Les données au service de la performance hôtelière

Introduction aux données hôtelières Bonjour à tous. Cette semaine, Matt s'adresse à nouveau à vous. Et je veux parler des données. Et il y a toujours beaucoup de gens qui s'ennuient quand vous dites, oh, parlons des données. Mais je pense qu'il s'agit d'un outil très puissant qui nous permet de faire progresser nos activités, mais aussi les vôtres. Mais j'utilise souvent les données pour souligner les raisons pour lesquelles nous prenons certaines décisions dans l'entreprise et j'utilise quelques exemples pour leur donner vie. C'est ce que je voulais faire avec vous aujourd'hui. L'un des problèmes que je rencontrais lorsque je travaillais dans les hôtels, bien avant Mews , était que les systèmes hérités avec lesquels je travaillais n'offraient pas de grandes exportations de données, mais j'avais des questions à poser. J'avais une infinité de questions à poser. Je me suis toujours demandé pourquoi. Pourquoi ? Et souvent, les humains ne pouvaient pas répondre à certaines de mes questions. Vous savez, je me demanderais d'où viennent les clients et pourquoi ils réservent à partir de ces canaux. Et pourquoi le tarif moyen de ce client est-il plus élevé que celui de ce client ? Vous ne pouviez pas aller au-delà d'une seule couche de données, alors qu'aujourd'hui, c'est possible. Aujourd'hui, nous avons cinq mille cinq cents hôtels en ligne sur Mews dans différents pays. Et comme nous sommes dans un système cloud, tous les points de données sont connectés. Et il devient tellement puissant de commencer à creuser et à poser cinq questions "pourquoi" pour voir si nous pouvons répondre à certains de ces sujets et questions connus que nous avons eus et voir si nous avons des réponses à ces questions, et c'est le cas aujourd'hui. La plupart des données dont nous parlons en tant qu'industrie, en tant que secteur de l'hôtellerie, sont le RevPAR, le revenu par chambre disponible. Il semble que ce soit le seul indicateur qui soit universellement partagé par l'ensemble du secteur, mais il ne donne pas une image complète de la situation. Ce n'est qu'un des nombreux indicateurs qui permettent de savoir si vous dirigez une bonne entreprise. Je voulais donc vous faire part de quelques-unes des données extraordinaires auxquelles nous avons accès et que nous utilisons pour créer différentes études de cas et donner aux régions un accès plus large à ces données. Mais c'est ce dont je vais vous parler aujourd'hui, de certaines des données qui me passionnent et qui, je l'espère, vous passionneront tout au long de cette présentation. Je vais donc vous parler brièvement des données régionales, car il est important de procéder région par région. Je vais ensuite passer rapidement en revue les données relatives à l'occupation et au RevPAR, car même si je parle d'un indicateur singulier, il s'agit toujours d'un indicateur important que nous examinons. Mais je voudrais également examiner ce que nous observons en termes de check-in en ligne, d'upsell et d'adoption des bornes check-in. Les upsell, comme les produits auxiliaires que nous vendons dans les chambres d'hôtel, comment voyons-nous le succès de ces produits et la diversification au-delà des chambres d'hôtel ? Enfin, je vais vous donner un récapitulatif rapide de tout ce que j'ai gobé parce que je vais parler de pas mal de données, et je veux m'assurer que les messages les plus importants importeront vraiment. Tout d'abord, les données que je vous montre sont ventilées par région, car nous constatons des changements significatifs, région par région. Nos principales régions sont donc les États-Unis et le Canada, le Royaume-Uni et l'Irlande. Nous avons la France. Nous avons la région DACH. Il s'agit donc de l'Allemagne, de l'Autriche et de la Suisse. Nous avons également produit des données personnalisées pour la région du Benelux. Et si vous scannez ce QR code, vous pouvez me mettre en pause, et vous pouvez scanner ce QR code. Vous pouvez télécharger des paramètres spécifiques à votre région, car il est très important de contextualiser les données. En effet, ce qui fonctionne dans le BENELUX peut ne pas être la même chose pour un hôtel allemand, par exemple, et je pense qu'il est important que vous compariez des pommes avec des pommes. Chapitre Données relatives à l'occupation et au RevPAR Examinons donc l'occupation. Et ce que nous avons fait pour cet ensemble de données, c'est que notre société connaît une croissance incroyablement rapide. L'année dernière, nous avons implémenté près de deux mille hôtels. Nous nous déplaçons donc vers de nouveaux marchés. Notre croissance est plus rapide, par exemple, aux États-Unis. J'ai donc voulu éliminer le biais des données. Pour cet ensemble de données, nous avons donc pris les hôtels qui étaient en activité au début de l'année vingt-trois et n'avons inclus aucun hôtel à partir de ce moment-là, afin d'avoir des paramètres vraiment similaires. Et nous avons examiné l'occupation. Et vous pouvez voir qu'en fait, les hôtels que nous avons implémentés avant vingt-trois ans connaissent une meilleure occupation en vingt-quatre ans, ce qui est encourageant. Il est formidable de voir que ces hôtels commencent à tirer parti du système pour mieux optimiser leurs chambres d'une manière ou d'une autre. Cependant, lorsque vous comparez cette occupation accrue à leur RevPAR, le revenu par chambre disponible étant la combinaison de l'occupation et des tarifs moyens, vous constatez un effet négatif. Vous voyez donc qu'en vingt-quatre, au cours des dernières semaines, il est descendu en dessous de l'année dernière. Alors qu'au début de l'année, elle avait démarré en force. Il a donc commencé à avancer, puis vous voyez qu'il est en quelque sorte aligné. Ensuite, il y a ce gros pic au mois d'août, qui est dû aux Jeux olympiques, car nous avons beaucoup d'hôtels à Paris qui ont très bien marché pendant les deux semaines qu'ils durent. Mais depuis quelques semaines, nous constatons que le RevPAR descend en dessous de ce niveau, même si l'occupation est en hausse. Cela signifie que la baisse des tarifs que nous observons dans les hôtels est importante, et ce n'est pas une bonne tendance. Bien sûr, nous voulons nous assurer que l'occupation est excellente. Et plus de clients dans l'hôtel signifie que vous pouvez générer plus de revenus additionnels parce qu'il y a plus de bouches à nourrir. Et il faut espérer que les hôtels savent générer des revenus additionnels. Mais si vous étiez une pure usine de lits, et que vous regardiez uniquement le RevPAR, vous verriez des effets négatifs cette année parce que vous verriez ce chiffre commencer à descendre en dessous. Et j'espère qu'à l'approche de la saison plus calme, c'est-à-dire les mois d'octobre et de novembre, nous continuerons à maintenir les tarifs moyens et à les faire progresser. Un indicateur très intéressant sur lequel j'aimerais commencer à partager des données est également le TRevPAR, c'est-à-dire le revenu total par chambre disponible. Il ne s'agirait donc pas uniquement de revenus par chambre disponible. Elle prendrait en compte tous les revenus de l'hôtel, y compris les revenus additionnels, et les comparerait à la chambre d'hôtel, car cela montrerait que nous parvenons à attirer davantage de clients qui dépensent de l'argent dans les restaurants au lieu de payer le tarif de leur chambre. Et j'espère que la prochaine fois que je parlerai de données, nous aurons également cet indicateur pour vous. Ici, Chapitre Données sur les réservations directes nous avons réexaminé ce même ensemble de données, en ne retenant que les hôtels ayant implémenté des services avant vingt-trois ans. Ce que nous voyons à travers le directeur/directrice du canal, c'est l'endroit où la plupart de vos réservations OTA arrivent. Et ce que nous avons constaté, c'est une détérioration de la valeur totale, par nuit. Il ne s'agit donc pas des tarifs moyens. Il s'agit de la valeur totale de la réservation, par nuit. Et nous avons constaté dans ces hôtels une diminution de six euros par valeur moyenne provenant de ces canaux. Si vous regardez le site Mews booking engine, que la plupart des hôtels utilisent, vous constatez une tendance différente. Ainsi, alors que les channel managers constatent une diminution de la valeur totale des réservations, le moteur de réservation enregistre une augmentation. Ils sont donc partis d'un tarif nettement plus élevé. Et, vous savez, la différence avec les gestionnaires/directrices de canaux est souvent, lorsque vous obtenez vos tarifs nets d'Expedia à travers. C'est ce qui explique une partie de la différence de valeur, car il s'agit de commissions qui ne sont pas nécessairement calculées ici. Ne regardez donc pas les valeurs absolues, mais le changement qui s'est produit ici. Les hôtels qui exploitent le site Mews booking engine de la bonne manière ont constaté une augmentation, comme une augmentation significative, d'une année sur l'autre, de leurs performances. C'est aussi, vous le savez, un hôtelier qui fait preuve d'intelligence dans sa manière d'amener les réservations dans son moteur de réservation, mais aussi, vous le savez, l'équipe du moteur de réservation qui investit vraiment dans ce produit pour qu'il convertisse mieux, vende plus de produits, vende aussi des chambres de catégorie supérieure. Et c'est vraiment l'un des points sur lesquels nous nous sommes concentrés. Il est donc très encourageant de constater que les hôtels qui se concentrent sur la prospection directe sont aujourd'hui en plein essor. Et certains de mes précédents Matt talks, donc je pense, j'ai fait une session sur la construction d'un site web. J'ai organisé une session sur l'amélioration des performances de votre moteur de réservation. Certains de ces éléments seront pertinents pour les hôtels qui ont fait du bon travail. Et si nous regardons certains de ces hôtels, j'en ai pris trois, des hôtels avec lesquels nous avons fait des études de cas où nous avons dit, d'accord. Voyons simplement à quoi ressemble le bien. Que devraient faire les hôtels ? Car si les chiffres sont excellents, vous avez Big Mama qui a vu ses réservations directes augmenter de 40 % à Berlin. Nous voyons le taux de conversion de Maison Juste, de quatorze virgule sept. Ce sont les durées les plus élevées du secteur, et c'est parce qu'ils ont vraiment une stratégie visant à favoriser les réservations directes et à s'assurer que leur site web est optimisé pour capturer ces réservations, c'est ce sur quoi vous devriez prendre exemple. C'est pourquoi ces rapports de référence pour votre région sont vraiment importants, car vous devriez faire mieux que la moyenne. La moyenne est la moyenne. Vous savez, si vous êtes un grand hôtel à la pointe de la technologie, vous ne devriez pas aspirer à être dans la moyenne. Vous devez aspirer à être meilleur que la moyenne. Savoir où se situe la moyenne, à partir de ces données, est donc vraiment pertinent pour vous aider à piloter une partie de votre stratégie de commerce électronique. Les réservations directes sont votre canal le moins cher, et votre site web est votre meilleur vendeur, votre vendeur le plus précieux dans lequel vous devriez investir. Et il est vraiment bon de se pencher sur certaines de ces excellentes études de cas dont nous disposons. Il vous suffit de vous rendre sur leur site web et d'y jeter un coup d'œil. Que font-ils après avoir regardé la vidéo sur la création de sites web ? Reconnaissez-vous certains éléments de ce que j'ai dit, dans cette vidéo précédente, par rapport à ce qu'ils font sur leurs sites web et qui est à l'origine de certains des impacts que vous voyez ici dans les résultats. Chapitre Check-in en ligne et upsells Je voudrais parler du check-in en ligne. Nous pensons donc que le check-in en ligne est une fonctionnalité native que tout PMS devrait proposer aujourd'hui. Nous l'avons donc construit parce que nous construisons notre système à l'intérieur du cloud, cloud-native. On se dit, bon, tous nos clients ont accès à cette base de données via leur smartphone. Et si nous mettons au point une excellente solution mobile, chaque hôtel devrait pouvoir effectuer un check-in en ligne. Nous envoyons donc un e-mail à ces clients au moment de la réservation, puis deux jours avant l'arrivée, pour leur dire que nous avons constaté qu'ils n'avaient pas encore effectué leur check-in en ligne. Allez jusqu'au bout de ce processus. Nous pouvons même activer un SMS qui renforce l'engagement avec le check-in en ligne. Aujourd'hui, un client sur huit effectue son check-in en ligne. C'est un bon chiffre, mais ce n'est pas extraordinaire. Ce qui est intéressant dans ce chiffre, c'est que si vous ne prenez que les OTA, donc les booking.coms et Expedia, c'est un client sur dix que nous pouvons faire passer, effectuer un check-in en ligne parce que ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont rendu anonymes ces adresses e-mail. Nous envoyons donc des e-mails à ces adresses e-mail et l'e-mail est envoyé, mais l'engagement de ces e-mails est souvent plus faible ou l'URL ne fonctionne pas et l'utilisateur doit faire un copier-coller. Ainsi, l'engagement de l'OTA, ou des réservations OTA est vraiment faible pour les amener à s'engager dans le Digital Journey. Lorsque les hôtels adoptent les SMS parce qu'ils peuvent ainsi demander à leurs clients d'effectuer le check-in vingt-quatre heures avant l'arrivée, l'optimisation s'en trouve considérablement renforcée. L'une des choses que nous effectuons lors du check-in en ligne, c'est de dire : "Hé ! Nous reconnaissons que nous ne disposons pas de votre adresse e-mail correcte. Nous voyons cette adresse e-mail de l'OTA. Veuillez nous communiquer votre adresse e-mail afin que nous puissions vous contacter tout au long de votre voyage. C'est un sur dix pour les OTA. Si vous regardez le site Mews booking engine, vous constaterez qu'un client sur trois effectue un check-in en ligne. Ainsi, plus vous recevez de clients de manière native dans le flux-through de réservation, plus ils embrasseront le reste de ce parcours numérique. De plus, un client sur trois effectuera son check-in en ligne et n'aura pas à se présenter à votre poste de travail et à effectuer un travail manuel. Le fait d'encourager réellement les réservations directes, encore une fois, conduit à un engagement plus poussé avec le parcours numérique en aval. Nous avons effectué des upsell dans le check-in en ligne. Dans le cadre du check-in en ligne, nous disons donc : "Hé ! Donnez-nous les détails de votre passeport dont nous avons besoin pour la fiche d'enregistrement. Prenons votre carte de crédit pour ne pas avoir à vous la redemander. Mais nous avons également constaté que le petit déjeuner n'était pas inclus. Souhaitez-vous inclure le petit-déjeuner ? Ou avez-vous une voiture ? Vous souhaitez réserver notre sauna ? Par exemple, si nous savons qu'il y a une forte demande pour le sauna, vous pouvez inclure le sauna. Voici les principales catégories d'upsell que nous observons. Et surtout, j'adore ces check-in tardifs et ces check-in précoces. Ces solutions rencontrent un réel succès et les gens sont prêts à payer un supplément pour arriver plus tôt que l'heure de check-in de 15 heures. Chapitre Les bornes en libre-service dans les hôtels Si les clients ont effectué leur check-in en ligne, mais que vous avez encore des clés en plastique, vous devrez peut-être les distribuer. Mais souvent, comme je l'ai dit, vous savez, sept clients sur huit n'effectuent pas de check-in en ligne au préalable. La borne est donc une excellente solution de dernier kilomètre pour favoriser l'automatisation. Encore une fois, j'ai fait un Mews Kiosk spécifiquement sur les bornes et les avantages qu'elles présentent. Et nous avons obtenu des résultats incroyables. Ainsi, aujourd'hui, sept pour cent des clients effectuent leur check-in sur les bornes Kiosk. Il y a quelques années, il s'agissait d'un tout nouveau produit, et nous n'avons constaté que très peu d'engagement. Mais nous avons vraiment investi dans ce domaine parce que nous assistons à l'évolution d'un secteur et que tout le monde adopte les bornes dans différents secteurs d'activité. Et comme nous, nous constatons que les hôteliers adoptent enfin cette approche parce qu'ils constatent de réels gains d'efficacité. Par exemple, à l'hôtel Mews Kiosk, une borne de check-in affiche un temps d'attente de deux minutes. Et si vous pensez à ce qu'est un check-in dans un hôtel normal, c'est ce passeport, ces cartes de crédit, ces fiches d'enregistrement, ces factures, etc. Il faut normalement quatre à cinq minutes pour effectuer le check-in d'un client, alors qu'avec le Mews Kiosk, nous avons vraiment mis l'accent sur l'efficacité et sur le fait d'effectuer le check-in de ces clients le plus rapidement possible. Et une moyenne de deux minutes, c'est incroyable. Nous voyons donc plus d'hôtels, effectuant des check-in. L'un des grands upsells que nous faisons sur la borne est une taxe d'arrivée anticipée. En effet, dès que vous franchissez la porte et que vous vous rendez à la borne, c'est à ce moment-là que vous voulez accéder à votre chambre. Nous avons donc des mises à jour en direct de l'inventaire parce que les agents du service d'étage utilisent maintenant des smartphones pour inspecter les chambres et les réintégrer dans le système. Si nous voyons immédiatement qu'une autre chambre de cette catégorie est disponible, nous pouvons dire, eh bien, pour, je ne sais pas, vingt euros, voulez-vous avoir accès à cette chambre dès maintenant à neuf heures du matin au lieu d'attendre jusqu'à trois heures de l'après-midi ? Les hôtels s'engagent dans cette voie, mais il est important de donner aux agents du service d'étage les outils nécessaires pour qu'ils puissent utiliser leurs smartphones afin d'inspecter les chambres en permanence. Mais nous constatons que les frais d'arrivée anticipée sont l'une des meilleures solutions upsell proposées par les bornes, parce qu'une borne n'est pas gênée de dire que pour vingt euros, vous pouvez avoir accès à l'Internet. En tant qu'êtres humains, nous ne sommes pas très doués pour vendre naturellement, et nous devons donc former les membres de notre équipe. Et c'est une chose difficile et un investissement difficile, mais vous n'avez pas besoin de former une borne. Et il est assez cohérent de le proposer à chaque fois qu'il y a une chambre disponible. Parlons des espaces supplémentaires Chapitre Espaces réservables supplémentaires . Dans les hôtels, nous ne pensons qu'aux chambres. C'est ce à quoi nous avons été formés. Nous vendons des chambres, et il se peut que nous ayons un restaurant, mais nous pensons en termes de RevPAR, c'est-à-dire de revenu par chambre disponible. Nous avons diversifié les informations au-delà des chambres à coucher. Nous nous sommes demandé ce qu'il en était du parking. Ne pourrions-nous pas mapper cela ? Car souvent, quand je réserve ma chambre d'hôtel, je sais que je vais venir en voiture. Je veux réserver mon parking également et ne pas risquer d'arriver à l'hôtel et de ne pas avoir de parking disponible. Mais un voyageur hybride peut vouloir un espace de coworking ou un coworking, poste de travail qu'il veut également réserver. Et si vous avez un spa, ils voudront peut-être réserver leur sauna à l'avance. Et nous avons commencé à voir les hôtels faire preuve d'une grande créativité. Nous constatons aujourd'hui qu'un hôtel sur quatre a commencé à ajouter des espaces supplémentaires, que nous appelons des espaces réservables, c'est-à-dire différents types d'espaces qui peuvent être, par exemple, un poste de coworking, une place de parking, mais aussi un espace de location de vélos. Il s'agit donc également d'objets spacieux qui vous permettent de louer des vélos à l'avance et de les intégrer dans les différents parcours de réservation. Et nous avons commencé à voir les hôtels gagner environ 10 000 dollars de revenus supplémentaires, cet été par rapport à l'année dernière, parce que nous avons commencé à élargir l'optionnalité des types de produits que vous pouvez ajouter ici. Le stationnement a également été l'un des domaines d'action les plus importants que nous avons pu observer et qui a produit des résultats. Par exemple, l'un de mes hôtels préférés est l'Hôtel Paradiso à Paris. Ils ont utilisé leur toit-terrasse inutilisé pour en faire un cinéma. Vous pouvez désormais réserver sur le site web pour regarder un film sur le toit. Ils ont également utilisé certains espaces du sous-sol, car rappelez-vous, dans les hôtels, nous avons souvent des espaces sombres disponibles que vous ne pouvez pas transformer en chambres parce que vous avez besoin de fenêtres pour les chambres. Mais ils ont transformé certains de ces espaces en salle de karaoké, par exemple, parce qu'une salle de karaoké n'a pas besoin de fenêtres. Il ne lui manque plus qu'un excellent système Son. Il suffit de quelques tables et tabourets, et vous pourrez commencer à en tirer des revenus. Ils ont ensuite créé un moteur de réservation qu'ils ont ajouté à leur site web et à leurs flux de réservation afin de permettre aux clients de réserver à l'avance une chambre de karaoké. C'est un espace d'événements idéal pour les hôtels. J'ai commencé à voir des hôtels ajouter leur sauna, car souvent les saunas sont occupés à des heures précises et commencent à céder le sauna. Par exemple, un dimanche ou un samedi après-midi, entre 15 heures et 18 heures, il peut y avoir beaucoup de monde. Le prix du sauna pourrait donc augmenter, et il pourrait être gratuit à différents moments pour commencer à réguler une partie du flux. C'est ce que nous avons commencé à voir avec les espaces réservables et les hôtels qui font preuve d'une grande créativité dans la vente de ces espaces. Et ces espaces réservables, c'est juste d'un côté créer un inventaire pour que je puisse avoir mon parking inventorié, et je peux créer un moteur de réservation pour que les gens puissent le réserver. Mais il est également important de relier certains de ces espaces au reste du monde. L'étude de cas la plus intéressante est l'utilisation de jour. Si vous disposez de nombreuses chambres, pourquoi ne pas les mettre à disposition pour la journée plutôt que pour la nuit ? Et nous avons maintenant établi une connexion avec ce grand OTA, qui est Day Use.com, où vous pouvez soudainement commencer à commercialiser vos chambres pour l'utilisation à la journée, de sorte que vous doublez l'occupation de ces chambres. Nous en avons fait un autre avec Avutech, qui est un fournisseur de matériel de stationnement. Ainsi, lorsque vous vous dirigez vers le parking, nous pouvons maintenant reconnaître la plaque d'immatriculation car, lors de la réservation, nous vous avons demandé de nous fournir votre plaque d'immatriculation. Lorsque vous vous dirigez vers le parking, le faisceau du parking s'ouvre automatiquement et enregistre votre arrivée car nous reconnaissons votre plaque d'immatriculation. Et ce sont là quelques-unes des choses les plus intelligentes, car vous commencez à relier les différents systèmes que nous pouvons activer. Bowo est le partenaire qui permet certaines des grandes innovations du Paradiso avec ses chambres de karaoké et ses salles de cinéma. Je vous conseille donc de jeter un coup d'œil à certains de ces partenaires, et nous en ajouterons d'autres dans les espaces réservables à l'avenir. Chapitre Principales intégrations de la Marketplace pour les hôtels En tant que marketplace, nous avons environ un millier d'intégrations différentes, et il est parfois difficile de trouver ce que vous cherchez. J'ai pensé partager quelques chiffres, mais j'aimerais faire un autre exposé mathématique en allant de catégorie en catégorie et en partageant ce que nous avons vu, en tant que top, les intégrations, mais aussi ce qui est en train de se passer. Voici les six principales intégrations sur l'ensemble de nos hôtels que nous observons cet été. Ils ont donc commencé à être activés. Bien entendu, Booking.com est le fournisseur numéro un et nous constatons que la plupart des hôtels se connectent directement. La connexion directe que nous avons est souvent préférable au passage par un directeur/directrice de canaux, car plus vous avez de canaux entre eux ou de systèmes, plus il y a de points de rupture ou de lenteur dans la connexion. Et surtout si vous gérez un hôtel dans une ville à forte densité, vous savez, lorsque vous êtes entièrement réservé et qu'une chambre s'annule, cela se répercute sur tous les canaux. Et vous voulez vous assurer que cette connectivité est aussi rapide que possible. Et si une carte de crédit ne fonctionne pas, vous voulez que cela fasse l'objet d'un rapport automatique, et c'est ce que nous permettons avec Booking.com. Mais en cinquième position, vous voyez aussi que nous avons ajouté un Expedia Direct Connect pour que vous puissiez connecter directement les plus grands canaux à l'échelle mondiale. Lighthouse, nous constatons que leur produit on the books est très fort et qu'il fait l'objet d'une forte demande. Zapier est une connexion dont vous n'avez peut-être pas entendu parler. Nous sensibilisons souvent nos hôteliers à ce sujet lorsque nous commençons à travailler avec eux. Zapier est une solution de type "si ceci, alors cela". Et c'est tellement cool. Et, encore une fois, je veux faire un autre Matt Talk sur Zapier en particulier, ce que vous pouvez faire, comme, certaines des innovations cool que vous pouvez faire avec lui. Mais il fonctionne de manière à ce que vous puissiez connecter de nombreux systèmes. Ils ont des centaines de connexions, vous pouvez dire, comme, je veux avoir un déclencheur dans le PMS qui se traduit ensuite par une action de l'autre côté. Vous pouvez donc, par exemple, si un client VIP quatre comme, si un client VIP sérieux s'enregistre, au moment où j'appuie sur le bouton check-in, je veux envoyer un SMS au GM pour l'informer qu'un VIP est arrivé parce que l'un de ces scénarios embarrassants dans les hôtels est souvent que, vous savez, il est dit d'appeler via appeler le GM à l'arrivée. Par exemple, vous êtes devant le client. C'est l'une de ces choses gênantes où vous devez prendre le téléphone et dire, hey. Monsieur Johnson est là. Pouvez-vous dire bonjour ? Ensuite, le directeur général doit venir dire bonjour. Vous pouvez vous en débarrasser car dès que vous appuyez sur le check-in, le GM recevra un SMS au lieu que vous, le réceptionniste, deviez vous souvenir d'appeler ce GM devant le VIP ou de le faire attendre pour cet accueil. Et ce n'est qu'un exemple, mais ce que vous pouvez faire avec Zapier est tellement puissant. Le quatrième est SiteMiner, le plus grand directeur/directrice de canaux au monde. Nous connaissons un énorme succès à l'échelle mondiale grâce à eux. Le sixième est STR. C'est donc la plateforme où, par exemple, le RevPAR est rapporté et où vous pouvez commencer à obtenir des informations sur le RevPAR. J'ai donc beaucoup parlé et j'ai parlé vite. Vous pouvez toujours me ralentir, bien sûr. Mais quels sont les principaux enseignements à en tirer ? Nous constatons donc que le taux d'occupation continue d'augmenter, ce qui est très encourageant car cela signifie que davantage de personnes voyagent et consomment les produits que nous avons à vendre. Nous constatons toutefois des baisses de RevPAR au cours des dernières semaines, que nous examinons de près. Il est évident que le pic que nous avons observé pendant l'été était dû aux Jeux olympiques. Chapitre Principaux enseignements Mais nous devons veiller à ce que nos tarifs ne baissent pas d'une année sur l'autre, car cela a un effet négatif sur notre résultat net. De même, lorsque vous pensez à votre site web, il est vraiment essentiel que vous construisiez un site web très performant, mais que vous ayez aussi un moteur de réservation qui convertit. La conversion sur un moteur de réservation est vraiment critique. Si vous constatez une baisse de ces chiffres, je vous conseille de jeter un coup d'œil, car il s'agit de votre canal le plus efficace et il devrait être à l'origine d'une grande partie des réservations. Car plus vous êtes direct, plus vous avez des engagements forts avec le voyage numérique qui se produit après que la réservation a été effectuée, comme un check-in en ligne ou une borne. En ce qui concerne les upsells, nous constatons que le check-in en ligne génère des upsells importants. Ainsi, si vous souhaitez générer davantage d'upsells par le biais de ces parcours, veillez à activer les e-mails de check-in en ligne, les SMS afin d'attirer le plus grand nombre de clients possible par ce biais. La cinquième chose est de commencer à penser à autre chose qu'aux chambres à coucher et de trouver un moyen de vendre ces services à l'avance. Encouragez les gens à réserver le sauna, la chambre de karaoké ou l'espace de gymnastique. Vous pouvez aujourd'hui charger à peu près n'importe quoi dans Mews et commencer à le rendre disponible sur votre site web ou dans le cadre de votre parcours de réservation. Enfin, les bornes sont là pour rester. Que cela nous plaise ou non, ils fonctionnent et de plus en plus d'entreprises commencent à adopter les bornes, qui ont un impact réel sur l'efficacité. L'un des grands Challenges de l'hôtellerie est que nous nous disons : "Je veux que mes clients vivent une expérience humaine". Mais l'expérience que nous proposons aux clients est la suivante : "Bonjour, puis-je avoir votre carte de crédit et votre passeport ? Ce n'est pas l'expérience que nous aspirons à créer, mais c'est l'expérience que les clients vivent. Donc, si nous pouvons retirer ces fosses de cette expérience, nous disons, laissons les ordinateurs faire les choses ennuyeuses, alors nous pouvons utiliser nos employés précieux pour s'engager dans la création de voyages de clients vraiment remarquables. C'est l'une des choses les plus difficiles à apprendre à nos équipes, mais c'est aussi ce qui rend l'hospitalité si passionnante et si spéciale. Les hôtels qui adoptent ces outils d'automatisation voient l'engagement de leurs clients s'améliorer considérablement car, en fait, l'engagement que nous avons est ciblé et il permet de créer des expériences formidables. La technologie devrait en fait nous débarrasser des choses ennuyeuses pour que nous puissions redevenir des hôteliers enthousiastes à l'idée d'obtenir ces résultats. Il s'agit donc de Mews, ou des données de Matt Talks. Allez jeter un coup d'œil aux données spécifiques à votre région. Je pense que cela vous aidera vraiment à comprendre la référence, ce avec quoi vous êtes en concurrence dans votre région, et à surpasser la moyenne. Ne vous contentez jamais d'un résultat moyen. Je pense toujours que nous devrions viser plus haut que le niveau moyen. J'aimerais donc vous mettre au défi. Et si vous obtenez d'excellents résultats, n'hésitez pas à me contacter. J'aimerais beaucoup faire une étude de cas avec vous et, je l'espère, parler de votre hôtel lors de l'une de ces sessions. Merci .