À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
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[00:00:00] Niko Karstikko : Nous avons un septième des employés d'un hôtel comparable qui font des ADR comparables, six septièmes sont les tech, et cela se traduit évidemment par beaucoup plus d'efficacité, beaucoup moins de coûts, et en fait une meilleure expérience. [00:00:24] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks Hospitality. J'attendais avec impatience cette session car aujourd'hui, nous recevons Niko Karstikko, cofondateur et PDG de Bob W. Niko a construit et développé des entreprises auparavant. Niko a déjà créé et développé des sociétés et est arrivé dans l'hôtellerie avec un état d'esprit de bâtisseur plutôt que d'opérateur traditionnel. Cette perspective s'est montrée dans la manière dont Bob W est structuré aujourd'hui. Ils gèrent Bob W avec un minimum de personnel sur place, ce qui signifie que la plupart des opérations passent par la technologie et non par le poste de travail ; les réservations, l'accès aux chambres, le service d'étage, les paiements, l'assistance aux clients, tout cela est connecté par des intégrations avec Mews au cœur, et ils réservent maintenant des établissements dans 19 villes avec près de 6 000 appartements autour de l'Europe. Bienvenue. [00:01:04] Niko Karstikko : Merci de m'avoir invité, Matt. Je l'attendais aussi avec impatience. [00:01:07] Matt Welle : Pouvez-vous nous expliquer ce qu'est Bob W ? La première fois que quelqu'un m'a décrit le site, c'était pour me dire que c'était comme Airbnb, ou comme un hôtel, comme Airbnb, mais c'est en fait quelque chose de légèrement différent, et je pense que c'est le fondateur qui l'explique le mieux. [00:01:20] Niko Karstikko : Bien sûr. Je veux dire que Bob W est vraiment la réponse à la génération suivante de voyageurs, la réponse à cette génération Airbnb qui a grandi. Il s'agit d'une catégorie hybride d'hospitalité qui représente le meilleur des deux mondes, le meilleur de l'expérience hôtelière et le meilleur de l'expérience du séjour courte durée. En ce qui concerne les hôtels, la cohérence de la marque, l'échelle, le professionnalisme et la légalité, nous sommes dans le bon type de zonage. Les séjours courts, l'utilité et les équipements d'un appartement, que les voyageurs indépendants recherchent aujourd'hui, la flexibilité qu'il apporte, l'authenticité locale qui donne l'impression d'être à Milan, et enfin, bien sûr, l'hébergement, qui est, encore une fois, toute la marque est construite autour de l'avatar de l'hôte parfait, Bob W, qui est juste un type fabuleux et bien éduqué, qui parle 10 langues, mais qui est super accessible, un gars sympa. Et contrairement à un hôte normal, il n'est pas à un cours de boxe Muay Thai le vendredi soir lorsque vous essayez de vous check-in et de comprendre comment fonctionne la clé. Il répond à vos messages 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il s'agissait de quelques minutes il y a quelques mois, mais grâce à l'IA, ce temps est encore plus court aujourd'hui. Et puis, bien sûr, sous le capot, nous sommes une société technologique qui opère dans l'hôtellerie. Donc, d'un côté, nous élevons l'expérience en automatisant les choses et nous avons un septième des employés d'un hôtel comparable. D'autre part, nous élevons en fait l'expérience des applications en libre-service. Nous offrons un service complet, mais il s'agit principalement d'une marketplace, de petits déjeuners, de salles de sport, de check-in anticipés, de check-out tardifs, ou de produits virtuels et réels, et tout cela dans le quartier, avec un Bob incroyablement empathique, qui est toujours là pour vous, et vous pouvez avoir confiance dans le fonctionnement de ce service. Il s'agit en fait de notre nouvelle catégorie hybride d'hospitalité. Et si nous regardons les choses du point de vue de l'hôtellerie ou de la catégorisation de l'industrie, je veux dire que nous sommes un hôtel partiel qui fonctionne grâce à la tech plutôt que des gens qui offrent un service complet, non pas parce que nous l'exploitons nous-mêmes, mais parce que nous faisons vivre le quartier, vivant pour vous, et que nous avons des références en matière de design, et que nous sommes un leader en matière de durabilité dans notre secteur, à la fois en termes de résultats et de plaidoyer. [00:03:22] Matt Welle : Vous reprenez donc un bâtiment physique, n'est-ce pas ? Vous arrivez donc et vous prenez possession de tout le bâtiment, de toutes les chambres. De ce point de vue, c'est comme un hôtel, mais la façon dont vous opérez le rend très différent, je suppose. [Niko Karstikko : Vous savez, je pense que notre génération a vraiment vu la magie d'Airbnb, la flexibilité, le " wow, c'est si authentique " et tous ces aspects, mais beaucoup d'entre nous se sont lassés de tout cela. En réalité, il s'agit de l'appartement de quelqu'un rempli d'IKEA. [00:03:49] Matt Welle : Et je ne veux pas envoyer de message à quelqu'un, comme, oh, j'arrive, et puis je suis en retard, et puis, je veux juste, je veux savoir que quand je me présente, je peux juste entrer, et je ne veux pas dépendre d'un humain qui doit se déplacer à bicyclette pour me laisser entrer. [00:04:01] Niko Karstikko : Oui. Exactement. C'est donc le meilleur des deux mondes. Je veux dire que le nom vient de Bob W, qui est un hôte parfait, mais il vient de ce concept. Nous allions lui donner des noms vikings, comme Ragnar.… [00:04:12] Matt Welle : Je me demande comment vous en êtes arrivé à Bob, si c'est un personnage de votre vie ? [00:04:17] Niko Karstikko : En quelque sorte. Je veux dire qu'en fin de compte, nous nous sommes d'abord dit, d'accord, nous voulons le faire autour de cet hôte parce que l'hôte fait ou défait vraiment l'expérience. Tout le monde sait que j'ai fait assez d'Airbnb et d'appartements réservés par réservation. C'est comme s'ils faisaient vraiment la différence entre l'incroyable et la merde, et la note de passage. Et nous étions comme, ok, 2018/19 quand nous avons commencé, nous sommes comme, ok, les Nordiques en tant que culture est assez cool en ce moment. Il y a ce programme Vikings, et nous pensons à des noms vikings comme Ragnar et Kari, et le problème est que nous demandions à nos amis et à nos ennemis de les prononcer ou de les écrire dans Google. Ils ne savaient pas comment l'épeler. Et vous savez, Ragnar ou Karis, et puis aussi quelqu'un a fait remarquer que "Hey, je pense que les Vikings sont plus connus pour le viol et le pillage que pour l'hospitalité". Et nous nous sommes dit : "Bon point". Un point solide. Mais un de nos amis nous a fait remarquer que "vous n'arrêtez pas de dire que vous allez créer ce concept de meilleur des deux mondes, le meilleur de l'hôtel, le meilleur du short. Le meilleur des deux mondes, comme, si vous le mettez dans un acronyme, c'est Bob W". Nous avons pensé que Bob avait l'air d'un type bien. Il sonne comme un type solide. Et c'était gratuit sur free domain, ou le domaine était disponible. Et il s'est bien trouvé sur les moteurs de recherche, alors on s'est dit, hé, qu'est-ce qui n'allait pas ? [00:05:35] Matt Welle : Et le w ? [00:05:36] Niko Karstikko : Le meilleur des deux mondes. Ainsi, Bob W. [00:05:39] Matt Welle : Oh ! C'est maintenant que j'ai compris. C'est une bonne chose. [00:05:41] Niko Karstikko : C'est de là qu'elle est venue. Et c'est resté, et les clients l'adorent. Je veux dire, c'est incroyable de lire encore, comme l'hôte, le nombre de mentions. Par exemple, Bob est le meilleur hôte qui soit. C'est un homme formidable. Les clients savent qu'il n'est pas réel, mais il est réel, si cela a un sens. [00:05:57] Matt Welle : Parce que je l'ai envoyé à un ami l'autre jour. Ils se demandent ce qu'est ce Bob W ? J'étais comme, vous devriez juste aller le voir, comme, je ne peux pas l'expliquer vraiment bien, mais une fois que vous l'avez vu, c'est génial. Si j'explique aux gens qu'il s'agit d'un hôtel où il n'y a pas d'êtres humains, je ne me sens pas bien. Mais elle m'a envoyé un message, et elle m'a dit que c'était l'expérience la plus agréable. L'engagement de l'équipe avait été très bon. Mais, oui, il n'y avait pas d'humain. Par exemple, il n'y avait pas de groom à la porte. Il n'y avait pas de poste de travail dans le hall. Il n'y avait pas de réceptionniste pour effectuer mon check-in. Mais d'une manière ou d'une autre, vous avez réussi à mettre le doigt sur le facteur d'hospitalité. Comment faites-vous ? [00:06:27] Niko Karstikko : D'un côté, bien sûr, nous sommes allés résoudre le problème de ce que le voyageur moderne recherchait, ce à quoi les Airbnbs et les hôtels trois ou quatre étoiles ne répondaient pas. Personnalisé, il s'est donné pour mission de résoudre les problèmes des clients plutôt que d'essayer d'entrer dans un moule quelconque. Ensuite, notre approche générale a consisté à dire : "D'accord, nous allons utiliser la technologie, ce qui présente d'excellents aspects, car cela permet de faire évoluer les choses". L'erreur humaine est moindre si vous faites bien les choses. Il y a tout ce qu'il y a de positif autour de cela. Il est commercialement plus viable qu'un hôtel traditionnel, ce que nous avons pu prouver, et grâce à cela, nous avons évidemment obtenu près de 100 millions de dollars de financement. Mais aussi, vous savez, nous avons compris ou adopté ce type d'approche, comment créer un libre-service qui ne soit pas ressenti comme un libre-service ? Comment s'inspirer des hôtels cinq étoiles, de l'empathie, de la reconnaissance personnelle, de ce genre d'efforts et en faire profiter le client ? Comment pouvons-nous, lorsque vous avez besoin d'une serviette à 20 heures un vendredi soir, comment pouvons-nous, A, tout d'abord, entendre que vous avez besoin d'une serviette et vous fournir une réponse immédiatement ? Même si la réponse est : "Oui, bien sûr, mais je peux vous l'apporter demain matin". Le plus simple est de le prendre dans le garde-manger du rez-de-chaussée, qui est joliment conçu et agréable à utiliser, et le problème est résolu, ce n'était pas grand-chose. Il s'agissait donc, en général, de réfléchir à la manière de prendre les produits des hôtels plus chics, de l'échelon supérieur, et de les amener à un prix plus accessible dans le monde de la location de courte durée, et c'est ainsi que nous avons fait toutes ces choses : comment créer de l'empathie ? Comment pouvons-nous nous sentir, parce qu'en fin de compte, les gens veulent sentir qu'il y a quelqu'un qui est là pour eux, quelqu'un qui les écoute. Je suis dans le pétrin. Elles sont réparées. Je veux dire que personne ne veut être coincé derrière la porte si elle ne fonctionne pas. Vous voulez que quelqu'un vous réponde immédiatement. Si ce n'est pas le cas, l'expérience est un échec. Nous avons donc commencé à nous attaquer à ces questions en nous demandant comment nous pouvions être plus réactifs que le poste de travail d'un hôtel traditionnel. Et, bien sûr, tout le monde a un téléphone dans sa poche, basé sur le chat. Vous pouvez le faire par WhatsApp, ou par notre chat, ou par SMS, ou par courriel, et nous sommes tout aussi rapides. [00:08:42] Matt Welle : Je le fais maintenant dans des hôtels de haut de gamme. Je demande : "Puis-je avoir votre numéro WhatsApp ?" Parce que quand je suis allongée au bord de la piscine, je n'ai pas envie de me lever et de marcher jusqu'au poste de réception pour demander un service quelconque, alors je me contente de WhatsApp maintenant. Mais le problème que je rencontre toujours dans les hôtels de gamme, c'est que la réponse peut prendre une heure, deux heures, parce que tout est dirigé par l'homme, et ce n'est pas l'expérience que je veux. Je veux de la rapidité, je veux de l'efficacité, et j'obtiens cela parfois plus dans une marque technologique que dans des hôtels très chics, parce qu'ils ne se sont pas penchés sur l'aspect technologique. [00:09:14] Niko Karstikko : Oui. Donc, oui. Nous y travaillons depuis six ans. Et je veux dire qu'aujourd'hui, la moitié de la messagerie est de l'IA, délivrée avec de l'IA, donc en fait, la référence de deux minutes était la réponse humaine. Mais aussi, vous aurez inévitablement un arriéré. Par exemple, nous avons mis en place des flux de travail et des solutions techniques de sorte que si Matt, vous êtes dans le bâtiment ou que vous arrivez aujourd'hui, vous serez peut-être prioritaire par rapport à quelqu'un qui se renseigne sur une mise à niveau trois semaines avant son arrivée. Donc, encore une fois, parce que c'est tellement important quand vous êtes coincé devant votre porte, et que vous ne pouvez pas entrer contre, hey, pouvez-vous me trouver une mise à niveau ? Et l'attente de la réponse est que vous pouvez vraiment créer de la bonne ou de la mauvaise volonté en n'étant pas à l'heure. Je suis donc tout à fait d'accord avec vous. Et nous avons tous WhatsApp dans nos poches. La friction est la plus faible possible, et en fin de compte, vous savez, dans l'industrie technologique, nous parlons tout le temps de friction. Comment réduire les frictions, aka créer une meilleure expérience ? Ainsi, la voie de la moindre résistance est généralement simple et belle. Ce n'est pas toujours évident, mais je pense que WhatsApp est un très bon exemple de la moindre friction. Qui a envie de télécharger une nouvelle application ? [Matt Welle : Lorsque WeWork est apparu, nous avons tous décrit WeWork comme essayant de se positionner en tant que marque technologique, alors qu'il s'agissait en réalité d'une marque immobilière. Il semble que vous ayez poussé la technologie beaucoup plus loin que WeWork, mais êtes-vous plus une marque technologique qu'une marque d'hôtellerie ? Ou, par exemple, comment le décririez-vous à des investisseurs ? [00:10:40] Niko Karstikko : Je veux dire que nous sommes une société technologique qui opère dans le domaine de l'hospitalité. Nous sommes donc les deux. Je veux dire, et ce n'est pas une histoire d'équité. C'est la vérité. Nous disposons d'une équipe technique dans notre établissement. Nous créons des logiciels tous les jours. Nous sommes très prudents dans nos décisions de construction et d'achat. Alors, nous nous sommes associés à vous parce que vous faites beaucoup de choses tellement extraordinaires, pourquoi essayer de réinventer la roue alors que vous avez passé tant de temps à le faire ? Ainsi, nous développons et nous nous concentrons vraiment sur nos compétences de base en tant que société technologique. Nous sommes aussi un opérateur. Nous avons un septième des employés d'un hôtel comparable réalisant des ADR comparables, six septièmes sont les techs, et cela se traduit évidemment par une plus grande efficacité, beaucoup moins de coûts, et en fait une meilleure expérience. Nous sommes classés 4,6 sur cinq sur la base de l'ensemble des évaluations publiques. Ainsi, de booking.coms à Airbnbs en passant par Expedia, TripAdvisors, etcetera, cela fait de nous la chaîne hôtelière internationale la mieux classée d'Europe, même si nous ne nous considérons pas comme un hôtel. Mais comment faire ? Je veux dire par là qu'il s'agit de résoudre les problèmes des clients et d'utiliser spécifiquement la technologie pour y parvenir et la mettre à l'échelle afin que les gens vivent une expérience extraordinaire de façon constante et sans faille. [00:12:08] Matt Welle : Vous avez levé des fonds importants pour votre croissance. Vous avez énormément grandi. Je me pose donc la question suivante : un dollar investi dans Bob W a-t-il plus de valeur qu'un dollar investi dans l'une de ces marques hôtelières ? Par exemple, comment comparez-vous la rentabilité de votre concept à celle des hôtels traditionnels ? [00:12:24] Niko Karstikko : Donc, sur la base du profil de l'EBITDA au niveau du marché, nous sommes 2,5 fois plus rentables. [00:12:32] Matt Welle : C'est exact. [00:12:33] Niko Karstikko : Et pour ce qui est de la marge GOP, qui est une autre référence dans le secteur des opérations, nous sommes à des niveaux que nous n'avons jamais vus chez un seul opérateur hôtelier. C'est évidemment une question de technologie, mais c'est aussi, vous le savez, un travail très dur de notre part au cours des trois dernières années pour passer d'une startup, où tout était question de croissance, et nous nous souvenons tous qu'il y avait beaucoup plus de capital de croissance sur le marché jusqu'en 2010. [00:13:04] Matt Welle : Il y a trois ans. Oui, c'est vrai. [00:13:05] Niko Karstikko : C'était le cas, et la base d'investisseurs et, en général, le sentiment général des investisseurs étaient que la croissance était la priorité. Et puis 2022 est arrivé, et l'argent a commencé, vous savez, à disparaître du marché. Nous avons donc dû procéder à ce changement également. Et un grand merci à mon cofondateur, mon autre meilleure moitié, une sorte de stéréotype allemand sous stéroïdes, Sebastian. En plus d'une équipe de directeurs généraux/directrices et d'une société de qualité, nous avons réussi à lui faire comprendre que nous ne pouvions pas miser sur l'obtention de financements futurs pour cette société, mais que nous devions la rendre rentable. Et c'est exactement ce que nous avons fait, même si nous n'avons pas tout à fait doublé notre taille cette année, mais presque. L'école a donc été difficile ces trois dernières années. Qu'il s'agisse de notre secteur ou, plus largement, du secteur technologique, il y a beaucoup de victimes qui n'ont pas survécu à cette transition. Nous en sommes donc très fiers et nous sommes très fiers de notre équipe. [00:14:07] Matt Welle : Quand je regarde ce que vous faites, c'est tellement spécial ce voyage de bout en bout, du moment où un client réserve jusqu'au moment où il effectue son check-in, pouvez-vous peut-être nous parler de certains des points de contact que vous avez tout au long de ce voyage où vous faites les choses différemment de ce que vous attendez d'une chambre d'hôte traditionnelle ou d'un hôtel ? [00:14:24] Niko Karstikko : Je veux dire, tout d'abord, vous faites une réservation. Vous effectuez votre check-in en ligne. Nous avons donc, pour simplifier à l'extrême, un formulaire et une marketplace où vous donnez vos exigences légales et personnalisez votre séjour - oh, je veux un petit-déjeuner, un check-in anticipé, un check-out tardif, une mise à niveau de l'appartement - oh, je préfère les chambres calmes, etc. Ensuite, Bob vous envoie un message et vous commencez à discuter avec Bob. Vous pouvez bien sûr l'appeler. Et s'il y a un problème, vous savez, et que vous êtes dans le bâtiment, il y a un collègue au coin de la rue en un rien de temps, alors ne vous inquiétez pas, mais fondamentalement, le chat est le modus operandi. Vous pouvez donc littéralement demander : "Bob, peux-tu prolonger mon séjour ?". Bob vous enverra un message du genre : " Hé, mec ! Ravi de vous voir. C'est une bonne chose que vous veniez demain. Hé. Il va pleuvoir à Londres, je ferais donc mes valises en conséquence." Vous disposez ensuite d'une zone réservée aux clients avec laquelle vous pouvez également travailler, et Bob se montrera plus discret ou plus bavard en fonction de votre comportement et de vos préférences. C'est un homme intelligent. C'est un homme empathique. C'est votre ami en ville. [00:15:24] Matt Welle : Comment le savez-vous ? Est-ce vraiment la façon dont je réponds, il prend mon niveau de réponse, et ensuite il répond ? Ou alors, vous avez segmenté les clients de différentes manières ? [00:15:33] Niko Karstikko : Nous avons un score de sentiment, qui est basé sur, comme, si vous êtes grincheux, grand-père, vous savez, nous allons répondre aux choses différemment que si vous êtes un emoji pétillant qui crache, vous savez, une dame adolescente ou quelque chose comme ça. C'est ce que nous faisons. Et puis, pour en revenir à ce voyage, basé à nouveau sur le chat, vous arrivez par la porte, nous le saurons bien sûr. Nous vous effectuons un check-in technique lorsque vous épinglez votre code PIN ou que vous utilisez le curseur pour ouvrir la porte. Nous savons que vous avez effectué un check-in. Évidemment, c'est le moment idéal pour Bob de vous demander : "Hé, Matt, juste pour effectuer un check-in, tout va bien dans l'appartement ? Vivez-vous une expérience cinq étoiles ? Vous devez me faire savoir si ce n'est pas le cas. Je ne le saurai pas si vous ne me le dites pas". Ainsi, 83 % de nos clients engagent une conversation avec Bob. J'ai 17 ans. S'ils ne veulent pas discuter, c'est tout à fait normal. Mais l'idée est d'abaisser cette barrière, et nous avons développé beaucoup d'intelligence autour de cela. Et nous allons l'introduire maintenant avec l'avènement de l'IA, nous allons introduire de plus en plus de paramètres de personnalisation à cela. Cela commence à être beaucoup moins laborieux grâce au travail en amont de l'IA, bien sûr, il faut la former, mais où nous pouvons vraiment personnaliser cette expérience pour que vous vous sentiez personnellement reconnu. Il y a une différence entre, vous savez, Matt, vous avez dit que vous veniez dans un bel hôtel avec une piscine, et vous savez, vous vous attendez à ce qu'ils vous connaissent. Il y a une différence entre "Bonjour, monsieur. Nous espérons que vous passerez un bon séjour chez nous", vous savez, par opposition à "Oh, Matt, quel plaisir de vous voir ici. Nous savons que vous aimez le Negroni. Jack, au bar, a travaillé sur quelques nouvelles recettes, et il a dit que vous devriez lui demander le Negroni d'été. Vous allez adorer. Je le sais. Et je me souviens que la dernière fois, votre partenaire a dit qu'il préférait les oreillers très épais. Je vous en ai donc acheté quelques uns en plus, et puis pour votre séjour aussi. Faites-moi savoir s'ils ne sont pas parfaits". Il y a une différence entre le fait de vous reconnaître personnellement, Matt, et le fait de vous demander si vous êtes un homme de 40 ans, si vous avez un certain niveau de revenu, etc. Il s'agit du lien humain. C'est cette empathie, cette attention, ce souci de vous connaître, que nous pouvons créer, et pas seulement pour les clients réguliers, mais aussi pour les personnes qui arrivent pour la première fois. [00:17:46] Matt Welle : Et comment gérez-vous les clients qui ne connaissent pas le numérique ? Les personnes qui ne s'effectuent pas de check-in en ligne, qui se présentent simplement à la porte, comment peuvent-elles entrer ? [00:17:54] Niko Karstikko : Tout d'abord, tout le monde est tellement à l'aise avec la technologie qu'il est possible de s'y connecter de nos jours. Vous seriez surpris de constater que nous avons une clientèle plus âgée et que la plupart des gens n'ont pas de problème avec cela. Et encore une fois, s'il y avait un gros problème, nous n'aurions pas les notes d'examen que nous avons eues. Ce que nous avons, parfois, certains OTA de la très vieille école qui ne se plient pas vraiment, sont parfois le problème lorsque nous n'obtenons pas les bonnes adresses e-mail ou que nous n'avons pas les bonnes informations.… [00:18:21] Matt Welle : Numéro de téléphone. [00:18:22] Niko Karstikko : Il y a quelques problèmes techniques d'intégration et de transmission des bonnes informations au client. Nous avons également construit un logiciel qui nous permet d'enseigner devant nos portes. Nous disposons d'une sorte de " hey, vous ne trouvez pas votre check-in ? ", et il y a un QR code, et nous pouvons très simplement vous localiser. Une fois de plus, Bob répond en moins de deux minutes pour vous éclairer. Encore une fois, Bob est généralement la solution. Vous pouvez, bien sûr, utiliser le libre-service. Nous trouvons votre espace client, vous effectuez votre check-in et vous obtenez votre billet. Maintenant, il est important de noter aussi, il s'agit comme, nous avons parlé de vous, comme ceci, d'éliminer les frictions. Nous l'appelons le dernier check-in. Vous vous enregistrez chez nous une fois, nous nous souvenons des détails de votre carte de crédit, de votre passeport, ce qui, dans n'importe quelle autre application ou industrie, serait comme, oui, pour les dix dernières années, bien sûr, alors que votre hôtel préféré vous demande, Matt, c'est la première fois que vous séjournez chez nous ? [00:19:21] Matt Welle : Oui. Exactement. [00:19:22] Niko Karstikko : C'est comme si, non, c'est mon dixième, mais merci. S'agit-il d'une reconnaissance personnelle ? Bien sûr que non. C'est tout le contraire. Nous nous en souvenons donc et nous l'enregistrons. Et donc, une fois de plus, de supprimer ce point de friction. Et encore une fois, qui diable aime vraiment un poste de travail ? Je veux dire, si vous y réfléchissez bien, historiquement… [00:19:42] Matt Welle : C'est la zone où vous allez avec vos problèmes, n'est-ce pas ? [00:19:45] Niko Karstikko : Oui. [00:19:46] Matt Welle : Il représente en quelque sorte une barrière entre vous et le client. [00:19:49] Niko Karstikko : Oui, c'est comme si, oh oui, nous avons une expérience de poste de travail formidable. J'ai aimé la file d'attente, puis j'ai aimé remplir à nouveau le papier, celui des informations que j'ai déjà remplies quand j'ai réservé ce fichu truc. Oh, oh, et oh, l'impression de la carte clé, c'est ma partie préférée. Et la non-présentation de la carte de crédit, que j'ai déjà montrée lors de la réservation. Alors, pour nous, ce n'était pas comme, oh, essayons d'être bon marché ici, c'était comme, pourquoi diable y a-t-il un poste de travail ? Nous ne venons pas de l'industrie hôtelière. Et c'est amusant parce que les hôteliers se disaient, oh, eh bien, soyons intelligents maintenant, alors ils ont effectué le check-in, ils étaient catégoriques sur le fait d'avoir une borne check-in. Mews Ainsi, la même personne qu'ils ont embauchée à la réception vous apprend maintenant à utiliser les kiosques, et vous avez un kiosque vraiment intuitif, et beaucoup de clients de Mews Kiosk le souhaitent, donc je ne veux pas critiquer ce point de vue. Mais cela fait dix ans que nous avons cette technologie dans nos poches. Il s'agit donc plutôt de la bravoure de l'hôtelier en tant que . [00:20:48] Matt Welle : Savez-vous comment nous obtenons la clé ? Ce n'est pas parce que les hôtels ne sont pas en mesure de faire passer les gens dans l'entonnoir pour qu'ils effectuent leur check-in avec leur propre appareil parce qu'ils n'ont pas mis à niveau les serrures de l'hôtel. C'est comme le dernier kilomètre : comment mettre une clé en plastique dans la main d'un client ? Alors que vous n'en avez pas besoin, mais vous devez mettre à niveau votre matériel physiquement pour l'activer. [00:21:07] Niko Karstikko : C'est tout à fait juste. Mais ensuite, comme, encore une fois, la réception, maintenant il y a, comme, ces postes de travail virtuels, puis la dernière frontière, je pense, les hôteliers comme, ouais, ouais, mais nous voulons cette connexion personnelle. Oh, le lien personnel ? C'est la première fois que vous séjournez chez nous ? Très bien. Quel lien personnel formidable ! Par exemple, si vous voulez vraiment vous saluer en personne, et je respecte totalement cela, comme dans certains hôtels, cela dépend de l'expérience, si vous allez dans un centre de villégiature et que vous avez tout votre temps, il est parfois agréable de discuter avec le gars, et peut-être qu'il y a une place pour cela. Mais pourquoi ne pas dire : "Oh, hey, vous devez être Matt. Vous avez déjà effectué votre check-in et tout le reste, mais je suis ravie que vous soyez là. Puis-je vous réserver un restaurant ? Vous voulez que je vous montre la chambre, ou vous alliez y aller vous-même ? D'accord. Cool. Cool. Oui, c'est vrai. Heureux de le montrer". Ce qui serait mieux, c'est qu'au fond, si vous voulez garder les ressources humaines, vous vous débarrassiez de l'ennuyeux personnel du poste de travail et que vous passiez le temps à avoir des gens sympas qui communiquent avec les gens qui viennent dans le bâtiment pour la première fois, et que vous fassiez les choses comme ça. Ce serait beaucoup plus, en fait, de l'empathie, de la connexion, de la reconnaissance personnelle. [00:22:18] Matt Welle : L'autre jour, vous et moi étions à Londres, au sein de notre conseil consultatif, et Kevin Machefert dirige un groupe d'hôtels à Paris. Et il m'a dit : "J'ai cessé d'embaucher ces hôteliers qui sont formés pour entrer des données dans un système. J'ai commencé à engager des acteurs qui ont de la personnalité, qui peuvent se connecter à un public, et qui créent ce type de personnalité pour la marque". Et j'aime qu'il dise cela parce que je me dis, oui, c'est un peu ce dont nous avons besoin. Nous avons presque besoin de personnes qui ne savent pas comment entrer des données dans ces systèmes, car c'est à vous et à moi de résoudre ce problème. Mais comment créer ce lien personnel ? Ce n'est pas ma compétence. Compétences : je suis spécialisé dans la technologie, mais les hôtels devraient être axés sur l'expérience et le sens de l'hospitalité. [00:22:55] Niko Karstikko : C'est exactement cela. Et je pense que cela revient à la façon dont nous nous positionnons et nous différencions, même si nous sommes, par exemple, un hôtel froid, pour utiliser une vieille durée, comme la technologie et l'empathie et tous ces éléments peuvent être mis à l'échelle. Eh bien, grâce à la technologie, à l'empathie, aux services proprement dits, tout le reste peut être intégré à l'expérience sans qu'il y ait nécessairement le même nombre d'humains présents, et je ne veux pas vous détourner de notre itinéraire. [00:23:29] Matt Welle : Si vous réfléchissez à l'état d'avancement de l'IA et à la possibilité d'automatiser toutes les tâches, jusqu'où Bob W. peut-il amener les hôtels autonomes ? [00:23:38] Niko Karstikko : Je pense que nous n'avons fait qu'effleurer la surface des opportunités. Nous aurons toujours un élément humain. Et personne ne veut de ce moment de chatbot d'assurance où l'on se dit : "Hé, pouvez-vous m'envoyer la facture débiteur ?". "Je n'ai pas reconnu votre demande. Veuillez me le redemander". Et vous êtes comme, f*ck. Nous ne pouvons donc pas accepter cela. Et grâce à cela, nous avons et tout cela, mais aussi, comme, c'est si nous faisons le mélange de l'empathie de la personne réelle ainsi que la reconnaissance personnelle, même si c'est l'IA et non automatisé. De plus, nous sommes alors en mesure de résoudre les requêtes où, d'une certaine manière, vous n'avez pas nécessairement besoin d'empathie, vous êtes comme, vous demandez quelque chose que je peux résoudre pour vous tout de suite. "Comment fonctionne le micro-ondes ?" Voici la réponse. Il aurait fallu dix minutes à un être humain pour comprendre le fonctionnement de ce micro-ondes Phillips et vous fournir les notes, alors que l'IA l'a créé en vingt secondes. Je veux dire, ou dix secondes, c'est, vous savez, nous pouvons aller très loin. Je suis très enthousiaste à l'idée de la reconnaissance personnelle, très enthousiaste à l'idée que 100 personnes différentes viennent dans le même appartement sur des périodes différentes et que l'expérience varie d'une fois à l'autre. Et pour moi, c'est l'une des choses les plus excitantes avec la technologie, qui va prendre ce sens du client, cette chose que seuls les quatre saisons du monde, les hôtels six étoiles du monde peuvent faire de manière cohérente parce qu'ils ont une armée de personnes formées pour le faire. Et j'aime ce genre d'expérience. Et je pense que les attributs de cette technologie… [00:25:13] Matt Welle : Vous payez pour cela, n'est-ce pas ? [00:25:14] Niko Karstikko : Oui. [00:25:15] Matt Welle : Vous payez des sommes folles pour que cette marque engage toutes ces personnes pour faire des recherches sur vous, puis pour vous faire vivre cette expérience. Pourriez-vous le faire avec moins d'humains ? [00:25:22] Niko Karstikko : La réponse est oui. Et c'est ce que nous faisons aujourd'hui, mais je veux dire que je suis un peu fou, mais nous n'avons fait qu'effleurer la surface. Il y a tellement de choses intéressantes qui peuvent se produire, depuis la création d'un lien avec le client jusqu'à l'exécution des tâches, par exemple, vous savez, nous pouvons faire une tonne de choses entièrement automatisées, simplement parce que vous avez le sommeil léger. Je veux dire que nous avons un ensemble standard de chiffres d'affaires. Nous disposons d'éléments standard dans le bâtiment. L'un d'entre eux est le bouchon d'oreille pour casque d'écoute. Si vous avez le sommeil léger, "Hey, Matt. Je sais que vous avez le sommeil léger, alors je vous ai laissé des bouchons d'oreille. Et, oh, je vous ai mis dans cette chambre silencieuse parce que vous l'aimiez bien". Et d'ailleurs, aucun d'entre nous, aucun humain n'a eu à faire tout cela. Et, bien sûr, nos agents de nettoyage utilisent notre logiciel pour devenir la couche d'exécution opérationnelle. Les chances que nous fassions une erreur sont donc nulles, et il s'agit simplement d'une liste dynamique de choses à faire qu'ils reçoivent. En fait, cela a été entièrement automatisé, simplement parce que vous avez le sommeil léger et que nous savons que vous avez le sommeil léger, et que nous pouvons le faire. Pour moi, c'est donc très excitant et c'est un point sur lequel nous travaillons beaucoup. [00:26:32] Matt Welle : Vous avez parlé tout à l'heure de la croissance très rapide que vous avez connue avec la société. Comment s'assurer que le service séjourne à un niveau élevé et comment le rendre local ? Par exemple, lorsque j'effectue mon check-in dans un hôtel d'Amsterdam plutôt que dans un hôtel de Londres, comment garantissez-vous que je vivrai une expérience locale ? Car l'essor d'Airbnb est dû au fait que les gens voulaient cette expérience locale. Est-ce que vous créez cela ? [00:26:51] Niko Karstikko : Oui. Je veux dire, Bob est, je veux dire, c'est pourquoi nous avons parlé du meilleur des deux mondes. Airbnb, la magie initiale de celui-ci, et bien sûr, il reste encore dans beaucoup de choses uniques que vous pouvez y réserver, et il y aura toujours une place pour les Airbnb du monde. Est-ce que ce sentiment est celui de "Oh, on se sent tellement à Amsterdam". Oh, c'est tellement Oosterpark, Amsterdam". Et deux choses : la première est l'aspect service en termes de localisation. Bob est votre ami en ville. Il est le local si vous allez à Amsterdam pour séjourner à Amsterdam, Bob W Oosterpark ou Bob W Noord. D'une part, il y a donc l'aspect technologique. Nous avons des recommandations locales, qui sont d'ailleurs ajustées en fonction de la façon dont vous aimez votre profil. Ces recommandations sont disponibles dans la zone réservée aux clients. Si vous le demandez à Bob, il vous les présentera pour que vous puissiez faire des suggestions. Et, encore une fois, il ne s'agit pas vraiment du cliché touristique d'Amsterdam. C'est comme si vous veniez dans le quartier, donc quand vous choisissez Bob W Oosterpark, vous ne choisissez pas seulement le bâtiment, vous choisissez un quartier, ce qui est, en fait, vous le savez, ce que les gens dans les grandes villes aiment particulièrement choisir. Nous faisons donc les secrets de quartier et les choses tournent principalement autour de la zone que vous avez choisie. Il ne s'agit donc pas du cliché du top 10 de Tripadvisor, mais bien de l'expérience vécue sur place. Viennent ensuite la Marketplace, le petit-déjeuner, les salles de sport, etc. 33 % de nos clients achètent un petit-déjeuner et nous vendons des millions d'euros de petits-déjeuners. Et nous n'avons pas une seule cuisine. Nous n'avons pas une seule spatule dans la société, enfin, à part dans les chambres elles-mêmes. Le petit-déjeuner est donc assuré par des partenaires locaux, et nous choisissons spécifiquement des salles de sport intéressantes. Ainsi, la salle de sport est toujours incluse dans le prix, et le petit déjeuner l'est, ce qui vous permet d'obtenir un tarif chambre d'hôte. Et il s'agit toujours de deux restaurants ou cafés locaux. Nous soutenons donc la communauté locale et nous choisissons des produits véritablement locaux, authentiques, excentriques, intéressants et indépendants, etc. La dernière pièce est la chambre elle-même. Nous avons d'ailleurs remporté plusieurs prix de design, en Allemagne et en Finlande, pour la conception d'hôtels. Vous ne penseriez pas qu'il s'agit du prix d'un hôtel trois étoiles, n'est-ce pas ? Habituellement, vous associez cela aux boutiques-hôtels, aux quatre et cinq étoiles. Je veux dire, si vous mettez les récompenses là, nous sommes probablement, vous savez, les plus accessibles du point de vue du client. Pourquoi? Nous avons construit ce que nous appelons le récit de la conception locale durable. Cela signifie que si Bob W est standardisé pour les bonnes choses, les cuisines ont des équipements standards, les systèmes de fermeture sont les mêmes, les mêmes équipements, les services publics dans l'immeuble sont toujours disponibles. D'autre part, nous avons également normalisé ce que nous ne voulons pas voir normalisé. Nous travaillerons donc avec des architectes d'intérieur locaux pour construire un récit sur ce qui nous a inspiré à Bob W Amsterdam Oosterpark, sur ce qui nous a inspiré un quartier d'Oosterpark pour créer ce design. Le concepteur s'occupe de l'agencement des couleurs, des finitions, etc. Il y a une histoire, oh, ça vient de, vous savez, l'étendue d'eau là-bas et c'est inspiré par le parc, et ainsi de suite. Nous choisissons des marques de meubles locales. Nous demandons toujours à des céramistes locaux de nous faire des tasses à café, ce qui nous permet de soutenir la communauté locale. Nous avons toujours des artistes locaux et nous racontons l'histoire de ces artistes. Par exemple, pour notre établissement d'Amsterdam Noord, nous avons fait appel à un certain Don, un homme extraordinaire, un artiste et un designer très inspirant, et nous voulons soutenir cette communauté locale. Ainsi, lorsque le client arrive chez Bob W, il a l'impression d'être à Amsterdam. Il y a une belle histoire derrière tout cela. Et c'est beau, et c'est unique. Vous reconnaîtrez un Bob W sur l'ensemble du tableau. Il y a certains éléments qui répètent les choses positives, mais aussi des éléments locaux distincts, qu'il s'agisse de Berlin Mitte ou d'Amsterdam Noord ou de Kampii à Helsinki ou de Kensington à Londres, ils auront une histoire locale distincte en matière de design. Et c'est exactement ce que le client recherchait. Et de l'autre côté du ballon, des hôtels à grande surface qui se ressemblent où que vous alliez. [00:31:06] Matt Welle : Oui. [00:31:07] Niko Karstikko : Et ce n'est pas vraiment une source d'inspiration pour le voyageur moderne qui veut vivre comme un local et faire partie de la communauté. [00:31:11] Matt Welle : Et vous connaissez cette croissance incroyable, mais vous en contrôlez une grande partie parce que vous gérez les établissements vous-même, alors que la plupart des marques ont fait de l'asset lights. Est-ce une direction que vous envisagez de prendre Bob W, ou pensez-vous vous assurer que vous voulez toujours contrôler l'ensemble de l'expérience de bout en bout ? [00:31:26] Niko Karstikko : Nous sommes dans un secteur de l'hôtellerie qui n'a pas de normes. Nous voulons être un nom connu dans le monde entier, mais commençons d'abord par l'Europe. Nous sommes en bonne voie dans 11 pays et un certain nombre de pays ont signé. C'est pourquoi nous voulons créer ce nom dans cette nouvelle catégorie, l'hospitalité. Nous devons être notre propre norme dans un secteur qui n'en a pas, et vous savez, c'est ce que les Hiltons et les Marriott ont fait dans les années 70 et 80, je suppose, et ils ont construit cela. C'est vrai ? Tout le monde a suivi et c'est devenu une norme industrielle. Nous voulons faire la même chose dans notre secteur. C'est la raison pour laquelle je pense que si vous regardez des pairs similaires au nôtre, nous avons l'expérience la plus cohérente parce que nous apprécions la cohérence et parce que nous savons que le client l'apprécie et l'attend. Nous travaillons avec certains des plus grands propriétaires d'Europe pour appliquer nos normes, soit 250 pages de normes dans un établissement. Nous continuerons à le faire, afin de rester maîtres de la situation. Grâce à notre approche basée sur le logiciel et l'écosystème tech, nous avons été contactés par toutes sortes d'acteurs de l'hôtellerie, grands et petits, ainsi que par des fonds d'investissement privés, qui nous ont fait savoir qu'ils souhaitaient poursuivre dans cette voie et l'appliquer à d'autres marques d'hôtels. Mais à ce stade, nous nous sommes dit : "D'accord, prenons les choses en main maintenant". [00:32:50] Matt Welle : Oui. [00:32:51] Niko Karstikko : Nous pourrions reconsidérer la question à l'avenir. [00:32:52] Matt Welle : Parce que j'imagine qu'une fois que vous serez devenu massif et que vous aurez des dizaines de milliers d'unités à travers le monde, les investisseurs commenceront à pousser pour un asset light parce qu'il y a moins de risques une fois que vous avez un asset light, n'est-ce pas ? [00:33:01] Niko Karstikko : Je pense qu'il s'agit d'une progression naturelle. Je pense que nous atteignons cette maturité en tant que société, et nous sommes l'option no-go pour les plus grands propriétaires en Europe qui connaissent déjà et qui signalent déjà la confiance. Je pense donc que c'est ce que nous allons voir maintenant. Est-ce dans 1, 2 ou 3 ans ? Nous ne le savons pas. Pour l'instant, je suis ce vieux sentiment ou ce vieux dicton qui dit qu'une startup doit faire le moins de choses possible et, quoi qu'elle fasse, le faire 10 fois mieux que n'importe qui d'autre. [00:33:33] Matt Welle : Oui. [00:33:34] Niko Karstikko : Et c'est pourquoi nous avons, vous savez, bricolé une version plus haut de gamme, une version pour les étudiants, une version pour les petits budgets, une version pour les auberges de jeunesse de Bob W, et nous revenons toujours à la même chose : le marché est tellement énorme. Il y a tant de possibilités. Restons concentrés, mais nous y parviendrons. [00:33:52] Matt Welle : Quelle est la chose que vous attendez avec impatience l'année prochaine ? [00:33:54] Niko Karstikko : Je pense que nous avons déjà parlé de la reconnaissance personnelle, comme si la technologie était dans un magnifique état de destruction créative en ce moment, et je pense que des acteurs comme Bob W et des logiciels comme Mews sont les mieux placés pour tirer parti de cette sorte de destruction qui n'arrive pas une fois par siècle, disons une fois par décennie, je suppose que nous avons eu internet et les appareils mobiles et tout le reste. Ils seront également la prochaine mode et la prochaine révolution. Mais c'est une période formidable pour utiliser la technologie et l'hôtellerie, l'un des plus grands secteurs d'activité au monde, et grâce à cela, nous serons en mesure de créer une sorte de magie dont les clients bénéficieront dans le monde entier. [00:34:40] Matt Welle : J'ai vraiment apprécié de parler avec vous. Voici quelques-unes des conclusions que j'ai tirées de cette conversation : vous pouvez gérer un bâtiment non pas comme un hôtel, mais comme un appart'hôtel et être incroyablement rentable, plus rentable qu'un concept d'hôtel traditionnel, les clients sont plus avertis sur le plan technologique que vous ne le pensez, et vous pouvez vous assurer que 100 % des clients utilisent leur propre smartphone et leurs appareils personnels pour entrer dans les bâtiments, et pour s'engager avec vous. Et pendant que vous faites cela, vous pouvez créer de meilleures expériences pour les clients, comme, en voyant ces taux de satisfaction des clients que vous avez par rapport à l'industrie hôtelière traditionnelle, être en avance sur eux montre que, en fait, les clients aiment une grande technologie, mais il faut qu'elle soit géniale. Je pense qu'il s'agit d'investir dans l'excellence de la technologie et d'y ajouter le facteur humain. En savoir plus sur Bob W. a été vraiment, vraiment merveilleux. Merci d'avoir partagé cela avec nous. [00:35:30] Niko Karstikko : Matt, merci de m'avoir invité.
