Meilleures stratégies pour les sites web des hôtels

Introduction Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition des entretiens avec Matt. Et cette fois, j'ai voulu revenir sur un sujet que j'ai déjà abordé, à savoir les sites web des hôtels. C'est votre carte de visite en ligne, et c'est l'une des choses les plus importantes, je pense, pour qu'un hôtel puisse attirer des clients. Malheureusement, c'est un domaine dans lequel les hôtels n'investissent pas assez. La dernière fois, j'ai parlé de mon expérience dans ce domaine et dans l'industrie, mais il y a des gens qui en savent beaucoup plus sur les sites web, comme Michael Fitzsimmons, à qui j'ai demandé de se joindre à nous. Michael a rejoint notre entreprise il y a quelques mois, et il a travaillé à l'élaboration d'une stratégie numérique pour d'autres entreprises. Mais je vais le laisser expliquer son parcours et la raison pour laquelle il peut avoir une opinion sur ce sujet. Oui, c'est vrai. Non. J'apprécie que vous m'ayez accueillie, et je suis très enthousiaste et heureuse de m'adresser au groupe. Par ailleurs, vous savez, au cours de mes trois premiers mois à Mews, j'ai été impressionné. Cela me donne de l'énergie. J'ai donc rejoint Mews sans avoir beaucoup d'expérience dans le secteur de l'hôtellerie, mais j'ai passé dix ans chez WeWork. Comprenez donc les entreprises immobilières et les entreprises d'espaces physiques et, vous savez, l'importance de créer une expérience, dans un environnement physique, puis de mettre à l'échelle cette marque à l'échelle mondiale dans le monde entier. J'ai également rejoint Mews plus récemment. Pour les moments de folie. C'est vrai ? La véritable montée en puissance de WeWork. Oui, c'est vrai. J'ai rejoint WeWork lorsqu'il n'y avait que cinquante personnes. J'y suis donc resté pendant dix ans. Et à un moment donné, nous étions treize mille personnes. Oui, c'est vrai. Nous avons beaucoup grandi et beaucoup appris. Donc, vous savez, à la fois des choses positives et des choses que, vous savez, je fais différemment. Mais j'ai aussi rejoint Mews à partir de WeTransfer. Aucun rapport avec WeWork, donc, mais WeTransfer est une entreprise SaaS grand public qui compte plus de quatre-vingts millions de visiteurs mensuels. Le site web a donc joué un rôle important dans notre stratégie de croissance. Et bien que ces entreprises soient très différentes, vous savez, des hôtels indépendants ou même des grandes marques hôtelières, je pense qu'il y a quelques, vous savez, des bonnes pratiques fondamentales qui sont universelles pour créer une expérience numérique solide. Je suis très heureux de pouvoir en parler avec vous. Ainsi, lorsque vous réservez un voyage personnel, quel est votre voyage ? Par exemple, par où commencer et quelles sont les réservations directes ? Réservez-vous par l'intermédiaire d'un OTA ? Quel est votre parcours ? Oui, c'est vrai. À vous de jouer, je pense qu'étant à Mews depuis maintenant trois mois, j'essaie d'y aller directement juste pour essayer de, vous savez. C'est la bonne réponse. Oui, c'est vrai. Personnalisé, je sais à quel point il est important pour les hôtels d'établir une relation directe avec les clients. Mes habitudes ont donc évolué au fil du temps. Pour moi, réserver un hôtel est l'une des décisions les plus importantes à prendre lorsque l'on envisage un voyage, qu'il s'agisse d'un voyage d'affaires ou d'un voyage d'agrément. Et je suis mariée, donc c'est une décision commune. Je fais participer ma femme aux décisions concernant les vacances. Il s'agit de savoir quel type de voyage je veux. Quel type d'expérience voulons-nous ? Voulons-nous des vacances où nous ne faisons que séjourner à l'hôtel, où nous ne partons pas ? Ainsi, des choses comme la nourriture, une salle de sport et des expériences de bien-être sont plus importantes. Ou bien allons-nous explorer la ville toute la journée et avons-nous simplement besoin d'un endroit confortable pour entrer et sortir, et l'emplacement est alors plus important. Le voyage et cette expérience. Je souhaite donc que le site web de l'hôtel me fournisse ces informations le plus rapidement possible afin que je puisse prendre cette décision par moi-même. Mais comment accéder au site web de l'hôtel ? Vous utilisez Google ? Utilisez-vous l'IA ? Utilisez-vous Tripadvisor ? Comment entrer dans le site web de l'hôtel ? Oui, c'est vrai. Cela dépend donc. En fait, il m'arrive de faire des recommandations personnelles. Je demande donc à des amis et à des membres de ma famille qui sont allés dans les endroits où nous voyageons de me faire des recommandations. Je consulterai les sites de tiers qui parlent d'hôtels, qu'il s'agisse d'un tabloïd ou de monsieur et madame Smith aux États-Unis et dans le monde entier. Ou bien je chercherai les meilleurs hôtels d'un quartier donné. Et c'est donc là que je pense que le SEO devient extrêmement important, une grande opportunité pour les hôtels. J'aime le fait que vous ayez mentionné M. et Mme Smith en particulier, car il s'agit d'un créneau pour les jeunes couples urbains qui cherchent à faire un séjour. C'est un peu comme si vous obteniez déjà une version adaptée de l'Internet et que vous sachiez qu'ils ont bien réfléchi aux hôtels avant que vous ne commenciez à parcourir l'ensemble de l'Internet des hôtels et d'autres choses de ce genre. Internet des hôtels. Exactement. Et c'est là que ces plateformes font un très bon travail, je dois le dire. Cent pour cent. Oui, c'est vrai. Je sais. C'est, vous savez, vous faites confiance aux personnes qui vous recommandent, vous faites confiance aux personnes qui vous recommandent. Et puis je me dis que monsieur et madame Smith ont une personnalité qui ressemble presque à celle d'un ami de confiance que je vais voir. Ainsi, en tant que spectateur objectif, si vous observez une entreprise hôtelière et la façon dont nous cherchons, vous savez, où réserver nos vacances, vous pouvez probablement réserver. Vous pouvez faire la découverte par l'intermédiaire de l'IA, de Google. Vous pouvez probablement réserver un hôtel très bien et réserver dans un Expedia commun. Pourquoi un hôtel a-t-il encore besoin d'un site web ? A-t-il besoin d'un site web, pensez-vous ? Oui, c'est vrai. Je veux dire, absolument. Je pense que la fonction des sites web évolue, quel que soit le secteur d'activité, et je suis sûr qu'il en va de même pour les hôtels. D'accord. Je pense que c'est une façon de se différencier. Donc si nous continuons à utiliser les OTA et et même les plateformes d'IA pour les recommandations, je pourrais encore, et j'imagine que les gens vont directement sur les sites web des hôtels pour prendre une décision finale. Ainsi, s'ils ont le choix entre trois hôtels, un site web est l'occasion pour ces marques de se démarquer et de faire savoir pourquoi elles sont le meilleur choix pour ces voyageurs. C'est pourquoi je continue à penser qu'il est extrêmement important d'avoir un point de vue fort sur les raisons pour lesquelles votre hôtel est celui où il faut séjourner. Et cela restera une partie importante du parcours d'achat, même si c'est plus tard dans le processus qu'auparavant, parce qu'il y a tellement d'outils différents que vous pouvez utiliser pour agréger les options. Il est donc toujours aussi important. Pensez-vous que l'objectif premier du site web est de réserver ou d'être une source d'information pour les voyageurs ? Oui, c'est vrai. Je veux dire, je pense que je pense toujours que, vous savez, le site web devrait être l'objectif principal est de convertir les visiteurs en clients. Je pense qu'il est important de comprendre que les utilisateurs vont se trouver à différentes étapes de ce parcours. Il doit donc servir des objectifs spécifiques tout au long de ce parcours. Chapitre Conversion vs. information Il se peut donc que je sois au tout début de la planification de mon voyage ou, au contraire, que je planifie un voyage dans plusieurs mois. Je ne suis donc pas encore prête à réserver. Je ne fais qu'une évaluation. Je vais faire une liste sur laquelle je me prononcerai plus tard. Dans ce cas, il est important que je dispose d'informations sur la salle de sport. Puis-je, vous savez, réserver un massage ou quels types de traitements proposent-ils ? Tout cela est donc important pour moi dans ma décision finale. Mais, vous savez, lorsque j'y retournerai des mois plus tard, il devrait être très facile pour moi de rechercher une chambre et de la convertir. Je pense donc que l'élimination des obstacles à l'achat est toujours l'objectif premier d'un site. Vous parlez donc d'un long processus, et c'est bien le cas. C'est vrai ? Ce n'est pas quelqu'un qui arrive sur le site web et qui se dit "super". Je suis prêt à réserver et je suis en train de me convertir. Il m'arrive de l'être. Si je suis en voyage d'affaires, je dois prendre une chambre et je la réserve. Mais s'il s'agit de loisirs, je retourne parler à mon mari. Je me demande si nous sommes sûrs de cet hôtel. Et c'est là que les biscuits entrent en jeu. C'est vrai ? Ainsi, lorsque vous arrivez sur le site web, cette bannière de cookies a de l'importance. L'interface utilisateur de la bannière de cookies est importante parce que vous voulez que les gens acceptent la bannière. Parce que maintenant, nous avons la possibilité de vous inspirer dans les prochains mois lorsque vous prendrez cette décision d'achat en aval. Absolument. Quel est le conseil à donner sur les bannières de cookies et les publicités ? Que feriez-vous ? Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Certainement. Je pense que vous avez soulevé un très bon point sur la façon dont l'expérience d'un site web d'hôtel peut imiter l'expérience d'un séjour à l'hôtel. Et ce que j'entends par là, c'est simplement la personnalisation et la compréhension des informations sur l'utilisateur ou le client qui peuvent vous aider à adapter cette expérience de la meilleure façon possible. Et les crédits vous permettent de le faire. Ils vous permettent de comprendre, vous savez, qui est l'utilisateur en fonction de son comportement passé, ce qu'il recherche, puis de lui proposer des expériences personnalisées au fil du temps. En ce qui concerne la protection de la vie privée et la réglementation, il est important que les utilisateurs acceptent les cookies. Je pense donc qu'il s'agit simplement de savoir comment vous pouvez le faire d'une manière qui, que ce soit par le biais du langage ou de l'interface utilisateur, élimine les frictions, tout en permettant au site d'offrir une expérience personnalisée. Certes, il n'y a pas grand-chose à changer dans cette langue, mais je pense qu'elle devrait faire partie de l'expérience du site web et ne pas vous empêcher d'aller là où vous le souhaitez. Et c'est une chose à laquelle nous pensons également sur notre propre site web. Comme et ainsi nous avons eu cette discussion l'autre jour à propos de la bannière que l'on voit sur les sites web. S'il est trop facile de refuser, les gens refuseront. Et exactement. Il est donc très difficile de s'assurer que vous offrez à ce client la bonne publicité au bon moment. Regardez donc l'interface utilisateur de la bannière. C'est vraiment important, parce qu'on ne fait que lancer les choses. Mais en fait, vous devez vous assurer que les gens acceptent les bannières de cookies parce qu'ils veulent rester en contact. En effet, si vous avez effectué votre recherche sur Booking et Expedia, et que vous arrivez sur le site web de l'hôtel après avoir fait la découverte, Booking et Expedia vous recibleront avec des books pour vous inciter à venir à Amsterdam. Nous vous réserverons une place à Amsterdam. Ils ne recibleront pas votre hôtel de manière spécifique. Alors que vous, en tant qu'hôtel, vous recibliez l'expérience de votre hôtel. Vous êtes donc en concurrence directe avec Booking, qui vous reciblera en tant que client de la destination, alors que vous ciblez l'hôtel. La bannière des cookies a donc une réelle importance. Ensuite, les publicités que vous diffusez derrière le site web ont de l'importance parce qu'elles sont le prolongement de la marque sur le site web. La cohérence que vous n'avez pas dans les annonces est également importante en aval. Absolument. Le site web n'est qu'une partie du parcours de l'utilisateur, et ce processus d'évaluation va se dérouler sur de nombreux canaux différents. Donc, plus les hôtels peuvent personnaliser ce parcours, le comprendre et le comprendre, plus ils seront performants, car ils seront en mesure d'adapter l'expérience en conséquence. Et je voudrais également souligner une chose que vous avez dite, à savoir que les détails ont de l'importance. Chaque détail du site est important. Il n'y a donc rien à jeter. Et absolument, lorsqu'il s'agit de cookies opt-in, c'est certainement quelque chose à laquelle il faut prêter attention et qu'il faut optimiser. Alors si vous voulez bien, je vais prendre un peu de recul parce que j'ai tellement de questions à poser que je suis fasciné par ce sujet, mais pensons à un hôtel. Et généralement, les hôtels n'ont pas les budgets dont nous disposons, en tant que société tech, pour constituer une équipe digitale massive. Souvent, vous disposez d'un budget pour une personne qui gérera ou créera le site web, ou vous confiez cette tâche à une agence. Mais si vous disposiez d'un budget pour une personne, quel serait le profil de cette personne que vous embaucheriez ? Oui, c'est vrai. Je pense que je commencerais par la question suivante : en tant qu'hôtel, quel est l'avantage concurrentiel que nous avons par rapport aux autres hôtels qui nous entourent, de sorte que nous sommes en concurrence avec eux ? Et essayez de communiquer cette force et ce pour quoi ils sont les meilleurs au monde dans l'expérience du site web. Disons qu'il s'agit d'une expérience client vraiment personnalisée. Je pense qu'il faut commencer par embaucher quelqu'un qui comprend vraiment le client et qui peut communiquer ce que sera son expérience sur l'établissement dans le site web. Je pense donc que si vous avez une personne, je pense que les hôtels sont ce qu'ils ont, c'est-à-dire d'excellents conteurs. Ils savent comment créer une expérience. Ainsi, ce qui pourrait leur manquer à coup sûr, un budget important de marketing à la performance ou un budget numérique, ils le gagnent et comprennent vraiment qui est leur client et ce qu'il veut. C'est pourquoi je partirais toujours d'une position de force. Pour ce qui est des campagnes de recherche payante ou des campagnes sociales payantes, vous pouvez faire appel à des sous-traitants et à des travailleurs indépendants. Mais il est très difficile d'externaliser son identité et son identité en tant qu'hôtel à des personnes extérieures. Donc, si je dirigeais un hôtel, j'embaucherais quelqu'un qui comprend vraiment la marque et l'expérience que nous essayons de créer. Il s'agit donc d'une personne qui s'occupe de l'interface utilisateur. Quelqu'un qui comprend l'expérience que vous essayez de créer et tout, la plateforme et la façon dont vous la construisez. Vous pourriez avoir il y a des gens pour cela ou il y a même des plateformes qui peuvent faire cela. Mais si vous n'avez pas de personne capable de raconter l'histoire, vous aurez quelqu'un qui la construira, mais qu'est-ce qu'il construira ? Oui, c'est vrai. C'est exactement cela. Il est impossible de connaître les cent derniers clients d'un hôtel. Quels sont ceux qui ont eu la meilleure expérience ? Qu'est-ce qui, dans notre hôtel, a contribué à cette expérience ? Comment pouvons-nous mettre cela en évidence dans le processus de prise de décision afin de nous démarquer et de continuer à attirer des personnes qui retirent de la valeur de leur séjour chez nous et qui ont envie de revenir ? Vous savez, il est impossible d'externaliser ces connaissances parce qu'elles sont détenues par des personnes qui sont sur place et qui comprennent vraiment les clients. Et puis, vous savez, vous avez la personne dans l'établissement. Vous devez réfléchir. Je veux construire un site web sur une plateforme. Y a-t-il des plateformes spécifiques qui sont super faciles à utiliser pour quelqu'un qui n'est pas super calé en numérique ? Que recommandez-vous ? Oui, c'est vrai. Je veux dire qu'il y a des tonnes de sites web prêts à l'emploi qui ont des CMS faciles à utiliser. Donc des choses comme Webflow, des choses comme Wiz, Squarespace, vous savez, c'est il y a ces constructeurs de sites très intuitifs, faciles à utiliser maintenant que je pense que vous pouvez utiliser, mais pas beaucoup d'expérience numérique. Et cela dépend de la complexité et de la taille de votre entreprise. Si vous avez quelques établissements, vous pouvez certainement commencer en un jour, même en construisant un site. Et vraiment, avec l'IA, quand vous êtes bloqué, posez des questions idiotes à l'IA et elle vous dira assez bien ce qu'il faut faire. Tout à fait. Oui, c'est vrai. Non. Je et c'est, vous savez, je je dirais aussi que c'est pourquoi je je reviens à l'embauche de personnes qui ont des paramètres de compétences ou des forces qui ne peuvent pas être répliqués par l'IA. Ainsi, l'IA ne saura probablement pas ce qu'est l'expérience et la sensation d'un établissement, et elle ne saura pas ce qu'ont ressenti les cent derniers clients. Mais il peut écrire un très bon texte et concevoir une très bonne architecture de site pour vous et, et, et vous donner une recommandation pour ce que devrait être le parcours de l'utilisateur. Il n'a jamais été aussi facile de créer une présence numérique ou un site web, mais il est plus difficile de se démarquer. Et, et c'est en fait pourquoi je, je pousserais n'importe qui à aller chercher des compétences qui ne peuvent pas être répliquées par des outils d'IA. Chapitre L'impact de l'IA sur le trafic web Nous parlons depuis des années de SEO, c'est-à-dire de la structure des sites web qui permet aux moteurs de recherche de découvrir votre site. Et soudain, l'IA est apparue. Et aujourd'hui, je n'utilise même plus Google. J'ai véritablement configuré l'IA sur mon téléphone comme principale méthode de recherche par défaut. Absolument. Est-ce important pour le site web ? Qu'est-ce qui a shifté dans cette histoire ? Sommes-nous encore en train de faire du SEO ? Non. Oui, c'est vrai. Je pense donc à l'optimisation virtuelle. Je suppose que tout le monde le sait, mais peut-être que les gens ne le savent pas. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Ce que vous dites, c'est qu'historiquement, si vous cherchez un hôtel, j'irais sur Google ou Bing et je dirais, vous savez, cherchez les meilleurs hôtels à Athènes. Mais maintenant, je pourrais le faire en utilisant ChatGPT ou Cloud ou Perplexity, et ces outils sont formidables. Et, vous savez, de notre point de vue, nous constatons une augmentation du trafic de référence en provenance des LLM et une diminution du trafic de référence en provenance du SEO. Cela signifie pour nous que nous devons mesurer les performances du site web à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) qui vont au-delà du trafic, car nous partons du principe que le trafic organique ne provient plus des moteurs de recherche. Elle va venir des LLM. Nous devons donc trouver des moyens de mesurer. D'accord. Alors, comment optimisons-nous l'expérience de notre site pour nous assurer que nous apparaissons dans les résultats pour les MFR ? Je pense qu'il en sera de même pour les hôtels. La bonne nouvelle, c'est qu'une grande partie des bonnes pratiques en matière de SEO s'appliquent au référencement de l'IA. Donc avoir, vous le savez, comme, forte SEO technique, de bons temps de vitesse de chargement de la page et la performance du site et une architecture de site propre. La création d'un site web facile à parcourir pour les moteurs de recherche sera donc également bénéfique pour les plateformes d'IA. Je pense qu'il est important de le savoir. C'est vrai ? Par exemple, comment ces LLMs, vous savez, font-ils remonter les résultats à la surface ? Quels sont les intrants ? S'agit-il de fils de discussion sur Reddit ? S'agit-il de sites d'évaluation ? Ensuite, en tant qu'hôtel, vous devez vous assurer d'être actif et présent dans ces contributions autant que possible. Comment le découvrir ? Quels sont les sujets qui intéressent les voyageurs ? Donc il y a des outils qui, vous pouvez il y a de plus en plus d'outils maintenant qui sortent et qui vous aident à optimiser votre présence sur les plateformes d'IA. Et heureux de les partager pour que nous puissions, vous savez, les mettre en service une fois que l'épisode sera en ligne. Mais nous nous penchons nous-mêmes sur la question. C'est vrai ? Comment s'assurer que le classement est correct ? Mais je pense aussi qu'il s'agit de demander à vos clients. Où cherchez-vous des hôtels ? Mais lorsque vous voyagez, quels sites consultez-vous ? Vous regardez Reddit ? Il s'agit là d'un retour d'information qualitatif que vous pouvez appliquer pour optimiser ce parcours. Oui. J'ai donc créé mon site web principal et j'ai commencé à y charger du contenu. Un mois plus tard, il n'y a pratiquement plus de réservations sur le site web. Par où commencer pour résoudre ce problème ? Par exemple, par où commencer parce que vous avez le même problème. Vous avez rejoint l'actualité il y a trois mois. Je me dis qu'il nous faut plus de trafic sur le site web. Cela se convertit très bien. Et je suis sûr que vous êtes passé par le même chemin. Mais, si vous vouliez mettre en place une mentalité hôtelière, par où commenceriez-vous ? Oui, c'est vrai. Ainsi, si je lance un site web et que je n'obtiens pas de trafic. C'est vrai ? Oui, c'est vrai. Par où commencer ? Vous obtenez peut-être du trafic, mais il ne vous permet pas de réserver. Oui, c'est vrai. Je regarderais donc les tarifs d'engagement sur le site. Alors, par exemple, à quoi ressemblent les taux de rebond ? Quel est le temps passé sur la page ? Réserver. Taux de rebond. J'entre. Je reste sur la page pendant une seconde, mais je la quitte parce que, vous savez, cela m'indiquerait que le contenu de cette page n'est pas pertinent, ou qu'il n'accroche pas suffisamment l'utilisateur pour l'amener à se convertir. Même chose pour d'autres indicateurs comme le temps passé sur la page. Donc, vous savez, vous pouvez facilement utiliser des outils d'IA pour demander quel est un excellent point de référence pour le taux de rebond ou le temps passé sur la page et simplement voir comment vous vous situez par rapport à ces indicateurs et ensuite, vous savez, en quelque sorte extrapoler à partir de là. Vous pouvez donc vous dire que les gens viennent sur le site. Ils sont intéressés, mais nous ne sommes pas en mesure de les faire passer à l'étape de l'achat. Que pourrions-nous faire sur le site pour accélérer ce processus ? Est-ce notre photographie ? Est-ce le message ? S'agit-il de l'emplacement même du CTA ? S'agit-il du processus d'achat ? Oui, c'est vrai. Cette page PPP. CTA. Désolé. L'appel à l'action. Le bouton juste pour dire, comme, acheter, mais mais réserver une chambre. Le bouton le plus important de votre site web qui a besoin d'une couleur contrastée partout. Exactement. Exactement. C'est vrai ? Et c'est ce que nous avons fait de notre côté. Dans certaines régions, nous constatons que le trafic augmente, mais que le taux de conversion est plus faible. Nous voulons donc savoir pourquoi, vous savez, ce qui est différent dans cette région par rapport à d'autres. Et je pense que la vérité se trouve souvent dans les données. Ainsi, plus vous pouvez examiner ces données, trouver des informations et comprendre ce qu'elles vous disent, plus vous pouvez agir en conséquence. Et ce n'est pas grave. À vous de jouer à analyser votre site web aujourd'hui et de voir s'il peut vous dire ce qui ne va pas ? Oui, c'est vrai. Vous pouvez le faire. Je veux dire que vous pouvez utiliser ChatTpT aujourd'hui et lui envoyer votre site web en lui disant : " Pouvez-vous analyser ceci ? Qu'en pensez-vous ? Où pourrait-il Vous avez fait cela pour Muse alors que vous Je l'ai fait. Je l'ai fait. Oui, c'est vrai. Avez-vous découvert quelque chose d'intéressant ? Oui, c'est vrai. Je pense que cela nous a poussés à rechercher des améliorations techniques en matière de SEO. Il s'agit, par exemple, du temps de chargement des pages et de la vitesse globale du site. C'est vrai ? L'optimisation mobile, des éléments que nous améliorerons au fil du temps. Et puis j'ai demandé, vous savez, Chad TPT, comme, si vous cherchiez un PMS, comme, est-ce que Muse vous donnerait l'information dont vous avez besoin ? Et d'une certaine manière, c'est ce qu'il a fait, et ensuite je l'ai poussé à dire, comment pourrait-il être meilleur ? Elle a également formulé quelques recommandations. Comme vous l'avez dit plus tôt, c'est un bon partenaire d'entraînement et une source d'inspiration, et c'est gratuit. Comme, c'est, c'est, disponible pour tout le monde. Chapitre Esthétique ou fonctionnalité L'apparence de l'hôtel ou sa fonctionnalité est-elle plus importante, selon vous ? Le site web ? La question est de savoir s'il s'agit d'une interface utilisateur ou d'une interface utilisateur. Je pense que cela dépend de l'hôtel. C'est vrai ? Je pense donc que s'il s'agit d'une, je veux dire, encore une fois, je suis nouveau dans l'industrie. Si je me trompe, vous me le direz. Mais si j'ai un établissement haut de gamme et qu'il s'agit d'attirer un client qui souhaite payer un tarif plus élevé pour une chambre, l'aspect et la convivialité et certains de ces éléments intangibles peuvent être plus importants que le placement des CTA parce que je vends une expérience ou une ambiance et que j'attire un certain type d'établissement. Pour un hôtel qui s'adresse principalement aux voyageurs d'affaires et dont le volume est important, je pense que la performance est de plus en plus importante. Donc, oui, je pense que cela dépend de l'établissement. Par exemple, l'un des défis que je rencontre souvent avec les sites web d'hôtels est que vous bénéficiez d'une expérience utilisateur exceptionnelle sur Booking dot com et Expedia, et qu'ils vous fournissent toutes les informations que je recherche, de manière très claire. Je sais où aller. Comme dans l'un de mes Challenges, je veux savoir si l'hôtel dispose d'une salle de sport. Et sur réservation, je sais exactement s'il y a une icône de l'haltère, je me dis, super, je suis couvert. Et puis je passe par la galerie pour trouver une photo de la salle de sport, si c'est la salle de sport qui me plairait. Et si je fais cela sur le site web de l'hôtel, vous allez dans la galerie et il y a cinq galeries. L'une concerne les chambres, l'autre les installations publiques, la troisième le bien-être. Il n'y a jamais de salle de sport, Optionnel. Et l'expérience utilisateur est tellement mauvaise que je quitte le site web de l'hôtel et retourne sur Booking dot com pour réserver. Le problème, c'est qu'ils auront probablement déjà été à la réservation. Ils n'y ont pas trouvé l'information. Ils se rendent ensuite sur le site web de l'hôtel pour découvrir une partie de ces informations. Et l'expérience utilisateur est vraiment essentielle. Comme la galerie, c'est ma plus grande frustration avec les sites web des hôtels. Il y a moins d'images sur la galerie du site web de l'hôtel que sur booking dot com. Votre site web doit avoir un contenu unique que les autres n'ont pas, il doit être plus riche et facile à découvrir parce qu'il y a une raison pour laquelle ils passent du temps sur le site web. Et nous nous trompons tellement, malheureusement. Vous avez dit le CTA, l'appel à l'action. Lorsque je parle à l'Atelier, ils me disent parfois qu'ils trouvent que c'est tellement laid d'avoir ce bouton de couleur contrastée. Je veux qu'il soit vraiment beau. Et je me suis dit, oui. N'oubliez pas que l'objectif final est de convertir une réservation. Ainsi, lorsqu'ils sont prêts à acheter, le bouton doit être là, prêt à l'achat. Il doit donc figurer en permanence dans votre barre de navigation supérieure. Ainsi, où qu'ils aillent sur le site web, cet appel à l'action doit être visible. Et, malheureusement, c'est une chose que l'on retrouve souvent dans les hôtels. Oui, c'est vrai. Non. Cent pour cent. Je veux dire qu'il n'y a rien de mal à faire une vente ou à demander de faire une vente. C'est vrai. Vous êtes vous offrez une expérience à quelqu'un, vous ne devez donc pas être timide à ce sujet. Et je pense que c'est ce que nous ressentons avec Muse. C'est vrai ? Par exemple, il n'y a pas de mal à pousser quelqu'un à nous réserver une démo parce que nous pensons avoir un produit qui l'aidera. Nous ne devrions donc pas nous en excuser. Mais, oui, vous avez tout à fait raison. Chapitre Les influenceurs dans le marketing hôtelier Aimez-vous, que pensez-vous des blogueurs et des influenceurs de voyage ? S'agit-il de choses que nous devrions faire ? Ou s'agit-il simplement d'un site web statique contenant autant d'informations que vous construisez une fois et que vous avez terminé. Est-ce suffisant pour un hôtel ? Regardez. Je pense et vous l'avez évoqué tout à l'heure. Cela dépend simplement de votre budget et de vos ressources. Je pense que ce dont nous avons parlé plus tôt, c'est que le site web est un élément très important du parcours de l'utilisateur, mais ce n'est qu'un élément parmi d'autres. Donc si si nous réfléchissons à la façon de construire la marque ou de construire l'entreprise en ligne, je pense que l'expérience avec des influenceurs et des écrivains et des tiers de confiance pour construire la crédibilité autour de votre marque et finalement conduire le trafic vers votre site est est un bon investissement. Il faut donc s'assurer que le site est prêt à capter les internautes, à les engager et à les convertir. Je pense donc qu'en matière de marketing, rien n'est jamais laissé dans le vide. Il y a toujours des pièces connectées à chaque canal, et il est donc préférable d'y réfléchir de manière holistique. Oui, c'est vrai. Je vais probablement enfoncer une porte ouverte, mais dans quelle mesure la marque sur le site web doit-elle refléter l'expérience dans l'hôtel ? Existe-t-il un lien direct entre les deux ou peuvent-ils être deux choses très distinctes ? Je pense que mon instinct me dit qu'il faut les relier. Je pense que, comme vous le souhaitiez, c'est un moyen pour vous de présenter à un client potentiel ce que sera son expérience lorsqu'il visitera l'établissement. Si vous pouvez assurer la continuité et la cohérence de l'expérience en ligne et hors ligne, je pense que cela peut renforcer la relation avec le client au fil du temps et lui donner envie de séjourner à nouveau chez vous, car je pense que les gens apprécient généralement que leurs attentes soient satisfaites et qu'il y ait de la cohérence. Donc, oui, je pense que c'est important. Je pense aussi, comme je viens de le dire, que des attentes mal alignées ne sont pas une grande expérience. Ainsi, si vous vendez une sorte de luxe, de propreté, de calme, vous savez, d'esthétique sur votre site, mais que vous vous présentez sur l'établissement et qu'il est entièrement déconnecté de ce Yeah. Je ne pense pas que vous soyez en train de vous préparer à une photo grand angle de la piscine et du toit, puis vous arrivez sur place et c'est une baignoire, que nous devons partager avec de nombreuses personnes. Et je suis comme Exactement. Exactement. Et vous savez quoi ? Je pense que les gens deviennent également plus intelligents. C'est vrai ? Nous ne sommes plus il y a trente ans et nous commençons à peine à nous habituer à l'internet. Je pense que les gens savent quand on leur joue des tours et qu'ils veulent faire confiance à qui et où ils séjournent. Je ne pense donc pas qu'il soit bon de tromper les gens. Il vaut mieux être honnête. Oui, c'est vrai. Je suis d'accord. Ensuite, vous avez le cadre de votre site web. Vous obtenez un contenu correct. Chapitre Comment les chatbots peuvent aider Vous avez de magnifiques photos. Vous avez peut-être aussi un no-go. Pensez-vous que vous devriez ajouter un chatbot ? Cela ajoute-t-il quelque chose ou détourne-t-il l'attention de la vente ? Je pense que si le chatbot, va être actif et qu'il peut engager une conversation avec l'utilisateur, alors il a de la valeur. La raison en est que, comme nous le constatons sur notre site, même si nous avons une navigation et des pages de produits, les gens utilisent toujours notre barre de recherche. C'est pourquoi ils préfèrent peut-être aller sur un site web et chercher le sujet exact qu'ils recherchent. Et c'est là qu'un chatbot peut s'avérer très utile. Vous pouvez vous engager directement auprès d'elle et lui dire, hey. Avez-vous une salle de sport ? C'est vrai ? Je ne trouve rien sur votre site. Je veux passer du temps à le faire. Pouvez-vous me donner cette réponse très rapidement ? Et si j'obtiens cette réponse immédiatement, tant mieux. Vous avez une salle de sport ? Je réserverai. Je n'ai pas besoin de naviguer hors du site et de perdre une vente par l'intermédiaire d'un OTA. Je pense donc que si c'est fait correctement, cela ajoute à l'expérience et peut améliorer les ventes. Et je pense que ce que vous avez dit, c'est que si c'est fait correctement Oui. Beaucoup de nos télésops ont implémenté ces bots qui n'ont jamais été géniaux. Et les bots ont été si terribles ces dernières années. Il existe aujourd'hui de très bons chatbots grâce aux LLM. Exactement. Mais de nombreux sites web d'hôtels se sont engagés avec eux. Et la dernière chose que vous voulez, c'est un formulaire web où vous devez soumettre votre adresse e-mail et où quelqu'un reviendra vers vous. Par exemple, vous vous penchez sur le robot, mais vous l'enseignez. Comme s'il se nourrissait des informations que vous lui donnez. L'autre jour, je suis allé sur le site web d'un hôtel. Je suis allé voir cet hôtel, et je me suis dit, laissez-moi essayer ce bot. Permettez-moi de leur demander combien coûte le parking et si la salle de sport est ouverte à six heures du matin. Le robot s'est perdu dans mes questions parce qu'on ne lui avait jamais donné les réponses aux questions, et cela a créé une expérience terrible. Si vous disposez d'un robot, veillez donc à lui fournir les informations nécessaires. Et à chaque fois qu'une question est erronée, vous avez quelqu'un qui la révise en permanence pour s'assurer qu'elle s'adapte et se met à jour, mais ils sont vraiment, vraiment bons. Tout à fait. Oui, c'est vrai. Je pense que vous l'avez déjà dit, et je pense que c'est vrai pour n'importe quel site : il doit être votre meilleur vendeur. Et vous devez former un vendeur de la même manière que vous avez formé un chatbot. Je suis donc tout à fait d'accord. Chapitre Quel doit être le montant de votre budget publicitaire ? J'ai donc maintenant mon site web. J'ai réservé mon livre. J'ai intégré mon moteur de réservation. Combien d'argent dois-je consacrer à la publicité ? Comment déterminer le budget à consacrer à la publicité ? Parce que je n'y connais rien. Oui, c'est vrai. Bien sûr. Si vous me posiez cette question et que je dirigeais un hôtel, je me demanderais quels sont mes objectifs de croissance. Ai-je un certain objectif de revenu pour cette année ? Quel pourcentage de cet objectif de revenu dois-je investir dans la publicité ? Et à l'intérieur de ce budget, disons qu'il s'agit d'un à trois pour cent. C'est un chiffre qui me convient. Ou bien dix pour cent parce que j'ai vraiment envie de grandir cette année, et je sens que j'ai l'occasion de le faire. Je chercherais alors à savoir quel est mon mélange. S'agit-il plutôt d'investir dans le développement de la marque et de la portée, ou dois-je tout miser sur la recherche parce que je pense avoir l'occasion de capitaliser sur la demande pour la ville ou le village où je me trouve et l'établissement que j'ai ? Je commencerais donc toujours par définir les objectifs de votre entreprise, puis je travaillerais à rebours à partir de là. Oui, c'est vrai. Ainsi, un hôtel typique réalise entre huit et douze pour cent de son chiffre d'affaires sur son site web, ce qui n'est pas génial, mais c'est ce que font les hôtels. Si vous cherchez à atteindre vingt pour cent, vous devez vous dire que vingt pour cent de mon chiffre d'affaires annuel total correspond à ce montant, puis vous travaillez à rebours pour savoir ce que je suis prêt à dépenser pour atteindre ces chiffres. Oui. Il s'agit en fait d'une formule mathématique. Ce n'est pas comme si nous essayions cinq mille euros pour voir jusqu'où cela ira. Vous devez vous engager. Une fois que vous avez créé le site web, que vous avez embauché la personne, vous ne pouvez pas simplement lui donner cinq mille euros. Cela ne durera pas et ne fonctionnera pas, car vous devez effectuer de nombreux tests. C'est vrai ? Parce que je suppose que chez Muse, nous effectuons des tests. Par exemple, certaines publicités fonctionnent, d'autres non. Oui, c'est vrai. Et nous devons faire beaucoup de tests AB ? Oui, c'est vrai. Nous le faisons. Ainsi, ce que nous pensons être efficace lorsque nous créons une publicité ne l'est pas toujours en réalité, d'où l'importance des tests. Vous devenez donc impitoyablement objectif avec les données et vous les laissez vous dire ce que veulent les clients, car ce n'est pas toujours ce que nous pensons vouloir. Mais vous avez soulevé un très bon point, à savoir qu'il peut être décourageant de se demander combien il faut dépenser en publicité. Par exemple, quelle devrait être ma stratégie de marketing ? Mais en fait, je trouve cela moins intimidant lorsque vous en faites un problème mathématique. Lorsque vous dites, je veux atteindre 20 %. À quoi cela ressemble-t-il ? Cela signifie que je dois augmenter le trafic. Comment augmenter le trafic ? Cela signifie que je dois écrire du contenu. Combien de pages vues puis-je obtenir par élément de contenu ? Ensuite, vous commencez à le décomposer en éléments, et il devient beaucoup plus facile de l'exécuter que de se demander s'il faut dépenser sur TikTok, Instagram ou Facebook. Il existe toutes ces plateformes. Ce n'est pas un exercice utile. Vous pouvez toujours le réduire à des objectifs mesurables très spécifiques et décider ensuite quelles sont les meilleures tactiques pour vous aider à atteindre ces objectifs. Et, vous savez, parce que, nous avons suffisamment de données sur ces plateformes pour dire, si je dépense tant, je vais générer tant de trafic ou je vais atteindre tant de personnes. Il est en fait assez facile de construire ce modèle et, vous savez, d'avoir au moins un point de départ. Chapitre Canaux de croissance gratuits Oui. Et pourriez-vous réussir si vous ne dépensiez pas un centime en publicité, pensez-vous, pour augmenter la croissance de l'entreprise ? Oui. La réponse courte est donc oui. Je pense que vous pourriez le faire. Vous savez, encore une fois, cela dépend des objectifs de votre entreprise, de l'ampleur de votre croissance et de ce à quoi ressemble le succès pour vous. Mais je pense qu'il y a certainement des tonnes de canaux gratuits qui ne coûtent rien d'autre que du temps à investir, comme LinkedIn, comme Reddit, comme I free travel. TikTok. Exactement. Instagram. Et surtout si les hôtels ont soit des propriétaires, soit des personnes sur place qui ont des personnalités, comme, il y a une opportunité asymétrique dans la construction d'une grande présence TikTok gratuitement, pour ainsi dire, par rapport à l'investissement dans les médias payants. C'est vrai ? Donc, oui, à cent pour cent. Je ne pense pas que le marketing ou la publicité axés sur la performance aient un sens pour tous les hôtels. Et même pour ceux qui le font, cet argent pourrait être mieux dépensé dans, vous savez, une narration plus organique ou une narration d'influence UGC. Oui, c'est vrai. Et, comme, honnêtement, cette plateforme de Matt Talks est venue de personne ne m'a donné un podcast. Je l'ai accepté parce que j'avais des choses à dire et que je voulais m'assurer d'aider les hôteliers dans leur mission. Et cela ne coûte rien. Ce logiciel de plateforme me coûte peut-être cent cinquante euros par an. J'ai acheté un micro, je suis prêt à partir et j'utilise des lampes à anneaux pour avoir l'air relativement intéressé. Il est superbe. Il est si facile de se contenter de diffuser du contenu, mais il faut avoir une voix. Vous devez avoir quelque chose à dire et bien cibler le public. Mais c'est facile. Et si vous disiez, d'accord, mon objectif est d'atteindre 20 %. Vous savez, je bénéficie d'un budget de cent mille euros. Je pourrais soit dépenser quatre-vingt mille euros en mauvaises publicités, soit travailler avec des influenceurs de voyage et TikTok. Vous savez, il y a une génération qui n'est pas la nôtre. Mais ils vivent dans TikTok et ils réservent par l'intermédiaire de TikTok. Ils font tous la prospection des hôtels sur TikTok, puis ils réservent directement par ce biais. Et vous pourriez dépenser sur le contenu et vous assurer que vous vous engagez avec ces créateurs de contenu que vous essayez d'attirer l'audience de. C'est donc possible à cent pour cent. Il faut juste déterminer le budget dont on dispose, puis qui est son public, par où il arrive et comment on l'attire. Je pense donc que c'est possible, mais vous avez besoin de quelqu'un qui réfléchit profondément à la question, en arrière-plan. Non. Tout à fait. Je pense même à utiliser Matt talks comme exemple. J'ai l'impression que, vous savez, tout est parti d'un point de départ, à savoir comment apporter de la valeur et aider les gens, et parler de choses qui sont d'actualité, mais il n'y a pas toujours de réponse claire à cette question. Je pense que ce même esprit d'aider les clients est un point de départ pour les hôtels. Lorsque vous pensez à ce que vous faites lorsque vous voyagez, vous vous dites qu'une salle de sport est importante pour vous. C'est la même chose pour moi. C'est vrai ? Eh bien, que faire si l'hôtel publié ici sont dix, vous savez, des séances d'entraînement rapide pour les vacances, et puis les restaurants sont importants pour moi. C'est donc quelque chose que je fais au cours du processus. Comment l'hôtel pourrait-il collaborer avec des restaurants locaux ou même rédiger ou publier des éléments de contenu mettant en valeur la région afin d'augmenter le trafic et la notoriété. Oui, c'est vrai. Je pense que si vous partez d'un lieu d'empathie pour savoir comment je peux aider mes clients potentiels dans leur voyage, qu'il s'agisse de vacances ou de voyages d'affaires, et que vous créez du contenu, comme, qui est extrêmement différenciant ? Et je pense maintenant que Matt Talks en est un excellent exemple. Il s'est transformé en plateforme pour nous. Cette même opportunité existe pour les hôtels. Chapitre On the abandoned books Je vais donc faire un pas en arrière pour revenir au site web. Nous avons donc un site web. Nous avons maintenant une bannière de cookies. Nous avons du contenu et des publicités. Booking abandoned. Ainsi, lorsque vous commencez à constater des abandons de réservation dans vos données, c'est-à-dire que des personnes sont venues sur le site web, ont ouvert le moteur de réservation et n'ont pas réservé, comment vous y prendrez-vous ? Quelle serait votre solution à ce problème ? Oui, c'est vrai. Bien sûr. Il y a donc deux façons de procéder. Premièrement, si vous faites de la publicité sur Meta, par exemple, et qu'il est probable que vous investissiez dans le reciblage, ou que vous le fassiez. Vous aurez donc un pixel sur le site qui peut recibler les utilisateurs qui n'ont pas converti et essayer de les pousser à nouveau dans, le parcours d'achat. Et donc spécifiquement, cela signifie qu'ils sont allés sur le site web. Ils n'ont pas acheté. Ils étaient sur la page de réservation. Il n'a pas été converti. Ils vont faire autre chose. Vous voulez les recibler avec une publicité pour les ramener sur le site et dans le processus de réservation. C'est une façon de procéder. D'autre part, que ce soit par le biais du contenu ou d'autres moments où vous pouvez capturer, par exemple, une adresse e-mail ou des données, vous pouvez ensuite exploiter les e-mails ou ce que nous appelons les campagnes de panier abandonné pour essayer de réengager les acheteurs dans le parcours d'achat. Mais vous, vous savez, la je pense que la chose la plus efficace en général est le reciblage publicitaire si si vous avez le budget pour cela. Et si ce n'est pas le cas, vous devez trouver des moments sur le site où vous pouvez convertir un utilisateur inconnu en un utilisateur connu grâce à des éléments tels que les cookies opt-in ou la capture d'emails. Vous pouvez alors créer un parcours pour cette personne jusqu'à l'achat. Lorsque les clients ont séjourné chez vous, nous voulons nous assurer que la prochaine fois qu'ils envisagent de revenir à l'hôtel, ils réservent directement, ils viennent sur le site web. Des pourboires, car nous avons maintenant cette attention captée à l'hôtel pour plusieurs jours. Comment les amener à partir d'une expérience analogique, c'est-à-dire physiquement dans l'hôtel, à réserver directement au lieu d'aller réserver sur un Commer Expedia ? Des idées ? Sans aucun doute. Je pense donc que, qu'ils aient réservé directement ou par l'intermédiaire d'une OTA, vous devriez avoir leur adresse e-mail, et éventuellement leur numéro de téléphone. C'est donc l'occasion pour vous d'établir une relation directe avec ce client. Une fois qu'ils ont effectué leur check-out, vous pouvez leur envoyer une note de remerciement et leur demander comment s'est déroulé leur séjour. Vous pouvez effectuer un check-in dans quelques mois pour leur dire bonjour. Vous voyagez à nouveau ici ? Nous serions ravis de vous accueillir. Et si vous pouvez les inciter à faire des réductions, c'est un excellent moyen de les inciter à réserver directement auprès de vous. Parce que cette relation vous appartient désormais. Même si cette relation n'a pas commencé avec vous, vous avez maintenant la possibilité de vous l'approprier. Le courrier électronique est donc une bonne chose. SMS, si vous en avez la possibilité, c'est-à-dire la messagerie texte, et les appels téléphoniques. Je m'effectue juste un check-in. Hé. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau. Si vous êtes ici, faisons en sorte que cela se produise. Oui, c'est vrai. Nous disposons donc d'excellentes plateformes d'intégration, comme Revenate et Personnalisé, qui sont les CRM de l'hôtellerie et qui ont mis au point des flux de travail personnalisés pour les hôtels. Dès que nous avons l'adresse e-mail, s'ils réservent directement, vous avez l'adresse e-mail. S'ils réservent par l'intermédiaire des OTA, vous obtenez les adresses e-mail de ces terribles obfuscateurs. C'est donc à vous de veiller à ce que nous capturions les véritables adresses e-mail. Plus il y a de monde, par exemple grâce au check-in en ligne de Muse, plus nous posons la question aux hôtels. Pouvons-nous, vous savez, aux clients, nous dire, quelle est votre véritable adresse e-mail ? S'ils vont sur le site Mews kiosk, nous posons la question. Mais la plupart des check-in sont effectués par le personnel du poste de réception. Veillez donc à former le personnel, car l'adresse e-mail en vaut la peine. En effet, pour une réservation auprès d'une OTA, vous payez entre dix-huit et vingt-trois pour cent de commission. Soit une valeur moyenne de réservation de deux cent cinquante euros. Il y a de l'argent derrière les adresses e-mail. Vous pourriez même inciter votre réceptionniste à vous dire que pour chaque adresse e-mail capturée, vous recevrez un euro. Parce que si vous pensez que je dois les trouver sur des publicités, vous allez payer bien plus qu'un, deux, trois, quatre, cinq euros. Il s'agit donc d'être très attentif à la manière dont ce budget est dépensé. Et si nous en reparlons, revenons à la conversation sur le budget que nous avons eue tout à l'heure. Si votre budget est de cent mille euros, vous pouvez payer votre personnel, vous savez, dix mille euros par an pour capturer des adresses e-mail parce que cela signifie que vous pouvez, gratuitement, recibler les clients sans avoir à payer des frais de publicité. Exactement. Ce qui est bien avec des plateformes comme Revenate ou Sendyne, c'est qu'elles construisent du vrai travail. Ils ne vont donc pas se contenter de spammer les clients en leur disant que c'est Pâques. Nous avons une promotion spéciale. Mais le client n'est pas venu à Pâques l'année dernière, alors pourquoi le recibler pour Pâques ? Ils sont venus, vous savez, pour les vacances de ski. Ils l'ont donc réservé trois mois à l'avance. Ainsi, trois mois avant qu'ils ne réservent la dernière fois, c'est le bon moment, un an plus tard, pour les recibler avec une excellente publicité ciblée. Et c'est ce que ces plateformes font très bien. Ils reconnaissent les modèles de réservation et s'y engagent. Mais assurez-vous de capturer les adresses e-mail des clients de l'hôtel. C'est vraiment, vraiment clé. Oui, c'est vrai. Ils sont en or. Ils valent quelque chose. Et et posséder la relation avec votre public et vos clients est est extrêmement précieux au fil du temps. Oui, c'est vrai. Il est plus efficace. Et, oui, vous voulez toujours vous approprier cette relation. C'est donc tout à fait exact. Donc, si les hôteliers écoutent cette émission maintenant et qu'ils doivent faire quelque chose de différent demain, comme, vous savez, ce qu'ils ont appris et il y a tellement de choses dont nous avons parlé, que recommanderiez-vous comme quelques points à retenir qu'ils devraient immédiatement commencer à regarder ou commencer à changer dès demain ? Oui, c'est vrai. L'une d'entre elles est que je trouve que parfois les choses sont tellement occupées qu'il est facile d'ignorer l'essentiel. Alors, allez voir l'expérience de réservation sur votre site comme si vous étiez un client potentiel, vérifiez-la et déterminez si vous pouvez dire en toute confiance que vous êtes satisfait à 100 % de cette expérience. Il s'agit toujours d'une bonne pratique. Et même de regarder un client potentiel le faire. Pour construire ce parcours, je trouve que ces choses, encore une fois, ne coûtent rien mais sont extrêmement précieuses. La chose suivante à laquelle je penserais est de savoir comment je peux être différent. Vous savez, les choses sont devenues des marchandises. Il est facile, relativement facile, de créer un beau site parce qu'il existe des modèles prêts à l'emploi qui sont beaux. Mais quel est mon avantage ? Qu'est-ce qui fait que mon hôtel vaut la peine d'être séjourné plutôt qu'un autre ? Et comment faire en sorte que cela se concrétise sur le site, même s'il s'agit d'un processus de réservation très simple ? Comme, je pense que la suppression des frictions est un signe que je peux probablement m'attendre à une expérience sans friction sur l'établissement parce qu'ils ont pensé à cela. Enfin, pour ce qui est de l'empathie à l'égard des clients potentiels, je pense qu'il y a tellement d'informations qui circulent. Qu'il s'agisse de consulter les sites d'évaluation et de savoir ce que les gens disent de votre hôtel, de trouver ces pépites d'information qui ne coûtent rien, mais qui peuvent s'avérer très utiles non seulement pour la conception de votre site web, mais aussi pour l'élaboration de l'expérience sur place. J'encourage donc tout le monde à se demander si j'ai fait toutes les recherches possibles pour rendre l'expérience de mon site et, en fin de compte, l'expérience de mes clients aussi bonne que possible. Et puis il y a des tonnes de sites qui permettent de consulter ces avis et de s'adapter en conséquence. D'une certaine manière, il n'a jamais été aussi facile de créer une expérience web exceptionnelle, mais c'est aussi parce que les choses évoluent très vite. Le prix est juste en face. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Exactement. Mais c'est pourquoi je crois toujours qu'il faut s'en tenir à l'essentiel. Savez-vous qui est votre public ? Savez-vous ce qui leur tient à cœur ? L'objectif de ce site est-il clair ? Et souvent, ces questions ne trouvent pas de réponse, même pour les plus grandes marques du monde. Il ne s'agit donc pas d'un enjeu de taille. Oui. Dernière question. Quelle est l'une de vos expériences hôtelières préférées et qu'est-ce qui l'a rendue si spéciale ? C'est une question difficile parce qu'il y a tellement d'hôtels dans lesquels vous avez eu une bonne expérience ou parce que vous avez de bonnes expériences. Je sais. J'ai une réponse à cette question. Je suis donc entre deux options. L'Inde est l'un des endroits du monde où j'ai le plus voyagé. Et je pense que l'hospitalité en Inde a placé une barre entièrement nouvelle pour moi personnellement lorsque j'y suis allé. Et j'ai trouvé que dans la plupart des hôtels où nous avons séjourné, l'ambiance était tellement personnelle. Dès la seconde où je suis entrée, j'ai senti qu'ils se souciaient de mon expérience et qu'ils feraient tout ce qui est en leur pouvoir pour la rendre mémorable. Je pense que l'un de mes hôtels préférés au monde est l'Oberoi à Agra, juste à côté du Taj Mahal. Et évidemment, les paramètres sont incroyables. Et c'est, vous savez, vous séjournez à côté d'une merveille du monde. Je trouve également que la différence dans une expérience hôtelière mémorable se trouve dans les détails. Ce sont les choses qui sont difficiles à mettre à l'échelle. Et donc, qu'il s'agisse d'une note manuscrite ou d'une bouteille d'eau fraîche ou, vous savez, ils savaient que j'avais pris un smoothie au petit déjeuner un jour, alors ils me l'ont préparé le lendemain sans que je le demande. Vous savez, cette expérience personnalisée, je ne l'oublierai jamais. C'est pour cela que je l'ai choisi, en plus d'un paramètre exceptionnel. J'aime donc beaucoup cela. Et c'est Oui. Pour moi, c'est ce qui fait la spécificité de l'hôtel. Ce sont les personnes qui le font qui pensent vraiment à vous en tant que client et à l'expérience que vous souhaitez vivre. Et leur directrice/directrice leur permet de faire ces choses parce que, vous savez, tout vient d'en haut. Si vous avez une directrice/directrice formidable qui permet à ses équipes de faire ces choses qui rendent ces journées spéciales, cela se multiplie. J'ai visité quelques-uns de ces hôtels et je meurs d'envie d'y retourner. Oui, c'est vrai. Absolument. C'est formidable. Je ne l'oublierai jamais. C'est une bonne chose. Je vous remercie de votre attention. J'ai vraiment, vraiment apprécié la conversation. Et je suis sûre que je vous demanderai de revenir dans un an, une fois que vous vous serez mieux débrouillés avec Mews et que nous aurons tiré les leçons de notre propre parcours sur le site web. Et nous les partagerons à nouveau. Heureux de. Oui, c'est vrai. Quelques batailles de voitures. Oui, c'est vrai. Nous en serions ravis. Nous vous remercions. Cool. Merci, Matt.