5 stratégies pour augmenter les revenus des hôtels

Introduction aux stratégies de revenu Bonjour à tous. Bienvenue dans l'émission Matt Talks. Cette semaine, j'ai voulu parler des revenus. Comment la piloter et comment l'améliorer ? En effet, si vous pensez aux revenus et à leur croissance d'une année sur l'autre, si vous avez un hôtel fixe, une structure fixe avec un nombre fixe de chambres, il est très difficile de générer des revenus supplémentaires et de le faire chaque année de manière cohérente. Vous devez donc élaborer une stratégie, car il est difficile d'augmenter l'occupation si vous disposez d'un nombre limité de chambres et si vous n'utilisez pas les bons systèmes pour y parvenir. Vous ne verrez donc pas d'augmentation significative de l'occupation. La hausse doit donc provenir de l'augmentation des tarifs, ce qui est très difficile. Existe-t-il d'autres moyens de générer des revenus ? Donc, d'un côté, oui, il y a plus de potentiel et plus de jus dans les tarifs, mais potentiellement nous pourrions regarder la vue holistique de l'hôtel. Il existe peut-être des services alternatifs que nous pourrions mettre en place. Il y a peut-être un upselling à faire. Peut-être devrions-nous nous pencher sur l'aspect financier de la question. Aujourd'hui, je voulais donc vous parler de la manière dont nous pouvons générer davantage de revenus afin de ne pas nous contenter d'une correction de l'inflation. Si vous regardez l'inflation en Europe, par exemple, l'année dernière, elle était de 2,4 %, je crois. En général, vous devez corriger l'inflation, mais il y a aussi d'autres coûts et vous devez vous assurer que vous gagnez plus d'argent pour pouvoir le réinvestir dans l'hôtel. Par conséquent, si vous voulez faire plus que ces deux virgule cinq pour cent d'une année sur l'autre, cela signifie que vous ne devez pas gérer votre hôtel comme vous l'avez fait l'année dernière. C'est le plus important. Le changement est important et vous devez constamment essayer de nouvelles choses. Je voudrais vous donner quelques exemples de la manière dont nous pourrions l'envisager. L'une des nouveautés que nous introduisons cette année, Mews, est la mise en place d'indicateurs qui vous aideront à aller au-delà des indicateurs traditionnels de l'hôtellerie et de la restauration. Traditionnellement, le seul véritable indicateur que nous prenons en compte et qui sert de référence à l'ensemble du secteur est le RevPar, c'est-à-dire le revenu par chambre disponible. Ainsi, tous les hôtels communiquent chaque nuit le montant de leurs revenus et le nombre de chambres occupées. Sur cette base, ils calculent le RevPar et disent que dans votre groupe de concurrents, vous faites X. Et c'est un indicateur important, n'est-ce pas ? Parce qu'il s'agit de l'indicateur central de l'élément le plus important, à savoir vos chambres, car vous êtes en fin de compte un hôtel. Mais si vous voulez augmenter vos revenus, vous ne pouvez pas tirer tout le parti possible des chambres à coucher dont vous disposez. Et vous devez penser au-delà, car si vous cherchez à obtenir une augmentation de cinq à dix pour cent d'une année sur l'autre, vous devez trouver un moyen d'y parvenir, car l'inflation ne vous permettra pas d'y arriver. Et si votre produit ne change pas, vous devez faire preuve d'une grande créativité. Dans les mois qui suivent, nous introduirons donc de nouveaux indicateurs et de nouvelles informations sur la valeur. Personnalisé : quelle est la valeur que vous apporte votre client moyen ? Personnalisé, il se peut que vous changiez de secteur d'activité et que vous constatiez une augmentation des dépenses de ce client, parce qu'un client de loisirs sera plus enclin à dépenser dans votre restaurant ou un client d'affaires. Vous savez, cela dépend de votre destination et de votre hôtel en particulier. Nous commençons donc à suivre le revenu par client, par exemple. Un autre est vraiment l'expérience du client, parce que si vous avez une expérience vraiment élevée et que vous voyez une légère augmentation de votre score Google ou de votre score TripAdvisor a un impact énorme sur les tarifs parce que les clients regardent profondément ces scores et ils jugent s'ils devraient réserver votre hôtel. Chapitre Revenu par unité de surface Nous examinons le revenu par unité de surface. En Europe, on parle de mètres carrés. En Europe et aux États-Unis, il s'agit de pieds carrés. Si vous considérez l'espace total dont vous disposez, quel revenu générez-vous par mètre carré ? Comparons-les à votre groupe de concurrents. Ensuite, nous pouvons vous montrer si vous vous en sortez vraiment bien, car c'est un indicateur très important dans l'immobilier. Revenu par employé. Peut-être cherchez-vous à automatiser, et peut-être pouvons-nous augmenter le revenu par employé. Par ailleurs, combien de temps vos équipes consacrent-elles aux tâches ? Nous donnerons accès à ces cinq indicateurs de base aux hôtels et nous commencerons à établir des points de référence afin de pouvoir vous dire si vous vous en sortez bien ou non. Ensuite, nous devons commencer à chercher comment générer des revenus, n'est-ce pas ? Donc, si vous constatez que vos indicateurs de revenu sont inférieurs à ceux de votre point de référence, vous devriez avoir une stratégie. Traditionnellement, la stratégie consiste à vendre plus de chambres à un tarif plus élevé. Cela semble avoir été la norme, et c'est un bon indicateur. Mais il est très difficile de le faire chaque année consécutivement à mesure que votre produit vieillit. Que pouvions-nous faire d'autre ? La première est donc sans aucun doute l'optimisation. Et je vais parler de ce pilier. Que pouvez-vous faire avec l'inventaire de chambres existant pour obtenir des tarifs moyens plus élevés ? Car c'est certainement là que vous en aurez le plus pour votre argent. La deuxième est la diversification. Les espaces sous-utilisés sont des espaces que nous pourrions transformer en quelque chose de différent. Ainsi, vous pourriez peut-être transformer vos espaces de réunion en espaces de coworking susceptibles de générer davantage de revenus, par exemple. La troisième chose dont je veux parler est le recouvrement, car un revenu n'est pas un revenu tant que vous n'avez pas perçu l'argent. Il est très important que vous ne manquiez pas de liquidités, que vous collectiez l'argent à l'avance et que vous vous assuriez que 100 % des revenus sont versés en espèces. Le quatrième domaine que j'examinerai est celui des améliorations. Une fois qu'ils ont réservé, y a-t-il d'autres choses que nous pourrions leur vendre ? Chapitre Les nombreuses possibilités d'upselling Les upsells, par exemple. Le dernier domaine que j'aborderai est celui de la protection. Une fois que ces clients ont consommé ces séjours, comment s'assurer qu'il n'y a pas de fraude, qu'il n'y a pas de rétrofacturation ou que l'argent n'est pas repris. Parce qu'encore une fois, cela vient de vos revenus en fin de compte, et nous devons les protéger. Ce sont donc les cinq domaines clés que je vais aborder dans ce Matt Talks, avec différentes intégrations sur la marketplace, potentiellement que vous pourriez regarder différentes solutions pour les upsells, et aussi vraiment sur, sur le flux de trésorerie. Comment pouvons-nous vous aider à transformer les revenus en argent réel ? C'est vraiment essentiel. Si vous adoptez certaines de ces stratégies, nous espérons pouvoir augmenter les revenus au-delà de la correction traditionnelle de l'inflation que nous observons sur les principaux marchés. D'une part, il est difficile de générer des revenus dans les chambres. Mais il existe peut-être d'autres domaines largement sous-utilisés dans lesquels nous pouvons gagner un, deux, trois ou quatre points de pourcentage de revenus supplémentaires, ce qui est vraiment précieux pour le résultat net de votre entreprise. J'espère que vous apprécierez. Chapitre Building the right team Avant de gober ces cinq types de stratégies, je pense qu'il est important que vous décidiez quelle est la bonne équipe dans votre hôtel pour travailler avec vous sur ce sujet. Parce que, de toute évidence, la conduite d'un changement incrémental dans la stratégie de revenu nécessite l'adhésion de plus d'une personne, car vous allez devoir implémenter des stratégies. Et, en général, une stratégie ne fonctionnera pas si vous n'obtenez pas l'adhésion des faiseurs de goût, des personnes que les gens écoutent, de celles qui ont des opinions et qui peuvent aussi les mettre en œuvre. Je pense que vous devriez réunir dans une chambre quatre ou cinq personnes qui travaillent dans l'hôtel, qui sont proactives et ouvertes au changement, et essayer de les engager dans une conversation. Avant de parler de stratégie, posez-leur des questions pour comprendre comment vous pensez vous en sortir en tant qu'hôtel. La première question pourrait être la suivante : si nous faisons tout comme l'année dernière, combien de revenus perdons-nous ? À votre avis, quel est le montant des revenus supplémentaires que nous perdons ? Mettons un chiffre sur une feuille de papier. Une autre bonne question à poser à ce petit groupe de personnes est la suivante : quelle est notre stratégie actuelle en matière de revenus ? Si vous deviez résumer en un petit paragraphe la stratégie actuelle de l'hôtel en matière de revenus totaux, quelle serait-elle ? Le savons-nous ? Une autre grande question sera de savoir comment vous jugez notre stratégie actuelle en matière de revenus. Donnez-lui une note. Vous venez donc de mettre par écrit notre stratégie en matière de revenus. Pensez-vous qu'il s'agit d'une bonne ou d'une mauvaise stratégie ? Demandez à chacun d'écrire ces éléments indépendamment avant de les partager, car il sera intéressant pour vous d'entendre les différents points de vue exprimés dans la chambre. C'est ce que nous faisons souvent avec notre équipe de direction à l'adresse Mews, en leur demandant de noter ou d'évaluer les réunions ou les stratégies. Il est intéressant de constater que certains pensent que c'est un trois, alors que d'autres pensent que c'est un cinq sur cinq. Ensuite, la discussion a porté sur le fait que vous aviez dit qu'il s'agissait d'un trois. Quel est donc, selon vous, le point faible de la stratégie ? Une autre chose à demander éventuellement est de dire, si vous saviez que nos concurrents font un revenu total par chambre disponible de vingt dix à vingt pour cent. S'ils augmentent de dix à vingt pour cent le montant de la TrevPAR, changerons-nous quelque chose ? Si nous savions que nos concurrents se développent plus rapidement que nous, cela stimulerait-il l'innovation ? Enfin, une fois la stratégie élaborée, notre culture est-elle en mesure de conduire le changement ? Il est très, très important que ce ne soit pas une seule personne qui tente de conduire ce changement. Elle doit être mise en œuvre à l'échelle de l'organisation et elle est pilotée par le GM en général. En effet, si le GM n'adhère pas à cette stratégie, il est très difficile d'opérer un changement radical. Vous pouvez changer l'un des petits éléments qui auront un impact, mais en fin de compte, ce sont les personnes les plus importantes qui prennent les décisions, mais qui sont aussi du côté de l'exécution qui doivent s'en charger. Et notre culture est-elle établie de la bonne manière ou devons-nous la modifier pour conduire certains de ces changements ? Je vous recommande donc vivement de commencer par ce type de conversation ouverte, de poser quelques questions ouvertes et de les faire noter. Puis, après la discussion, vous avez dit ceci, mais qu'est-ce que cela signifie ? Ou vous nous marquez à ce niveau. Selon vous, que devrions-nous faire de mieux ? Vous saurez ainsi si vous êtes sur la bonne voie et si vous avez les bons talents dans la chambre, ce qui n'est peut-être pas le cas. Peut-être constatez-vous qu'en réalité les gens n'ont pas d'opinion sur notre stratégie de revenu, et cela est également inquiétant. Cela conduira également à une conversation sur ce dont nous avons besoin en termes de talents dans la chambre si nous voulons vraiment augmenter nos revenus par rapport à la concurrence. Parce qu'en fin de compte, nous voulons tous battre nos concurrents. C'est le cas, tout comme vous. Avez-vous la bonne équipe en place ? C'est l'une des questions les plus importantes. Nous posons souvent cette question à Mews. Nous pensons que nous sommes sur le point de connaître à nouveau une croissance incroyable. Avons-nous l'équipe adéquate dans l'établissement ? Où pensons-nous que notre stratégie échouera ? Et peut-être devons-nous trouver des talents différents ou meilleurs pour ces domaines particuliers. Et la gestion des talents est vraiment, vraiment essentielle à l'exécution d'une stratégie très difficile, car tous les autres acteurs du marché essaient de générer des revenus. Il est donc très difficile pour vous de faire mieux qu'eux. Il s'agit d'un jeu de talents, d'une compréhension approfondie de l'entreprise et de la présence dans la chambre de personnes très brillantes qui ont des idées très brillantes et qui peuvent également les mettre en œuvre. Comme si les idées seules ne suffisaient pas. C'est donc ainsi que l'on peut entamer la conversation. J'aimerais maintenant aborder ces cinq domaines que je vous recommande de commencer à examiner une fois que vous aurez perçu dans la chambre s'il y a une volonté d'essayer, de conduire ce changement. Le premier pilier sur lequel je voulais me pencher est donc celui de l'optimisation : que vendons-nous actuellement et pouvons-nous encore l'optimiser ? La question de savoir ce que nous vendons actuellement est importante, car il arrive que l'inventaire soit stocké dans différents systèmes. L'inventaire des chambres se trouve donc généralement dans le PMS, qui est ensuite relié au RMS, le système revenue management. Mais c'est généralement le système de gestion/directrice de l'établissement qui est au cœur de la situation des chambres à coucher. Toutefois, si vous opérez, par exemple, une activité à secteurs multiples, si vous gérez à la fois les séjours courts et les séjours longs, il arrive que les séjours longs soient gérés dans un système différent. Vous voulez réunir tout cela dans un seul système. Il en va de même pour le stationnement. Si vous exploitez votre parking dans un système autonome, vous devez le réintégrer dans le PMS afin de pouvoir relier tous ces différents services, mais sans avoir à vous connecter, car plus vous avez de systèmes à connecter, plus il vous est difficile de gérer les tarifs. Et plus les revenus sont faibles, moins il est probable que vous en fassiez quelque chose. Chapitre Meilleure technologie pour le revenue management Mais ce sont ces petits changements d'un à deux pour cent que vous pouvez réellement apporter et qui ont un impact considérable. Essayez donc de faire migrer la plus grande partie des revenus et des paramètres de prix vers un système unique. Et avec Mews, nous avons déployé la vente par jour, par heure, par nuit, par mois, le tout dans un seul système pour toutes sortes d'espaces et d'objets différents. Ainsi, vous pourriez même y faire figurer votre location de vélos, vos espaces de stationnement, vos espaces de coworking, vos longs séjours que vous pourriez y faire figurer si vous avez des studios, par exemple, que vous louez pour un minimum d'un mois. Tout cela est intégré dans Mews afin que les revenue managers disposent d'une source unique de vérité. Vous avez donc un seul endroit où aller pour commencer à envisager une stratégie de revenu. Ensuite, vous commencerez à vous demander si cela devient trop complexe pour être géré manuellement. Nous constatons que, dans l'ensemble du secteur, plus de 80 % des hôtels n'ont pas de système de gestion des revenus. Elles disposent peut-être d'un système d'information sur les prix, comme un phare, par exemple, qui leur donne une idée du marché, mais elles n'ont pas de système de gestion des revenus. Je vous recommande vivement de commencer à vous pencher sur la question, car ces systèmes sont incroyablement performants aujourd'hui. L'IA a fait une telle montée en fonctionnalités ces dernières années qu'il est tout à fait valable de l'implémenter. En général, un RMS coûte quelques centaines d'euros pour un hôtel de taille moyenne. Cela l'emporte donc nettement sur une augmentation de plusieurs milliers d'euros chaque mois. Je pense que cette décision est difficile à prendre parce que les gens ont toujours pensé que nous pouvions suivre le rythme. Toutefois, si tous vos concurrents utilisent des SGI et pas vous, vous serez toujours en retrait. Et c'est là l'un des plus grands défis que pose la vitesse à laquelle les choses évoluent. Vous avez besoin de systèmes d'intelligence artificielle qui fonctionnent vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Même si vous êtes en week-end et qu'un événement majeur se produit, qu'un groupe important est réservé sur le site web et qu'il y a soudain une prise, vous devez être en mesure de réagir très rapidement. Et c'est précisément ce que fait un RMS. Nous avons évidemment acquis Atomize, il y a quelques mois, parce que nous pensions qu'il s'agissait du meilleur système de gestion des revenus pour notre clientèle, profondément intégré à notre système. Il s'intègre donc profondément et nous pouvons instantanément apporter des changements dès que nous constatons une prise. Cependant, il existe sur notre Marketplace d'autres systèmes de gestion des revenus vraiment excellents que je vous recommande vivement d'étudier également. Veillez également à ce que, vous savez, je ne crois pas beaucoup aux changements de prix basés sur l'occupation car je pense que l'occupation n'est qu'une dimension de, de, d'une réservation. Par exemple, si vous constatez une hausse de l'occupation dans votre hôtel, de nombreux hôtels augmenteront instantanément leurs tarifs. Si l'occupation augmente dans votre hôtel, c'est peut-être tout simplement parce qu'un groupe a réservé, mais la destination ne le constate pas au moment de la réservation. Ainsi, si vous augmentez soudainement vos prix, mais que tous vos concurrents ne le font pas, c'est que vous manquez de demande. Et les dernières chambres disponibles risquent de ne pas être vendues tant que vous n'aurez pas ramené votre prix au niveau du marché. Personnellement, je ne crois donc pas beaucoup aux prix basés sur l'occupation pour les chambres à coucher. Cependant, si vous pensez aux espaces de stationnement, à partir du moment où votre hôtel est plus fréquenté, votre parking le sera naturellement aussi. Vous pourriez également envisager une stratégie basée sur l'occupation pour le prix de votre parking, car il est très difficile d'obtenir une augmentation de cinq à dix pour cent sur vos chambres d'une année sur l'autre. En revanche, pour d'autres services, comme le stationnement, l'Elasticité-prix est bien moindre, car les clients auront réservé votre hôtel. Ils ont besoin d'un espace pour leur voiture. Ils viendront de toute façon. Et ils ne verront peut-être pas d'inconvénient à payer cinq à dix euros de plus pour cet espace de stationnement si l'hôtel est vraiment occupé au maximum. C'est donc là qu'une stratégie basée sur l'occupation des espaces de stationnement pourrait avoir un impact intéressant. L'une des choses que nous avons construites sur Mews, au cours des dernières années, a été de rendre tout dynamique. Cela signifie que le prix de la chambre à coucher n'est pas le seul élément dont le prix est dynamique. C'est tout. Ainsi, même le petit-déjeuner servi dans la chambre peut faire l'objet d'une tarification dynamique. Vous pouvez donc dire qu'un samedi, le petit-déjeuner est légèrement plus cher qu'un mardi, par exemple. Il en va de même pour le stationnement et la location de vélos. Tout ce que vous avez sur Mews et qui a un prix, nous pouvons vous aider à le tarifier dynamiquement de sorte qu'en fonction du jour pour lequel il est réservé, vous puissiez réellement générer des revenus. Il faut également s'assurer que les restrictions relatives à la durée du séjour sont correctement établies. Si vous essayez d'augmenter l'occupation pendant les week-ends, vous devez chercher à augmenter la durée du séjour afin de favoriser les activités de loisirs plutôt qu'un séjour d'une nuit qui pourrait ne pas bloquer les nuits d'accalmie. Et il vous manque les revenus additionnels. Et cela nous ramène à l'indicateur dont j'ai parlé plus tôt, à savoir le montant total que nous consacrons aux clients. Par exemple, combien dépensent-ils dans l'ensemble de l'hôtel ? C'est peut-être plus important que le RevPAR potentiellement intéressant que vous avez pour cette nuit. En fait, si ces clients dépensent globalement plus d'argent à l'hôtel, mais que vous perdez de l'espace sur le RevPAR par rapport à votre concurrent, ce n'est peut-être pas une mauvaise chose car ils dépensent dans votre hôtel pour y passer plus de nuits. Ce qui est bien aussi, c'est que, souvent, les hôtels qui font de la revenue management manuellement, regardent soixante jours à l'avance. C'est ce que vous feriez logiquement, car vous ne pouvez pas vous pencher chaque jour sur la période de douze à vingt-quatre mois qui s'annonce. Alors que ces systèmes de gestion des revenus évaluent en permanence le moment où ils constatent une prise au cours d'une période. Ils évaluent s'ils doivent augmenter les prix. Et lorsque vous avez, par exemple, un Atomize intégré à Mews, et que Mews s'intègre à un directeur/directrice de canal comme SiteMinder ou Tubulus, dès que ces prix seront disponibles, donc pendant les week-ends, vous verrez une prise dans sept mois à partir d'aujourd'hui. Atomize adopte instantanément les prix et les transmet au canal de distribution pour éviter tout décalage. Il n'y a pas d'attente. Nous donnons souvent l'exemple de ce qui s'est passé lorsque Taylor Swift, par exemple, a annoncé ses tournées de concerts. Il s'agit là d'un exemple extrême, mais vous devez imaginer qu'il existe de nombreux micro-exemples comme celui-ci qui se produisent constamment, où vous manquez quelques euros à chaque fois que vous auriez pu avoir une prise. Ce qui s'est passé, c'est que Taylor Swift a annoncé les dates de sa tournée à minuit, heure américaine. En Europe, nous avons commencé à observer une prise massive parce que les gens ont commencé à réserver les places pour la tournée, puis ont immédiatement commencé à réserver les hôtels. Je me souviens avoir fait cela pour le concert d'Adele et j'ai pu tromper les systèmes de gestion des revenus parce que je sais comment ces choses fonctionnent. Ainsi, dès que nous avons réservé nos places, j'ai instantanément réservé une chambre d'hôtel, qui est devenue trois fois plus chère une semaine plus tard. Et ce qui se passe dans un hôtel, c'est que ces grandes prises se produisent. Le lundi matin à 9 heures, le directeur/directrice du revenu entre et me dit qu'il s'est passé quelque chose pendant le week-end. Je dois l'analyser. Ils commencent donc à télécharger les données dans une feuille Excel. Ils se sont ensuite rendus à la réunion du matin. Vous avez donc perdu une heure supplémentaire. Puis ils retournent au poste de travail et disent, oui, il y a cette prise. Je dois faire quelque chose à ce sujet. Ensuite, ils commencent à compiler les données. Il faut compter une à deux heures. Puis ils commencent à ajuster le prix. Mais il est déjà trop tard car la prise a déjà eu lieu. La demande était déjà là. Vous avez probablement déjà raté une étape importante. Et c'est là que ces systèmes de gestion des revenus apportent ces points de pourcentage supplémentaires. Il est essentiel que vous réfléchissiez à cette question de la bonne manière. Enfin, une augmentation des revenus n'est pas toujours synonyme d'une augmentation du prix moyen. Et c'est l'une de ces choses où tout le monde pense que nous ne faisons qu'augmenter les prix, alors que la stratégie pourrait être de favoriser l'occupation. Si vous parvenez à augmenter l'occupation de cinq points de pourcentage alors que le prix moyen baisse quelque peu, vous amenez plus de clients dans l'hôtel. Et peut-être que ces clients apporteront plus de revenus additionnels. Ou, une fois qu'ils ont réservé, vous pouvez les inciter à acheter un upsell. Ainsi, si vous avez un hôtel où les clients dépensent beaucoup d'argent, une occupation plus élevée peut faire partie de la stratégie à mettre en œuvre. Je pense qu'il s'agit en fait de se demander si l'on veut le meilleur RevPAR, ce chiffre que tout le monde compare dans le secteur. Ou dois-je me contenter de regarder mon TrevPAR ou mon Trefpan ? Le revenu total par chambre disponible ou le revenu total par mètre carré disponible est encore plus intéressant, car il permet d'examiner l'immobilier. Et je pense qu'il est vraiment important que vous compreniez combien de revenus supplémentaires vos clients apportent. Vous adoptez alors une stratégie de revenu axée, par exemple, sur l'occupation ou potentiellement sur les tarifs, parce qu'ils ne dépensent peut-être pas dans l'hôtel et que le tarif moyen a une importance significative. C'est là que vos systèmes de gestion des revenus entrent en jeu et que vous disposez d'une stratégie de gestion des revenus. Il s'agit donc du pilier de l'optimisation. Passons au pilier suivant. Chapitre Diversifier les sources de revenus Le deuxième pilier dont je voulais parler est la diversification. L'une des choses à faire est de vendre les chambres à coucher que nous avons et d'en faire plus. L'autre chose est de penser aux espaces de manière plus créative, et de s'assurer que vous mappez vraiment tout ce que vous avez et que vous pouvez éventuellement ajouter un espace supplémentaire ou des objets que vous pouvez déjà vendre dans le même système pour générer plus de revenus. Nous avons donc ajouté de nouveaux espaces. Les nouveaux espaces sont donc tout ce qui va au-delà des chambres à coucher. Il peut donc s'agir, par exemple, de longs séjours qui, vous le savez, sont des appartements. Nous avons des espaces de coworking, des locations de vélos et tout ce que vous pensez pouvoir mapper dans votre hôtel, nous l'avons activé à l'intérieur du système. De plus, le site Mews ne débite pas seulement par nuit, ce qui est le cas dans les hôtels. Nous débitons par heure, par jour, par nuit, par mois. La flexibilité vous permet également de vendre ces produits sur différents sites web, par exemple, à différents groupes cibles également. Et nous avons constaté que sur nos six mille hôtels, seize cents ont déjà commencé à mapper ces espaces. Ils ont engrangé environ trois cents millions d'euros de revenus supplémentaires, dont cent millions pour les Longstays. Les séjours prolongés constituent ce nouveau segment, porté par les voyageurs hybrides qui cherchent à séjourner plus longtemps dans un hôtel. Cela génère des revenus importants pour les hôtels qui disposent potentiellement de chambres dotées d'une cuisine ou d'un endroit où vous pouvez séjourner plus longtemps. Et cela entraîne de véritables changements au niveau des revenus. Une chose, vous savez, j'ai fait ce super Matt Talks avec le PDG de Mr. Green, qui est un espace de coworking, mais il était hôtelier avant. Il a raconté que dans les hôtels Penta, il a regardé certaines de leurs chambres d'hôtel et il a dit : "Cette chambre d'hôtel est tellement déprimante". Lorsque vous allez dans ces régions, elles sont la plupart du temps vides, à moins que vous n'organisiez un événement, et vous gagnez beaucoup d'argent lorsque vous organisez un événement. Mais s'agit-il de gagner plus d'argent ou d'impulser un changement en transformant cette chambre de réunion en un espace de coworking et de café dynamique ? Et cela aurait pu être le cas si vous aviez transformé cet espace central que vous avez comme le foyer en un espace de coworking vraiment dynamique. Il est probable que ces personnes commenceront également à réserver des chambres de réunion si elles sont physiquement présentes, ce qui pourrait entraîner une occupation beaucoup plus importante de ces chambres de réunion. Il pourrait donc s'agir d'un des éléments à prendre en compte. Utilisez-vous vos chambres à coucher pour la journée ? Vous savez, c'est, vous savez, nous avons une excellente intégration avec dayuse dot com. Ainsi, vous pouvez instantanément mettre vos chambres à disposition pour une utilisation diurne, de sorte que les personnes qui ont besoin d'une chambre, par exemple si vous êtes à l'aéroport pour la journée ou pour une réunion, puissent réserver une chambre privée. Mais l'utilisation quotidienne fonctionne vraiment. Vous savez, s'il ne s'agit que d'une ou deux chambres à coucher par jour, c'est un changement progressif qui s'opère tout au long de l'année. Un autre bon exemple est celui de cet hôtel parisien qui a transformé l'une de ces sombres chambres en sous-sol en salle de karaoké. Dans les sous-sols, vous pouvez faire du bruit. Vous avez des chambres sans fenêtre, qui ne sont généralement pas génératrices de revenus. Mais que se passe-t-il si vous mettez, vous savez, une belle décoration dans la chambre. Vous y avez installé de beaux canapés et un karaoké. Vous le rendez réservable sur votre site web. Vous pourriez, par exemple, cibler des clients par le biais, d'une application comme, d'un agent. Ainsi, une IA pourrait envoyer un message aux clients à leur arrivée pour leur dire que nous avons une superbe chambre d'hôtel pour le karaoké. Souhaitez-vous réserver cela avec un lien vers le moteur de réservation ? Puis, lorsque les clients entrent dans cette cabine de karaoké, vous pouvez afficher le QR code. Par exemple, avec Mews POS, vous pouvez avoir ces QR codes pour que les gens puissent passer commande numériquement. De la même manière que vous commanderiez Uber Eats ou Deliveroo, vous pouvez simplement scanner un QR code dans cette chambre afin de ne pas avoir à faire appel à un serveur, mais ils peuvent simplement commander les boissons pour leur karaoké. C'est un excellent moyen d'utiliser un espace qui ne générait pas de revenus auparavant et d'en faire une installation supplémentaire très dynamique pour l'hôtel. Et, vous savez, je ne peux pas juger si vous avez ces espaces dans vos hôtels, mais en général, chaque espace devrait vous permettre d'augmenter vos revenus. Si vous pensez à la salle de sport, au fitness, j'aime aller dans les salles de sport des hôtels. J'aimerais commander une boisson protéinée. Si vous avez simplement un QR code dans la salle de sport où je peux commander un shake protéiné une fois que j'arrive à la fin de ma séance d'entraînement, c'est vraiment une belle installation. Et cela ne coûte rien d'autre. Vous avez déjà un BAR où vous pouvez commencer à faire ces, à offrir ces services. Il vous suffit de relier les points entre eux jusqu'au bout. Et, et c'est vraiment penser à chaque espace que vous avez, chaque produit que vous avez actuellement. Le vendons-nous de la manière la plus optimisée possible ? De la même manière que j'ai décrit l'exemple de la chambre de karaoké, vous pourriez également penser à vos locations de vélos. Il est beaucoup plus normal qu'un hôtel dispose de quelques vélos à louer et que ceux-ci restent à l'extérieur de l'hôtel en attendant que quelqu'un passe. Vous pourriez être proactif à ce sujet. C'est vrai ? Nous disposons d'un moteur de réservation où vous pouvez réserver des vélos. Vous pourriez cibler les clients qui viennent d'arriver ou qui s'apprêtent à arriver en leur disant : "Voulez-vous que nous vous réservions un vélo ?". Ainsi, plutôt que de laisser les installations en place et d'attendre que quelqu'un vienne à vous, vous devriez en fait mettre en place une stratégie proactive visant à accroître l'utilisation de ces offres diversifiées que vous avez, car chaque vélo, chaque réservation de chambre de karaoké que vous avez, chaque espace de stationnement que vous pouvez vendre est un revenu supplémentaire. Cela permet d'augmenter le revenu total par mètre carré disponible, par exemple, qui est l'indicateur le plus important pour un hôtel. C'est ainsi que je me diversifie. Allez donc au-delà des chambres à coucher, diversifiez en fonction de ce que vous avez aujourd'hui ou de ce que, vous savez, vous pourriez faire avec un espace que vous avez aujourd'hui. Peut-être que certains de vos espaces ne génèrent pas suffisamment de revenus. Pourriez-vous les inverser ? Les chambres de votre salle de réunion pourraient-elles devenir des espaces de coworking, par exemple ? Il s'agit en fait de penser au-delà de vos biens immobiliers actuels et de les diversifier. C'est vrai. Nous avons parlé de l'optimisation des chambres existantes. Nous avons parlé de la diversification des chambres existantes en plusieurs espaces. Le troisième domaine est celui de l'amélioration, des améliorations. Que pouvons-nous donc faire de plus que de vendre les espaces dont nous disposons ? La plus évidente est celle des upsells. Ainsi, si vous disposez d'espaces et que vous êtes entièrement réservé sur la chambre de catégorie d'espaces la plus basse, vous devez inciter les gens à passer à un niveau supérieur. Et peut-être que la taxe de vingt euros ne permet pas d'obtenir le succès escompté. Peut-être devriez-vous l'abaisser à quinze euros pour vous assurer que vous obtenez ces upsells. Et c'est là que, vous savez, Mews a une grande fonctionnalité pour les upsells pendant l'effectuer check-in en ligne. Nous effectuons des upsell lors de la borne de check-in. Mais vous pouvez aussi vous adresser à une société spécialisée dans les marketplaces. Ainsi, par exemple, vous pourriez regarder un Oaky et un Revinate qui ont d'excellentes solutions pour les upsells également, mais vous avez certainement besoin d'une stratégie. L'une des choses que je constate souvent, c'est que les hôteliers ne peuvent pas l'imaginer, car je me souviens que lorsque j'ai grandi dans un hôtel, je ne pouvais pas imaginer que quelqu'un achète une suite onéreuse. Mais maintenant que je suis à un stade plus avancé de ma vie et que j'ai plus de revenus disponibles, j'achèterais une belle suite avec une belle chambre, une belle vue, par exemple. Il est donc très important que vous ayez une stratégie d'upselling. Premièrement, comment procéder de manière systématique ? Qu'il s'agisse des bornes, de l'arrivée en ligne ou de votre CRM, il doit y avoir une stratégie. Vous devez proposer des produits attrayants et télécharger des photos attrayantes. Mais croyez-moi, cela fonctionne. Cela fonctionne incroyablement bien. Ensuite, vous devez également disposer d'une stratégie pour la connexion humaine. Comment utiliser les personnes qui effectuent le check-in, qui s'engagent avec les clients, et les inciter à avoir ces conversations ? Et avec Mews, nous avons déployé ces infobulles d'IA sur les profils, récemment. Nous consommons donc tout ce que nous savons sur le client. Nous lisons donc toutes leurs informations d'historisation, leurs notes de profil, ce qu'ils ont dépensé, et nous les restituons dans une infobulle aux employés. Et peut-être que cela pourrait être un bon moyen d'engager la conversation. Peut-être pourraient-ils parler des allergies ou des choses qu'ils ont faites la dernière fois et dire, la dernière fois que vous avez séjourné dans une suite, vous savez, voudriez-vous que je vérifie que cette chambre est disponible pour, vous savez, un débit réduit pour vous, par exemple ? Et l'upselling est vraiment difficile. Cela nécessite une formation. Il est donc très important que vous vous demandiez comment mettre les membres de votre équipe à l'aise pour faire cette chose vraiment difficile qu'est l'upselling. L'upselling ne fonctionne vraiment que si vous comprenez votre client. Vous êtes en mesure d'engager avec eux une conversation chaleureuse et agréable. C'est à ce moment-là que vous commencez à faire votre présentation. Si vous comprenez pourquoi ils sont en ville, vous pouvez souvent en déduire ce qu'il en est. S'ils sont en voyage d'agrément et qu'ils sont en ville pour s'amuser, ou s'ils vont passer beaucoup de temps à l'hôtel, vous pouvez les inciter à prendre une chambre plus grande, par exemple. Mais vous devez vous assurer que vous préparez vos équipes à réussir dans ce domaine. J'ai un Matt talks séparé qui parle des upsells et le type de produits que vous pourriez penser parce que je pense que beaucoup d'hôtels pensent que nous n'avons rien à upsell. Et je ne suis pas du tout d'accord avec cela. Je pense que chaque hôtel a quelque chose à upselling. Il suffit d'un peu de créativité et cela ne nécessite pas d'énormes investissements. Mews Si vous êtes client de Personnalisé aujourd'hui, les fonctionnalités sont déjà intégrées, mais vous devez les configurer. Vous devez les configurer en fonction des différents flux de check-in en ligne et de check-in en borne. C'est donc déjà le cas. La nouvelle fonctionnalité que nous introduisons s'appelle Mews Multicurrency. Traditionnellement, si vous vous rendez dans un pays dont la monnaie est différente de la vôtre, votre banque vous débite souvent des frais de conversion de devises, qui dépendent du montant facturé par votre banque. Nous ajoutons donc cette option dans le flux de paiement, où nous disons, voulez-vous payer dans votre propre devise ou dans la devise de l'hôtel ? Cela permet aux clients de choisir la devise dans laquelle ils souhaitent payer. C'est un autre excellent moyen pour un hôtel de se faire une petite commission car nous nous occupons de la transaction de conversion plutôt que de la banque où vous ne savez pas quels seront les frais. Et toutes ces petites choses, ces upsells, ces conversions de devises sont autant de points de pourcentage itératifs d'un ou deux pour cent qui s'additionnent de manière significative tout au long de l'année et qui aboutissent à cette sorte d'augmentation plus importante des revenus. En effet, si vous souhaitez dépasser les deux, trois ou quatre pour cent, voire les dix ou vingt pour cent, vous devez adopter une approche holistique pour optimiser vos chambres grâce au système de revenue management, diversifier vos espaces afin de vendre chaque mètre carré de votre hôtel, et vous assurer que l'upsell est bien réalisé. Ainsi, s'ils ont réservé un produit d'une catégorie inférieure, vous pouvez leur dire qu'en fait, nous disposons d'un produit plus important. Il s'agit donc d'une stratégie holistique qui s'applique à différentes plateformes et à différents points de contact avec les clients. Et à chaque étape, c'est une opportunité de vente que nous devons saisir avec vos clients. Chapitre Optimiser l'encaissement des paiements A droite. Nous avons donc parlé de réserver des revenus. L'étape suivante consiste à collecter l'argent correspondant à ces revenus, car les revenus ne sont pas des revenus tant qu'ils ne sont pas payés. Sinon, vous ne pouvez pas l'inscrire dans votre compte de résultat, car une personne qui ne paie pas n'est pas un client, et c'est une perte que vous enregistrez du côté des coûts de l'entreprise. Le quatrième domaine est donc celui de la collecte. C'est pourquoi, sur Mews, nous avons profondément intégré les paiements dans tous les flux de travail, car nous voulons nous assurer que nous vous aidons à collecter l'argent le plus rapidement et le plus tôt possible et que nous vous donnons les outils qui vous permettront, si vous pensez que vous manquez de revenus, d'en capturer une partie par la suite. C'est pourquoi nous avons créé ces règles tarifaires. Ce qui se passait traditionnellement dans les hôtels, et je pense que beaucoup d'hôtels qui ne fonctionnent pas sur les nouvelles aujourd'hui peuvent encore le faire, c'est qu'ils vous permettaient de faire une réservation sur le site web. Ils saisissent la carte de crédit, puis attendent l'arrivée ou la non-présentation éventuelle. Et puis ils se rendent compte que la carte de crédit ne fonctionne pas. Et cela arrive souvent. Et si vous avez, vous savez, cinq pour cent de non-présentations, ce sont des chambres qui sont des biens périssables. Ce sont des chambres que vous ne pourrez pas revendre car une chambre non vendue est une chambre perdue. Et elle est si importante que pour cent pour cent des chambres, nous la capturons. Et même si aucune représentation n'a lieu, c'est tout à fait normal. Mais nous devons veiller à ce que, dans les conditions d'annulation, vous puissiez percevoir les revenus et à ce que la carte soit validée. L'une des choses que nous avons faites, c'est que lorsqu'une carte de crédit entre dans le système, nous avons procédé à une tokenisation sécurisée de cette carte. Nous essayons de mettre en place une authentification à deux facteurs avec cette carte, de sorte que si quelque chose se produit, nous disposons de données sûres pour débiter. S'il s'agit d'un tarif non remboursable, nous le débiterons immédiatement. Nous enverrons immédiatement le reçu au client. C'est une petite chose, mais elle a un impact significatif car lorsque nous envoyons le reçu instantanément, le client ne se doute de rien. Ils ont réservé et, en quelques secondes, nous avons effectué les paiements qu'ils voient sur leur relevé bancaire. Ils peuvent ainsi lier les événements de réservation aux événements de paiement. C'est ainsi que naît la confiance. S'il s'agit d'un tarif flexible, nous dirons peut-être de vous débiter le jour précédant l'arrivée et nous ajouterons également une autorisation préalable à cinquante euros par nuit parce que cela se produit souvent lors du check-in. Essayons donc d'automatiser autant que possible, en supprimant l'espace pour les erreurs humaines, car les humains font des erreurs, mais le système ne devrait pas en faire. Et à chaque point, chaque point de contact du client dans le parcours numérique, mais aussi dans le parcours physique, nous avons inclus des possibilités de paiement. Ainsi, lorsque le client arrive à la réception et que vous encaissez ses paiements sur le terminal de paiement, comme les terminaux Stripe, nous nous assurons non seulement d'encaisser les paiements pour cette transaction physique, mais aussi de tokeniser la carte dans le cloud, de sorte que si des frais de retard surviennent et que vous oubliez d'encaisser suffisamment d'argent avec la carte au départ, vous pouvez effectuer un débit tardif directement via les comptes de commerce électronique de l'hôtel, sans avoir à contacter le client pour qu'il envoie ses détails, car c'est un processus vraiment pénible. Récemment, nous avons également ajouté des liens de paiement dans les factures, car il arrive souvent que les factures soient envoyées et que vous attendiez un mois ou deux pour les payer et que vous commenciez à courir après. Et le recouvrement de factures importantes est l'un des plus grands risques pour les hôtels. Nous voulons donc nous assurer que le paiement de ces factures est aussi facile que possible, sans aucune friction, sans aucune interaction humaine manuelle susceptible d'entraîner des erreurs. En effet, ce qui se passe traditionnellement, c'est que la facture est émise avec vos coordonnées bancaires, et que le client doit ensuite se rendre manuellement à la banque et se souvenir, par exemple en faisant un copier-coller, de toutes les coordonnées dans tout l'espace, au risque de commettre une erreur humaine. En revanche, si vous disposez d'un lien de paiement, il acceptera automatiquement les paiements et veillera à ce qu'ils soient saisis et suivis de la bonne manière, en éliminant l'erreur humaine de ce processus. Nous essayons donc d'aider les hôtels à réfléchir à la manière dont nous pouvons vous aider à collecter les paiements à chaque étape du processus. En effet, le paiement est essentiel pour pouvoir rapporter les revenus dans vos réservations en tant que revenus réels. Et c'est vraiment de cela que je voulais parler. Chapitre Sécurité des transactions et réduction de la rétrofacturation La dernière partie que je voulais aborder est la protection. Il faut donc non seulement saisir les paiements, mais aussi s'assurer que lorsque le client est parti et que nous avons effectué les paiements, ces transactions restent dans vos livres, car vous risquez souvent de subir des rétrofacturations. Par exemple, dans l'exemple que je viens de donner où vous faites une réservation et vous recevez immédiatement un reçu, ce qui se passe dans la plupart des hôtels lorsque vous réservez un tarif non remboursable, vous faites la réservation un samedi, puis vous recevez un e-mail de confirmation et votre carte bancaire n'est pas débitée avant le lundi ou le mardi, parce que le service de réservation arrive à l'hôtel. Puis ils commencent à effectuer ces transactions. Souvent, le client ne se rend pas compte que la transaction effectuée trois jours plus tard renvoie à la réservation non remboursable qu'il a faite au cours du week-end. Et c'est là que l'on constate un grand nombre de rétrofacturations. Vous voulez vraiment éviter les rétrofacturations car, d'une part, votre argent est parti et, d'autre part, la banque prélève des frais supplémentaires pour les rétrofacturations. Nous réfléchissons donc vraiment aux flux de travail. Nous envoyons instantanément les reçus aux clients. Le fait de recevoir instantanément un reçu au moment où nous débitons votre carte vous montre dans votre boîte de réception que vous avez probablement des questions sur la nature de cette transaction. Voici les reçus de cette transaction. Et il est très important que nous saisissions ces éléments. Nous limitons les rétrofacturations, et nous constatons que Mews a des rétrofacturations nettement inférieures à celles d'un hôtel traditionnel avec ces transactions de motel où vous entrez les numéros de carte de crédit sur un terminal. Et c'est vraiment l'un des risques les plus importants pour lequel nous essayons de vous aider. Nous ne vous autorisons pas à prendre des paiements non sécurisés. Ainsi, personne dans votre hôtel ne verra jamais un numéro de carte de crédit. Ainsi, dès que le numéro de la carte de crédit nous est envoyé, nous veillons à ce qu'il soit routé par Secure Vault et nous disposons d'un bouton pour débiter la carte, mais personne ne verra jamais les détails de la carte de crédit dans son intégralité. Ainsi, si quelqu'un voulait nuire à votre hôtel et voulait voler certaines de ces données, elles seraient sécurisées à 100 % dans notre chambre forte PCI, de sorte que vous ne pourriez rien faire de significatif avec ces données. Il s'agit là d'un élément essentiel pour vous aider à protéger les revenus. Chapitre Comment optimiser les revenus C'est en quelque sorte le cœur de tout cela. Nous nous intéressons donc à cinq piliers. La première consiste à optimiser les chambres existantes afin d'obtenir le taux d'occupation le plus élevé et la meilleure combinaison de tarifs. La deuxième consiste à examiner vos biens immobiliers et à diversifier votre portefeuille. Troisièmement, nous cherchons à améliorer ces espaces. Comment faire de l'upselling ? Comment s'assurer que la base de clients existante génère davantage de revenus ? Les deux derniers piliers se concentrent sur l'obtention de l'argent. Il faut donc automatiser le plus possible, éviter les erreurs humaines pour favoriser la collecte de l'argent afin que les revenus deviennent réellement des revenus. Et même après l'ajout d'éléments au revenu, la protection contre la fraude et les rétrofacturations à la fin grâce au pilier de protection. Si vous avez mis en place une stratégie de ce type, je pense que vous êtes en mesure d'augmenter vos revenus de 10 à 20 % d'une année sur l'autre si elle est pleinement mise en œuvre. Et c'est très difficile. Tout ce que je dis semble probablement très facile, mais je me rends compte qu'il y a un vrai travail à faire. Il y a une vraie, une refonte des espaces, une refonte des flux de travail. Mais si, en tant qu'hôtel, vous cherchez à obtenir une augmentation considérable d'une année sur l'autre, vous avez besoin d'une stratégie et vous devez l'exécuter. Et seuls les meilleurs hôtels seront à l'origine de ces augmentations, et ils survivront dans un espace où la technologie permet beaucoup de choses, mais il faut une stratégie pour piloter l'exécution de tout cela. J'espère que vous apprécierez. Merci .