9 façons dont la culture pop peut inspirer votre hospitalité

Introduction Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks. Cette semaine, j'aimerais vous parler de quelque chose de légèrement différent. Je voulais parler de l'une de mes passions lorsque je ne travaille pas, à savoir la culture pop. Vous savez, c'est comme ça que je me détends du travail, et je suis les superstars. Par exemple, mon chien s'appelle Beyonce parce que je suis obsédée par Beyonce depuis une vingtaine d'années. Je regarde tout ce qui concerne Taylor Swift. Je pense qu'elle est fascinante en tant que chef d'entreprise. L'année dernière, nous nous sommes rendus à Munich pour aller voir Adele en concert, parce qu'elle vaut la peine qu'on se déplace pour elle. Et en observant ces femmes qui ont réussi dans la culture pop, j'ai pris beaucoup de leçons. Je les ai observés et j'ai vu comment ils géraient les complexités de la célébrité, de la construction d'une marque, mais aussi de l'équilibre entre la construction d'une marque, le fait d'être très sympathique et le fait de faire de bonnes affaires. Ils ont bâti autour d'eux des entreprises incroyables. Je me suis dit qu'il y avait sûrement des leçons à tirer de ce que ces femmes avaient accompli et de la manière dont elles avaient fait progresser la marque. Et je pense en fait qu'il y en a beaucoup. Je voulais vous parler des neuf leçons que j'ai tirées de l'analyse de ces femmes au cours des deux dernières années, de leurs tournées, de ce qu'elles font avec leur marque et de la manière dont elles ont fait évoluer leur marque, et les répercuter sur l'hospitalité. Et si vous créez une marque d'hôtel, si vous essayez de faire quelque chose de différent, il est vraiment important que nous cherchions l'inspiration en dehors de notre propre secteur et que nous trouvions ensuite un moyen de la transposer dans l'hôtellerie. J'espère que vous aimerez ces femmes autant que moi parce qu'elles ont changé mon monde et que je les ai vues grandir depuis Beyonce. Je l'ai vue interpréter Crazy in Love, alors qu'elle venait juste de sortir ce single. Voir comment elle a navigué dans le secteur au cours des vingt dernières années et comment elle a changé le secteur est une chose qui me passionne. Aujourd'hui, j'enregistre depuis, l'hôtel dans lequel j'ai appris l'hôtellerie. Je suis arrivé ici à l'âge de vingt-deux ans, je crois, au Hilton Prague, et je séjourne ici parce que je suis en visite au bureau local. Ce qui est bien, c'est que le GM m'a accueilli à la porte, non pas parce que j'étais là, mais parce qu'il y avait un dignitaire. Je l'ai croisé par hasard et il m'a dit : "J'espère que nous avons mis les bonnes pommes dans votre chambre. Et il y avait des pommes vertes dans la chambre, alors vous savez tous ce que je pense des pommes vertes. Ils sont aigris. Ils sont, vous savez, ils ne sont pas vraiment une présence chaleureuse de bienvenue, mais il y avait aussi des pommes rouges dans la chambre. Je dois donc dire qu'ils, vous savez, en me donnant l'option, c'est probablement mieux que de me donner un seul type de pomme. Bravo donc au Hilton Prague, et merci de m'accueillir à nouveau. Chapitre Leçon 1. Écoutez vos fans Commençons par parler des neuf stratégies clés que j'ai apprises de ces superstars. La première chose dont je voulais parler, c'est de l'écoute des fans. Ces superstars ne peuvent pas s'engager avec chaque fan, mais vous savez qu'ils vous écoutent. Les petits changements qu'ils apportent à leurs produits, à leurs tournées, la façon dont ils modifient instantanément ce qu'ils font, vous montrent qu'ils sont à l'écoute. Et la façon dont ils introduisent des œufs de Pâques dans leurs tournées, comme Taylor Swift est très connue pour avoir des œufs de Pâques dans ses chansons, dans sa façon de se produire. Et puis, vous savez, ils ont une vraie signification derrière eux, et c'est parce qu'ils ont cette relation très étroite avec leurs fans. Et si vous prenez l'exemple de Cabo Carter, la tournée que Beyonce vient de lancer, la première nuit a été très bien accueillie par les médias. C'était incroyablement bon, mais les fans n'étaient pas contents. Et certaines des personnes qui ont acheté ces billets VIP très haut de gamme n'ont pas eu l'impression de vivre l'expérience qu'elles avaient achetée. Du jour au lendemain, Beyonce a modifié quelques détails de sa tournée pour s'assurer que ces fans aient l'impression d'être plus exposés à Beyonce. Ainsi, la façon dont elle flotte autour du stade dans cette voiture, dont le router a été modifié pour s'assurer que les personnes qui ont acheté les billets en retirent une valeur réelle, parce qu'ils ne peuvent pas tout faire correctement, pas plus que nous dans les hôtels. Mais la façon dont nous réagissons au retour d'information est vraiment essentielle. Et puis, il faut voir comment nous traitons ce problème dans les hôtels. Il y a donc deux côtés. L'un est en ligne, et ces cultures populaires, vous le savez, alimentent ce phénomène en s'appuyant sur leur marque et en s'engageant auprès de la communauté. Et il y a cet effet de mégaphone qui se produit, si la communauté prend quelque chose dans une chanson et la transforme en quelque chose de vraiment excitant. Cela se produit dans les hôtels. Si, vous savez, un hôtel embrasse vraiment, par exemple, les chiens Je suis obsédé par les hôtels qui permettent à mon chien de venir parce que je veux que mon chien voyage avec moi, cette partie de ma famille. De plus, nous autorisons le séjour de votre chien. Une autre chose est de réaliser que je me soucie profondément de l'expérience de mon chien et que je m'amuse avec lui. Et j'ai séjourné dans cet incroyable hôtel en Autriche dont je parle maintenant régulièrement en ligne. Et ils avaient un menu de service de chambre pour mon chien, du poulet et du riz, son plat préféré. Et ce sont ces choses qu'ils avaient. Ils avaient des snacks de l'animalerie locale, ils ont donc établi un partenariat et c'est devenu quelque chose. Lorsque je vais dans cet hôtel, il y a une chambre d'hôtel pour les propriétaires d'animaux, et il y a des gamelles à chaque table et un crochet sur la porte pour que vous puissiez avoir votre chien. Et, vous savez, les gens en parlent en ligne, et c'est devenu leur truc. Trouvez votre truc, amusez-vous avec et partagez-le en ligne. Mais écoutez aussi les commentaires des clients dans l'établissement. Par exemple, il m'arrive très souvent de faire des allusions à des choses que je recherche, mais qui me manquent dans l'expérience pour voir s'ils les prennent. Ce week-end, j'ai séjourné dans un très bel hôtel, que j'ai payé très cher. Et ils savaient que j'étais intolérante au lactose. Et je dois malheureusement le répéter dans tous les restaurants que je fréquente, bien qu'on m'ait demandé si j'avais des allergies et que chaque serveur n'ait cessé de me le demander. Mais ce que je fais toujours au petit-déjeuner, c'est de demander s'il y a des yaourts sans lactose pour que je puisse manger du bon granola. Et ils disent tous non. Et cet hôtel a simplement dit non, et c'est tout. Et c'est très bien ainsi. C'est vrai ? Ce n'était pas sur le menu. J'ai demandé un élément hors menu, et je m'y suis habitué maintenant. L'autre jour, j'ai séjourné dans ce merveilleux hôtel, La Botteza, au Cap. Et le lendemain matin, lorsque je suis retournée dans leur chambre pour le petit-déjeuner, ils étaient allés acheter du lait de coco au magasin. Par exemple, une petite chose, ça ne coûte rien. C'est un petit effort, mais cela change la façon dont je perçois le service de cet hôtel à un coût minime. Et je pense que ce sont ces choses-là qui font une si grande différence. C'est le mien et cela fait quelques années que je demande un yaourt sans lactose, mais je n'ai obtenu gain de cause que deux fois. Et je séjourne à l'hôtel chaque semaine. C'est arrivé dans un hôtel Aman, où l'on m'a même préparé un yaourt à la noix de coco, et c'est arrivé à La Portesa. Et c'est cela. Par exemple, écoutez les indices et faites-en quelque chose de vraiment spécial, et vous obtiendrez la reconnaissance d'une manière ou d'une autre. Il s'agit donc d'écouter attentivement le retour d'information de vos clients, de s'assurer que ces données sont intégrées dans le système et que vous avez permis aux membres de votre équipe d'en faire quelque chose. Tout cela conduira vos clients à se rendre en ligne sur les plateformes de mégaphone et à s'assurer que votre marque bénéficie d'une exposition pour les expériences vraiment spéciales que vous créez pour vos invités. Soyez donc à l'écoute de vos fans. Deuxième leçon, Adele. J'adore Adele. Je n'ai pas toujours aimé Adele, mais j'ai appris à l'aimer rien qu'en me basant sur la façon dont elle s'est montrée lors de ses concerts. Je pense qu'elle a tellement d'amour pour ses fans, mais qu'elle fixe aussi des paramètres très clairs. Nous avons fini par nous rendre à Munich l'année dernière, parce qu'Adele, vous savez, a réalisé qu'elle ne voulait pas de tournée. Alors elle a dit, je vais prendre une résidence à Munich, et je vais faire voyager mes fans jusqu'à moi, ce qui, en soi, est un peu, vous savez, pourquoi les fans voyagent jusqu'à moi au lieu qu'elle vienne jusqu'à nous ? Mais elle a veillé à ce que l'expérience soit réelle. C'était un concert tellement spécial et elle s'est vraiment investie dans l'expérience. Et, vous savez, quand elle est allée à Vegas et qu'elle a annulé la première série de rendez-vous parce qu'elle a dit, l'expérience n'est pas assez bonne. Si je veux que les gens viennent me voir, je dois m'assurer que cette expérience est de premier ordre. Et elle a un tel niveau de qualité que si ce n'est pas assez bon, elle ne permettra pas aux fans d'en faire l'expérience parce qu'elle veut que tout le monde ait une expérience remarquable. Je pense que c'est la leçon à tirer pour les hôtels. Assurez-vous que votre hôtel offre une véritable expérience, qu'il a bien réfléchi à l'expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients, et ne permettez à personne de vivre une expérience médiocre. Si vous remarquez que quelqu'un n'a pas une bonne expérience, vous devez augmenter le niveau de jeu et vous lancer à fond dans ce projet. Vous savez, beaucoup d'hôtels fonctionnent simplement parce qu'ils se trouvent dans une ville très fréquentée. C'est vrai ? Ainsi, les gens se rendent à Amsterdam, à Rome, à Paris. C'est dans toutes les grandes villes que les gens se rendent et qu'il y a des hôtels pour les accueillir. L'hôtel n'est donc pas la destination. J'ai vu récemment des exemples d'hôtels vraiment formidables, et l'un de mes favoris est cet hôtel de Stockholm appelé Ett Hem, une maison. Ils ont créé une expérience qui fait que je me rends maintenant à Stockholm à cause de l'hôtel, non pas parce que je voulais voir la ville de Stockholm, mais parce que je voulais que mon mari voie cet hôtel et l'expérience qu'ils ont créée. Et le voyage expérientiel est bien réel. De plus en plus de marques apparaissent, non pas dans les grandes villes, mais dans des endroits reculés. Mais comme les clients recherchent aujourd'hui quelque chose de différent, surtout depuis le COVID, nous nous sommes rendu compte que nous voulions des expériences parce que notre liberté nous a été enlevée pendant le COVID. Nous étions enfermés dans nos maisons et nous avons réalisé qu'en fait, beaucoup de nos souvenirs viennent des voyages et des expériences vraiment formidables. Et il y a maintenant des marques d'hôtels qui créent véritablement des expériences pour lesquelles les gens sont prêts à voyager. Chapitre Leçon 2. Créer des expériences mémorables Et vous devez vous assurer que ces expériences sont vraiment, vraiment bonnes, et qu'elles contribueront à construire votre marque. L'expérience est donc primordiale. La troisième leçon portera sur l'innovation par la fiction. La plupart de ces femmes ont connu des moments très difficiles pour parvenir au statut qu'elles ont atteint aujourd'hui, et nous pensons tous que cela a été très facile pour elles. Mais si vous les suivez depuis dix, quinze ou vingt ans, vous verrez qu'ils ont dû se battre pour défendre leur position. Taylor Swift a eu beaucoup de mal avec Kanye, elle est montée sur scène et il leur a dit qu'elle n'était rien et que Beyonce aurait dû gagner. Cela a eu un tel impact sur sa vie personnelle qu'elle a dû s'éloigner de l'industrie pendant un an. Mais elle est revenue. Elle a pris cette année et cette anxiété, elle les a mises dans un album incroyable et elle est revenue en force. Et je pense que lorsque nous sommes confrontés à des temps vraiment difficiles, vous pouvez soit rester les bras croisés et subir, soit élaborer un plan de transformation. À l'adresse Mews, nous avons réalisé, au fur et à mesure de l'apparition du COVID, qu'une pandémie allait survenir pendant trois ans et qu'il n'y aurait pas de solution à ce problème. Nous pouvons donc soit rester les bras croisés et espérer que tout se passe bien, soit avoir un plan qui nous permette de nous battre de l'autre côté. Et c'est ce que nous avons fait. Nous avons pris des décisions stratégiques difficiles qui ont transformé l'entreprise. Et je pense que c'est ce que les hôtels devraient faire. Vous avez vu apparaître, après le COVID, certaines de ces marques qui s'appuient vraiment sur les pénuries de logements de courte durée. Vous avez donc ces hôtels à part et ces marques de long séjour qui voient le jour parce que les gens veulent être hybrides. Ils souhaitent, à un moment donné de l'année, s'installer dans un autre pays et travailler à l'hôtel pendant un certain temps. Vous avez donc besoin d'hôtels dotés de postes de coworking. Vous voyez donc des hôtels qui relèvent les défis d'une économie difficile ou d'une crise du COVID et qui s'y adonnent. L'IA transforme très rapidement ce qui se passe dans notre secteur, et certains hôtels se sont penchés sur la question et se sont dit, d'accord. C'est une chose passionnante. Nous devrions le déployer et travailler avec lui. Et beaucoup d'hôtels ne l'ont pas fait. Par exemple, plus de 50 % des hôtels n'utilisent toujours pas de système de gestion revenue pour gérer les tarifs parce qu'ils pensent que les personnes qui fixent les prix dans leurs hôtels font un meilleur travail qu'une machine qui travaille 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qui peut traiter instantanément un grand nombre de changements de tarifs. Il s'agit d'automatiser vos flux de travail afin que vous puissiez embaucher un profil différent de membre de l'équipe. Nous nous sommes longtemps battus avec le service, en particulier après la crise COVID et surtout maintenant que le climat macroéconomique s'est dégradé, vous voulez vous assurer que vous êtes aussi léger que possible. Automatisez donc autant de flux de travail que possible par le biais de votre pile technologique. Cela vous donne de la liberté. D'une part, moins de personnel vous rend moins fiable sur ces coûts fixes. Mais d'un autre côté, vous pouvez également recruter un profil différent, car vous n'avez pas besoin de personnes qui ont appris les systèmes traditionnels. Vous pouvez désormais recruter pour l'intelligence émotionnelle. Vous pouvez embaucher des personnes qui ont de la personnalité, que vous voulez voir en première ligne, que vous voulez voir créer ces expériences. C'est pourquoi je pense que si vous avez des difficultés avec votre hôtel, arrêtez-vous, réfléchissez et soyez courageux. Il suffit d'apporter un changement, puis un autre, et encore un autre, et d'écouter constamment le retour d'information pour s'assurer que l'on s'améliore de façon itérative et que l'on construit, et que l'on construit. Et si ce n'est pas le cas, vous faites un pas en arrière et deux pas en avant. C'est cet esprit d'entreprise qui nous fait parfois défaut dans le secteur de l'hôtellerie, mais il y a tant d'opportunités et tant de types de clients différents avec lesquels nous pouvons faire des choses passionnantes. Chapitre Leçon 3. L'innovation par la friction Mais vous jouez le jeu en essayant des choses et en ayant un plan et une vision. Et lorsque je demande à de nombreux hôteliers si je peux voir leurs documents de vision ou de marque, la plupart d'entre eux n'ont pas mis par écrit leur stratégie pour leur plan quinquennal. Et je pense que si vous n'avez pas de plan quinquennal, vous devriez en rédiger un. J'en ai un. J'en ai écrit un, et je n'ai pas toujours aimé l'écrire. Mais une fois que je l'ai écrit, que je sais ce que je pense, que nous évoluons en tant que société, j'ai l'impression d'avoir une vision beaucoup plus forte de notre entreprise parce que j'ai dû la disséquer et trouver un moyen d'aller de l'avant. Il s'agit donc d'accepter les frictions et d'innover grâce à elles. Chapitre Leçon 4. Liberté de création Quatre, liberté de création. Ces superstars se sont battues pour leur liberté de création. La plupart du temps, lorsque vous signez avec une maison de disques, celle-ci vous dit quoi faire, quelles chansons chanter, comment vous habiller, comment agir. Et ces femmes sont si talentueuses qu'elles ont su bien négocier ou créer leur propre maison de disques. Comme Beyonce et JC, ils ont leur propre maison de disques. Roc Nation, Taylor a négocié le fait d'être totalement libre d'écrire sa propre musique. Et vous voyez ces stars, comme Taylor Swift et Beyonce en particulier, passer d'un segment à l'autre parce que la liberté qu'elles ont créée leur permet d'aller bien au-delà des limites de ce qu'elles font. Si vous transposez cela à notre secteur, celui-ci est très banalisé. Ce n'est pas très excitant. Je n'aime pas effectuer un check-in dans un hôtel cinq étoiles typique, car l'expérience est généralement la même. Je suis très enthousiaste lorsque vous constatez qu'une marque d'hôtel a été créée à partir d'un esprit créatif, qui ne s'est pas affilié, qui a fait quelque chose de vraiment, vraiment différent, et qui l'a rendue si unique. Et cela me donne envie de parler de ces hôtels parce qu'ils créent une expérience vraiment unique. Et s'ils parviennent à trouver un moyen de prendre cette poche d'unicité magnifique et de commencer à l'étendre en tant que marque, c'est quelque chose qui pourrait vraiment transformer l'hôtellerie. J'insiste donc auprès des hôteliers pour qu'ils veillent à ce que vous ayez une liberté de création. Et parfois, le fait de mettre une grande marque mondiale sur votre toit limitera vos ambitions ou du moins ce que vous pouvez faire, ce que votre créativité vous permet de faire parce que les marques vous diront, exactement, ce que vous avez le droit de faire. Et ce facteur limitant n'est pas forcément à l'origine des meilleurs hôtels du monde. Cinq, Chapitre Leçon 5. Mews Community et loyauté communauté et loyauté. Les fans sont les membres les plus loyaux. Et vous n'avez pas acheté ces fans avec des points comme le font nos programmes de points, mais c'est parce qu'ils aiment vraiment les superstars dont ils sont fans. Lorsque j'ai obtenu des billets pour Taylor Swift, j'ai réalisé qu'il s'agissait d'un moment culturel et que je devais y assister. Même si je n'étais peut-être pas la plus grande Swiftie du monde, il y a une communauté de fous là-bas. Je veux juste faire partie de ce stade et ressentir l'atmosphère, et je n'avais jamais vécu un concert où il y avait autant d'amour authentique pour la star sur scène en raison de la communauté et de la connexion qu'elle a établie avec son public. C'est ainsi qu'elle a fidélisé des gens qui ont assisté à tous ces concerts dans le monde entier, qui échangent des bracelets et qui achètent des produits dérivés. Il s'agit de trouver un équilibre entre l'engagement auprès de la communauté et les bénéfices tirés de la communauté. Et vous pouvez soit pousser cela trop loin, et je pense que c'est un équilibre vraiment délicat que ces superstars parviennent à trouver, parce qu'elles gagnent de l'argent grâce aux produits dérivés, et nous devons le reconnaître. Mais parce qu'ils le font d'une manière tellement géniale, dans la façon dont ils s'engagent et font des bracelets une partie de l'histoire de Taylor Swift, ils s'en tirent avec ça. Et je pense que les hôtels peuvent faire de même. Si vous avez une marque très unique, vous devriez avoir une boutique de produits dérivés ou vendre des produits dérivés dans les chambres. Il suffit de le mettre dans les chambres avec une étiquette de prix et de dire, vous savez, si vous le prenez, vous savez, rappelez-le lors du transfert, je vais vous débiter pour cela. Vous pouvez également proposer cette offre lors du check-in en ligne et à la borne check-in. La caisse en ligne, nous pouvons la débiter. Il s'agit donc d'une véritable automatisation, tout au long du parcours. Mais si les gens vous aiment, ils achèteront le produit dérivé. J'ai des sacs de plage de certains de mes hôtels préférés. Je vole les sacs à linge parce que j'aime qu'on me rappelle mes belles vacances, et j'utilise ces sacs tout le temps. Alors, appuyez-vous sur la construction de la communauté et assurez-vous que vous la monétisez d'une manière intelligente. Le chapitre Leçon 6. Prix et valeur perçue sixième est, prix et valeur perçue. Il est donc très difficile de fixer le prix des billets de concert. Vous pouvez le constater, Taylor Swift a pour stratégie de ne jamais surévaluer ses prix. Les billets seront chers, mais ils ne dépasseront jamais le stade de la folie. Et si cela se produit, elle commencera à se battre avec Ticketmaster parce qu'elle est du genre à ne pas arnaquer ses fans et qu'elle les défend. Alors qu'avec Beyonce, je pense qu'avec Cowboy Carter, elle a poussé le bouchon trop loin. Et l'outil de tarification dynamique utilisé par Ticketmaster, je pense, ou tout autre mécanisme, a poussé les prix à un niveau tel que ses fans ont dit : "Je ne veux plus venir". Et je pense que si vous y réfléchissez, ce que cela signifie, c'est qu'elle va maintenant avoir, vous savez, elle n'a pas des stades vides, mais il y a encore des billets à vendre parce que certains fans ne peuvent tout simplement pas se le permettre, et vous vous aliénez certains de vos fans. Faites le lien avec les hôtels. Parfois, lorsqu'il y a une convention à l'échelle de la ville, les hôtels augmentent leurs prix à des tarifs tels que vous vous dites : "D'accord. Vous prenez le Mickey. Et je ne suis pas prêt à payer mille euros pour un hôtel d'affaires standard. Et lorsque vous débitez ce montant, vos attentes ne peuvent être satisfaites. Il n'y a aucune chance que vous répondiez à mon attente de ce séjour de mille euros par nuit dans cet, genre, hôtel très moyen. J'encourage donc vivement la tarification dynamique. Je pense que tous les hôtels devraient s'orienter vers la tarification dynamique, mais vous devez également connaître la hauteur de l'Elasticité-prix dynamique. Les clients ont un seuil et vous ne voulez pas le dépasser, car vous attirez alors un autre type de client ou vous les découragez et vous vous retrouvez avec des chambres vides. Mais même si je pense que nous devrions fortement nous pencher sur la tarification dynamique et l'IA pour fixer les prix, vous savez mieux que quiconque quel est le maximum auquel vous voulez fixer le prix, mais aussi le minimum en dessous duquel vous commencez à attirer un segment différent qui n'est peut-être pas le bon segment pour votre hôtel. Lorsque vous mettez en place votre système de gestion des revenus, la question se pose souvent de savoir quels sont les prix minimum et maximum. Et cela doit venir de l'hôtelier qui connaît son métier. Et tout ce qui se trouve entre les deux, l'IA va gérer, mais jamais, le prix à un niveau où vous ne pouvez pas répondre à l'attente. Chapitre Leçon 7. Un peu de mystère fait du bien Un peu de mystère fait du bien. C'est la septième fois que j'aime le fait que Beyonce ne donne pas d'interviews. Vous n'obtiendrez jamais d'entretien. Elle l'a fait au début de sa carrière, mais elle ne donne plus d'interviews. Et c'est ce mystère qui crée l'engouement autour d'elle. Nous voulons tous savoir ce qu'elle pense et ce qui se passe en coulisses, et tout est étudié, mais elle n'en révèle pas trop. Go, nous ne savions pas ce qui allait se passer avec la tournée des cartes de cow-boys. Nous étions vous savez, elle ne révèle pas grand-chose. Mais une fois sur place, c'est l'expérience ultime qui vous attend. Elle est là. Elle est présente et fait un travail incroyable. Taylor Swift a eu une approche beaucoup plus personnelle pour construire sa marque et s'engager auprès de sa communauté. Mais récemment, vous avez constaté qu'en raison de sa taille, elle n'a plus la possibilité de s'engager. Mais elle utilise des messages énigmatiques et des œufs de Pâques pour s'engager réellement auprès de la communauté et reconnaître qu'elle écoute tout ce qu'elle dit. Si nous transposons cela à notre secteur d'activité, je pense que les gens recherchent une part de mystère. Ils ne recherchent pas tout exactement comme sur le site web. Nous avions l'habitude d'avoir ces sites web avec ces vous savez, vous prenez une photo de la piscine, et ce serait avec ce téléobjectif que vous penseriez que cette piscine est géante. J'ai séjourné dans un hôtel, quelque part en Espagne. Et j'ai réservé un hôtel avec une belle piscine. Lorsque je suis arrivé sur le toit, j'ai réalisé qu'il s'agissait d'une baignoire. Il avait la taille de trois baignoires, peut-être. Il n'était pas aussi petit, mais il ne correspondait absolument pas à la photo que j'avais vue sur le site web. Cela a créé de mauvais paramètres et je n'ai pas été satisfaite de cette expérience parce que je voulais aller à la piscine et nager le matin. Aujourd'hui, avec la transparence de l'internet, vous devez soit dire aux gens à quoi va ressembler l'expérience, soit leur en dire un peu moins et les laisser profiter de la surprise de l'expérience. Et je pense que certaines des meilleures marques y parviennent. L'une des marques qui m'obsède, mais que je ne peux pas vraiment m'offrir, est Aman. C'est une marque aspirationnelle pour laquelle j'ai eu la joie de séjourner quelques fois. Vous allez sur le site web d'Amman et vous essayez de trouver n'importe quoi. Vous obtenez juste ces vidéos, comme, d'un rideau soufflant dans le vent avec un peu d'océan en arrière-plan, et vous n'avez pas ils ne donnent pas vraiment ce qu'est l'expérience. Mais une fois que vous arrivez dans leurs hôtels, le service et le souci du détail sont incroyables. Ils n'utilisent donc pas leur site web pour réserver. Ils savent que les gens savent qu'il s'agit d'une marque très spéciale. Il suffit de le réserver. Vous allez adorer. Ils ne promettent pas grand-chose, mais tiennent leurs promesses. Et c'est cela le haut de gamme. Je regarde d'autres marques, comme certaines des marques de haut de gamme les plus connues, comme le Mandarin Oriental. Et je viens de visiter le Mandarin Oriental. Et j'aime souvent me promener dans les halls d'entrée pour voir ce qui s'y passe. Et j'ai trouvé que le design, je peux voir qu'il était cher, mais il ne m'a pas ému. Et je pense que les voyages de haut de gamme devraient bouger. Il doit s'engager avec vous et dépasser vos attentes grâce au service. Et c'est ce que je recherche. Vous savez, cette marque va-t-elle se surpasser et offrir davantage ? Et c'est ce que vous obtenez lorsque vous allez à un concert de Taylor Swift, d'Adele ou de Beyonce. Vous savez que lorsque vous allez là-bas, ils se donnent à fond et que ce sera une expérience qui changera votre vie. Et je pense que c'est aussi à cela que devraient ressembler les grandes expériences de voyage. Numéro huit, Chapitre Leçon 8. Passer d'un genre à l'autre passer d'un genre à l'autre. Ce que j'aime chez les deux, c'est que Taylor Swift, qui est sortie de la country et se trouve maintenant carrément dans l'espace pop, s'est déplacée à travers différents genres. Et puis vous regardez ce que Beyonce fait avec ses actes un, deux et trois, elle va dans des genres comme la country, ce qui met le monde de la country vraiment mal à l'aise. Mais elle se rend compte que son public apprécie de nombreux types de musique et que cela l'ouvre à de nouveaux genres. Ce qu'ils font, c'est qu'ils ouvrent un public. Ils attirent donc de nouveaux fans grâce à ces nouveaux genres, mais ils créent également leur propre base de fans et s'ouvrent à de nouveaux genres. Et je pense que c'est la chose la plus importante lorsque vous pensez aux hôtels. Vous savez, il y a l'hôtel d'affaires typique, l'hôtel d'affaires, l'hôtel de loisirs et l'hôtel de loisirs. Ce sont les trois genres. Et les hôtels ne se différencient pas dans l'expérience, mais nous devrions le faire parce que les clients sont vraiment uniques, et nous avons tous des besoins différents. Ainsi, si je suis un voyageur d'affaires, je peux aussi avoir, vous savez, des intérêts différents lorsque je suis dans une ville. J'adore la conversation que j'ai eue avec Maison Mare à l'adresse Mews Unfold. Cet hôtelier parisien m'a expliqué qu'il avait défini douze personnalités. Ils ont effectué l'analyse et sont parvenus à douze personas. Par exemple, il peut s'agir d'une famille avec de jeunes enfants, d'une famille avec des adolescents ou d'un voyageur d'affaires. Et ces douze personas, ils avaient compris à travers leur expérience de l'écoute des clients, et puis ils ont personnalisé douze expériences pour ces clients qui étaient tous à la recherche vous savez, ils sont différents genres de clients qu'ils veulent s'engager vraiment profondément. Chapitre Leçon 9. Plaidoyer pour l'équité dans le secteur Et ils sont heureux de changer de genre en fonction du client qui se trouve en face d'eux. Et l'expérience change. Et je pense que c'est l'essence même de l'hospitalité. Si vous comprenez vraiment votre public et qu'il recherche plus que le genre que vous lui proposez, et que vous pouvez lui apporter ce plus, il deviendra un fan et reviendra et vous apportera plus d'affaires. La neuvième et dernière catégorie oppose Taylor Swift à Spotify. J'ai adoré quand elle s'est levée et a dit : "Je ne suis pas d'accord avec la façon dont ma musique, avec l'argent que je gagne pour ma musique, parce que je sais que vous, Spotify, gagnez beaucoup plus d'argent et qu'il devrait y avoir un partage équitable". Comment Taylor Swift s'est opposée au fait qu'elle ne pouvait pas acheter les droits de sa propre musique. Elle se bat vraiment pour les choses qu'elle défend et s'assure de faire de l'industrie musicale un meilleur espace. Et nous, en tant qu'Ateliers, je pense que nous devons parfois nous opposer plus fermement aux grandes marques traditionnelles qui nous empêchent, en tant qu'industrie, d'innover. J'aime Barry Sternlites qui vient de relancer Starwood. Il a donc créé cette société incroyable avec des marques comme Sheraton, qu'il a ensuite vendue à Marriott, où elles ont fusionné d'une manière ou d'une autre. Et il est maintenant revenu. Il est aujourd'hui propriétaire de la marque Starwood, et il se dit que notre industrie est tellement banalisée que je pense que quelqu'un doit lancer une autre grande marque et repenser réellement, vous savez, le design, le bien-être et l'innovation. Et j'aime les gens qui se lèvent et qui font valoir leur point de vue en disant que nous pouvons faire mieux, et je serai celui qui se lèvera pour le faire et qui se battra contre les systèmes, la pensée héritée ou l'inertie que nous avons en tant qu'industrie. Nous avons besoin de plus de Taylor Swift dans l'hôtellerie - des personnes qui ont une voix, qui changent le discours, qui écoutent ce dont les clients ont besoin, et qui construisent ensuite une marque qui s'appuie sur cela. Comme je l'ai dit, Matt Talks n'allait pas être comme les autres. Je voulais vraiment explorer mes passions pour Adele, Beyonce et Taylor Swift et voir si je pouvais trouver un angle d'attaque pour l'hospitalité. Personnalisé, je pense que ce que j'ai appris en parlant de cela, c'est que nous devons écouter très attentivement ce que disent nos clients et trouver un moyen d'y répondre, soit instantanément, soit en construisant une marque qui parle vraiment à votre public, parce qu'ils seront vos clients les plus fidèles si vous les transformez en fans. Si vous parvenez à établir un lien émotionnel avec vos clients, ils continueront à acheter chez vous, achèteront davantage et deviendront des adeptes à vie. Et je pense que c'est en fin de compte ce que l'hospitalité devrait être. Nous devons créer un lien émotionnel et faire en sorte que les gens aient des souvenirs incroyables lorsqu'ils voyagent à travers le monde. J'espère que vous apprécierez.