Comment gérer votre hôtel avec moins de personnel

Ce que nous constatons sur le marché de l'emploi dans l'hôtellerie Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talk. Cette semaine, j'ai voulu parler de la façon dont nous gérons les hôtels avec moins de personnel. C'est une question très difficile. Nous constatons d'une part, compte tenu de la situation économique, que les prix augmentent, ce qui signifie que le personnel devient plus cher. Par ailleurs, l'intérêt pour le secteur de l'hôtellerie et de la restauration n'est plus le même qu'il y a quelques années. Cela signifie que les salaires augmentent en raison de la moindre disponibilité des talents. Et c'est difficile parce que nous devons toujours opérer la même marge de profit à la base. Pour ce faire, nous devons gérer nos hôtels avec moins de personnel tout en essayant de ne pas compromettre l'expérience client ou la qualité de l'hôtel. Aujourd'hui, je voulais donc vous parler des types d'applications technologiques qui peuvent contribuer à remplacer une partie des tâches lourdes qui vont de pair avec les tâches que nous pouvons automatiser aujourd'hui. Mais beaucoup d'hôtels ne se sont pas encore penchés sur certains de ces aspects. Je parlerai beaucoup de l'IA. Je vois Chapitre Pourquoi les hôtels ne devraient pas hésiter à utiliser l'IA un impact massif de l'IA. J'ai donc rejoint, je visite beaucoup de conférences sur l'hôtel, mais je vais aussi à des conférences sur la technologie. Et souvent, il y a une sacrée dichotomie entre ce que j'entends lors d'une conférence dans un hôtel, qui n'est pas très avancée en termes de durée de ce qui se passe avec l'IA. Et puis, lorsque je vais à des conférences technologiques où d'autres secteurs se réunissent pour parler d'applications, vous pouvez voir à quoi ressemblera l'avenir de l'hôtellerie parce que, honnêtement, c'est incroyable de voir à quelle vitesse cela évolue. Les hôteliers à qui j'ai parlé m'ont souvent dit : "Oui, nous avons étudié l'IA, mais cela n'a pas fonctionné pour nous. Mais ce qui n'a pas fonctionné pour vous il y a trois mois ou même un an s'est très vite accéléré. Et les solutions disponibles aujourd'hui sont souvent meilleures que le meilleur humain dont vous disposez. Et, oui, ils ne créeront peut-être pas cette expérience vraiment personnelle, mais les gains d'efficacité que vous obtenez pour que les membres de votre équipe puissent conduire une expérience beaucoup plus flexible valent la peine d'être étudiés et méritent vraiment d'être examinés. Si vous ne menez aucune expérience d'IA dans votre hôtel, vous êtes actuellement à la traîne. Nous voyons tellement d'hôtels qui, vous savez, commencent par la partie légère, c'est-à-dire un chatbot sur un site ou via WhatsApp. C'est le début de ce que l'on peut faire avec l'IA. Mais il y aura encore beaucoup d'autres choses à découvrir dans les mois à venir. Ce n'est pas une question d'années. C'est une question de mois, car nous commençons à intégrer certaines de ces solutions dans Mews et les hôtels commencent vraiment à tirer parti des incroyables gains d'efficacité réalisés, et il est important que les hôtels y réfléchissent à l'avance. Que ferons-nous lorsque nous obtiendrons ces gains d'efficacité massifs ? Où allons-nous attribuer nos talents ? Comment les emplois vont-ils évoluer ? Et ces emplois sont déjà en train de changer, encore minimes, mais l'IA est maintenant devenue si bonne que nous nous attendons à ce que dans les six prochains mois, vous commenciez à voir des changements spectaculaires. Je vais donc vous présenter les différents départements que nous avons dans les hôtels. Nous parlons donc du front office, du back-office et des réservations, des événements, du département F&B. Je vous présenterai des scénarios potentiels d'optimisation de votre technologie, de modification de la façon dont vous envisagez certains des emplois traditionnels dans les hôtels, et d'amélioration de l'efficacité afin que vous puissiez exploiter votre hôtel avec moins de personnel. Car, en fin de compte, la rentabilité de votre hôtel sera la même, si ce n'est meilleure, et c'est en fin de compte la raison d'être de notre entreprise. J'espère que vous apprécierez. C'est vrai. Chapitre Comment améliorer l'efficacité du front office Parlons du front office. Le front office est le service le plus visible de l'hôtel. C'est la première et la dernière impression que vous laissez. Le service est donc essentiel au poste de travail. Mais en même temps, c'est aussi là qu'arrivent généralement les points les plus douloureux. Si vous pensez à l'expérience que vous vivez, vous franchissez la porte de l'hôtel et vous commencez à scanner le poste de réception. Souvent, vous verrez d'abord un poste de concierge, puis une réception, et vous verrez peut-être des grooms qui se promènent ou qui ont leur propre bureau. Et si vous réfléchissez à ce qui se passe tout au long de la journée d'un hôtel, vous constaterez qu'il y a des pics et des creux très importants. Du point de vue du check-in, si vous êtes un hôtel d'affaires, le lundi à 18 heures, il y a souvent beaucoup de monde, car tous les hommes et femmes d'affaires ont terminé leur travail et effectuent leur check-in à l'hôtel. Et ce type de public ne tolère pas les retards. Parallèlement, vous pouvez disposer d'un hôtel de loisirs. Le vendredi après-midi, pour les voyages du week-end, il y a beaucoup de monde à partir de midi, lorsque les gens commencent à arriver. Et tous ces clients sont priés de ranger leurs bagages et de revenir plus tard. Il s'agit en fait d'un double coup dur, puisqu'ils se rendent d'abord à la réception pour une arrivée anticipée, puis reviennent plus tard pour une deuxième interaction avec votre personnel. Si vous pensez à la cueillette, c'est la même histoire, vous avez des règles très abondantes. La période se situe donc souvent juste après le petit-déjeuner, c'est-à-dire au moment où il y a le plus de monde. Entre neuf et onze heures, il y a donc beaucoup de monde à la caisse. Et puis il y a ces véritables pics qui se produisent. Mais entre les grands pics, il y a beaucoup de silence et beaucoup de personnel qui n'apporte pas nécessairement de valeur ajoutée. Par conséquent, si vous souhaitez gérer l'hôtel avec une équipe allégée, vous devez veiller à ce que les pics et les creux soient Chapitre Un moyen d'éliminer les files d'attente à la réception supprimés afin que le travail soit réparti tout au long de la journée. Et comment faites-vous ? Parce que vous ne pouvez pas dire aux clients quand arriver ou quand partir. C'est leur choix. Mais il y a tant de choses que vous pouvez faire avec certaines des solutions modernes que nous avons introduites. Je vais donc vous parler de certains d'entre eux. Le premier est évidemment le check-in et le check-out en ligne. Nous avons déployé le check-in et le check-out en ligne il y a un certain temps, des années, et c'est devenu très efficace. Il s'occupe désormais du traitement de la fiche enregistrement, de la carte de crédit. Il fait un upselling à la fois de la chambre et, essentiellement, du petit déjeuner ou de tout autre produit. Il existe également une fonctionnalité de messagerie. Les clients peuvent donc effectuer la plupart des démarches en ligne et même obtenir la clé numérique si vous utilisez l'un des fournisseurs de clés numériques comme ASSA ABLOY ou SALTO. Si vous vous contentez d'une configuration de base standard avec confirmation par e-mail et envoi d'un e-mail deux jours avant l'arrivée, cela concerne 15 % de vos clients qui effectuent leur check-in en ligne. Vous pouvez compléter votre offre par un produit SMS qui, 24 heures avant l'arrivée, enverra un SMS aux clients. Et celui-ci a une efficacité vraiment élevée qui fait grimper le taux de conversion. La conversion est presque doublée, passant de 15 % à 30 %. Ainsi, un client sur trois n'a plus besoin de passer par le poste de travail de la réception. Ou si vous utilisez encore des clés en plastique, il se peut qu'ils ne viennent que pour prendre leur clé. Le temps de check-in passe ainsi de cinq à huit minutes à une ou deux minutes, ce qui n'est pas négligeable en cas d'affluence dans le hall d'entrée. Le check-in et le check-out en ligne constituent donc une expérience de base et permettent de répondre aux besoins de la majorité des personnes qui ne veulent pas faire la queue pour entrer dans leur chambre. En revanche, les clients qui n'ont pas effectué leur check-in en ligne et qui risquent d'arriver quand même feront la queue au poste de travail de la réception. Nous avons donc implémenté une solution de bornes. La borne est donc un moyen de dire "d'accord". Je veux que l'expérience principale soit la réception. Vous pouvez alors disposer d'une borne de secours. Vous pourriez donc disposer d'une zone où sont exposés quelques bornes, pas nécessairement de manière visible en première ligne, mais dans un coin. Ainsi, dès qu'il y a du monde, vous pouvez demander au directeur/directrice de service ou au stagiaire de venir guider les clients vers les bornes en plus du poste de réception. Cela permet d'éliminer une partie du point de friction. Vous pouvez même mettre les bornes en mode personnel. Vous pouvez donc avoir un stagiaire à qui vous donnez la borne en mode personnel. Personnalisé, il offre un peu plus de fonctionnalité, mais ils peuvent littéralement effectuer le check-in des clients dans la file d'attente sans qu'ils aient à effectuer le déplacement jusqu'au poste de réception. Et cela, encore une fois, soulage le poste de travail de la réception. C'est vraiment, si vous vouliez conserver le poste de réception, vous, j'ai aussi vu maintenant des hôtels comme le Zedwell Hotel à Londres qui ont 15 bornes, et ils les ont magnifiquement construites dans leur hall. Quatre hôtes se promènent avec des tablettes, de sorte que l'expérience principale est celle de la borne. Et il y a toujours une possibilité d'intervention humaine. Si quelqu'un n'aime pas effectuer le check-in sur la borne, un humain peut assister l'expérience de la borne. Là encore, les bornes Kiosk permettent d'accélérer le check-in. Il est très simple et rapide de faire participer les gens. Nous avons remarqué qu'il est plus performant en matière d'upselling. Il génère donc plus de revenus qu'un humain effectuant un check-in, et offre de nombreuses options. Vous pouvez l'avoir comme sauvegarde. Vous pouvez l'utiliser en premier lieu, ou passer en mode personnel afin d'avoir du personnel supplémentaire qui intervient en cas d'affluence, mais vous n'avez pas besoin d'avoir une équipe entièrement composée de personnel en permanence pour s'occuper des pics de trafic. Une autre chose qui change, c'est que là où un hôtel traditionnel aurait un concierge, une réception et des grooms, Chapitre Comment les fonctions dans l'hôtellerie évoluent soudain tout est optimisé pour le mobile. Notre système fonctionne donc dans le cloud. Les paiements sont intégrés, de sorte que vous n'avez pas besoin d'un terminal de paiement. C'est pourquoi vous bénéficiez d'une certaine flexibilité. Vous pouvez donc vous déplacer. Vous n'avez donc pas nécessairement besoin d'une équipe distincte pour gérer les bagages et le service de conciergerie, car tous ces services connaissent des hauts et des bas. Vous pouvez donc combiner tout cela dans une fonction unique, ce qui rend le travail plus varié, donc plus intéressant, et la satisfaction au travail augmente. Et plus les gens séjournent longtemps, plus ils deviennent efficaces dans leur travail. Cela vous permet également d'avoir moins de personnel de pointe à mettre en place pour faire face aux pics et aux creux de l'activité de l'hôtel. J'ai également constaté récemment que les hôtels transformaient la borne en mode personnel. Le matin, au moment du petit-déjeuner, ils vont dans les restaurants et demandent aux clients : "Puis-je vous aider à régler votre facture ou voulez-vous que je vous envoie la facture pour que vous puissiez partir ? Cela facilite grandement l'expérience de paiement. En général, le restaurant a un pic différent de celui de la réception, car le petit-déjeuner a lieu avant la sortie. Et si vous avez un employé no-go, il peut aller dans les restaurants le matin. Cela permet de réduire les files d'attente potentiellement plus tard dans la journée. Puis, plus tard dans la journée, ils peuvent se réorienter vers la réception. Et vous obtenez cette flexibilité en ayant, par exemple, un système à distance et en ligne qui est complètement optimisé pour les mobiles. Il existe donc déjà aujourd'hui un énorme potentiel pour repenser les emplois existants dans le poste de travail et pour rendre les gens polyvalents, pour tirer parti de la technologie, pour s'occuper des grands pics. Et, vous savez, beaucoup de clients voudront toujours arriver au poste de réception, mais personne n'aime qu'on lui dise, lorsqu'il effectue son check-in en avance, de ranger ses bagages. Travaillez donc avec le service d'étage pour vous assurer de récupérer quelques chambres plus tôt. Vous ajoutez un débit upselling sur le Mews Kiosk, ce qui vous permet de générer des revenus supplémentaires en donnant aux clients les clés de leurs chambres plus tôt, tout en leur évitant de se présenter deux fois à la réception. La première fois pour effectuer le check-in et déposer les bagages, et la seconde fois lorsqu'ils viennent effectuer le check-in physique de la chambre. Si vous pouvez leur fournir cette chambre plus tôt parce que vous avez un partenariat très fort avec le service d'entretien, vous mettez le service d'entretien sur une application mobile, cela génère des revenus et encore plus d'efficacité. Ce ne sont là que quelques-unes des idées qui me viennent à l'esprit pour transformer l'équipe de réception et faire en sorte que vous n'ayez pas besoin d'un personnel pléthorique et que vous puissiez couvrir les périodes de pointe et les périodes creuses. Parlons de F&B ou de restaurants et de bars. La journée à F&B commence par le shift du petit-déjeuner. Le shift du petit-déjeuner est souvent très difficile à pourvoir en personnel. Il est très difficile de trouver des talents qui souhaitent travailler dans le shift du matin. En outre, ce n'est généralement pas le service le plus rentable de l'hôtel, mais il est indispensable. Les hôtels offrent donc la possibilité d'inclure le petit-déjeuner ou certains tarifs n'incluent pas le petit-déjeuner. Cela complique les choses, car vous devez soudain recruter une hôtesse d'accueil. Vous devez donc avoir une hôtesse à la réception qui effectue le check-in du petit-déjeuner, oui ou non. Ils n'apportent pas de valeur ajoutée significative à l'expérience. On vous demande le numéro de votre chambre. Ils consultent une liste et vous amènent à un tableau, ce qui, à mon avis, constitue un gaspillage de ressources. Pourriez-vous inclure le petit-déjeuner pour tous les petits-déjeuners de l'hôtel ? C'est un service agréable. Les gens aiment le petit-déjeuner, et beaucoup de gens ne l'utiliseront pas, mais ils paieront pour cela. Cela contribue donc à générer une partie des revenus. Certes, le tarif moyen augmente, mais l'expérience que vous créez avec la marque est vraiment enrichissante. Tout le monde a accès au petit-déjeuner, ce qui génère des revenus, mais vous n'avez pas besoin d'avoir un poste de travail à la réception. La semaine dernière, j'ai séjourné dans un hôtel en Scandinavie, où le petit-déjeuner était inclus pour tous les clients. Et ce fut une très belle expérience. Et je suis entré dans le restaurant, et j'ai commencé, vous savez, à marcher dans le buffet et à prendre ma nourriture. Et je me suis dit que personne ne voulait effectuer le check-in. Puis je me suis dit que non. En fait, ce n'est pas le cas, car tout le monde a son petit déjeuner inclus, et c'était une façon tellement intelligente d'aborder la question. L'autre façon d'aborder la question est de dire que le petit-déjeuner n'est pas inclus, mais que vous pouvez acheter une boîte de mise à niveau pour le petit-déjeuner, par exemple, ou que vous pouvez transformer le petit-déjeuner d'un buffet copieux en une formule à la carte et un sac à emporter que vous souhaitez. Par exemple, de nombreux clients ne recherchent pas nécessairement un buffet de petit-déjeuner, mais si c'est la seule option que vous leur offrez, c'est celle qu'ils prendront. Il s'agit du personnel le plus nombreux, qui doit s'occuper des buffets. Vous devez avoir une hôtesse. Vous devez avoir du personnel au service de la population. Et cela rend parfois la vie plus complexe, même si nous pensons qu'un buffet est la solution la plus simple. Il faut également réfléchir à la manière de conduire les réservations pour la soirée. Nous voulons nous assurer que lorsque nous avons du personnel, nous savons à l'avance combien de clients sont susceptibles de visiter le restaurant, mais nous voulons aussi stimuler les réservations parce qu'elles génèrent plus de revenus. Et les hôtels ont souvent du mal à attirer des clients car, surtout si vous êtes dans un endroit central de la ville, les clients partiront. Cependant, le jour de l'arrivée est souvent le meilleur jour pour capturer les clients. Ils ne connaissent pas encore la ville, vous pouvez donc les attirer grâce à des outils numériques. Vous pouvez donc travailler avec des partenaires d'intégration CRM ou d'intégration de chat comme HiJivy ou Duve ou Runnr.ai. Et ils peuvent engager le client en amont et lui envoyer un lien vers votre plateforme de réservation. Nous avons également une intégration native avec Mews, avec ResDiary, et avec Zenchef, qui sont des plateformes de réservation de sorte que lorsque vous effectuez le check-in de la réception, il y a un écran séparé sur la réservation où vous pouvez maintenant créer des réservations de table. En fait, vous pouvez stimuler votre personnel pour qu'il réserve des tables. Plus vous pouvez réserver à l'avance, plus l'occupation des restaurants est stable. Cela vous permet de planifier au mieux votre personnel. Nous tirons également parti de la dernière S2, les terminaux Stripe que nous avons déployés dans nos restaurants, qui sont multifonctionnels. Le terminal est donc en fait un smartphone. Il peut donc prendre le classement. Il dispose d'un excellent écran de pourboire, ce qui nous permet de constater une augmentation significative des pourboires qui y sont collectés. Mais c'est aussi le terminal de paiement. Si vous pensez à l'expérience actuelle, lorsqu'un client veut payer, on vous oblige à aller à la caisse, à récupérer les reçus, à retourner à la table, puis à revenir plus tard pour effectuer le check-in du paiement, puis à revenir avec le terminal de paiement. Et c'est une expérience assez décousue, et tout cela peut être résolu en une seule interaction. Une autre excellente façon de résoudre ce problème est de placer un QR code sur la table au moment du classement, ce qui permet aux clients de payer au fur et à mesure de leurs besoins, et de sortir de la table. Il s'agit de modes de paiement vraiment intelligents, car c'est l'une des interactions les plus importantes pour laquelle vous avez besoin de personnel et qui nécessite beaucoup de travail. Vous pouvez tirer parti de l'automatisation pour augmenter la vitesse à laquelle nous retournons les tables afin de pouvoir les revendre, mais vous avez également besoin de moins de personnel pour servir ces clients. Une autre excellente façon d'utiliser vos systèmes de restauration de manière beaucoup plus flexible afin de pouvoir gérer un espace F&B avec moins de personnel est de penser, par exemple, au hall d'entrée, aux piscines ou aux salles de sport, dont la plupart ne génèrent pas de revenus. Mais en fait, si vous avez du personnel, nous devrions essayer de générer des revenus. Vous pourriez donc intégrer des menus avec des QR codes à ces endroits pour que, vous savez, quelqu'un au bord de la piscine puisse simplement scanner le QR code. Grâce à ce code, nous saurons à quelle chaise de piscine ils se trouvent. Ou encore, dans le hall d'entrée, nous savons à quelle table ils sont assis. Ils peuvent commander et ils peuvent payer directement depuis leur appareil personnel. Personne ne doit venir prendre le classement ou débiter la facture. La seule chose à faire est de livrer les boissons. C'est un moyen d'augmenter les revenus, mais aussi d'optimiser les déplacements de votre personnel pour s'assurer que les clients sont servis dans ces zones particulières. Ce sont là quelques-uns des domaines dans lesquels la technologie peut contribuer à optimiser vos flux de travail dans le secteur des F&B. Parlons des revenus et de la distribution, deux domaines vraiment essentiels au fonctionnement de l'opérateur, mais aussi des domaines dans lesquels certaines des meilleures technologies sont apparues ces dernières années et qui peuvent contribuer à alléger une partie du travail, voire tout le travail, pour certaines de ces fonctions particulières. Traditionnellement, nous disposons donc de postes de travail chargés de prendre les réservations par téléphone, par courrier électronique, par les agents de voyage, etc. Il est évident qu'avec la montée en puissance des directrices/directrices de canaux, nous avons constaté un impact énorme de cette évolution, de l'automatisation qui s'est mise en place. Les équipes de réservation sont de plus en plus réduites. Et dans certains cas, les directeurs/directrices de canaux avec lesquels vous travaillez ont de l'importance. Nous avons donc évidemment un certain nombre de directeurs/directrices de canaux qui font un travail incroyable. Certains des plus grands directeurs/directrices de canaux avec lesquels nous travaillons au niveau mondial sont SiteMinder. Cubilis fait un excellent travail sur les marchés du Benelux. D-EDGE fait un travail fantastique sur le marché français. En général, sur chaque marché, il y a un acteur qui effectue un très bon travail, où nous avons une intégration vraiment profonde et fluide, et vous ne voulez pas avoir à effectuer un check-in manuel des réservations à la main. Et si votre équipe va toujours de réservation en réservation parce que quelque chose ne va pas, alors cela vaut la peine de se pencher sur la question. La semaine dernière, j'étais à Londres et je suis entré dans un hôtel de marque. Ce n'était pas un hôtel géré par Mews. J'ai demandé au poste de réception quelle était la principale difficulté liée à l'ancien système avec lequel vous travaillez actuellement. Il m'a répondu que toutes nos réservations Expedia étaient assorties de tarifs erronés et que je devais donc effectuer un check-in de chaque réservation Expedia et modifier les tarifs manuellement. Je me suis dit qu'il était insensé qu'une grande marque mondiale, cet hôtel, reçoive encore des réservations de son système de réservation centralisé avec des prix incorrects, ce qui crée un énorme goulot d'étranglement. Et si vous pensez à Londres et aux salaires qui y sont pratiqués, c'est un véritable gâchis de talents qui sont utilisés. En ce qui concerne la distribution, assurez-vous que personne n'effectue le check-in des réservations à la main, car si c'est le cas, il existe probablement de meilleures solutions sur le marché. En ce qui concerne la gestion des revenus, la majorité des hôtels n'utilisent toujours pas de système de revenue management. Cela signifie qu'un employé de votre back-office fixe manuellement les paramètres. Ils vont probablement utiliser un outil qui leur permet de voir les tarifs des concurrents et de déterminer quel est le meilleur tarif. Et ils ne travaillent pas 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, comme le ferait un assistant moderne. Ils travaillent du lundi au vendredi, de neuf à cinq heures. Ainsi, pour tout ce qui se passe pendant le week-end, ces ajustements de tarifs n'interviendront que le lundi. Et les humains ne sont tout simplement pas meilleurs que les algorithmes dont dispose l'IA aujourd'hui. Vous savez, avec Mews et Atomize, vous pouvez complètement passer en pilote automatique sur les tarifs de base de l'hôtel. Cela signifie-t-il que vous n'aurez pas de revenue manager ? Pas à mon avis. Je pense que la fonction de revenue manager va évoluer vers la fixation des tarifs, ce qu'elle faisait traditionnellement. Ils passent beaucoup de temps dans des feuilles Excel à compiler des données et à paramétrer les tarifs. Cette partie de leur fonction évoluera vers une fonction beaucoup plus stratégique. Ainsi, un directeur/directrice des revenus s'intéressera désormais à l'ensemble de l'activité. Ils ne se contentent pas de regarder le tarif des chambres. Ils examinent tous les produits upsell que vous proposez. Ils cherchent à savoir comment augmenter leurs revenus. Et ils cherchent à effectuer des tests. Ils effectueront donc un test sur la tarification dynamique de notre parking, de sorte que le mardi, lorsque l'hôtel est très fréquenté, nous pourrions augmenter légèrement le prix pour voir s'il y a une résistance à ce prix. Le directeur des revenus moderne est beaucoup plus stratégique et réfléchit de manière holistique à la stratégie des revenus. Le travail manuel lourd est pris en charge par un système de gestion des revenus tel qu'Atomize, que nous avons évidemment acquis avec Mews et que nous intégrons maintenant profondément dans nos systèmes afin d'obtenir l'intégration et les flux de données les plus fluides possibles entre eux. Nous faisons vraiment confiance aux algorithmes pour gérer tous les flux de réservation. Ce sont là quelques-uns des grands domaines, mais surtout en ce qui concerne la distribution et la revenue management, il existe des outils phénoménaux sur le marché. Et si vous avez du mal à choisir l'outil qui convient à votre type d'hôtel, n'hésitez pas à contacter notre équipe Mews ou des consultants qui pourront vous guider car, en réalité, la plupart de ces tâches peuvent désormais être entièrement automatisées pour les hôtels. Agent du service d'étage. Un autre département qui s'appuie fortement sur le recrutement du personnel et, de toute évidence, il est très difficile de nettoyer une chambre sans humains. Chapitre À quoi ressemble le service d'étage moderne Je pense qu'il faudra encore quelques années avant que les robots n'entrent véritablement dans cette fonction. Alors, comment optimiser ces inefficacités que nous constatons dans le service d'étage ? Nous avons des intégrations fantastiques sur notre marketplace. Des solutions comme, vous savez, Flexkeeping est l'une des meilleures que j'ai vues récemment. Vous avez Optii, vous avez plusieurs, un certain nombre de solutions sur le marketplace que vous pourriez exploiter. Et certains d'entre eux ont déjà intégré l'IA. Je suis allé récemment dans un hôtel et j'ai demandé à l'agent du service d'étage s'il pouvait me montrer le service d'étage qu'il utilisait dans un hôtel d'Amsterdam. Ils ont passé deux heures à me montrer à quel point l'optimisation des listes d'attribution était intelligente. C'est vrai ? Comme je l'ai dit plus haut à propos du Mews Kiosk, si vous avez des chambres disponibles, vous pouvez les vendre moyennant des frais d'upselling supplémentaires. Malheureusement, il arrive souvent que l'agent du service d'étage se concentre sur les mauvaises chambres le matin. Vous pouvez définir un algorithme qui lui permet d'attribuer intelligemment les chambres qui devraient être prêtes pour l'arrivée, et vous pouvez lui indiquer comment optimiser ces paramètres particuliers afin d'augmenter les revenus, mais aussi de réduire les files d'attente au comptoir de réception. Il est donc très important que le service d'étage et le poste de travail s'associent étroitement pour tirer parti de la technologie. Mews dispose également de sa propre application de service d'étage. Ainsi, un agent du service d'étage peut opérer avec son propre smartphone, et ce smartphone dispose d'une application native qui lui permet de voir nativement quelles chambres doivent être nettoyées. Ils peuvent consulter les notes des clients à l'arrivée pour savoir s'il est nécessaire d'installer un lit d'appoint ou un berceau dans cette chambre en particulier, et ils peuvent l'inspecter directement à partir de leur téléphone. Ce que je vois le plus souvent dans les hôtels, et il existe un excellent rapport appelé rapport d'activité, que vous pouvez utiliser pour voir quand les chambres sont nettoyées et inspectées. En général, c'est entre deux et trois heures, ce qui signifie que c'est l'heure à laquelle les agents du service d'étage rentrent chez eux. Toute la journée, ils ont noté le numéro de leur chambre sur un bout de papier. Et ce n'est qu'à leur départ qu'ils le remettent au poste de réception ? C'est pourquoi les clients sont souvent priés de revenir à 15 heures, car il n'y a pas de lien étroit entre le service d'étage et le poste de travail. Et avec une connexion forte, je ne parle pas de talkies-walkies, ce que nous avions l'habitude de faire, et je vois encore des hôtels le faire. Il s'agit d'une technologie adaptée. Ils doivent savoir quelle chambre doit être nettoyée en premier. Et, vous le savez, l'application de service d'étage de Mews est mince mais puissante. Mais vous pouvez aussi vous appuyer sur une solution telle que la garde flexible, qui permet de réorganiser les équipes en fonction de ce qui se passe au cours de la journée, ce qui est très important. Nous avons un excellent partenaire, par exemple Hotels for Trees, qui vous permet d'accrocher une affichette à votre porte ou même de dire, lors du check-in en ligne, que vous ne voulez pas que votre chambre soit nettoyée et que l'hôtel fera un don de cinq euros à une organisation caritative. Et, oui, il y a le coût des cinq euros. Mais si vous réfléchissez à ce que coûte le nettoyage de la chambre, c'est souvent plus de cinq euros. Cela facilite donc les choses, car les coûts de main-d'œuvre diminuent si davantage de clients optent pour l'option Hotels for Trees. Mais nous faisons aussi ce qu'il faut, et c'est un très bel effort de RSE que Chapitre Pourquoi les hôtels n'ont plus besoin de minibars vous avez. De plus en plus d'hôtels suppriment les minibars. Les minibars sont l'une des choses qui nécessitent soit un membre du personnel à plein temps pour faire le tour des chambres et remplir les minibars, soit l'agent du service no-go qui doit s'en charger. Ce qui, une fois de plus, accroît le travail. Et, en général, les minibars sont déficitaires. Au lieu de cela, on constate de plus en plus que les agents du service d'étage approvisionnent le minibar avec deux bouteilles d'eau et qu'il y a ensuite une boutique en bas de l'immeuble. L'autre semaine, j'ai séjourné dans un autre hôtel fabuleux à Londres, qui disposait d'un très joli distributeur automatique dans les couloirs, et non pas d'un distributeur typique de dortoir d'étudiants, un distributeur magnifiquement conçu dans les couloirs, qui proposait un très large choix, et pas seulement la sélection de base d'eau et de coca. Il proposait des produits de niche très intéressants qui me donnaient presque envie d'acheter un grand nombre de produits, tant ils étaient bien faits. L'absence de minibar ne signifie donc pas que l'expérience doit être moins bonne. Vous pourriez investir dans une technologie de pointe. Il existe un partenaire formidable, Wundermart, qui s'installe dans les halls d'hôtel où vous avez une borne qui permet aux clients de prendre leurs produits et de les payer sur place. Ces solutions vous évitent d'avoir à engager du personnel pour assurer le service en chambre, etc. La dernière catégorie d'innovation est une nouvelle catégorie qui s'est développée au cours des dernières années, à savoir la communication client, alors que, traditionnellement, la communication client concernait principalement les réservations centrales. Les gens appelaient donc pour réserver. Désormais, vous voyez des clients utiliser WhatsApp, Messenger et les SMS pour communiquer avec l'hôtel, en plus de l'e-mail et du téléphone. Et ils deviennent des centres d'aide à la communication centralisée qui aident à résoudre tous ces problèmes. Et c'est dans ce domaine que l'innovation est actuellement la plus forte. J'ai vu des applications incroyables en dehors de l'hôtellerie où l'IA peut intervenir, et l'IA est honnêtement meilleure que les humains que j'ai déjà vus. Vous pouvez donc appeler un hôtel et créer une réservation. Il peut vous reconnaître. Il peut vous envoyer un lien de paiement pour votre réservation. Vous pouvez réserver une table. Vous pouvez répondre à toutes les questions de l'hôtel. Et cet outil a toutes les réponses. Ce n'est pas un être humain qui doit être formé. Il peut non seulement répondre aux appels téléphoniques, mais aussi aux courriels et aux discussions en ligne. Et vous avez des partenaires comme Runnr.ai qui sont des partenaires purement WhatsApp et numériques, mais Mais ensuite vous avez HiJiffy qui peut être omnicanal. Ainsi, si vous recherchez vraiment une solution capable de couvrir plusieurs canaux, vous pouvez faire appel à plusieurs partenaires différents sur la marketplace. Mais c'est probablement l'un des domaines où vous devez investir, car les clients voudront communiquer avec leur téléphone personnel. J'ai moi-même remarqué que lorsque j'effectue un check-in dans un hôtel, je n'ai pas envie de monter dans l'ascenseur, de descendre à la réception pour leur demander, vous savez, à quelle heure est ouverte la salle de sport. Je vais donc sur ChatGPT et je pose la question, et c'est plutôt bien. Mais il est parfois plus facile d'avoir un canal direct avec la réception. Et lorsque je pose une question, je m'attends à recevoir une réponse dans les secondes qui suivent, car c'est généralement la rapidité de la technologie. Donc, s'il s'agit d'une assistance humaine, si la question devient difficile, oui, je devrais être en mesure de passer le relais à l'humain. Mais si la première ligne de défense est l'être humain, c'est là que les retards interviennent. Et où il faut parfois deux à trois heures aux hôtels pour répondre. Et pour certaines requêtes, cela peut être une bonne chose. Mais pour la majorité des requêtes, ces clients ont une attente vraiment élevée en ce qui concerne la rapidité de votre réponse, et ils préféreront être servis par une IA vraiment intelligente et sympathique plutôt que d'attendre deux heures pour être servis par un humain. Je pense que cet état d'esprit est en train de changer dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. L'IA est vraiment très bonne. Il peut consommer autant d'informations que vous lui en donnez, puis les faire remonter à la surface au bon moment, aux bons clients, de la bonne manière et avec le bon ton de voix. Et c'est là que vous verrez un véritable shift se produire dans les deux mois à venir. Et si vous avez actuellement un centre de service ou une centrale de réservation qui emploie pas mal d'humains, c'est vraiment là qu'il faut penser d'abord à tirer parti de l'IA et des solutions modernes et vraiment aller sur le marché et voir ce qui est disponible aujourd'hui. Veillez également à ne pas vous enfermer dans un contrat de longue durée, car les choses évoluent à un rythme tellement rapide que vous pourriez vouloir en changer dans l'année qui suit. Gardez donc les yeux ouverts. Tous les deux mois, la technologie de l'IA s'améliore considérablement, et nous continuerons à voir plusieurs shift dans ce domaine particulier. Mais honnêtement, vous n'avez qu'à essayer. C'est incroyable ce que j'ai vu sur le marché aujourd'hui. Chapitre Pourquoi moins de personnel ne signifie pas moins de service Enfin, si vous envisagez de gérer un hôtel avec moins de personnel, ne vous contentez pas de réduire le service. En fin de compte, cela devrait conduire au même niveau de service, si ce n'est meilleur, avec des membres du personnel plus heureux. Et c'est vraiment étrange, cela m'a interpellé, parce que beaucoup de gens ici gèrent un hôtel avec moins de personnel en disant, d'accord. La pression sur les membres du personnel en place est donc plus forte. Mais ce n'est pas ce que je dis. Je dis qu'il faut optimiser la façon dont nous travaillons avec les membres de notre personnel, rendre leur travail plus gratifiant parce qu'ils ont plus de fonctions, et, espérons-le, générer plus de revenus et des clients plus heureux. Cela peut paraître farfelu, mais ce n'est pas le cas. Si vous pensez qu'un membre du personnel qui, traditionnellement, se contentait d'effectuer un check-in, un check-out, un check-in, un check-out, c'est très épuisant, et nous constatons une énorme rotation du personnel au sein d'un poste de réception. Et si vous rendez cet emploi soudainement flexible afin qu'ils puissent prendre en charge d'autres tâches du concierge, parce que celles-ci sont amusantes, vous savez, réserver des restaurants ou entrer dans le restaurant pour quelques heures quand c'est l'heure de pointe. Cela rend le travail beaucoup plus gratifiant. Les gens ont l'occasion de travailler dans différents départements. Ils obtiennent plus de responsabilités. Ils acquièrent davantage de compétences, et ils resteront plus longtemps parce qu'ils apprécient nettement plus leur travail en raison de l'amélioration de leurs compétences et de leur formation. Il est également très important que nous continuions à investir dans la formation des membres de l'équipe. La formation est vraiment essentielle pour que vous puissiez les utiliser de manière polyvalente dans différents départements et silos. Tirez parti de la technologie. Je vois encore si peu d'hôtels qui ont plus de six intégrations, et c'est un chiffre vraiment bas. Et je pense que, historiquement, nous avons été formés à dire, la technologie coûte cher, alors nous allons simplement embaucher du personnel. Mais souvent, l'impact incroyable que peut avoir la technologie permet en fait d'optimiser encore davantage le recrutement du personnel, et vous voulez vous débarrasser des pics et des creux. C'est ce que fait la technologie. Il contribue à stimuler le travail de préparation à l'arrivée. Cela permet de réserver à l'avance un plus grand nombre de réservations, ce qui facilite les prévisions. La technologie devrait donc contribuer à atténuer la douleur que vous ressentez. En fin de compte, vérifiez si le service se dégrade et si la satisfaction de vos employés se détériore. Vous ne pouvez suivre cette évolution que si vous disposez d'une base de référence qui vous permet de savoir où nous en sommes aujourd'hui. Il s'agit des niveaux de satisfaction. Il s'agit de la rentabilité que nous enregistrons et des niveaux de satisfaction des employés. Et je me suis fixé pour objectif d'augmenter le nombre de ces personnes. Ne vous engagez pas dans des contrats à long terme afin de bénéficier d'une certaine flexibilité, car l'IA évolue à un rythme incroyable et vous souhaitez conserver votre flexibilité afin de pouvoir passer très rapidement d'une plateforme à l'autre et d'essayer des choses. Se contenter de faire les opérations comme on les a toujours faites n'est pas la meilleure façon de continuer à opérer en tant qu'opérateur. À notre époque, où les technologies évoluent très rapidement, les hôtels sont soumis à une pression incroyable parce que les coûts augmentent et que les revenus sont sous pression en raison d'un macroclimat difficile. Vous devez conserver votre souplesse et votre flexibilité, et c'est ce que fait la technologie. Et il est plus important de conserver une petite équipe de base très bien formée que d'avoir une très grande équipe qui n'est pas très bien formée et qui occupe des fonctions très spécialisées. J'espère que vous en avez tiré quelque chose. J'aime toujours parler de ces défis parce que je vois tant d'hôtels et certaines de leurs expériences. Je pense que la façon dont les hôtels exploitent la technologie de la manière la plus intelligente possible est très judicieuse. Nous vous remercions de votre attention.