Profit ou finalité avec Charlie MacGregor, PDG de The Social Hub

Transcription

[00:00:00] Charlie MacGregor : J'espère alors pouvoir me tenir sur un podium devant tous les autres PDG ou investisseurs et leur dire, écoutez, vous devriez faire cela aussi parce que c'est un bon moyen de gagner de l'argent.

[00:00:19] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks Hospitality. Comme vous le savez, j'aime explorer différents types de concepts dans ce genre de podcast. Aujourd'hui, c'est Charlie MacGregor qui me rejoint. Charlie MacGregor est le fondateur et le directeur général de The Social Hub, que vous avez peut-être connu sous le nom de The Student Hotel à l'époque, et qui a récemment changé de nom. Ils sont certifiés B Corp. Il y a tellement d'histoires ici que j'aimerais explorer avec Charlie. Merci de vous joindre à moi.

[Charlie MacGregor : Merci de m'accueillir.

[00:00:47] Matt Welle : Alors dites-moi, quand avez-vous pensé pour la première fois au Social Hub ? Quelle est la première fois que vous avez eu une idée et que vous vous êtes dit : "Je veux faire ça" ?

[Charlie MacGregor : Oui. C'est une histoire tellement ennuyeuse. Je veux dire, j'aimerais que ce soit, comme…

[00:00:57] Matt Welle : Inventez donc.

[Charlie MacGregor : D'accord. L'histoire du maquillage. J'étais donc assis dans un BAR. Je venais de me faire licencier. J'étais assis là, à me demander ce que je pourrais faire ensuite. Et je me suis dit : pourquoi ne pas réunir les élèves et les parents qui les déposent, ce qui se traduirait par des voyages d'agrément et des voyages interentreprises ? Nous pourrions y ajouter des espaces de coworking. Ce serait formidable. Nous pourrions nous connecter pour les habitants, vous savez. Suivant, les collègues seraient une véritable source d'inspiration pour les étudiants parce qu'ils représentent la prochaine génération de talents, etc. Nous pourrions alors ouvrir les portes aux habitants et tout le monde s'entendrait comme larrons en foire. Et puis je me suis dit, oui, faisons-le. C'est ce que nous avons fait, Student Hotel, et maintenant, The Social Hub. C'est ainsi que tout a commencé.

[00:01:34] Matt Welle : Mais cela sonne comme un rêve fou qui ne fonctionnera jamais dans la réalité. Le premier bâtiment que vous avez ouvert…

[Charlie MacGregor : Oui. Mais c'est intéressant parce que le rêve sauvage n'a jamais été possible de cette manière, comme tout le monde commence ce genre de choses. J'ai créé un établissement pour étudiants. Lorsque je suis arrivé en Hollande, je voulais faire du logement étudiant, ce qui était impossible en raison des règles et réglementations en matière de logement. Ils ont surréglementé le marché du logement, mais j'ai acheté quelques établissements avec l'intention de le faire, et j'étais convaincu que je trouverais un moyen de contourner le problème. Le moyen de contourner le problème était de s'appuyer sur un séjour maximum d'un an, ce qui est le modèle britannique de logement étudiant, et de se transformer en hôtel. Les hôtels, comme les bureaux, sont très peu réglementés. Il n'y a pas de règles et de réglementations concernant la taille de votre chambre ou le montant de vos débits. Mais la première chose que je me suis dite, c'est que les hébergements pour étudiants ont vraiment mauvaise réputation. Si j'osais inviter les mamans et les papas à venir déposer, vous savez, le petit Johnny ou la petite Sarah et à séjourner quelques jours, à effectuer un check-in et à les installer, alors alléluia, ce doit être le meilleur endroit de la ville. Et l'évolution pour nous, c'est que je savais que je perturberais le logement étudiant, mais je ne connaissais pas le secteur de l'hôtellerie. Et ce que j'ai découvert, c'est que le secteur de l'hôtellerie avait besoin d'être perturbé. Nous avions construit des hôtels pour les affaires, les loisirs, le bien-être, etc. Et ce que nous avons fait, c'est briser ces règles en réunissant des groupes démographiques différents, ce qui a vraiment fonctionné. Et puis, bien sûr, nous avons ajouté le coworking, et nous avons invité les locaux à participer, mais c'est juste….

[00:03:00] Matt Welle : Quel a été le premier centre ouvert ?

[00:03:02] Charlie MacGregor : Le premier hôtel que nous avons ouvert en tant qu'hôtel pour étudiants se trouvait à Rotterdam en 2011. Puis nous avons rapidement ouvert Amsterdam West en 2012 à Rotterdam. Les trois premiers ont été mes premiers investisseurs, et nous avons vu dans ces premiers projets que nous avons commencé à avoir des clients qui n'étaient pas associés à des étudiants ou à des universités. Il y a une histoire célèbre dans TSH à propos d'une dame de 60 ans que nous avons rencontrée, qui était à Den Haag, et je l'ai vue, et je suis allé vers elle avec précaution pour lui dire, vous savez, qu'est-ce que vous faites ici ? Vous comprenez ? Vous ne faites pas partie de ma cible...

[00:03:35] Matt Welle : De rien, cependant.

[00:03:37] Charlie MacGregor : Et elle m'a dit : "Oh, je séjourne dans tous vos hôtels pour étudiants parce que vous m'enlevez mon âge." J'étais comme sidérée. Je suis tombée par terre. Je me suis dit que c'était la meilleure ligne de marketing, mais qu'est-ce qu'elle veut dire ? C'est à ce moment-là que nous avons commencé à prêter attention à ce qui se passait et que nous nous sommes rendu compte que l'atmosphère, et c'est encore le cas aujourd'hui dans nos Ground Floors, est créée par le sentiment de la communauté. Cela signifie que dans un hôtel, il est très difficile, je dirais même impossible, d'avoir une communauté avec des gens qui vont et viennent et ne se connectent pas. Mais, bien sûr, lorsque vous avez des résidents de longue durée ou des collègues de travail, ils se connectent à votre personnel. Le personnel se connecte les uns aux autres, il se connecte aux clients, les habitants viennent, ils se connectent les uns aux autres. Les clients de l'hôtel ressentent donc une atmosphère de communauté, comme celle qui règne dans le poste de coworking où nous nous trouvons. Vous le sentez dès que vous entrez dans le Soho House. Vous sentez qu'il y a quelque chose dans l'air.

[00:04:28] Matt Welle : Oui.

[00:04:29] Charlie MacGregor : Et c'est ce que nous avons découvert. Nous en disposons à l'adresse suivante :…

[00:04:32] Matt Welle : C'est ce que vous avez fait avec le premier hôtel de Rotterdam, ou cela a-t-il évolué ? Et au dixième, vous avez l'impression que tout va bien ?

[Charlie MacGregor : Non. C'était le cas dès le premier jour. Il nous a fallu trois hôtels pour comprendre qu'il ne s'agissait pas d'un coup de chance. C'était quelque chose que nous, en tant qu'équipe, avons dans notre ADN pour vraiment, et encore une fois, il y a une communauté déjà construite par les étudiants. Une communauté a déjà été créée par les collègues de travail, vous n'avez donc rien à faire. Nous avons fait beaucoup de choses. Nous avons fait beaucoup de curation. Nous avons beaucoup communiqué. Nous avons rassemblé les gens. Nous disposons d'un calendrier d'événements très complet et d'autres choses de ce genre. Nous avons donc beaucoup travaillé. Nous avons donc réalisé au bout de trois ans que ce n'était pas un coup de chance, et nous avons commencé à prendre confiance avec notre quatrième établissement, celui que nous avons construit à Amsterdam, pour construire des chambres d'hôtel quatre étoiles au lieu d'utiliser les chambres les plus grandes pour les clients de l'hôtel et pour vraiment doubler la mise. Donc, je dirais que l'hôtel pour étudiants proprement dit est né en fait sur notre quatrième hôtel parce que nous avons vu que nous avions besoin de mettre à niveau nos espaces, et puis nous pourrions obtenir des clients B2B et tout le reste, donc.

[00:05:36] Matt Welle : Donc, vous voyez des clients d'entreprise, des clients de courte durée, des étudiants qui sont là pour le semestre, par exemple, et ils se mélangent sans points de friction, ou vous les séparez dans des parties distinctes du bâtiment ?

[Charlie MacGregor : Non. Et quand j'ai commencé, tout le monde, le service d'urbanisme, les architectes, les ingénieurs, les banques, la ville, mon père aussi, me disait qu'il fallait deux entrées. On ne peut pas mélanger un client d'hôtel avec un étudiant. Nous avons donc construit deux entrées pour notre premier bâtiment et nous en avons fermé une. Nous avons dit qu'il ne s'agissait pas d'une entrée.

[00:06:04] Matt Welle : Donc, l'une des entrées de l'hôtel et l'autre est l'entrée de la rue ?

[Charlie MacGregor : Oui. Et nous n'utilisons qu'une seule entrée, bien sûr. Ainsi, tout le monde passe par la même porte. Et comme dans un hôtel, si vous êtes au 6e étage, vous obtenez votre clé électronique. Vous pouvez sortir au 6ème étage. Vous ne pouvez pas sortir au 5ème étage parce que ça ne s'arrête pas, vous savez, donc nous nous divisons en utilisant le design pour que les gens circulent dans leurs propres espaces, mais tout le monde se réunit au rez-de-chaussée, ce qui signifie que nous avons des connexions authentiques entre un B2B de 60 ans, ou un voyageur de loisir, ou un local qui se connecte avec la prochaine génération de talents, qu'il s'agisse d'étudiants ou de collègues de travail. Et cette ambiance, je dirais, est certainement le secret de notre succès, mais c'est aussi ce que nous recherchons dans la société. Nous aimons aller dans des espaces qui ne sont pas des profils uniques, des démographies uniques, je veux dire, c'est la chose la plus ennuyeuse au monde. Je pense donc que nous venons d'oser faire confiance à nos clients et aux êtres humains, en leur disant qu'en fait, nous sommes tous bons et que nous veillerons tous les uns sur les autres.

[00:07:04] Matt Welle : Mais vous êtes en concurrence pour l'immobilier avec les chaînes hôtelières classiques, j'imagine. Donc, si vous prenez ce concept que vous avez, qui est très dynamique, mais je ne sais pas si les gens dépensent de l'argent, par rapport à l'une des grandes marques d'hôtels, est-ce que votre concept rapporte plus d'argent à vos propriétaires que quelque chose de plus traditionnel ?

[Charlie MacGregor : Oui. J'ai le plaisir de vous dire que c'est une bonne question. Oui, c'est vrai. Non. C'est le cas. Absolument. Et ce qui est intéressant, c'est que je pense que nous avons nous aussi suivi la même courbe. Nous avons donc mené de nombreuses actions de formation auprès des évaluateurs d'établissements, afin de leur expliquer comment tout cela fonctionne. Et en général, je veux dire, juste pour prendre un peu de recul, nous ne sommes généralement pas en concurrence avec un Hoxton ou un hôtel de taille normale parce que nous recherchons des bâtiments qui sont généralement deux fois plus grands. Et puis, bien sûr, lorsque nous finançons un bâtiment, nous attribuons un certain nombre de chambres qui seront toujours occupées par des étudiants, ou des chambres hybrides qui accueilleront des étudiants pendant l'année universitaire, puis se transformeront en chambres d'hôtel pendant l'été, ou en chambres d'hôtel à temps plein. Il y a donc en quelque sorte trois cadrans, si vous voulez, pour notre occupation, et nous pouvons changer ces cadrans en fonction du marché. Alors, bien sûr, COVID, vous quittez l'hôtel et vous êtes, bien sûr, un étudiant à part entière. Ce qui est intéressant maintenant, c'est qu'à taille comparable, par exemple un Novotel de 600 lits, nous aurions moins de revenus, mais notre marge est beaucoup plus forte. Nous aurions donc un revenu net d'exploitation beaucoup plus élevé.

[00:08:26] Matt Welle : Oui.

[00:08:27] Charlie MacGregor : Et ce que nous constatons aujourd'hui, c'est que nous obtenons un meilleur rendement des chambres parce que nous ne sommes pas exposés à un hôtel de 600 lits, ce qui est assez risqué, vous savez, il faut qu'il y ait quelques changements ou quelques coups d'éclat politiques, et tout à coup vous avez du mal à remplir ces chambres. Nous disposons d'un hôtel de 250 ou 200 lits, d'un long séjour de 100 lits et d'un établissement pour étudiants de 200 lits. Il y a aussi le coworking, qui est très, très cohérent. Ainsi, parce que nous avons une exposition limitée à davantage de marchés, nous obtenons une meilleure évaluation pour un revenu net d'exploitation plus élevé. Nous sommes donc en mesure de prouver et de générer plus de valeur pour les propriétaires fonciers.

[00:09:04] Matt Welle : Bien joué. C'est incroyable. Vous avez procédé à un changement de marque il y a quelques années, et il semble que vous ayez commencé dans l'espace étudiant avant d'évoluer vers une plus grande ouverture. Pouvez-vous nous expliquer les raisons qui vous ont poussé à aller au Social Hub et l'impact que vous essayez d'avoir à l'avenir ?

[Charlie MacGregor : Oui. L'hôtel des étudiants fait partie intégrante de notre Historique. Nous en sommes très, très fiers. Mais nous avions, nous avons toujours, bien sûr, le coworking, nous avons des réunions et des événements, nous avons des théâtres, nous avons des bars sur les toits avec des piscines, nous avons des restaurants, nous avons d'énormes salles de sport, je veux dire, nous avons tout, et je pense que le nom, The Student Hotel, à un moment donné….

[00:09:51] Matt Welle : Vous ne vous êtes pas étiré, ou ?

[Charlie MacGregor : Oui. Pourrais-je vous persuader, vous ou votre assistante, de réserver votre chambre d'hôtel au Student Hotel ? La bonne nouvelle, c'est que lorsque vous êtes arrivé, vous avez été tellement époustouflé par ce que vous avez vu que, vous savez, cela a joué en notre faveur, mais je pense que nous avons également réalisé qu'en sortant de COVID, vous savez, en ouvrant un portefeuille d'une vingtaine d'hôtels dans 8 pays, nous manquions des opportunités à cause de notre nom. Gardons notre patrimoine à l'esprit.

[00:10:14] Matt Welle : Votre coût d'acquisition pour faire entrer un client était donc beaucoup plus élevé que si vous aviez un hôtel ou une plaque tournante. Oui, c'est vrai.

[Charlie MacGregor : Exactement. Nous avons également eu l'impression que le prix que les gens seraient prêts à payer pour une chambre d'hôtel appelée "The Student Hotel", par rapport à autre chose, en souffrait également. Nous avons donc pensé qu'il était temps d'embrasser notre héritage, tout en allant de l'avant, et c'est la raison pour laquelle nous voulions vraiment un nom qui conserve les initiales TSH. Et TSH, mon équipe de marque va me tuer. Ce n'est pas un nom dont nous devrions parler, mais c'est un nom que tous nos membres, tous nos résidents, tout notre personnel utilisent. Je veux dire que vous l'utilisez également. Juste la TSH.

[00:10:45] Matt Welle : Oui.

[Charlie MacGregor : Je pense que nous voulions continuer sur cette voie, vous savez, le modèle d'entreprise ne change pas. L'équipe ne change pas. Les clients ne changent pas. Et nous sommes tombés sur The Social Hub. Pour nous, The Social Hub était excellent pour deux raisons. D'une part, parce que nous sommes très sociaux en termes de, vous savez, mise en relation des personnes. C'est le cœur de notre marque. Le cœur de notre communauté est de mettre en relation les étudiants avec les talents de demain, avec les talents existants, avec les collègues de travail, de faire venir des gens du pays, et vraiment de mettre cette communauté en relation. Et puis, bien sûr, sur le plan social, nous avons toujours été une société axée sur le social, sur les objectifs, que ce soit avec l'organisation, le travail sur le terrain que j'ai commencé il y a longtemps avec les réfugiés, que ce soit en aidant les locaux et en organisant des journées de bénévolat ou autre, ou la Journée du nettoyage d'Amsterdam, ce genre de choses, vous savez ? Nous avons estimé qu'il était temps de joindre le geste à la parole, si l'on peut dire, et donc de mettre l'aspect social au centre de notre nom. Dans ce cadre, nous nous sommes engagés à devenir une B Corp, ce que nous avons fait.

[00:11:49] Matt Welle : Je ne savais pas ce que c'était jusqu'à ce qu'on le retrouve partout dans votre image de marque. Je suis donc allé dans ce trou de lapin pour comprendre. Pouvez-vous l'expliquer, peut-être aux auditeurs qui ne savent pas ce qu'est une société B ?

[Charlie MacGregor : A B Corp. Oui, c'est ça. Ainsi, B Corp est en fait un label, un label ESG. Je pense que c'est l'un des plus sexy, des plus amusants et des plus inspirants. C'est l'un des seuls labels qui coche des cases ou vous demande de marquer des points dans les catégories E, S et G. Je pense donc que la plupart d'entre nous connaissent la BREEAM, la GRIMSBY, la CRME, la Clé verte et toutes ces sortes d'opérations ou de labels de construction.

[00:12:22] Matt Welle : E comme environnement, S comme social, et…

[00:12:25] Charlie MacGregor : G comme gouvernance.

[00:12:26] Matt Welle : La gouvernance. Oui, c'est vrai.

[00:12:27] Charlie MacGregor : Et B Corp vous donne des points pour chacun d'entre eux. Et il faut avoir un certain nombre de points pour devenir une B Corp. Nous savions que nous construisions des bâtiments durables depuis un certain temps, en particulier avec les investisseurs que nous avons, et que nous devions donc être très bons et essayer d'atteindre l'excellence et d'autres choses de ce genre. Et cette barre monte à juste titre, mais nous excellons dans le S, et B Corp est une organisation caritative créée aux États-Unis. Il s'agit d'une société de prévoyance. Et il est prévu que chaque entreprise qui est une B Corp bénéficie à la communauté au sens large, à la communauté directe ou à la communauté élargie. Il ne s'agit pas seulement d'un avantage pour les actionnaires ou pour le personnel, mais d'un avantage pour un groupe plus large. Et je pense que cela m'a vraiment touché parce que j'ai vraiment l'impression que les gouvernements se noient dans la fourniture de nombreux services sociaux que nous voulons tous, et je pense qu'il est temps pour les entreprises d'intervenir et de jouer cette fonction de voisin local, et d'assumer la responsabilité du voisinage. Pour nous, c'était donc parfait.

[00:13:28] Matt Welle : C'est très bien.

[00:13:30] Charlie MacGregor : C'était le premier volet de notre quête sociale, et nous nous sommes également engagés à consacrer chaque année 1 % de nos revenus bruts à notre propre fondation. Nous avons donc créé notre propre fondation. Il s'agit de la Fondation TSH Talent, et là, nous payons, nous aidons avec des bourses, les étudiants qui vont à travers le programme de bourses, nous les aidons avec leur hébergement, le mentorat et l'orientation. Nous le faisons en partenariat avec toutes nos universités.

[00:13:57] Matt Welle : Très bien.

[00:13:58] Charlie MacGregor : Cette année, nous avons attribué 150 bourses d'études et l'année suivante, le tarif sera d'environ 220 par an. Il s'agit donc d'un engagement sérieux.

[00:14:06] Matt Welle : Parce que je comprends que cela vous tient à cœur, et c'est là que la culture entre en jeu. Comment trouver l'équilibre entre cette exigence et celle de l'actionnaire, à savoir le profit ? Est-il impossible de les rapprocher et de les fusionner ?

[Charlie MacGregor : Non. J'espère que non. Je veux dire que cela faisait partie de notre, lorsque nous avons présenté cette histoire aux investisseurs ; bien sûr, ils n'aiment pas vraiment l'idée que vous preniez 1% du revenu brut.

[00:14:31] Matt Welle : L'argent.

[Charlie MacGregor : Exactement. Mais nous l'avons formulé de manière à ce que nous pensions que cela nous apporte une valeur ajoutée. Il était difficile de le prouver. Je veux dire, vous avez les Tonys et les Ben and Jerry's et les diverses anecdotes, et ils disent aussi, vous savez, B Corp est très fier si vous devenez un B Corp, alors d'autres B Corps commenceront à faire des affaires avec vous. Vous en tirerez donc des revenus, ce que nous constatons certainement, mais je pense que ma mission personnelle consiste à rendre cet élément intangible beaucoup plus tangible. Je suis tout à fait consciente que nous vivons dans un monde capitaliste, je l'accepte et je l'aime. Et nous devons, vous le savez, obtenir un bon rendement pour nos investisseurs. Mais je sais que si je peux leur prouver qu'en donnant 1 %, en investissant dans la communauté et les habitants et en faisant tout ce que nous aimons faire, si je génère 4 %, 5 %, 7 % de revenus et que je peux vraiment établir un lien mécanique avec cela, alors j'espère pouvoir monter sur un podium devant tous les autres PDG ou investisseurs et leur dire, écoutez, vous devriez faire cela aussi parce que c'est un bon moyen de gagner de l'argent. Et je pense que c'est là mon défi personnel pour les trois ou quatre prochaines années.

[00:15:34] Matt Welle : Est-ce que les personnes qui ont séjourné dans un centre social sont conscientes du fait que vous donnez en retour et que vous essayez de changer le monde pour le bien, ou comment en prennent-elles conscience ?

[Charlie MacGregor : Oui. Je veux dire que je pense que la question la plus importante est de savoir comment sensibiliser les gens sans leur imposer un rythme effréné.

[00:15:47] Matt Welle : Sans la foi.

[00:15:48] Charlie MacGregor : Vous savez ?

[00:15:49] Matt Welle : Comme, oh mon Dieu. C'est reparti pour un tour.

[00:15:50] Charlie MacGregor : Vous savez, parce que j'ai séjourné dans certains des hôtels les plus labellisés, et partout où vous allez, vous savez, ce verre est recyclé, ou cette eau est, vous savez, c'est comme, à un moment donné, c'est comme, mon Dieu, j'ai juste envie de me détendre, vous savez ?

[00:16:00] Matt Welle : Je veux juste boire un verre d'eau.

[Charlie MacGregor : Oui. Exactement. Et je pense que nous sommes définitivement, dans le cadre de The Social Hub, engagés dans l'aspect social des choses. Nous procédons actuellement à la mise à niveau de notre produit. Nous lançons de grands événements communautaires l'année Suivante, et je pense que nous en parlerons un peu plus fort. Notre tactique, en particulier en ce qui concerne le GSE et les B Corp, est donc de l'intégrer, de le faire et de s'assurer qu'il fonctionne correctement, puis de commencer à le crier sur tous les toits. Mais c'est une bonne question, car je ne suis pas convaincu. Je crois qu'il existe une statistique selon laquelle 87 % des voyageurs d'affaires veulent dormir dans un hôtel durable.

[00:16:41] Matt Welle : Oui.

[Charlie MacGregor : Je n'y crois pas. Je n'ai pas vu suffisamment de preuves qu'il s'agit vraiment d'une décision que…

[00:16:46] Matt Welle : Bien qu'en fait, ils pourraient vouloir l'avoir dans la tête. Ils n'en veulent pas vraiment.

[Charlie MacGregor : Oui.

[00:16:50] Matt Welle : Parce que cela signifie qu'ils doivent le faire.

[Charlie MacGregor : Exactement. Préférez-vous aller dans un endroit où l'on s'amuse au bar et où l'on rencontre quelqu'un en soirée ? Vous comprenez ? Je pense donc qu'il y a un équilibre à trouver, et je pense que nous, dans le cadre de notre nouvelle marque The Social Hub, nous cherchons vraiment à trouver cet équilibre : quand devons-nous raconter notre histoire sur le social ? Et, personnellement, je pense que je préférerais avoir une campagne de marque très sympathique, amusante, sexy, je ne sais quelle ironie, à laquelle les gens sourient, qu'ils apprécient et qui les amène à nous aimer, et quand ils sont dans leur séjour, ils découvrent, wow, que ces gars-là essaient vraiment d'avoir un impact positif sur la société. Et pour moi, c'est probablement la bonne façon de procéder.

[00:17:28] Matt Welle : Oui. Lorsque vous avez commencé, quel a été le premier hôtel que vous avez ouvert ?

[00:17:33] Charlie MacGregor : Rotterdam.

[00:17:34] Matt Welle : 2011 ?

[Charlie MacGregor : Oui.

[00:17:36] Matt Welle : À l'époque, nous n'existions pas.

[Charlie MacGregor : Oui.

[00:17:39] Matt Welle : 2011. Je ne sais donc pas quelle était votre pile technologique à l'époque.

[Charlie MacGregor : Oh, mon Dieu.

[00:17:42] Matt Welle : Vous en souvenez-vous ?

[Charlie MacGregor : Oui. Je veux dire…

[00:17:45] Matt Welle : Ce n'était pas Excel non plus.

[00:17:46] Charlie MacGregor : C'était un cauchemar parce que, en fait, je suis allé voir un système PMS d'hôtel et j'ai dit : "Hé, vous avez un calendrier qui va jusqu'à 365 jours ?" Et ils m'ont dit : "Non." Je pense que le premier système que nous avons eu, nous avions deux réservations par année civile parce que leur calendrier était, et puis, bien sûr, j'ai posé des questions stupides comme, "Hey, pouvez-vous simplement changer la longueur de votre calendrier ?" Et ils étaient comme, "Tous les techniciens étaient comme, non."

[00:18:09] Matt Welle : Ce n'est pas ainsi que fonctionne la technologie.

[00:18:11] Charlie MacGregor : La technologie fondamentale. Et puis nous avons trouvé, je veux dire, nous nous sommes rencontrés sur le choix entre notre deuxième et troisième PMS, et nous avons pensé, ok, c'est parfait, ce que vous disiez, mais nous nous sommes sentis un peu, juste trop tôt. Et nous avons choisi un PMS. Elle essayait de se lancer dans le long séjour, et je pense que l'une des différences est que certains de ces anciens systèmes pour étudiants ne peuvent pas gérer les OTA. Vous avez donc dû bloquer des chambres pour gérer la façon dont vous avez des chambres.

[00:18:43] Matt Welle : Par exemple, les humains se retrouvent dans le back-office.

[Charlie MacGregor : Exactement.

[00:18:45] Matt Welle : Oui.

[Charlie MacGregor : Nous avions environ 20 % de chambres bloquées parce que les PMS les libéraient au mauvais moment de la journée. Et, une fois encore, nous ne pouvions rien y changer, alors nous avons déplacé les PMS. Mais je pense que nous cherchions quelque chose qui n'existait pas. Nous cherchions une chambre qui ne se préoccupe pas de l'histoire de la chambre, mais qui s'intéresse au client, mais qui permette de réserver une chambre pour un an ou pour un jour, et idéalement un poste de coworking pour une heure ou quelque chose comme ça, vous savez, c'était donc une grande demande.

[00:19:12] Matt Welle : Bonne chance. Oui, c'est vrai.

[00:19:13] Charlie MacGregor : Je pense que lorsque nous nous sommes rencontrés, nous nous sommes dit : " D'accord, c'est une chambre ".

[00:19:16] Matt Welle : Il y avait une chambre remplie de vendeurs. Je me souviens qu'à l'époque, Jirka était notre chef de produit et qu'il m'a dit : " Oh mon Dieu, il y a une chambre avec environ 20 fournisseurs qu'ils ont rassemblés parce que, vous savez, le coworking, c'est un système différent ". Long séjour, système différent. Cela a dû être très difficile, et il semble qu'il y ait quelques personnes dans le back-office qui corrigent manuellement le manque de systèmes.

[Charlie MacGregor : Oui. C'était le cas. Oui, c'est vrai. Enfin, réserver un espace de coworking était encore un processus assez manuel. Et en effet, la dépendance à l'égard de, et puis, qui est votre client ? Vous comprenez ? Je veux dire, et vous le voyez aussi dans certains endroits si le POS n'est pas relié. Et nous avons rendu les choses encore plus compliquées. Lorsque nous avons commencé, nous ne savions pas où nous finirions, bien sûr. Nous avons donc créé une société de coworking distincte de notre hôtel, car nous pourrions peut-être vendre la société de coworking ou quelque chose comme ça. Nous avons donc procédé à des transferts interentreprises et à d'autres opérations de ce type. Donc, mais encore une fois, je veux dire, cela fait partie du voyage, je pense. Et de ma part…

[00:20:13] Matt Welle : Et c'est assez courageux, je dois dire, que lorsque vous nous avez choisis, nous étions beaucoup plus jeunes et notre système n'était pas capable de faire toutes les choses que vous pouvez faire aujourd'hui.

[Charlie MacGregor : C'est une belle histoire, Matt. Vous êtes un grand conteur. Je me suis dit que j'aimais ces gens.

[00:20:26] Matt Welle : Mais c'est ça le pitch. Mais ce que vous avez obtenu était différent de ce que nous avons proposé, je suppose. Avez-vous eu peur d'implémenter Mews à ce moment-là ?

[Charlie MacGregor : L'équipe l'a fait.

[00:20:33] Matt Welle : Oui.

[00:20:34] Charlie MacGregor : On aurait dit qu'ils promettaient le monde. C'est impossible. Mais, oui, je veux dire, vous savez, encore une fois, en commençant l'entreprise, vous construisez votre écosystème technologique par vous-même. Vous comprenez ? J'ai donc créé des sites web, des écosystèmes technologiques et tout ce genre de choses avec des sociétés. J'ai donc compris toute l'architecture. J'avais donc l'impression, mais aussi la conviction, que c'était l'avenir. Pour moi, c'était donc logique. J'avais déjà parlé à de nombreux opérateurs de PMS, et ils étaient dans l'obscurité.

[00:21:05] Matt Welle : Oui.

[00:21:06] Charlie MacGregor : Donc, pour l'un d'entre vous, et le pourquoi de Mews m'a vraiment parlé, ainsi qu'une raison très puissante pour laquelle vous avez démarré l'entreprise. Mais la première chose à faire est de comprendre comment vous voulez vous connecter aux clients et faciliter leur parcours dans l'hôtel. L'idée qu'ils doivent rester derrière un comptoir de réception à taper n'importe quoi dans ces choses-là, vous savez, et de s'en débarrasser. Je pense donc que nous nous sommes connectés sur la base d'un rêve, bien sûr. Et c'est ce que nous avons fait, nous avons choisi de faire appel à quelqu'un d'autre dès les premiers jours, parce que c'était vraiment, vraiment très tôt. Nous sommes revenus, je crois, deux ans plus tard, et vous aviez un peu grandi, tenu certaines des premières promesses.

[00:21:48] Matt Welle : Mais vous nous avez mis au défi au maximum, honnêtement. Par exemple, la façon dont vous avez pensé aux hôtels ou aux espaces mixtes était comme, ouais, c'est génial, mais nous ne faisons pas ça. Mais parce que vous nous avez mis au défi, soudainement, nous avons maintenant accès à des segments auxquels nous n'avions pas accès auparavant. Et c'était très douloureux sur le moment parce que, genre, TSH veut encore cette chose, mais avec le recul, je suis tellement reconnaissante que vous ayez repoussé les limites de ce que nous pouvons faire parce que cela rend notre plateforme meilleure. Mais, oui, la façon dont vous étiez inquiet, je l'étais tout autant à l'époque. Je ne l'ai pas dit, mais j'étais vraiment inquiet.

[00:22:20] Charlie MacGregor : Parce que je pense que l'une de mes préoccupations était que si nous ne le faisions pas assez rapidement, parce qu'il y a une fenêtre, bien sûr, lorsque vous étiez assez petit dans ce sens, vous savez, et que vous avez surmonté ce point de douleur. Et si nous essayions de le faire maintenant, bien sûr, vous diriez non, peu importe, les gars. Vous comprenez ? Il s'agissait donc de moments où notre modèle était idéal pour vos ambitions, et nous étions très, vous savez, je ne pense pas que nous le soyons encore aujourd'hui parce que nous avons tous les deux grandi pas à pas. C'est pour cela que je suis enthousiaste, parce que l'influence que nous avons eue sur vous et la facilité que vous avez eue sur nous ont aidé notre entreprise. Nous avons grandi grâce à vous, et nous avons contribué à faciliter l'hospitalité hybride au maximum pour d'autres personnes. Je pense donc qu'il s'agit d'une situation gagnant-gagnant pour nous, bien sûr, mais aussi, je l'espère, pour l'industrie. Et je pense que, vous savez, regarder un aperçu de ce que vous allez faire et des choses comme ça et savoir où se trouve l'avenir de Mews , je pense que c'est très, très excitant.

[00:23:13] Matt Welle : Vous faites partie de notre comité consultatif de clients, ce qui nous permet de vous dire ce que nous faisons. Mais la plupart du temps, nous ne partageons pas nos objectifs parce que nous craignons de le faire, mais je pense que nous voulons avoir l'avis de personnes comme vous sur certains éléments de notre feuille de route. Et c'était assez excitant, en fait, lorsque nous nous sommes rencontrés à Londres.

[Charlie MacGregor : C'était super que vous fassiez ça. Je veux dire que c'est aussi, je pense, pour tous ceux qui y sont invités, l'occasion de voir les différents segments de l'industrie, qui se penchent tous sur Mews et pourquoi.

[00:23:36] Matt Welle : C'était amusant parce que nous nous sommes mélangés. Nous avions le plus grand hôtel sans fenêtres, un millier de chambres sous Oxford Square, jusqu'à la collection Dorchester dans la chambre. Il était intéressant de voir la dynamique de ces différents hôteliers. Parce que normalement, vous pensez à votre groupe de concurrents et vous fréquentez les hôtels cinq étoiles ou les hôtels quatre étoiles, mais ils ne vous apprendront rien. Je pense que c'est vraiment bien de sortir un peu de sa zone de confort, et nous essayons de pousser cette conversation. C'est comme si vous aviez pensé à enlever les fenêtres de votre hôtel. Et je pense que parfois vous êtes comme, génial, parfois vous êtes comme, ouais, ce n'est pas pour moi. Mais au moins, vous savez que ce n'est pas pour vous.

[Charlie MacGregor : C'était assez impressionnant.

[00:24:09] Matt Welle : C'est vrai ?

[00:24:10] Charlie MacGregor : Je n'aurais jamais pensé voir un concept aussi cool sans aucune fenêtre dans aucune des chambres.

[00:24:14] Matt Welle : Oui.

[Charlie MacGregor : C'était plutôt cool. Mais je pense que pour moi, si vous regardez ce groupe et toutes les personnes que j'ai rencontrées sur Mews qui utilisent Mews, ou veulent utiliser Mews, il y a un fil rouge d'hôtelier qui réalise que nous devons nous concentrer sur le client, et sur la façon de servir ce client de la meilleure façon possible pour qu'il puisse faire ce qu'il veut avec le plus d'aisance possible. C'est un certain état d'esprit. Toutes les personnes à qui j'ai parlé, et cette chambre était très symbolique à cet égard, sont tout à fait d'accord sur la façon dont nous pensons que l'industrie va évoluer.

[00:24:51] Matt Welle : Oui. Alors, où va le Hub Social ? Vous avez brièvement mentionné que vous investissiez dans la mise à niveau de certaines chambres. Pouvez-vous nous parler de l'avenir de TSH ?

[00:25:01] Charlie MacGregor : Je commence à avoir des problèmes. La vérité est…

[00:25:03] Matt Welle : Oui. Vous êtes comme moi. Je veux tout dire.

[00:25:06] Charlie MacGregor : Je dis tout, c'est sûr. Cela ne me dérange pas, mais j'ai généralement l'impression de ne faire que commencer. C'est comme si nous étions en train de réaliser, depuis quelques mois, un programme de refonte complet de deux ans. Nous dépensons donc entre 200 et 300 millions d'euros sur les 21 sites….

[00:25:23] Matt Welle : 200, 300 millions ?

[00:25:25] Charlie MacGregor : La mise à niveau de tout.

[00:25:26] Matt Welle : Wow.

[00:25:27] Charlie MacGregor : Les chambres d'hôtel font l'objet d'une mise à niveau importante. Tous nos couloirs, nos ascenseurs, tous les espaces bien-être sont désormais une véritable fonctionnalité. Nous mettons à niveau notre bien-être, nos tarifs bas…

[00:25:39] Matt Welle : Et la salle de sport aussi. Je suis très attaché aux gymnases.

[Charlie MacGregor : Oui. Exactement. Ce genre de choses. Et je pense que nous avons maintenant la certitude que notre modèle fonctionne. Nous savons que nous sommes un très, très bon connecteur pour les habitants. Nous avons reçu d'excellents rapports qui prouvent que notre modèle est plus positif pour la ville sur le plan social et environnemental que le modèle hôtelier classique. Il nous donne donc la possibilité de le faire. Le programme de rénovation ou de mise à niveau consiste donc à créer le produit du centre social et à l'identifier. Et nous avons eu quelques années, bien sûr, sous le nom de Social Hub. Cela va très, très bien. Nous voyons que le plafond de cette marque, nous ne l'avons pas encore trouvé, mais nous savons qu'à l'heure actuelle, notre produit a besoin d'être rattrapé, mis à niveau, pour arriver là où les clients veulent qu'il soit. Et je pense que lorsque nous commençons à regarder cela, et en même temps, nous commençons à réaliser toutes les choses que nous faisons pour investir dans la communauté, les dîners communautaires, le programme d'ambassadeurs que nous avons, et vraiment investir dans cette communauté et connecter les talents de la prochaine génération, les étudiants, aux communautés de coworking existantes est l'une de nos grandes poussées là-bas, et cela se combine avec le réseau local. Je suis donc très enthousiaste quant à la direction que nous prenons en tant que société hôtelière, mais aussi quant à l'effet que nous avons, en rassemblant les gens et en faisant prendre conscience à tout le monde que nous devrions être plus sociaux.

[00:27:07] Matt Welle : Oui.

[00:27:08] Charlie MacGregor : Et lorsque nous sommes plus sociables ensemble, la magie commence à opérer.

[00:27:12] Matt Welle : Je suis d'accord. Quelles sont les prochaines villes où nous pouvons nous attendre à de nouveaux hubs ?

[Charlie MacGregor : Oui. Jolis nouveaux moyeux. Les sept premières mises à niveau se feront à Rome et Florence, Glasgow, Amsterdam City, Barcelone, Vienne et Berlin. Nous nous concentrerons sur eux d'ici l'année suivante. Je pense que notre objectif est que, d'ici 2027, tous les TSH soient conformes à la spécification du centre social, ce qui devrait nous permettre de mettre en place le pipeline dont nous disposons. Nous venons donc de signer une acquisition à Édimbourg. Nous avons un projet à Turin et à Lisbonne, qui sont des villes extraordinaires. Je veux dire que Lisbonne et Édimbourg, ainsi que Turin, ce sera super cool. Ils devraient donc être intégrés dans les ouvertures de 2008, 2009 et autres, et nous pourrons vraiment recommencer à croître. Ainsi.

[00:28:06] Matt Welle : Très bien.

[00:28:07] Charlie MacGregor : Je m'impatiente toujours avec ces pauses, vous savez, avec COVID, et vous sortez de l'accélérateur et des choses comme ça. Mais, rétrospectivement, je suis très reconnaissante de toutes les leçons apprises et du temps que cela nous a donné pour faire atterrir cette marque et pour vraiment identifier ce qu'elle est et ralentir un peu pour accélérer.

[00:28:27] Matt Welle : Merci de nous avoir fait confiance. Nous n'avons rien fait pour mériter cette confiance, parce que, oui, nous étions une jeune société, mais vous nous avez aidés à devenir une meilleure société. J'apprécie donc vraiment de faire affaire avec vous, mais je vous remercie d'avoir partagé votre expérience aussi ouvertement. Je trouve vraiment inspirant de rencontrer un hôtelier qui sort des sentiers battus, qui ne se contente pas de faire ce que tout le monde fait. Et je pense que la majeure partie de notre industrie n'est tout simplement pas très excitante. Et je pense que ce que vous faites est incroyablement excitant, et je vais juste, je vais être à l'extérieur pour regarder ce que vous faites et vous encourager.

[00:28:58] Charlie MacGregor : Vous serez à l'intérieur, vous tiendrez tout ensemble.

[00:29:01] Matt Welle : Vous me pousserez à proposer davantage de fonctionnalités. Non. Merci . Je vous remercie de votre attention. Oui, c'est vrai.

[00:29:04] Charlie MacGregor : Merci. C'est un plaisir d'être ici. Merci .