À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
Transcription
[Halima Aziz : Nous sommes un concept sans fenêtre. Nous nous qualifions souvent de marque de réutilisation adaptative. Nous avons donc créé ces cocons parce qu'ils vous isolent du monde que vous êtes venu visiter. Les clients ignorent presque qu'il n'y a pas de fenêtre à l'intérieur. Il y a très peu de clients qui viennent à la réception et qui disent : "Je crois que vous avez oublié une fenêtre." [00:00:28] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks Hospitality. Il y a quelques mois, je me suis promené à Londres et je suis passé devant un hôtel qui n'avait aucun sens pour moi. En entrant, j'ai commencé à voir le hall et j'ai réalisé qu'il s'agissait d'un hôtel de 700 chambres situé à Piccadilly Circus, au cœur du West End londonien. Ils ont construit un hôtel dans un vieux parc d'attractions couvert sans fenêtres. L'idée était très simple : un bon sommeil et un aménagement qui utilise très bien chaque partie du bâtiment. Cela me fait penser à tous les biens immobiliers inutilisés dans le monde entier que nous pourrions transformer en espaces hôteliers vraiment efficaces. Ce concept particulier a été créé par Criterion Hospitality, qui possède et opère le Zedwell. Halima Aziz est responsable des hôtels chez Criterion, et son expérience couvre les opérations immobilières et les développements à grande échelle. Elle a été la cheville ouvrière de la transformation de ce bien immobilier sous-utilisé en quelque chose de vraiment, vraiment passionnant. Je suis donc ravie de l'accueillir aujourd'hui à Matt Talks. [00:01:28] Halima Aziz : Je vous remercie. Quel accueil, Matt. J'aimerais pouvoir dire que je suis l'épine dorsale, mais je tiens à féliciter l'équipe qui m'a précédé et qui a eu ces visions, mais c'est un plaisir d'être ici. [00:01:39] Matt Welle : Pouvez-vous m'expliquer le concept ? Je l'ai décrit brièvement, mais je pense qu'il est préférable que vous décriviez ce type d'hôtel futuriste. [00:01:47] Halima Aziz : Zedwell a été un véritable perturbateur lorsque nous avons commencé et continue de l'être à mesure que nous itérons nos produits. Nous sommes un concept sans fenêtre. Nous nous qualifions souvent de marque de réutilisation adaptative, et cette marque est née d'une nécessité. En tant que propriétaires, nous avions un certain nombre d'immeubles sous-utilisés que nous devions repositionner car ils arrivaient en fin de vie avec leurs locataires existants. Nous avons donc décidé de créer une marque qui pourrait s'intégrer dans n'importe quel bâtiment. Il pourrait tenir dans un parking. Il pourrait s'adapter à un espace interne de 70 000 pieds carrés dans une salle d'arcade, ou à un grand magasin et vraiment utiliser les détails que le monde de l'établissement avait plus ou moins oubliés. Lorsque nous avons créé cette marque, nous voulions vraiment mettre l'accent sur ce que la marque pouvait faire pour les clients au cœur de la ville, tout en offrant les prix abordables nécessaires aux clients venant à Londres. Nous avons donc créé ces cocons, et nous appelons toutes nos chambres des cocons parce qu'elles vous isolent du monde que vous êtes venu visiter. Nous avons commencé par notre hôtel phare à Londres, le Trocadero, qui compte 721 clés et que nous avons ouvert en 2020, juste avant la pandémie. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les architectes et les concepteurs pour mettre au point un concept qui répondrait parfaitement aux besoins essentiels, mais qui exclurait tout ce que les clients considèrent comme des fonctionnalités traditionnelles d'un hôtel, telles que les téléviseurs, les bouilloires, les fenêtres, bien sûr. Mais même en ce qui concerne nos opérations front of house, nous voulions que nos clients aient une expérience de check-in sans friction et qu'ils ne passent pas des heures à faire la queue à un poste de travail pour saisir des informations qu'ils auraient pu taper eux-mêmes. Nous avons donc construit la marque à partir de zéro afin de proposer un concept d'accueil dans le bâtiment dont nous disposions. Il est en quelque sorte né de la nécessité. Nous avons continué à le développer en comprenant que les hôtels qui offrent l'essentiel satisfont les besoins d'un voyageur soucieux de son budget sans avoir à emprunter les mêmes routes qu'auparavant. Et une fois que Zedwell Piccadilly a fait de cette preuve une réalité, nous avons examiné le reste de notre portefeuille et continué à le développer en conséquence. Nous avons ouvert le premier hôtel souterrain de Londres dans un parking situé sous un YMCA à Tottenham Court Road. Il est donc en quelque sorte assis à moins cinq, juste à côté des tubes qui passent devant vous. Là encore, les planificateurs, les hôteliers et les investisseurs nous ont constamment interpellés en nous disant : "Cela ne va pas marcher". Que vont penser les clients en entrant dans une chambre sans fenêtre ? [00:04:19] Matt Welle : Mais est-ce que vous recevez des plaintes ? Les clients se plaignent-ils ? [00:04:21] Halima Aziz : Les seules plaintes que nous recevons concernent les personnes qui n'ont pas lu nos communications suffisamment attentivement. Mais, en général, non. C'est ce que constatent également beaucoup de nos employés. Lorsqu'ils lisent des articles sur notre concept d'hôtel sans fenêtre sur Internet, ils s'attendent à quelque chose d'un peu sale, comme s'il s'agissait d'une sorte d'espace très petit, mal entretenu, exigu et claustrophobique. [00:04:43] Matt Welle : Oui. C'est exactement ce que j'imagine. Oui, c'est vrai. [00:04:45] Halima Aziz : Ensuite, ils entrent dans l'espace, et en particulier dans nos halls d'entrée, nous les concevons pour vous transporter du chaos de la ville dans laquelle vous vous trouvez à cette sorte d'entonnoir sombre d'un couloir, puis à ce moment " wow " où vous voyez ces sortes de lumières, cet effet de bois chaleureux. Et cela vous donne un sentiment de chaleur que vous ne ressentiriez pas autrement dans ces centres-villes. C'est un parcours très similaire à celui de votre chambre. Vous traversez donc ces couloirs sombres, un peu comme un labyrinthe, et vous ouvrez la porte de votre chambre, de votre cocon, et vous êtes confronté à ce cocon en chêne. Nous les appelons des cocons parce que nous nous identifions vraiment à cette idée de cocooner quelqu'un dans un espace. Il s'agit essentiellement d'un sommier qui a été construit en chêne pur pour créer un effet carré avec un super, super, super matelas à l'intérieur. Les clients sont tellement impressionnés par le concept et l'esthétique de ce dans quoi ils sont entrés qu'ils ignorent presque qu'il n'y a pas de fenêtre à l'intérieur. Rares sont les clients qui se présentent à la réception en disant : "Je crois que vous avez oublié une fenêtre." [00:05:45] Matt Welle : Oui. [00:05:46] Halima Aziz : Eh bien, la majorité d'entre eux se disent que c'est quelque chose de très intéressant, de très différent. Et à ce prix, c'est du jamais vu ; il n'y a pas d'autres options sur le marché qui lui ressemblent. Au niveau de prix auquel nous nous situons, c'est-à-dire à l'extrémité abordable du marché des petits budgets, vous avez des opérateurs indépendants beaucoup plus petits qui se situent plus ou moins au même niveau, mais qui vous offrent des chambres minuscules très ordinaires. Tout est à l'étroit à l'intérieur. Et parce qu'ils essaient de fournir ce qu'on leur a dit de fournir, une télévision, des facilités pour le café et le thé, un mini bar ou un mini petit réfrigérateur, des sortes de salles de bains spacieuses que vous n'utilisez pas vraiment, des solutions de rangement ou des postes de travail qui, encore une fois, ne vous serviront peut-être pas vraiment. Il ne s'agit même pas d'une comparaison à l'identique. Lorsque vous regardez nos produits en ligne, vous constatez qu'ils sont visuellement attrayants et intéressants, je crois que c'est le mot qui convient. [00:06:35] Matt Welle : La chose qui m'a le plus frappé lorsque vous m'avez fait visiter les lieux, c'est que vous m'emmenez dans l'une des chambres et que vous me dites : " Bon, restez là ". Vous éteignez les lumières et vous vous retrouvez en fait à l'abri du bruit. Par exemple, l'insonorisation des chambres est insensée, et vous êtes en plein cœur de Londres. Il n'y a pas d'endroit plus central à Londres, mais en plus, il fait nuit noire. Donc, si vous avez besoin d'un sommeil profond, c'est le meilleur endroit pour aller dormir. [00:07:02] Halima Aziz : C'est exactement cela. Ainsi, nos emplacements, nos bâtiments, sont des icônes. Il s'agit de l'un des biens immobiliers les plus prestigieux que Londres puisse offrir. Mais c'est un peu comme Times Square à New York : vous pouvez y être en tant que touriste ou en tant que voyageur d'affaires qui a besoin d'être dans le quartier, mais vous ne voulez pas amener la ville dans votre chambre d'hôtel. [00:07:19] Matt Welle : Oui. [00:07:20] Halima Aziz : Nous reconnaissons que tant d'hôtels dans cette région, à un niveau de prix bien plus élevé que le nôtre, ont continué à se tromper sur ce point essentiel. Ils laissaient pénétrer la lumière et le bruit dans la chambre et perturbaient l'essentiel de ce que nous fournissons, n'est-ce pas ? En fin de compte, au fond, qu'apporte l'hospitalité ? Vous pouvez argumenter, oui, il y a là une expérience, bien sûr. Mais, en fin de compte, c'est le repos. C'est un lieu de repos, de récupération et de valorisation qui vous permet de poursuivre votre journée. Nous nous considérons comme un facilitateur dans le parcours du client : vous nous utilisez pour répondre à vos besoins, puis vous sortez et vous allez faire ce que vous êtes venu faire à Londres. Il était donc très important pour nous de continuer à go-gober le principe de "bien livrer l'essentiel". [00:07:59] Matt Welle : Mais avez-vous eu peur de réduire la chambre à sa plus simple expression : pas de télévision, pas de cafetière, pas de thé, pas de mini-bar ? À quel moment avez-vous pensé que nous allions trop loin ? [00:08:10] Halima Aziz : Je ne pense pas que nous en soyons encore là. Je pense que nous avons cherché à savoir quels sont les points de friction que nous rencontrons en tant que voyageurs. Je déteste la présence d'une télévision dans une chambre, ce qui n'est pas intelligent. S'il s'agit d'une sorte de chaîne de télévision à accès libre, il ne me sert à rien. De plus, ce que beaucoup de gens ne réalisent pas, c'est que la télévision émet en fait un bruit blanc tout au long de la nuit. C'est comme un petit bourdonnement auquel on ne pense pas, mais qui perturbe le sommeil. Nous reconnaissons que les portes ont généralement un petit espace en dessous qui laisse toujours passer la lumière. Nous avons donc investi dans des portes qui s'apparentent à des portes insonorisées de studio de musique, quelque chose qui est en quelque sorte follement sur-spécifié. Mais pour pouvoir le faire, nous avons dû supprimer quelque chose d'autre. Pour que notre modèle d'entreprise soit commercialement réalisable et évolutif, nous avons donc dû définir clairement les éléments nécessaires dans la chambre et ceux qui ne l'étaient pas. Aujourd'hui, dans notre prix et dans notre tranche, nous opérons des hôtels trois étoiles au cœur de la ville. Nos concurrents qui proposent du café et du thé n'offrent pas vraiment cette machine Nespresso, une sorte d'étoile complète. [00:09:08] Matt Welle : Non. Non. Vous obtenez le café instantané que je ne boirais jamais. [00:09:11] Halima Aziz : Vous obtenez un café instantané et une bouilloire qui a l'air d'avoir un peu de calcaire à l'intérieur et quelques morceaux que vous n'avez pas, cela ajoute, à notre avis, du désordre dans la chambre. Je pense que nous abordons toujours cette idée d'encombrement visuel et d'encombrement physique. Il s'agit donc de tout, depuis les interrupteurs jusqu'à ce qui se trouve sur votre poste de travail, si vous en avez un. Je vois tellement d'hôtels dans lesquels je me rends qu'il y a beaucoup de matériel imprimé, des vases et toutes sortes de choses étonnantes à l'intérieur de la chambre. Mais comme ils ont été confrontés aux mêmes problèmes immobiliers que nous et qu'ils ont dû rétrécir leurs chambres, celles-ci deviennent de plus en plus encombrées. [00:09:47] Matt Welle : Oui. [00:09:48] Halima Aziz : Et il devient plus difficile pour le client d'utiliser l'espace de la manière la plus fonctionnelle possible. Nous voulons donc vraiment savoir ce que nous pouvons retirer de ce processus pour le rendre vraiment facile à nettoyer, vraiment facile à utiliser en tant que client, vraiment facile à construire et vraiment facile à vendre. Je pense que nous n'y avons jamais réfléchi en nous demandant si nous allions trop loin. En fait, et je pense que nous y reviendrons plus tard, nous sommes devenus plus petits, c'est vrai, et plus compacts. Et nous avons en fait examiné des besoins encore plus granulaires pour dire que ce cocon, cette chambre d'hôtel vous protège du monde. Quels sont les autres besoins auxquels l'espace d'accueil ne répond pas aujourd'hui ? [00:10:23] Matt Welle : Pouvez-vous nous parler du service d'étage ? Ainsi, dans un hôtel quatre à cinq étoiles typique, j'imagine qu'un agent du service d'étage met 20 à 30 minutes pour nettoyer une chambre. Ainsi, sur une journée moyenne, ils peuvent peut-être faire 14 chambres. J'imagine que vous êtes beaucoup plus efficace. D'une part, vous sauvegardez les frais d'entretien du service d'étage, ce qui vous permet d'obtenir de meilleurs prix pour faire face à la concurrence sur le marché. Mais d'un autre côté, la rentabilité est probablement meilleure au mètre carré que dans n'importe quel autre hôtel. [00:10:44] Halima Aziz : C'est ce que nous avons la chance d'être : propriétaire, développeur et opérateur. Nous concevons les chambres de manière à ce qu'elles soient aussi faciles à nettoyer que possible. Nous avons utilisé le même carrelage dans la chambre, dans la salle de bains et sur les murs de la salle de bains. C'est très simple. La majeure partie de ce que nous faisons à l'intérieur est du jointoiement. Mais nous l'avons intentionnellement conçu pour qu'il soit facile à utiliser. Pas de tiroirs sous lesquels il faut passer, pas de zones d'ombre, pas d'endroits où un client pourrait découvrir quelque chose que le service d'étage a oublié et se dire que cette chambre n'est pas très propre. Nous nous sommes donc attachés à rendre le nettoyage d'une chambre aussi simple et rapide que possible. Notre durée moyenne de nettoyage varie entre 13 et 15 minutes par chambre. Cela vous permet de faire beaucoup plus de chambres en une journée et, évidemment, de maintenir nos coûts à un niveau un peu plus bas. En outre, nous avons fait quelque chose d'assez controversé sur le marché où l'on trouve aujourd'hui de nombreuses politiques d'éco-entretien ou de service d'étage écologique dans les hôtels, où vous pouvez laisser une carte sur votre lit et dire : "Je n'ai pas besoin d'être entièrement maquillé aujourd'hui". Vous n'avez pas besoin de changer mon linge. Vous n'avez pas besoin de changer mes serviettes ou d'autres choses du même genre". Il s'agit plutôt d'un opt-out. Nous avons en fait décidé de passer à un processus d'opt-in en disant, en fait, nous allons vraiment réduire ce que cela signifie. Nous ne nettoierons votre chambre que tous les quatre jours. Et comme la durée moyenne du séjour est de deux nuits, vous ne nettoyez généralement que les départs. Chaque jour, nous procédons à un léger toucher. Nous vidons vos poubelles. Nous remplaçons votre papier toilette si vous en avez besoin. Nous allons donner un petit coup de chiffon. Mais nous n'allons pas investir dans un service d'étage lourd et compter sur les clients pour s'y soustraire parce que nous savons, et il y a un certain nombre d'exemples qui me viennent à l'esprit. Mais le comportement humain fait que de nombreuses personnes peuvent ne pas se désengager même si elles n'en ont pas besoin. Il s'agit d'un concept très similaire à celui des téléviseurs, avec des provisionnements dans les chambres. Si vous ne donnez pas l'option aux gens et que vous n'entrez pas dans les détails, est-ce que quelqu'un paierait plus cher pour une télévision ? Quelqu'un paierait-il plus cher pour une fenêtre ? Il vous est donc très difficile d'établir quels sont les besoins réels par rapport à ce que l'on vous a dit être les besoins. Ainsi, lorsque nous avons décidé de nous tourner vers le service d'étage, nous pensions recevoir un certain nombre de mauvaises critiques, beaucoup de gens disant : " Vous avez tout enlevé de la chambre ". Vous n'êtes qu'une fabrique de lits, bla bla bla". Nous avons été surpris de constater que les gens y étaient vraiment réceptifs. C'est presque comme si on ne l'avait pas remarqué, et c'est pour moi la clé. Il y a tant de choses que, en tant que consommateurs, vous ne remarquez pas, dont vous n'avez pas besoin. [00:13:04] Matt Welle : Oui. [00:13:05] Halima Aziz : Et en tant qu'opérateurs, en tant que développeurs, pour rester innovants et pour rester en tête, nous devons être un peu plus conscients des détails. [00:13:13] Matt Welle : Car comment contrôlez-vous le récit de ce à quoi les gens vont s'attendre ? Parce que sur votre propre site web, vous pouvez sélectionner ce que vous voulez servir, puis vous pouvez minimiser les attentes. Mais vous travaillez également avec les OTA, je suppose. Mais comment s'assurer qu'ils représentent bien ce que sera l'expérience ? Parce que vous allez sur une OTA pour réserver un hôtel, et vous supposez que tout est livré avec des fenêtres, des télévisions et toutes ces choses. Comment les sélectionner dans des canaux que vous ne contrôlez pas ? [00:13:37] Halima Aziz : Je dirais que c'est l'un des défis les plus difficiles à relever pour nous au cours des deux dernières années. La majorité de nos réservations sont effectuées par l'intermédiaire d'agences de voyage en ligne et le type de contenu que nous sommes autorisés à partager sur cette page fait l'objet d'une restriction. Nous avons donc travaillé dans le respect de leurs règles. Nous avons mis au point de superbes graphiques à afficher sur nos sites web OTA afin que les clients sachent clairement ce qu'ils réservent. Mais nous savons tous que les clients ne lisent pas toujours lorsqu'ils réservent. Nous avons tendance à être davantage guidés par le prix et l'emplacement, ce qui correspond à ce que nous avons tendance à fournir. Ainsi, dans nos communications avant l'arrivée, il était vraiment important pour nous de faire passer le message de ce qu'était la marque et d'encourager certaines activités qui pourraient permettre de passer une journée sans friction. Nous avons donc travaillé avec un certain nombre de fournisseurs, une communication WhatsApp basée sur l'IA, très similaire à ce que font un certain nombre de nos concurrents. Mais pour communiquer avec les clients dès le début, il faut leur dire "Bienvenue chez Zedwell". Nous sommes une nouvelle façon de séjourner. Familiarisez-vous avec nous. Comprenez ce que cela signifie d'être une nouvelle façon de séjourner. Comprenez que votre chambre n'a pas de fenêtre. Votre chambre ne sera pas entretenue tous les jours. Vous n'avez pas de télévision, mais vous comprenez aussi pourquoi". Je pense que c'était là un autre obstacle important que nous devions surmonter. Les hôteliers, nous pensons souvent que lorsque nous expliquons les choses, elles sont perçues par le client exactement comme nous le souhaitons. Mais les clients utilisent en réalité un langage beaucoup plus simple que le nôtre. Il existe des déclencheurs qui les incitent à emprunter un certain type de route ou à s'engager dans certaines actions, qui sont très, très différentes et qui relèvent du comportement. Nous avons donc cherché à savoir quels étaient les messages clés à diffuser. Nous devions éduquer les gens sur la marque avant leur arrivée, sinon ils arrivaient et étaient soit confus, soit agréablement surpris. Nous avons commencé à travailler sur nos WhatsApp, puis sur nos courriels. Nous transférons de plus en plus de choses sur le site Mews guest portal afin que les clients puissent toujours se connecter. Ils recevront un message WhatsApp leur disant de jeter un coup d'œil à leur portail client. Et s'ils choisissent de s'engager avec nous, ils comprennent vraiment ce qui va se passer dans leur chambre d'hôtel. Mais je dirai qu'il s'agit toujours d'une bataille permanente pour amener les clients à lire les communications que nous leur envoyons, malheureusement. [00:15:36] Matt Welle : Je ne sais pas vraiment...… [00:15:37] Halima Aziz : On reçoit 20 mails d'un hôtel, d'un hôtel qu'on a réservé. Et surtout si vous êtes un voyageur d'affaires et que vous voyagez fréquemment, c'est beaucoup. Nous sommes surstimulés à bien des égards dans ces centres-villes, et Zedwell existe vraiment comme une réponse à cela, parce qu'il vous sort de tout ce chaos. Vous ne comprenez pas ce qui se passe autour de vous. En réalité, ce que vous choisissez d'apporter dans la chambre est ce que vous apportez dans la chambre. [00:16:02] Matt Welle : Oui. [00:16:03] Halima Aziz : L'avantage de la télévision, c'est que nous sommes tous connectés sur nos ordinateurs portables. Chaque application intelligente à laquelle nous sommes abonnés nous permet de prendre nos émissions là où nous les avons laissées. Nous avons tellement de pouvoir dans nos appareils que nous pouvons choisir ce que nous faisons entrer et sortir des espaces. Et je pense que les hôteliers se trompent parfois en essayant de créer dans une chambre ce qu'ils pensent que le client veut et en ne comprenant pas vraiment que le fait d'ajouter 20 livres sterling pour obtenir un retour sur investissement ne répond pas forcément au besoin le plus important. Et c'est là que nous trouvons notre opportunité en disant, en fait, nous pouvons être 20 £ de moins que l'opérateur économique d'à côté parce que nous n'avons pas mis de télévision dans votre chambre ou des pantoufles sur le sol que vous n'allez pas utiliser, mais que nous devons remplacer à chaque fois. [00:16:47] Matt Welle : Et je suppose que c'est le choix d'un voyageur qui se dit : "Voulez-vous séjourner en banlieue et payer ce prix, mais devoir ensuite, tous les jours, faire 30 ou 40 minutes de trajet pour vous rendre au centre-ville, tout en conservant le même prix ? Ou voulez-vous séjourner dans le cœur absolu et vivre alors l'expérience de la ville telle qu'elle a été conçue ?" Et je pense que beaucoup de gens choisissent clairement, si je regarde vos résultats financiers, cette option plutôt que de rester en séjour dans les banlieues, ce qu'ils auraient fait auparavant. [00:17:11] Halima Aziz : Ce que je trouve fascinant, c'est que ce n'est pas seulement le budget, les personnes vraiment conscientes du prix qui séjournent chez nous. Nous recevons beaucoup de personnes qui ont certainement plus de capacités, plus de pouvoir d'achat, et qui ont choisi de faire le choix plus judicieux de rester avec nous et de dépenser leur argent dans la rue, n'est-ce pas ? Nous sommes à Piccadilly Circus. Vous avez Soho derrière nous, Leicester Square et Chinatown sur notre gauche, Bond Street, Oxford Street et Regent Street sur notre droite. Vous avez donc le cœur de la ville autour de vous. Vous êtes à 10 minutes à pied de pratiquement toutes les attractions touristiques de la ville, mais aussi de certains des meilleurs magasins de la ville. Il m'arrive souvent de voir des personnes entrer dans nos halls d'entrée avec des achats très coûteux. Et je me dis qu'ils ont fait un choix judicieux. Ils ont choisi de dépenser 200 ou 120 livres sterling pour leur chambre d'hôtel cette nuit-là, et de dépenser 2 000 livres sterling dans les magasins parce qu'ils en avaient la possibilité. Je trouve donc cela fascinant. Mais je voulais revenir sur votre remarque précédente concernant les banlieues par rapport au fait de séjourner au cœur de la ville et de profiter de la ville comme elle est censée le faire. Nous avons ouvert cette année un autre concept fantastique, Capsules by Zedwell. Il s'agit essentiellement de prendre nos cocons, qui disposent d'une salle de bain privée, et de les réduire à un mètre carré avec des toilettes communes. Mais nous tenions vraiment à proposer ces capsules de manière à ce que vous ayez l'impression de bénéficier de l'intimité et de répondre aux besoins que vous avez habituellement lors d'un séjour à l'hôtel, mais à un prix beaucoup plus abordable. Parce que notre intention était d'ouvrir un nouveau marché, et c'était le marché qui n'avait pas l'intention de séjourner dans un hôtel cette nuit-là. [00:18:41] Matt Welle : Oui. [00:18:42] Halima Aziz : Ceux qui prévoyaient de faire une heure ou deux heures de trajet dans chaque sens, ceux qui ont bu quelques pintes trop tard une nuit au pub et qui veulent rester pour un dernier verre mais qui vont manquer le train du retour s'ils le font, ceux qui sont allés à leur soirée de Noël et qui n'ont vraiment pas envie de faire le voyage de retour. Nous avons constaté au cours du COVID que dans les villes du monde entier, mais surtout à Londres, de plus en plus de personnes quittent le centre-ville, et les loyers continuent d'augmenter. Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises demandent à leurs employés d'être de retour au back-office trois à cinq jours par semaine, et ces employés ont beaucoup de mal à faire la navette entre leur domicile et leur lieu de travail, car les prix des billets de train ont également augmenté. Ce que nous avons proposé avec les Capsules, c'est la possibilité de séjourner pour la nuit à partir de 30 livres sterling et de sauvegarder non seulement le prix du trajet, mais aussi la possibilité d'explorer Londres comme vous ne le feriez pas si vous n'habitiez pas dans le centre-ville. C'est une chose de vivre dans les quartiers, de faire la navette et de devoir prendre le dernier train pour rentrer chez soi à minuit, mais être à quelques pas de tout ce que la ville a à offrir et savoir que vous pouvez vous coucher le soir même, même si vous n'êtes pas un voyageur étranger, c'est une chose. Vous habitez peut-être à 45 minutes de chez vous, mais vous n'avez pas la possibilité de vous coucher en quelques minutes, de vous lever le lendemain matin et de vous remettre au travail sans avoir à vous réveiller après cinq ou six heures de sommeil. [00:20:03] Matt Welle : Mais comment comparez-vous, je suppose, je regarde une chambre d'hôtel typique, vos fenêtres, vos télévisions, etc. Ensuite, vous avez les cocons, qui sont comme des chambres, avec une salle de bain intégrée et un lit très confortable. Ensuite, il y a les capsules, qui sont en fait des lits protégés, et enfin les auberges de jeunesse. Mais quelle est la portée ? A quelle distance d'une auberge de jeunesse se trouve ce concept ? [00:20:27] Halima Aziz : Nous sommes techniquement classés comme une auberge de jeunesse, mais je dirais que nous en sommes assez éloignés. Les commentaires préliminaires de nos clients, tout au long de cette année, ne nous associent jamais à une auberge de jeunesse. Nous nous qualifions toujours d'hôtel capsule. Et c'est parce que nous nous situons au niveau de prix le plus élevé du marché des auberges de jeunesse, mais à la moitié du prix de l'hôtel le moins bien classé, même dans la zone 4. Nous nous trouvons donc dans un espace très intéressant, car nous n'attirerons pas nécessairement l'utilisateur de l'auberge de jeunesse ordinaire le plus sensible au prix, mais nous attirerons l'utilisateur de l'hôtel qui se dit : "Je ne vais pas payer 100 livres sterling de plus pour cette salle de bain". Je n'en ai pas besoin. Je dors seul ce soir dans une capsule. Je peux entrer et sortir de la ville. Je suis ici pour m'incruster, essentiellement dans une base d'hébergement". Mais je pense que, comme vous l'avez dit, il s'agit d'un lit. Qu'est-ce que le lit fait vraiment pour vous ? Il favorise votre sommeil. Qu'est-ce qu'une chambre vous apporte vraiment ? Cela vous donne encore plus d'intimité, la possibilité d'installer vos affaires, de récupérer, puis de sortir. Pour moi, les capsules sont un excellent concept à introduire à Londres en ce moment, car nous sommes une ville où le coût de la vie ne cesse d'augmenter, et nous avons déjà connu une crise de l'abordabilité dans nos offres hôtelières. Le fait d'offrir quelque chose où les clients d'un hôtel pourraient séjourner, mais à un prix qui nous permet d'être présents sur le marché des auberges de jeunesse, a changé la donne pour nous. Nous envisageons vraiment le reste du pays, voire du continent, comme autant de possibilités de concrétiser ce concept. [00:21:58] Matt Welle : Cela fonctionnerait-il partout ? [00:22:00] Halima Aziz : Je ne pense pas que ce soit le cas partout. Il s'agit de villes à forte densité et coûteuses, et c'est de là que nous nous sommes inspirés, n'est-ce pas ? L'Asie, le Japon, Singapour, ont très bien réussi parce qu'ils ont été confrontés aux mêmes conditions que nous à Londres. Des villes densément peuplées, des navetteurs qui entrent et sortent des villes tous les jours, une crise du coût de la vie qui perdure, mais la plupart des grandes villes du monde sont aujourd'hui confrontées à des problèmes très similaires. Même si ce n'était pas le cas il y a cinq ans, c'est désormais le cas. Les villes comme Paris, Milan et New York ont toujours eu cette caractéristique. Je pense qu'il y a beaucoup de possibilités pour que cela fonctionne. Cela dit, je ne pense pas que cela fonctionne nécessairement à la campagne. Je ne pense pas que cela fonctionne nécessairement dans une retraite alpine. Il y a de l'espace pour tant de types d'expériences hôtelières différentes. Il s'agit vraiment de répondre à un besoin. [00:22:53] Matt Welle : Et en tant qu'opérateur, vous examinez vos opérations. Vous n'avez pas vraiment de concurrents directs, mais vous en avez. Mais comment mesurer le succès ? Dans les hôtels, nous parlons de STR, de RevPar et de tous ces indicateurs, mais vous gérez des capsules et des cocons. Et comment savoir si vous faites du bon travail ? [00:23:12] Halima Aziz : Je pense que nous disons souvent que le manuel de l'hôtellerie n'est pas le nôtre, alors autant le déchirer. Parce que la radio logicielle est fantastique. C'est une bonne chose de pouvoir se comparer à nos concurrents. Mais comme vous l'avez mentionné, personne d'autre ne produit encore de gélules au Royaume-Uni. Et le marché de l'auberge de jeunesse est deux fois moins cher que notre tarif. Le marché de l'hôtellerie est deux fois plus élevé que notre tarif. La question est donc de savoir où vous vous asseyez vraiment. Nous avons l'avantage d'être des développeurs et des entrepreneurs immobiliers ici. Nous considérons tout sur la base d'un rendement par mètre carré. Et cela va jusqu'à notre développement initial du bâtiment, le London Trocadero, pour en faire ce qu'il est aujourd'hui. Le Trocadéro de Londres était autrefois le Funland Cycle World. C'était un grand complexe de divertissement. Tous ceux qui ont grandi à Londres ou qui y ont vécu dans les années 90 et au début des années 2000 s'en souviennent certainement. C'était une icône, mais cet espace est tellement, tellement difficile à travailler. Et ce qu'un locataire pouvait se permettre de payer dans cet espace après le passage des jeux en ligne était vraiment, vraiment restreint. Il y avait quelques locataires, mais les loyers étaient aussi très difficiles à pratiquer. Nous nous sommes donc demandé ce que nous pouvions faire nous-mêmes. Comment pouvons-nous devenir les opérateurs et obtenir de meilleurs rendements dans cet espace ? Nous avons donc commencé Zedwell Piccadilly presque comme un test de ce concept, mais à grande échelle parce que nous étions vraiment convaincus qu'il répondrait aux besoins de beaucoup, mais au fur et à mesure que nous l'avons développé, nous avons vraiment examiné chaque bâtiment en nous demandant, en fait, si ce bâtiment convenait à une opération de vente au détail. Convient-il à vos opérations résidentielles ? Convient-il à des opérations d'hôtellerie ou de restauration, ou à une combinaison des trois ? Et si c'est le cas, quelles sont les zones de chaque bâtiment les mieux adaptées pour obtenir le rendement global le plus élevé pour le bâtiment ? Vous remarquerez que lorsque vous êtes entré par Piccadilly, c'est tout Piccadilly ? Vous entrez par une sorte de colonnade et vous traversez un petit couloir sombre. Vous ne savez presque pas si vous êtes au bon endroit. [00:25:01] Matt Welle : Oui. [00:25:02] Halima Aziz : C'est comme si ce n'était pas une entrée d'hôtel typique. L'expérience de l'arrivée n'est pas grandiose tant que vous n'avez pas traversé ce couloir. La raison en est que nous reconnaissons que pour les locataires de commerces de détail, la vue du rez-de-chaussée au niveau de la rue est la plus précieuse. Une fois à l'intérieur, personne n'en veut. Ils utilisent l'espace de stockage ou s'étendent vraiment vers l'arrière ou essaient d'utiliser l'espace qui, pour eux, devient essentiellement un espace mort. Nous avons reconnu que nous pouvions utiliser l'espace et obtenir un rendement beaucoup plus élevé par type de produit que nous y avons opéré, simplement en étant un peu plus créatifs dans l'utilisation de nos espaces. La marque Zedwell a donc été créée autour de cette idée, pour dire que dans n'importe quel bâtiment, l'un de nos produits pourra s'emplacement essentiellement dans le bâtiment avec un minimum de travaux sur les façades des bâtiments, juste une réutilisation adaptative interne. Et nous choisissons nos produits en fonction de ce que nous pensons être le plus rentable. C'est un combat permanent. Je dirige donc la division hôtelière, mais il s'agit d'une société beaucoup plus importante qui comprend des divisions résidentielles, commerciales et de gestion d'actifs. Il s'agit toujours d'un chassé-croisé : oh, je veux plus d'espace pour mon hall d'entrée, oh, non, un locataire commercial me paiera X pour ce hall, alors que les espaces dont personne ne veut, je suppose, c'est là que nous excellons : les sous-sols, les chambres de stockage. [00:26:18] Matt Welle : C'est fou. Je l'adore. Vous aimez tout ce que vous faites. [00:26:22] Halima Aziz : Mais ce sont des espaces qu'un opérateur ordinaire ne fera pas fonctionner parce qu'il est vraiment en train de paramétrer son cerveau autour de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Et c'est là que nous trouvons notre chance. [00:26:33] Matt Welle : Pouvez-vous nous parler de la façon dont vous entrez dans ce couloir, et je me souviens, la première fois, parce que mon équipe m'avait dit d'aller le voir. Lorsque vous serez à Londres, allez voir cette chose. Je me souviens d'avoir traversé ce couloir. Je me suis dit, oh, je ne suis pas sûr d'être au bon endroit. Et puis je suis entré, et je me suis dit que c'était différent. Pouvez-vous me parler de l'expérience de votre hall d'entrée, de la façon dont vous avez pensé ce hall pour arriver à l'expérience de la chambre ? [00:26:54] Halima Aziz : Nous l'avons donc envisagé comme une expérience de transition. Ce petit couloir qui vous accueille a pour but de vous faire oublier le monde. Ainsi, en particulier à Piccadilly, vous entrez et vous avez de la chance si vous n'êtes pas bousculé par une centaine de personnes. Nous voulions donc que le monde s'évanouisse dans l'obscurité et créer cet espace caverneux, en utilisant nos plafonds à triple hauteur pour vous amener dans un environnement vraiment chaleureux où, même si 2 000 personnes entraient et sortaient, vous n'auriez pas l'impression que c'était le cas. Et pour le concevoir comme tel, nous avons dû être très, très stricts sur ce qui avait sa place dans le hall d'entrée et ce qui n'avait pas sa place dans le hall d'entrée. Ainsi, notre hall d'entrée, parce qu'il est restreint en termes d'espace, le rez-de-chaussée, est constamment argumenté, a une rangée d'iPads, et il ressemble presque à un Apple store lorsque vous entrez, mais un Apple store vraiment chaleureux parce que vous avez tout cet éclairage d'ambiance et ce beau bois qui s'allume. Et vous êtes presque intrigué, ok, je vais aller jouer avec les iPads. Que dois-je faire ? Laissez-moi effectuer le check-in et effectuer-out. L'expérience client est donc très rapide. Vous arrivez en . Vous bénéficiez d'une expérience extraordinaire. Vous entendez le bruit de Piccadilly qui s'éloigne, et nous avons travaillé avec un fantastique fournisseur de musique pour créer une bande sonore qui va vous sembler très coucou, vous allez dormir scientifiquement, mais il y a un certain nombre de battements par minute qui met votre corps dans un état de relaxation. Nous avons donc travaillé avec ce prestataire pour mettre au point une bande sonore qui permette aux clients de retrouver leur calme, tout en reconnaissant qu'ils venaient de vivre un véritable chaos. Nous l'avons également fait avec notre parfum. Nous diffusons de la lavande dans les bouches d'aération pour commencer à calmer les gens, et nous voulions que leur expérience soit sans friction. Nous n'en sommes pas encore à mille pour cent, n'est-ce pas ? Je pense que c'est quelqu'un de votre équipe qui a dit : "La vision est ce à quoi ressemble le monde lorsque mon travail est terminé". [00:28:43] Matt Welle : Oui. [00:28:44] Halima Aziz : Et pour nous, nous travaillons constamment à rendre cette expérience aussi peu frictionnelle que possible. Mais nous reconnaissons que dans un hôtel typique, les goulets d'étranglement sont le poste de travail et parfois la bagagerie, mais en général, c'est la réception. Vous avez une longue file d'attente de personnes qui essaient de s'effectuer check-in. Notre rangée d'iPads a été conçue pour contourner complètement ce problème. Vous arrivez, vous effectuez le check-in, vous êtes à l'étage en 3 minutes, 5 minutes. Vous n'êtes pas obligé d'interagir avec qui que ce soit si vous ne le souhaitez pas. Si c'est le cas, nos hôtes sont à votre disposition pour vous aider. Mais nous voulions également supprimer toute forme de file d'attente, afin d'éviter que les gens fassent la queue pour demander à notre service de sécurité de leur appeler un taxi. Nous utilisons ces concierges numériques dans nos lobbies qui vous aideront à réserver un Uber si vous n'avez pas l'application sur votre téléphone. Nous vous aiderons à réserver une visite de Londres, une place de théâtre, une place de cinéma, tout ce que vous pouvez demander à un concierge. Il est là, mais il est numérique. Sur WhatsApp, nous communiquons avec vous toutes les disponibilités et les partenariats dont nous disposons dans le bâtiment. Ainsi, si vous souhaitez profiter au maximum de la ville selon la méthode Zedwell, vous avez la possibilité de le faire. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez nous ignorer et vaquer à vos occupations. Mais nous voulions vraiment reconnaître que la majorité de nos clients considéraient le hall d'entrée comme un espace de transition. C'est ce que l'éclairage ambiant fait très bien, mais ils n'avaient pas forcément envie de s'y attarder. [00:30:00] Matt Welle : Oui. [00:30:01] Halima Aziz : Et je pense que c'est ce qui a vraiment été mis en évidence, l'expérience de la capsule récemment est une auberge de jeunesse typique, c'est un environnement social très communautaire. Et même en tant que développeurs, nous étions vraiment en désaccord avec la quantité d'espace social que nous fournissons, à quel point sera-t-il utilisé ? Et de plus en plus, nos clients nous disent : "En fait, nous n'avons pas vraiment besoin de plus d'espace. Nous ne sommes pas là pour nous asseoir et travailler dans votre hall d'entrée. Nous ne sommes pas là pour boire votre café ou faire notre lessive dans votre chambre, disons. Nous sommes là pour dormir, pour nous écraser, puis pour sortir et explorer ce que la ville a de mieux à offrir." Nous avons la chance de nous trouver dans des endroits où se trouvent les meilleurs opérateurs et spécialistes dans leurs domaines, de la restauration au divertissement. Nous n'essayons pas d'imiter cela. Nous essayons de répondre aux besoins de manière très fondamentale et très correcte. [00:30:52] Matt Welle : J'adore. C'est l'une de mes bêtes noires lorsque j'arrive en avance, ce qui n'est pas le cas, n'est-ce pas ? Si vous prenez un vol transatlantique, que vous atterrissez à 9 heures et que vous arrivez à l'hôtel, on vous dit que votre chambre n'est pas prête. Revenez à 15 heures lorsque le check-in officiel commencera. Et c'est l'un de ces vrais problèmes d'hôtel. Par exemple, pourquoi le check-in s'effectue-t-il à trois heures ? Comment avez-vous résolu ce problème ? [00:31:10] Halima Aziz : C'est un problème très frustrant. Nous avons résolu le problème à deux niveaux. Notre taux d'occupation est très élevé. Cependant, nous avons également un grand nombre de départs anticipés et d'arrivées un peu plus tardives. Nous avons donc contourné le problème en donnant la priorité à un certain nombre de chambres, à un certain pourcentage de chambres par établissement qui seraient disponibles avant l'heure du check-in. Et le seul moyen d'y parvenir est de confier des tâches au service d'étage et de le rémunérer pour qu'il livre plus tôt. La raison en est que nous avons compris qu'il y avait un marché cible qui arrivait d'un vol tardif ou qui avait pris un vol très tôt, même en Europe, et qui n'avait pas très bien dormi, et qui voulait simplement laisser ses éléments dans la chambre et se détendre dans la chambre, passer une bonne nuit de sommeil, prendre une douche peut-être. Nous voulions qu'ils puissent accéder à leur chambre sans avoir à attendre inutilement, et nous avons envisagé de débiter des frais pour un check-in anticipé. Je dois dire que c'est l'une des choses les plus controversées, je pense, lorsque nous avons commencé à le faire. Et je dirais que cela a été plus controversé en interne ou professionnellement qu'avec nos clients, parce qu'on se demandait comment on pouvait débiter des frais pour un check-in anticipé. C'est une évidence. Il s'agit d'un service qui dépend de la disponibilité. Si vous avez des chambres disponibles, vous les proposez aux clients. C'est en quelque sorte une évidence. Ce qui me pose problème, c'est que je suis un voyageur. Vous êtes un voyageur. Partout où nous allons, il est si rare qu'une chambre soit disponible. Personne n'y est préparé. Même si vous êtes prêt à payer, l'équipe de l'hôtel n'a tout simplement pas de chambres disponibles. Et nous parlons d'hôtels dont les taux d'occupation sont bien inférieurs aux nôtres. Nous nous sommes donc demandé comment faire en sorte que cette expérience soit bénéfique pour les clients et comment la monétiser. Pour ce faire, nous avons débité le check-in anticipé, mais nous allons utiliser cet argent pour payer davantage nos agents du service d'étage afin qu'ils soient plus nombreux à nettoyer les chambres plus tôt. Ainsi, dans un établissement de 700 chambres, nous veillerons à ce que 100 chambres soient prêtes pour le check-in à 10 heures du matin. C'est un peu fou, car notre heure de départ n'est même pas à ce moment-là, mais cela signifie que vous donnez la priorité au nettoyage de tous les départs anticipés et que vous communiquez avec les clients en leur disant : "Si vous arrivez à 9 heures, vous pouvez effectuer le check-in. Si vous avez pris l'avion de New York, que vous avez atterri à 19 heures et que vous êtes épuisé, vous pouvez effectuer un check-in, prendre une douche, faire une sieste et partir à la découverte de la ville." [00:33:20] Matt Welle : J'adore ça. [00:33:21] Halima Aziz : C'était vraiment clé pour nous. Nous en sommes arrivés à un point où nos bornes font automatiquement de l'upselling, et c'est fantastique. Nous l'avons également fait dans l'autre sens, avec un départ tardif. Le départ tardif est quelque chose d'un peu plus courant que les hôtels débitent parfois. Ils débitent parfois des tarifs exorbitants. Mon problème est que cela a toujours été une expérience avec beaucoup de frictions pour obtenir un départ tardif. Si vous pouvez appeler la réception et vous réveiller en quelque sorte en disant : "D'accord. Cool. Je veux une sortie tardive ; ils feront beaucoup de démarches pour voir s'il y a de la disponibilité." [00:33:51] Matt Welle : Back-office. Je ne sais pas ce qu'ils font dans le back-office. [00:33:53] Halima Aziz : Ils mettent du temps à vous répondre, et parfois ils vous disent : "Oh, je suis vraiment désolée. Il n'y a pas d'hébergement possible. J'ai d'autres arrivées à venir". Et comme ils n'ont pas vraiment compris à quelle heure leurs arrivées se font, ils auraient peut-être pu le faire. Mais comme la politique leur réserve un sort particulier, ils ne le font pas. Nous avons décidé de suivre une voie très différente. Nous envoyons à tous nos clients un SMS à 9 heures du matin pour leur dire : "Vous voulez rester au lit quelques heures de plus ? Prolongez votre séjour. Par exemple, prolongez votre séjour de quelques heures, payez X euros et nous vous garantissons de rester dans votre chambre." Vous n'avez pas besoin de quitter votre lit. Vous ne devez pas nécessairement vous réveiller. Il est amusant de constater que la majorité des personnes qui réservent ces vols le font entre 1 heure et 3 heures du matin. Vous pouvez donc dire - [00:34:29] Matt Welle : Vous savez quelle heure il est. L'heure de l'ivresse. [00:34:31] Halima Aziz : Un peu plus tard et exactement à l'heure de l'ivresse. Mais en réalité, elle répond à un besoin. [00:34:36] Matt Welle : Ce qui me plaît le plus, c'est que vous utilisez la technologie parce que nous, en tant qu'humains, avons honte de demander aux gens de payer pour certaines choses, même si c'est juste. Mews Mais parce que vous avez tiré parti des bornes Mews Kiosk, mais aussi de votre canal d'intégration WhatsApp, il n'y a plus de honte à ce que les gens se disent : "Oui. En fait, je veux en quelque sorte avoir accès à ma chambre, et je suis heureux de payer un peu plus pour ces droits ou ce service." Si vous supprimez l'élément de honte, vous serez en mesure de voir quelle est l'élasticité-prix. Je pense qu'il est bon de tester différents prix parce qu'il y a une certaine élasticité, mais aussi un maximum. Je pense que vous avez vraiment testé les limites de ce système, et les résultats commerciaux montrent qu'il fonctionne clairement pour les clients, pour vos agents du service d'étage qui gagnent un peu plus et pour l'entreprise. [00:35:23] Halima Aziz : Exactement. Je pense qu'il est vraiment important que tout séjourne commercialement fidèle aux valeurs. Il faut que toutes les parties y trouvent leur compte, ce qui est très difficile à réaliser de nos jours. Mais, en fin de compte, je pense que nos clients reconnaissent vraiment que cela ne leur est pas imposé. Vous n'avez pas besoin de le compléter. C'est une commodité. C'est une valeur ajoutée. Et, oui, vous devriez payer plus si vous avez une petite valeur ajoutée ; c'est la raison pour laquelle nous maintenons notre prix si bas. Nous n'ajoutons pas de suppléments, mais nous vous offrons des suppléments si vous le souhaitez. Et offrir au moins cela, c'est bien plus que ce que beaucoup d'hôtels, même à un prix plus élevé, nous font. Mais exactement comme vous l'avez mentionné à propos de l'élément de honte, il est très difficile pour un réceptionniste d'offrir une expérience fantastique et de dire ensuite : "Oh, vous allez devoir payer un supplément pour cela." Il est difficile de mettre tout le monde à l'aise avec cela, en particulier les membres les plus jeunes de l'équipe, c'est pourquoi nous avons décidé de le retirer de l'élément "personnes". Vos hôtes n'essaieront pas de vous vendre quoi que ce soit. Il n'y a rien que tout le monde déteste plus que quelqu'un qui essaie de vous upseller de manière agressive sur le champ, n'est-ce pas ? Si vous arrivez tôt et que vous vous rendez directement à la borne Kiosk pour effectuer votre check-in, nous vous dirons : "Notre check-in n'aura lieu qu'à 15 heures. Mais si vous souhaitez payer plus cher pour effectuer votre check-in dans votre chambre, vous pouvez le faire, tête baissée, un peu comme pour le check-out tardif." Vous n'avez pas à aller voir quelqu'un et à le convaincre ou le persuader de renoncer au coût, ou à le convaincre ou le persuader de vous laisser séjourner dans la chambre. Tout essaie d'être aussi clair que possible, et Zedwell essaie vraiment de le faire. Nous voulons être très directs sur ce que nous sommes. Nous n'avons pas froid aux yeux sur le plan commercial. Nous savons ce que nous devons faire pour obtenir les résultats escomptés, mais nos clients doivent avoir l'impression que nous ne les trompons pas. Nous sommes vraiment ouverts et honnêtes quant à l'expérience que nous offrons, au type de chambre d'hôtel que nous sommes et au type de services que nous fournissons. Mais nous avons aussi ces compléments qui ont été créés en tenant compte de l'expérience du client, et nous avons supprimé autant d'émotions que possible pour permettre aux clients de tirer le meilleur parti de leur expérience. [00:37:23] Matt Welle : Dernière question. Vous êtes l'une des personnes les plus ambitieuses que j'aie rencontrées dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, et j'ai toujours plaisir à discuter avec vous. Quel est votre projet pour l'avenir ? Quels sont les projets passionnants sur lesquels vous travaillez et dont vous avez le droit de parler à ce stade ? [00:37:34] Halima Aziz : Nous avons beaucoup de croissance à venir. Nous avons 15 autres hôtels en construction rien qu'au Royaume-Uni. Ce qui va suivre pour nous, c'est une forte diffusion de notre concept de capsule. Nous envisageons une croissance européenne, mais nous avons beaucoup plus de capsules qui s'ouvrent au Royaume-Uni. Pour moi, c'est la prochaine étape la plus excitante, car la marque Zedwell Hotel est en concurrence avec d'autres hôtels. Les capsules d'aujourd'hui n'ont pas d'autre concurrence. Je suis donc très enthousiaste à l'idée d'innover et d'améliorer constamment ce produit, d'en faire la recherche et le développement jusqu'à ce qu'il atteigne la perfection, puis de le déployer dans tout le pays. Je pense qu'il y a beaucoup d'opportunités dans les différentes villes de Londres et dans les différents micromarchés de Londres. Nous sommes donc très enthousiastes à ce sujet. Je pense que l'autre chose qui me passionne vraiment en général, c'est de continuer à faire de la R&D sur les produits. J'ai mentionné que nous sommes nous-mêmes des développeurs, donc nous construisons en interne, et nous avons ces équipes de conception en interne. Ainsi, chaque semaine, il y a une nouvelle idée de ce que nous pouvons faire. Il s'agit d'écouter toutes ces nouvelles idées, comme vous l'avez certainement fait à l'adresse Mews, et de décider, en fait, laquelle a vraiment du sens pour notre marque. Nous avons donc un nouveau concept avec Zedwell sur lequel nous travaillons en interne et dont je ne peux pas nécessairement vous parler, mais nous avons vraiment hâte de le mettre sur le marché d'ici un an et demi. [00:39:00] Matt Welle : Quand vous êtes prêt à en parler, vous m'envoyez un ping, puis vous revenez ? [00:39:03] Halima Aziz : C'est une progression naturelle de la marque. Je pense qu'une fois que nous l'avons créé, nous n'avons presque pas compris ce que nous avions. Puis nous avons lancé des capsules, et maintenant nous sommes vraiment conscients de ce que nous avons et de l'avantage que nous avons d'être les premiers à le faire. Nous voulons continuer à rester en tête. Et vous avez ceci à l'adresse Mews. Nous l'avons chez Criterion. Les cultures d'innovation favorisent réellement un environnement de travail fantastique. C'est très excitant. C'est le genre d'emploi où vous voulez être éveillé en permanence pour travailler parce que ce que vous faites est vraiment intéressant. [00:39:34] Matt Welle : Mais j'adore le fait que, lorsque votre équipe nous a fait visiter les lieux, je pouvais sentir leur enthousiasme pour ce qu'ils faisaient parce que nous étions un groupe d'hôteliers arrivant dans votre concept, et ils étaient si fiers de parler, vous savez, de ce qu'ils faisaient différemment. Et je pense que cette excitation culturelle n'est possible que lorsque l'on fait quelque chose de vraiment passionnant. [00:39:53] Halima Aziz : C'est tellement rare de faire partie du parcours d'un perturbateur dans les premiers jours et de grandir avec une société comme celle-là. Vous êtes sur le site Mews depuis sa création, n'est-ce pas ? Faire grandir une société comme celle-là, en étant en quelque sorte sur le terrain, en préparant constamment les étapes suivantes, est l'une des choses les plus passionnantes qui soient. Toutes les personnes que vous avez rencontrées, qu'il s'agisse de l'équipe chargée des opérations, des relations publiques ou de l'Équipe technique commerciale, sont très enthousiastes parce qu'elles comprennent la fonction qu'elles jouent dans l'innovation. Et c'est quelque chose que vous pouvez regarder en arrière et dire "Wow". C'est moi qui l'ai construit. J'ai eu une fonction à jouer dans cette construction". D'ailleurs, je vois les bâtiments de la même manière. Nous nous tournons vers le Trocadéro pour terminer là où nous avons commencé. Nous regardons ce bâtiment 20 années sur autre, depuis que je suis arrivé au Royaume-Uni et que je l'ai vu pour la première fois, et il est incroyable de voir à quel point il s'est transformé. Beaucoup de gens ne comprennent pas ce qui se passait ici, mais il y a toujours un vieux Londonien qui vient me dire : "C'était le Trocadéro, c'était le SegaWorld...". Et je répondrai : "Oui". Ils se disent : "Oh mon Dieu, ce que vous avez fait de cet espace". C'est pourquoi la construction de tels centres dans les centres-villes est l'une des parties les plus passionnantes de notre voyage. Et cela n'est nulle part plus vrai qu'au Trocadéro. [00:41:12] Matt Welle : C'est une excellente conclusion. Je tiens à vous remercier d'avoir passé du temps avec moi. Je suis sûr que vous reviendrez l'année prochaine lorsque vous pourrez m'en dire plus sur le concept suivant. Mais je vous remercie d'avoir pris le temps de partager toutes vos idées, car je pense que vous repoussez les limites de l'hospitalité à un niveau supérieur. [00:41:28] Halima Aziz : Je vous remercie. J'espère continuer à le faire. Et j'espère revenir en ligne pour parler de nourriture ou de chiens.
