Les joies de la migration vers le PMS

Introduction Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks. Cette semaine, j'ai invité Manisha à nous rejoindre pour parler de ce qu'il faut faire pour mettre en service et déployer Mews dans votre hôtel, ce qui est l'une des choses les plus difficiles à faire, lorsque vous gérez une entreprise qui ne ferme jamais. Les hôtels sont ouverts vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, tous les jours de l'année. Il s'agit donc d'un défi de taille et Manisha a rejoint la société il y a environ huit mois. Allez-y et aidez-nous à résoudre ce problème. Pourriez-vous nous présenter brièvement votre parcours ? Vous n'êtes pas hôtelier, mais vous venez d'un milieu très intéressant qui vous permet d'assumer cette fonction. Oui, c'est vrai. Bien sûr. Non, je ne suis pas hôtelier et j'ai travaillé dans plusieurs secteurs d'activité. J'ai donc passé pas mal de temps dans le secteur bancaire, où j'ai travaillé dans le domaine des paiements et de la gestion des liquidités. C'est ainsi que nous nous sommes adressés à de très grands gestionnaires de fonds et à des compagnies d'assurance pour mapper l'ensemble de leurs flux de paiements et les automatiser. Il est donc intéressant de constater qu'il existe un lien étroit avec ce que fait Mews. J'ai ensuite participé très tôt au lancement d'Uber Eats en Australie, puis aux États-Unis, pour des clients qui étaient en quelque sorte de grandes entreprises. Et je suis vraiment allé au bout de la transformation de ce que cela signifiait de se faire livrer dans un restaurant. Ainsi, une grande partie des bouleversements technologiques que subissent les hôteliers, nous les avons vécus dans le monde de la restauration. Mon rôle consistait à m'occuper de l'après-vente, c'est-à-dire de l'implémentation, de la gestion des partenariats, et parfois de la création de nouveaux produits, pour les partenariats avec les grandes entreprises. Et puis j'ai fait un peu de quatre-vingts, et j'ai rejoint une startup de technologie de la santé, et j'ai construit une application de fitness à partir de zéro. J'étais directeur général. On m'a donné un million de dollars pour construire un concept, le lancer et le vendre à des clients. Et aujourd'hui, nous avons environ deux mille ou trois mille utilisateurs sur cette application de fitness. Alors Waouh... Une expérience très diversifiée, de la réflexion sur les produits, des opérations, et puis, bien sûr, toujours en contact avec les clients d'une manière ou d'une autre. Et lorsque vous êtes entré dans l'hôtellerie, vous êtes maintenant un hôtelier parce que vous avez rejoint notre entreprise et qu'il n'y a pas de raison de la quitter. Mais quelle est la chose qui vous a vraiment surpris dans notre secteur et qui vous a semblé très différente de ce que vous aviez vu auparavant ? Oui, c'est vrai. Je ne sais pas si j'ai été surpris. Je pense que c'est ce que je vois souvent : lorsque vous êtes à l'extérieur, vous pensez que ces industries sont beaucoup plus sophistiquées ou beaucoup plus adeptes de la technologie. Par exemple, j'étais très choquée lorsque nous nous rendions dans les grandes compagnies d'assurance et chez les directeurs/directrices de fonds et que les gens imprimaient et mettaient l'accent sur la réconciliation. Et vous vous dites que c'est de la folie. Comment cela se produit-il encore ? Je pense que j'ai eu une prise de conscience très similaire lorsque je suis arrivé sur Mews, et j'ai remarqué qu'il y avait encore beaucoup de travail manuel et que la technologie pouvait faire beaucoup plus, qu'il s'agisse de l'automatisation ou de l'analyse du parcours du client. Je pense que nous n'en sommes qu'à la partie émergée de l'iceberg et je suis, d'une part, surpris, mais d'autre part, je ne le suis pas en raison de l'expérience que j'ai acquise dans ce secteur. Chapitre Mews Processus de mise en service Personnalisé et lorsqu'un client achète Mews, nous parlons beaucoup de, oh, vous savez, mettre en service avec Mews. À quoi ressemble ce parcours si vous deviez le décrire à un hôtelier qui n'est pas sûr de ce qui l'attend lorsqu'il a signé le contrat ? Oui, c'est vrai. Bien sûr. Parlons donc d'abord de ce que signifie mettre en service. C'est vrai ? Mettre en service signifie que vous n'utilisez plus votre ancien PMS et que vous utilisez pleinement le site Mews PMS. Ainsi, vous prenez des réservations, vous gérez les réservations, vos paiements sont mis en place, votre parcours client est mis en place, tout cela, et vous vous sentez très à l'aise d'être sur Mews. C'est donc en quelque sorte l'objectif final. Mais dès la signature du contrat, nous mettons tout en œuvre pour que vous soyez dans les meilleures dispositions possibles. Vous signez donc votre contrat. Il y a des choses ennuyeuses autour de KYC, mais elles sont très importantes. Nous créons votre compte, puis nous passons à ce que nous appelons la phase de configuration. Il s'agit donc en quelque sorte de tout paramétrer à partir de vos chambres. Quelles sont les descriptions ? Comment voulez-vous en parler ? Ainsi que des espaces. Vous avez peut-être une location de vélo que vous souhaitez mettre en place ? Nous prenons également en compte des éléments tels que vos tarifs. Ce qui est très intéressant, c'est que c'est une bonne occasion, lorsque vous changez de PMS, de réfléchir à votre stratégie en matière de tarifs. Comment envisagez-vous l'actualisation ? Avez-vous des promotions spéciales ? Nous nous occupons de vos catégories comptables. Ensuite, nous passons vraiment beaucoup de temps à définir le parcours de vos clients. Encore une fois, c'est une excellente occasion de réfléchir aux objectifs de mon parcours client et à la manière dont je peux utiliser ce changement pour les optimiser. Certains hôtels viennent nous voir et nous disent qu'ils veulent que tout soit aussi automatisé que possible, sans toucher à quoi que ce soit. D'autres veulent vraiment réfléchir aux courriels qu'ils envoient, à l'expérience d'effectuer le check-in et le check-in. Nous aurons donc tout mis en place pour vous. Ensuite, simultanément, nous ferons aussi beaucoup de formation. Il s'agit donc de former votre équipe non seulement à configurer les informations, mais aussi le personnel du poste de travail à l'utilisation du système. Une fois que tout cela est fait, nous mettons en place votre configuration désolée, vos intégrations, en nous assurant qu'elles sont toutes en place. Vous êtes intégré à votre directrice/directrice de canal. Nous procéderons ensuite à un audit approfondi du système, afin de nous assurer que nous avons tout mis en place de la meilleure façon possible et que nous nous occupons de tout ce qui manque. Et puis, oh, la dernière chose que j'ai oublié de mentionner, c'est aussi les paiements. C'est très important. Vous devez donc vous assurer que vos terminaux ont été envoyés, qu'ils sont configurés et que l'automatisation des paiements a été mise en place. Et une fois que tout cela est fait, vous êtes prêt à mettre en service. En général, lorsque nous mettons en service, nous avons quelques événements qui se produisent ce jour-là, comme importer des réservations. Nous disposons d'une checklist pour nous assurer que tout se passe bien, puis vous êtes prêt à partir. Ce processus peut donc prendre beaucoup de temps, il peut aller très vite. Par exemple, nous avons pu faire en sorte que les gens soient opérationnels en une semaine, mais cela peut aussi prendre des mois. Cela dépend vraiment de l'objectif visé. Moyenne. Oui, c'est vrai. La moyenne est d'environ deux mois. Deux mois. Oui, c'est vrai. Du moment où vous signez un contrat jusqu'à l'opérateur de votre hôtel sur Mews. Oui. Mais je dirais que le délai de deux mois est peut-être un peu trompeur, car il arrive souvent que l'on ait des idées préconçues sur le temps que cela va prendre. L'hôtelier dira alors, d'accord. Deux mois, trois mois. Je vais fixer ma date de mise en service à cette date, et nous travaillerons à rebours. Alors que, comme je l'ai dit, nous avons une période minimale ? En effet, nous pouvons aller aussi vite ou aussi lentement que le client le souhaite, mais le client doit souvent assumer un lourd fardeau parce qu'il doit suivre une formation. Vous devez parler à vos partenaires d'intégration. Mais quel est le moyen le plus rapide de le faire ? Nous avons fait une semaine. Donc on peut y aller en une semaine, et on voit une moyenne de, par certains clients, on peut aussi faire deux semaines en fonction. Nous pouvons également aller beaucoup plus vite si vous êtes, disons, un groupe d'établissements, et que vous avez déjà mis en place votre premier établissement, puis que vous voulez en prendre un deuxième, un troisième ou un quatrième. Cela dépend donc du client, de la préparation et du temps que vous y consacrez, ainsi que de l'équipe qui vous aide à assembler tous les points. Nous sommes donc très flexibles. Chapitre La fonction de la formation Et vous avez parlé de la formation. S'agit-il d'une formation classique où l'on fait venir quelqu'un par avion, où l'on met tous les participants dans une salle de classe et où l'on leur parle pendant huit heures ? Ou notre approche de la formation est-elle différente ? Oui. Donc, non, ce n'est pas une salle de classe. C'est une question suggestive. Je sais que la réponse est, mais allez-y. Je dirais que notre approche est en fait assez flexible. Nous avons donc le site Mews University où vous pouvez vous connecter et suivre des cours. Mais nous essayons également de nous adapter à la personnalité du client et à la façon dont il pense que son personnel apprendra le mieux. Ainsi, nous avons déjà pu former des formateurs, en nous assurant que nous avons formé une ou plusieurs personnes qui peuvent ensuite former le reste de l'organisation. Nous encourageons vivement les champions de l'information, c'est-à-dire ceux qui comprennent vraiment le système, et qui peuvent ensuite constituer une sorte de base de connaissances pour le personnel interne. Mais je dirais que l'autre aspect qui me semble vraiment intéressant, c'est que nous avons conçu Mews de manière très intuitive, et donc, en tout cas avec notre type de poste de travail, le personnel, même s'il n'a pas suivi toute la formation, est en mesure de s'y retrouver relativement rapidement, ce qui est vraiment génial. Personnellement, je pense que nous pouvons faire plus, en ce qui concerne la manière dont nous éduquons, parce que je pense que nous devons être vraiment conscients de la manière dont les gens apprennent aujourd'hui. Vous savez, je lisais un article l'autre jour qui disait, vous savez, environ cinquante pour cent de la Gen z apprennent en fait sur TikTok. Si vous réfléchissez à ce que cela signifie, il s'agit de vidéos de trente secondes qui vous expliquent rapidement comment faire quelque chose. C'est pourquoi nous répondons vraiment à ce changement et nous commençons à adapter la manière dont nous enseignons, en pensant à des formes plus courtes, en réfléchissant à la manière dont vous pouvez faire ce que vous faites pendant que vous apprenez. Et nous constatons que la mise à l'essai de certains de ces modules de formation est couronnée de succès. C'est une bonne chose. Oui, c'est vrai. J'ai récemment interrogé des parents sur l'éducation de leurs enfants et je leur ai demandé s'ils se sentaient à l'aise ou non avec la manière dont l'éducation est dispensée dans les écoles, mais cela a également un impact sur la manière dont nous dispensons l'éducation sur le lieu de travail. Vous savez, vous et moi, nous réfléchissons profondément à la manière d'utiliser l'IA et de repenser la formation. Mais beaucoup de gens n'y ont pas vraiment réfléchi, alors que c'est un élément essentiel, car il est incroyablement puissant. En particulier avec l'IA, il est tout à fait possible d'avoir un mentor individuel qui vous accompagne dans votre travail et vous pose toutes sortes de questions pour découvrir des choses que vous ne saviez pas auparavant. Tout cela est sur le point de changer et c'est vraiment passionnant si nous réussissons, mais nous pouvons aussi très mal faire, et nous réfléchissons profondément à la manière de résoudre ce problème. Oui, c'est vrai. Exactement. Et je pense qu'un certain nombre d'hôteliers commencent à réfléchir à la manière dont l'IA peut être utilisée. Vendredi, j'ai parlé à quelqu'un qui m'a dit que, oui, ils utilisent l'IA pour aider leur personnel à obtenir des réponses sur différents éléments de l'actualité. Je pense donc que nous ne faisons qu'effleurer les possibilités offertes par la technologie. Personnalisé, le moment de la mise en service ou de l'Onboarding d'un client est un véritable moment de changement parce qu'il vient très probablement d'une plateforme implémentée. Et soudain, ils sont dans le cloud avec toutes sortes d'automatisations, et vous avez parlé des paiements qui étaient juste automatisés. Et j'ai toujours ressenti une forte résistance de la part des hôtels. Je ne sais pas si c'est toujours le cas. Avez-vous toujours l'impression que les gens résistent au changement parce qu'ils se disent qu'ils ont toujours fait comme ça ? Nous devrions continuer à le faire même avec un nouveau système ? Ou avez-vous l'impression que les gens adhèrent vraiment au changement et considèrent le moment de la mise en service comme un moment où nous allons réellement examiner toutes les opérations de l'hôtel ? Je pense que c'est moitié-moitié. Nous voyons donc des personnes qui considèrent le changement d'un PMS comme une simple reprise de ce qu'elles faisaient avant, et qui le déplacent ici. Je pense que c'est une bonne façon d'aborder la question, mais cela peut aussi être très frustrant parce que la réalité est que notre système est différent. Et si vous vous attendez à ce que ce soit exactement la même chose, ce ne sera pas le cas. Je dirais donc que cela se produit encore, et je ne pense pas que ce soit la meilleure expérience. Mais nous avons aussi beaucoup d'autres hôteliers qui profitent de cette occasion pour se dire que si je dois faire ce changement, je vais aussi réfléchir à ce que je peux faire d'autre. Quels sont mes autres objectifs ? Parce qu'il y a une raison pour laquelle vous changez aussi. C'est vrai ? Ce n'est pas pour rien que vous avez décidé de déplacer les PMS, autant en tirer le meilleur parti. Oui, c'est vrai. Et la capacité à en tirer le meilleur parti tend à se produire de la manière dont vous configurez. Et de quel type d'objectifs parlez-vous ? Parce que j'imagine que la plupart d'entre eux se sont dit : "Mon objectif est de mettre le système en service". Mais je me dis que ce n'est pas un grand objectif, mais quel serait un grand objectif ? Oui, c'est vrai. Chapitre Définir des paramètres pour le commutateur système Nous voyons pas mal de choses. C'est vrai ? Il y aura des objectifs à atteindre, je veux passer moins de temps à effectuer des check-in et des check-out. Je veux passer moins de temps à rapprocher les factures et les paiements. Il y a donc un objectif commun autour de l'efficacité, et c'est très bien, car nous pouvons alors construire en ce sens. Un autre objectif est souvent lié au parcours du client. Qu'est-ce que j'essaie de faire ? Et je ne pense pas seulement au PMS, mais aussi à l'aspect que je souhaite donner à mon espace dans le hall d'entrée de l'hôtel. Oui, c'est vrai. Comment puis-je l'utiliser ? Et parfois, il ne s'agit pas de savoir ce que vous voulez faire d'autre. C'est vrai ? Si je veux passer plus de temps à créer des expériences vraiment fabuleuses, je dois passer moins de temps à effectuer des check-in, etc. Oui, c'est vrai. Nous voyons également beaucoup de choses autour des objectifs de revenus. Il s'agit donc d'utiliser les espaces inutilisés. D'accord. À quoi cela ressemble-t-il ? Être capable de penser à des choses comme l'upsell. Où cela a-t-il un sens ? Mises à niveau également. Il s'agit donc de se concentrer sur ce que vous ne faites pas et que vous pourriez faire, et sur la manière dont un nouveau système peut vous permettre de le faire. Il y a donc un grand nombre d'éléments différents. Je dirais aussi qu'il faut être très clair sur les points qui vous ont posé problème dans le passé. Nous avons eu une implémentation, tout récemment en fait, dans un très grand hôtel de luxe en Écosse. L'une des choses qu'ils ont utilisées, ce sont nos e-mails automatisés que nous pouvons envoyer et qui montrent l'endroit où l'on se trouve, parce que les gens se perdaient. Dans le passé, il s'agissait d'une étape très manuelle. Je pense donc que lorsque les hôteliers prennent du recul et réfléchissent à leurs objectifs, ils se demandent aussi ce qui n'a pas bien fonctionné dans le passé. Et maintenant que nous passons à un nouveau système, pouvons-nous en profiter ? Je pense que c'est la meilleure approche. C'est très bien. Quelles sont, selon vous, les plus grandes craintes des hôteliers à l'idée de changer de système ? Tout va mal. Je pense, vous savez, sérieusement, que, premièrement, j'ai pris la bonne décision. C'est un changement très important. C'est vrai ? Les hôteliers se préoccupent donc de l'expérience client. Cela va-t-il perturber nos clients ? Le no-go va-t-il nous faire manquer des réservations ou mélanger des chambres ? On parle beaucoup de la perte de données lors de la transition et de l'impact que cela pourrait avoir sur la facturation, les revenus et les factures. Je dirais qu'un autre aspect de la question est la gestion du changement pour leur personnel. C'est l'apprentissage d'un nouveau système. Dans quelle mesure le personnel est-il à l'aise avec l'utilisation du système ? Y verront-ils une sorte de perturbation ? Je pense donc, vous savez, vraiment, sans surprise, beaucoup de craintes qui sont naturelles quand il s'agit de changer quelque chose, ce qui est pourquoi, l'esprit ouvert sur la gestion du changement et de s'assurer que vous êtes en train de vous préparer. Ensuite, nous faisons un certain nombre de choses pour donner à tout le monde un peu d'aisance et pour calmer les nerfs. Combien de fois un problème survient-il ? Parce que les choses vont mal. Nous sommes des humains qui ont affaire à des humains de l'autre côté, et les choses ont tendance, vous savez, à bien se passer la plupart du temps. Mais combien de fois les choses tournent-elles mal ? Parfois. Je ne peux pas vous donner de pourcentage, mais lorsque les choses vont mal, il y a souvent une cause profonde qui explique pourquoi cela s'est produit. Et nous avons tiré des leçons de ces moments. C'est vrai ? Nous disposons donc d'une checklist très claire pour les mises en service et ce qui doit se passer ce jour-là. Par exemple, si vous ne vous assurez pas de mettre à jour les blocs de disponibilité que vous avez mis en place, quelqu'un peut réserver une place alors que vous n'êtes pas disponible. Si vous ne rapprochez pas vos statuts de chambre, vous savez, où est passé l'agent du service d'étage, quelles chambres sont occupées avant ce point de mise en service. Et si cela n'est pas effectué, alors, oui, vous pouvez check-in quelqu'un qui est ensuite envoyé dans une chambre occupée. Nous avons donc réfléchi aux éléments qui ont tendance à aller de travers et nous nous assurons que nous effectuons tous les check-in nécessaires pour les éviter. Ces cas sont donc moins fréquents si ces check-in sont effectués. Il y a parfois des problèmes liés à l'importation de réservations où les tarifs n'ont peut-être pas été adaptés. Ce sont donc de très bons exemples où, pour reprendre votre point de vue, il s'agit de savoir comment se préparer à ce que quelque chose aille mal et comment y faire face. Souvent, nous sommes au téléphone avec le client pour nous assurer que si quelque chose ne va pas, nous sommes très rapidement en train de dépanner, d'aller à la racine du problème et de le résoudre. Je dirais donc qu'il s'agit d'une sorte de préparation aux deux. Comment mettre en place des paramètres qui réduisent le risque de voir les choses se gâter ? Et puis, comment rester vraiment souple et agile si quelque chose va mal pour pouvoir, vous savez, y faire face ? Chapitre Comment l'IA accélère l'implémentation Et et, la semaine dernière, j'ai entendu parler de cet excellent exemple de Joris, qui est dans, l'équipe d'implémentation du côté du point de vente, comment il a tiré parti de l'IA pour rendre l'implémentation beaucoup plus facile. Oui, c'est vrai. Pouvons-nous partager ce qu'il a fait ? Et juste comme un exemple de la façon dont nous pensons à l'IA pour aider à transformer la façon dont nous faisons des implémentations et et s'assurer que cette migration de données se produit de la bonne manière. Oui, c'est vrai. C'est un excellent exemple et, honnêtement, un exemple que nous pouvons utiliser pour l'ensemble de l'implémentation. Ce que nous voyons souvent, c'est que votre configuration prend souvent des données d'un endroit et les met dans un autre format. Et c'est là que se fait une grande partie du travail manuel. Joris, qui fait partie de notre équipe POS, s'est donc penché sur la configuration du menu, qui, vous le savez, est dans un format très spécifique, et il nous faudrait environ trois heures pour l'introduire dans ce nouveau format afin qu'il corresponde à notre système. Joris a pu créer une invite pour introduire ce menu par le biais de l'IA et le transformer dans le format qui serait ensuite téléchargé dans notre système. C'est une bonne chose. Et nous menons ici de nombreuses expériences différentes dans la même veine. Il y a deux jours à peine, j'étais assis avec une directrice/directrice de produit. Nous nous sommes demandés comment nous pouvions analyser le site web d'un hôtel et être en mesure de comprendre ou d'avoir le format de téléchargement des espaces et des descriptions des chambres, ce qui, pour être honnête, lorsque nous l'avons examiné et comparé, était, comme, quatre-vingt-quinze pour cent exact. Oui, c'est vrai. C'est donc très intéressant. C'est vrai ? Il est intéressant de noter qu'au départ, nous pensions obtenir ces données de Booking dot com, car les paramètres sont les mêmes. Ce que nous ont dit les Pateliers, c'est que souvent les réservations sont en quelque sorte présélectionnées ou qu'elles ne font pas l'objet d'une permogénisation aussi poussée. Oui, c'est vrai. Oui. Exactement. Nous nous sommes alors dit : "D'accord. Ce n'est peut-être pas le meilleur endroit. Le site web est probablement celui où la description correspond à ce que l'hôtelier veut vraiment décrire. Donc, si nous pouvions nettoyer cela, est-ce que cela nous permettrait d'utiliser ces données dans le format dont nous avons besoin ? Vous pouvez même aller plus loin. J'ai donc construit un robot ce week-end, juste pour voir si je pouvais construire un robot. Et j'ai dit : "Grattez tous les avis de Tripadvisor". Pour savoir quels sont les sujets les plus fréquemment abordés par les clients. Et vous pourriez presque utiliser Tripadvisor et toutes ces plateformes en ligne pour savoir quels sont les éléments que je devrais avoir dans mes descriptions de chambre qui décrivent le mieux l'expérience dont les clients parlent avec enthousiasme en ligne. Oui, c'est vrai. J'adore cela. C'est certain. Il y a tant de choses que nous pouvons faire. L'une des autres choses que nous examinons, c'est que beaucoup d'hôteliers s'adressent à Mews pendant un certain temps avant d'en arriver à l'implémentation. C'est vrai ? Ils ont donc déjà partagé beaucoup d'informations sur l'hôtel. Nous avons parlé de leurs objectifs. Ensuite, nous leur posons souvent la même question. Encore une fois. Il arrive parfois que la personne qui a acheté Mews ou approuvé Mews ne soit pas nécessairement la même que celle qui déploie aujourd'hui Mews. Ainsi, même au sein de l'hôtel, il y a un transfert d'informations qui se perd. Et pour l'instant, nous disons que nous avons tous les enregistrements de nos appels. Pourrions-nous les récupérer et les utiliser pour savoir quels sont les objectifs ? Et peut-être même mettre en place le système pour répondre à ces paramètres. Alors, oui, le monde est à notre portée lorsqu'il s'agit d'IA. À quoi ressemble le succès si un client se met en service et que vous vous dites, s'il fait ces choses, voilà à quoi ressemble une implation réussie ? D'accord. Oui, c'est vrai. Je veux dire, premièrement, n'est-ce pas ? Oui, c'est vrai. Vous vous êtes mis en service. Il n'y a pas de problème. Rien de grave ne s'est produit. Vous prenez des réservations. Le parcours de vos clients n'a pas été perturbé. Je pense que c'est juste le niveau de base de la réussite. C'est comme si, bien sûr, ce n'était pas négociable. Oui, c'est vrai. Je pense que la vraie réussite consiste à se sentir mieux. Vous avez changé de système PMS. Vous avez saisi l'occasion de réfléchir de manière vraiment stratégique à ce que vous voulez changer, et vous êtes configuré de cette manière. Et lorsque je dis que votre situation est meilleure, cela signifie que vous sauvegardez du temps, qu'il s'agisse du check-in, de l'effectuer-out ou de toute autre fonctionnalité administrative. Vous commencez à voir vos revenus augmenter, que ce soit parce que vous avez mis en place des upsells ou des espaces différents. Vous avez peut-être assaini vos tarifs de manière à favoriser également l'augmentation des revenus. Je pense que c'est aussi là que votre personnel est vraiment impliqué et enthousiasmé par le changement parce que vous n'avez pas seulement investi dans la formation, mais aussi dans la gestion du changement qui se produit dans une perspective interne pour enthousiasmer le personnel. Et puis aussi que ce n'est pas la fin de cette sorte de phase de configuration avec les nouvelles, que vous continuez à fournir un retour d'information, que vous itérez et que vous résolvez des problèmes. Et je pense que le fait de pouvoir continuer à le faire et de ne pas se contenter de voir, ok. J'ai mis en service. Oui, c'est vrai. Il est ce qu'il est. Je suis peut-être un peu agacé par cette configuration particulière, mais je vais laisser faire. Non. C'est pour dire, d'accord. En fait, ce n'est pas tout à fait exact, ou alors nous avons commencé à utiliser le système et nous avons vu cela. Comment pouvons-nous l'améliorer ? Et je pense que c'est aussi à cela que ressemble le succès. Car souvent, lorsque nous intervenons en tant que PMS, l'hôtel ne veut pas changer tous ses partenaires d'intégration. Nous arrivons donc et un hôtel moyen a environ sept partenaires d'intégration. Et il se peut qu'ils ne veuillent pas faire tout cela en même temps. Mais une fois que le PMS est opérationnel, ce n'est pas le moment d'arrêter l'innovation, car ce que vous aviez intégré auparavant n'est peut-être pas le meilleur ensemble d'intégrations. Et c'est là que nous pouvons vous aider, par le biais de notre org de la réussite des clients, à dire, si vous cherchez à générer des revenus, regardez potentiellement ces partenaires marketplace que nous pouvons déployer. Je pense que c'est la raison pour laquelle vous maîtrisez à la fois l'implémentation, mais aussi le parcours qui suit, ce que nous appelons le succès du client. Et le nom en dit long. Nous voulons que nos clients réussissent. Oui, c'est vrai. Je pense que c'est très important. Je pense que l'autre partie est que nous pouvons donner tous les conseils que nous voulons, mais la réalité est que, en tant qu'hôtelier, c'est vous qui connaissez le mieux votre entreprise. Nous savions que nous savions Mews. Et, vous savez, l'implémentation est en quelque sorte une convergence de ce que vous savez au sein de votre hôtel ? Que savons-nous de l'actualité ? Nous essayons donc de faire de notre mieux pour dire "d'accord". Comment ces deux éléments réunis ont-ils permis de créer la meilleure expérience possible ? Mais en réalité, lorsque vous commencerez à utiliser le système, vous remarquerez des choses qui pourraient être améliorées, ou peut-être qu'il y a quelque chose dont vous ne vous rendez même pas compte et qui pourrait être une opportunité. Et je pense que, pour être réaliste, c'est un voyage. Je pense qu'il est très important de pouvoir continuer à travailler sur ce point une fois que vous utilisez le système, plutôt que d'essayer de le perfectionner et de dire, d'accord. Ce sera parfait une fois que nous aurons implémenté le système, et puis c'est tout. Le travail est fait. Je ne pense pas que ce soit réaliste. Et je pense qu'en adoptant cette attitude, vous finissez par perdre pas mal d'occasions de continuer à itérer et à s'améliorer. Chapitre Le client idéal Mews Oui. Et si vous aviez le choix, qui est le client idéal ? Personnalisé, vous savez, évidemment, nous savons ce que les clients attendent de nous, mais c'est une voie à double sens. Et oui. À quoi ressemble un client parfait ? Le client idéal. Je pense qu'elle est vraiment préparée et engagée. Encore une fois, il ne s'agit pas seulement de dire que l'on veut changer, mais de s'engager et de s'enthousiasmer pour ce changement. Personnalisé, il s'agit souvent de clients qui ont peut-être attribué une personne spécifiquement chargée de gérer le projet. Ou si vous êtes un hôtel indépendant, vous avez pris le temps de le faire, vraiment intentionnellement, parce que nous comprenons. Tout le monde est très occupé, mais il faut s'assurer que vous avez pris le temps d'investir. Je pense aussi que ceux qui abordent la transition avec un esprit très ouvert. Comment puis-je en faire plus ? Comment puis-je innover ? Comment puis-je être vous savez, ça ne va pas être exactement la même chose, et je suis d'accord avec ça tant que je comprends quelle est la valeur ? Il faut donc avoir cette ouverture d'esprit, ce désir d'innover. Je pense aussi que les clients qui collaborent vraiment avec nous sont très ouverts. Nous aimons tous recevoir un retour d'information direct. Je préfère savoir que quelqu'un n'est pas heureux plutôt que de le garder pour soi et d'être un peu ennuyé que cela s'accumule. Nous sommes donc là pour vous aider et veiller à ce que nous ayons une collaboration vraiment ouverte entre nous. Oui, je dirais que c'est un peu de ces trois choses. Je dirais enfin qu'aucun système n'est parfait. Je pense que c'est aussi l'une des choses que nous devons reconnaître : bien que nous ayons une énorme équipe de R&D qui développe constamment des fonctionnalités, nous ne serons jamais la solution parfaite pour un hôtel, quel qu'il soit. Il y a toujours quelque chose que vous voulez. Tant que vous en êtes conscient, que vous signez le contrat, que vous suivez l'implémentation avec nous, que vous avez fait preuve de diligence et que vous comprenez les limitations, nous pouvons vous aider à trouver une solution de rechange. Mais si vous vous dites qu'il vous faut absolument telle ou telle chose, faites preuve de diligence raisonnable au préalable pour bien comprendre que nous ne cocherons peut-être pas cette case pour vous, et ce n'est pas grave non plus. À un moment donné dans l'avenir, nous pourrons revenir vers vous et procéder à l'implémentation, mais il faut vraiment faire ce travail en amont. Ne vous en rendez pas compte au moment d'implémenter la solution, car c'est au client de s'en charger à l'avance. Oui, c'est vrai. Je suis d'accord. Je pense qu'il faut également être orienté vers les solutions. C'est vrai ? Ainsi, au lieu de dire, oh, je veux ceci. Pourquoi ne l'avez-vous pas ? Pourquoi est-ce que je veux cela ? Quel est le résultat de la conduite antérieure ? Oui, c'est vrai. Et comment puis-je, à nouveau, obtenir un résultat similaire ou meilleur ? Et je pense que cette capacité à résoudre les problèmes ensemble est vraiment clé parce que, ce qui témoigne de notre équipe, c'est que nous sommes vraiment ouverts à l'idée de dire "d'accord". Vous voulez accomplir cela. Ce n'est peut-être pas exactement la façon dont vous procédiez auparavant, mais trouvons une solution. Et comme vous l'avez mentionné, il y a des partenaires d'intégration. Il y a tellement de choses maintenant que vous pouvez faire avec l'IA que nous avons, vous savez, des directrices/directeurs de comptes techniques qui font partie du personnel. Il y a toujours un moyen de parvenir à un résultat. Je pense donc qu'il s'agit là d'une distinction que je connais. Et ma dernière question est la suivante : qu'est-ce qui va suivre ? Quelle est la chose qui vous enthousiasme vraiment, dont vous savez qu'elle va arriver et dont vous avez le droit de parler ? Comment puis-je dire cela ? D'accord. Depuis que j'ai commencé, tout le monde parle de l'implémentation ou de l'implémentation d'un PMS comme d'une opération cardiaque. Vous savez, c'est comme un triple pontage. Vous passez des heures sur la table d'opération, ce qui représente six à douze semaines de convalescence. Cela semble vraiment douloureux, et j'aimerais que l'on réfléchisse à la manière dont on peut passer d'un hôpital où l'on pense avoir besoin d'un pontage à un hôpital où l'on peut remplacer un stent, par exemple. Il s'agit d'une petite incision sur votre poignet. Cela ne prend que trente à soixante minutes. En l'espace d'un jour ou deux, vous êtes opérationnel et votre cœur s'en porte mieux, vous savez, et tout fonctionne encore très bien. Je pense donc que lorsque vous pensez à l'innovation dans la manière de faire quelque chose, c'est une très bonne analogie de ce que j'espère que nous pourrons accomplir avec l'implémentation. Donc, vous savez, j'espère ne pas faire durer le programme deux mois, avoir moins de choses à faire pour nos hôteliers afin qu'ils puissent passer plus de temps à être stratégiques, à vraiment penser à l'élément de gestion du changement. Il s'agit donc d'automatiser les choses, d'utiliser l'IA, de rendre tout cela beaucoup plus intuitif. Nous pouvons donc peut-être cesser d'utiliser l'analogie de la recherche artistique. J'ai adoré vous avoir. Et c'est fou que vous ne soyez avec nous que depuis huit mois, alors que vous avez l'impression d'être avec nous depuis des années et que vous avez tellement absorbé notre industrie, mais cela montre à quel point vous vous souciez d'obtenir ces implémentations. C'est vrai ? Je vous remercie donc. Continuez à faire ce travail extraordinaire et je suis impatient de vous retrouver dans un an pour parler de la transformation que vous avez opérée dans un an à partir d'aujourd'hui. Oui. Merci de m'avoir reçu. C'est une bonne chose. Merci.