À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
Transcription
[00:00:00] Robert-Jan Woltering : Tout ce que nous faisons, tout ce que nous pensons suinte, brasse Amsterdam. Et je pense que cela nous place vraiment à part de certains autres hôtels de la ville, qui sont un peu plus marqués, disons.
[00:00:23] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks. J'ai invité quelqu'un que je trouve très inspirant, rien qu'au vu de son CV et des endroits où il a travaillé et vécu, et qui a fait l'expérience de l'hôtellerie dans toutes ces cultures différentes. Mais si je l'ai trouvé, c'est en fait grâce au guide Michelin. Ainsi, il est le seul hôtel à avoir réussi avec son équipe à obtenir 3 clés Michelin. Michelin a lancé le cadre hôtelier il y a quelques années. Et à Amsterdam, obtenir trois clés Michelin signifie que vous faites quelque chose de très, très spécial. J'ai donc demandé à Robert-Jan Woltering s'il souhaitait se joindre à moi pour parler de l'hospitalité et de ce que nous pouvons enseigner à une nouvelle génération d'hôteliers sur l'héritage de l'hospitalité. Je vous remercie de vous être joints à moi aujourd'hui.
[Robert-Jan Woltering : C'est un plaisir d'être ici, Matt. Il est intéressant que vous me trouviez grâce aux clés Michelin.
[00:01:10] Matt Welle : Nous sommes donc, mon mari et moi, obsédés par les hôtels fabuleux parce qu'à chaque vacances, nous réservons un bel hôtel, et c'est un investissement dans mon développement en tant qu'hôtelier. Nous avons donc attendu que cette liste soit publiée, car nous sommes très curieux. Chaque fois que le guide Michelin des restaurants sort, nous nous demandons qui a gagné, qui a perdu. C'est une dynamique intéressante, et j'apprécie qu'elle ait été lancée pour les hôtels. Et c'était incroyable de voir que vous aviez trois étoiles Michelin, les clés Michelin, je crois que c'est ça, non ?
[Robert-Jan Woltering : Tout à fait.
[00:01:37] Matt Welle : Oui. Désolé. Il faut que j'y mette bon ordre.
[00:01:38] Robert-Jan Woltering : Nous avons deux étoiles. En fait, trois étoiles parce que nous avons obtenu deux étoiles et une étoile verte à Flore. Notre excellent restaurant. [00:01:47] Matt Welle : Oui. Cela change-t-il quelque chose pour vous lorsque vous apprenez que vous êtes l'hôtel numéro un à Amsterdam ? Puis-je l'appeler ainsi ?
[00:01:55] Robert-Jan Woltering : Je pense que vous le pouvez parce que nous sommes le seul hôtel non seulement à Amsterdam, non seulement aux Pays-Bas, mais aussi au Benelux à posséder trois clés Michelin. Et c'est bien sûr un honneur de recevoir cela. Et cela signifie que nous faisons quelque chose de bien. Et je pense que je sais plus ou moins ce que nous faisons, n'est-ce pas ? Mais il y a tellement d'autres hôtels, je ne veux pas paraître prétentieux. La modestie, je pense, est très importante dans notre monde. Ce que nous faisons donc, c'est la connectivité avec la ville. Nous sommes le haut de gamme originel d'Amsterdam. C'est notre base de référence. Ainsi, tout ce que nous faisons, tout ce que nous pensons suinte, brasse Amsterdam. Et je pense que cela nous place vraiment à part de certains autres hôtels de la ville, qui sont un peu plus marqués, disons. Et, bien sûr, cet ADN unique qui, je pense, pousse Michelin à choisir ses trois clés. [00:02:52] Matt Welle : Parce qu'ils recherchent, je pense, l'héritage. Ils parlent de service.
[00:02:56] Robert-Jan Woltering : L'authenticité. [00:02:57] Matt Welle : L'authenticité.
[Robert-Jan Woltering : Oui.
[00:02:59] Matt Welle : Et vous avez l'impression d'avoir tout compris. Chaque fois que j'en fais l'expérience, et je vais souvent chez Freddy's pour cela. Freddy's est le bar à Heineken que vous avez. Je pense que c'est un endroit idéal pour une réunion sociale, mais avec un partenaire d'affaires dans un café Brown, et cela répond vraiment à ce que je recherche dans une réunion d'affaires décontractée. Et j'y vis toujours une expérience merveilleuse. Mais je me demande comment créer une culture où, lorsque vous n'êtes pas là, ils offrent ce type d'expérience. [Robert-Jan Woltering : Oui. C'est quelque chose qui a commencé il y a environ 130 ans, dit-il, en toute modestie. Je pense que cet hôtel a toujours été à l'avant-garde des hôtels d'Amsterdam, ce qui l'a aidé à se positionner en tant qu'hôtel leader dans la ville. Ce qui a fait la différence, c'est que nous avons commencé à penser aux rénovations et que nous venons d'être entièrement réaménagés, ce qui est également très utile. Je pense que la rénovation a été effectuée avec beaucoup de goût et de respect, encore une fois, pour la ville par Nicemakers et les spécialistes de la décoration d'Amsterdam, et ils ont fait un travail formidable. C'est ce qui nous a donné, une fois de plus, notre USP unique, les restaurants, Flore, les deux étoiles Michelin, Marie avec cette terrasse étonnante. Ce que je dis toujours, c'est que cet endroit est une destination à part entière. Si vous ne savez pas, par exemple, si vous rentrez à la maison ce soir avec votre mari et que vous vous demandez ce que vous allez faire, vous vous rendez compte qu'il n'y a rien à faire et qu'il n'y a rien à faire. L'idée est de se rendre à De L'Europe parce qu'il s'y passe toujours quelque chose. Vous y verrez toujours certains de vos proches dans l'un des restaurants ou l'un des bars. Il y a toujours une place pour vous dans l'un de nos restaurants. Vous commencez par une bière chez Freddy's et vous terminez par un cocktail dans notre bar à cocktails ou bar clandestin. Et à la fin de la nuit, en rentrant à la maison, vous avez dit : " Jésus, chéri. C'était une soirée merveilleuse, n'est-ce pas ?"
[00:05:00] Matt Welle : Oui.
[00:05:01] Robert-Jan Woltering : Revenons à demain.
[00:05:02] Matt Welle : Oui.
[00:05:03] Robert-Jan Woltering : Et c'est le genre de sentiment que nous essayons de créer pour les Amsterdammers. Et ce qui le rend unique, je crois vraiment unique, c'est que nous sommes, dans nos restaurants et bars F&B, là pour les Amstellodamois, pour les clients de l'hôtel. Quoi de mieux que de se mêler à la communauté locale, et de le faire dans nos restaurants et nos bars, mais aussi dans notre magnifique boutique signature, dans l'établissement, dans l'une des 14 suites design. Le produit complet est donc unique. Personne ne l'a. Personne n'a cet ADN unique, et c'est ce que Michelin a vraiment apprécié, mais aussi Condé Nast Traveler et Leisure. C'est ce qui a vraiment changé l'ADN de notre personnel. Mais en même temps, je dis à mes gens, les gars, gardez votre originalité." C'est ce respect mutuel qui, à mon avis, est très important et qui permet de rester naturel.
[00:06:03] Matt Welle : Mais vous inquiétez-vous ? Parce qu'à ce stade, c'est à vous de perdre, n'est-ce pas ? Vous êtes donc au sommet de votre art. Et si vous voulez donner la liberté à votre équipe, craignez-vous de perdre une clé ou de recevoir une mauvaise critique ?
[00:06:15] Robert-Jan Woltering : Je ne sais pas. Je ne sais pas. Le Librije craint-il de perdre une star ? Je veux dire, bien sûr, et je ne veux pas me comparer à Librije avec 20 ans d'étoile Michelin. Ce que personne ne retiendra jamais, c'est que nous avons été les premiers au Benelux à disposer de trois clés.
[00:06:31] Matt Welle : C'est vrai.
[00:06:32] Robert-Jan Woltering : Donc, c'est pour la vie. Et je pense que si vous motivez vos collaborateurs, si vous leur donnez de l'autonomie, si vous leur donnez la liberté d'agir, si vous leur donnez la liberté d'être eux-mêmes, cela se traduira par une continuation des trois clés. Mais il y aura d'autres hôtels à trois clés, j'en suis certain. Pour l'instant, nous sommes les seuls, et c'est un véritable honneur, mais j'espère qu'il y en aura d'autres.
[00:06:56] Matt Welle : Oui. Parce que j'ai grandi dans l'hôtellerie et qu'il y avait ce qu'on appelle les normes de marque. J'ai longtemps travaillé pour Hilton et vous avez travaillé pour plusieurs marques. Et, vous savez, au poste de réception, il fallait saluer le client trois fois, mentionner deux installations, lever les yeux régulièrement, il y avait tellement de normes que ma personnalité s'est trouvée exclue de certaines de ces expériences. Est-il possible de faire un haut de gamme sans normes, ou existe-t-il encore des normes, mais pas aussi strictes qu'auparavant ?
[00:07:24] Robert-Jan Woltering : Les normes, c'est bien, mais il est plus important de leur donner du sens. Le fameux pourquoi.
[00:07:32] Matt Welle : Oui.
[00:07:33] Robert-Jan Woltering : Pourquoi dois-je faire cela ? Pourquoi dois-je appeler un client par son nom ? L'important est de veiller à ce que votre équipe ressente la même chose et vive la même expérience. C'est l'une des raisons pour lesquelles tous nos employés séjournent au moins une fois par an à l'hôtel en tant que clients.
[00:07:51] Matt Welle : Chaque employé ?
[00:07:52] Robert-Jan Woltering : Chaque employé.
[00:07:53] Matt Welle : C'est incroyable.
[00:07:54] Robert-Jan Woltering : C'est du moins la promesse. Mais c'est tellement important parce que ce que j'appelle le mini-stress, c'est quand vous entrez dans le hall, est-ce qu'ils ont ma réservation ou pas ? Ma chambre sera-t-elle agréable ou non ? Quels seront les équipements VIP ? Et ce mini stress, qui est mignon, mais si vous vous rassurez sur chaque mini stress que vous avez pendant votre séjour, c'est cela qui crée la grandeur.
[00:08:23] Matt Welle : Oui.
[00:08:24] Robert-Jan Woltering : Et c'est ce que nous formons à nos collaborateurs. Mais nous ne sommes pas exempts de défauts. C'est une affaire de personnes. La chose la plus difficile que je trouve est de créer ce genre d'expérience similaire, encore et encore. C'est, oui, la chose la plus difficile.
[00:08:43] Matt Welle : Vous entrez dans un hôtel qui a un long, long héritage, 130 ans, vous l'avez mentionné. Comment reconnaître qu'il s'agit d'un hôtel Robert-Jan ? Quelle est votre impression en tant que directeur général/directrice générale ? Et comment reconnaître que vous vous laissez un héritage ?
[00:08:57] Robert-Jan Woltering : Vous n'êtes pas venu depuis longtemps, mais…
[00:09:00] Matt Welle : Je ne vous connaissais pas assez bien avant, mais maintenant je le reconnais.
[Robert-Jan Woltering : Je pense que c'est une question intéressante. Qu'est-ce qui en fait un hôtel Robert-Jan ? Je ne pense pas que, bien sûr, l'aubergiste soit important, n'est-ce pas ? Nous créons le timbre. Mais je crois que c'est le comportement naturel de nos équipes. Personne ne vous fera de courbettes, mais nous nous respectons tous. Nous aimons tous nos clients, et nous avons tous cette passion pour ce que nous faisons. Nous sommes extrêmement fiers d'être De L'Europe, la perle d'Amsterdam, comme je l'appelle. Et je l'ai appelé. Je suis arrivé il y a trois ans et demi. J'ai fait de grands hôtels. J'ai occupé des fonctions de vice-président très importantes, mais c'est ma véritable passion.
[00:09:52] Matt Welle : Oui.
[00:09:53] Robert-Jan Woltering : Notre ADN en tant qu'hôteliers, nous sommes des hôteliers et des restaurateurs. Nous sommes des aubergistes. Si vous avez cette passion et que vous pouvez la transmettre à vos collaborateurs, c'est tout. C'est peut-être l'hôtel Robert-Jan. Je ne sais pas.
[00:10:08] Matt Welle : Je pense qu'il y a un effet de ruissellement qui se produit à partir du sommet. J'adore la Hollande, mais les Néerlandais ne sont pas réputés pour leur hospitalité. Nous sommes connus pour notre franchise. Nous sommes connus pour notre efficacité, mais je ne pense pas que la nation néerlandaise soit la plus hospitalière. Mais vous avez vécu en Asie, où je pense que l'hospitalité est la plus grande qui soit. [Robert-Jan Woltering : Oui.
[00:10:28] Matt Welle : Comment pouvons-nous apporter ce genre d'hospitalité ici ? Comment faire pour que cela se répercute sur la population ? Parce que vous l'avez vu, mais vous embauchez localement ici. Et comment faire pour que cela devienne réalité ?
[00:10:36] Robert-Jan Woltering : J'ai travaillé dans 14 pays, sur 5 continents, soit 27 ans à l'étranger au total. La première fois que je suis revenu ici à Amsterdam, il y a 15 ou 16 ans, j'ai été très choqué. Je suis revenu et j'ai dit : "Qui sont ces gens ? Pourquoi personne n'ouvre-t-il la porte à une dame ? Pourquoi les gens se contredisent-ils toujours ? Pourquoi les gens ne se laissent-ils pas terminer leurs discours ?" Cette franchise et ce caractère direct des Néerlandais sont horribles, mais c'est aussi ce qui a fait notre grandeur.
[00:11:14] Matt Welle : Oui.
[00:11:15] Robert-Jan Woltering : Je suppose que c'est la raison pour laquelle nous avons conquis le monde il y a quelques centaines d'années. Et je pense que c'est la raison pour laquelle nous sommes également excellents dans l'hôtellerie de haut de gamme internationale, parce que nous disons aux gens quand tout va bien, mais aussi quand tout va moins bien. Je pense que cela fait une différence.
[00:11:36] Matt Welle : Oui.
[00:11:37] Robert-Jan Woltering : Le secret est de s'assurer que les gens gardent toujours leur visage. Vous savez, ce qu'on dit en Asie, c'est qu'il ne faut pas perdre la face. Vous ne pouvez pas faire perdre la face aux gens. Donc, si j'ai un problème avec vous, j'en discuterai, mais je ne le ferai pas ici, dans le podcast, devant une, deux ou trois caméras, n'est-ce pas ? Nous le ferons dans une belle chambre, peut-être avec une bière ou dans un environnement plus sérieux, mais en tête-à-tête. Et je pense que tout le monde acceptera un retour d'information dans ce genre de domaine. [00:12:11] Matt Welle : Oui. Vous inquiétez-vous de l'avenir de l'hôtellerie ? J'ai parfois l'impression, et c'est peut-être à cause de COVID, que nous avons pris un sacré coup dans l'hôtellerie, où les gens ont quitté le secteur et ne sont pas revenus. Je vais dans beaucoup d'écoles hôtelières et je me dis que c'est différent. Et je me suis dit que je vieillissais peut-être. Vous savez, je ne vois pas nécessairement ce que j'ai vu à l'époque, mais je m'inquiète pour la profession hôtelière et la passion que les gens ont en sortant des écoles hôtelières. Avez-vous les mêmes préoccupations ? Ou en fait, comme, non. En fait, c'est très bien. Il n'a jamais été aussi bon qu'aujourd'hui.
[00:12:45] Robert-Jan Woltering : Regardez. Nous avons tous les deux des cheveux gris. J'en ai quelques autres, en fait. Mais nous n'avons pas d'avenir. Les jeunes le font. Je pense que notre avenir est pavé de diamants, honnêtement. Et ce n'est pas parce que nous travaillons en étroite collaboration avec Hassan. Non. Je crois sincèrement que l'hospitalité a un avenir en or pour trois raisons. Un, plus d'habitants partout dans le monde. Deuxièmement, la croissance du PIB partout dans le monde. Troisièmement, plus de temps libre pour tout le monde, partout dans le monde. Ainsi, nous aurons plus de tourisme. Nous aurons plus de voyageurs. Ils ont besoin de plus d'hôtels. Ils ont besoin de plus de chambres pour séjourner. La discussion que nous avons ici à Amsterdam est une discussion qui n'en est pas une. Bien sûr, nous n'aurons pas moins de touristes. Nous devons simplement le réorienter d'une manière différente, et c'est une discussion que j'ai souvent avec les équipes de l'Amstel Wijn et de la ville. Nous avons un avenir en or. Je pense que si vous aimez les gens, vous aimerez l'hôtellerie, et il n'y a pas de meilleur secteur, et je déteste ce mot, que l'hôtellerie. Et si vous travaillez dans l'hôtellerie de haute gamme, c'est encore mieux parce que les gens passent généralement un bon moment et vous font un grand sourire, et nous voulons tous être, vous savez, avoir de grands sourires autour de nous.
[00:14:18] Matt Welle : Oui.
[00:14:19] Robert-Jan Woltering : Je ne suis pas du tout inquiet.
[00:14:21] Matt Welle : Je suis très heureux de l'entendre.
[Robert-Jan Woltering : Oui. Non. Absolument.
[00:14:24] Matt Welle : Mais je pense que l'optimisme est de mise.
[00:14:25] Robert-Jan Woltering : Ne ressentez-vous pas la même chose ?
[00:14:26] Matt Welle : Oui. Je le fais. Je m'inquiète, mais en même temps, je suis très optimiste, car je me dis que nous pouvons changer les choses. Si nous le voyons, reconnaissons-le et travaillons-y. Je pense que la seule façon d'y remédier est de faire preuve de positivité, et il existe de grands talents. Il suffit de leur montrer. Et je pense, je me souviens quand j'étais plus jeune, je ne savais pas comment faire de l'upselling parce que personne ne m'avait montré que je devais demander, voulez-vous un autre verre ou voulez-vous autre chose ? Jusqu'à ce que quelqu'un me le montre, je me suis dit qu'en fait, cela permettait d'offrir un meilleur service, mais aussi de générer des revenus. Il est certain que nous devons les éduquer, alors que nous nous contentons de les envoyer en première ligne. Personnalisé, allez servir ces clients. Et il y a un élément de formation important qui n'est pas toujours bien pris en compte dans les hôtels.
[00:15:06] Robert-Jan Woltering : C'est vrai.
[00:15:07] Matt Welle : Il s'agit parfois d'une formation en classe, parfois d'une formation en personne. Ils doivent apprendre la leçon et vous les corrigez ensuite. Mais très rarement aujourd'hui, dans les hôtels ou les restaurants, je vois une directrice/directrice sur le terrain. Et je cherche le directeur/directrice parce que, si le directeur/directrice est là, je sais que quelqu'un se soucie de moi. Mais je trouve que c'est un vrai défi dans les hôtels, dans les restaurants aujourd'hui. Et peut-être suis-je plus blasée parce que je suis plus âgée, mais je ne pense pas l'être toujours.
[00:15:33] Robert-Jan Woltering : Plus vieux ?
[00:15:34] Matt Welle : Je suis définitivement plus âgé.
[00:15:35] Robert-Jan Woltering : Pourquoi ? Les directrices/directeurs, je pense, essaient d'être sur le terrain. Si ce n'est pas le cas, ils ne devraient pas travailler dans notre secteur, très franchement, et nous ne devrions pas avoir peur de le dire, car si vous ne voulez pas côtoyer vos clients, que faites-vous ici ?
[00:15:53] Matt Welle : Oui.
[00:15:54] Robert-Jan Woltering : Ils devraient donc être là, sur le sol. C'est la façon dont nous interagissons les uns avec les autres, les différents prénoms de la génération X, Y, Z, etc. [00:16:05] Matt Welle : Je n'arrive pas à suivre les lettres. Oui, c'est vrai.
[00:16:07] Robert-Jan Woltering : Cela change beaucoup. Alors, aujourd'hui, on parle simplement d'upselling, n'est-ce pas ? [00:16:13] Matt Welle : Oui.
[00:16:14] Robert-Jan Woltering : Au bon vieux temps, nous servions les gens. C'est tout. C'est tout ce que nous avons fait. Et quand le verre était vide, bien sûr, nous proposions un autre verre parce que c'est, vous savez, notre travail. Et maintenant, nous appelons cela l'upselling, ce qui est un peu bizarre. [00:16:26] Matt Welle : Et c'est un peu vulgaire, non ? [00:16:27] Robert-Jan Woltering : Très vulgaire. Oui, c'est vrai. Car cela devient alors une obligation. Je dois vous vendre ce deuxième verre. Non. Vous voulez ce deuxième verre. [00:16:34] Matt Welle : Vous anticipez un besoin potentiel.
[Robert-Jan Woltering : Et, vous savez, c'est pourquoi je regarde les gens dans mes halls d'entrée, et je dis à mes collaborateurs de regarder les gens. Nous savons, nous sommes les mieux placés pour savoir ce dont les gens ont besoin parce que c'est ce que nous faisons jour après jour, vous savez, je le fais depuis 40 ans.
[00:16:56] Matt Welle : Oui.
[00:16:57] Robert-Jan Woltering : Vous avez mon âge. Ainsi, lorsque vous voyez cela, vous n'avez pas besoin d'upselling, vous n'avez pas besoin de demander parce que vous savez que vous voulez une grande chambre ou que vous cherchez les toilettes ou que vous voulez simplement impressionner quelqu'un avec un beau verre de Coca. Pourquoi pas ? Allons-y, soyons fous. Prenons un verre de Coca-Cola.
[00:17:23] Matt Welle : Je voudrais du Coca.
[00:17:24] Robert-Jan Woltering : Moi aussi. Mais il faut ensuite changer cela, et les directrices/directeurs doivent se pencher sur la question et résoudre les problèmes avec leurs équipes. Et là encore, la question du pourquoi se pose. Tout le monde veut savoir pourquoi. Pourquoi dois-je vous servir ? Pourquoi dois-je faire cela ? En fait, j'ai ces discussions avec les équipes, avec mon équipe de direction et avec mes équipes de direction. Il est bien sûr essentiel d'expliquer le pourquoi. Mais si tout est remis en question autour de la question du pourquoi, qui sommes-nous ? Et parfois, vous savez, je nous compare aussi à une sorte d'organisation militaire. Si le soldat va demander au sergent, pourquoi dois-je tirer ? Ce sera une bataille intéressante, n'est-ce pas ? Alors, oui, nous devons donner un sens à nos actions, mais parfois, il faut simplement faire ce que l'on a à faire. Et cela facilite aussi la vie. Ainsi, vous voyez que l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée et tout le reste devient plus important qu'il ne l'est pour vous comme il l'est pour moi, comme il l'est pour tous mes 202 employés ou partenaires, comme je les appelle. Mais si nous remettons tout en question, nous n'irons pas bien loin. Et c'est à ce moment-là, vous savez, qu'il y a un moment dans la vie où l'on se dit, d'accord, les gars, maintenant travaillons. Jouons. Amusons-nous et ne remettons pas tout en question. Pourquoi ai-je de l'eau plate et non de l'eau gazeuse ?
[00:18:53] Matt Welle : Oui.
[Robert-Jan Woltering : Oui. Parce que vous êtes une société très accueillante et que vous servez la meilleure eau plate d'Amsterdam, n'est-ce pas ? Leidseplein d'Amsterdam. Parfait.
[00:19:03] Matt Welle : Je ne pense pas que ce soit exact. [00:19:04] Robert-Jan Woltering : Je ne sais pas. Je plaisante. Très bien. Voilà donc mon point de vue sur le secteur, sur l'avenir et sur le leadership. [00:19:13] Matt Welle : C'est plein d'espoir, et j'adore ça. Je pense que nous devons approcher cette industrie. C'est un endroit passionnant, qui se développe rapidement, et nous devons simplement aller chercher cette nouvelle génération et lui montrer le chemin, et l'espoir est la meilleure façon de l'aborder, à mon avis. [00:19:29] Robert-Jan Woltering : L'espoir ? S'il n'y a plus d'espoir, c'est le jour où nous mourrons.
[00:19:33] Matt Welle : Oui. Je ne veux pas m'arrêter là, alors permettez-moi de poursuivre.
[00:19:36] Robert-Jan Woltering : D'accord. Lorsque nous cessons d'apprendre, nous mourons aussi. Non. Nous avons l'avenir. C'est brillant. À Amsterdam aussi, je pense que l'avenir sera très, très bon.
[00:19:46] Matt Welle : Pouvez-vous nous parler d'une fois où vous avez vu un membre de l'équipe faire quelque chose et où vous vous êtes dit, c'est tellement bien, et je ne lui ai pas dit de faire ça, mais il a simplement suivi son cœur ?
[00:19:56] Robert-Jan Woltering : Je vais vous raconter une histoire que le PDG de Heineken, Dolf van den Brink, m'a racontée lors de sa première expérience au De L'Europe. Il est venu prendre son petit-déjeuner et il vivait, je crois, en Amérique. L'un de nos, toujours leurs dirigeants, Monsieur Kostas, un gentleman grec, un type fantastique, l'a vu et lui a dit : "Qu'est-ce que vous aimeriez vraiment ?" Il m'a dit : "Vous savez, ce que j'aimerais vraiment, c'est un filet d'Américain non traité pour le petit-déjeuner." Kostas, malin, l'a noté. Le petit-déjeuner est terminé. L'après-midi, il est allé chez le boucher, a acheté un filet américain non séché et, le lendemain matin, est allé voir Dolf van den Brink et lui a servi cela. Et pour moi, c'est tout. C'est l'essence même de notre travail.
[00:20:50] Matt Welle : Oui.
[00:20:51] Robert-Jan Woltering : L'essence même de ce que nous faisons. Et lorsque vous faites cela, vous atteignez la grandeur.
[00:20:58] Matt Welle : Oui. Et des fans pour la vie. [00:21:01] Robert-Jan Woltering : Des fans pour la vie. Je reviens tout juste de la convention des Leading Hotels to the World, la convention de notre marque, qui s'est tenue à Bangkok. Et juste avant mon départ, nous avons reçu un client du Moyen-Orient. Et nous avons plus de clients du Moyen-Orient, mais notre portier, Moe, est venu me voir et m'a dit : "Oh, Robert, venez, venez, venez. Vous devez rencontrer ce client." Je descends et il arrive avec une boîte Louis Vuitton. Il est écrit "Pour vous". Je pose donc la boîte et elle s'ouvre comme une armoire, mais aussi comme une demi-porte. Il s'agit donc d'une demi-coupe et d'une ouverture. Et à l'intérieur, il y avait ce magnifique voilier du Moyen-Orient, tout doré.
[00:21:55] Matt Welle : Wow.
[00:21:56] Robert-Jan Woltering : Avec une photo de l'hôtel ici avec le drapeau néerlandais. De l'autre côté, à l'intérieur du bateau, se trouvait une note manuscrite : " Chère équipe, De L'Europe, merci pour votre hospitalité et votre attention de tous les instants, signature du nom du client. " C'est comme si, parfois, cela n'arrive pas très souvent, mais vous restez sans voix. C'était comme, ok, est-ce qu'on peut juste, j'ai besoin de prendre une photo avec vous. Je suis donc rentré chez moi hier, et son frère est à l'hôtel. Et nous avons toujours cette boîte étonnante dans notre hall d'entrée parce qu'elle rend hommage, je crois, à ce que nous faisons et à l'équipe.
[00:22:40] Matt Welle : Eh bien, c'est une reconnaissance du fait que vous avez manifestement réussi quelque chose. Et pour que quelqu'un se mette en quatre pour créer cela pour vous....
[00:22:47] Robert-Jan Woltering : C'est irréel. [00:22:48] Matt Welle : Oui.
[00:22:49] Robert-Jan Woltering : Unreal. Je veux dire que je n'ai jamais eu autant de reconnaissance, si vous voulez, pour les équipes. Jamais.
[00:22:57] Matt Welle : Je suis ravi de revenir à l'Hôtel de l'Europe.
[00:23:01] Robert-Jan Woltering : Oui.
[00:23:01] Matt Welle : Et de voir l'expérience que j'ai vécue lorsque je suis entré et que je l'ai reconnue. Merci beaucoup de vous être jointe à moi et d'avoir partagé certaines de ces expériences et votre façon de concevoir le leadership. Suivant, c'est merveilleux de parler à quelqu'un qui a travaillé pendant 40 ans dans notre secteur dans tant de pays, qui a connu l'hospitalité et qui l'a ramenée dans son pays d'origine pour amener la prochaine génération à ce niveau. C'est une véritable source d'inspiration. [Robert-Jan Woltering : Tout à fait. C'est aussi agréable, vous savez, quand vous avez mon nombre de cheveux gris. C'est tellement agréable de retourner dans son pays et de redonner à la population, aux jeunes étudiants, à mes collègues, mais aussi à la société.
[00:23:38] Matt Welle : Oui.
[00:23:39] Robert-Jan Woltering : Je suis également un ambassadeur de la lutte contre la pauvreté dans cette ville, ce qui me semble essentiel pour améliorer un tant soit peu la vie des autres.
[00:23:51] Matt Welle : C'est très bien.
[00:23:52] Robert-Jan Woltering : Si nous faisons tous cela tous les jours, Mews sera formidable, De L'Europe sera formidable et Amsterdam sera beaucoup plus belle.
[00:24:00] Matt Welle : Oui. Merci .
[00:24:01] Robert-Jan Woltering : Je vous remercie. C'était un plaisir d'être ici.
