Les paiements à l'hôtel ne sont plus les mêmes

Introduction aux innovations en matière de paiement dans l'hôtellerie Bonjour à tous. Quatrième épisode. Je suis enthousiaste à l'idée de parler des paiements, mais je me suis rendu compte que vous n'êtes pas tous enthousiastes. Mon objectif est que, d'ici la fin de cet épisode, vous soyez tous un peu plus enthousiasmés par les paiements et l'innovation qui s'est produite au cours de la dernière décennie dans cet espace, ce qui signifie que nous, en tant qu'hôtellerie, pouvons créer un produit beaucoup plus sans friction et beaucoup plus performant pour nos clients. Mais beaucoup de gens ne comprennent pas vraiment comment aborder ce sujet très complexe. Je vais essayer de vous expliquer parce que j'ai vécu dans des hôtels. Je me souviens de mon premier jour dans l'équipe des réservations chez Hilton il y a vingt ans. La dame qui me formait le lundi matin m'a dit : "D'accord. Nous commençons donc par traiter les réservations non remboursables du week-end. Elle a donc pris cette pile de documents qui lui étaient parvenus de différentes sources et qui contenaient des numéros de cartes de crédit à seize chiffres pour toutes les réservations. Elle allait chercher un terminal de paiement au poste de travail et commençait à traiter ces seize chiffres sur ce terminal de paiement. Elle agrafait ensuite les reçus à la facture et les transmettait au poste de travail qui effectuait le check-in des clients. Puis, la nuit, ils allaient au service financier qui devait réconcilier tout cela manuellement. Et je suis sûr que certains d'entre vous, qui regardent cette émission aujourd'hui, se disent : "Oui, c'est vrai. C'est ainsi que nous procédons encore aujourd'hui. Et c'est fou. C'est inutile parce que l'innovation dans les paiements est allée bien au-delà de la nécessité d'effectuer ces types de transactions motorisées qui s'accompagnent de tarifs de rétrofacturation très élevés. Chapitre Comprendre les paiements intégrés et les paiements intégrés Mais vous n'êtes pas tous conscients des possibilités qui s'offrent à vous aujourd'hui. Je vais donc diviser cela en quatre blocs. Le premier point concerne l'opposition entre l'intégration et l'incorporation. Il y a une nette différence entre demander une intégration avec un processeur de paiement et disposer d'un produit intégré, c'est-à-dire profondément intégré dans tous les flux de travail. Je vais donc vous en parler. Deuxièmement, la sécurité. C'est d'autant plus important que vous manipulez les données de la carte de crédit de quelqu'un d'autre. Si vous regardez les violations de données qui ont eu lieu dans le secteur de l'hôtellerie, elles évoluent toutes autour des paiements, vous savez, les gens veulent avoir accès aux cartes de paiement des gens. Nous devons donc protéger nos clients et vous pouvez le faire beaucoup mieux aujourd'hui que par le passé. C'est donc le deuxième bloc. La troisième concerne les flux de trésorerie. En tant qu'entreprise du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, le flux de trésorerie est roi, et il est important que vous perceviez le plus d'argent possible, donc le flux de trésorerie. Enfin, quatrièmement, il s'agira d'automatiser les flux de travail. L'automatisation que vous pouvez réaliser aujourd'hui, et qui n'était pas possible il y a dix ans, est sans commune mesure. Et c'est, comme, c'est c'est vraiment excitant si vous pensez que vous ne devriez plus jamais avoir à parler à un client des paiements ou le moins possible, parce que vous pouvez vous concentrer sur l'expérience client si nous nous occupons simplement de l'automatisation en arrière-plan. Voilà donc les quatre domaines que je vais aborder. Je vous remercie de votre visite et je suis impatient de vous donner envie d'effectuer des paiements. C'est vrai. Le premier bloc. Je voudrais parler des paiements connectés par rapport aux paiements intégrés. Mais l'exemple que j'ai donné à l'époque où je travaillais chez Hilton dans les services de réservation où nous prenions des transactions motorisées, c'est-à-dire que je saisissais mon numéro de carte de crédit à seize chiffres sur un terminal de paiement, ne m'a pas permis d'accéder à l'information. C'est une étape avant l'intégration, c'est-à-dire, en base ce sont des transactions de motel, de vente par correspondance, de commande par téléphone. Ils ne sont pas intégrés et vous avez besoin d'humains pour chaque étape du processus de paiement. Ils sont également les plus à risque. Je pense donc que si vous effectuez encore ce type de transactions, vous courez le plus grand risque de rétrofacturation, car tout ce que vous obtenez, c'est un numéro de carte de crédit et un numéro d'expiration, mais vous n'avez pas vraiment de base sur laquelle vous appuyer lorsqu'un client vous dit : "Je n'ai pas reconnu ce débit". Je veux une rétrofacturation. Et nous constatons des rétrofacturations très élevées dans les hôtels qui effectuent encore ce type de transactions. De plus, il est très difficile de trouver une rétrofacturation, il est donc très probable que vous perdiez. Au cours de la dernière décennie, l'hôtellerie s'est orientée vers les paiements connectés. Sur le site web, une intégration permet de débiter une carte de crédit si le remboursement n'est pas possible, plutôt que de transmettre le dossier à un employé. Mais s'il est totalement flexible, ils peuvent simplement transmettre les détails de la carte de crédit, mais ne pas la débiter à un stade ultérieur parce que cela nécessite une intégration plus poussée. Vous pouvez également envisager une intégration au niveau du poste de travail, lorsque vous effectuez le check-out d'une personne et que vous dites que la facture s'élève à cent euros. Le PMS doit alors indiquer au terminal de paiement de demander cent euros sur le terminal de paiement. Une fois le paiement effectué, le terminal communique avec vous pour vous dire que le paiement a été effectué, mais que vous avez encore besoin d'une personne pour vous aider à effectuer la transaction. Il y a donc eu une énorme transformation, et je pense que le meilleur exemple est probablement celui d'Uber par rapport aux taxis. Chapitre Comment l'expérience de paiement a changé dans les hôtels Une fois qu'Uber a lancé son application, et, vous savez, il y a deux composantes majeures à cela, qui est la géolocalisation disant, je peux instantanément commander un taxi à l'endroit où je suis à ce moment-là. La deuxième innovation concerne les paiements : vous avez un profil avec une carte de crédit. Et vous partez sans réservation. Vous sortez du taxi et vous pouvez vous occuper du pourboire plus tard si vous le souhaitez, mais la transaction se fait automatiquement. Une facture vous est automatiquement envoyée. Et cela a été une véritable transformation, car les gens l'adorent. Vous n'avez pas à vous asseoir maladroitement à la fin de votre course en taxi en vous demandant si j'ai assez d'argent liquide pour payer ce chauffeur ou si je peux payer par carte de crédit et lui donner un pourboire. C'est très doux. L'innovation issue de ce cycle est ce que nous appelons les paiements intégrés. Il s'agit donc d'un élément essentiel de chaque expérience que vous avez avec le système sur lequel vous opérez, de sorte que vous ne vous rendez même pas compte que le paiement est là. C'est sans points de friction. C'est donc la différence entre l'intégré, où un humain doit encore vous demander le paiement, par exemple en tapant votre carte de crédit sur l'appareil, et l'intégré, où il s'agit simplement d'un processus natif qui, la plupart du temps, ne nécessite pas l'intervention d'un humain. Et c'est vraiment là que Muse est entré dans cet espace intégré. L'un des principaux éléments est le stockage des données relatives aux cartes de crédit sur votre profil. Ainsi, dès que la carte de crédit entre dans le système, nous la faisons transiter par un coffre-fort. Nous travaillons donc avec un coffre-fort de tokenisation. Ils prendront simplement le numéro de la carte de crédit. Ils le stockeront. Ils le chiffreront et le tokeniseront. Et ils se contenteront de nous donner une tokenisation. Ainsi, personne chez Muse ou dans un hôtel Muse ne verra jamais de numéros de carte de crédit à seize chiffres dans le système. Il s'agit là d'un point essentiel, car c'est une fuite de sécurité très importante qui peut se produire. Et lorsque vous voyez ces grandes violations de données dans les grandes marques où, vous savez, ils ont capturé des millions de détails de carte de crédit, ils ne proviennent pas de systèmes modernes avec des numéros de carte de crédit cryptés. Ils sortent des anciens systèmes où les cartes de crédit ne sont pas tokenisées. Le token est donc vraiment, vraiment essentiel, et vous pouvez rapidement reconnaître qu'il s'agit d'un système moderne lorsqu'il utilise la tokenisation. L'autre mot que j'ai dû apprendre, c'est que je n'ai jamais vraiment compris ce que cela signifiait lorsque quelqu'un me parlait de solution omnicanale, et je pensais que c'était juste comme si c'était un mot fantaisiste. Mais c'est en fait très important parce que cela signifie que plusieurs canaux travaillent ensemble très étroitement. Ainsi, vous savez, alors que l'intégration peut avoir quelque chose sur le site web, ils peuvent avoir une intégration par paiement de terminal, et c'est encore assez maladroit et décousu. Avec une solution omnicanale, toutes vos solutions de paiement, qu'elles soient numériques, comme sur le site web ou le check-in en ligne, collaborent pleinement avec ce qui se passe sur les paiements à partir d'un terminal de paiement physique à l'hôtel. Un bon exemple serait qu'un client effectue son check-in à l'hôtel et que vous lui disiez : "hey". Vous savez, j'ai besoin de prendre, votre carte de crédit paiement pour je ne sais pas. Préautorisation pour votre check-in, pour cinq cents euros. Le client tape sa carte de crédit sur le terminal de paiement. Nous prendrons la transaction, mais nous tokeniserons également la carte, pour les transactions futures. L'expérience que vous avez souvent dans un hôtel, c'est que si vous séjournez dans un centre de villégiature et qu'au bout de cinq jours, vous n'avez plus de crédits, vous recevez un message de la réception vous demandant de revenir pour préautoriser votre carte. Cela ne devrait pas se produire dans une véritable solution omnicanale, car cette carte de crédit se trouve dans le profil du client, tokenisée, et vous pouvez automatiquement effectuer une préautorisation à partir de cette carte sans avoir à demander au client de revenir à la réception. Le risque de crédit est donc nettement moindre, car il existe un risque qu'un client parte prématurément, avec un solde ouvert, alors que vous n'avez pas de carte de crédit physique dans votre dossier. Mais maintenant, vous le feriez. Avec une solution de paiement intégré, vous pouvez vous assurer que toutes les personnes qui ont franchi la porte de l'entreprise sont équipées d'un système intégré et que leurs données de paiement ont été saisies. Ces données de paiement sont, espérons-le, saisies de manière sécurisée, et vous pouvez ensuite effectuer des transactions avec cette carte à plusieurs reprises. MetaPayments nous a également permis de réaliser une autre avancée majeure dans le domaine de la restauration : le POS de nos restaurants est désormais un simple appareil intelligent. Cet appareil intelligent est le POS, mais aussi le terminal de paiement. Dans la plupart des restaurants, lorsque vous demandez s'il est possible de payer par carte, c'est le contraire qui se produit. Vous savez, vous recevez la facture, et ensuite ils doivent venir avec un terminal séparé. Et ce reçu, ils doivent l'ajouter manuellement dans le POS. Il s'agit là d'un rapprochement manuel qui doit avoir lieu. Et avec une expérience de paiement intégrée, tout se fait en douceur. À la fin de la journée, nous ou, vous savez, le jour suivant, nous paierons cet hôtel. Vous obtenez un rapport, et le comptable peut simplement dire, voici ce qui se trouve sur mon compte bancaire, et voici ce que dit le rapport. Très bien. Mon travail est terminé. Il n'y a pas de check-in manuel de tous les reçus parce que tout est effectué par un seul processeur de paiement dans le système, et le reporting est complètement aligné à la fois sur ce que vous avez transigé et sur ce que vous avez ensuite reçu moins les commissions. Vous sauvegardez ainsi un temps considérable lorsque vous optez pour des paiements réellement intégrés. Ainsi, la plupart des hôtels qui viennent nous voir au début en disant, vous savez, je voudrais une intégration. Il est important que nous vous expliquions quelle est la différence entre l'intégration que vous recherchez, qui est probablement celle que vous avez eue avec votre fournisseur précédent, et ce que nous avons construit, c'est-à-dire l'intégration. Et il n'y a que très peu de parties dans l'industrie qui peuvent faire ce que nous avons fait avec Stripe et avec Adyen, c'est-à-dire de véritables paiements intégrés à travers notre plateforme. Il est donc très difficile de se contenter d'une intégration comme auparavant car, en réalité, c'est bien pire que ce que pourrait être l'expérience embarquée pour vos clients. Chapitre Les défis de la sécurité dans le traitement des paiements Parlons de la sécurité. C'est l'un des éléments les plus importants de la prise de paiement. Et historiquement, en tant qu'industrie, nous n'avons pas été très bons dans ce domaine. Je me souviens, encore une fois, de mes vingt ans, mais je suis sûr que beaucoup de nos téléspectateurs s'y reconnaîtront. Le premier est l'exemple que j'ai donné, où nous avons simplement ces numéros de carte de crédit à seize chiffres imprimés sur un morceau de papier dans notre back-office. L'autre, c'est lorsque nous avons effectué un check-in de groupe et que nous devions effectuer des paiements par carte de crédit très rapidement, et que nous n'avions tout simplement pas le temps. Nous prenons donc cet appareil et nous y plaçons la carte physique avec une copie carbone par-dessus, puis nous le faisons passer, et il prend une copie physique de la carte. C'est tout simplement fou que nous ayons fait cela à l'époque, mais c'était le seul moyen d'accepter les paiements par carte crédit lorsque les systèmes tombaient en panne. Aujourd'hui, la conformité à la norme PCI est très complexe. Vous savez, PCI DSS, c'est, vous l'avez probablement entendu. Industrie des cartes de paiement, norme de sécurité des données. Et ces normes sont très élevées. Et notre secteur n'est pas très doué pour la conformité. Si vous acceptez des paiements, vous devriez probablement procéder à un auto-audit, afin de vérifier comment vous traitez les paiements par carte de crédit dans votre hôtel. Si vous voyez des numéros de carte de crédit à seize chiffres dans l'un de vos systèmes, vous devez réfléchir à la manière de les traiter. Détruisez-vous ces numéros de carte de crédit s'ils sont imprimés sur un morceau de papier ? Vous devez mettre en place un processus pour vous débarrasser de ces numéros ou les protéger d'une manière ou d'une autre, et vous devez le documenter clairement. Ce n'est pas souvent le cas dans les hôtels. Nous n'avons pas mis en place ce processus. L'option la plus sûre est donc de travailler avec la solution de tokenisation. C'est une solution que j'ai utilisée, mais en fait, vous savez, beaucoup de systèmes modernes de cloud ont des solutions de tokenisation parce que quiconque est dans le cloud, vous savez, nous ne voulons pas stocker des numéros de carte de crédit à seize chiffres qui ne sont pas cryptés parce que c'est ce que font les criminels. Ils sont à la recherche de numéros de carte de crédit à seize chiffres. Ne les stockez donc pas dans le cloud, car ils le trouveront. C'est donc là qu'intervient la tokenisation. Ils obtiennent ce long numéro, le cryptent et le token peut alors faire l'objet d'une transaction. Mais vous ne pouvez jamais dire "d'accord". Je tape un mot de passe et je vois quand même le numéro de carte de crédit. Vous ne pouvez que le transiger. Les hôtels sont donc exclus du champ d'application, la plus grande partie du champ d'application, parce que vous ne voyez jamais ces numéros de carte de crédit directement dans le système PMS. C'est pourquoi la tokenisation est un élément essentiel de la sécurité moderne et de la conformité à la norme PCI. Un changement qui s'est produit ces dernières années est la DSP 2, cette nouvelle réglementation qui stipule que, lorsque vous effectuez une transaction en Europe, vous devez procéder à une vérification de deux kilos. Vous devez donc vous assurer que, premièrement, vous avez les détails de la carte de crédit, que vous avez reçus d'une manière ou d'une autre. Mais il doit y avoir une vérification de la part de la personne qui possède la carte de crédit qu'elle vous autorise à débiter cette carte de crédit, de sorte qu'un deuxième facteur est requis. C'est là qu'interviennent les trois "d". Souvent, lorsque vous effectuez un check-out sur un site web de commerce électronique, vous êtes redirigé et on vous envoie un SMS, par exemple, ou vous devez vous connecter à votre application bancaire pour vérifier le paiement. La plupart des systèmes modernes ont donc été mis à jour pour prendre en charge les trois d, trois d sécurisés. Si votre système ne le fait pas, cela signifie que ces transactions de paiement vont dans une catégorie de risque plus élevée. Cela signifie qu'ils sont plus chers en fin de compte. Et que le risque de rétrofacturation est plus élevé. Car si vous recevez une rétrofacturation, il y a très peu de chances que vous puissiez vous en défendre. Toutefois, lorsqu'ils sont sécurisés par trois d, ce qui signifie que le titulaire de la carte de crédit nous confirme qu'il s'agit bien de lui, le risque de rétrofacturation est quasiment nul. Lorsque nous voyons ces transactions arriver, nous ne constatons pas de rétrofacturation. Il est donc très, très important d'avoir trois d sécurisés et personnalisés pour le plus grand nombre de clients possible. Chapitre Transactions numériques vs. paiements par carte Une autre chose importante est de comprendre ce que cela signifie, ecommerce et présence de panier. Ainsi, si j'effectue une transaction avec ma carte de crédit sur le site web, il s'agit d'une transaction de commerce électronique. Ces transactions sont généralement plus coûteuses car elles sont considérées comme des transactions à haut risque. Ensuite, lorsque j'entre dans le hall et que je tape ma carte sur le terminal de paiement, là où le terminal peut le voir, oui. Il s'agit d'une carte physique. La personne est là, devant moi. Et la présence d'une carte est la transaction la plus sûre parce qu'un être humain est présent avec la carte. Et cela signifie à nouveau le plus faible risque de rétrofacturation. J'ai mentionné les rétrofacturations dans tous les domaines, car c'est l'une des choses les plus frustrantes qui se produisent dans les hôtels lorsque vous recevez des paiements. Les hôtels qui acceptent des paiements à l'avance, des paiements non remboursables qui ne sont pas garantis et qui viennent d'être traités sur un terminal, présentent un risque élevé de rétrofacturation. Et vous savez, si une rétrofacturation s'élève à trois ou quatre cents euros, la transaction typique est d'environ deux cent cinquante euros que nous voyons dans nos systèmes, cela fait mal. C'est beaucoup d'argent, et cela doit être pris en compte dans le calcul de vos frais de paiement, car une solution moderne réduira ces taux de rétrofacturation. Et non seulement cela fait mal, mais cela prend aussi énormément de temps à votre équipe pour rechercher les fiches d'enregistrement avec les signatures des clients afin de vérifier qu'ils ont bien séjourné chez vous. Les rétrofacturations sont donc une véritable plaie. Et nous avons vu qu'avec les paiements intégrés, ces chiffres ont énormément baissé. Je dirais donc que si vous êtes dans une solution avant-gardiste aujourd'hui ou si vous y pensez, assurez-vous vraiment que tous les systèmes prennent en charge les transactions sécurisées à trois niveaux de sorte que les transactions de commerce électronique soient validées, ce qui réduit considérablement le risque de rétrofacturation. Veillez à ce qu'elles soient dotées de la tokenisation afin de réduire vos normes de sécurité ou votre conformité, car vous n'avez pas à vous préoccuper des cartes tokenisées. Et assurez-vous que votre carte de présence est également la meilleure solution de carte de présence dans une solution omnicanale qui fonctionne avec votre PMS. Cela permet de réduire les risques de sécurité, mais aussi les risques de rétrofacturation et, en fin de compte, de sauvegarder beaucoup d'argent. Chapitre Gestion des flux de trésorerie et risque de crédit J'ai un autre grand sujet. Flux de trésorerie et risque de crédit. C'est un point important car, dans les hôtels, nous courons beaucoup de risques du fait de nos opérations. Nous créons des réservations des mois à l'avance, avant que les clients ne se présentent, et nous ne savons pas s'ils vont payer à la fin. Le flux de trésorerie est donc roi. Nous devons y réfléchir, en particulier dans le cadre de la saisonnalité. Si vous avez une part importante d'activités OTA, c'est-à-dire provenant de Ubooking dot coms et de New York Expedias, ces dernières années, leur stratégie a eu un impact considérable sur votre stratégie en matière de flux de trésorerie. Auparavant, lorsque vous receviez une réservation non remboursable, vous débitiez simplement la carte au moment où la réservation était enregistrée, et vous receviez l'argent même si le client effectuait son check-in deux mois plus tard. Avec l'essor des cartes virtuelles, il y a eu un véritable shift car la carte virtuelle ne peut faire l'objet de transactions que le jour de l'arrivée ou le jour du départ, selon ce que vous avez convenu avec l'OTA. Cela a shifté une grande partie de votre flux de trésorerie à un stade beaucoup plus avancé, vous mettant en danger en tant qu'entreprise, et non eux, parce qu'ils détiennent l'argent. Ils ont débité cette carte de crédit et conservent l'argent de leur côté. Ils ont donc un flux de trésorerie nettement plus important. Votre flux de trésorerie s'est considérablement dégradé. Ainsi, lorsque vous réfléchissez à votre combinaison d'activités, il est vraiment important de vous demander quelle part de risque commercial je souhaite mettre dans le panier de l'OTA, ou si je souhaite plutôt investir dans mon propre site web afin de pouvoir générer plus d'activité. Chapitre Réservations non remboursables Parlons donc de votre propre site web où vous pouvez prendre des réservations non remboursables et encaisser des remboursements au moment où ces réservations sont effectuées. Pourquoi l'industrie n'accorde-t-elle pas autant d'importance aux frais non remboursables ou n'en fait-elle pas une priorité ? Par exemple, nous constatons que la majorité des réservations sont des tarifs flexibles, pour lesquels le client bénéficie d'un réel avantage. Ils peuvent annuler jusqu'au jour de l'arrivée et ne rien payer. Si vous regardez l'industrie du transport aérien, c'est le contraire. Dans le secteur du transport aérien, il est presque impossible d'acheter un tarif flexible. Et si vous voulez bénéficier de cet avantage, vous devez payer des frais très élevés. Cela dissuade donc les gens de réserver. Cela signifie que les gens achètent à l'avance. Ils savent qu'ils peuvent prévoir exactement le nombre de clients qui viendront. S'ils ne viennent pas, ils ont au moins les revenus garantis, ce qui représente pour eux un pur profit ou, en grande partie, un pur profit. Je pense donc qu'en tant qu'industrie, nous devons réfléchir à la possibilité d'offrir davantage de services non remboursables, comme l'ont fait les compagnies aériennes. Chapitre Pourquoi les réservations directes sont importantes pour le flux de trésorerie Nous devons investir dans nos propres sites web afin d'augmenter la part de ce mix d'activités, car cela favorise le flux de trésorerie. Je pense donc qu'il doit y avoir un shift que nous observons du côté du non-remboursement. Et lorsque vous avez des paiements intégrés, évidemment, cela aide vraiment à capturer ces paiements d'une manière sécurisée, de sorte que ce revenu est garanti pour vous. Les préautorisations sont un autre élément important. L'une des choses que nous faisons grâce à l'automatisation, c'est que nous pouvons automatiquement prendre des préautorisations. Ainsi, même s'il s'agit d'un tarif flexible, nous pouvons automatiser ce flux de travail. Nous pouvons dire, d'accord. Le jour de l'arrivée, à neuf heures du matin, prenez les tarifs complets et ajoutez-y une préautorisation de deux cents euros par nuit, par exemple, et nous pourrons les saisir. Et nous avons maintenant des crédits avec ce client dans le dossier. Le client n'a pas à donner sa carte de crédit lorsqu'il entre dans le hall d'entrée, ce qui facilite grandement son expérience. Cette transaction est réservée dans vos réservations et vous avez donc réduit vos risques de crédit avec le client. Et s'il arrive que le client n'ait plus de crédit parce qu'il a dépensé plus au restaurant, ce qui est très bien, vous pouvez simplement recharger. Vous avez une carte de crédit tokenisée. Il vous suffit d'appuyer sur un bouton pour augmenter la préautorisation de cette carte. Vous pouvez donc vraiment réduire votre risque de crédit en tant qu'entreprise. D'autre part, lorsque vous avez une non-présentation, cela arrive souvent. Vous avez une carte de crédit dans votre dossier et le client ne se présente pas. Vous essayez de débiter la carte et cela ne fonctionne pas. Et ce, parce que la carte de crédit n'était pas assortie d'une garantie de trois d. Pour une raison quelconque, la carte de crédit n'était pas valide. C'est là qu'intervient le paiement intégré, qui permet de renforcer la sécurité des cartes de crédit. Si nous constatons qu'il s'agit d'une carte de crédit non valide, nous le signalons automatiquement lors de la tokenisation et nous pouvons alors annuler la réservation. C'est là encore que le paiement intégré entre en jeu, car nous pouvons instantanément voir qu'une carte de crédit n'est pas valide. Nous pouvons annuler ou vous informer que cela s'est produit afin de réduire votre risque de crédit. Toutes ces petites choses contribuent à réduire le risque de crédit et à augmenter le flux de trésorerie de l'hôtel, afin que vous puissiez gérer votre entreprise sans prendre de risques importants. Chapitre Automatisation de paiement La dernière partie, mais la plus passionnante, est l'expérience client. Nous avons donc parlé des paiements intégrés par opposition aux paiements intégrés. Quelle est la sécurité ? Comment traitons-nous les risques liés aux flux de trésorerie et au crédit ? Ils sont tous très intéressants. Ce qui m'enthousiasme le plus, c'est l'impact final de tout cela sur l'expérience client. Parce que nous ne le faisons pas, personne n'est vraiment enthousiaste à l'idée de parler des paiements aux clients. Nous voulons tous avoir une bonne conversation sur leur expérience et nous assurer que nous passons du temps à upselling nos différentes solutions à l'hôtel, comme un traitement au spa, etc. Mais ce que nous faisons en fin de compte, c'est que pendant la majeure partie de notre check-in, nous demandons des cartes de crédit, nous parlons de factures, etc. Et si nous pouvons automatiser cela, cela transformera l'hôtellerie. L'une de nos activités les plus intéressantes est donc l'automatisation des paiements. Parce que dans l'hôtellerie, il y a tellement de règles complexes dont il faut tenir compte. Ainsi, s'il s'agit d'un produit non remboursable, nous effectuons la transaction par le biais du commerce électronique au moment de la réservation. S'il s'agit d'un tarif flexible, il est peut-être préférable de le prendre un jour avant l'arrivée et de demander une préautorisation pour les frais accessoires. S'il s'agit d'une carte virtuelle, nous ne pouvons effectuer des transactions avec cette carte virtuelle que le jour de l'arrivée et le jour du départ. Mais nous devons toujours demander au client sa carte personnelle pour les débits annexes. Nous l'avons donc intégré à notre check-in en ligne. Et tous ces éléments additionnés font que pour la majorité des clients, j'aimerais atteindre quatre-vingt, quatre-vingt-dix pour cent des clients. Nous n'avons pas besoin de leur parler de paiements. Cela signifie qu'un check-in typique dure de quatre à cinq minutes. C'est long. Nous passons notre temps à remplir des fiches d'enregistrement, etc., mais les paiements constituent un véritable élément. Et cela dure environ deux minutes. Si je peux l'enlever, cela vous donne deux minutes pour avoir une vraie conversation avec le client. Nous constatons donc que les hôteliers hésitent encore à adopter l'automatisation des paiements, mais nous constatons que ceux qui le font gagnent beaucoup de temps qu'ils peuvent consacrer à leurs clients. Et en fin de compte, c'est ce que tout cela devrait faire. L'expérience des clients devrait être beaucoup plus fluide. Vous devez former vos équipes à avoir de vraies conversations sur l'upselling. Par exemple, ils ne devraient pas parler de paiements pour des choses déjà consommées. Ils doivent parler des produits que vous souhaitez qu'ils achètent. Les upsells que vous pourriez faire sur les traitements de spa ou les villes que vous avez ou la réservation d'une visite de la ville. Et c'est vraiment l'impact ultime que vous pouvez avoir grâce aux paiements. Ainsi, une fois le paiement effectué, il est évident que vous sécurisez votre risque, que vous le réduisez et que vous pouvez récupérer tout l'argent qui vous est dû. Mais en fait, si je peux supprimer le travail, cela permet de sauvegarder une énorme quantité de travail, d'une part. Mais cela vous laisse le temps de faire de l'upselling et de vous engager dans des conversations, pour vous assurer que les clients vivent une meilleure expérience à l'hôtel. Plus besoin de regarder les écrans, il faut regarder le client dans les yeux. Et c'est en fin de compte ce que nous essayons de réaliser en intégrant les paiements dans tous nos produits. C'est tout simplement une meilleure expérience client. J'espère que vous avez apprécié. Je sais qu'il s'agit d'un sujet technique. La semaine suivante, nous aurons à nouveau une version légèrement différente d'un sujet différent. Mais je pense qu'il est vraiment important que nous comprenions que les paiements ne sont pas seulement des paiements. Une solution de paiement intégrée permet d'améliorer la sécurité, de réduire les risques, d'augmenter les revenus et les flux de trésorerie et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience client. Nous vous remercions.