À quoi s'attendre ?
Chapitres d'épisodes
Transcription
[00:00:00] Miru Schuurman : Je suis également une grande fan des SOP, mais je pense qu'aujourd'hui, nous nous concentrons trop sur la structure et les SOP. Malheureusement, nous créons davantage de robots au lieu de créer des surfaces personnelles.
[00:00:26] Matt Welle : Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle hospitalité de Matt Talks. Cette semaine, j'ai une cliente qui a enthousiasmé mon équipe dès qu'elle l'a rencontrée et qui a déclaré qu'elle devait participer à Matt Talks. Notre cliente d'aujourd'hui est donc Miru Schuurman. Elle est directrice/directrice de la performance des clients et de la qualité des produits chez Amrâth Hȏtels, qui est une collection de 12 hôtels répartis aux Pays-Bas. Miru a passé sa carrière au plus profond des opérations hôtelières, dont plus d'une décennie au sein de NH Hotel Group avant d'occuper une fonction axée sur la qualité de l'expérience client et la formation. Aujourd'hui, Miru travaille chez Amrâth Hȏtels, où elle aide l'équipe à améliorer les processus et les détails qui façonnent le séjour d'un client. Leur objectif est simple : apprendre aux gens à mieux remarquer, à mieux écouter et à transformer les interactions quotidiennes en moments mémorables pour les clients. Mews Amrâth est également un client de Personnalisé, et notre équipe a récemment organisé un atelier sur le parcours des clients. C'est là qu'ils ont rencontré Miru, et c'est aussi la raison pour laquelle elle est ici aujourd'hui. Merci de vous joindre à moi.
[00:01:19] Miru Schuurman : Merci. Merci pour cette belle présentation.
[00:01:22] Matt Welle : Avez-vous toujours voulu être hôtelier ?
[00:01:24] Miru Schuurman : Oui et non. Depuis que j'ai commencé à travailler dans le secteur de l'hôtellerie à l'âge de 13 ans...
[00:01:34] Matt Welle : 13 ?
[00:01:35] Miru Schuurman : Oui. 13. Oui, c'est vrai. J'ai commencé à travailler dans l'intendance en tant que plongeur.
[00:01:39] Matt Welle : C'est comme le travail des enfants. Est-ce que c'est autorisé même
[00:01:40] Miru Schuurman : Non. Ce n'était pas du tout autorisé. Mais, oui, je voulais gagner de l'argent, alors j'étais vraiment heureuse de pouvoir commencer mon premier emploi.
[00:01:47] Miru Schuurman : J'ai beaucoup apprécié, parce que c'était vraiment amusant avec tous les gars dans la cuisine. Et, oui, j'ai apprécié. Je l'ai fait pendant un an, puis on m'a demandé de passer aux parties superficielles. Je pense que c'est à ce moment-là que je suis vraiment tombée amoureuse de l'industrie hôtelière, parce qu'avant cela, je n'avais aucune idée de ce que j'allais faire après le lycée et pendant cette période, je suis tombée amoureuse des interactions avec les clients et j'ai décidé d'étudier la gestion de l'hôtellerie. Oui, c'est vrai.
[00:02:18] Matt Welle : Et vous n'avez jamais regardé en arrière.
[00:02:19] Miru Schuurman : Non. Non. Non. Je ne l'ai jamais fait. Non. Et j'explique toujours que soit on aime ce secteur, soit on ne l'aime pas. Je pense que c'est la réponse la plus simple.
[00:02:31] Matt Welle : Oui. Parce que c'est le jour et la nuit. C'est un travail très difficile. Et vous savez, nous ne payons pas les gens particulièrement bien. Mais si vous aimez le secteur et que vous aimez changer l'expérience des clients, cela vaut la peine de rester.
[00:02:45] Miru Schuurman : Oui. Oui, c'est vrai. Sans aucun doute. Vous devez également aimer l'ambiance qui y règne. Chaque jour dans un hôtel est différent. Vous ne savez pas à quoi vous attendre lorsque vous entrez dans un hôtel tôt le matin. Et c'est quelque chose qu'il faut vraiment aimer. Et il y a, bien sûr, beaucoup de gens qui veulent vraiment avoir une structure dans leur journée et qui veulent que la journée soit similaire tous les jours de la semaine, et oui, si vous aimez cela, alors l'établissement hôtelier n'est pas fait pour vous. Non. Certainement pas.
[00:03:16] Matt Welle : Et j'ai regardé le titre de votre poste, qui est un titre très peu conventionnel. Et je me demande, c'est le directeur/directrice de la performance des clients et de la qualité des produits. Est-ce exact ?
[00:03:24] Miru Schuurman : Oui. C'est exact. Oui, c'est vrai. Ce n'est pas quelque chose de…
[00:03:26] Matt Welle : Et vous avez trouvé le titre, ou y avait-il un endroit avant qui avait la même fonction ?
[00:03:30] Miru Schuurman : Non. Non. C'est une nouvelle fonction au sein d'Amrâth, mais elle a été décidée à l'époque par le conseil d'administration. Et honnêtement, j'explique toujours que j'aide nos hôtels et nos directeurs généraux à améliorer l'expérience de leurs clients en termes de service et aussi de qualité.
[00:03:50] Matt Welle : Oui.
[00:03:51] Miru Schuurman : Et pas seulement en termes de durée du service, mais aussi de qualité du produit, de qualité du sommeil, c'est toujours comme ça que je l'explique. Et au sein de notre chaîne, on se moque aussi toujours de mon titre de poste, alors je m'en fiche. Je ne me soucie pas des titres. Je veux simplement soutenir et aider les équipes à s'assurer que nous développons l'expérience client.
[00:04:16] Matt Welle : Parce que comment savez-vous, comment pouvez-vous dire à partir des données de l'hôtel que vous faites du bon travail ? Pouvez-vous la mesurer d'une manière ou d'une autre ?
[00:04:22] Miru Schuurman : Oui, bien sûr. Oui, c'est vrai. Nous travaillons avec Revinate. Peut-être, vous savez, le système de gestion des révisions ?
[00:04:28] Matt Welle : Comme le CRM qui envoie des campagnes d'e-mailing aux clients ?
[00:04:30] Miru Schuurman : Oui. Oui, c'est vrai. Mais aussi, vraiment, oui, obtenir toutes les données de tous les différents canaux OTA, mais aussi de nos propres sites web pour faire des analyses, pour créer des scores de qualité, pour créer des objectifs et des cibles. C'est donc un bon système avec lequel travailler, car il me permet non seulement d'obtenir de nombreuses informations et de créer de beaux rapports, mais il est également très facile à lire pour les équipes de l'hôtel, qui peuvent ainsi voir quelles sont leurs améliorations, mais aussi ce qu'elles savent faire. Mon travail au sein de la chaîne consiste à comparer les hôtels entre eux et à veiller à ce que les choses que nous faisons bien soient un peu plus mises en avant, et à ce que les choses que nous devons développer fassent l'objet d'un plan et d'une collaboration avec l'équipe de l'hôtel en vue de leur amélioration.
[00:05:22] Matt Welle : Je crois que vous avez déjà dit : "La loyauté n'a pas à coûter quoi que ce soit. Les opportunités sont si simples si seulement vous pouvez les voir". Qu'entendez-vous par là ?
[00:05:31] Miru Schuurman : Oui. Je veux dire que la loyauté se crée souvent dans les plus petits moments humains. Dans l'hôtellerie, nous pensons parfois que nous avons besoin de grands gestes ou d'avantages coûteux pour impressionner les clients, mais en réalité, pour moi, la loyauté se construit souvent par l'attention et l'empathie personnelle. Et pour moi, l'hospitalité consiste vraiment à voir un client et à créer ces moments personnels spéciaux. Et lorsque vous le ferez, des occasions de créer des moments extraordinaires en surface apparaîtront.
[00:06:09] Matt Welle : Oui. Pouvez-vous donner un exemple ? Je vous entends dire que tout le monde n'est pas obligé d'avoir une bouteille de champagne qui attend dans la chambre. Mais qu'est-ce qu'un hôtelier pourrait faire de plus petit ?
[00:06:18] Miru Schuurman : Je pense que c'est l'une des expériences que j'ai racontées à votre équipe lors de notre formidable atelier ensemble. J'ai visité l'un de nos hôtels à Amsterdam, il y a quelques mois, je crois. Et il y avait un vieux monsieur qui marchait dans le bâtiment, et il regardait vraiment de haut en bas et regardait l'architecture de l'hôtel parce que, oui, Amrâth Amsterdam est l'un des plus, à mon avis, l'un des plus beaux hôtels des Pays-Bas. Je me suis donc approché de lui, lui demandant si je pouvais faire quelque chose pour lui, tout en reconnaissant qu'il aimait l'architecture. Nous avons donc entamé une conversation et il m'a dit qu'il était lui-même architecte auparavant, mais qu'il avait pris sa retraite. Il a donc spécifiquement réservé notre hôtel à Amsterdam pour faire l'expérience de notre magnifique bâtiment. Pour moi, c'était donc l'occasion de voir ce que nous pouvions faire de plus pour que son séjour soit mémorable. Oui, c'est vrai. Et pour moi, c'était vraiment, vraiment facile. J'ai demandé à l'un de nos porteurs de lui faire faire une visite privée de l'hôtel.
[00:07:30] Matt Welle : J'adore ça. Et on dirait qu'il fait partie de ces porteurs qui sont là depuis de très nombreuses années dans le passé ?
[00:07:36] Miru Schuurman : Oui. Et il sait tout de l'Historique. Et le client a été tellement surpris et émerveillé par ce geste, qui ne nous a pas coûté d'argent. L'hôtel n'était pas du tout occupé. Alors, oui, c'est ce que je veux dire en voyant et en créant vous-même ces moments extraordinaires, qui ne coûtent pas de grands investissements ou de grands gestes. C'est très simple, mais vous devez saisir ces opportunités. Je pense que c'est là la grande différence.
[00:08:07 Matt Welle : Et cette compétence vous est-elle venue naturellement ? La compétence d'observer et de voir que quelqu'un fait quelque chose, et la capacité de remarquer ces choses ?
[00:08:15] Miru Schuurman : Honnêtement, non. Je pense que c'est une combinaison de votre personnalité, mais aussi de la façon dont vous êtes coaché et de la menace que vous représentez. Je pense qu'aujourd'hui, tous ceux qui commencent leur carrière dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration sont formés et concentrés sur les procédures, les structures, les manuels, les SOP et tout ce qui s'ensuit. Nous en avons également dans les hôtels, et ils sont nombreux. Et je pense que vous devez les avoir pour créer un niveau de service de base spécifique au sein des hôtels et des différents services. Je suis donc également un grand fan des SOP. Mais je pense qu'aujourd'hui, nous nous concentrons trop sur la structure et les SOP, et par conséquent, nous sommes….
[00:09:08] Matt Welle : Demander pour obtenir un point de vue est parfois une bonne chose. Oui, c'est vrai.
[00:09:10] Miru Schuurman : Oui. Malheureusement, nous créons davantage de robots au lieu de créer des surfaces personnelles. Donc, oui, moi aussi, au début de ma carrière, j'ai vraiment été formé sur la façon dont vous devez effectuer le check-in, sur la façon dont vous devez faire ceci, sur les étapes à suivre. Par la suite, j'ai eu la chance d'avoir une très bonne directrice/directrice au-dessus de moi qui m'a formé et coaché pour voir ces moments extraordinaires, et c'est….
[00:09:34] Matt Welle : Et comment faites-vous, il y a 12 hôtels, il y a un Miru. Comment étendre ce type d'expérience à tous ces employés, où qu'ils se trouvent ?
[00:09:43] Miru Schuurman : Oui. Je pense que dans les différents canaux, ce n'est pas seulement à moi de le faire. C'est une combinaison du rôle de notre directeur des ressources humaines, mais aussi de notre directeur général/directrice générale, de notre directeur des opérations, car je ne pense pas que ce soit une fonction que je sois capable d'assumer au sein de 12 hôtels et d'un si grand nombre d'équipes. Je pense qu'il suffit d'avoir dans toute la chaîne, que nous, en tant que société, trouvons vraiment important non seulement d'être accueillant pour nos clients, mais aussi de créer un environnement bon et sûr pour nos employés. Car je crois vraiment que si nous nous efforçons d'être accueillants pour nos équipes, elles fourniront un meilleur service. Je pense qu'il s'agit d'une combinaison de plusieurs facteurs. Vous devez avoir de bonnes formations et je suis très heureux que nous ayons lancé un tout nouveau programme de formation l'année dernière, dans le cadre duquel de nombreuses formations en matière de service et d'accueil sont dispensées par….
[00:10:45] Matt Welle : S'agit-il d'une formation en classe ou d'une formation en ligne, ou de quel type de formation s'agit-il ?
[00:10:48] Miru Schuurman : Non. La plupart d'entre elles sont des formations en classe, mais dispensées par des sociétés externes. Nous engageons donc des experts pour nous assurer qu'ils mettent à niveau le niveau de service au sein de notre équipe. Mais cela a également à voir avec le fait de maintenir le sujet à l'ordre du jour au quotidien, en le mentionnant lors des briefings quotidiens avec les départements. Nous travaillons avec une seule équipe. C'est comme une société, Facebook, j'explique toujours. Je partage beaucoup de vidéos d'inspiration sur le service sur cette plateforme pour m'assurer que le sujet restera vivant. Ce n'est pas quelque chose que vous faites par un seul exercice ou une seule fois ; vous devez vous y concentrer, vous devez le maintenir en vie au sein de la chaîne. Il y a donc beaucoup de choses que nous faisons pour nous assurer que nous nous concentrons sur ce point avec les enseignants.
[00:11:39] Matt Welle : Donc, lorsque vous commencez à voir des groupes de personnes qui commencent à prendre connaissance des leçons, comment le célébrez-vous ? Comment créer cette culture de renforcement positif ?
[00:11:49] Miru Schuurman : Je pense que c'est, oui, principalement mon rôle, mais aussi celui du GM de s'assurer que nous reconnaissons ces moments de service extraordinaires et que nous les célébrons vraiment, comme vous le dites. C'est pourquoi je livre très souvent des gâteaux dans les hôtels pour que ce soit vraiment un moment de fête au sein de l'équipe.
[00:12:11] Matt Welle : Vous avez fait les gâteaux vous-même ?
[00:12:12] Miru Schuurman : Non. Je ne les fais pas cuire. Non. Ils ne veulent pas que je le fasse. Non. Ils ne veulent pas de moi. Croyez-moi. Je les ai classées.
[00:12:17] Matt Welle : Ce serait de la torture, du genre, s'ils ne font pas bien leur travail, vous leur ferez un gâteau.
[00:12:20] Miru Schuurman : Oui. Oui, c'est vrai. Sans aucun doute. C'est donc quelque chose que nous faisons, mais nous nous concentrons également sur les employés qui ont été nommés dans une critique avec leur nom personnel, et nous en faisons la promotion. Mais pas seulement sur le plan personnel, individuel, mais aussi sur le plan de l'équipe. L'un de nos books a récemment atteint le classement 8.4 sur Booking.com.
[00:12:49] Matt Welle : Wow.
[00:12:50] Miru Schuurman : Ce qui est assez impressionnant, surtout quand on sait qu'il y a deux ans, ils en étaient encore au niveau 8.0. Il s'agit donc d'une amélioration considérable. Non seulement j'y prête attention et je félicite l'équipe à ce sujet, mais notre service de commerce électronique en fait également une belle histoire. Je pense donc que c'est aussi quelque chose que vous devez faire ensemble, en tant qu'équipe, pour créer une culture, pour créer une ambiance où l'expérience client et le développement de l'expérience client sont récompensés.
[00:13:24] Matt Welle : Oui.
[00:13:25] Miru Schuurman : Et vous pouvez le récompenser de n'importe quelle manière.
[00:13:27] Matt Welle : Avez-vous vu des gens qui étaient très sceptiques au début ? Ils sont comme, ouais, ouais, formation. Je n'ai pas vraiment envie de m'entraîner. Mais en fait, une fois qu'ils l'ont gobé, vous avez constaté un véritable changement différencié dans leurs comportements.
[00:13:38] Miru Schuurman : Oui. Oui, c'est vrai. Sans aucun doute. Et je pense que nous sommes encore dans la période de transformation, car je pense que ces dernières années, nous n'avons pas consacré beaucoup de temps et d'investissements à la formation. Je pense donc que la plupart des équipes sont très heureuses que nous ayons enfin un excellent programme de formation, mais elles hésitent encore, comme vous l'avez dit, sur le niveau de formation qu'elles recevront. Et ils le ressentent plutôt comme quelque chose qu'ils doivent faire pour leur directrice/directrice au lieu d'en faire une opportunité, ou une opportunité pour leur propre développement personnel. Je pense donc que c'est une très bonne chose que nous travaillions avec des experts externes, car vous voyez maintenant qu'ils sont très enthousiastes à propos de la formation que nous leur offrons.
[00:14:36] Matt Welle : A-t-il été difficile pour vous d'obtenir des fonds ? L'une des choses les plus difficiles dans le domaine de la formation est d'obtenir un financement, car elle ne génère pas directement et instantanément des revenus. Il s'agit d'un investissement à long terme dans la culture et le changement. Mais avez-vous eu du mal à le faire financer ?
[00:14:49] Miru Schuurman : Non. Je pense que c'est à la fois oui et non. Il a fallu un certain temps au directeur/directrice des ressources humaines de notre chaîne pour changer la vision du conseil d'administration de la société. Mais cette vision a vraiment changé l'année dernière. Je pense donc qu'elle a élaboré un plan parfait au bon moment et qu'elle savait exactement quand elle devait le faire remonter. En fin de compte, cela n'a pas été si difficile l'année dernière, mais il a fallu un certain temps pour y arriver.
[00:15:29] Matt Welle : Et voyez-vous un impact de la formation sur les résultats de l'entreprise d'une manière ou d'une autre ?
[00:15:34] Miru Schuurman : Je ne pense pas que nous le voyions encore dans les résultats commerciaux, même si c'est peut-être le cas, mais c'est vraiment difficile à voir. Mais nous voyons clairement l'impact sur le bonheur de nos équipes. Et je pense que c'est, pour moi, l'impact le plus important que nous puissions atteindre. Parce qu'en fin de compte, s'ils sont heureux dans leur travail quotidien et s'ils ont le sentiment que nous, en tant que société, investissons dans leur développement personnel, ils resteront avec nous, mais ils veilleront à ce que leur niveau de service et de qualité augmente. C'est une conclusion automatique. Donc, oui, vous finirez par le voir dans les résultats de l'entreprise, mais il est vraiment difficile de dire, d'accord, le membre du personnel A a suivi une formation il y a quatre semaines, et par conséquent, les résultats de l'entreprise deux semaines plus tard ont augmenté. Ce n'est pas réaliste.
[00:16:32] Matt Welle : Oui. Ajoutez-y les pièces de monnaie.
[00:16:34] Miru Schuurman : Oui. Oui, c'est vrai. Sans aucun doute.
[00:16:36] Matt Welle : J'ai l'impression qu'il y a eu un véritable changement culturel au cours des deux dernières années chez Amrâth, et c'est aussi la raison pour laquelle nous avons organisé un atelier avec vous, parce que nous nous disons que quelque chose est en train de changer ici, et qu'il y a cet état d'esprit de croissance autour de l'expérience client que nous avons vu dans votre société. Et nous nous sommes dit, allons sur place. Passons un peu de temps avec eux. Pouvez-vous me dire en quoi consistait cet atelier et pourquoi, vous savez, vous avez voulu passer du temps avec nous à ce sujet ?
[00:16:57] Miru Schuurman : Oui. C'était vraiment intéressant parce que votre équipe avait des compétences différentes, et nous aussi, notre directeur marketing était présent, notre directeur/directrice des TIC et des applications était présent, et j'étais moi-même présent. Il s'agissait en fait d'un atelier de réflexion pour voir, non pas où nous en sommes actuellement, mais où nous pourrions aller à l'avenir. Il s'agissait donc de se concentrer sur l'avenir, sur la façon dont nous pensons tous que l'expérience client devrait se présenter d'ici 5 ou 6 ans, mais aussi sur les changements que les systèmes doivent apporter pour s'assurer que nous pouvons y parvenir. Mais aussi en termes de vision personnelle, parce que oui, bien sûr, un directeur/directrice des TIC et des applications a une vision très différente de la mienne en ce qui concerne l'avenir de l'hôtellerie et de la restauration. Je m'en tiendrai toujours aux intérêts humains, aux pensées personnelles et aux moments de service extraordinaires, et oui, je ne suis pas un gars des TIC. Désolé, Matt. Je ne me concentre donc pas vraiment sur les systèmes. Bien que je sois convaincue que les systèmes pourraient faciliter le travail quotidien de nos collaborateurs, ce qui leur permettrait de consacrer plus de temps à l'interaction humaine, je suis convaincue qu'il est possible d'améliorer la qualité de l'information. C'était donc très intéressant. Nous avons vraiment jeté un coup d'œil sur l'avenir. Nous étions en train de réfléchir. Ce fut également une journée agréable. Mais pour nous, c'était aussi très agréable de voir que l'un de nos partenaires consacre autant de temps à investir dans nous aussi, parce que votre équipe était présente avec, disons, cinq personnes.
[00:18:42] Matt Welle : Nous en tirons une grande valeur parce que souvent les gens se disent, vous savez, je suis un hôtelier, mais beaucoup de gens sur Mews ne sont pas des hôteliers. Nous aimons donc faire appel à des experts extérieurs au secteur, mais ils ont aussi besoin d'apprendre ce qui fonctionne en première ligne, ce qui ne fonctionne pas, et c'est pourquoi il est très important pour nous d'obtenir des informations. D'un côté, vous apprenez d'eux, mais de l'autre, nous apprenons énormément en parlant aux hôteliers et en passant une journée dans votre hôtel. Et vous pouvez nous parler des scénarios qui se déroulent à la réception parce que tout ce qui se passe avec l'hospitalité n'est pas logique, vous savez. Parfois, on fait les choses parce qu'on les a toujours faites de cette manière, et ensuite ils les remettent en question.
[00:19:17] Miru Schuurman : Oui. C'est vrai. C'est vrai. Je comprends parfaitement votre point de vue, mais nous travaillons avec de nombreux fournisseurs différents. Nous travaillons avec de nombreux partenaires différents. Mais oui, vraiment, mes compliments pour le temps que votre équipe a passé non seulement ce jour-là, mais aussi par la suite, en partageant le récapitulatif, en effectuant un check-in avec nous. Et je parle de mois plus tard. Oui ? Pour moi, c'est vraiment ce que signifie un partenariat. Je pense que nous avons vraiment le même objectif. Bien que nous ayons des points de vue différents, nous avons le même objectif en fin de compte. Et c'est quelque chose que nous ne voyons pas souvent, pour être honnête.
[00:20:01] Matt Welle : Joli. Je vous remercie de l'avoir dit.
[00:20:02] Miru Schuurman : Oui.
[00:20:03] Matt Welle : Vous pensez à la technologie dans le cadre de votre fonction. Par exemple, comment tirer parti de la technologie pour améliorer l'expérience client ?
[00:20:10] Miru Schuurman : Oui. Je pense que la technologie, ce que je viens de mentionner, doit jouer un rôle important dans ce domaine, dans une fonction de soutien, parce que je pense qu'elle sera, pour moi, oui, de mon point de vue, elle sera toujours un soutien. Les véritables impacts devraient finalement toujours provenir de nos équipes. Mais la technique doit nous aider à gérer plus efficacement l'aspect opérationnel et le travail quotidien, ce qui permet à notre équipe de passer plus de temps avec les clients, et c'est quelque chose dont nous avons besoin. Ainsi, par exemple, les systèmes pourraient nous aider à comprendre les préférences des clients, à mieux gérer les réservations et donc à réduire les temps d'attente. Malheureusement, nous ne sommes pas les seuls à avoir des files d'attente dans leur hall d'entrée pendant les heures de check-in et de check-out, comme c'est le cas dans de nombreuses autres chaînes. Je pense donc que nous, et peut-être plus encore ma collègue Kirsten, de ICT in application, méritent d'être remerciés. Elle se pose toujours la simple question suivante : cette technologie donne-t-elle à notre équipe plus de temps pour communiquer avec les clients ? Et si la réponse est oui, elle nous est précieuse. Il est alors utile d'étudier au moins les possibilités qui s'offrent à vous. Et je pense, surtout du point de vue de mon service, que cela devrait toujours être le cas. Il faut qu'il y ait un soutien.
[00:21:44] Matt Welle : Parce que vous avez parlé de Revinate. Vous utilisez donc Revinate pour que les gens laissent des avis, et vous avez ainsi capturé des données. Ces données sont-elles d'une manière ou d'une autre rendues opérationnelles dans les hôtels ?
[00:21:54] Miru Schuurman : Oui. Sans aucun doute. En effet, vous pouvez créer de très nombreux rapports et non pas de grandes feuilles Excel. Des rapports très simples, où il est vraiment facile, non seulement pour moi, mais surtout pour les équipes des hôtels, d'analyser les points de développement, mais aussi d'analyser en détail le retour d'information des clients, car nous le voyons aussi dans nos hôtels. Nous connaissons très bien notre hôtel. Mais après quelques années, nous sommes encore aveugles à beaucoup de choses. Ainsi, nous pensons que, par exemple, dans notre hôtel de Scheveningen, au bord de la plage, l'une des plus grandes plaintes que nous recevons toujours est le fait que, pendant les jours d'été, les chambres ne sont pas prêtes à temps. C'est une chose à laquelle nous croyons tous en tant qu'équipe. Mais si vous analysez à nouveau les commentaires de nos clients, vous constaterez que ce n'est pas l'un des points les plus négatifs qu'ils nous ont communiqués. Mais c'est quelque chose que nous croyons. Je pense donc qu'il s'agit là d'un excellent exemple de la nécessité de recourir à la technologie pour s'assurer que toutes les priorités sont claires et que nos émotions personnelles ne sont pas influencées.
[00:23:22] Matt Welle : Ce sont les moments les plus émouvants quand quelqu'un est en colère parce que sa chambre n'est pas prête, et je pense que c'est pour ça que ça reste dans la tête des gens.
[00:23:28] Matt Welle : Ça colle.
[00:23:29] Miru Schuurman : Oui.
[00:23:31] Miru Schuurman : Oui. Il colle. Ou lorsque la chambre n'est pas assez propre. C'est pourquoi je visite souvent nos hôtels, et ils estiment que la propreté est l'un des principaux points d'amélioration. Mais honnêtement, nos hôtels font un excellent travail en termes de propreté. Et ce n'est pas quelque chose que je vois seulement dans mes observations lorsque j'effectue le check-in des chambres, mais nous le voyons aussi dans les rapports analysés, par exemple, par Revinate, mais aussi en termes de durée. Mais ce que vous dites est tout à fait vrai. C'est quelque chose qui leur restera en mémoire parce que c'était la principale plainte de ce type qui criait au poste de travail et tout le reste.
[00:24:10] Matt Welle : Je me souviens encore des fois où mon client m'a crié dessus, et c'était il y a une vingtaine d'années, mais ils sont tellement émotifs dans ces moments-là.
[00:24:16] Miru Schuurman : Oui. Et cela a un impact sur le reste de, oui, ce que vous mentionnez pour le reste de votre carrière.
[00:24:21] Matt Welle : Oui.
[00:24:22] Miru Schuurman : Mais ce n'est pas toujours évident de se concentrer sur cela.
[00:24:25] Matt Welle : Oui. La personne la plus bruyante n'est pas toujours, vous le savez, la voix de tous les autres.
[00:24:30] Miru Schuurman : Non. La plupart du temps, ce n'est pas le cas.
[00:24:33] Matt Welle : Alors, si vous regardez vers l'avenir, que prévoyez-vous pour les deux prochaines années ? Quelles sont les choses qui vous enthousiasment chez Amrâth ?
[00:24:42] Miru Schuurman : Oui. Tout d'abord, s'assurer que nous continuons à développer l'expérience client parce que, comme je l'ai mentionné, l'un de nos hôtels qui a atteint le 8.4 dans Booking.com, oui, c'est vraiment la cerise sur le gâteau, honnêtement.
[00:24:58] Matt Welle : Le simple fait que vous connaissiez le score par cœur me fait dire que vous pensez profondément à ces choses et, par exemple, à l'expérience client. J'adore cela.
[00:25:06] Miru Schuurman : Oui. Je le pense sincèrement. Parce que si je ne le fais pas, je crois vraiment que je dois montrer l'exemple à tous les hôtels. Alors oui, honnêtement, je connais le classement de tous les hôtels.
[00:25:19] Matt Welle : Miru, s'il vous plaît, rappelez-moi si j'en ai besoin, pour que je puisse y revenir.
[00:25:21] Miru Schuurman : Oh, c'est notre hôtel d'appartements à Badhoevedorp.
[00:25:25] Matt Welle : Très bien.
[00:25:26] Miru Schuurman : Il s'agit donc d'un concept complètement différent. Mais oui, ils se débrouillent très bien. C'est incroyable à voir. C'est vraiment bien. Et, oui, je pense que je suis vraiment, je suis curieux des développements que nous pouvons atteindre, en particulier dans le cadre de la nouvelle vision et du nouveau conseil d'administration que nous avons, parce qu'actuellement, nous faisons beaucoup d'investissements dans nos produits. Je suis donc très heureux et curieux de voir quel sera le résultat final, en termes d'expérience client. L'année suivante, nous allons ouvrir un nouvel hôtel. C'est donc un point sur lequel je suis très enthousiaste à Utrecht. Donc, vraiment…
[00:26:08] Matt Welle : J'adore Utrecht.
[00:26:09] Miru Schuurman : Oui. Et comme nous n'avons pas encore d'hôtel là-bas, j'en suis très heureux. Il se trouve donc littéralement de l'autre côté de la gare centrale.
[00:26:16] Matt Welle : Tout nouveau ?
[00:26:17] Miru Schuurman : Nouvellement construit. Oui, c'est vrai. Nous sommes en train de construire. Il s'agira d'une très grande tour, où sera situé l'hôtel, mais aussi des appartements ordinaires. Donc, 250 chambres d'hôtel, du bien-être, un restaurant et des chambres de réunion. Oui, c'est vrai. C'est donc vraiment…
[00:26:37] Matt Welle : Comme une nouvelle empreinte réelle pour l'avenir d'Amrâth.
[00:26:39] Miru Schuurman : Oui. Oui, c'est vrai. C'est une question sur laquelle nous travaillons actuellement en interne avec l'équipe pre-act. C'est donc quelque chose que j'aime aussi, décider des types de chambres que nous aurons, de l'emplacement de la cuisine, et être vraiment impliqué. Oui, c'est vrai. Vous êtes également fier de vous dans votre travail quotidien. Et je crois vraiment qu'aujourd'hui, au sein de notre hôtel, au sein de notre chaîne, nos opinions sont appréciées par le conseil d'administration. Et je pense que c'est, au moins, ce qui me rend vraiment positive et enthousiaste à propos de mon travail.
[00:27:19] Matt Welle : Je le sens.
[00:27:20] Miru Schuurman : Oui ? Oh, c'est bien.
[00:27:21] Matt Welle : Oui. Je le sens.
[00:27:22] Miru Schuurman : Bien. Et ça me fait, donner au moins une énergie supplémentaire, une puissance supplémentaire, mais je suis vraiment un ambassadeur de la chaîne aussi, donc. Et je pense que c'est quelque chose que votre équipe possède également. Et ce que j'ai vraiment remarqué lorsque nous avons eu ce grand culte ensemble, c'est qu'ils aiment vraiment Mews. Et oui, de mon point de vue en tant que personne, j'ai vraiment besoin d'aimer mon travail au quotidien. Et si ce n'est pas le cas, il est temps de faire autre chose.
[00:27:54] Matt Welle : Oui. Oui, c'est vrai.
[00:27:55] Miru Schuurman : Donc, oui, il y a beaucoup de bonnes choses à venir. Oui, c'est vrai.
[00:27:59] Matt Welle : Non. Cela semble vraiment passionnant, et je suis très heureuse parce que j'habite à côté de chez vous. Je passe donc toujours devant celui d'Amsterdam en me rendant au bureau. Parce que mon établissement et le bureau se trouvent littéralement de part et d'autre de l'hôtel, je passe donc devant tous les jours. Il est donc très agréable de voir l'organisation se développer et prospérer.
[00:28:16] Miru Schuurman : Oh, c'est bien. Cela fait plaisir à entendre. Merci .
[00:28:19] Matt Welle : Quel conseil donneriez-vous aux hôteliers qui vous écoutent et qui souhaitent mettre davantage l'accent sur les clients ou sur la spontanéité dans leur entreprise ?
[00:28:25] Miru Schuurman : Honnêtement, je pense que c'est une triste situation, je sais que mon titre de poste est vraiment, vraiment difficile, mais il n'y a pas beaucoup de chaînes hôtelières qui ont un poste comme le mien. Donc, si vous l'appelez comme un rapport de performance client, un directeur/directrice de la qualité ou un directeur/directrice du service ou un directeur/directrice de la qualité. Je sais que NH occupe cette position depuis des années, mais si vous regardez les autres hôteliers et les autres marques, cette position n'existe pas. Et je pense que c'est vraiment dommage, non seulement parce que, honnêtement, je pense que c'est l'un des meilleurs emplois que vous pouvez avoir dans l'industrie hôtelière, mais aussi parce qu'il vous permettra vraiment d'obtenir les résultats que vous souhaitez. C'est une fonction de soutien aux équipes hôtelières et aux directeurs généraux. Je suis donc en mesure d'aider les directeurs généraux à se décharger de leur charge de travail et à collaborer avec leurs équipes. Mais elle montre, dans le cadre de la non-présentation au moins, qu'elle vous permettra d'obtenir les résultats que vous souhaitez. Je pense donc qu'à l'avenir, j'espère vraiment que ce poste deviendra la norme au sein de la chaîne hôtelière, parce qu'il est indispensable. Ce n'est pas un travail de haut de gamme. C'est obligatoire.
[00:29:52] Matt Welle : Je pense qu'à l'heure de l'IA et des discussions sur la manière d'éliminer davantage d'emplois dans les hôtels, je pense en fait que nous ne devrions pas les éliminer, mais que les emplois devraient être modifiés. Et nous devrions laisser les systèmes faire les choses ennuyeuses. Mais comment utiliser nos humains de la meilleure façon possible, c'est-à-dire avec spontanéité, en créant ces moments et en leur apprenant à voir l'homme dans le hall d'entrée qui regarde l'architecture et à s'en inspirer. Et c'est merveilleux d'entendre qu'Amrâth s'investit dans une telle fonction. Et je pense que 100% des gens sont d'accord pour dire que plus de sociétés hôtelières devraient faire cette chose qu'Amrâth semble faire.
[00:30:24] Miru Schuurman : Oui. Sans aucun doute.
[00:30:26] Matt Welle : Joli.
[00:30:26] Miru Schuurman : Oui.
[00:30:27] Matt Welle : Merci beaucoup de m'avoir rejoint et d'avoir partagé toutes vos idées.
[00:30:29] Miru Schuurman : Merci. Je vous remercie également pour le temps que vous m'avez accordé.
[00:30:32] Matt Welle : Quand vous voulez.
[00:30:33] Miru Schuurman : Merci, Matt.
