À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
Transcription
[00:00:00] Wouter Geerts : Je pense que là où l'IA va vraiment frapper fort en 2026, c'est au-delà, dans plus de travail opérationnel désordonné au jour le jour dans un hôtel. [00:00:21] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks Hospitality. Aujourd'hui, je suis accompagné de Wouter Geerts. Il est directeur des études de marché ici à Mews, et il a dirigé les recherches pour le rapport 2026 sur les perspectives du secteur de l'hôtellerie. Pour ce faire, nous avons interrogé 18 experts du secteur. Dans les rapports, nous adoptons une vision à long terme de certains scénarios possibles sur la manière dont les technologies encore naissantes aujourd'hui modifieront le secteur au cours de la décennie à venir. Je suis très enthousiaste à ce sujet, car c'est un excellent indicateur de la direction que va probablement prendre le secteur, et il y a beaucoup de choses à décortiquer. Je pense qu'il s'agit d'environ 54 pages de points de vue de ces experts. Wouter, je vous remercie de m'avoir rejoint. Nous allons décomposer le contenu des rapports pour que les gens sachent ce qu'ils vont y découvrir. [00:01:02] Wouter Geerts : Bien sûr. Merci de m'avoir accueillie. [00:01:03] Matt Welle : Parlez-moi donc de la façon dont vous avez mené vos recherches. Comment s'est déroulée la procédure ? [00:01:07] Wouter Geerts : Bien sûr. Oui, c'est vrai. Je pense donc que tout le monde aime ce genre de rapports annuels qui annoncent ce qui va se passer l'année prochaine, ou l'année suivante, et nous aussi. Et nous pensons que c'est une période très excitante, bien sûr, maintenant, en particulier avec l'IA et tous les changements qu'elle apporte. C'est donc la deuxième année que nous réalisons ce grand rapport sur les tendances qui nous permet de nous projeter dans l'avenir et d'aider l'industrie hôtelière à comprendre ce qui se prépare plutôt que de nous fier à nos propres connaissances. Je sais que des gens comme vous parlent toujours de ce qui se passe dans le secteur, et c'est très précieux. Mais nous voulions avoir une vision très objective de ce qui se passe. Nous avons donc réuni un groupe d'experts. Comme vous l'avez dit, 18 personnes. Il s'agit aussi bien d'hôteliers, d'opérateurs que de fournisseurs de technologies. Nous avons des journalistes. Nous avons des consultants. Il s'agit donc d'un large éventail d'investisseurs qui ont participé à cette recherche, et nous avons en quelque sorte dit qu'il était assez difficile de prédire, n'est-ce pas ? Les choses bougent tellement vite. Nous allons donc leur proposer des scénarios. Nous avons donc soumis, je crois, une quinzaine de scénarios à toutes ces personnes et leur avons demandé quelle était la probabilité que cela se produise. Et pas seulement en 2026, mais disons dans les cinq prochaines années. Quelle est la probabilité ? Quel en est l'impact ? Et qu'est-ce qui est souhaitable ? Tout le monde a donc donné son avis sur ces questions. Et puis, en fait, après avoir recueilli tout cela, nous sommes retournés les voir et leur avons posé des questions plus approfondies. À vous de jouer pour savoir exactement ce que les gens, ou les experts, pensent qu'il va se passer au cours des cinq prochaines années. C'est à partir de là que nous avons élaboré ce rapport, qui contient des éléments très intéressants. [00:02:54] Matt Welle : Oui. Ce que j'aime parfois dans la recherche qualitative, c'est qu'elle permet d'aller vraiment en profondeur. En revanche, dans le cas d'une étude quantitative, vous devez vous fier aux chiffres, puis vous faire une opinion à leur sujet. Alors qu'ici, vous avez beaucoup de points de vue dans une chambre et vous avez l'impression que la loyauté est morte. Et d'un autre côté, vous avez quelqu'un qui vous dit, non, non, Loyalty is for MCP est la meilleure chose que vous ayez parce qu'il réservera toujours par l'intermédiaire du programme Bonvoy. C'est vraiment bien d'avoir tous ces points de vue, car nous devons tous nous faire une idée de l'avenir, et nous ne savons pas ce qu'il sera. La recherche quantitative est donc une excellente méthode pour y parvenir. [00:03:27] Wouter Geerts : Juste pour aborder ce sujet, je pense que le processus, et c'était vraiment la façon dont nous sommes allés dans ce domaine aussi. C'est exactement ce que nous voulions obtenir. En interrogeant les gens sur la probabilité et le caractère souhaitable d'une chose, vous pouvez constater que dans certains scénarios, il y a un large consensus entre les gens, et ils disent simplement, oui, cela va se produire ou non, cela ne va certainement pas se produire. Dans d'autres cas, il y a beaucoup de différences et les gens croient en des choses différentes. Et je pense que les deux fournissent une histoire vraiment intéressante parce que, évidemment, s'il y a beaucoup de consensus, nous pouvons dire, d'accord, cela va probablement se produire. S'il y a beaucoup de disparités dans les réponses, cela ne veut pas dire qu'il n'y en aura pas. Cela signifie simplement que les gens ne savent pas encore à quoi cela va ressembler. Et je pense que c'est une histoire très intéressante en soi. [00:04:12] Matt Welle : Et ce qui m'a plu chez certaines des personnes que vous avez interviewées, c'est qu'il s'agit de personnes qui prennent des décisions. Ils ne sont pas ceux qui restent les bras croisés en attendant que quelque chose se passe. Ce sont ces personnes qui disent soit je crois que c'est l'avenir, soit je crois que c'est le contraire, mais elles prennent une décision et s'engagent dans cette direction, tandis que la majeure partie de l'industrie se contente d'observer et d'attendre. Mais vous avez besoin de quelques-uns de ces innovateurs précoces qui disent, voilà ce qui va se passer, et nous allons nous y attaquer. C'est pourquoi il est passionnant d'interviewer ce genre de personnes qui sont en quelque sorte la préface de l'innovation qui va se produire. Certains d'entre eux se tromperont, et ce n'est pas grave. Mais au moins, ils bougent, et je pense que le mouvement est vraiment, vraiment important. [00:04:46] Wouter Geerts : Tout à fait. Et je pense que oui. Nous y reviendrons dans un article que j'ai écrit sur le rapport et qui est publié dans Hospitality Net. Je parle d'un point d'inflexion pour dire que nous sommes à un moment où l'IA commence à avoir un impact réel. Et avec cela, je veux dire, je ne veux pas ignorer toutes les choses de l'IA qui se sont produites auparavant. Mais si vous regardez toutes les innovations en matière d'IA qui ont eu lieu jusqu'à présent, en particulier dans notre secteur, elles sont assez cloisonnées. Il est relativement facile de mettre un peu d'IA sur un système de gestion des revenus pour aider à améliorer la tarification, à l'optimiser. Je ne dis pas que je peux le faire, mais il y a des gens qui le font très bien. Je pense que là où l'IA va frapper vraiment fort en 2026, c'est au-delà de cela, dans plus de travail opérationnel désordonné au jour le jour dans un hôtel. Et c'est là que des choses comme l'IA agentique, dont nous avons déjà parlé, peuvent vraiment avoir un impact. Il devient donc beaucoup plus intéressant d'examiner comment l'IA peut aider dans ce domaine. Je pense que c'est un point d'inflexion pour les hôteliers qui doivent se dire, ok, nous devons vraiment commencer à nous intéresser à cela maintenant parce que cela va avoir un impact, et pas seulement en arrière-plan d'un outil que j'utilise quelque part à côté. Il aura un impact sur tout ce que vous faites au quotidien. [00:06:05] Matt Welle : Parce qu'il y avait ce super graphique dans le rapport qui montrait toutes les différentes étapes, de la découverte à la réservation, du séjour à l'après-séjour. Et elle a montré que nous utilisons tous l'IA à ses débuts. Nous faisons tous de la découverte. Nous posons tous une question, en disant, par exemple, je vais dans cette belle destination, par exemple, que recommandez-vous en termes d'hôtels ? Et cela fonctionne très bien. Mais une fois que vous arrivez à l'intérieur du séjour, une fois que vous avez affaire à tout l'écosystème tech que les hôtels possèdent, il s'effondre, il ne fonctionne plus. Les hôteliers ou les personnes à qui vous avez parlé avaient-ils un avis tranché sur la façon dont l'in-stay va évoluer avec l'IA ? [00:06:39] Wouter Geerts : Oui. Je pense qu'il y a beaucoup de commentaires à ce sujet, et je pense que nous pouvons probablement les diviser en deux catégories : back of house et front of house. C'est vrai ? Et je pense qu'en particulier le back of house, il y a beaucoup de compréhension ou d'anticipation, je suppose, de l'IA commencera à avoir un impact plus important sur cela. Il y a tant de travail manuel qui reste à faire. Je sais que vous parlez beaucoup dans ce podcast de l'automatisation, et l'IA est un outil formidable pour aider à automatiser certaines choses. Mais jusqu'à présent, il n'a probablement pas été à la hauteur des attentes ou du potentiel. Avec l'IA agentique, nous croyons vraiment que ce sera le cas. Et je pense que les entretiens ont mis en évidence des aspects tels que la réponse aux courriels, la communication avec les clients, mais aussi la maintenance prédictive, la programmation de l'entretien ménager, etc. Beaucoup de choses peuvent être automatisées davantage, et l'IA aura un impact vraiment important. Bien sûr, le front of house, comme je l'ai dit, la communication client, mais aussi les mises à niveau, les mises à niveau automatisées et la reconnaissance de vos clients les plus fidèles et les plus précieux. Tous ces éléments devraient s'améliorer au fur et à mesure que la technologie se perfectionne. Donc, oui, il y a certainement beaucoup d'impact que cela peut avoir. [00:07:58] Matt Welle : L'un des défis que notre secteur s'est fixé, c'est qu'il y a le PMS, puis toutes sortes d'intégrations. Et puis vous avez un lac de données qui prend toutes les données de tous ces systèmes et se situe en dehors de votre PMS, mais le PMS est le moteur de l'action. Et je pense qu'une fois que nous aurons ramené ces données dans le système PMS, comme nous l'avons fait, et je pense que certains de nos concurrents font probablement la même chose. Une fois que toutes les données résident dans le système central, et que vous avez la couche sémantique d'IA autour, vous pouvez vraiment commencer à agir. Mais il est très difficile de rendre ces informations exploitables lorsqu'elles se trouvent en dehors de votre silo. Et les agents de type MCP, qui automatisent tous ces flux de travail vraiment complexes, des flux de travail non standardisés, ont besoin d'accéder aux données pures à l'intérieur du système qui est le système d'action. Le système d'action est l'une des choses dont nous parlerons beaucoup plus au cours de l'année à venir. Si nous revenons au début du voyage, lorsqu'un client découvre et réserve, que pensez-vous qu'il va se passer à ce stade précoce du processus de réservation ? [00:08:58] Wouter Geerts : Il y a un certain nombre de choses que nous voyons déjà se produire, et je pense qu'il y a une certaine clarté autour de cela, mais il y a aussi, permettez-moi de le dire franchement, beaucoup de flou sur ce qui va se passer exactement, mais aussi sur ce qui se passe aujourd'hui, et sur la façon dont tout cela fonctionne. C'est vrai ? Parce qu'il s'agit en grande partie d'une boîte noire, et si Google lui-même dit qu'il ne sait pas vraiment comment un LLM trouve ces réponses, alors qui sommes-nous pour dire que nous comprenons l'ensemble du processus ? Mais je pense que ce qui se passe, c'est que de plus en plus de personnes, et nous en parlons également dans le rapport, sont concernées. Il y a eu une étude récente et quelques études différentes montrent en fait à peu près tous les mêmes, environ un tiers des gens utilisent maintenant LLM, donc ChatGPT, Perplexity, Gemini, pour découvrir et rechercher des voyages, obtenir leur inspiration grâce à ces assistants d'IA. Et très bientôt, et cela commence déjà à se produire, les réservations commenceront probablement aussi à se faire sur ce point. Expedia collabore donc avec ChatGPT ou OpenAI, devrais-je dire. Perplexity dispose désormais de son propre navigateur Comet, qui vous permet de réserver des voyages directement si vous l'utilisez. Il y a donc de plus en plus d'IA, d'IA générative, à travers ces différentes étapes. Elle commencera à s'immiscer dans l'expérience de réservation. Mais comment exactement cet assistant IA trouve les informations sur votre hôtel, pourquoi il décide de montrer un hôtel plutôt qu'un autre, nous ne le savons pas vraiment, et nous ne savons pas non plus qui sera le gagnant de cette affaire. Va-t-il renvoyer directement aux sites web des hôtels ? Est-il encore exigé d'un agrégateur sous la forme d'un OTA, par exemple, qu'il trouve ces informations sur la disponibilité ? De toute évidence, les OTA sont occupés à s'assurer que c'est bien le cas. C'est le cas. Mais nous pensons qu'il y a aussi des opportunités pour les hôtels, les hôtels individuels, de bénéficier de cette évolution. [00:11:03] Matt Welle : Comme, je pense que l'une des choses qui était vraie dans l'ère pré-AI lorsque nous optimisions pour le référencement naturel est que, vous savez, s'il n'y avait pas de contenu sur votre hôtel, les gens ne pouvaient pas vous trouver. Nous étions donc tous en train de produire d'énormes quantités de contenu pour générer du trafic. Cela ne change pas car l'IA a besoin de contenu, et elle a besoin de beaucoup, beaucoup de données sur votre hôtel pour le faire remonter à la surface en premier lieu. Donc, je ne pense pas qu'il y ait ce shift dramatique d'un SEO à la conduite de contenu pour soudainement simplement ignorer le contenu. Par exemple, nous devons diffuser un contenu pertinent, qui doit être positif. Il faut que les gens parlent positivement de votre hôtel, car s'il y a beaucoup de sentiments négatifs, l'IA ne va pas le recommander à un utilisateur, car s'il vous propose un hôtel épouvantable, vous n'utiliserez plus jamais ce modèle d'IA pour la prochaine recherche. La seule chose qui ne changera pas, je pense, c'est qu'il faut produire du contenu. Vous savez, les plateformes d'évaluation des clients sont un élément essentiel pour recueillir ce que les gens ont aimé de votre hôtel et pour en faire une stratégie pour votre hôtel, en disant qu'ils parlent du magnifique lac sur lequel nous nous trouvons. J'étais dans un hôtel au bord d'un lac à Noël. Alors, appuyez-vous sur cette expérience. Comment faire en sorte que les gens en parlent davantage ? Car lorsque les gens recherchent des vacances au bord d'un lac, ils trouvent votre hôtel. Il n'y a donc pas de diversion. Par exemple, vous devez toujours diffuser un maximum d'informations en ligne à ce sujet. C'est juste qu'il s'agit de savoir comment vous le servez et comment vous menez cette stratégie, et c'est là que personne ne sait vraiment ce qui va se passer, mais il n'y a pas de shift au détriment du contenu. [00:12:34] Wouter Geerts : Non. Je suis tout à fait d'accord avec cela. Je pense qu'il y a, qu'il devrait y avoir une attention accrue sur l'exactitude du contenu, en particulier lorsqu'il s'agit d'informations statiques sur votre hôtel, en veillant à ce que toutes les plateformes sur lesquelles vous êtes et sur lesquelles ces informations se trouvent aient les mêmes informations. Parce que, de toute évidence, une personne ira sur une plateforme, peut-être deux plateformes, et comparera peut-être les informations qui s'y trouvent, et c'est tout. Le LLM peut aller à 20 plateformes différentes. Si une plateforme dispose d'informations différentes des autres, il y a incertitude, et elle peut donc décider de ne pas vous offrir de place. Nous ne le savons pas vraiment. [00:13:13] Matt Welle : Donc, si je vante les mérites de mon hôtel en disant qu'il est merveilleusement accueillant pour les chiens, mais que tous les commentaires disent à quel point l'expérience a été terrible pour leur chien en tant que propriétaire, alors il y a une déconnexion avec le monde réel. Et alors que par le passé, vous pouviez vous en sortir comme stratégie SEO. Vous diffusez simplement du contenu sur la façon dont vous accueillez les chiens. Aujourd'hui, cela ne fonctionne plus. Il faut donc réellement aller lire les avis et construire une stratégie digitale autour de ce que disent les clients. Et si vous voulez qu'ils disent quelque chose, vous devez vous assurer que ce que vous dites est vrai. C'est probablement l'un des plus grands shift. [00:13:45] Wouter Geerts : Oui. Il s'agit de se rappeler que la plupart des gens utilisent un assistant d'IA pour lui poser des questions. La question peut être "réservez-moi un hôtel", mais aussi "une fois que vous avez un hôtel, vous voulez en savoir plus". Ou encore, lorsque vous essayez de réserver un hôtel, vous vous demandez si cet hôtel est adapté aux chiens ou non. Il est de plus en plus important pour un hôtelier d'être proactif et de proposer au LLM, par exemple, une liste des 50 questions les plus fréquemment posées avec des réponses claires afin de pouvoir répondre à ces questions en toute confiance. Il est donc très important de s'assurer que vous avez quelque chose comme cela à la disposition de l'assistant d'IA. [00:14:28] Matt Welle : Pouvons-nous parler de services réservables comme les upsells ou les cross-sells des différents services de l'hôtel ? Pensez-vous que cela va changer radicalement ? [00:14:36] Wouter Geerts : Je pense qu'ils deviendront plus importants. Et je pense, en particulier lorsque nous parlons de la manière dont vous distinguez votre offre d'un OTA, et pourquoi un LLM vous choisirait-il plutôt qu'un OTA ? C'est un peu comme pour une personne, mais là encore, les services réservables et le fait d'avoir quelque chose qui distingue votre offre de ce qui est disponible sur l'OTA deviendront plus importants. Ainsi, un LLM peut savoir que la personne dont il est l'assistant est une personne. C'est vrai ? Ils en savent donc beaucoup sur cette personne. Ainsi, ils peuvent savoir qu'ils aiment prendre leur petit-déjeuner à une heure précise, ils peuvent connaître leurs allergies, ils peuvent savoir qu'ils aiment l'histoire et les visites touristiques ou toute autre activité. Ils peuvent savoir qu'ils sont en voyage d'agrément et veulent donc disposer d'un espace de travail. Si, en tant qu'hôtel, vous pouvez offrir tous ces types de services dans le cadre de l'expérience de réservation au moment où la chambre est réservée, vous aurez une longueur d'avance sur une OTA qui ne peut que réserver une chambre. Et aujourd'hui, soyons honnêtes, l'expérience de réserver des services annexes, comme nous l'avons dans le secteur aérien, n'existe pas vraiment dans le secteur hôtelier pour la plupart des hôtels. Et s'il existe, il faut souvent passer un coup de fil à l'hôtel. Puis-je réserver ce service dans le cadre de mon séjour ? Ou vous devez le faire pendant que vous êtes sur place, en espérant qu'il soit encore disponible. Si un hôtel peut proposer cela dans le cadre d'une réservation et que le LLM peut également le réserver dans le cadre de l'expérience, nous pensons vraiment que cela différencie les hôtels des autres canaux. Et donc, en fait, ces assistants IA peuvent aider à stimuler les réservations directes à notre avis. [00:16:27] Matt Welle : Et nous avons vu, vous savez, que parfois tout n'est pas lié à l'IA. Nous avons vu des hôtels mettre leur parking à l'intérieur de Mews. Auparavant, ils se disaient que s'ils étaient venus avec une voiture, ils l'auraient de toute façon garée. En fait, une fois qu'ils ont implémenté le stationnement avec Mews, ils ont commencé à voir que les revenus augmentaient, et ils ont commencé à chercher à savoir pourquoi les revenus augmentaient. Et ils se disent, oh, parce qu'en fait ils l'auraient garé plus loin, là où c'était gratuit. Mais parce que vous le rendez réservable au moment de la réservation, ils décident maintenant de le réserver à l'avance à l'hôtel, et c'est ce qui entraîne l'augmentation des revenus. Ainsi, rendre vos différents services réservables par le biais de moteurs de réservation ou par des upsells tout au long du parcours. Et il existe différents produits dans différentes régions, n'est-ce pas ? Ainsi, au moment de la réservation, il se peut que je ne veuille pas réserver une arrivée anticipée parce que je ne sais pas à quelle heure j'arriverai. Mais au moment d'effectuer le check-in en ligne, il se peut que je veuille proposer cela. Nous avons facilité la segmentation des étapes et des produits que vous souhaitez offrir aux différentes étapes pour les personnaliser. Et ce, bien avant que vous ne touchiez à l'IA. Vous devez commencer à réfléchir aux types de voyages que vous êtes en train de faire. L'une des choses les plus difficiles dans un hôtel est d'augmenter chaque année le tarif des chambres, c'est normal, non ? Les propriétaires demanderont une augmentation de 5 % du tarif des chambres, mais vous ne pourrez pas. Comme, vous ne pouvez pas comme, avec le produit qui vieillit chaque année, et puis vous obtenez cette pression pour une augmentation du prix de la chambre pour correspondre à l'inflation, et de préférence un petit quelque chose. Le seul moyen d'augmenter les revenus est donc parfois de proposer des services additionnels, et vous devez faire preuve de beaucoup d'intelligence pour exploiter chaque mètre carré de l'hôtel. Nous essayons de rendre cela possible grâce à la plateforme, mais vous devez faire le travail nécessaire pour déterminer quels sont les services qu'un hôtelier, qu'un client de mon hôtel, voudrait acheter. La location de vélos est l'un des grands services que nous avons implémentés, mais nous ne voyons pas encore assez d'hôtels l'intégrer dans leur système. Et je pense que cela pourrait être un véritable moteur pour certains de ces revenus supplémentaires. [00:18:11] Wouter Geerts : Oui. J'aime l'exemple de l'hôtel Paradiso, l'un de nos clients à Paris, qui dispose de cabines de karaoké et d'un cinéma sur le toit, etc. Ils utilisent l'espace inutilisé de manière très intéressante, presque excentrique, et l'augmentation des revenus est spectaculaire pour eux, donc oui. [00:18:31] Matt Welle : L'une de ces chambres dans les sous-sols qui est maintenant une salle de stockage dans la plupart des hôtels, ils la transforment en salle de karaoké. Ils ont ajouté un QR code. Si vous souhaitez commander des boissons, vous pouvez le faire directement au point de vente. Ainsi, il n'y a pas de serveur qui doit constamment check-in, mais ils viennent juste quand la commande est passée, le paiement est automatiquement pris en charge, et c'est ce que vous obtenez quand vous effectuez un texte d'écosystème qui est des paiements, PMS, point de vente avec un service réservable de chambres de karaoké. C'est la puissance de ce que vous pouvez faire, et cela génère des revenus réels. Mais cela permet aussi de créer une véritable expérience, car ces clients vont maintenant aller sur Internet et dire qu'ils ont vécu la meilleure expérience de karaoké dans cet hôtel. Ces commentaires commencent à faire surface, et les personnes qui cherchent à s'amuser un vendredi soir à Paris trouvent votre hôtel, et celui-ci se différencie de n'importe quel autre hôtel économique en bas de la rue qui ne fait rien de spécial. Tous ces éléments sont donc réunis, et l'IA s'en nourrit pour raconter l'histoire de manière très efficace. [00:19:21] Wouter Geerts : Oui. Et je pense qu'une, pour s'accrocher à cela, une erreur que nous voyons assez souvent dans les industries est de s'attendre à ce que l'IA résolve tous nos problèmes de données. Vous l'avez également mentionné tout à l'heure. Si vous avez un lac de données quelque part, il doit être accessible. Et je pense qu'il ne faut pas s'attendre à ce que cette dernière technologie résolve ce problème pour vous. C'est un problème très difficile. Et il est extrêmement important d'avoir des données no-go qui peuvent être utilisées par des agents d'IA, mais l'IA ne va pas nécessairement résoudre ce problème. C'est donc une étape qui, pour revenir au point d'inflexion, doit être sérieusement envisagée par les hôteliers. Si vous voulez bénéficier du potentiel de cette dernière technologie qui arrive, ou qui est déjà là, assurez-vous d'investir ou d'examiner à quoi ressemble votre écosystème technologique aujourd'hui. Quels sont les flux de données ? Où sont stockées vos données ? Est-il accessible ? Parce que le véritable potentiel de l'IA générative et de l'IA agentique est s'il peut saisir les données et peut toucher tout et l'impact, et et jouer avec tout ce que vous savez sur le client, dans de nombreux cas, dans de nombreux hôtels, il y a juste beaucoup de silos, et les données ne sont pas librement disponibles. Cela entravera donc l'impact que l'IA peut avoir. Et donc, s'assurer que vous résolvez ce problème en premier et vous concentrer sur cela en 2026 est en fait une chose très importante à faire. [00:20:56] Matt Welle : Nous recevons souvent des appels d'offres de groupes hôteliers qui nous demandent de remplir une feuille Excel avec, je ne sais pas, 500 questions sur ce qu'ils avaient dans leur ancien système pour voir si le nouveau système peut les fournir, et ils veulent aussi quelque chose d'autre. Et nous n'avons pas de bons résultats sur les feuilles Excel parce que nous n'avons pas construit les fonctionnalités héritées que vous aviez peut-être dans votre système et qui étaient nécessaires il y a dix ans. Et là, j'espère que nous verrons un shift des DSI qui écoutent cela, qui pensent, faisons l'appel d'offres d'une manière différente. Nous devons encore savoir quels sont les problèmes critiques que nous voulons voir résolus par le système, mais je ne vous dirai pas quelles sont les fonctionnalités permettant de les résoudre, parce qu'il y a peut-être de nouvelles technologies qui sont apparues. Les questions relatives au lac de données et au MCP devraient figurer dans votre appel d'offres afin de déterminer si vous achetez, honnêtement, la meilleure solution pour 2026, ou si vous achetez la meilleure solution pour 2015 qui a été transférée dans le cloud mais qui n'a pas réellement innové. Avant de lancer un processus d'appel d'offres, réfléchissez vraiment à l'échelle que cela prendra dans les deux prochaines années, parce qu'il y a eu un shift depuis 2022, depuis l'arrivée de l'IA, mais il y a eu un shift important en 2025, lorsque les MCP ont commencé à arriver. Et vous voulez vous assurer que vous pourrez répondre en toute confiance à toutes les questions, aux 500 questions de votre appel d'offres dans trois ans. Et je pense que beaucoup de ces appels d'offres ne tiendront plus la route. Et c'est vraiment de là que viendra le shift, où les DSI doivent faire évoluer leur réflexion vers l'IA, et doivent se poser les bonnes questions, et on ne se les pose pas aujourd'hui. Nous recevons toujours ces fichiers Excel contenant des centaines de questions avec des demandes de fonctionnalités obsolètes que nous ne développons pas parce qu'elles n'ont plus de sens pour nous en tant qu'industrie. J'espère donc que nous verrons ce shift dans les appels d'offres à l'avenir. [00:22:35] Wouter Geerts : Oui. Et je pense que c'est aussi la raison pour laquelle nous parlons beaucoup de la couche sémantique. Je pense qu'il vaut la peine de consacrer une minute à cette question, car cette durée n'est pas très connue. Vous avez mentionné plusieurs fois MCP, dont on entend de plus en plus parler. Et il est presque présenté comme une sorte de solution à tous nos problèmes de données d'IA et de connectivité, tout comme l'API l'était auparavant, la sorte de solution à tous nos problèmes de données. Et, finalement, ce n'est pas le cas parce qu'il s'agit simplement d'un connecteur. MCP, encore une fois, c'est connecter, permettre des connexions entre différents systèmes. Nous parlons de la couche sémantique comme d'une couche supplémentaire, si vous voulez, de compréhension des données. Pour nous, la couche sémantique est en fait comme un dictionnaire en termes techniques appelé ontologie de toutes les données que vous possédez. Il est important de pouvoir connecter différents systèmes entre eux, et c'est ce que permet le MCP, qui permet à l'IA de se connecter à différents systèmes. Mais pour comprendre exactement ce que signifie un point de données et ce qu'il signifie dans ce système-ci par rapport à ce qu'il signifie dans ce système-là, et si la définition de ces points est la même, pour cela, vous avez besoin d'un dictionnaire supplémentaire, si vous voulez. C'est la raison d'être de la couche sémantique, qui nous permet de relier différents systèmes et de nous assurer que l'ADR a la même signification dans tel ou tel système, ou que nous faisons référence à une réservation à l'heure ou à la journée, ou quoi que ce soit d'autre, de la même manière dans les différents systèmes. C'est une pièce manquante que nous n'avons pas encore, et c'est pourquoi nous en avons parlé. [00:24:26] Matt Welle : Pour rendre cela réel, comme, si aujourd'hui, vous pouvez vous engager avec le chatbot de l'hôtel, et il va chercher dans une base de données, un LLM, un grand modèle de langage, où il obtient juste une réponse, et il peut répondre à votre question. Cependant, si vous demandez quelque chose à l'hôtel, il ne peut pas agir. Un humain doit donc intervenir, à moins que vous ne disposiez d'un MCP connecté. Ainsi, si le client demande du shampoing, vous devez disposer d'un système intégré, qui est le système d'entretien ménager, afin de pouvoir prendre cette information et la transformer en une action pour le système d'entretien ménager, en disant : "Hé, agent du service d'étage 1, allez livrer ce shampoing à la chambre 101". C'est en sachant quel agent du service d'étage se trouve à l'étage 1 que votre couche sémantique entre en jeu. C'est ainsi que l'on comprend le fonctionnement de cet hôtel. Quelles sont les règles de fonctionnement ? Nous sommes donc passés du LLM au MCP, puis à la couche sémantique qui devient en quelque sorte ce niveau de compréhension qui peut rendre les choses réelles. Ainsi, même si je pense que de nombreux hôteliers n'ont pas encore vu cela en vrai, c'est ce qui se passera en 2026. Et cela va considérablement faciliter la vie des hôteliers, car c'est là que nous déployons des humains pour constituer la couche sémantique aujourd'hui. Aujourd'hui, les humains constituent la couche sémantique, mais une grande partie de cette compréhension, 95 % de cette compréhension, nous pouvons la connaître parce que nous savons ce qui se passe dans le système. Nous pourrons donc à l'avenir relier les points grâce à l'IA. Outre l'IA, que contenait ce rapport ? Parce que j'ai l'impression que nous venons de parler de l'IA. Y avait-il autre chose d'intéressant là-dedans ? [00:25:48] Wouter Geerts : Il y en a. Eh bien, je pense, pour être juste, qu'évidemment, c'est associé à l'IA. Mais si l'on parle d'IA, on se demande toujours ce que cela signifie pour la touche humaine et l'élément humain de l'hospitalité. Et je pense que cette discussion est en cours depuis probablement l'internet, et l'arrivée de la technologie dans les hôtels, et où trouver cet équilibre ? Et je pense que ce n'est pas un secret que nous sommes manifestement innovants en tant que société, et Mews, et que nous voulons voir la technologie s'immiscer dans toute l'expérience hôtelière pour l'améliorer. Mais nous sommes également convaincus que la technologie peut améliorer considérablement l'expérience, tant du point de vue du client que de celui du personnel. Et je pense que c'est une chose très importante à dire. En fait, les entretiens que j'ai eus avec les différents experts vont vraiment dans ce sens : il est important de garder cette touche humaine et de conserver cet élément humain. Évidemment, selon le type d'opérations que vous opérez, il y a une échelle mobile de l'importance et de l'endroit où vous voulez que cette touche humaine soit présente. Mais c'est un aspect important de l'industrie hôtelière et sans doute plus important aujourd'hui qu'il y a 10, 15, 20 ans, quand nous n'avions pas de téléphones portables et de médias sociaux. [00:27:16] Matt Welle : Oui. [00:27:17] Wouter Geerts : Beaucoup de gens vont maintenant à l'hôtel pour vivre une expérience humaine. Je pense donc que c'est extrêmement important, mais cela n'enlève rien au fait que certaines des choses que nous avons déjà mentionnées au sujet de l'automatisation, qui réduisent également l'expérience humaine. Si vous devez effectuer un check-in, tapez des tonnes de détails au lieu de pouvoir parler à quelqu'un et lui expliquer la disposition de l'hôtel ou quelques activités amusantes à faire en ville. L'IA devrait donc permettre de renforcer le contact humain. [00:27:46] Matt Welle : Je disais, je faisais défiler TikTok. Désolé. J'allais dire que je regardais une vidéo éducative, mais je faisais défiler TikTok ce matin, et Rory Sutherland, qui est une sorte d'expert en marketing, vous le voyez partout sur TikTok avec ces histoires géniales. Et il a dit, vous savez, il y a ces marques d'hôtels qui regardent ce portier, et ils se disent, ce portier qui ne fait qu'ouvrir les portes n'a pas de valeur. Puis McKinsey entre en scène, et McKinsey dit : "C'est vrai. Nous y installerons une porte tournante, nous nous débarrasserons du portier et nous sauvegarderons beaucoup d'argent. Et oui, dans un premier temps, c'est le cas. Au fil du temps, les clients commencent à se plaindre, car le portier ne se contente pas d'ouvrir une porte. Ils prennent en charge vos bagages. Ils vous donnent des recommandations. Ils hèlent votre taxi et créent la magie des hôtels. Donc, si vous dites, par exemple, nous l'avons automatisé. Nous n'avons pas besoin des humains. Mais en fait, vous avez encore plus besoin des humains, car ils doivent maintenant obtenir des informations de l'hôtel. L'autre jour, je suis arrivé dans un hôtel qui m'a accueilli. Ils m'ont demandé comment se portait Beyonce, votre chienne. Et je me suis demandé comment vous le saviez. Et c'est notre système qui leur a fourni ces informations dans une infobulle. Cela m'a permis d'avoir une conversation avec la réceptionniste sur mon chien au lieu de mon passeport et de ma carte de crédit, et cela a changé l'expérience instantanément. Je ne pense donc pas que nous supprimions des humains. Nous devons nous appuyer sur eux et nous assurer que nous les exploitons de la meilleure façon possible. J'ai rencontré Kevin, le PDG de Machefert Hotels, l'autre semaine, et il m'a dit qu'il recrutait des acteurs. Il a dit, parce que maintenant je n'ai plus besoin d'eux pour savoir comment se déroule l'audit de nuit. Je n'ai pas besoin qu'ils sachent scanner le passeport d'un client, mais je veux qu'ils s'engagent avec les clients. Il a donc commencé à se rendre dans les écoles de théâtre pour embaucher des acteurs, parce qu'on a envie d'avoir cette expérience. Vous devez vous appuyer sur l'expérience et redoubler d'efforts pour créer ces expériences mémorables dont les clients parleront en ligne, qui alimenteront les LM, qui alimenteront l'entonnoir de votre moteur de réservation. Je pense que c'est une façon très intelligente d'aborder la question. [00:29:35] Wouter Geerts : Je ne peux pas encore en dire trop car nous n'avons pas encore les résultats définitifs, mais nous sommes toujours à la recherche de ce qu'il y a de mieux et de plus récent, bien sûr. Nous nous intéressons en fait à la main-d'œuvre et au type de compétences dont elle a besoin aujourd'hui et dans cinq ans, et à la façon dont elle évolue avec l'IA et tous les outils qui existent. Et je pense qu'il est très clair que les compétences non techniques vont devenir de plus en plus importantes. C'est aussi ce que vous constatez en discutant avec les universités, qui se rendent compte que ce sont en fait les compétences non techniques qui sont les plus importantes. De nombreux secteurs d'activité recherchent des étudiants de l'école hôtelière, car c'est là que l'on acquiert des compétences non techniques. Les capacités d'analyse et les capacités techniques sont importantes pour certains emplois. Mais pour beaucoup d'emplois, ce sont les compétences non techniques qui importent, et surtout dans un hôtel, elles continueront à prendre de l'importance. Donc, oui, bien sûr. Il ne s'agit pas de se débarrasser de l'élément humain, c'est certain. Ce n'est pas ce que nous voulons faire ici. [00:30:39] Matt Welle : En vous entretenant avec tous ces experts, avez-vous eu le sentiment qu'ils pensaient tous que 2026 serait l'année du changement ? J'ai l'impression que nous avons parlé de ce qui allait se passer cette année, mais pensez-vous qu'un véritable shift est en train de se produire ? [00:30:50] Wouter Geerts : Il est difficile de répondre à cette question. Je pense qu'au mois de décembre, on s'attend toujours à ce que l'année prochaine soit totalement différente. C'est vrai ? Je veux dire que c'est tout simplement la nature humaine qui vous fait croire cela. Je pense que, comme je l'ai dit au début de la conférence, le potentiel de l'IA agentique est énorme. Elle est forte. J'ai bon espoir qu'il puisse avoir un impact important. Je pense que c'est le premier élément technologique qui peut être intégré dans tous les outils qui existent déjà dans notre secteur, mais qui peut avoir un impact réel sur certains des processus hérités qui continuent d'exister dans le secteur. Donc, oui, je crois, en discutant avec les gens, qu'il y a une réelle attente, qu'avec la vitesse d'innovation que nous voyons avec l'IA générative et maintenant, comme nous l'avons dit, l'IA agentique qui arrive maintenant, que les choses vont réellement se produire. Si cela se produit en 2026 ou peut-être en 2027 et au-delà. C'est toujours difficile à dire. Mais si l'on considère la rapidité avec laquelle Gen AI a été adoptée, soyons honnêtes : il y a quatre ans, elle n'existait même pas, et aujourd'hui, un quart, voire un tiers des gens l'utilisent déjà pour trouver des informations. [00:32:13] Matt Welle : Vous avez maintenant des opinions à ce sujet. Et, comme - [00:32:15] Wouter Geerts : Et voilà. [00:32:16] Matt Welle : J'ai été coupé de ChatGPT pendant les vacances. Je me suis dit que c'était l'occasion rêvée de passer à Claude ou d'essayer le modèle Google. Et j'ai immédiatement basculé sur deux abonnements. Après deux jours avec Claude, je me suis dit que ce n'était pas pour moi parce qu'il ne comprenait pas le néerlandais. Nous ne pouvions donc pas passer du néerlandais à l'anglais de manière aussi native que ChatGPT. Et puis je suis allé au modèle Google Gemini, et pareil, ils ont eu du mal avec ma différenciation linguistique et m'ont dit de me montrer des images. Et nous ne pouvons pas le faire ici, mais voici quelque chose. J'ai dit, non, non. ChatGPT peut le faire. J'ai donc testé ces deux dernières semaines tous ces différents modèles, et je suis retourné à ChatGPT parce qu'il m'a vraiment bien servi. Mais il est intéressant de voir combien d'opinions les gens ont sur les différents LLM et quelle est leur préférence parce que, vous savez, nous cherchons tous cela et nous l'utilisons d'une manière différente. Et je pense que beaucoup de choses vont se passer cette année. Cela m'enthousiasme, mais il sera intéressant de voir quelles autres marques hôtelières vont vraiment, vraiment innover. Et si vous êtes déjà en train d'innover, nous serions ravis de nous entretenir avec vous dans le cadre d'une recherche. Si vous faites quelque chose de vraiment intéressant, n'hésitez pas à nous contacter, car je veux raconter ces histoires. Je pense qu'il est important de raconter des histoires d'hôtels qui font quelque chose de vraiment innovant. Où peut-on télécharger ce rapport ? J'ai adoré, mais il faut vraiment s'asseoir pendant une demi-heure pour absorber tout le contenu. [00:33:33] Wouter Geerts : Je suis sûr que nous pouvons ajouter un lien quelque part vers - [00:33:36] Matt Welle : En bas. En haut. [00:33:38] Wouter Geerts : Quelque part sur le côté. Vers le site web. Une page d'atterrissage vous permet de l'obtenir. Nous aurons également des versions traduites. Nous avons donc des récapitulatifs exacts qui sont plus courts, seulement six pages au lieu de 45, ou à peu près, où vous trouverez tous les éléments principaux, et ils seront en allemand, en français, en anglais et dans quelques autres langues, mais oui, le rapport complet peut également être téléchargé sur la même page. Et il y a beaucoup de choses intéressantes, mais comme nous l'avons dit précédemment, il y a vraiment trois sections. Concentrez-vous donc sur la section qui vous intéresse. Chaque section est en quelque sorte construite séparément. Il contient ses propres clés, une checklist et des choses que vous pouvez commencer à faire dès aujourd'hui, pour revenir à ce que vous disiez à propos de vos LLM. Je pense que dans les années à venir, tous les hôteliers ne devraient pas nécessairement tester les LLM, mais devraient faire des choses comme construire leurs propres bots, comme, je sais qu'il y a un épisode de podcast de vous où vous faites cela avec Lovable. Tous les hôteliers devraient probablement commencer à le faire s'ils ne l'ont pas encore fait. Commencez simplement à expérimenter différents outils et différents systèmes. Regardez la technologie que vous avez aujourd'hui et voyez quelle IA ils implémentent et commencez à comprendre cela. Donc, revenons au rapport, trois sections : l'une porte sur cette sorte d'expérience de réservation et sur la façon dont elle va changer, l'autre sur cette attente d'IA agentique et sur ce que cela va signifier, et la dernière section est très axée sur la touche humaine et l'élément humain dans l'hospitalité. Ainsi, si vous n'avez pas le temps de lire 50 pages, choisissez une section et concentrez-vous dessus. [00:35:19] Matt Welle : Il y a de beaux graphiques. Il y a des éléments intéressants. Je pense que l'une des choses avec lesquelles je me débats toujours, c'est que j'aime consommer l'information de différentes manières. J'ai toujours du mal quand je vois 50 pages. Mais en fait, une fois que je l'ai lu, j'ai acquis des informations. Ce qui m'a plu dans ce rapport, ce sont les opinions divergentes. Il était vraiment intéressant d'entendre que certaines personnes pensaient, par exemple, que la loyauté était morte, et que d'autres ne pensaient pas qu'elle était morte. Et je pense que vous devez simplement avoir ces perspectives à l'arrière de votre tête lorsque vous concevez l'expérience de votre hôtel ou de votre marque. Lisez donc les rapports. Donnez-nous votre avis. Et si vous faites quelque chose d'intéressant, n'hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de vous accueillir sur Matt Talks. Wouter, je vous remercie. [00:36:00] Wouter Geerts : Merci beaucoup.
