genre, à chatter ou à les mettre dans ChatGPT et à avoir des échanges sur, vous savez, la préparation, vous savez, éviter le décalage horaire, ce que je dois faire une fois sur place, etc. Et puis toute sorte d'application qui me donnera des recommandations intelligentes sur, vous savez, les voyages à faire ou ou ou ce genre de choses, je suis Je toujours toujours utiliser. J'adore ça. Je l'utilise tous les jours. Certaines des questions que vous avez posées à l'IA sont assez stupides, mais vous ne les poseriez pas à un être humain. Mais je suis très reconnaissante de leur demander un ordinateur parce que, vous savez, ils ne savent pas qui je suis. Mais l'autre jour, j'ai fait une capture d'écran dans le cadre d'une transmission à un membre de l'équipe. J'ai fait une capture d'écran, quel que soit le résultat, et j'ai oublié d'enlever la barre latérale. Et c'était littéralement moi qui posais des questions sur l'autobronzant aux salons d'Amsterdam et autres. Je me suis dit : "Oh, mon Dieu ! Je devrais vraiment essayer de ne pas partager tous mes secrets. Oui, c'est vrai. Mais, vous savez, il y a des avantages à cela lorsque vous ne le partagez pas avec, avec d'autres personnes. Par exemple, je suis un grand amateur de whisky. Je connais bien le whisky irlandais, et j'aime Chapitre AI and humans in hospitality découvrir différents whiskeys et spiritueux lorsque je voyage. Quand je vais quelque part, je discute souvent avec ChattyBT des distilleries qui s'y trouvent ou des spiritueux locaux. Et donc le voyage que je fais, en fait, je vais demain en Nouvelle-Zélande. Par exemple, l'une des recommandations que Chat GbT me donne, il sait déjà que je m'intéresse aux spiritueux distillés, au whisky et à d'autres choses. Mais c'est ce qui permet de recommander ce que je devrais regarder lorsque je serai en Nouvelle-Zélande. Il y a donc des avantages pour moi personnellement, mais je ne vais pas chercher des salons d'autobronzage et en faire profiter tout le monde. L'autre jour, je lui ai demandé de dessiner une photo de moi à partir de mon historique de recherche, et c'était plutôt bien, comme ce qu'il a trouvé. Je me suis dit que j'avais vraiment appris à me connaître au cours des derniers mois. Je suppose que si vous pensez aux voyages, et que vous travaillez dans une société de voyage et que nous recherchons des personnes qui ont un profond désir d'améliorer les voyages, quelle est l'expérience que vous avez eue dans un hôtel ou sur la route où vous avez pensé que c'était l'avenir de l'hôtellerie ? C'est vraiment bien. J'ai envie de tricher et de donner quelques exemples, et certains d'entre eux sont un peu biaisés, associés à une technologie sur laquelle je travaillais il y a longtemps, peut-être il y a dix ans, lorsque je travaillais dans le domaine des logiciels pour les compagnies aériennes et les sociétés de gestion des voyages. La technologie sur laquelle nous travaillions à l'époque consistait à collecter de nombreuses données provenant de différents aéroports et compagnies aériennes, etc. Mais l'une des choses vraiment, vraiment cool que j'ai aimées, c'est que nous avons construit un widget qui vous indiquait les files d'attente pour la sécurité dans l'aéroport que vous alliez traverser. Et tout comme cette toute petite micro-interaction qui consiste à recevoir une notification et un widget sur votre écran pour vous avertir. D'accord. Vous devez partir dix minutes plus tôt ou vous pouvez partir dix minutes plus tard. Ce genre de choses, c'est ce que j'aime dans la technologie du voyage, c'est toutes ces petites micro-interactions que vous pouvez avoir et qui peuvent vraiment soulager quelqu'un et rendre l'expérience du voyage beaucoup plus agréable. Pour moi, quand il s'agit de compagnies aériennes, d'aéroports et de choses comme ça, ce sont des applications comme celle d'easyJet et d'Etihad qui me plaisent le plus. Pour ce qui est de l'hôtellerie, vous ne serez pas surpris d'apprendre que je suis une grande technicienne. J'aime jouer avec la technologie. Je suis une adepte précoce d'absolument tout. Mais la première fois que j'ai séjourné dans un établissement pour citoyens, j'en ai eu le souffle coupé. La possibilité de tout contrôler à partir d'un petit iPad dans la chambre, de la couleur des lumières à la télévision en passant par tout le reste, m'a fait dire : " Pourquoi tous les hôtels ne font-ils pas ça ? ". Et puis j'ai réalisé que je pouvais en fait tout faire depuis mon téléphone, depuis mon téléphone personnel aussi en téléchargeant l'application CitizenM. Je pense souvent que la meilleure technologie est celle que l'on construit. Par exemple, si vous le construisez pour le libre-service, et même s'il reste sur une clé libre-service, un kiosque libre-service ou n'importe quoi d'autre à l'intérieur d'un établissement, alors donnez-le simplement au client. Et donc de voir la façon dont CitizenM a construit exactement la même application qui est maintenant sur mon téléphone. Lorsque j'arrive dans un établissement, je séjourne toujours au CitizenM, s'il y en a un de disponible et s'il est situé à proximité de l'endroit où je me rends. Parce que je peux configurer mes paramètres sur le téléphone et avoir la chambre exactement comme je le souhaite lorsque j'entre. Donc pour moi, c'est ce genre d'expériences dans un hôtel qui sont qui sont incroyables. Et je pense à l'avenir : c'est bien que je puisse tout faire sur mon téléphone aujourd'hui, mais à l'avenir, cela se fera automatiquement. Ne reste pas pertinent. Aujourd'hui, par exemple, j'effectue un check-in chez un citoyen et j'ai envie de fermer les rideaux aussi vite que possible. Je ne veux pas ouvrir une application, puis aller dans l'application et trouver le bouton du rideau. Il en va de même pour mon Apple Watch. En fait, je ne l'utilise plus. J'ai juste besoin de temps. Pour le reste, je ne me préoccupe pas vraiment de mon état de forme ou autre, et je me demande si c'est un gadget ou si cela résout vraiment un problème. Je pense donc que l'évolution de certaines de ces technologies permet de résoudre un plus grand nombre de ces problèmes. Donc comme je disais, c'est cool que je puisse faire ces trucs sur l'application, mais ça devrait apprendre. Et il devrait apprendre comme, c'est là que l'IA et l'apprentissage automatique et d'autres choses vont vraiment jouer un rôle incroyable dans l'avenir, c'est qu'il devrait apprendre exactement quelles sont mes préférences en fonction de la raison pour laquelle je suis là, le temps que je suis là, d'où je viens, ce que je fais, et commencer à changer ces préférences automatiquement. Ainsi, lorsque j'entre dans la chambre, elle est exactement comme je le souhaite, et je n'ai rien eu à faire d'autre que d'y séjourner auparavant. C'est donc ce genre d'évolution qui est, je pense, super excitante, mais j'aime toujours jouer avec pour l'instant. Et et je pensais que j'étais pareil avec l'Apple Watch jusqu'à ce que je passe quelques jours sans elle parce que j'avais oublié mon chargeur. Et cela m'a vraiment, vraiment manqué. Les petites choses comme les rappels de se lever et de se tenir debout, de se lever et de bouger, etc. m'ont vraiment manqué. Tout cela a donc été supprimé immédiatement. C'était tellement ennuyeux. J'ai une bouteille d'eau qui brille quand je dois boire. Je suis donc tout à fait d'accord pour que la technologie m'aide à être plus efficace et en meilleure santé. Oui, c'est vrai. Je l'adore. Maintenant que vous êtes dans l'espace hôtelier, y a-t-il une chose que vous aimeriez réparer ? Par exemple, quelque chose qui vous frustre vraiment à l'hôtel et pour lequel vous vous dites : si je peux mettre la main sur ce truc, j'irai le réparer demain. Malgré le fait que je travaille dans l'hôtellerie et que j'aime l'hôtellerie, je suis aussi une grande introvertie. Et c'est vraiment, vraiment difficile pour moi d'avoir à interagir avec les gens parfois. Donc, de plus en plus, je dois faire des choses comme prendre un téléphone pour obtenir le service de chambre ou, vous savez, si je vais dans une chambre qui est sale ou autre et que je dois prendre un téléphone ou aller à la réception, interagir avec les gens, comme, je trouve que c'est vraiment difficile. C'est vraiment, vraiment difficile pour moi de faire cela. Ce n'est pas seulement que je ne l'aime pas. C'est un véritable défi. Je ne suis pas introverti, et je ne veux pas me séparer de mon téléphone. Mon mari disait toujours : "Je sais que vous les avez appelés". Par exemple, vous avez appelé le service de chambre. Et puis je dis à un autre être humain, au téléphone, ce que je veux manger et ensuite, la culpabilité qui vient avec le fait que j'ai commandé un hamburger dans ma chambre. C'est, comme, je Ouais. Je le reconnais tout à fait. Il s'agit de toutes ces choses. Par exemple, je pense qu'il est formidable d'avoir la possibilité d'interagir avec d'autres personnes pour interagir avec des humains. Mais si tout cela peut être numérisé, alors vous avez l'option. C'est vrai ? Et et et et vous pouvez éliminer beaucoup de douleur, beaucoup de stress ou beaucoup d'embarras dans ces situations. Que vous voyagiez pour affaires ou pour le plaisir, un séjour à l'hôtel peut être une expérience très agréable. C'est l'une des raisons pour lesquelles j'aime travailler dans ce secteur. Cela peut être une expérience formidable, mais tout ce qui peut l'entraver. Et pour moi, il s'agit souvent de ce genre d'interactions humaines gênantes. Tout ce qui me gêne est quelque chose que j'aimerais voir la technologie commencer à résoudre. Et, heureusement, vous savez, c'est exactement le genre de choses que nous faisons : trouver des moyens de rendre les choses plus sans points de friction pour les clients, pour le personnel. Donc, oui. Et je pense que c'est souvent une discussion que j'ai avec les hôteliers qui se disent, oui. Mais nous voulons créer des interactions vraiment personnelles. Et je me suis dit, oui. Mais c'est ce que vous voulez. Mais que veut votre client ? Parce que, oui, j'ai compris. Vous êtes un hôtel de gamme, et vous voulez créer ces expériences personnalisées vraiment curatées. Mais peut-être que vos clients recherchent une expérience numérique. Ils cherchent à être servis d'une manière différente, et je pense que c'est la différence entre offrir un choix et forcer un service, je suppose. Oui, c'est vrai. Je pense que cette option est vraiment, vraiment importante parce que différentes personnes veulent faire l'expérience de votre établissement ou de votre service d'une manière différente. C'est pourquoi il est très important d'avoir ce choix et cette optionnel. Mais aussi, là où la technologie peut vraiment briller, c'est en s'assurant que ces interactions personnelles et ces moments en personne sont exceptionnels. Chapitre Le concept d'hospitalité invisible Vous savez, si je dois prendre le téléphone et parler à quelqu'un, c'est vraiment, vraiment gênant. Mais si je peux, vous savez, entrer dans une chambre qui automatiquement, vous savez, vous connaissez mes préférences, vous savez les types de repas que je reçois, vous savez les types d'oreillers que je reçois, et c'est là. Mais pour moi, c'est une expérience bien plus agréable. Ensuite, lorsque je me rendrai dans le hall d'entrée en sortant, vous pourrez me demander si j'ai apprécié les oreillers ou tout ce que vous avez laissé dans ma chambre en conséquence. Pour moi, il s'agit d'une interaction personnelle étonnante, alors que je dois téléphoner pour l'obtenir. C'est l'hospitalité invisible. Par exemple, lorsque vous ne savez même pas qu'ils pensent profondément à votre expérience et que vous obtenez ces petits moments au lieu de ceux qui vous sautent aux yeux. Nous sommes haut de gamme. Nous devons avoir un Belbin à la porte qui portera mes bagages, ce dont je me fiche un peu car ensuite je dois attendre que la fanfare de la cloche vienne dans ma chambre. Et les petites choses qu'ils font, sous-jacentes, qu'ils n'ont pas besoin de mettre dans leur visage qu'ils les ont faites pour vous, comme, c'est ce que, pour moi, les voyages de luxe sont. Oui. Absolument. Je suis tout à fait d'accord. Parlons donc d'IA. Oui. Qu'avons-nous fait dans le domaine de l'information ? Avons-nous fait quelque chose d'important en matière d'utilisation de l'IA ? Nous avons fait beaucoup. Nous avons fait beaucoup de choses. Et ce qui est vraiment intéressant, c'est que j'y ai beaucoup réfléchi récemment. Je crois que nous avons probablement expérimenté l'IA et appris beaucoup de choses à son sujet, peut-être plus que les gens ne le pensent. Aujourd'hui, dans le produit, il y a certaines choses que vous allez voir, qui sont pilotées par l'IA. Nous avons donc ce que nous appelons des conseils soufflés par l'IA, qui apparaissent sur les profils des clients, et qui commencent à apparaître dans le reste du produit également. Mais ils vous diront des choses sur ce client qui vous permettront d'avoir ce moment de perspicacité ou de créer ces expériences agréables. Ce que nous faisons ici, c'est que nous regardons toutes les notes et tout ce que nous pouvons trouver dans votre système qui parle de ce client et nous vous donnons un petit récapitulatif de ce que vous devriez savoir à son sujet. Voici quelques informations sur leurs préférences. Voici ce qu'ils ont fait la dernière fois, et ainsi de suite, afin que vous puissiez interagir avec eux d'une manière très, très personnalisée. Mais nous commencerons aussi à étendre cette approche et à examiner vos performances commerciales réelles et les opportunités qui se présentent dans le cadre de votre utilisation de Mews, de l'aménagement de votre établissement, des détails de vos produits, etc. Nous pouvons donc vous recommander. Ce serait un produit plus agréable à vendre à cette période de l'année et ainsi de suite. Mais tout cela provient, vous savez, ce qui pourrait ressembler à une petite interaction au sein du produit provient d'une énorme quantité de travail et d'une énorme quantité de données que nous avons traitées au cours des deux dernières années, alors que nous commencions à vraiment comprendre le pouvoir de l'IA. Nous avons donc beaucoup investi dans la durée pour comprendre ce que font les utilisateurs dans le système. Et une grande partie de cette interaction se fait par le biais de la barre de recherche. Nous avons donc beaucoup expérimenté sur la manière d'automatiser les choses et d'exécuter intelligemment des actions en fonction de ce que fait l'utilisateur dans la barre de recherche. Nous disposons d'un grand nombre d'études de cas où cela fonctionne parfaitement, mais aussi d'un grand nombre d'études de cas où cela ne fonctionne pas. Nous en avons donc appris suffisamment sur la technologie pour savoir qu'elle ne résout pas les problèmes que nous pensions qu'elle résoudrait dans l'immédiat, mais ce faisant, nous avons abouti à l'idée de conseils soufflés par IA que nous avons maintenant déployée dans l'ensemble du produit. C'est donc ce genre d'expérimentation qui est nécessaire, car l'IA est une technologie qui n'en est qu'à ses débuts pour ce type d'étude de cas. C'est ce type d'expérimentation qui nous a permis de comprendre la valeur ajoutée qu'il peut apporter. Vous savez, l'IA a longtemps été une solution sans problème. Et grâce à cette expérimentation, nous commençons à découvrir les problèmes qu'il est vraiment, vraiment efficace pour résoudre. C'est un exemple. Vous savez, nous en avons d'autres, par exemple, lorsque vous chattez avec notre widget d'assistance dans le produit, la première chose qu'il va essayer de faire est de résoudre votre problème automatiquement en utilisant l'IA en prenant des informations dans notre base de connaissances, en prenant des informations dans d'autres cas d'assistance et ainsi de suite. J'essaie de vous guider dans ce que vous devriez faire pour répondre à la question que vous posez. Et seulement si ce n'est pas le cas, faites venir un humain pour parler directement avec lui. Et même à travers cela, comme, encore une fois, presque comme une expérimentation, l'une des choses que j'ai trouvées personnellement est que si vous essayez de configurer Mews, j'essaie de configurer Mews, la meilleure façon que j'ai trouvée pour le faire est de chatter avec ce chatbot en disant, hey. Je veux configurer ce type de produit et je veux pouvoir le débiter. Comment faire ? Il commence à rassembler toutes ces informations et vous explique, étape par étape, comment procéder. Et et et, encore une fois, comme moi personnellement, j'ai trouvé que pouvoir configurer Mews à partir de zéro était la façon la plus rapide de le faire en interagissant avec ce chatbot IA, ce qu'il n'a même jamais été créé pour faire. Ce genre d'expériences devient donc inestimable pour apprendre comment nous allons l'utiliser de plus en plus dans le produit. Chapitre Problèmes liés à l'adoption de l'IA Je pense que vous réfléchissez beaucoup à cette question et que vous avez adopté l'IA dans votre vie quotidienne. Nous avons rencontré beaucoup de résistance de la part des hôtels lorsque nous avons commencé à introduire ce robot du côté de l'assistance, en particulier dans la région française. L'hôtel français est comme, non. Je veux parler à une personne. Je dois parler à un humain. Et je me suis dit, oui. Mais le bot est en fait parfois meilleur parce qu'il est formé sur tout ce que nous avons en termes de données, alors que les gens ne sont pas toujours entièrement, entièrement formés sur tous les sujets que vous recherchez. En fait, le robot est incroyablement performant. Mais il y a ce Oui. Journey que nous devons amener les hôteliers à adopter le robot parce que, en fait, il est plutôt bon. Oui, c'est vrai. En dehors de l'hospitalité, je donne un exemple. J'utilise une ceinture de thérapie par la lumière rouge pour certaines de mes blessures en course à pied, et je l'ai achetée à une société appelée, oh mon Dieu. Le nom le nom m'échappe maintenant, mais ce n'est pas cela n'est pas important. Le no. Non. Ce n'était pas le cas. Mais la courroie, la courroie, la courroie, la courroie a cessé de fonctionner. J'ai donc envoyé un courriel à leur service d'assistance pour leur dire que cette courroie ne fonctionnait plus. Je l'ai acheté il y a quelques mois. C'est vraiment bien. Je veux le faire réparer. Je veux le faire remplacer. J'ai reçu plusieurs courriels, et ils ont fini par me dire : "Gardez la ceinture que vous avez". Au moins, cela fonctionne une partie du temps, mais il y a un nouvel élément dans le courrier en cours d'envoi. Ils m'ont envoyé le numéro de suivi et tout le reste. Ce n'est qu'ensuite que j'ai relu l'e-mail et que j'ai constaté que toute la conversation avait eu lieu avec un robot. Chapitre L'IA dans le service client Et je pense que c'est là qu'elle va devenir encore plus puissante. C'est vrai ? C'est comme si nous étions habitués à interagir avec, ou nous commencions à nous habituer à interagir avec certains de ces bots et ouverts, Démarrer et ainsi de suite de manière très conversationnelle, mais ils ne prennent pas encore d'actions en notre nom. Ce robot d'assistance l'a fait. Il a ordonné le classement. Il m'a envoyé le numéro de suivi. Il a fait tout ce qu'un humain aurait fait. Et le ton avec lequel il m'a parlé était, genre, l'un des meilleurs services que j'ai jamais eus. Nous sommes peut-être encore un peu tôt dans l'idée des chatbots, mais j'ai pu constater de visu qu'ils sont capables de servir un humain, du moins dans ce contexte, mieux que je n'ai jamais été servi par un autre humain. C'est donc un chemin à parcourir et une confiance à construire. Mais je suis tout à fait convaincu que c'est possible. Ces IA traitent en effet une grande quantité d'informations. Comme vous le dites, il arrive qu'un être humain ne soit tout simplement pas formé. Ce n'est pas faisable. Même avec des années d'expérience pour tout savoir, mais il est faisable pour une IA très, très rapidement d'avoir toutes ces informations. Et lorsque nous commencerons à débloquer un plus grand nombre d'actions qu'il peut entreprendre, il s'agira d'un moyen bien plus précieux ou bien plus efficace de résoudre, à mon avis, un grand nombre de cas d'assistance. Oui, c'est vrai. Par exemple, l'autre jour, j'ai séjourné dans un hôtel haut de gamme et avant mon arrivée, ils m'ont envoyé un questionnaire, du genre Typeform, en me disant : "Quel type d'oreiller voulez-vous ? Et puis ils avaient, genre, dix oreillers, et j'ai dû cliquer sur toutes les options. Il s'agit d'un questionnaire interminable, que je passe en revue parce que je veux voir ce que fait le technicien et s'il répond à ma demande insensée. Et c'est tellement dépassé maintenant parce que c'est tout comme, ça aurait pu être une discussion vraiment facile où j'ai juste dit, hey. Je suis allergique aux plumes. Pouvez-vous remplacer les oreillers ou autre chose ? Mais aujourd'hui, dans le domaine de l'hospitalité, nous sommes très loin d'y parvenir. Est-ce que c'est quelque chose que vous voyez dans votre vie ? Vous envisagez de réparer Immune ou d'aider à la construction d'Immune ? Absolument. Je dirais qu'une partie se trouve sur le site Mews et qu'une autre partie, vous savez, nous travaillons avec des partenaires qui font un travail incroyable dans ce domaine. Ainsi, vous savez, nous travaillons avec des entreprises comme DOO, OKI, etc. Et certaines de leurs technologies sont vraiment incroyables en termes de compréhension du client et d'adaptation de l'expérience client en fonction de ce qu'elles comprennent du client. Il y a beaucoup de choses qui, vous savez, sont basées sur des données qui existent dans Muse, et il y a des choses vraiment intéressantes que nous pourrons faire dans Muse, c'est certain. Mais je pense que, du moins dans un avenir prévisible, le moyen de résoudre ce problème pour nous est d'établir de très bons partenariats avec des personnes qui font déjà un excellent travail, un excellent travail en nous. Si vous regardez l'écosystème Mews des produits, il y a certaines choses que nous considérons aujourd'hui, vous savez, les exigences alimentaires pour nos POS pour, vous savez, les aliments et les boissons. Ces informations partagées et utilisées de manière intelligente entre le PMS et le POS sont extrêmement précieuses et nous pouvons les exploiter très, très facilement pour nos clients. Mais, je veux dire, en bref, c'est absolument un domaine dans lequel je pense que nous avons une très, très grande fonction à jouer. Le site Mews contient tellement de contexte et d'informations que, lorsqu'il est utilisé à bon escient, il peut être transformateur. Nous devons presque stimuler nos partenaires d'intégration pour qu'ils nous fournissent davantage de données, car nous n'avons jamais vraiment encouragé les gens à envoyer ces données dans ces champs de notes. Nous avons donc, par exemple, guest review, qui est cette intégration aux commentaires des clients. Et si vous laissez un avis sur Google, déclenché par l'avis d'un client après votre séjour, nous ajoutons ces éléments à Mews pour que vous puissiez les absorber à nouveau dans ces infobulles. Nous sommes donc à la recherche de plus de données. Oui, c'est vrai. Toujours difficile à joindre, et il faut convaincre les partenaires de l'intégration. Donc, si vous êtes un hôtelier et que vous disposez d'un excellent système, parlez-en avec eux. Obtenez qu'ils intègrent davantage de données dans notre système, car nous pouvons absorber à peu près n'importe quoi. C'est vrai ? Absolument. Et vous avez en quelque sorte abordé un cas d'étude très, très intéressant que nous expérimentons et étudions également, à savoir la corrélation entre les critiques, les critiques publiques et les revenus. C'est l'une des raisons pour lesquelles Atomize est un partenaire idéal pour nous, la façon dont ils ont réfléchi à certains de ces problèmes, c'est-à-dire qu'au fil du temps, plus vous êtes en mesure d'obtenir des commentaires cinq étoiles, qu'est-ce que cela fait aux tarifs que vous pouvez débiter à l'avenir ? Et lorsque vous débitez trop, quelles sont les conséquences sur les tarifs ? Lorsque vous débitez trop peu, désolé. En ce qui concerne les tarifs, lorsque vous débitez trop peu, quels sont les effets sur les tarifs ? Et il y a toutes sortes de modèles mathématiques vraiment, vraiment intéressants, et l'IA que nous étudions dans ce domaine pour aider les hôteliers à être beaucoup plus réfléchis sur, ok, le revenu a un impact direct désolé, a un impact très réel sur le tarif des étoiles, qui a un impact très réel sur le revenu. Et parce que nous sommes en mesure, vous savez, de travailler avec des partenaires pour apporter certaines de ces données, parce qu'elles ne vont pas toutes se mettre en service sur Mews, nous sommes en mesure d'examiner certaines de ces études de cas vraiment, vraiment intéressantes qui, autrement, comme un PMS seul, ne pourraient jamais être résolues. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Donc, si vous avez parlé d'Optimize et de l'IA qu'ils ont, c'est différent. C'est comme l'apprentissage automatique de l'IA. Oui, c'est vrai. Comment expliquez-vous ce qu'ils font avec l'apprentissage automatique par rapport aux grands pourboires de modèles de langage dont vous avez parlé plus tôt ? Quelle est la différence entre ces deux modèles ? Je pense donc que si je pouvais résumer ce que nous faisons avec Atomize, je le simplifierais à l'extrême pour le bien de cet article. Comme, Atomize est un modèle mathématique incroyablement sophistiqué qui prend en compte un grand nombre de sources de données différentes et effectue des calculs dessus. Alors qu'avec les LLM et l'IA générative, il s'agit plutôt, vous le savez, de prendre en compte de grandes quantités de données et d'informations pour avoir une conversation ou éventuellement prendre une mesure particulière. Alors qu'Atomize est beaucoup plus spécialisé dans l'aspect mathématique des choses. Au fil du temps, vous apprendrez ce que les différents points de données et les différents intrants apporteront à ce modèle, en fonction des résultats obtenus à l'issue du processus. Je pense que ce qui est incroyablement excitant avec Atomize, ce n'est pas seulement le modèle, le fait que ce modèle devienne plus intelligent au fil du temps, etc. En fait, lorsque vous regardez les clients qui ont le plus de succès avec Atomize, ce sont ceux qui l'activent en mode autopilote, ce qui est le niveau suivant d'automatisation et d'IA, qui dit, nous faisons confiance à ce modèle qui est si intelligent et qui continue à le devenir qu'il va juste gérer nos tarifs pour nous. Et, vous savez, il faut parfois un certain temps pour atteindre ce niveau de confiance, mais être capable de prendre du recul et de laisser le système générer réellement plus de revenus pour vous et vous montrer qu'il génère plus de revenus pour vous est, comme, une chose incroyablement puissante. En plus de cela, ce que nous faisons aussi avec l'IA dans le monde atomisé, c'est expliquer pourquoi nous fixons les tarifs que nous fixons ou recommandons les tarifs que nous recommandons. Le modèle mathématique étant très complexe et évoluant au fil du temps, il peut être difficile d'instaurer cette confiance. C'est vrai ? Souvent, ce que vous voulez faire, c'est regarder ce que débitent mes concurrents en bas de la rue. Peut-être devrais-je le faire sans tenir compte des centaines de points de données qui entrent dans le modèle atomisé. Ce que nous faisons maintenant, c'est utiliser l'IA pour commencer à expliquer pourquoi nous faisons les recommandations que nous faisons pour établir ce genre de niveau de confiance, plutôt que de supposer aveuglément que c'est juste. Oui, c'est vrai. De nombreux travaux sont actuellement en cours entre les différentes équipes sur la manière dont nous envisageons de créer de meilleures entreprises. Si vous travaillez sur Mews, nous voulons aider les hôtels à améliorer leur activité. La gestion des revenus semble être une évidence, mais la majorité des hôtels n'utilisent toujours pas de système de revenue manager. Ainsi, notre équipe comptabilité est en train d'élaborer des données qui nous permettront de montrer aux employés que le trafic, le revenu total par chambre disponible dans votre hôtel par rapport à votre hôtel de référence est en fait très inférieur à votre trafic, par exemple, par mètre carré. Et nous essayons vraiment de raconter l'histoire, comme, vous pourriez faire beaucoup plus d'argent ou vous pourriez faire fonctionner une entreprise beaucoup mieux si vous pensez plus holistiquement à générer des revenus grâce à ces outils d'IA étonnants que nous avons. C'est pourquoi j'ai l'impression que nous sommes en train de boucler la boucle et de trouver ce que le secteur de l'hôtellerie et de la restauration attendait depuis si longtemps. Chapitre L'IA et le revenue management Parce qu'aujourd'hui encore, nous parlons de RevPar et de ces indicateurs désuets. Alors que, vous savez, il y a des points de données beaucoup plus puissants dont nous disposons et que nous pouvons vous transmettre au bon moment pour que vous puissiez élaborer une stratégie à partir de cela d'une certaine manière. D'accord. Je pense donc que les gens commenceront à voir certains de ces éléments se mettre en place au cours des prochains mois. Oui, c'est vrai. Lorsque vous avez failli vous retirer et dire quelques semaines, j'étais, j'allais juste dire, Matt, j'ai une idée. Des semaines, c'est bien. Semaines mois. Mais il est certain qu'il y a des opportunités incroyables et des choses que nous examinons très sérieusement et avec lesquelles nous progressons. Nous investissons également beaucoup dans la façon dont nous fournissons des informations intelligentes sur l'ensemble de vos données holistiques au sein du produit. Donc, comme vous le dites, vous savez, ce n'est pas seulement cela, hé. Vous gagnez tel montant ou votre puissance de régime est telle ou votre puissance de régime est telle, Mais, en fait, voici ce que vous pourriez changer pour l'augmenter. Ou si vous changez ceci, il va diminuer et ainsi de suite. Nous sommes donc en train de créer une couche d'intelligence dans Mews qui commencera à apparaître tout au long du produit, et pas seulement dans un tableau de bord ou dans un rapport. Nous commencerons à vous montrer, à travers le produit, sur la base de ce conseil soufflé par l'IA, ce que vous devriez faire pour optimiser votre classement. Et pour moi, c'est la chose la plus excitante que vous allez voir dans les prochains temps. J'adore cela. Et je pense qu'il y a vraiment cette crainte des revenue managers que ces outils d'IA les remplacent. Mais, en fait, je pense qu'il y a une évolution dans la description du travail d'un directeur/directrice du revenu, et c'est le revenu total de l'hôtel. Et vous devez Oui. Ne passez pas votre temps dans des tableaux Excel à essayer de comprendre pourquoi nous avons eu une telle prise hier. En fait, il faudrait plutôt se demander ce que l'on va faire demain. Comme et comment allons-nous générer plus de revenus demain ? C'est tout un shift qui est en train de se produire, mais nous essayons de mettre en place les éléments nécessaires pour les aider, de sorte que ces pourboires dont vous parlez disent, vous savez, peut-être que c'est un domaine dans lequel vous n'êtes pas particulièrement performant. Voici quelques suggestions de partenaires d'intégration potentiels que vous pourriez envisager. C'est ce qui rend le travail d'un directeur revenue manager traditionnel beaucoup plus intéressant que la simple collecte de données. Cent pour cent. Et, en fait, si je fais un parallèle avec l'ingénierie logicielle ou le développement de produits, il n'est pas rare que l'IA suscite de la nervosité et que l'on se demande ce que cela signifie pour mon travail ou pour l'expertise que j'ai actuellement. Mais en fait, la façon de voir les choses et la façon dont nous les voyons, c'est de se demander ce que cela signifie pour mon travail. Parce que je vais maintenant faire un travail beaucoup plus intéressant, à forte valeur ajoutée et à fort impact. Et, j'ai partagé sur notre notre société, All Hands, la semaine dernière, nous avons déployé un assistant de code IA pour chaque ingénieur à Mews. L'assistant de code est vraiment très efficace pour éliminer une grande partie des tâches pénibles et fastidieuses de l'ingénierie logicielle. Par exemple, au quatrième trimestre, nous avons reçu plus de vingt-trois mille suggestions de codes de la part de l'assistant d'intelligence artificielle que nous avons implémentées. Et ce sont toutes des choses que, sinon, un ingénieur s'assoit et écrit pendant des minutes ou des heures au lieu de résoudre les problèmes réels que rencontrent nos clients. Ce n'est donc pas que nous ayons soudainement besoin de moins d'ingénieurs. C'est que les ingénieurs dont nous disposons effectuent un travail de bien meilleure qualité parce qu'ils n'ont pas besoin d'y penser. Il en sera de même dans de nombreux secteurs, et en particulier dans celui de l'hôtellerie. Il ne s'agit pas de savoir s'il faut moins de monde. Il s'agit de maximiser la valeur que ces personnes apportent et la façon dont elles peuvent envisager leur travail changera radicalement. Et je pense positivement. C'est vrai ? Donc, si vous n'êtes pas travailleur. Si j'arrive à faire plus de choses que j'aime vraiment, c'est-à-dire réfléchir en profondeur et changer les choses, j'ai plus de chances de rester dans le coin. Et nous avons un tel taux de rotation dans les hôtels que les gens entrent dans les hôtels et deviennent désillusionnés parce que nous allons en haut en pensant, oh, je veux travailler dans les hôtels. C'est une industrie tellement fabuleuse. Et vous finissez par entrer des données dans un système. Alors que je pense qu'avec l'IA et certains des insights passionnants que nous pouvons fournir à cet atelier, c'est de dire, voici un aperçu de cet humain qui est sur le point d'arriver. Faites quelque chose d'amusant avec cette idée que nous vous donnons. Et si vous pouvez créer des expériences amusantes et réalisables, je pense que les gens seront plus enclins à rester dans les parages. Oui, c'est vrai. Je veux dire, je sais que je préférerais certainement faire cela plutôt que de regarder aveuglément un écran et de taper sur le clavier, ce qui est une grande partie du travail manuel aujourd'hui. Je pense que nous pouvons y remédier et créer des expériences interactives beaucoup plus intéressantes et utiles. C'est une bonne chose. Au début de l'année, nous avons présenté nos quatre grandes tendances pour l'année en cours et nous avons dit : "D'accord. C'est sur ces points que nous nous concentrons. La productivité est l'un des domaines où nous avons vu ou les données montrent, et c'est une tendance de l'industrie. Il ne s'agit pas d'une tendance nouvelle, puisque le secteur de l'hôtellerie et de la restauration n'a pas connu de gain de productivité au cours des deux dernières années, alors que d'autres secteurs ont enregistré des gains de productivité significatifs. De manière sous-jacente, s'agit-il d'un problème d'IA que nous avons, ou d'un problème d'innovation plus important que nous devons résoudre avant de commencer à utiliser l'IA pour résoudre tout cela ? Je pense que l'IA peut être la solution à beaucoup de choses, c'est certain. Mais je pense qu'il s'agit en partie de l'adoption de la technologie en général. Et nous ne devrions pas toujours faire l'amalgame entre la technologie et l'IA. Il existe beaucoup de technologies et d'automatismes formidables qui peuvent résoudre des problèmes, rendre les gens plus efficaces et faire en sorte que les choses aillent plus vite sans qu'il soit nécessaire de superposer une couche d'IA. Pour moi, il s'agit en fait en partie d'une résistance, le mot est peut-être trop fort, mais d'un manque d'acceptation de la technologie et des différentes technologies afin d'être plus efficace. L'IA ne fera qu'accélérer ce processus à l'avenir, mais il y a beaucoup de choses à faire. Des choses simples, ou qui peuvent sembler simples, comme le check-in. Par exemple, si vous devez faire effectuer de longues files d'attente dans le hall de votre hôtel, il n'y a pas de mesure objective qui permette de dire que c'est plus efficace que de permettre à un certain nombre de vos clients d'effectuer leur check-in en ligne. Vous savez, et oui, il est encore très rare, du moins dans mon expérience, de pouvoir effectuer un check-in en ligne. Et et et et et beaucoup d'établissements dans lesquels je séjourne effectuent le check-in en ligne. Je dois alors aller faire la file d'attente au poste de travail parce qu'ils n'ont pas encore totalement adopté la technologie. Pour moi, il s'agit donc d'abord d'adopter la technologie. Et cela va se débloquer beaucoup plus avec l'IA à l'avenir. Je reçois encore des photos d'amis qui sont dans une file d'attente à un poste de travail et qui prennent la photo en disant : "Voilà un hôtel que vous devez aller réparer". Et je me suis dit, oui. Je ne pense pas que cela fonctionne comme ça, malheureusement. Nous avons un très long chemin à parcourir, mais c'est une véritable frustration. Les gens n'aiment pas la file d'attente. Et si vous leur offrez l'option numérique, ils finissent par l'utiliser. Ce que nous avons constaté, c'est un shift vers les bornes, par exemple. Par exemple, COVID était formidable, et vous avez maintenant des bornes dans vos supermarchés et dans tous les magasins que vous fréquentez. Et j'aime bien commander mon Mews Kiosk sur une borne plutôt que de dire à quelqu'un d'autre que je veux trois hamburgers. Je ne sais pas. Dire à une personne que c'est ce que je mange. Et cela a conduit à une adoption beaucoup plus forte des bornes. Vous pouvez donc détourner certaines de ces, files d'attente qui se produisent dans les hôtels, mais nous nous sommes complètement détournés de l'IA. Je ne sais pas. Je suis là. Il y a cette inquiétude que les gens ont, et je l'ai vu sur mon post LinkedIn où je parle de l'IA et de ces infobulles que nous avons, qui est la sécurité des données. Chapitre Problèmes de sécurité des données dans les implémentations d'IA Parce que je ne veux pas que vous utilisiez mes données personnelles de manière non sécurisée. Comment protégeons-nous ces données personnelles ? Oui, c'est vrai. Il y a donc plusieurs façons de procéder et plusieurs choses qui entrent en ligne de compte. Mais, tout d'abord, nous n'utilisons les données que dans les limites du site Mews. Ainsi, toute notre infrastructure d'IA, qui repose sur une technologie appelée Databricks, est confinée au monde de Mews. Nous ne prenons pas ces données pour les envoyer à l'extérieur. Nous ne les partageons pas avec des tiers. Nous l'utilisons en interne et dans le cadre de l'ensemble de données Mews. Il est donc déjà lié en termes de durée, vous savez, où il est même disponible. Ensuite, d'un point de vue personnel, une fois que nous avons besoin de certaines données pour faire des choses dans le système, l'accès à ces données est limité. Le même principe s'applique ensuite à ce que la technologie est en mesure de faire. Ainsi, lorsque nous introduisons des données dans un modèle, que nous entraînons un modèle ou que nous construisons un modèle, nous n'introduisons que les données absolument nécessaires dans le contexte pour lequel nous essayons de résoudre un problème. Ainsi, les données des clients pour Matt, par exemple, ne vont que dans un modèle qui construit une recommandation ou un conseil soufflé par IA pour Matt. Il ne va pas dans un modèle, qui construit une recommandation pour un hôtel différent, pour un restaurant, ailleurs. Nous sommes donc très, très spécifiques sur la façon dont nous utilisons les données pour différents modèles. Et puis, en fin de compte, des choses comme ce que nous faisons avec le produit Atomize, par exemple, où nous commençons à expliquer pourquoi l'algorithme fait les choses qu'il fait et pourquoi l'IA fait les recommandations qu'elle fait, sera également utile à long terme parce que vous serez en mesure de mieux comprendre comment les données sont utilisées et à quoi elles servent et pourquoi elles ont donné le résultat qu'elles ont donné. C'est une bonne chose. Oui, c'est vrai. Alors, je me disais que j'étais désolée. J'ai complètement perdu le fil de ma pensée. Nous sommes sur le sujet des données, je suppose que l'autre chose que je dirais est, comme, vraiment important est que tout dans le monde Mews est crypté au moment où nous nous envoyons n'importe où. Ainsi, pour que les données passent d'un point à un autre dans un modèle, hors d'un modèle, etc., nous utilisons une technologie de cryptage standard de l'industrie pour nous assurer que nous ne transmettons pas aveuglément des données brutes à n'importe qui, pour que n'importe qui les prenne. Nous transmettons donc les bonnes données au bon endroit, et elles sont toujours cryptées en toute sécurité. La question que j'allais poser est la suivante : si je séjourne dans un hôtel d'une chaîne et que je dispose d'informations dans cet hôtel, la semaine suivante, je séjourne dans une autre ville de la même chaîne. Y a-t-il un échange d'informations ? L'outil d'IA prend-il en compte certaines de mes préférences en matière d'allergies dans un hôtel et les communique-t-il ensuite aux personnes de l'hôtel suivant ? C'est donc possible, mais ce n'est pas quelque chose que nous faisons pour l'instant. C'est vraiment une étude de cas très, très intéressante. Mais je pense qu'il y a aussi des éléments que vous voulez comprendre. Est-ce qu'un client a vraiment envie de cela ou est-ce que cela lui fait peur ? Cela fait fuir un client. C'est vrai. Il est donc certain que la technologie est possible. Mais pour l'instant, ce que nous utilisons est lié à l'établissement actuel. C'est une bonne chose. Partenaires d'intégration. Nous ne pouvons donc pas tout faire nous-mêmes. Y a-t-il des partenaires d'intégration qui font quelque chose que vous trouvez intéressant ? C'est un point de vue intéressant. Je crois que j'en ai mentionné quelques-uns tout à l'heure avec Duve et Okie, puis HiJiffy. Je ne sais donc pas si je l'ai mentionné. Il s'agit donc de l'expérience client, du parcours du client, de l'upsell, de l'expérience pour les clients. Je trouve cela très intéressant parce que, comme je l'ai dit plus tôt, être capable de se mettre à la place du client, parce que je voyage beaucoup, parce que je séjourne beaucoup dans les hôtels, je suis toujours étonné de voir à quel point les hôtels sont mauvais pour m'upselling sur des choses que j'achèterais en fait s'ils nous rendaient les choses faciles. Ainsi, lorsque vous regardez quelque chose comme OKIE, et les algorithmes qu'ils construisent afin de faire des recommandations intelligentes basées sur, vous savez, sur votre profil, où vous allez, je pense que c'est vraiment, vraiment intéressant. Je suis l'une de ces personnes que j'apprécie. Je suis plus qu'heureux de dépenser plus d'argent dans un établissement si c'est quelque chose que je veux. Rendez les choses vraiment faciles et assurez-vous que vous me rappelez que la chose que je veux est disponible. Je trouve donc cela vraiment très intéressant. Et puis je pense que certaines des choses que fait HiJiffy, certaines des choses que fait Duve autour de la façon dont ils aiment, leurs capacités de messagerie avec les clients, je pense que c'est vraiment intéressant aussi. Donc être capable de presque comme cette expérience dont nous avons parlé plus tôt où, vous savez, un bot de support est capable de répondre intelligemment et de parler à à un client. Je pense qu'il est très intéressant de pouvoir faire cela avec un client et d'avoir des traductions et des localisations de haute qualité, ce qui permet de servir les clients beaucoup plus facilement, d'où ils viennent et de la manière dont ils veulent être servis. C'est vrai ? Que ce soit par WhatsApp, par iMessage, par courriel, dans une langue qu'ils comprennent. Être capable de faire cela avec la technologie, avec l'IA, comme, est vraiment, vraiment excitant parce qu'auparavant, vous avez besoin littéralement d'équipes de personnes pour le faire ou de quelqu'un qui est capable, comme, d'être très, très multilingue, et de faire fonctionner plusieurs claviers à la fois. Je suis donc très intéressé et enthousiasmé par ce type de technologie. Oui, c'est vrai. Comme, je parlais au fondateur de Runner dot ai, qui est cette application de chat qui commence à communiquer avec les clients à travers, WhatsApp, je pense. Et j'apprécie l'étude de cas dans laquelle ils l'ont intégré pour qu'ils puissent lire la réservation. Ils peuvent voir si le produit du petit-déjeuner est attaché. Et si ce n'est pas le cas, il peut alors réaliser ce parcours d'upselling de bout en bout, comme dans l'exemple que vous avez donné plus tôt à propos de votre ceinture de fitness. Vous pouvez en fait engager tout ce chat. Et s'ils vendent des petits déjeuners, ils joindront automatiquement l'élément "petit déjeuner" à la réservation. Aucun être humain n'est impliqué. Je pense qu'il s'agit là de certains des cas d'utilisation qui sont pénibles parce que, vous savez, les gens veulent prendre leur petit-déjeuner, ils veulent acheter cela, et ils ne veulent pas aller à la réception. Souvent, je vais au restaurant et je demande si je peux prendre un petit-déjeuner. Je ne l'ai pas inclus. Et ils m'ont dit : "Vous devez retourner à la réception pour ajouter à votre réservation". J'étais comme, oh, mon Dieu. C'est tellement ennuyeux. Et je ne sais pas si vous pouvez résoudre ce problème maintenant. Oui, c'est vrai. Et comme d'autres études de cas, je ne sais pas pourquoi cela m'est venu à l'esprit, mais partout où je vais, si je peux me faire masser, j'ai probablement envie de le faire. Mais je ne me souviens pas de la dernière fois où je l'ai fait parce que, en fait, on ne me vend pas intelligemment ce type de produit. Mais si j'étais réceptionniste et que j'avais une brochure que vous ne pouvez pas emporter avec vous, et que je devais ensuite retourner les appeler pour commander cette chose. Oui, c'est vrai. Et puis, il faut avoir cette interaction lorsque vous réservez, où l'on vous demande à quelle heure vous voulez que cela se passe. Et puis vous dites que je voudrais que vous disiez le temps et que vous disiez que nous ne l'avons pas. Y a-t-il un autre moment qui vous convienne ? Par opposition à, par exemple, pourquoi la technologie ne peut-elle pas simplement me dire que ces emplacements sont disponibles pour ces types de traitements que la dernière fois que vous avez choisi celui-ci et le recommander de cette façon. Comme, il y a tellement de ces types d'expériences qui, je pense, peuvent être massivement nivelées par le biais de la technologie et de l'IA. Et là où l'IA et l'apprentissage automatique jouent une fonction, c'est, par exemple, de vraiment comprendre que Connor, qui est un voyageur d'affaires, est susceptible de vouloir ce package sur la base du fait que nous savons que d'autres profils comme Connor veulent ce package. Je pense donc qu'il y a là une énorme opportunité. Et comme vous le dites, il y a déjà des partenaires dans cet espace, mais je pense que c'est quelque chose qui devrait être adopté partout et qui, d'après mon expérience, ne l'est pas assez. Dernière question. Chapitre Conseils aux hôteliers qui veulent implémenter la technologie de l'IA On dirait donc que vous avez adopté l'IA, et moi aussi, profondément, dans nos vies. Je ne cherche plus rien sur Google. Je passe directement à l'IA. À moins que je ne sache explicitement ce que je cherche sur Google, comme le site web que je cherche, j'irai poser mes questions dans l'IA aujourd'hui. Mais nous ressentons beaucoup d'hésitation de la part des hôteliers qui ne sont pas sûrs de la manière dont ils doivent l'utiliser. Quel conseil donneriez-vous à un hôtelier sur ce qu'il doit faire demain, sur ce qu'il doit faire différemment ? Je pense que c'est le même conseil que je donne à tout le monde, pour être honnête. À l'époque où j'apprenais à coder et à construire des logiciels, il y avait ce concept de canard en caoutchouc. Et tout le monde a un canard en caoutchouc sur son poste de travail. Quand vous avez un problème difficile, vous le dites à haute voix au canard en caoutchouc. Et cette expérience de pouvoir le dire à haute voix vous aide en fait à résoudre le problème. Et je trouve que la meilleure façon d'apprendre à utiliser l'IA est de la traiter comme un canard en caoutchouc. Si vous avez une idée, qu'elle soit ridicule ou que vous la trouviez géniale ou autre, alors littéralement, chattez avec quelque chose comme ChatGPT ou l'un de ces produits et obtenez simplement un avis. Et cela se transforme en conversation. Ainsi, vous ne tenez peut-être pas compte de tout ce que dit l'IA, mais elle vous aide en fait à formuler vos propres idées. Et je trouve qu'une grande partie de l'utilisation que je fais de ChatGPT est en fait celle-là. Ce sont des idées. Je veux faire circuler l'idée. Il n'y a personne d'autre ici. J'en parlerai à ChatGPT, qui m'aidera à formuler l'idée. Grâce à ce type de comportement, je suis devenu beaucoup plus à l'aise avec l'IA en général. Qu'il s'agisse d'un hôtelier ou d'un autre secteur, je pense que l'idée de traiter l'IA comme un canard en caoutchouc est vraiment, vraiment utile pour commencer à construire une manière et un confort d'interagir avec elle. Surtout dans les domaines où vous n'êtes pas à l'aise. Ainsi, certains des domaines qui ne me sont pas familiers seraient, par exemple, un état financier que je devrais lire et certains indicateurs que je ne comprendrais peut-être pas. Alors je le jette dans les yeux et je dis, genre, hey. Expliquez-moi cette chose comme si j'étais un enfant de cinq ans, et c'est tellement bien de simplifier certains de ces concepts. Si je demande à notre directeur financier de m'expliquer quelque chose comme si j'étais un enfant de cinq ans, il me répondra qu'il est évident que vous êtes en Inde. C'est vrai ? Mais AI, vous pouvez aussi poser toutes ces questions idiotes. Pas de jugement. Oui, c'est vrai. Je l'utilise pour toutes sortes de choses. En fait, je cours beaucoup et je m'entraînais pour un marathon l'année dernière. Strava dispose désormais d'une fonctionnalité qui vous donne des insights d'IA en son sein, ce qui est incroyable. Mais, en fait, même avant cela, ce que je faisais, c'était juste prendre une capture d'écran de l'application Strava, la mettre dans ChatGPT, et obtenir des conseils sur, comme, comment devrais-je ajuster mon entraînement ? Qu'est-ce qui a bien marché ? Qu'est-ce qui n'a pas bien fonctionné ? Et c'est incroyable de pouvoir interpréter n'importe quel type d'information et de vous donner des idées. À la différence de ce genre d'idée, vous savez, parfois dans le développement de produits, nous examinons de grandes quantités de données et essayons de comprendre ce qu'elles nous disent réellement. Il peut être très, très utile de faire des captures d'écran des graphiques et de dire, par exemple, quels enseignements tirez-vous de ce graphique ? Et puis cela commence une conversation où vous commencez à encadrer votre propre pensée parce que vous recevez ces petits coups de pouce. C'est très agréable. Connor, je pourrais vous parler pendant des heures, mais vous avez un vol pour Perth en Nouvelle-Zélande. Je vais donc interrompre la conversation ici. Mais merci beaucoup de m'avoir rejoint aujourd'hui. Il n'y a pas de problème. Merci de m'avoir accueillie. C'était génial.