Version 1.5 – Datum des Inkrafttretens: 20. März 2024

Service Level Agreement

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Plattform

SLAs können komplizierte technische Dokumente voller schwer zu entziffernder Terminologie sein. Wir möchten Ihnen in einfacher Sprache erklären, worum es im Einzelnen geht.

Das Service Level Agreement (SLA) der Mews-Plattform garantiert für alle Partner eine monatliche Betriebszeit von 99,9 %.
Wir haben unser SLA so verfasst, dass es transparent ist und direkt auf den Informationen basiert, die wir auf unserer Statusseite unter status.mews.com öffentlich zugänglich machen.
Geplante Ausfallzeiten sind eher die Ausnahme und wir werden sie so weit wie möglich vermeiden.
Wenn trotz unserer Bemühungen die monatliche Betriebszeit von 99,9 % nicht erreicht wird, bieten wir Ihnen finanzielle Gutschriften wie unten beschrieben an.

Leistungsumfang

Im Mews-Ökosystem gibt es eine Vielzahl von Systemen und Anwendungen. Dieses SLA deckt die Mews-Plattform ab, die aus folgenden Komponenten besteht:

Mews Operations, Buchungssystem, Online-Gästeservice und andere von Mews gehostete Webanwendungen.
Von Mews gehostete Web-APIs (z. B. Connector API, Channel Manager API, Distributor API).
Automatische Hintergrundprozesse (z. B. automatisches Einchecken).

Clientseitige Anwendungen (z. B. Mews Kiosk, Mews Connector, native Mews-Mobilanwendungen), die nicht direkt von Mews gehostet werden, fallen hingegen nicht in den Geltungsbereich dieses SLA. Dieses SLA gilt nicht für die Bereitstellung von Dienstleistungen, Produkten oder Anwendungen, die Mews Ihnen über den Mews Marketplace zur Verfügung stellt.

Betriebszeit

Die monatliche Betriebszeit bezeichnet den Prozentsatz der möglichen Gesamtminuten, in denen die Mews-Plattform für Sie verfügbar war. Wir berechnen sie wie folgt:

monatliche Betriebszeit = 1 - (monatliche Ausfallzeit in Minuten/mögliche monatliche Gesamtminuten)

Die aktuelle monatliche Betriebszeit können Sie jederzeit unter https://status.mews.com/ einsehen.

Ausfallzeit

Die Ausfallzeit basiert auf zwei Faktoren: die Anzahl der Minuten, in denen die Mews-Plattform nicht verfügbar war, und dem Prozentsatz der Partner, die davon betroffen waren. Wenn die Mews-Plattform ausgefallen ist, verwenden wir Server-Überwachungssoftware, um serverseitige Fehlerraten, Ping-Testergebnisse und andere Leistungs- und Verfügbarkeitskennzahlen zu messen. Am Ende eines jeden Monats addieren wir die Ausfallzeiten, um die monatliche Gesamtausfallzeit zu berechnen. Bitte beachten Sie, dass Ausfallzeiten nicht jeden zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise betreffen: es kann sein, dass bei Mews ein Stromausfall eintritt, Ihre Liegenschaft aber nicht betroffen ist, und umgekehrt.

Einige Szenarien werden nicht auf die Ausfallzeit angerechnet. Nachstehend einige Beispiele:

Langsamkeit bei bestimmten Funktionen (Berichte, Suche, Verzögerungen bei Hintergrundoperationen und Aufträgen).
Probleme, die nur Ihr Unternehmen betreffen und mit externen Anwendungen oder Drittanbietern zusammenhängen.
Kommunikationsprobleme, die durch Systeme eines Dritten verursacht werden (z. B. Ausfallzeiten des Channel Managers).
Externe Netzwerkprobleme, auf die wir keinen Einfluss haben (z. B. schlechte Konfiguration auf Seiten des ISP).
Geplante Ausfallzeiten
Probleme, die sich aus Ihrem Verstoß gegen den Vertrag ergeben, auf dessen Grundlage wir Ihnen unsere Dienste zur Verfügung stellen, oder aus Ihrem Verstoß gegen unsere Anweisungen oder Unterlagen
Probleme, die auf Handlungen oder Untätigkeit von Ihnen oder einem Dritten zurückzuführen sind.
Probleme, die sich aus unserer Aussetzung oder Kündigung Ihres Rechts zur Nutzung von Mews gemäß dem zwischen uns geschlossenen Vertrag ergeben.
Andere Probleme, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen.

Geplante Ausfallzeit

Wenn eine geplante Ausfallzeit erforderlich ist, werden wir Sie mindestens 48 Stunden im Voraus informieren. Allerdings mussten wir während der Lebensdauer der Mews-Plattform noch nie eine geplante Ausfallzeit in Anspruch nehmen. Wir möchten das auch in Zukunft so beibehalten. Wir werden immer versuchen, Möglichkeiten zu finden, das System zu warten, ohne seine Betriebszeit zu beeinträchtigen. Wir haben uns bereits hierzu verpflichtet, indem wir Systemaktualisierungen ohne Ausfallzeiten implementiert haben.

Finanzielle Gutschriften für Betriebszeiten

Financial credits for uptime

Wenn Mews die monatliche Betriebszeit von 99,9 % nicht einhält, bietet Mews Ihnen finanzielle Gutschriften an. Die finanziellen Gutschriften stellen einen Betrag dar, der als Prozentsatz Ihrer monatlichen Plattformgebühren (Gebühr für die Zurverfügungstellung von Diensten, ausgenommen Installations- und Schulungsgebühren, Händlergebühren, Mews Marketplace-Gebühren, Reisekosten und andere Kosten sowie gegebenenfalls andere einmalige Gebühren) („Monatsgebühr“) berechnet und auf Ihrer zukünftigen Rechnung gutgeschrieben wird.

Die finanziellen Gutschriften werden wie folgt berechnet:

Finanzielle Gutschriften

(99,9 - tatsächliche monatliche Betriebszeit) × 5 % der Monatsgebühr

Die Formel ist wie folgt zu lesen:

Garantierte Betriebszeit in Höhe von 99,9 abzüglich der tatsächlichen monatliche Betriebszeit, die Differenz aus diesen Werten multipliziert mit 5 % der Monatsgebühr.

Liegt die tatsächliche monatliche Betriebszeit beispielsweise bei 99,5 %, haben Sie Anspruch auf: (99,9 - 99,5) × 5 % der Monatsgebühr = 2 % Ihrer Monatsgebühr.

Bitte beachten Sie, dass der Höchstbetrag der von Mews ausbezahlten Gutschriften 100 % des an Mews zu bezahlenden Monatsbeitrags nicht überschreiten darf.

Wie bereits erläutert, betreffen Ausfallzeiten nicht jeden zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Art und Weise, und daher halten wir es für angemessen, finanzielle Gutschriften nur auf Ihren Antrag hin zu gewähren. Unsere Beziehung basiert auf Vertrauen. Wir gehen davon aus, dass Sie nur dann um Gutschriften bitten werden, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Anspruch darauf haben. Um die Gutschriften zu erhalten, wenden Sie sich bitte bis zum 15. des Monats, der auf den Monat folgt, in dem die monatliche Betriebszeit von 99,9 % nicht erreicht wurde, per E-Mail an Ihren Kundenbetreuer.

Die in diesem Abschnitt festgelegten finanziellen Gutschriften sind für Sie der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf und die einzige und ausschließliche Haftung von Mews für die Nichterfüllung von Verpflichtungen, die sich aus diesem SLA ergeben.

Helpdesk

Mews betreibt rund um die Uhr (24/7) ein Helpdesk. Sie können sich mit unserem Helpdesk in Verbindung setzen, indem Sie nach der Anmeldung ein Ticket über app.mews.com einreichen.

Wenn Sie uns über das Helpdesk kontaktieren, garantieren wir eine Beantwortung Ihrer Anfrage und die Lösung des gemeldeten Vorfalls innerhalb des in der folgenden Tabelle angegebenen Zeitrahmens. Je nach der Schwere des gemeldeten Vorfalls gibt es unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten. Wir garantieren Support nur in englischer Sprache.

Anfragearten

Bei Mews unterscheiden wir zwischen drei Arten von Vorfällen/Anfragen (kritisch, hohe Priorität und allgemein), und für jede davon garantieren wir unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

Kritische Anfragen: bezeichnet Support-Anfragen betreffend Fehler, aufgrund derer das System nicht mehr verfügbar ist (d. h. ein Ausfall der gesamten Mews-Plattform).
Anfragen mit hoher Priorität: bezeichnet Support-Anfragen betreffend einen der folgenden Fehler: (i) ein Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der nicht zu einer vollständigen Nichtverfügbarkeit des Systems führt (z. B. Nichtverfügbarkeit des Check-in, Check-out oder der Entgegennahme von Zahlungen), (ii) die Kernfunktionen und Merkmale des Systems sind verfügbar und funktionieren, die Produktion ist jedoch erheblich beeinträchtigt (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils hiervon).
Allgemeine Anfragen: bezeichnet Support-Anfragen betreffend (i) Fehler, die zwar nicht die Produktion verhindern, sondern die nicht-produktiven Vorgänge beeinträchtigen (z. B. die Unfähigkeit, standardmäßig ein- und auszuchecken), (ii) andere Fehler und (iii) Verfahrensprobleme bei der Nutzung des Systems.

Reaktionszeit und Lösungszeit

Bei Mews unterscheiden wir zwischen drei Arten von Vorfällen/Anfragen (kritisch, hohe Priorität und allgemein), und für jede davon garantieren wir unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

Kritische Anfragen: bezeichnet Support-Anfragen betreffend Fehler, aufgrund derer das System nicht mehr verfügbar ist (d. h. ein Ausfall der gesamten Mews-Plattform).
Anfragen mit hoher Priorität: bezeichnet Support-Anfragen betreffend einen der folgenden Fehler: (i) ein Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der nicht zu einer vollständigen Nichtverfügbarkeit des Systems führt (z. B. Nichtverfügbarkeit des Check-in, Check-out oder der Entgegennahme von Zahlungen), (ii) die Kernfunktionen und Merkmale des Systems sind verfügbar und funktionieren, die Produktion ist jedoch erheblich beeinträchtigt (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils hiervon).
Allgemeine Anfragen: bezeichnet Support-Anfragen betreffend (i) Fehler, die zwar nicht die Produktion verhindern, sondern die nicht-produktiven Vorgänge beeinträchtigen (z. B. die Unfähigkeit, standardmäßig ein- und auszuchecken), (ii) andere Fehler und (iii) Verfahrensprobleme bei der Nutzung des Systems.

Standard-Support-Reaktionszeiten

Art der Anfragen/Vorfälle	Reaktionszeit	Lösungszeit
Kritisch	4 Stunden	6 Stunden
Hohe Priorität	8 Stunden	Wie im Lösungsplan vorgesehen
Allgemein	24 Stunden	k.A.

Premium-Support-Reaktionszeiten

Art der Anfragen/Vorfälle	Reaktionszeit	Lösungszeit
Kritisch	2 Stunden	6 Stunden
Hohe Priorität	4 Stunden	Wie im Lösungsplan vorgesehen
Allgemein	12 Stunden	k.A.

Standard-Support

Das Standard-Support-Paket wird allen unseren Partnern im Rahmen dieses SLA zur Verfügung gestellt. Das Standard-Support-Paket eignet sich am besten für Kunden, die ein Verständnis für Ihre Mews-Einrichtung haben und in der Lage sind, sich selbst zu helfen, aber gelegentlich eine tiefer gehende Frage haben, Hilfe bei der Suche nach den richtigen Informationen benötigen oder ein technisches Problem melden müssen.

Umfang des Standard-Support-Pakets

Wissensdatenbank

Sie erhalten unbegrenzten Zugang zur Wissensdatenbank, die Sammlungen von Richtlinien, häufig gestellten Fragen und Artikeln im Zusammenhang mit der Nutzung der Mews-Plattform und -Dienste enthält. Die Wissensdatenbank ist über help.mews.com verfügbar.

Mews University

Sie erhalten Zugang zur Mews University, wo Sie eine Auswahl an Video-Tutorials finden, die Ihnen den Einstieg in die Mews-Plattform und die Nutzung der Dienste erleichtern.

Notruf-Support

Rund um die Uhr (24/7) Notruf-Support durch eine reale Person (keine automatisierte Verarbeitung) und nur für „kritische“ Anfragen (wie in den Unterabschnitten „Helpdesk“ und „Anfragearten“ hierin definiert). Die Telefonnummer für die Kontaktaufnahme finden Sie unter https://www.mews.com/contact-us.

Premium-Support

Sie können auch das Premium-Support-Paket zu den Gebühren erwerben, die in dem zwischen Ihnen und Mews geschlossenen Vertrag festgelegt sind. Das Premium-Support-Paket bietet Kunden die Möglichkeit, Echtzeit-Support per Chat und Telefon zu erhalten. Die Beratung wird von einem engagierten Team von Premium-Support-Experten bereitgestellt.

Umfang des Premium-Support-Pakets

Im Rahmen des Premium-Support-Pakets erhalten Sie: i) Standard-Support-Paket, ii) Premium-Support-Reaktionszeit angegeben im Abschnitt Helpdesk, Unterabschnitt Reaktionszeit und Lösungszeit und iii) die folgenden Dienste:

Rund um die Uhr Live-Chat (24/7)

Der rund um die Uhr Live-Chat ist über die Mews-Plattform verfügbar. Es gilt die Premium-Support-Reaktionszeit.

Spezielle telefonische Support-Hotline rund um die Uhr (24/7)

Spezielle telefonische Support-Hotline, die rund um die Uhr von einer realen Person betreut wird (keine automatisierte Verarbeitung). Für alle Arten von Anfragen, die unter das SLA fallen. Die Telefonnummer für die Kontaktaufnahme finden Sie unter https://www.mews.com/contact-us

Priorisierte Antworten auf Tickets, die über das Helpdesk eingereicht werden

Wenn Sie das Premium-Support-Paket bestellt haben, können Sie unser Helpdesk kontaktieren, indem Sie ein Ticket über app.mews.com einreichen oder eine E-Mail an das Mews-Helpdesk senden. Die Beantwortung und Lösung von Tickets hat Vorrang vor Anfragen, die von anderen Partnern ohne das Premium-Support-Paket eingereicht werden.

Beratung zur API-Integration

Eine Beratung im Zusammenhang mit API-Integrationen ist an jedem Tag, an dem die Banken in der Tschechischen Republik für den Geschäftsverkehr geöffnet sind, von 9.00 bis 18.00 Uhr (MEZ/MESZ) verfügbar. Um eine Beratung zur API-Integration zu erhalten, müssen Sie sich mit Mews in Verbindung setzen. Hierzu reichen Sie nach der Anmeldung ein Ticket über app.mews.com ein oder senden Sie eine E-Mail an den Mews-Helpdesk. Die Beratung zur API-Integration erfolgt durch eine reale Person (keine automatisierte Verarbeitung). Kündigung des Premium-Supports

Kündigung des Premium-Supports

Sowohl Sie als auch Mews können Ihren Premium-Support jederzeit nach Ablauf eines Zeitraums von drei (3) Monaten ab dem Datum des Beginns der Bereitstellung des Premium-Supports mit einer Frist von drei Monaten (90 Tagen) schriftlich kündigen.

Rechtliche Bestimmungen

Wenn wir in diesem SLA den Begriff „Sie“ verwenden, beziehen wir uns auf den „Partner“ gemäß der Definition im Vertrag. Der Begriff „wir“ bezieht sich auf „Mews“ gemäß der Definition im Vertrag. Andere Begriffe mit großgeschriebenem Anfangsbuchstaben haben die Bedeutung, die ihnen in den Hauptgeschäftsbedingungen zugewiesen wird (verfügbar unter: https://www.mews.com/en/terms-conditions/master).

Mews schließt mit den Partnern den Vertrag ab. Dieses SLA gilt nur für Partner, die den Vertrag abgeschlossen haben. Dieses SLA gilt nicht für Einzelpersonen/Gäste, die Mews Guest Journey nutzen.

Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig, festzulegen, welches Dokument im Falle widersprüchlicher Bestimmungen in verschiedenen Dokumenten maßgeblich ist. Es gilt Folgendes:

Im Falle widersprüchlicher Bestimmungen zwischen diesem SLA und dem Vertrag ist der Vertrag stets maßgeblich.
M Falle widersprüchlicher Bestimmungen zwischen diesem SLA und den Hauptgeschäftsbedingungen ist dieses SLA stets maßgeblich.

Mews behält sich das Recht vor, dieses SLA von Zeit zu Zeit zu ändern. Jede derartige Änderung wird mindestens 30 Tage vor ihrem Inkrafttreten über unsere Website oder unser Mews-Konto bekannt gegeben.