À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
Transcription
[Jordan Hollander : L'intérêt aujourd'hui, c'est que tout le monde s'y met. Il s'agit donc d'une sorte de monnaie fiduciaire unique pour l'ensemble du secteur, mais elle a évolué au fil du temps. [00:00:19] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks Hospitality. Le client d'aujourd'hui est Jordan Hollander. Je connais Jordan depuis une dizaine d'années. Il est le cofondateur de Hotel Tech Report, la société à l'origine des Hotel Tech Awards, qui classent les technologies en fonction d'avis de clients vérifiés, d'intégrations d'entrées de partenaires et de nombreux autres critères. Jordan a passé des années à observer comment les hôtels achètent des logiciels, comment les fournisseurs se positionnent et quelle confiance se cache derrière les tarifs et les classements. Je suis donc très heureux d'accueillir Jordan. Mews vient de remporter le prix du meilleur PMS au monde sur leur plateforme, et c'est l'une de ces primés qui me tient particulièrement à cœur parce qu'elle nous est véritablement attribuée en raison des tarifs que les clients nous attribuent. Jordan, merci beaucoup de m'avoir rejoint. [00:01:02] Jordan Hollander : Merci de m'avoir reçu. C'est un plaisir d'être ici. [00:01:04] Matt Welle : Lors de la conversation préliminaire, nous avons brièvement parlé de notre rencontre, qui a eu lieu il y a environ neuf ans et demi. Pouvez-vous me parler de la Jordanie de l'époque et me dire quel était le problème que vous cherchiez à résoudre à ce moment-là ? Quel est le problème que vous avez constaté dans le secteur ? [Jordan Hollander : Adam et moi avions créé une société qui s'appelait City Key. Mes amis de l'école de commerce l'appelaient affectueusement la clé de merde, et c'est approprié car il s'agissait essentiellement d'une version de merde d'Oaky. Pensez à Oaky, mais en vendant uniquement des expériences d'établissement. Nous avons donc travaillé sur ce produit et nous avons fait du porte-à-porte dans la région. Nous avions envoyé des courriels à tous les directeurs généraux du quartier de River North, autour de notre bureau, et nous n'obtenions pas la réponse que nous souhaitions. Mais ce que nous avons commencé à entendre de la part de ces personnes, c'est qu'elles nous envoient environ 200 courriels par mois de la part de vendeurs, la moitié d'entre eux nous disent qu'ils sont la société numéro un dans leur espace, et les autres nous disent qu'ils sont tellement uniques qu'il n'y a personne d'autre comme eux. Nous avons donc fini par nous engager dans cette voie et par essayer de faciliter la prise de décision collective des hôteliers. Nous sommes des êtres humains. Nous avons besoin d'un moyen de créer une ancre pour positionner un produit et pour comparer les produits. C'est donc essentiellement ce que nous aidons les hôteliers à faire. Une fois qu'ils ont pris leur décision et qu'ils disposent de données réelles pour déterminer quel est le meilleur produit ou le meilleur ensemble de solutions pour ce qu'ils recherchent, il n'y a jamais un seul produit spécifique que vous devez essayer, et en tant que fiduciaire, vous devez toujours en essayer plusieurs. Mais une fois la décision prise, vous pouvez envoyer les données à votre équipe. Au lieu d'envoyer un dossier de vente, vous dites : "Ne me croyez pas sur parole. Ne vous contentez pas de dire, oh, j'aime bien Mews parce que le vendeur était vraiment cool, mais j'aime bien Mews. Ne me croyez pas sur parole. Effectuez un check-in de ce que d'autres hôtels comme nous disent sur Hotel Tech Report dans un environnement authentifié." Ils peuvent désormais distribuer ce pouvoir de décision, d'autant plus que les décisions d'achat et les décisions commerciales interfonctionnelles sont très nombreuses dans les hôtels. Il pourrait donc s'agir d'une décision de groupe. Aujourd'hui, le GM, qui se disait "je n'ai qu'un inconvénient dans cette affaire", se dit "nous pourrions le faire en équipe, mais vous n'avez pas besoin de devenir un expert de Mews pour participer à la décision d'achat". [00:03:02] Matt Welle : Lorsque nous avons démarré Mews, les premières années ont été épouvantables. Personnalisé, je suis très reconnaissant envers les clients qui nous ont fait confiance au début. Je suppose que vous avez eu la même expérience. Lorsque vous lancez quelque chose et que cela ne fonctionne pas, comment s'est passée la première année ? Comment avez-vous construit une plateforme ? Comment avez-vous obtenu du trafic dans ce domaine ? Et, genre, était-ce horrible comme l'était Mews ? [00:03:21] Jordan Hollander : Oh, oui. C'était horrible. C'était comme un modèle WordPress que nous avons personnalisé avec, comme, une agence tierce et une facture de carte de crédit de 10 000 $, qui en fait, comme, c'est comme ça que vous savez à quel point c'est merdique que nous avons construit le produit avec 10 000 $. Nous n'avions pas de moyens de mettre en relation les acheteurs et les vendeurs, et nous sommes une Marketplace, mais la raison pour laquelle nous n'avons pas mis cela sur le site était en fait stratégique parce que nous n'avions pas de trafic. Nous ne voulions pas que Mews sache qu'il n'y avait personne ici. Lorsque nous avons lancé l'entreprise, lorsque vous créez une marketplace biface, vous devez toujours la considérer comme un jeu à un seul joueur. Vous devez donc apporter une valeur ajoutée à une partie du marketplace, indépendamment de l'arrivée de l'autre partie. Cela ne durera pas éternellement. C'est un peu comme si vous faisiez semblant jusqu'à ce que vous vous réconciliez. Vous essayez en fait d'apporter une valeur ajoutée. Nous nous sommes donc dit que ces sociétés de niveau 2 ou 3 ne pourraient jamais être confrontées aux opérateurs historiques. Et les entreprises en place ne veulent évidemment pas participer à quelque chose comme ça dès le début parce que c'est tellement expérimental que nous pourrions faire venir de nouvelles sociétés vraiment cool qui pourraient dire, hé, écoutez, vous pouvez voir ce que mes clients disent et vous pouvez voir ce que les clients de mes concurrents disent et vous pouvez prendre une décision pour vous-même. Cela leur a donné un sentiment de crédibilité, puis cela a fait boule de neige au fil du temps et tout le monde a participé. Mais au cours de ces premières années, la valeur des jeux à joueur unique d'un côté du marché était d'aider les sociétés qui avaient des budgets de marketing très limités, qui avaient de très bons produits mais qui n'avaient pas la même notoriété, à obtenir une plus grande exposition et à se hisser à un niveau supérieur. Et finalement, sur le marketplace, l'objectif est d'être omniprésent. Aujourd'hui, l'intérêt est que tout le monde y adhère, ce qui en fait une sorte de monnaie de confiance unique pour l'ensemble de l'industrie, mais elle a évolué au fil du temps. C'était donc, oui, un produit de merde au début, et nous vous remercions de votre patience. [00:05:12] Matt Welle : Nous avons tout de suite été enthousiasmés parce que nous nous sommes dit qu'il manquait quelque chose. Capterra, par exemple, n'était pas présent, il n'y avait pas de critiques pour notre secteur, et nous nous sommes dit qu'il n'y avait pas besoin de plateforme parce que vous n'alliez pas me faire confiance parce que je vendais mon propre produit. Cela ne fonctionne donc pas. Nous avons donc besoin d'une plateforme pour l'industrie. Et je suis très heureux que vous soyez devenu une sorte de référence en matière d'évaluation. Je reçois tellement d'e-mails me disant que pour 2 000 dollars, vous pouvez gagner un prix. MewsEt je me dis que je ne veux pas de ces prix, mais les prix pour lesquels nous nous battons, par exemple, à Personnalisé, nous nous battons pour, vous savez, le meilleur PMS des prix hotel tech, parce que cela signifie beaucoup, parce que cela vient de vrais clients. Comment différencier, je suppose, votre plateforme à long terme ? Comment conserver la plateforme de base à long terme ? [00:06:01] Jordan Hollander : Oui. Tout à fait. Je veux dire, du point de vue des prix ou du point de vue de l'activité principale ? [00:06:07] Matt Welle : Il y a probablement de nombreux concurrents, mais pour une raison ou une autre, ce que vous avez fait est la bonne chose à faire. Mais comment s'assurer de conserver cette position de leader lorsque la concurrence s'acharne sur vous ? [00:06:19] Jordan Hollander : Oui. Tout à fait. Je pense, je veux dire, nous avons eu tellement de, comme, étonnamment hotel tech rapport copiés. Je dirais que c'est en partie dû au fait d'être dans une petite niche TAM. Notre marché n'est pas aussi concurrentiel que celui de Mews , et nos concurrents sont donc moins sophistiqués, ce qui nous a permis, au fil des ans, de commettre beaucoup d'erreurs et de nous en sortir. Nous avons eu, vous savez, Hotel Tech Report pour l'Allemagne, pour Dubaï, pour l'Italie, pour l'Espagne, tout au long des années, et ils continuent à nous positionner comme Hotel Tech Report pour une région pour une raison quelconque. Nous avons eu de la concurrence, évidemment, avec Gartner Digital Markets, qui est une sorte de conseil en logiciels, Capterra, et puis il y a G2 qui est entré en scène. Pour nous, il s'agit donc d'obtenir des informations très précises sur l'industrie hôtelière et de continuer à évoluer. Mais je pense, vous savez, pour répondre à votre question, que le score HT est quelque chose qui nous a rendu vraiment compétitifs, et nous continuons à le faire évoluer de la même manière que, par exemple, l'algorithme de Google. Je ne vais pas m'asseoir ici et vous dire qu'il est aussi avancé que l'algorithme de Google. [00:07:22] Matt Welle : Bien sûr. [00:07:23] Jordan Hollander : Mais nous envisageons des choses comme, et nous en reparlerons plus tard. Nous nous intéressons à la qualité de l'intégration, à ce que disent les pairs, les experts de l'industrie, au nombre de commentaires, aux pays et à la taille des hôtels avec lesquels vous travaillez. Nous examinons donc toutes ces données, ce qui n'est pas le cas d'un site d'évaluation générique. L'autre avantage de la spécificité verticale est que je dirais que nos concurrents les plus sérieux, les plus crédibles, sont les sites d'évaluation grand public. Ce qui est vraiment génial, c'est que dans à peu près tous les écosystèmes d'évaluation, il y a une énorme, énorme quantité de fraude. Et c'est en grande partie parce que vous ne pouvez pas vous authentifier. Pensez-y. S'il s'agit de Yelp, par exemple, ou de TripAdvisor, et que vous allez aujourd'hui laisser un avis sur un restaurant en bas de la rue où vous n'êtes jamais allé, comment diable Yelp est-il censé le savoir ? Tout d'abord, leurs volumes sont fous. Deuxièmement, vous le faites avec votre courrier électronique personnel. Dès le premier jour, nous avons dit que vous deviez laisser votre courriel professionnel. Ainsi, lorsque vous laissez un avis avec votre adresse électronique professionnelle, vous devez cliquer sur un lien de vérification dans cet e-mail pour que l'avis soit publié sur le site. Nous savons maintenant qu'il s'agit de l'hôtel Student Amsterdam et qu'ils cliquent sur ce lien. Ce n'est donc pas un représentant commercial de Mews qui a répondu à cette question. C'est l'hôtelier qui a reçu un courriel, qui a cliqué sur ce courriel. Nous appliquons donc des normes d'authentification très rigoureuses à nos examens. Beaucoup de vendeurs se plaignent, surtout lorsqu'ils démarrent, qu'il est impossible d'obtenir des évaluations parce qu'ils ont utilisé d'autres sites d'évaluation. Je me dis que ce n'est pas une façon de traiter le problème. Nous ne voulons pas faire partie d'une époque… [00:08:50] Matt Welle : Examens. Oui, c'est vrai. [00:08:51] Jordan Hollander : Et nous nous disons, eh bien, Mews a environ 1 500 commentaires. Et ces personnes ont fait des évaluations, comme si c'était faisable. Il est de notre responsabilité de mettre en place ces garde-fous, sinon les roues se détachent du wagon. Je pense donc que l'authentification et la spécialité de l'industrie, pas seulement le contenu lui-même, mais la nature même de la demande d'examen et de la vérification, nous ont permis d'acquérir un avantage concurrentiel durable. [00:09:16] Matt Welle : Il est très difficile d'obtenir des critiques. Je me souviens que nous faisons ces scores NPS où une fois de temps en temps vous avez une question, comme, quelle est la probabilité que vous recommandiez Mews comme plateforme à vos amis ou à votre famille ? Et quelqu'un a écrit : "Je ne recommande pas le PMS à mes amis et à ma famille." J'ai trouvé ce commentaire très pertinent. Par exemple, pour obtenir un avis de la part d'un client, comment faire pour qu'un client passe cinq minutes à écrire un avis ? C'est vraiment, vraiment difficile. Mais pour nous, nous savons que c'est important, et il est important pour les hôtels d'obtenir également des avis. Il s'agit d'un effort professionnel. Vous disposez de milliers d'avis sur différentes plateformes. Quel est, selon vous, le facteur déterminant des plateformes gagnantes ? Qu'est-ce qui les distingue ? [00:09:55] Jordan Hollander : Oui. Je ne citerai pas de noms, mais dans les premiers temps, nous avions un client qui avait créé une autre société, l'avait vendue à une plus grande société d'hotel tech, et la société qu'il avait vendue se disait, oh, eh bien, elle est tellement meilleure que celle qui est classée devant elle. Il est clair que ce système de classement ne fonctionne pas, et voilà que l'autre candidat sortant, ou plutôt l'autre challenger, est arrivé et a mangé son déjeuner. Mais je pense que la question qui se pose est de savoir comment vous authentifier et comment trouver les meilleures sociétés. Il s'agit de cela, je veux dire, c'est le facteur X. C'est ce que propose Mews , cette relation entre l'acheteur et le vendeur. Il y a donc un niveau de confiance et, en quelque sorte, d'enthousiasme pour les gens de la même manière que vous faites en sorte que votre équipe soit enthousiaste à l'idée de travailler à Mews. C'est comme si vous vouliez que vos clients soient enthousiastes à l'idée de travailler avec Mews. Il s'agit d'une partie prenante. Ainsi, les sociétés qui réussissent, qui s'en sortent vraiment bien du point de vue de l'évaluation, sont celles qui ont cette énergie, cet élan, qui sont entourées d'un écosystème enthousiaste, et c'est vraiment ce que nous essayons de valider. Nous ne sommes pas en train de dire : "Voici les 15 fonctionnalités de Mewset voici les 15 fonctionnalités de celui-ci". À notre avis, les clients sont le principal moyen de le savoir, car nous le voyons tout le temps lorsque des sociétés sont rachetées par un conglomérat, par exemple. Vous voyez cette période énorme où tout va bien, tout va bien, et puis les critiques chutent. Et ils nous disent, huit ou neuf mois plus tard, que nous n'avions pas, que nous étions en train de changer beaucoup de choses en interne, que notre équipe de réussite client était partie et que notre équipe Produit était en train de changer. C'est pourquoi nous voulons avoir un pouls en temps réel de ce qui se passe dans l'entreprise par le biais des commentaires des clients, parce que vous pourriez voir cela assez rapidement lorsque quelqu'un est acquis ou, vous savez, et que ce n'est pas le bon ajustement ou qu'ils sont en train de se comprendre eux-mêmes. Il y a parfois une période de changement. Donc, oui, encore une fois, c'est comme en termes de ce qui fait le succès d'une société, ce sont les relations profondes avec leurs clients. Mais cela devient de plus en plus difficile au fur et à mesure que l'on grossit. J'en suis sûr. Je n'ai pas besoin de vous le dire. [00:11:54] Matt Welle : En effet. [00:11:55] Jordan Hollander : Mais c'est comme, ouais, c'est vraiment facile quand c'est comme Richard et Matt, comme, prendre des critiques ou… [00:11:58] Matt Welle : Je vous écrirai un courriel. Pouvez-vous me laisser un commentaire ? Mais, comme, oui. Je ne peux plus envoyer un millier de ces courriels. [00:12:03] Jordan Hollander : Exactement. Exactement. Au fur et à mesure que vous grandissez, il devient de plus en plus difficile de maintenir ces relations, cette confiance, cet enthousiasme avec vos clients et vos employés. Vous en arrivez donc à un point où, vous savez, les startups se plaignent à nous. Ce n'est pas juste, ils ont tellement plus de clients pour obtenir des avis. Et puis les très grandes entreprises se disent : "Ce n'est pas juste, nous avons trop de bureaucratie". Nous n'avons aucune relation avec nos clients. Il s'agit donc d'un équilibre entre le maintien d'une relation avec un client à grande échelle et l'enthousiasme que suscite chez lui l'innovation que vous êtes en train de mettre en place. Vous créez les bonnes intégrations pour eux, vous avez le bon temps de fonctionnement, la bonne assistance et vous fournissez toutes ces ressources de manière à ce qu'ils soient enthousiastes à l'idée de laisser un avis pour vous. Je sais que laisser un commentaire sur un logiciel n'est jamais vraiment une poussée d'adrénaline ou de dopamine. C'est peut-être un point sur lequel nous devons travailler, comment faire pour que cela se produise, mais oui. Ils se disent : "Vous savez quoi ? Ces gars-là sont vraiment géniaux pour mon entreprise. Comme, oui, je suis heureux de leur laisser un rapport d'activité, et oui, d'aider leur activité. [00:12:55] Matt Welle : Vous savez, cette année, nous avons gagné, je crois, le numéro un des points de vente pour les restaurants dans la catégorie des points de vente, et ce pour un produit que nous avons acquis, je crois, il y a trois ou quatre ans. Et nous avons vraiment investi dans ce projet parce que, vous savez, il n'était pas dans le classement il y a quelques années, mais nous pensons que si nous sommes vraiment une société de produits et que nous faisons des acquisitions, nous n'allons pas gérer cela comme un fonds d'investissement privé où vous avez tous ces types de systèmes. Par exemple, ils doivent tous devenir de nouveaux systèmes, et ils doivent tous être les meilleurs de leur catégorie. Il est vraiment passionnant de voir certains des produits acquis se classer parmi les trois premiers ou même gagner dans la catégorie POS, car nous sommes très fiers de proposer des technologies de très grande qualité. C'est donc le point fort de cette année, pour être honnête. [00:13:39] Jordan Hollander : Bien sûr. Et vous, votre stratégie d'acquisition a été très intéressante. J'aime bien la façon dont vous avez commencé avec les éléments complémentaires de ces acteurs régionaux, et c'est comme s'il n'était pas facile de les intégrer, mais c'est comme si tout le monde parlait de 700 BMS dans le monde. Comment pourriez-vous avoir un CRM uniquement pour la Croatie ? Comme, non. Vous avez, par exemple, des sociétés mondiales de logiciels qui peuvent investir dans l'innovation. Comment résoudre ce problème ? Ensuite, comment commencer à ajouter des compléments, des fonctionnalités et des produits qui peuvent ajouter de plus en plus de valeur au fil du temps pour vos clients d'une manière intelligente, mais sans fermer votre écosystème ? Je trouve que ce que vous faites est vraiment génial. [00:14:12] Matt Welle : Merci, parce que j'aimerais beaucoup parler de certains fournisseurs de logiciels hérités. Vous savez, j'ai regardé les lauréats de cette année, ou même ceux des cinq catégories les plus importantes, et la plupart d'entre eux étaient de nouvelles sociétés de premier plan qui ont vu le jour au cours de la dernière décennie. Les couches supérieures, comme les très grandes sociétés, les sociétés plus anciennes qui maintiennent notre industrie dans un état d'étouffement, n'étaient pas vraiment présentes. Alors, si les clients adorent ces nouvelles plateformes, mais qu'ils continuent d'acheter les anciennes, qu'est-ce que cela dit de l'hospitalité ? [00:14:41] Jordan Hollander : Oui. Je veux dire, je pense que cela revient au simple comportement humain. Il est vraiment difficile de changer l'inertie, surtout lorsque vous avez un système qui est, je veux dire, vous savez, le LTV, je pense, dans PMS est, comme, 6,7 années sur l'autre en moyenne. Probablement plus long pour Mews, plus court pour certains des députés sortants. [00:14:58] Matt Welle : C'est l'un des avantages. Oui, c'est vrai. [00:15:00] Jordan Hollander : Mais c'est vraiment difficile de changer un logiciel, genre, que vous utilisez depuis longtemps en tant qu'utilisateur unique. Maintenant, lorsque vous agrandissez ce chiffre à 50 ou 100 utilisateurs sur un système, vous vous dites, ok, non seulement je change de logiciel, mais en plus je change de logiciel. Il s'agissait auparavant d'un énorme obstacle, du genre : "Oh mon Dieu, comment vais-je faire passer mes données du système A au système B ? Aujourd'hui, la RPA peut vous faciliter la tâche. Le changement de système est plus rapide, mais il faut toujours changer de personne. Vous devez donc avoir de très bons consultants en solutions qui iront aider l'hôtel à se maintenir à une certaine échelle. Il est évident que certains contrats d'hôtel ne le justifient pas, mais il y a cette dynamique et cette inertie qui accompagnent l'utilisation d'un logiciel, en particulier d'un logiciel multi-utilisateurs, et qui font que c'est vraiment difficile. C'est pourquoi les investisseurs adorent cet espace, car il est très difficile de faire changer les gens d'avis. Nous constatons donc que cela se produit assez souvent. Il y a quelques opérateurs historiques qui ont, j'aime m'attribuer un certain mérite, comme Hotel Tech Report, pour avoir changé les choses, la façon dont les gens perçoivent ces opérateurs historiques et ensuite, comme, oh, wow, comme, il y a un endroit pour eux pour, comme, exprimer cela, comme, l'effet du Better Business Bureau. Nous voulons aider les meilleures sociétés à crier sur tous les toits à quel point elles sont géniales, et nous voulons aider les sociétés moins bonnes, meilleures et merdiques à comprendre ce qui ne va pas et à le réparer, puis à crier sur tous les toits. [00:16:21] Matt Welle : Avez-vous vu des exemples de personnes qui n'étaient pas très bien classées, mais qui ont commencé à s'améliorer et à grimper grâce aux commentaires ? [00:16:29] Jordan Hollander : Bien sûr. 100 %. Oui, c'est vrai. C'est exact. [00:16:31] Matt Welle : C'est très bien. [00:16:32] Jordan Hollander : Oui. Je veux dire, oui. Nous avons vu, je ne vais pas citer de noms, mais nous avons vu des sociétés qui étaient connues pour, vous savez, les intégrations comme un énorme problème, et c'est tellement coûteux, et elles ne sont pas ouvertes. Cela a complètement changé la stratégie à cet égard. Et, évidemment, il y a eu des développements techniques en cours de route qui ont permis ce changement, mais nous avons vu des sociétés qui, en quelque sorte, vont dans cette direction et resserrent les choses pour leurs clients existants, ce qui est cool aussi. [00:16:57] Matt Welle : Comment l'IA change-t-elle la façon dont les gens, vous savez, vont sur votre site web et explorent, et, genre, comment l'IA change-t-elle votre modèle d'affaires ? [00:17:06] Jordan Hollander : Oui. Tout à fait. Je veux dire que les LLM sont certainement la façon dont tant de gens achètent dans la vie de tous les jours, vous savez, je pense qu'il y a encore beaucoup de Challenges avec les LLM qui ont, nous pensions que les choses allaient évoluer plus rapidement vers les LLM qu'elles ne l'ont fait, mais il y a eu tellement d'erreurs critiques. Je vais vous donner un exemple stupide d'hier. Nous sommes à la recherche d'un luminaire ridicule dans notre établissement, et j'ai posé des questions à ChatGPT à ce sujet. Je me suis dit que nous aimions vraiment l'aspect de celui-ci, mais qu'il ne conviendrait pas à notre espace. Et puis, il sort 5 appareils qui ne ressemblent pas du tout à celui que j'ai saisi. Je me dis, ok, bon, je ne vais pas revenir à la navigation sur Google ou à Wayfair, par exemple. Je pense que la même chose s'est produite avec les logiciels, et les logiciels sont un achat tellement plus important. C'est comme si vous faisiez une recherche, comme ChatGPT. Combien de fois, par exemple, lorsque vous prenez une décision concernant un logiciel, tout d'abord, ces décisions ne sont pas prises tous les jours comme le sont les décisions des consommateurs. Ainsi, vous n'allez pas vous dire, oh, j'ai cherché une recette pour une liste d'épicerie, et ce n'était pas bon hier, mais laissez-moi réessayer aujourd'hui. C'est comme pour les logiciels, vous êtes dans ce genre de mode d'achat pendant une période déterminée, puis vous vous en éloignez pendant un certain temps. Vous vous mettez en sommeil. Donc, les gens qui ont essayé d'acheter au cours des 2, 3 dernières années sur ChatGPT, ils ont obtenu des réponses plutôt merdiques pour la plupart. Je pense qu'il y aura une période où l'IA finira par s'arranger d'elle-même et où vous aurez une sorte de révélation où tout fonctionnera. Mais je pense que, pour en revenir à la question de savoir pourquoi les gens ne passent pas à un nouveau logiciel lorsqu'ils ont un mauvais logiciel, c'est comme si c'était l'inertie. Il s'agit d'un comportement humain. Nous sommes habitués à acheter d'une certaine manière. Si, il y a deux ans, vous avez essayé de faire une recherche sur ChatGPT pour les SPM et que vous cherchiez des fonctionnalités, des critiques et toutes ces choses, et que cela vous a fourni de mauvaises informations, eh bien, dans trois ans, lorsque vous ferez cette recherche, vous ferez peut-être un autre essai. Mais il se peut aussi que vous vous disiez : "Je ne vais pas vraiment suivre cette approche. Je pense donc qu'il est encore utilisé comme outil de découverte. C'est toujours un excellent outil pour faire des tests de résistance, poser des questions, mais il y a toujours, même lorsque vous mettez Peter Thiel, cet horrible critique qui veut me prouver que j'ai tort sur tout ce que je dis, que je ne le connais pas mot pour mot, mais que je l'ai dans mon GPT. Il vous valide toujours. Il vous fournit toujours de mauvaises informations, et nous ne l'avons donc pas vu évoluer autant que nous le pensions. Il y a donc toujours une tonne de recherches sur Google pour essayer d'obtenir des informations sur les sources. Mais l'une des choses que nous voulons faire, c'est commencer à ingérer des informations de base. La première chose que nous avons faite avec l'IA, c'est de résumer les avis, en tant que site d'avis. Nous proposons des mots-clés sémantiques. Beaucoup des fonctionnalités que vous voyez sur TripAdvisor, Amazon, sont des moyens très faciles à incorporer dans le processus d'achat parce que qui va lire 1500 commentaires et faire défiler la pagination ? C'est une véritable plaie. Nous essayons donc de faire en sorte que cela remonte le plus possible à la surface. Mais, oui, il est probable que nous mettions en place un chatbot de type LLM. C'est un sujet sur lequel nous nous sommes penchés, mais la commercialisation est vraiment difficile. Je me demande comment vous pouvez monétiser cela. Est-ce que vous collez simplement une bannière de la vieille école sur le côté, pendant que les gens discutent ? Vous pouvez donc y insérer des liens, mais ces liens seront-ils biaisés en fonction des publicités ? [00:20:03] Matt Welle : Alors, vous voulez parler et discuter avec un robot en qui vous avez confiance ? [00:20:06] Jordan Hollander : Oui. [00:20:07] Matt Welle : S'il commence à vous vendre de la merde, alors vous vous dites, je ne suis pas sûr que ce soit... [00:20:10] Jordan Hollander : 100%. Nous ne l'avons pas encore construit, mais c'est quelque chose que nous envisagerons certainement. Oui, c'est vrai. Le LLM est donc un outil dont l'exposition est très importante pour tout le monde, vous savez, pour les vendeurs et pour les acheteurs qui l'utilisent. Mais je ne pense pas qu'ils soient en mesure d'obtenir les informations dont nous avons besoin. Et je pense qu'il s'agit simplement d'introduire le bon contenu, de former les LLM sur les bonnes données. Ils ne réagissent pas du tout, en fait. C'est comme si, d'accord, ils vous ont donné de mauvaises recommandations sur le PMS ou quoi que ce soit d'autre, juste moyen, et ensuite vous êtes allé faire un tas de recherches sur Google. Ils n'ont aucune idée que c'était une mauvaise recommandation. Je pense donc qu'il faudra du temps pour qu'ils obtiennent des informations correctes, et qu'il faudra du temps pour que les acheteurs leur fassent confiance, ce qui n'est pas le cas aujourd'hui. [00:20:57] Matt Welle : Si vous regardez les catégories gagnantes cette année, y a-t-il eu de grandes surprises ? [00:21:01] Jordan Hollander : Il y a toujours quelques surprises. Dans le domaine de la gestion de la réputation, je dirais qu'il existe une société allemande, Mara Solutions. Je pense que la gestion de la réputation en général est sur le point de connaître une résurgence, tout simplement parce qu'elle est passée par une phase où il y avait Revihotel nate, TrustYou et ReviewPro, et qu'ils ont obtenu une échelle énorme avec cela, puis ils ont tous baissé leurs prix. L'utilisation d'un logiciel de gestion de la réputation était donc quasiment gratuite. Cela ajoute beaucoup de valeur parce que vous obtenez de la visibilité sur ces plateformes tierces. Puis il s'est en quelque sorte banalisé, et toutes ces sociétés ont en quelque sorte shifté leur attention sur d'autres choses. Mais je pense qu'avec l'avènement des LLM, c'est comme si les données d'examen étaient maintenant vraiment essentielles. Si vous pouvez obtenir ces informations en interne et fournir des recommandations exploitables à votre équipe sur la base des commentaires spécifiques que vous recevez en temps réel, je pense que vous pourrez les utiliser pour la segmentation CDP et les campagnes d'e-mailing, et vous pourrez les utiliser pour dire, ok, comme, par exemple, la qualité de nos chambres se dégrade aux yeux des consommateurs, et nous recevons de mauvaises critiques. Par conséquent, nous devrions peut-être adopter une stratégie tarifaire un peu moins agressive afin que les clients s'attendent à ce que la chambre soit moins chère jusqu'à ce que nous fassions les travaux de rénovation dans deux ans. Je pense donc qu'il se passe beaucoup de choses intéressantes dans ce domaine. [00:22:13] Matt Welle : Et ce que j'aime chez Mara, c'est qu'ils ont en fait construit une intégration à double sens, car il s'agissait auparavant d'une intégration à sens unique. Ces plateformes d'évaluation voudraient donc savoir, à partir du PMS, qui sont les clients qui ont séjourné chez nous hier, afin que je puisse les cibler pour des évaluations ? Mais lorsque le client clique sur le lien figurant dans son courrier électronique et laisse un commentaire, nous recevons les données de Mara. Il est donc stocké dans le PMS parce que le PMS est maintenant le système d'action dans lequel nous utilisons les LLM pour résumer, dans un ensemble d'outils courts, ce que nous disons : " Hé, ce client n'était pas content la dernière fois ". Soyez prudent." Il est très utile que ces sites d'évaluation fassent part de leurs commentaires à Mews. Et tous ne le font pas. Mais quand vous commencez à le voir, les PMS deviennent vraiment bons à l'intérieur du système PMS. [Jordan Hollander : Tout à fait. Tout à fait. Je pense donc qu'il s'agit là d'une résurgence. Nous avons vu Inflow gagner dans la catégorie des logiciels de comptabilité pour la première fois, ce qui est vraiment cool. Ils ont collecté beaucoup d'argent. Toutes les sociétés de capital-risque sont à la recherche de leur prochain site Mews. Ils sont tous à la recherche du prochain logiciel de comptabilité après un titulaire sur place. Inflow a donc pris le secteur d'assaut avec une interface utilisateur un peu plus moderne que celle des opérateurs historiques. Comme vous le savez, les hôtels ont des besoins très spécifiques en matière de comptabilité, de reporting et de fiscalité. Je pense donc qu'il s'agit là d'une question très intéressante. L'autre dont je n'avais jamais entendu parler auparavant, parce que, vous savez, nous ne sommes pas dans, vous savez, nous sommes habitués à, nous avons modéré, je ne sais pas, nous avons modéré des rapports d'activité pendant les cinq ou six premières années de l'entreprise, un peu trop longtemps, mais nous ne voyons pas toutes les données qui entrent et toutes ces choses aujourd'hui. Nous avons une équipe qui le fait. Mais Okra parking management, c'est comme une solution de gestion de parking qui fait de plus en plus d'adeptes dans les hôtels. Et, évidemment, je sais que Mews et certains de ces PMS ont des espaces intégrés, et vous pourriez en quelque sorte créer votre propre offre modulaire, qui pourrait inclure le stationnement. Mais c'était aussi une bonne chose à voir. [00:23:58] Matt Welle : Y a-t-il des sociétés natives de l'IA que vous avez vues naître ? [00:24:01] Jordan Hollander : Non. Vous savez, cela m'a beaucoup surpris. Je pense que Richard m'a envoyé un article à ce sujet, mais il s'agit d'un logiciel de marché vertical. Ce dont vous avez besoin, c'est d'une boucle de rétroaction. Je me suis donc dit que si vous vouliez créer un CRM, c'était facile. Il suffit de se connecter à la boîte aux lettres électronique de l'équipe et de créer une interface de discussion au lieu d'une interface utilisateur, en termes de journal, de prise de notes, etc. Lorsqu'il s'agit de logiciels destinés à des marchés verticaux, ces données se trouvent à l'intérieur de Mews. Vous ne pouvez donc pas vous contenter de construire quelque chose à partir des données de Mews. C'est pourquoi toutes les innovations sont le fait de sociétés suffisamment grandes pour disposer de données à grande échelle, mais pas trop grandes pour être bureaucratiques et s'appuyer sur des écosystèmes technologiques hérités du passé. J'ai donc été très surpris. Je pensais qu'il y en aurait d'autres. Nous envisagions d'investir dans certaines entreprises, mais personne n'avait vraiment le bon type d'adéquation produit-marché parce que nous investissions très tôt, mais personne n'évoluait vraiment dans la bonne direction, du moins pour l'instant. J'espère que cela évoluera avec le temps. Je pense aussi qu'il y a des cycles de financement des logiciels pour les marchés verticaux, comme des millésimes. Et c'était comme, vous savez, c'est l'âge de, comme, Mews et Canary et Lighthouse, et comme ça, et Duetto. Ces sociétés, qui ont toutes démarré à peu près en même temps, sont en train de prendre de l'ampleur. Et je pense qu'au fur et à mesure que vous vous retirerez au cours des prochaines années, toutes ces sociétés devront avoir un certain résultat financier. Mais lorsque les fondateurs s'éloignent, quelque chose se gâte, et la proximité avec le client finit par s'estomper dans certains cas. Je pense que cela pourrait finir par ouvrir une chambre à l'innovation venant de l'extérieur. Non pas que vous soyez des gardiens de l'ordre. C'est juste que vous êtes trop bons. Et je pense que c'est très difficile. Comment allez-vous arriver et recréer ce que fait Canary alors qu'ils ont, vous savez, cette emprise sur les chaînes et qu'ils ont un très bon produit, une très bonne vision et un très bon leadership. C'est comme s'ils devaient faire une erreur quelque part pour laisser la place à quelqu'un d'autre et construire le projet. Je pense donc que le millésime des sociétés financées en ce moment est vraiment excitant, atteignant des niveaux qui, comme vous le savez, utilisent des évaluations récentes. Il y a dix ans, les sociétés de capital-risque auraient dit : "Non, vous ne ferez jamais cela dans un hôtel". [00:26:10] Matt Welle : Lorsque nous nous sommes rencontrés à San Francisco il y a de nombreuses années. À vous de jouer pour trouver des financements, et c'était difficile parce que certains de ces investisseurs, comme, ouais, vous n'êtes pas horizontaux. En d'autres termes, vous ne pouvez pas passer d'un secteur à l'autre. Vous n'êtes que dans le secteur vertical du voyage, et nous nous disons : "Mais c'est énorme ! Et ils se disent, oui, ce n'est pas intéressant pour nous. Et nous avons été chassés de nombreuses chambres d'investisseurs parce que nous étions dans un vertical, et ce récit a complètement changé avec l'IA maintenant, parce que l'horizontal peut être déplacé très facilement grâce à des plateformes natives de l'IA. Mais le vertical est vraiment difficile parce qu'il s'agit de flux de travail codés en dur que nous essayons de corriger, de construire, et nous sommes aujourd'hui dans une position très différente de celle que nous avions il y a quelques années parce que nous étions toujours en concurrence avec les logiciels horizontaux, et c'est un bon endroit où se trouver en ce moment. [00:26:54] Jordan Hollander : Oui. Aujourd'hui, personne ne veut toucher à l'horizontal à cause de la perturbation causée par l'IA. Ils ne veulent que du vertical, et ils adorent les LTV. Il est donc étonnant de constater à quel point les choses se sont inversées. [00:27:02] Matt Welle : Quelles sont vos prévisions pour cette année ? Avez-vous des projets intéressants à l'étude ? [00:27:06] Jordan Hollander : Oui. Je veux dire, je pense qu'en termes de prédictions, nous allons probablement voir beaucoup, vous savez, plus d'innovation venant, vous savez, des, je dirais, semi titulaires. Je ne vous considère pas vraiment comme un candidat sortant. Ces sociétés qui disposent de données, d'équipes d'ingénieurs et d'une vision du produit peuvent, par exemple, prendre un peu plus de risques et aller un peu plus vite. En termes de prédictions, je pense que, comme, les intégrations a été ce problème que l'industrie a parlé pour, comme, une décennie, mais c'est comme avec l'IA. Je pense que le coût des intégrations va finir par tomber à zéro. Si vous faites partie de l'équipe d'ingénieurs de Mara et que vous êtes titulaire d'un LLM, vous pourriez dire que lorsque quelqu'un effectue un check-in ou un check-out sur Mews dans les 45 minutes qui suivent, vous lui envoyez un questionnaire de check-out. Je pense donc que le coût des intégrations va diminuer. Je ne sais toujours pas ce que cela signifie pour la solution ponctuelle par rapport à la plateforme, mais je pense que certaines de ces choses, je ne pense pas qu'elles se manifesteront pleinement en 2026, mais il y a un argument à faire valoir, comme, ok, le coût du développement diminue et le coût des intégrations diminue, donc il sera plus facile de construire et d'atomiser à l'avenir. Mais il y a aussi un argument à faire valoir : vous ne pouviez pas être Mews il y a dix ans et rivaliser efficacement avec les systèmes de gestion des revenus, les logiciels d'opérations et les POS. Mais c'est comme si, avec la baisse des coûts de développement, vous pouviez désormais gérer ces mappages de produits de manière beaucoup plus efficace. Une plateforme présente donc un avantage en ce sens que cette approche de plateforme que vous ne pouviez pas faire auparavant est désormais beaucoup plus réalisable. Je ne sais donc pas comment cela va se passer. Je suis sûr qu'il y aura un mélange où il y aura de nouvelles solutions de micro SaaS qui s'imposeront. Je veux dire, peut déjà commencer comme quoi, comme, l'autorisation numérique au poste de travail. Je me souviens quand Harmon m'a parlé de l'idée. Je n'ai vraiment pas compris. J'étais comme, mais ce n'est pas juste quelque chose qu'on fait pendant le PMS ? Ou, vous savez, je ne l'ai pas vraiment compris, mais je pense qu'il y aura une sorte de cheval de Troie qui résoudra un besoin lié à l'IA, qui prendra de l'ampleur et qui se ramifiera probablement par la suite. Cela dépend. Je ne sais pas si elles seront dans les opérations ou si elles seront dans l'expérience client ou le marketing, mais je pense que certaines de ces solutions commenceront à faire surface un jour ou l'autre. Honnêtement, je ne suis pas convaincu que cela se produira en 2026. Je pense qu'il est encore un peu tôt. [00:29:14] Matt Welle : Et quelles sont les catégories qui, selon vous, seront en difficulté ? [00:29:17] Jordan Hollander : Je veux dire, à ce sujet, je pense que si vous n'ajoutez pas de valeur unique, si vous ne pouvez rien faire différemment et que vous vous connectez à un PMS, il y a un vrai risque. Parce que, encore une fois, pour Mews avec une tonne de ressources, avec, vous savez, une grande vision du produit, comme, vous avez maintenant la capacité de couvrir fondamentalement plus d'ampleur que vous ne pouviez le faire auparavant. Je pense donc que les solutions ponctuelles doivent vraiment réfléchir à la question suivante : si je suis une plateforme de messagerie pour clients, quelle est la chose que je vais fournir qui est unique et différente sur le marché ? Il peut s'agir de la mise sur le marché, des prix, mais aussi de l'innovation. Mais je pense que nous sommes tous en danger. Je veux dire, vous savez, je suis sûr que vous avez entendu, je pense, c'est Satya Nadella de Microsoft dire que le logiciel est en train de disparaître. Je ne veux pas parier contre lui, mais il n'y aura plus de logiciel ? Je ne peux pas vraiment imaginer à quoi ressemble ce monde. Mais je ne pense pas, je veux dire, je pense que nous courons un risque avec cela. Je pense que tout le monde est un peu, nous sommes dans cette période intéressante où nous sommes en quelque sorte en concurrence les uns avec les autres. Je veux dire, pas comme Mews et Hotel Tech, mais nous sommes en concurrence avec d'autres sociétés de logiciels ou des marketplaces ou des canaux pour, vous savez, les globes oculaires pour nous. Mais nous sommes également en concurrence avec l'innovation et la vague du temps. Je ne sais vraiment pas qui est en sécurité dans cet environnement. Je suis passé de la finance à l'hotel tech, puis à la technologie horizontale. C'est vraiment, je veux dire, en fait, vous savez qui est le plus sûr, ce sont les hôtels. Par exemple, parce que les gens veulent toujours séjourner dans des hôtels et que nous voulons toujours dîner dans des restaurants. Donc, je pense que pour un propriétaire d'hôtel, c'est une période vraiment intéressante parce que vous devenez, comme, plus efficace d'un point de vue technique, comme un point de vue technologique. Vous transférez le coût de la main-d'œuvre vers le coût de la technologie et vous vous améliorez dans la génération de la demande. Et vous recevez beaucoup de demandes de la part de personnes qui en ont vraiment assez de voir des mèmes générés par l'IA, et qui veulent une expérience humaine, qui veulent être avec leur famille et se déconnecter, ou qui partent en Thaïlande dans quelques heures. Ils veulent vivre ce genre d'expérience déconnectée, et je pense que l'industrie hôtelière est vraiment bien positionnée pour cela. [00:31:20] Matt Welle : Oui. Je suis d'accord. Je pense que c'est l'une des périodes les plus excitantes pour les hôtels, car nous pouvons enfin automatiser toutes les tâches ennuyeuses que personne ne veut faire. Aucun être humain ne veut faire ce que nous lui faisons faire. Mais, maintenant, utilisez les humains pour revenir à l'hospitalité. Hier, je discutais avec quelqu'un qui m'a demandé pourquoi vous aviez commencé dans l'hôtellerie. Et j'ai dit, je me souviens quand j'avais quatre ans, la première expérience d'hôtel que j'ai eue, c'était juste un petit hôtel familial. Je suis entré, et c'était juste comme, j'étais comme, quel est cet endroit merveilleux ? Il faisait si chaud, et il y avait un chocolat sur l'oreiller chaque nuit. Et je me suis dit que c'était une si petite chose. Et je pense que maintenant avec les LLM, nous pouvons aller, comme, vraiment surprendre les clients en direct, mais vous avez besoin des hôteliers qui embrassent cette créativité et permettent à leurs équipes d'être vraiment créatives. Mais je pense que c'est l'une des périodes les plus magiques qui s'annonce, je l'espère, pour l'hospitalité. [00:32:07] Jordan Hollander : Tout à fait. Je veux dire que c'est une période vraiment cool, et je pense que pour ce qui est de Mews en tant que plateforme ayant les capacités d'aller plus loin, je pense que les hôtels sont les mêmes. C'est comme si vous aviez, comme vous le savez, et vous le faites encore évidemment, mais directeur/directrice du revenu, directeur/directrice du marketing et des ventes et du marketing. Je ne sais pas pourquoi ces deux catégories sont réunies, car il ne s'agit pas du tout de la même fonctionnalité, ni d'un ensemble de compétences, comme celles d'un directeur/directrice MICE, etc. Et c'est comme si le GM pouvait en quelque sorte le transformer. D'ailleurs, toutes ces fonctions sont pour la plupart sous-payées pour ce qu'elles font. Beaucoup d'entre eux sont malheureux dans un bureau dans un sous-sol quelque part, dans certains groupes hôteliers qui sont, comme, sous échelle, n'ont pas de siège social. Je pense donc que nous allons passer à autre chose, et nous avons ce problème de main-d'œuvre parce que les gens se disent qu'ils n'ont plus envie de faire ça. Je pense donc que nous sommes à une époque où la technologie permet au directeur général de se transformer en directeur/directrice de produit et de gérer le revenue management, le marketing et les ventes s'il est vraiment bon. Il est évident que vous aurez toujours les ressources dont vous aurez besoin. Peut-être s'agit-il davantage d'externalisation, le directeur/directrice gérant en quelque sorte une fonction externalisée dans l'établissement. Je pense qu'il y aura moins d'emplois, mais qu'il s'agira de meilleurs emplois, plus passionnants, avec une plus grande mobilité ascendante et un meilleur salaire. Je me souviens encore que lorsque nous vendions notre dernier produit, le directeur général du Hard Rock de Chicago m'a parlé de son salaire. Et j'étais comme, oh mon dieu. C'est comme si vous dirigiez une entreprise de 60 millions de dollars et que vous étiez payé comme s'il s'agissait d'une entreprise de 500 000 dollars. C'est fou, mais vous savez, c'est juste l'économie de marché de cette fonction, mais je pense qu'ils vont devenir plus favorables avec le temps et apporter plus de talents dans ce secteur. [00:33:36] Matt Welle : Par exemple, si nous voulons faire venir des talents qui vont innover, il faut payer plus cher que le marché. Certaines régions sont en train de réaliser que nous nous plaignons tous du manque de talents. Nous n'avons pas de problème en tant que société technologique. Il est vrai que nous payons des salaires élevés, mais cela nous permet de recruter de meilleurs talents, qui multiplient par 10 le rendement de la société. Et je pense que le monde de l'hôtellerie doit réaliser que le marché supérieur est peut-être douloureux au début, mais que les personnes que vous pouvez attirer pour ce marché transformeront votre entreprise à long terme. Une fois qu'ils ont pris cette nouvelle direction et qu'ils l'ont comprise, c'est passionnant. [00:34:11] Jordan Hollander : Oui. Tout à fait. [Matt Welle : Jordan, merci pour tout ce que vous faites pour le secteur. J'aime vous voir prospérer et les engagements sur la plateforme sont si positifs. Et la façon dont vous avez parlé ici, comme, vous savez, je ne fais pas d'injures, et nous voulons nous concentrer sur le positif. C'est en quelque sorte ma position dans la vie. Je pense que nous devrions célébrer les grandes réalisations des sociétés, et vous avez créé l'une de ces sociétés. Je suis très heureux que vous ayez fait cela pour l'industrie, car nous avions vraiment besoin d'une plateforme pour créer cette transparence sur les bonnes plateformes et lire les commentaires des clients. Je vous remercie donc chaleureusement pour tout ce que vous faites pour le secteur. Merci d'avoir partagé toutes vos idées, et j'espère que vous serez de retour l'année sur l'autre ; le meilleur PMS du monde. [00:34:56] Jordan Hollander : Bien sûr. Merci de m'avoir invité, Matt. Oui, c'est vrai. Par exemple, un système d'évaluation n'est jamais parfait. C'est toujours, comme, vous allez dans une direction, comme, pour créer un effet. Et pour nous, une dernière chose avant que vous ne partiez, vous savez, nous avons commencé la première chose que nous avons construite était un outil NPS. Par exemple, nous avons plaisanté sur NPS tout à l'heure. Mais la première chose que nous avons construite est un outil NPS. Et si nous pouvions faire en sorte que toutes les sociétés du secteur publient leur NPS ? C'était notre étoile polaire. Personne n'y a touché pour des raisons évidentes. Je sais que vous ne le souhaitez pas non plus. Personne ne veut que ses informations publiques soient diffusées avant d'être internes, mais c'est un peu ce vers quoi nous nous dirigeons. Ce ne sera jamais un système parfait, mais nous évoluons constamment et c'est une approche communautaire. Des gens comme vous ou Richard viennent nous voir et nous disent : "Hé ! C'est vraiment bizarre de voir comment ce classement fonctionne dans telle ou telle variable". Nous pensons toujours à Hotel Tech Report comme un utilitaire pour la communauté, et nous voulons que tout le monde ait son mot à dire, un peu comme une DAO. De toute évidence, ce n'est plus vraiment à la mode, mais nous voulons être les arbitres de ce DAO. Nous ne voulons pas être en train de choisir des gagnants et d'analyser des fonctionnalités. Je vous remercie donc de m'avoir invité et de nous avoir permis de raconter cette histoire, mais oui, il s'agit toujours d'un livre ouvert, et nous sommes ravis que des personnes comme vous nous aident à raconter l'avenir de cette histoire. [00:36:09] Matt Welle : Joli. Merci .
