À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
Transcription
[00:00:00] Guido Lips : Je crois qu'il ne s'agit plus de tous les équipements et de toutes les fonctionnalités que nous offrons. Les gens ont besoin de trouver une appartenance. Appartenir à l'hôtel.
[00:00:20] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talks Hospitality. Aujourd'hui, je m'adresse à un ami, Guido, qui est aussi un merveilleux hôtelier. Je l'ai rencontré il y a quelques années. Et à chaque fois que nous nous rencontrons, je me dis que nous devrions sortir plus souvent ensemble parce que nos conversations nous donnent tellement d'énergie. Il est aujourd'hui le cofondateur, et oh, il faut que je lise le titre. Il est cofondateur et responsable de l'expérience client et de la culture à The July. Les July ont des hôtels à Amsterdam et à Londres, et ils combinent vraiment ce que vous attendez d'un hôtel avec ce que vous attendez d'un appartement. Ils se demandent comment faire fonctionner cette culture dans un environnement où les gens séjournent à court et à long terme, et comment la faire vivre. Et je pense que c'est exactement la raison pour laquelle je veux lui parler pour savoir s'il s'agit d'une formule ? Pouvons-nous imaginer, pouvons-nous faire évoluer cela de manière très satisfaisante ? Guido, merci de m'avoir rejoint aujourd'hui.
[00:01:08] Guido Lips : Merci de me rencontrer.
[00:01:10] Matt Welle : Ai-je bien résumé ce qu'est The July, ou voulez-vous essayer de voir si vous pouvez améliorer ma description ?
[00:01:16] Guido Lips : Non. En fait, je me demandais ce que vous pensiez de The July, car nous pouvons penser ce que nous sommes, mais il est plus important de savoir ce que vous pensez que nous sommes. Je voudrais juste ajouter que The July est un appart'hôtel, mais pas seulement pour le voyageur de loisirs, mais aussi pour le voyageur d'affaires, pour les familles, pour la Gen Z, pour le voyageur en solo, et avec cela, il vient à un très beau pot-pourri de différents clients.
[00:01:42] Matt Welle : Et est-ce que vous attirez naturellement une variété de clients juste à partir de ce qu'ils voient sur le site web, ou est-ce que vous devez faire beaucoup d'efforts pour qu'un groupe très diversifié de clients vienne à l'hôtel ?
[00:01:52] Guido Lips : Je pense que c'est la marque elle-même. Il attire, nous nous concentrons également sur le sentiment local, la touche locale. Nous pensons que c'est très important. Nous voulons tous vivre cette expérience locale. Oui, c'est vrai. Un appartement est également disponible sur place. Ainsi, nous combinons le haut de gamme des services hôteliers avec les résidences hôtelières que nous proposons sous forme de studios, de chambres à coucher et de deux chambres à coucher. Et pour attirer les gens, il faut bien sûr que nous fassions du bon marketing. Environ 50 % sont des activités à long terme au cours de certains mois. Nous devons donc également répondre aux besoins de ces clients spécifiques.
[00:02:36] Matt Welle : Oui. Oui, c'est vrai. En effet, qu'est-ce qu'un client d'affaires peut bien vouloir de plus qu'un client d'agrément ? Ou quelles sont les différences entre eux et la manière dont vous les servez ?
[00:02:45] Guido Lips : Pour moi, l'hospitalité est toujours tournée vers une personne en particulier. J'essaie donc toujours d'éviter les préjugés. Mais le voyageur d'affaires veut, et en fait, la plupart d'entre eux sont aujourd'hui des voyageurs d'agrément. Nous voyons beaucoup de…
[00:02:58] Matt Welle : Les loisirs ?
[00:02:59] Guido Lips : Oui. Les loisirs.
[00:03:00] Matt Welle : C'est une durée horrible, mais c'est la durée.
[00:03:02] Guido Lips : Oui. C'est le cas. Mais probablement aussi ce que vous feriez si vous vous rendiez dans une ville où vous n'êtes jamais allé.
[00:03:06] Matt Welle : Oui.
[00:03:07] Guido Lips : Je ne sais pas.
[00:03:08] Matt Welle : Oui. Dans un établissement, lorsque vous venez pour le week-end.
[00:03:09] Guido Lips : Oui. Vous venez pour le week-end et vous y ajoutez l'état de votre entreprise. Mais avec cela vient un espace plus grand, le WiFi doit être sublime.
[00:03:19] Matt Welle : Oui. Ce n'est pas gratuit, mais c'est bien.
[00:03:22] Guido Lips : Bien.
[Matt Welle : J'étais dans un hôtel la semaine dernière, et j'ai dû payer pour mon WiFi. Et je me suis demandé comment, cette année, je pouvais encore payer pour cela.
[00:03:28] Guido Lips : Et vous deviez prendre un téléphone et composer un numéro ?
[00:03:31] Matt Welle : Non. Heureusement, ce son, je pense qu'une grande partie de la jeune génération ne se souvient pas de ce son. Ils ont trouvé cela horrible.
[00:03:37] Guido Lips : Ce n'est pas seulement cela. Il s'agit également de faire preuve de souplesse en matière d'annulation et de prolongation des séjours. Nous proposons également des espaces de travail dans les hôtels. Nos hôtels ne se résument donc pas à des chambres et à un bar. Il s'agit d'un produit à service complet avec des événements, des postes de coworking, des designs magnifiques, des spas, une salle de sport, ce qui est très important pour un voyageur d'affaires. Les sociétés pour lesquelles ils travaillent sont soumises à des restrictions ou à des spécifications particulières. Il s'agit de la sécurité, de la sécurité internet et, bien sûr, des réglementations habituelles en matière d'incendie, mais c'est un peu différent. Oui, c'est vrai.
[00:04:19] Matt Welle : Parce que vous faites référence à l'hôtel, le mot hôtel est-il assez large pour le concept que vous mettez en place ?
[00:04:28] Guido Lips : Nous avons longuement débattu de cette question. Qu'est-ce qu'un appart'hôtel ? Qu'est-ce qu'un appart-hôtel ? Et dans différents pays, il a des significations différentes. Je crois que nous pouvons maintenant parler d'hôtels-appartements car, en fait, chaque chambre dispose des services d'un appartement, d'une cuisine complète avec un hub, un lave-vaisselle, un four et un micro-ondes. Vous pouvez donc l'utiliser comme un appartement, mais il offre les services d'un hôtel. Vous pouvez donc vivre de l'une ou l'autre manière. Des personnes ont séjourné chez nous pendant un an et demi.
[00:05:02] Matt Welle : Vraiment ?
[00:05:03] Guido Lips : Oui. Et lorsqu'ils sont partis, ils sont devenus les meilleurs amis de notre personnel d'accueil ou d'opérations. Et certaines personnes ne séjournent que deux nuits. L'usage est donc différent.
[00:05:12] Matt Welle : C'est très gentil. Oui, c'est vrai. Débitez-vous différemment ? Si quelqu'un séjourne pendant un an et demi, débitez-vous par nuit ou avez-vous un tarif mensuel pour la location ? Ou comment pensez-vous fixer le prix d'un tel séjour ?
[00:05:21] Guido Lips : Est-ce le moment de parler d'IA ou non ?
[00:05:23] Matt Welle : Oui. Exactement.
[00:05:24] Guido Lips : Donc. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Non. Bien sûr. Nous avons bien entendu des tarifs contractuels différents pour les séjours de plus longue durée. C'est logique. C'est normal. Mais il n'en reste pas moins qu'elle est toujours basée sur un tarif de nuit. C'est aussi plus facile pour l'extension d'un tarif à la nuitée. Et il n'est pas si courant que les gens restent un an et demi parce que nous ne sommes pas un appartement de long séjour ordinaire, et parce que nous offrons ces services hôteliers. Mais surtout pour un certain type de groupe de cadres, il peut être très, très avantageux de proposer des séjours plus longs. Et puis nous avons effectivement des tarifs de long séjour, et puis l'IA entre en jeu. Cependant, et c'est là le défi, nous avons tant de beaux systèmes qui prédisent les tarifs, qui étudient le marché. Mais pour les séjours de longue durée, c'est encore un défi.
[00:06:21] Matt Welle : Oui. C'est exact.
[00:06:23] Guido Lips : Oui. Et plus particulièrement dans le secteur des appartements.
[00:06:24] Matt Welle : Il y a encore beaucoup de demandes et de mouvements. Donc, si l'algorithme ne peut pas consommer d'énormes données, il n'est pas si intéressant. Ainsi, si vous vendez un appartement pour un long séjour, c'est une cellule qui occupe ensuite cet appartement. Il faudrait donc que vous ayez beaucoup d'appartements pour qu'un algorithme soit capable de le prendre en compte. C'est donc un véritable défi que d'élaborer une solution de revenue management adaptée, ce qui ne veut pas dire que nous ne devrions pas le faire, mais c'est tout simplement difficile.
[00:06:48] Guido Lips : Non. Et je pense que si vous regardez les appartements, l'industrie des hôtels-appartements, elle est en fait florissante. Il y en a de plus en plus. Il y a beaucoup de choses au début. À Amsterdam, il y a douze ans, nous avons lancé la pièce d'identité, et nous étions le premier appart'hôtel d'Amsterdam. Aujourd'hui, nous en avons beaucoup.
[00:07:06] Matt Welle : Je m'en souviens. Je me souviens d'avoir été assis avec vous dans cette salle de réunion à Sloterdijk. Vous avez choisi quelqu'un d'autre, et je vous l'ai pardonné à l'époque, mais vous êtes revenu.
[00:07:15] Guido Lips : Je suis revenu. J'étais juste après deux heures. Nous avons utilisé deux autres systèmes PMS.
[00:07:20] Matt Welle : Tout le monde fait des erreurs.
[00:07:21] Guido Lips : Oui. Nous apprenons par la pratique.
[00:07:23] Matt Welle : Mais c'était très différent de ce qu'est The July aujourd'hui. Comment êtes-vous passé de ce concept à ce que The July est aujourd'hui ? L'expérience de conception, comme, il se sent comme un départ complet.
[00:07:34] Guido Lips : D'une certaine manière, oui. D'une certaine manière, ce n'est pas le cas. Nous avons donc toujours cet hôtel. Il s'agit de trois étoiles polaires. La beauté de la chose, c'est que nous sommes sur le point de rénover et de remodeler les chambres. Notre équipe de conception élabore de grands projets, mais au cours des deux dernières années, nous sommes passés de 8,7 à 8,9, ce qui nous donne un très bon aperçu.
[00:07:58] Matt Welle : C'est comme un classement sur TripAdvisor.
[00:08:01] Guido Lips : Classement sur nos OTA.
[00:08:03] Matt Welle : C'est vrai.
[00:08:04] Guido Lips : Oui. Cela permet de comprendre qu'il ne s'agit pas uniquement de produits, mais de plus en plus de services, d'appartenance et de sentiments. Pour en revenir à votre question, nous avons commencé avec cet hôtel, le premier appart-hôtel, mais nous avons ensuite eu l'offre d'aller dans un autre endroit magnifique à Amsterdam Sud, Stadionplein, et nous voulions créer un appart-hôtel plus haut de gamme. C'est ainsi que nous avons fait appel à une magnifique société de design, MBDS. Et nous avons conçu des espaces encore plus grands, mais des espaces plus hauts de gamme, et, oui, comme une différence par rapport à ce que nous avions déjà construit. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai.
[00:08:48] Matt Welle : Oui. J'ai dû lire votre titre parce qu'il n'est pas typique. Votre titre est chef de l'expérience client et de la culture.
[00:08:55] Guido Lips : Oui.
[00:08:56] Matt Welle : Pour moi, c'est comme si c'était vrai. C'est donc le côté RH, c'est-à-dire que je construis la culture et j'embauche des gens, et de l'autre côté, ce sont les clients. S'agit-il de deux domaines complètement différents que vous devez combiner en une seule fonction, ou qu'en pensez-vous ?
[00:09:09] Guido Lips : Peut-être que la description du poste devrait être l'inverse.
[00:09:13] Matt Welle : La culture d'abord. Les clients sont d'accord.
[00:09:15] Guido Lips : La culture d'abord, l'expérience client ensuite. Je crois vraiment qu'une société ne peut pas prospérer sans une très, très, très bonne culture d'entreprise. La création d'une culture n'est pas un fait acquis. Cela se fait par moments, ce n'est pas une création, ce n'est pas en écrivant des valeurs, des morales et des croyances, et c'est ce que nous allons être. Non. Il s'agit de créer des moments. Il nous crée des moments. Je dis toujours que c'est mettre un manteau à nos employés, à notre équipe, ce que l'on fait aussi dans l'hôtellerie. Et si vous avez une culture d'entreprise saine, alors seulement vous pourrez offrir une bonne ou une excellente expérience client. Les clients d'aujourd'hui ne sont plus les mêmes que dans les années 80 et 90, où ils se gobergeaient de ceci et de cela. Vous vous souvenez de l'époque où nous avions des téléviseurs de 32 pouces ? Nous nous sommes dit : "Oh mon Dieu, c'est une flexion".
[00:10:17] Matt Welle : Nous allons payer pour cela. Le go, le tarif moyen va augmenter.
[00:10:20] Guido Lips : À l'époque, il fallait aussi payer pour certains films.
[00:10:22] Matt Welle : Oui.
[00:10:23] Guido Lips : De nos jours, nous avons le streaming et le casting, vous pouvez donc tout faire gratuitement. Les équipements dont les hôtels disposaient autrefois, nous les avons maintenant à la maison. Je crois donc qu'il ne s'agit plus de tous les équipements et uniquement des fonctionnalités que nous offrons. Les gens ont besoin de trouver une appartenance. Appartenir à l'hôtel. C'est vraiment essentiel, et cela vient des gens, et cela vient de la culture.
[00:10:49] Matt Welle : J'adore ça. Donc, si nous commençons par la culture, parce que l'expérience client suivra. Donc, si vous partez de la culture, et qu'elle ne provient pas d'un guide que vous écrivez et que vous lancez ensuite dans le monde. Lorsque vous avez ouvert, par exemple, The July, comment avez-vous abordé la culture afin de la relancer ? Après l'ouverture d'un hôtel flambant neuf, vous avez l'occasion de repartir sur de nouvelles bases. Mais comment avez-vous abordé cette question ?
[00:11:11] Guido Lips : Je pense que notre nouvel hôtel à Londres, le July Victoria, en est un très bon exemple. C'était très excitant d'ouvrir un hôtel à l'étranger, mais allez-vous aussi emmener votre culture dans le tunnel en train et la mettre ensuite dans cet hôtel à Londres ? Le week-end dernier, un très bon ami à moi s'est rendu sur place et m'a dit : "Guido, c'est comme à Amsterdam. C'est vous. C'est le mois de juillet. Et pour ce faire, nous engageons certaines personnalités. Bien sûr, nous disposons d'un ensemble de compétences.
[00:11:44] Matt Welle : Oui.
[00:11:45] Guido Lips : Bien sûr. Nous n'embaucherons jamais quelqu'un qui n'a aucune connaissance en matière d'IA si nous recherchons la fonction spécifique. Mais de plus en plus, c'est une question de personnalité, d'adaptation à l'équipe. C'est le premier parce que, vous savez, nous pouvons acquérir des compétences. Deuxièmement, il s'agit de les intégrer dans notre hôtel. Ainsi, toute l'équipe de Londres, soit 30 personnes, a été emmenée en train dans nos hôtels ici à Amsterdam. Nous avons commencé par une belle visite en bateau et un rouleau d'amertume.
[00:12:17] Matt Welle : Très bien. Et c'est le seul néerlandais que nous osons servir à la population internationale.
[00:12:21] Guido Lips : Oui. Oui, c'est vrai. Il s'agit de la boule d'amertume néerlandaise. Je l'ai vu sur le Laker 100, et tous les chefs étoilés l'ont fait. Qu'est-ce que le Dutch bitterball ? Oui, c'est vrai. Nous devons y croire. Mais avec cela, nous leur donnons une expérience de la façon dont nous procédons dans nos hôtels ici, et ensuite nous avons notre formation d'implémentation. Et ce n'est pas une formation. Il s'agit de leur donner de l'expérience, de leur montrer comment nous avons commencé, comment nous faisons nos choses à Amsterdam, mais aussi comment nous pouvons le faire à Londres. Et l'une des caractéristiques de notre culture est que nous fournissons un cadre dans lequel nous essayons d'utiliser des exemples au lieu de dire que vous ne pouvez pas le faire ou que vous ne pouvez le faire que parce que les scripts ne fonctionnent pas. Elle tue la personnalité. Et nous avons besoin de personnalité. Je dis toujours que ce n'est pas moi qui me fais crier dessus devant nous. Suivant, le siège social dit, oh, vous pouvez donner 15% le jour suivant, mais le client ne veut pas séjourner. Cette culture est donc à l'origine d'un grand nombre de moments, d'hebdomadaires et de mensuels. C'est ainsi que la veste prend de plus en plus d'ampleur et que l'on crée une culture. Et la culture dit aussi parfois, hé, c'est ce que nous acceptons, et c'est….
[00:13:40] Matt Welle : Soyez très clair.
[00:13:41] Guido Lips : Soyez très clair. Il s'agit de donner le bon droit, de donner des orientations subtiles, et aussi de montrer l'exemple, je pense. Et il ne s'agit pas seulement d'accepter que tout aille bien. Il n'y a pas de mal à guider un peu, car cela donne aussi de la clarté.
[00:14:00] Matt Welle : Avez-vous déjà eu des employés qui vous semblaient, lors de l'entretien, formidables, puis qui ont été embauchés, et dont vous vous êtes dit que ces personnes ne correspondaient tout simplement pas à notre culture ? Et pouvez-vous leur faire faire demi-tour, ou est-ce qu'il y a une sortie, et vous devez la trouver ?
[00:14:15] Guido Lips : Il y a donc deux options pour répondre à cette question. Oui, bien sûr. Toutes les personnes que nous engageons sont parfaitement adaptées. Non.
[00:14:22] Matt Welle : Ce n'est pas comme ça que ça marche.
[00:14:23] Guido Lips : Ce n'est pas comme ça que ça marche. Je dis toujours, mais ce n'est pas seulement dans mes hôtels. Il s'agit probablement de ma vie. Il s'agit d'accepter un bien très, très important dans la vie. Accepter. Vous ne pouvez pas tout contrôler, alors acceptez et allez, vous savez, plus loin. Bien sûr, il y a eu des gens qui, oui, ne se sont pas rencontrés, mais vous pouvez toujours le savoir à l'avance. Et cela peut aussi, vous savez, parfois c'est triste pour une personne de résoudre des problèmes personnels, un remède, et ils n'ont pas d'influence sur.
[00:14:54] Matt Welle : Oui. Oui, c'est vrai. La culture est difficile. Il n'existe pas de guide facile qui vous dise ce qu'il faut faire, mais instinctivement, en tant que leader, je suppose, vous suivez ce que vous pensez être la bonne chose à faire. À l'adresse Mews, j'aime notre culture et j'étais très inquiète à l'idée de m'étendre à l'échelle internationale. Et cela dure-t-il ? Mais d'une manière ou d'une autre, c'est le cas parce que je suis là. Je pense que vous vous montrez de la même manière. Mais je suis sûr que c'est ce qui vous préoccupe le plus.
[00:15:22] Guido Lips : Oui. Mais la culture n'est pas un bien fixe. Il change et vous devez changer avec lui. Oui, c'est vrai. Vous savez, si je poussais la culture que j'avais il y a dix ans, je ne prospérerais pas car aujourd'hui, vous savez, il y a un nouveau groupe. Il y a la génération Z, les milléniaux, et ils ont besoin d'une culture différente. Nous devons donc écouter. Nous devons écouter attentivement ce dont ils ont besoin, ce dont nous avons besoin, et ensemble, vous créez fondamentalement, vous évoluez dans votre culture.
[00:15:56] Matt Welle : Oui. Avez-vous un exemple de cas où quelqu'un a fait quelque chose dans l'un de vos hôtels et où vous avez été épaté ? C'est notre culture. C'est tellement unique, mais cela fonctionne pour nous.
[00:16:07] Guido Lips : Oui. Permettez-moi de revenir quelques années en arrière. Ainsi, à l'appart'hôtel d'identité, nous avons des clients qui séjournent plus longtemps et qui ont besoin de soins médicaux. Ils viennent des Caraïbes et sont traités au centre FU d'Amsterdam. Et ces séjours s'accompagnent de soins supplémentaires. C'est différent. Et le lien que notre équipe établit avec ces clients est très intense. À un certain moment, vous constatez qu'ils ont besoin de soins très particuliers et vous les emmenez immédiatement à l'hôpital. Je me souviens que l'un de nos hôtes du front office a pris la voiture et les a conduits lui-même parce qu'ils avaient besoin de soins immédiats. Ils ne voulaient pas attendre une ambulance, et ils ont acheté des couvertures supplémentaires parce qu'il fait froid aux Pays-Bas, vous savez, ils avaient besoin de soins. Ils ont proposé, ils ont créé des moments de jeux dans l'après-midi pour qu'ils se rassemblent dans un espace sûr, à une distance sûre, afin de créer un sentiment plus communautaire parce qu'ils n'étaient pas là sur une base volontaire, donc oui. Grâce à cela, vous pouvez voir de nombreux exemples qui vous permettent de sortir de cette zone où l'on se contente de faire ce que l'on a à faire.
[00:17:32] Matt Welle : Donc, si vous obtenez les droits culturels et, comme vous le disiez, ils s'assureront de prendre soin des clients, surtout aujourd'hui où, vous savez, ce n'est pas une question d'installations. Il s'agit en fait de l'expérience. Alors, comment pensez-vous l'expérience numérique ? Je sais que vous réfléchissez beaucoup à la technologie que vous déployez dans vos hôtels. Comment adopter l'expérience client numérique pour leur garantir une expérience optimale, sans points de friction et engageante ?
[00:17:57] Guido Lips : Sans points de friction. Oui, c'est vrai. Nous sommes confrontés à un grand nombre de nouvelles technologies. Je pense donc qu'il faut tout d'abord que votre parcours soit bien défini. Quand et comment voulez-vous utiliser la technologie, et dans quel but ? En effet, s'il s'agit d'une intrusion dans le voyage de quelqu'un, ce n'est pas une bonne chose. Surtout que la technologie devrait travailler pour vous, et vous ne devriez pas être poussé, la tech ne devrait pas être poussée par vous ou l'hôtel parce que nous avons besoin de le faire. Je suis un peu partisan de l'IA. Je crois qu'elle permet de développer le potentiel humain. Et ce que vous voyez, et ce que nous avons vu ces dernières années, c'est que maintenant, je pense, nous nous y habituons tous, mais, en particulier, les gens qui sont dans l'Historique depuis un peu plus longtemps, essaient de continuer à se concentrer sur le fait que le service est uniquement personnel et en face-à-face, ce qui, d'après ce que je comprends, n'est pas le cas. Il doit être de bout en bout. Tout le monde ne souhaite pas utiliser l'IA ou la technologie. Il doit être intégré à votre parcours de sorte que, d'une certaine manière, il soit sans friction. Vous ne savez pas qu'il est là, mais si vous voulez l'utiliser, par exemple, réservez votre parking ou des packages spéciaux par l'intermédiaire de Bookboost ou autre. Elle devrait y figurer.
[00:19:25] Matt Welle : Où avez-vous implémenté l'IA aujourd'hui ?
[00:19:28] Guido Lips : Oh, dans nos systèmes de prix et de revenus, nous disposons d'une magnifique intégration Mews , bien sûr, avec l'outil de check-in en ligne. Nous utilisons Bookboost, notre programme de CRM et notre application web qui nous permet de personnaliser l'offre ou le message à chaque moment du parcours du client. C'est aussi là que…
[00:19:55] Matt Welle : Et le ton de la voix aussi.
[00:19:58] Guido Lips : Le ton de la voix. Parce que chaque, vous voyez, c'est ça le truc. Tout le monde est unique, et c'est aussi le défi de l'IA parce que nous devrions, vous savez, quand nous parlons de profilage, nous avons tendance à vouloir tout savoir sur nos futurs clients, mais quand est-ce que ça va être trop ? Vous comprenez ? C'est très effrayant. Un de mes amis…
[00:20:17] Matt Welle : Quand c'est bizarre, du genre : comment savez-vous cela à mon sujet ?
[00:20:19] Guido Lips : Oh oui. Vous savez, un de mes amis, un ami très, très intelligent, a eu un jour un petit drapeau gay dans sa chambre, dans sa chambre d'hôtel.
[00:20:27] Matt Welle : Oh mon Dieu.
[00:20:28] Guido Lips : Ça vous dit quelque chose ? Mais, vous savez, quand est-ce qu'on va trop loin ? C'est une question très délicate.
[00:20:37] Matt Welle : Où voyez-vous déjà l'IA dans le parcours du client, le parcours numérique du client ?
[00:20:41] Guido Lips : Maintenant, eh bien, fondamentalement, maintenant la première partie, le check-in en ligne, l'arrivée, si le client a déjà effectué le check-in, vous savez, nous avons plus de temps pour accueillir un client. Je veux dire que c'est aussi quelque chose que nous faisons.
[00:20:54] Matt Welle : Car à quoi voulez-vous que ressemble cette expérience de bienvenue ? Ils franchissent la porte. Et j'imagine que vous avez déjà mappé tout cela. Vous avez un plan pour les dix premières minutes. Et et
[00:21:02] Guido Lips : Et permettez-moi, je ne parle pas dans mes hôtels. Nous ne parlons pas de normes. Nous parlons des promesses des clients. Ce n'est donc pas le moment où vous franchissez la porte. C'est avant que vous ne franchissiez la porte. Il reçoit déjà cet e-mail. Votre chambre est prête. Nous pensons donc à vous. Vous savez que nous pensons à vous. Si une chambre est prête à 11 heures du matin, dites-leur que vous êtes les bienvenus. Nous pensons à vous. D'ailleurs, il y a des travaux sur la route, et vous êtes en voiture. Nous le savons parce que nous le demandons. C'est vers ce router qu'il faut se diriger. Ils arrivent ensuite à l'hôtel. Qu'ont-ils vu ? Aujourd'hui en particulier, nous parlons de personnes ou de clients qui viennent pour la première fois, ils ont toujours peur d'avoir réservé le bon hôtel. Ce n'est pas toujours le cas, mais beaucoup de gens le sont. Ai-je ma place là-bas ? Alors, en les accompagnant jusqu'à la porte, qu'est-ce que je sens ? Qu'est-ce que je ressens ? Qu'est-ce que j'entends ? Et ces sens sont en éveil. Ce que nous voulons, c'est leur donner non pas une surcharge d'informations au début, mais un atterrissage en douceur, que nous appelons toujours un check-in attentif. Nous ne fixons donc pas de paramètres sur ce qu'il faut dire, que vous devez dire, monsieur ou madame. Non. Regardez la personne en face de vous. De quoi ont-ils besoin ? Une personne souhaite se rendre immédiatement dans la chambre. Vous le saurez, mais ne commencez pas à parler de : vous effectuez un check-in ? Puis-je avoir votre passeport ? Puis-je avoir vos cartes de crédit ? Et cette carte de crédit est aussi une chose parce que, vous savez, quand nous avons nos cartes de crédit virtuelles ou Apple Pay, c'est déjà fait. On s'en est déjà occupé. Il est sécurisé. C'est une réservation sécurisée.
[00:22:44] Matt Welle : Ce qui me préoccupe toujours, c'est que lorsque nous supprimons une grande partie de l'Administrateur grâce à la technologie, les gens se disent : oh, super, vous déshumanisez l'hospitalité. Je suis comme, non, non, non. Ce n'est pas ce que nous avons fait. Nous avons supprimé le pire moment de l'effectuer check-in. Mais en tant qu'hôtelier, que faites-vous de ce temps ? Est-ce que vous vous débarrassez plus rapidement du client ? Ou en faites-vous un moment à part entière ? Et comment apprendre à créer un moment avec un client ? Comment avoir une vraie conversation ? Et je ne pense pas que beaucoup d'hôteliers le comprennent.
[00:23:13] Guido Lips : Non. Et ce qui est intéressant, c'est de savoir si je sais vraiment, à mon âge, comment avoir une vraie conversation avec un membre de la génération Z ? Une fois de plus, il ne s'agit donc pas d'un script. Il s'agit de se rassembler. Il s'agit d'apprendre à partir d'exemples et de bonnes pratiques, et de se dire que nous avons beaucoup de clients différents. Comment pouvons-nous nous connecter ? Quelles sont les bonnes pratiques de cet hôtel ? Et cela peut être culturel. Il y a beaucoup de choses qui influencent la façon dont nous nous connectons. Mais cette erreur est aussi due au fait qu'il n'y a plus qu'une seule façon de se connecter.
[00:23:51] Matt Welle : Oui. Il suffit de voir la personne. Oui, c'est vrai.
[00:23:52] Guido Lips : Oui. Voyez si la personne est de la famille, si elle a des enfants. Les enfants sont importants. Les parents ont besoin d'un peu de temps libre.
[00:23:59] Matt Welle : C'est votre pont. Oui, c'est vrai.
[00:24:01] Guido Lips : Oui. C'est la même chose lorsque vous avez un chien.
[00:24:03] Matt Welle : J'ai été accueilli dans un de nos hôtels à Paris l'autre jour, et ils m'ont dit, la première chose qu'ils ont dite après que je me sois présenté, sinon, ce serait vraiment bizarre, mais ils m'ont dit, comment va Beyonce ? Et je me suis demandé comment vous le saviez. Et parce que Beyonce est mon chien, tout d'abord. Ce n'est pas comme si je connaissais la vraie Beyonce, mais cela a instantanément créé une connexion.
[00:24:21] Guido Lips : Non ? Je veux dire que vous êtes assez célèbre maintenant, n'est-ce pas ? Tous ceux qui vous observent.
[00:24:24] Matt Welle : Je ne la connais pas encore. J'y travaille encore. Oui, c'est vrai.
[00:24:27] Guido Lips : Oui. Oui, c'est vrai.
[00:24:28] Matt Welle : Non. Mais cela a instantanément créé une conversation. C'est comme, oh mon Dieu. Comment avez-vous su pour mon chien ? Puis nous avons parlé de mon chien. Et c'est clairement le chemin qui mène à mon cœur. Mais il s'agit de savoir comment apprendre aux hôteliers à utiliser ces informations de manière vraiment intelligente pour entamer cette conversation.
[00:24:46] Guido Lips : Eh bien, il existe un système PMS qui intègre l'IA dans le profilage.
[00:24:50] Matt Welle : Je me demande lequel.
[00:24:51] Guido Lips : Oui. Vous vous demandez lequel. Mais c'est tout à fait logique. Il s'agit d'informations provenant d'une réservation antérieure ou d'autres sources, et nous en avons besoin, c'est pourquoi la préparation des séjours reste très importante. Alors, consacrez-y un peu plus de temps, en préparant les clients à venir. Je dis toujours, à titre d'exemple, combien de sacs possède une personne ? Si une personne n'a qu'un seul sac, juste pour le week-end, elle ne va pas séjourner pendant deux semaines. La personne X effectue également un check-in. Non. Vous n'êtes pas cela. Vous pouvez en faire un jeu. Ce qui est très important, c'est de perdre les préjugés. Ce n'est pas ce dont nous pensons qu'une personne a besoin. Nous devons poser ces questions ouvertes. Donnez-leur un verre d'eau si vous les voyez, vous savez, au lieu de demander. Peu importe s'ils le prennent plus que cela.
[00:25:38] Matt Welle : C'est un hôte, la première chose que vous avez faite en entrant ici, c'est de dire : voulez-vous un verre d'eau fraîche ? L'eau froide, j'ai dit spécifiquement, vous savez, et c'est dans mon esprit, j'essaie juste de comprendre quelle a été l'expérience parce que vous étiez chaud. Manifestement, vous avez fait du vélo. Mais c'est une chose naturelle que j'ai apprise au fil des années. Comme quoi ? Il y a un aspect d'apprentissage et un aspect de connaissance. Et comment apprendre à cette nouvelle génération d'hôteliers à anticiper sans franchir de frontière ?
[00:26:07] Guido Lips : Oui. Il est toujours difficile de franchir les frontières. Mais je pense que la première chose à faire, surtout pour les nouveaux clients, c'est de ne pas les dominer. Entamez une conversation normale, comme vous le feriez dans un bar. Vous savez, accueillez-les comme des amis. Pour London Victoria, nous venons d'être récompensés par Time Out, qui nous a décerné de magnifiques prix. Comme ils le disent, le personnel est peu exigeant, mais reste très proche, sans trop insister. C'est également le cas pour l'embauche. C'est aussi le genre de personnes que vous recherchez. Ils en ont la capacité, et c'est ce que la technologie ne pourra jamais remplacer. Ils ont la capacité d'entrer en contact avec d'autres humains.
[00:26:57] Matt Welle : Oui. Et il est difficile de trouver ces personnes lorsque nous sommes pressés de remplir une fonction, n'est-ce pas ? En effet, notre secteur souffre d'une pénurie de personnel. Vous arrive-t-il de laisser un poste vacant plus longtemps juste pour trouver la bonne personne ou, par exemple, comment faites-vous face aux pénuries de recrutement du personnel dans notre secteur ?
[00:27:13] Guido Lips : Nous n'utilisons plus qu'un robot. Non. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Non. Je pense que nous avons beaucoup de chance que les gens restent avec nous pendant un certain temps, vous savez, nous sommes un endroit où il fait bon travailler. Le tarif est très élevé. Tout est donc lié à cette belle culture. Nous ne sommes donc pas encore confrontés à ces problèmes. Bien sûr, il y en a, comme les chefs cuisiniers. Je sais que c'est toujours un défi. Il n'y a pas de réponse unique à cette question. Il existe également un site…
[00:27:42] Matt Welle : C'est une décision difficile à prendre en tant qu'entrepreneur, car vous devez faire fonctionner l'hôtel tout en essayant de constituer l'équipe parfaite, mais il y a aussi une pénurie de recrutement du personnel dans notre secteur. C'est donc une chose très difficile à faire.
[00:27:52] Guido Lips : L'équilibre aussi. Je veux dire, mais à Londres, depuis le début, nous n'avons eu que deux personnes qui ont quitté l'équipe.
[00:27:58] Matt Welle : En raison de la grande culture.
[00:28:00] Guido Lips : Oui. C'est ce que je crois. Je veux le croire. En fait, leur réponse a été de 96 % pour ce qui est de la qualité du lieu de travail.
[00:28:08] Matt Welle : Incroyable.
[00:28:09] Guido Lips : Oui. C'est incroyable, surtout lorsque l'on ouvre un hôtel, vous savez, quels sont les défis à relever. Laissez le remède, donc.
[00:28:16] Matt Welle : Guido, si vous envisagez l'année prochaine, l'année suivante, avez-vous des projets passionnants pour The July en tant que marque ou pour vous en tant que technologue ? Quelle est la chose qui vous enthousiasme ?
[00:28:27] Guido Lips : En août, je pense que nous recevrons les détails d'un établissement à Dublin.
[00:28:31] Matt Welle : Joli.
[00:28:32] Guido Lips : Oui. Nous venons d'organiser une fête sur le toit près de Temple Bar, dans le centre.
[00:28:37] Matt Welle : Très bien. Dublin a besoin de plus d'hôtels.
[00:28:39] Guido Lips : Une fois de plus, il s'agit d'un magnifique établissement The July qui compte 114 studios à un lit. De plus, le design est, c'est très bien de le mentionner, nous avons une équipe de design extraordinaire, et ce que nous faisons, nous construisons des hôtels non seulement pour nos clients, mais aussi pour nos communautés. Le voisinage local est donc très important, car nous pensons qu'une bonne stratégie ESG consiste également à être présent pour vos voisins, pour votre communauté, que vous n'avez pas….
[00:29:10] Matt Welle : Mais ce que j'aime, c'est quand nous avons dîné sur la terrasse ici à Amsterdam. Il y avait une terrasse au bord de l'eau et une communauté locale se baignait pendant que nous buvions un verre de vin à l'extérieur. Et j'ai vraiment eu l'impression que le bâtiment faisait partie de la communauté, bien plus que n'importe quel autre type d'hôtel dans lequel je me trouverais normalement.
[00:29:26] Guido Lips : Eh bien, l'exemple est même que je dis toujours que c'est, parce que quand vous entrez, l'atrium est, comme, trois étages de haut. C'est l'air le plus cher d'Amsterdam, car nous aurions pu créer trois étages de chambres. Nous avons conçu les bâtiments, car nous sommes partis de zéro pour ouvrir le bâtiment vers le quartier. En novembre dernier, nous avons donc organisé notre fête de quartier. Ainsi, chaque année, nous organisons une fête de 5 à 11 heures pour offrir des fruits et des boissons à nos amis du voisinage.
[00:29:57] Matt Welle : Joli.
[00:29:58] Guido Lips : Tous les derniers dimanches du mois, nous organisons une dégustation de bières et des soirées salsa.
[00:30:06] Matt Welle : C'est très bien.
[00:30:07] Guido Lips : Nous organisons beaucoup de soirées poétiques.
[00:30:09] Matt Welle : Revenons à Dublin.
[00:30:10] Guido Lips : Dublin a également été créée pour cet endroit, et c'est d'ailleurs un magnifique bar gay qui se trouve en face de notre hôtel, avec même une croix arc-en-ciel. Nous sommes en train de concevoir notre nouvel hôtel à Amsterdam, Zuidas, qui comptera 244 appartements.
[00:30:31] Matt Welle : Très important.
[00:30:32] Guido Lips : L'ancien Holiday Inn. Donc, une fois de plus, l'ESG est très important, donc nous allons en faire un bâtiment vert, nous l'appelons. Nous ouvrirons au deuxième trimestre de l'année 27 notre centre de Lisbonne Bayonessa.
[00:30:45] Matt Welle : Nous allons être Lazydino.
[00:30:46] Guido Lips : Et c'est vraiment génial parce que maintenant que nous avons fait les fouilles et les excavations, la façade du palais est en fait en train de flotter. Il est en fait sur la structure en fer afin de créer la structure en dessous. Et nous espérons que notre partenaire, Aware, nous proposera encore beaucoup d'autres beaux détails pour de nouveaux établissements.
[00:31:13] Matt Welle : Incroyable. Je me réjouis de vous voir prospérer dans votre carrière, mais aussi de voir ces hôtels.
[00:31:18] Guido Lips : Il y a tant de choses que je voudrais dire, et tant de choses que, mais…
[00:31:20] Matt Welle : Mais c'est une bonne chose. C'est une bonne chose. Je continue. Chaque semaine, je fais un de ces épisodes. J'espère donc que dans un an, vous reviendrez et que nous parlerons de quelques-unes des nouvelles ouvertures passionnantes que vous avez mises en place. Et ce sont de très beaux hôtels. Vous m'avez fait visiter la ville, et je ne séjournerai jamais dans un hôtel à Amsterdam, mais je suis ravie que vous ayez ouvert Londres, car j'y vais souvent. Je suis donc très enthousiaste à l'idée de l'essayer et je vous ferai savoir par la suite si la culture l'emporte demain.
[00:31:43] Guido Lips : Je sais que vous êtes un voyageur très mystérieux.
[00:31:45] Matt Welle : Critique sévère.
[00:31:46] Guido Lips : Oui. Vous êtes un dur à cuire. Mais soyez honnête.
[00:31:48] Matt Welle : Je serai gentil.
[00:31:49] Guido Ma formation : Soyez honnête, car nous apprenons par les critiques. Nous apprenons, vous savez, c'est toujours très important pour nous.
[00:31:55] Matt Welle : Merci beaucoup d'être venu.
[00:31:56] Guido Lips : Merci, mon ami.
