Augmenter le revenu total par client disponible

Introduction Bonjour à tous. Cette semaine, dans Matt Talks, j'ai voulu parler des profils de clients et, plus précisément, de la puissance des profils de clients. Lorsque nous avons créé Mews il y a douze ans, nous avons démarré notre société à Prague et, en réalité, nous étions en train de construire un hôtel. À l'approche de l'ouverture de l'hôtel, nous nous sommes rendu compte que nous n'aimions aucun des systèmes existants et qu'ils ne nous permettaient pas de nous concentrer sur l'expérience client. Nous avons donc engagé quelques directeurs/directrices et nous avons commencé à construire un système de gestion hôtelière à l'époque. Et comment vous y prenez-vous ? Et c'est vraiment nous qui avons exposé les problèmes que nous voulions que ces développeurs aident à résoudre. Nous ne savions pas comment construire l'architecture d'un tel système parce que nous n'étions pas, vous savez, nous n'étions pas issus de cette industrie. Nous venons de sortir du secteur de l'hôtellerie, mais nous n'avions pas encore développé de systèmes pour l'hôtellerie. Nous avons donc décrit les Challenges que nous essayions de relever dans cet hôtel très avant-gardiste où nous ne voulions pas de poste de travail à la réception. Nous voulions que l'expérience client soit au cœur de nos préoccupations. Ce qui s'est passé avec notre système à l'époque et l'architecture, c'est que les développeurs ont commencé à construire tout autour des clients. Il est devenu un système centré sur le client, et nous avons réalisé par la suite que la plupart des systèmes concurrents ou des systèmes existants sur le marché s'étaient toujours concentrés sur la chambre, vous savez, en attachant des réservations aux chambres de l'hôtel, et les réservations étaient centrales. Nous avons donc procédé à un shift à notre insu à l'époque. Nous voulions vraiment créer une expérience client exceptionnelle dans le cadre d'un modèle où le profil du client était au cœur du système. Il s'agit là d'un départ massif par rapport à ce que n'importe qui d'autre avait fait à cette époque. Et cela s'est avéré être une décision très puissante parce que douze ans plus tard, avec les clients au cœur de l'hôtel, nous pouvons exploiter des choses comme l'IA très, très puissantes pour créer de meilleures expériences et plus de revenus pour l'hôtel et vraiment aller au-delà des indicateurs très traditionnels comme le RevPAR, le revenu par chambre disponible, et vraiment parler du RevPAG, le revenu par client disponible. Il s'agit d'un indicateur beaucoup plus intéressant, car nous sommes au cœur de l'action. Le profil du client est au cœur du dispositif, et nous disposons de toutes les données en direct provenant de tous les espaces de vente, des restaurants, des spas, ainsi que des revenus des chambres. En combinant et en contrôlant tout cela dans l'instant, nous disposons d'un indicateur qui nous permet d'augmenter considérablement les revenus. Aujourd'hui, nous parlerons donc principalement des profils des clients. Je vais vous faire part de quelques données macroéconomiques que nous avons trouvées et qui expliquent pourquoi nous devons nous concentrer sur ce point. Je me pencherai ensuite sur certains des critères de référence qui, selon moi, sont importants, en particulier RevPAG. J'expliquerai plus en détail pourquoi je pense que cet indicateur est important. Qu'est-ce qui détermine la performance de ces indicateurs ? Quelles sont donc les motivations sous-jacentes pour augmenter le revenu par client disponible ? Enfin, qu'est-ce que Mews fait spécifiquement pour aider les hôteliers à atteindre cet indicateur incroyable ? Chapitre Indicateurs traditionnels et indicateurs centrés sur le client Commençons par les données. L'indicateur sur lequel nous, en tant qu'hôtels, avons toujours travaillé et continuerons probablement à faire des rapports est le RevPAR, le revenu par chambre disponible. Vous prenez donc le revenu total par chambre de l'hôtel et vous le divisez par le nombre de chambres disponibles. Cela vous permet de savoir si la combinaison du taux moyen et de l'occupation est optimale. En tant qu'industrie, nous partageons ces données avec des outils d'étalonnage afin que vous puissiez commencer à comparer vos performances à celles de vos concurrents. Ce qu'il ne partage pas, c'est si vous réussissez vraiment à monétiser ces clients pour le reste de leur séjour. Ainsi, vous savez, vous pouvez avoir un RevPAR fantastique battant tous vos concurrents, mais vous pouvez être un hôtel très inefficace et utiliser ces clients pour les capturer dans les restaurants, pour les faire aller au spa, pour louer un vélo. Et je pense qu'en fin de compte, c'est beaucoup plus important pour les investisseurs et les propriétaires que la vision très unilatérale du RevPAR. Depuis des années, nous parlons donc de RevPAM, RevPAG, c'est-à-dire de revenu par mètre carré disponible ou de revenu par client disponible. Et vous savez, il y a eu des idées autour de ces indicateurs, mais personne n'a encore vraiment trouvé la solution. Et nous en sommes maintenant au point où nous l'avons fait. Nous avons collecté les données dans notre système. Nous sommes en train de mettre en place un système de reporting qui nous permettra d'établir des rapports sur la valeur de la durée de vie des clients et sur le revenu par client disponible. C'est vraiment l'ère suivante pour les hôtels, car cela vous permettra de montrer si vous générez réellement le meilleur revenu par client disponible dans votre hôtel par rapport à l'ensemble de vos concurrents. J'ai donc fait un pas en arrière, tout d'abord, et j'ai voulu voir s'il y avait des données qui montraient que si nous prenions soin des clients, ils finiraient par dépenser plus dans les hôtels. Et tout d'abord, il y a ces données de McKinsey qui disent que soixante-seize pour cent des clients sont frustrés lorsque la personnalisation fait défaut. Je pense qu'il s'agit là d'une donnée très importante, car cela signifie que trois clients sur quatre seront frustrés s'ils ne remarquent pas qu'ils sont servis personnellement d'une manière ou d'une autre ou qu'ils sont reconnus d'une manière personnalisée. Et surtout, avec la puissance de l'internet, les clients sont très susceptibles de laisser ces commentaires en ligne. Et vos commentaires en ligne constituent un lit très riche dont l'IA peut se nourrir. Ainsi et et de moins en moins les gens passeront en revue des dizaines et des vingts d'hôtels au moment de réserver, ils prendront littéralement ce que l'IA leur donne. Et si les avis sur la personnalisation ou le service sont vraiment mauvais, il est encore moins probable qu'un hôtel moins bien noté soit réservé parce que vous n'avez même pas accès aux photos et autres éléments sur l'IA. Il vous dira littéralement que ces trois hôtels sont le meilleur choix pour vous. C'est pourquoi il est vraiment important de favoriser la personnalisation. Selon les données du BCG (Boston Consultancy Group), les hôtels qui utilisent les données des clients pour offrir des expériences personnalisées verront leurs revenus augmenter de 15 %. Chapitre Coût d'acquisition et de fidélisation des clients Si vous parlez vraiment aux clients, que vous les prenez personnellement et que vous reconnaissez des éléments de leurs séjours précédents ou que vous savez qu'ils aiment les spas, il est très probable qu'ils réserveront des services supplémentaires. C'est pourquoi, sur le site Mews , nous nous efforçons de vous indiquer qu'il s'agit d'un client fidèle ou d'un client VIP, ce qui vous permet de proposer d'autres services. Un autre rapport d'activité de la Harvard Business Review indique que l'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Si vous souhaitez attirer des clients par l'intermédiaire des grandes OTA, réservation et Expedia, vous payez entre 18 et 25 % de commission pour ces clients. Et si vous pensez qu'un tarif moyen par nuit est de cent euros, vous payez facilement cinquante euros pour acquérir un client dans votre hôtel. S'ils partent, la prochaine fois qu'ils réservent, ils reviennent à l'OTA. L'hôtel n'a pas fait du bon travail car il aurait dû réserver directement auprès de ce client. Ils auraient dû les inciter et leur apprendre que le direct est meilleur et qu'ils bénéficient de meilleurs avantages et d'une meilleure personnalisation lorsqu'ils optent pour cette solution. Chapitre Personnalisation des clients Parce qu'un client qui vous a déjà fait confiance devrait être celui qui réservera directement chez vous. Une autre donnée est que les programmes de fidélité personnalisés basés sur les données des clients permettent de réserver des réservations répétées dans une proportion de trente pour cent. Ainsi, lorsque vous souhaitez fidéliser ces clients et que vous leur offrez une expérience vraiment personnalisée, la probabilité qu'ils reviennent et réservent directement augmente de trente pour cent. Enfin, les dernières données de Salesforce indiquent que soixante-sept pour cent des clients préfèrent les hôtels qui se souviennent de leurs préférences. Les hôtels qui, vous le savez, reconnaissent que vous êtes un client fidèle. Car l'une des choses qui me frustrent lorsque j'effectue mon check-in dans un hôtel, c'est qu'on m'accueille gentiment et chaleureusement en me disant "Bienvenue à l'hôtel". Avez-vous déjà travaillé avec nous ? Cela met immédiatement l'employé dans l'embarras car, vous savez, et si je suis déjà passé par là et que vous ne le saviez pas ? Et souvent, je réponds par l'affirmative. Je suis déjà passé par là, ce qui rend la conversation assez gênante. Et, malheureusement, c'est un défi pour les systèmes. Beaucoup de ces employés travaillent avec des systèmes anciens, ils ne savent tout simplement pas que vous êtes déjà venu dans cet hôtel. Et avec Mews, nous avons commencé à ajouter de l'iconographie dans la réservation. Nous vous dirons combien de fois ce client est déjà venu. Nous vous dirons quelle est la valeur vie, afin que vous sachiez si un client, même s'il revient, est aussi un grand dépensier parce qu'il ira au spa. Ils iront chercher la réservation de cette table de restaurant. Et je pense qu'il est vraiment important que vous commenciez à vous souvenir et à vous pencher non pas sur la capture des données parce que c'est la partie vraiment ennuyeuse du check-in, mais plutôt sur l'utilisation des données que nous avons capturées auparavant pour créer des expériences beaucoup plus personnalisées. Si le revenu par client disponible devient votre indicateur principal, il est important que vous compreniez ce qui le détermine. Pour les chambres, le RevPar correspond au revenu total des chambres divisé par le nombre de chambres. Chapitre Centraliser le reporting des revenus Alors qu'avec RevPAG, il s'agira du revenu total. Donc tous les revenus de tous les espaces de vente. Il est donc important que tous les revenus soient transférés dans le système PMS afin que les rapports sur les revenus soient centralisés. Vous divisez ce chiffre par le nombre de clients qui sont en cours de séjour dans l'hôtel pendant une certaine période. Une fois que vous aurez commencé à mesurer ces éléments, vous pourrez vraiment voir si vous vous améliorez dans la manière de servir vos clients et si vous faites en sorte que vos clients apprécient davantage votre hôtel, car leur fidélité se traduira par des revenus. Ils passent plus de temps dans les restaurants, vont plus souvent dans les spas, d'une part, parce qu'ils apprécient le temps passé avec vous et, d'autre part, parce que votre équipe est plus à l'aise pour réserver dans ces services, car elle se concentre moins sur l'administration et davantage sur la fidélisation des clients. Par conséquent, si vous devez repenser votre stratégie en matière de service aux clients à partir de maintenant, si le RevTag devient votre indicateur central, il y a quelques points à prendre en compte. J'ai six points clés à vous présenter brièvement. La première chose à faire est d'unifier vos systèmes. Vous n'y parviendrez pas si tous vos revenus ne sont pas pris en compte par votre système PMS. Si vous utilisez Mews, assurez-vous que tous vos espaces de vente, vos espaces de stationnement, tout doit être directement relié au système PMS ou à Mews afin que nous puissions établir des rapports sur toutes ces données relatives aux revenus. Si, une fois par mois, vous faites une exportation à partir d'un système et que vous la donnez à l'équipe de comptabilité, cette source de revenus ne sera pas intégrée dans les rapports et vous ne serez pas en mesure d'effectuer des optimisations en ce sens. Je l'ai constaté, par exemple, avec les hôtels qui disposent d'un parking et qui établissent des rapports distincts parce que le système n'est pas interfacé. Les interfaces modernes devraient permettre à tous les revenus d'alimenter le PMS dès aujourd'hui. Ce n'est qu'une norme minimale. Deuxièmement, je pense qu'il faut un shift pour que les équipes s'enthousiasment vraiment pour les données et se sentent vraiment à l'aise pour s'amuser avec elles. Par exemple, traditionnellement, quand j'étais à la réception, on m'a dit que, vous savez, il y a toutes ces normes. Ainsi, lorsque j'effectue le check-in d'un client, je dois le reconnaître du regard pendant qu'il fait la queue, puis je dois prononcer son nom trois fois au cours de la conversation. Je me devais de mentionner les horaires du petit-déjeuner. Je devais leur indiquer l'emplacement de l'ascenseur et mentionner au moins deux installations de l'hôtel. C'était la norme que j'avais au Hilton. Cette expérience a été en quelque sorte robotisée. Il ne s'agissait pas de prendre les clients personnellement parce que j'étais tellement stressé que je ne respectais pas la norme. Parce que si vous aviez un client mystère, il vous cocherait, et il remarquerait que je n'ai pas utilisé le nom du client trois fois. Et même si la norme partait d'une bonne intention, elle a conduit à une expérience beaucoup moins personnelle qu'on ne l'aurait voulu. Alors qu'avec les systèmes modernes, nous passons beaucoup moins de temps à regarder nos écrans. Nous passons beaucoup moins de temps à demander aux clients de remplir des cartes de registre et des cartes de paiement. Mais nous avons l'occasion de passer du temps avec des clients dans le cadre d'un engagement. Nous devons apprendre à notre nouvelle génération d'hôteliers à s'amuser avec cela, à dire, vous savez, je connais de petits détails sur vous, et je vais en tirer parti pour créer une bien meilleure expérience. Je sais pourquoi vous êtes en ville. Vous êtes de retour aux affaires et, vous savez, vous savez, vous êtes de retour en ville pour une réunion ? Et c'est le fait de savoir pourquoi le client est là qui rend cette conversation vraiment, vraiment amusante. Et grâce aux notes d'IA que nous avons ajoutées récemment dans le système, nous vous donnons tout ce que nous savons, tout ce que vous avez déjà saisi auparavant. Nous vous transmettrons ces informations. Nous le capturons dans tout le système pour que vous et les membres de votre équipe puissiez vraiment vous amuser. La troisième chose qui, à mon avis, va changer, c'est le revenue manager. La plupart des grands hôtels disposent d'un directeur/directrice des revenus dont la fonction est de stimuler le RevPAR, c'est-à-dire le revenu par chambre disponible. Il y aura un véritable shift vers une nouvelle fonction ou une modification de la fonction traditionnelle vers un directeur/directrice des revenus totaux. Ils ne vont donc pas se contenter d'examiner les revenus des chambres, mais ils devraient désormais élaborer des stratégies et être débités de tous les revenus et faire l'objet d'un rapport à ce sujet. Et cela rend, vous savez, alors que beaucoup de directeurs/directrices de revenus sont réticents à déployer des systèmes de gestion des revenus vraiment avant-gardistes comme Atomize, en fait, ils devraient s'y intéresser parce que cela rend leur travail plus facile. Ils ne sont pas assis dans Excel, en train de rédiger des analyses sur les raisons pour lesquelles les revenus ont pris ou n'ont pas pris. Les systèmes prendront le relais, de sorte qu'ils pourront en fait shifter vers une fonction beaucoup plus stratégique et beaucoup plus amusante, consistant à déterminer comment nous pouvons générer encore plus de revenus de la part de nos clients. Il s'agit là d'un repositionnement très intéressant. Chapitre Fixer des paramètres pour le revenu par client disponible Quatrièmement, je pense qu'il est important que les hôtels se fixent un objectif pour ce nouveau rev pack. Une fois que vous connaissez le revenu par client disponible, quel est votre objectif ? Quel est l'objectif que vous souhaitez atteindre ? Et il doit s'agir d'un objectif ambitieux. C'est ainsi que j'ai fixé nos paramètres à Mews. Alors, vous dites, d'accord. Voilà ce qu'est le statu quo aujourd'hui. J'aimerais que, dans six mois, ce chiffre soit x, de sorte que vous commenciez à le suivre et à en rendre compte chaque jour, de sorte qu'il devienne vraiment naturel. Votre rapport quotidien doit donc inclure cet indicateur de revenu par client disponible afin qu'il devienne un chiffre vraiment naturel à évoquer en plus du revenu par disponible RevPar, du revenu par chambre disponible. Je ne dis pas que cet indicateur va disparaître, mais nous devons en ajouter un autre, qui concerne davantage le revenu total par client. La cinquième chose que je voudrais dire, c'est qu'une fois que vous avez commencé à faire des rapports, vous devez artificiellement commencer à susciter le changement. Pour ce faire, il faut qu'une personne en soit débitée. Le nouveau directeur/directrice des revenus totaux est donc désormais en charge de cet indicateur, mais il ne peut pas, à lui seul, le débiter. Et je pense qu'il est important que vous commenciez par un brainstorming. Quelles sont les choses que nous pouvons faire en tant qu'hôtel ? Puis effectuez des tests. Vous vous dites alors que c'est bon. Quelles sont les choses les plus efficaces que nous puissions faire ? Effectuons un test. S'il s'agit de numériser le service de chambre ou de petites choses que vous voulez changer, cela aura un impact au fil du temps. Mais vous devez commencer à effectuer des tests. Et vous voulez le faire d'une manière vraiment excitante et motiver les gens à effectuer ces tests. Et pour chaque test, vous voulez débiter quelqu'un. Je pense que c'est en partie la raison pour laquelle il y a des propriétaires, mais aussi l'enthousiasme des personnes qui ont un emploi. En effet, au lieu de vous demander d'effectuer le check-in d'un maximum de clients chaque jour, nous vous demandons d'effectuer davantage de réservations dans les restaurants et de les inciter à le faire. Et soudain, ils deviennent responsables d'une sorte d'initiative et peuvent vraiment prouver ce qu'ils savent faire. Et plus vous effectuez de tests, plus vous trouvez parfois quelque chose qui colle, parfois non, et c'est normal. L'exécution de tests rend les tâches beaucoup plus intéressantes, mais vous découvrez aussi certaines de ces choses. Enfin, le dernier sixième domaine sur lequel je dirais qu'il faut se concentrer est celui de la sécurité. Si nous devrions nous amuser davantage avec les données des clients, il est également très important de traiter ces données de manière très sécurisée. Nous vivons une période très difficile avec beaucoup de fuites de données, alors assurez-vous que la façon dont vous utilisez les données des clients et les données personnelles n'est pas faite de manière glauque. Vous ne voulez pas que les clients aient l'impression que vous en savez trop sur eux, et vous voulez vraiment former les équipes à travailler avec eux de la même manière. Et je pense que si vous avez une très bonne base, c'est tellement excitant. La quantité d'informations dont nous disposons sur les clients et leurs préférences nous permet de personnaliser ces expériences afin d'inciter les clients récurrents à revenir. Un véritable shift s'est opéré au cours des deux dernières années. Et je pense que cette année, nous verrons une accélération de ce shift vers la création d'expériences clients vraiment passionnantes pour nos hôtels. Voilà pour le contexte. Mais passons maintenant à la partie la plus amusante, à savoir comment Mews peut aider à résoudre certains de ces problèmes. J'ai noté un certain nombre de choses qui, si j'étais hôtelier, m'enthousiasmeraient à l'idée de pouvoir utiliser ces outils dans mon hôtel. Je vais donc vous présenter douze idées que vous pouvez reprendre ou ignorer, bien sûr, mais j'espère qu'il s'agit de quelques-uns des projets pilotes que vous mènerez. Tout d'abord, vous avez pu constater que nous avons beaucoup investi dans les produits dérivés au cours des derniers mois. La correspondance et le produit dérivé sont vraiment essentiels pour que nous puissions voir deux profils et dire, cela ressemble au même profil, au même client. Fusionnons-les afin d'avoir plus de données, et nous pouvons collecter en disant, vous savez, ce jour où d'une réservation ou con réservation à ce séjour direct, c'est le même client, et nous voulons les fusionner. Et nous soutenons cela en effectuant le check-in en ligne. Si vous effectuez des check-in en ligne, nous reconnaîtrons si un client est passé par un OTA et nous lui demanderons de remplacer son adresse e-mail. Nous les reconnaissons si le client utilise le point de vente Mews dans le restaurant et s'il utilise la même carte de crédit que celle qu'il a utilisée pour un profil dans le PMS, nous utiliserons les données de la carte de crédit pour relier les points et nous dirons : s'agit-il du même client ? La fonctionnalité de rapprochement et de fusion à l'intérieur du système est désormais très amusante, car elle vous permet de voir combien de profils il y a à rapprocher et à fusionner. Et cela doit être un effort conscient de votre part en tant qu'hôtel, car il n'y a rien de plus puissant que des données vraiment, vraiment propres. C'est donc le premier point. Deuxièmement, vous avez probablement vu certains des changements que nous avons apportés au profil des clients au cours des dernières semaines. D'une part, lorsque vous voyez une réservation sur le calendrier, vous voyez la petite flèche qui indique qu'il s'agit d'un client récurrent. Nous étiquetons automatiquement un client lorsqu'il est récurrent avec l'étiquette interne de retour de client récurrent, mais nous avons ajouté le nombre à l'intérieur de la flèche qui indique trois ou quatre. Cela signifie que ce client est venu trois ou quatre fois chez vous auparavant, et c'est une information très, très puissante. L'autre chose que nous avons faite sur le profil du client dans le tableau de bord est d'ajouter une bannière en haut qui dit, non seulement nous vous disons que le client a été là quatre fois, mais nous vous disons aussi quelle est la valeur à vie du client. Nous calculons donc tous les revenus que ces clients ont dépensés avec vous dans l'hôtel, et cela vous donne la valeur à vie. Et c'est vraiment puissant lorsque vous commencez à agréger ces données. Troisièmement, nous faisons beaucoup d'efforts en matière de fidélisation. Tout d'abord, nous disposons aujourd'hui d'une intégration native avec Salesforce. Nous avons réalisé des intégrations natives pour certaines grandes marques comme Best Western. Par conséquent, si vous avez un programme de fidélité, je ne manquerais pas de demander à notre équipe ce que nous pouvons faire pour vous aider dans ce domaine. Dans notre point de vente Mews , nous avons un mode "service en chambre". On parle donc de commande numérique, mais il s'agit plutôt d'un service de chambre. Nous sommes donc dans un hôtel traditionnel. Vous allez dans la chambre. Et si vous voulez commander le service de chambre, vous devez probablement prendre ce gros téléphone dans un coin et appeler un humain, ce qui est une chose que, vous savez, les générations modernes, nous ne prenons plus le téléphone pour appeler les gens et leur dire nos commandes. Les gens sont habitués à Uber Eats et Deliveroo, vous pouvez donc créer cette expérience. Vous pouvez imprimer un simple QR code ou l'afficher sur la télévision à côté du menu en disant, il suffit de scanner ce QR code pour passer un classement à la chambre. Je pense que c'est une façon très amusante d'augmenter les revenus parce que les gens sont plus enclins à commander le service de chambre, mais vous pouvez l'étendre au-delà de la chambre. Par exemple, si vous avez une piscine, chaque chaise longue devrait être munie d'un indicatif téléphonique qui vous permettrait de passer commande directement depuis la chaise. Dans la salle de sport, vous devriez proposer des boissons protéinées que vous pouvez classer à l'aide d'un QR code, de sorte qu'à la fin de votre séance d'entraînement, vous vous fassiez livrer une boisson protéinée. Chapitre Maximiser les espaces sous-utilisés La cinquième est la diversification des espaces. Ainsi, si vous avez des espaces sous-utilisés, comme par exemple un espace de coworking dans un coin que vous pouvez louer, vous pouvez envisager d'ajouter un parking à l'intérieur du système. Je pense que le stationnement est l'une des fonctionnalités les plus demandées dans notre système, et nous constatons une augmentation incroyable des revenus parce que nous l'offrons maintenant en tant qu'upsell dans tous nos produits. Et cela nous amène au sixième point, qui est l'upselling. Nous avons ajouté l'upselling de produits, en ajoutant par exemple des produits pour le petit-déjeuner ou du champagne dans la chambre à l'arrivée. Il s'agit donc de produits que nous avons depuis longtemps, mais nous avons également ajouté la mise à niveau des chambres à nos produits destinés aux clients. Beaucoup d'hôtels n'ont donc pas configuré cela. Ils peuvent donc aller directement dans les paramètres de Mews et dire, oui. Je veux activer cette fonction pour le check-in en ligne, puis nous leur proposerons ces mises à niveau vers des chambres de catégorie supérieure ou l'ajout de produits par l'intermédiaire de notre borne et de notre check-in en ligne. Sept, c'est une fonctionnalité que nous avons ajoutée au Mews Kiosk, et je pense qu'elle est vraiment puissante parce que lorsque vous entrez dans un hôtel et qu'il est neuf heures du matin, vous savez que le réceptionniste va vous dire que vous pouvez ranger vos bagages et revenir à trois heures. Ce n'est vraiment pas une grande expérience car les agents du service d'étage commencent à huit heures du matin. Donc, si vous continuez à équiper vos agents du service d'appareils mobiles et qu'ils peuvent rendre les chambres au fur et à mesure qu'elles sont nettoyées, nous pouvons proposer ces chambres dans le Mews Kiosk aujourd'hui moyennant des frais supplémentaires parce que, évidemment, il y a un effort supplémentaire pour que ces chambres soient remises en opération plus rapidement. Les hôtels qui utilisent ces chambres check-in pour effectuer des upsells sur les arrivées anticipées ont un impact réel, et cela fonctionne vraiment, vraiment. Mais vous devez veiller à donner les moyens à vos services d'étage de s'acquitter de leur tâche. Le huitième serait, par exemple, l'intégration avec quelque chose comme ResDiary, une plateforme de réservation. Nous avons intégré une fonctionnalité native à Mews de sorte que sur le profil du client, lorsque le check-in du client s'effectue, vous pouvez dire, voulez-vous que je réserve une réservation au restaurant ? Nous sommes en train de nous remplir rapidement, alors je veux m'assurer que j'ai une table pour vous. Nous pouvons donc intégrer ResDiary en direct dans le PMS, et il s'intègre également à notre solution de point de vente. Cette réservation est donc directement transférée dans le système de réservation du restaurant. Le neuvième est Oaky. Oaky est donc un excellent outil d'upselling avec lequel nous avons une intégration phénoménale. Ils ont intégré une fonction native dans notre système sur l'écran de check-in, de sorte que si vos réceptionnistes aident les clients à effectuer leur check-in, nous leur dirons "hey". Montrez, vous savez, les mises à niveau en direct qui sont disponibles pour ce client particulier qui aide à conduire le mouvement d'upsell. La dixième consisterait à créer un moteur de réservation pour les services alternatifs. La location de vélos est une étude de cas particulièrement intéressante. Beaucoup d'hôtels ont des vélos devant l'hôtel et ils ne sont pas vraiment utilisés parce qu'il est parfois trop difficile de faire la réservation ou qu'il faut se rendre à la réception. Il y a une autre file d'attente à la réception. Alors pourquoi ne pas les rendre réservables ? Vous pouvez donc procéder à l'intégration d'un CRM. Vous pourriez donc avoir, par exemple, une intégration WhatsApp qui démarre un fil de discussion avec un client, et cela pourrait être comme une intégration de type runner dot ai qui dit, bonjour. Bienvenue à l'hôtel. Vous souhaitez réserver un vélo pour l'ensemble de votre séjour ? Le moteur de réservation pourrait être mis à la disposition des clients et leur permettre de réserver instantanément une location de bicyclette. Le onzième. Nous en sommes presque à la fin. Désolé. J'ai tellement d'idées à partager. Il y a un grand hôtel à Paris qui a transformé une chambre d'hôtel en sous-sol en salle de karaoké. Ils ont dit que c'était une chambre sans fenêtre. Je ne sais pas quoi en faire. Nous allons juste mettre une très belle machine à son ici avec un petit bar et, en gros, avec un QR code qui peut commencer à commander des boissons dans les restaurants. Et vous louez à nouveau cette chambre de karaoké par l'intermédiaire d'un moteur de réservation que nous vendons. Ils peuvent générer des revenus, et c'est vraiment le cas les vendredis et samedis soirs. Ils tirent beaucoup de revenus de cette chambre du sous-sol qui, auparavant, ne générait pas de revenus et qui, soudain, commence à en générer. Il s'agit de sortir des sentiers battus et de réfléchir à ce que l'on peut faire avec ces espaces. Il aurait également pu s'agir d'une chambre de cinéma, par exemple, où l'on peut organiser des écrans de cinéma. Enfin, nous avons récemment ajouté des restrictions alimentaires dans le profil. Il vous suffit d'indiquer dans le check-in en ligne que nous demandons aux clients avant leur arrivée s'ils ont des restrictions alimentaires, et cela devient une information très utile que vous pouvez utiliser en disant : "J'ai remarqué que vous avez des restrictions alimentaires". Voulez-vous que je réserve un restaurant et que je leur fasse part de vos restrictions ? Il s'agit simplement d'un élément de connaissance qui rend la conversation beaucoup plus puissante parce que vous reconnaissez quelque chose à propos du client, vous le reconnaissez et vous l'utilisez pour faire une réservation. Ce ne sont là que les douze premières idées qui me viennent à l'esprit, et c'est ce type de tests que vous pouvez effectuer. Et vous pouvez débiter quelqu'un de ce test pour s'assurer qu'il est exécuté. Mais il y a tellement de puissance sous-utilisée sur Mews aujourd'hui que je constate à chaque fois que je séjourne dans un hôtel Mews. Je me dis que le check-in en ligne ne demande pas mes restrictions alimentaires, puis j'effectue le check-in des paramètres. Je suis comme, ouais. Ils ne l'ont pas mis en place. C'est dommage, car le potentiel est énorme, mais vous avez besoin d'un de ces directeurs/directrices des revenus qui s'approprie vraiment le RevPAG, l'indicateur du revenu par client disponible, qui a un objectif par rapport à cet indicateur, et qui s'approprie ensuite la responsabilité de commencer à conduire un véritable changement, parce que c'est vraiment, vraiment amusant. Pouvoir se diversifier et faire bien plus que d'être une simple usine de lits est un travail très, très agréable, mais nous devons nous assurer que nous avons les bons membres de l'équipe en place, que vous avez les bons systèmes en place, et que vous commencez alors à conduire un véritable changement. J'espère que vous avez apprécié ce Matt Talks parce que je l'aime vraiment. Parce que, vous savez, penser aux clients et à la manière dont nous pouvons améliorer l'expérience client est quelque chose qui me tient vraiment, vraiment, vraiment à cœur. J'espère que vous apprécierez. Merci .